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1、1旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程旭輝客戶及會員接待流程及監督考核2旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程PART 4 客戶及會員接待流程PART 2 會員招募途徑 PART 1 客戶及會員接待流程設定的目的 綱 要PART 3 會員信息收集規范PART 5 監控措施及考核辦法PART 6會員系統操作PART 7附錄一旭客會章程及2011年積分計劃PART 8附錄二旭客會活動建議3旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程一、客戶及會員接待流程設定的目的n傳遞旭輝品牌承諾n通過統一的銷售接待流程讓客戶及會員體2、驗到代表旭輝品牌的一致的服務。n幫助實現銷售n目的是讓客戶在銷售過程中體驗到旭輝的優質服務，進而為贏得客戶并構建良好的客戶關系建立良好的基礎。4旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程二、會員招募途徑 5旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程1老業主 2誠意客戶會員招募 用短信、電話宣傳入會優惠方案，邀請已購業主到銷售現場入會，并發放會員卡。無暇到銷售現場的客戶，請客戶留下郵箱地址，邀請客戶網上入會。來電及到銷售現場的客戶全部入會。1）客戶自愿入會，邀請客戶填寫入會申請，發放會員卡。2）客戶不愿填寫入會申請，則錄入系統內，默認為會員。注：來電3、及到銷售現場并留下電話的客戶全部默認為會員注：來電及到銷售現場并留下電話的客戶全部默認為會員,進行統一維護進行統一維護。邀請客邀請客戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權享受會員優惠。但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權享受會員優惠。6旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程3新成交客戶4社會上廣泛招募對當初未填寫入會申請的客戶，在成交時再次邀請填寫入會申請表，并發放會員卡1）商家聯盟客戶，直接轉為會員2）在目標客戶出入區域設點招募會員4、，邀請填寫入會申請表，并發放會員卡。3）公司網站增加會員在線入會申請模塊7旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程5、實施要點 1）聯系到一批優惠商家，如能與大型商家與組織進行聯名發放更佳2）客戶會啟動、會員卡發放必須通過媒體宣傳造勢，運用活動營銷擴大社會影響3）公司網站及案場公示會員優惠信息，也可通過短信及郵件直接發送到，以達到內部建立影響，擴大口碑 4）有針對性的發放旭客會雜志，更多的會員采用郵件的方法贈送雜志8旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程集團營銷部：1.會員章程2.會員招募流程3.客戶及會員接待流程4.培訓及考核事業部、城市公司負責5、：1.本區域的年度會員積分及優惠方式制定及實施2.年度客戶會活動策劃及實施3.會員招募4.客戶及會員信息收集并錄入6、集團與事業部、城市公司營銷關于客戶會運作的分工5.旭客會會刊6.會員卡設計7.會員手冊設計8.網上入會（須運營部配合）5.商家聯盟6.會員卡印刷并發放7.會員手冊印刷并發放會員由各事業部、城市公司自行招募，會員的優惠與積分只在入會的區域生效，不通于其他事業部、城市公司。9旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程三、會員信息收集10旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程10一、會員信息收集中各部門職責一、會員信息收集中各部門職責6、一）營銷部一）營銷部1、置業顧問置業顧問負責在會員從入會到交房期間各階段有關客戶的各類信息收集并錄入營銷管理系統(以下簡稱系統)2、策劃人員策劃人員負責案場來人來電表動態完善3、企劃人員企劃人員負責監督置業顧問填寫來人、來電表的準確性4、銷售行政銷售行政負責每日核對紙面與系統內的信息是否一致，包括內容與數量案場經理每日查檢及分配會員5、客戶關系專員客戶關系專員1）客戶訴求渠道信息的跟蹤、匯總、整理及錄入2）銷售過程滿意度調查情況錄入系統3）交房后配合物業公司完善系統中的客戶信息11旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程11二）物業公司二）物業公司負責整理業主在房屋交付時7、所填業主資料卡中的信息，并及時反饋于客服人員。負責在業主投訴處理完畢后總結記錄客戶信息，并及時反饋銷售組和客戶關系人員，以便隨時刷新、完善。三）集團營銷管理部三）集團營銷管理部1）培訓指導事業部、城市公司會員及客戶信息收集及錄入2）通過滿意度調查、不定期限抽查及季度大檢查監督客戶信息錄入的及時準確度12旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程一）錄入信息標準化 二）客戶跟進過程有效監控，使銷售經理的工作更有效在客戶跟進過程中，通過一系列的規范設置，如什么階段該用什么問卷，客戶特征要識別哪些信息，客戶的意向要關注哪些信息，什么時間該主動跟進客戶等等，可以將跟進過程規范化。在8、跟進過程中，還可以將填寫的信息標準化，為完善跟進過程和跟進過程的相關分析提供基礎數據。對置業顧問的監控主要包括三個方面，一是了解置業顧問的跟進進展，保證跟進工作有序開展；二是發現置業顧問的跟進瓶頸，幫助其改進跟進策略；三是發現跟進異常客戶，及時進行客戶調整，避免客戶資源的浪費。銷售經理對客戶的分配包括三個方面，一是對新客戶進行分配；二是對跟進過程不理想的客戶重新分配；三是對在現場直接交易的客戶進行分配三）及時進行客戶分配，保證客戶得到有效跟進二、客戶與會員信息錄入規范13旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程客戶狀態客戶狀態意向狀態意向狀態下一步動作下一步動作必填信息必9、填信息意向識別輔助信息意向識別輔助信息無意向姓、性別、手機、認知媒體、丟失原因來電一般（系統默認）C第3天 邀請客戶來現場姓、性別、手機來訪無意向D第30天 告知產品信息姓、性別、手機、認知媒體、丟失原因特征信息（購買力）：居住區域，工作區域，居住業態，家庭結構，職業次數，職業身份，教育程度，有無保姆同住、置業次數（案場來人表）關鍵行為（購房意向）：參觀樣板區，做置業預算，邀親朋到訪，經他人推薦（聯系登記備注）一般意向C第3天 回訪，約訪到現場姓、性別、手機、認知媒體高意向B第2天 約訪，鎖定意向聯系方式、居住區域、認知媒體、購房預算、購房用途、需求套數、關注方面、需求業態、置業次數 必買意向10、A第2天 逼定聯系方式、居住區域、認知媒體、購房預算、購房用途、需求套數、關注方面、需求業態、置業次數 預約第2天 確定認購時間夫妻雙方身份證號（用于征信征詢）認購第2天 確定認購單上的簽約時間，約客戶按時來簽約認購書上所有的信息錄入系統簽約第2天 確定交款時間合同上所以的信息錄入系統注：10天內未維護則該客戶進入公共池，成為公共客戶三、會員信息收集關鍵要素14旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程四、客戶及會員接待流程p來電接待流程p來訪接待流程15旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程n目標：簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場11、現場訪問。n需要注意的問題：傳遞友好的信息n必須做到要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業務員應該跑步至柜臺)要點二：使用旭輝服務用語：您好！旭輝XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）要點三：邀請客戶到現場訪問要點四：邀請客戶留下聯絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)來電接待流程16旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程不能做n不能出現回答問題沒有耐心的情況n對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應該告訴12、客戶稍后了解清楚后給客戶回電。n接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹.n接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。17旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程接電話流程圖電話接通問候語：您好！旭輝xxxx，請問有什么可以幫到您的？客戶說明來電原因標準介紹詞（各案場待定）詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現場訪問，并留下聯系方法結束電話客戶跟蹤/回訪參閱銷售案場置業顧問考參閱銷售案場置業顧問考核作業指引中的電話接聽核作業指引中的電話接聽服務質量抽查表服務質量抽查表短信感謝三聲之內接起，必須時跑步去接聲音友善親和到達方式及置業顧問名字，加深客戶記13、憶18旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程n當天必須將來電情況錄入系統n電話后短信感謝l客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現場訪問。l短消息樣本一：X先生/小姐您好，我是旭輝xxxx置業顧問xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx。l短消息樣本二：X先生/小姐您好，我是旭輝xxxx置業顧問xx，很高興接聽您的來電，行車路線是xx xxxxxxxx xxxxxx，我在接待中心恭候您的光臨。l對于有來現場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方14、式再次約請客戶來現場。l對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。19旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程n目標：給客戶一個良好的現場體驗促成交易n必須做到的客戶等待時間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產品資料提示風險內容推薦入會n不能做的事態度生硬、粗魯提供不實或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務20旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待客戶信息收集要求：n特征信息（購買力）：居住區域，工作區域，居住業態，家庭結構，置業次數，職業身份，教育程度，15、有無保姆同住、置業次數、車輛檔次及品牌（案場來人表）n關鍵行為（購房意向）：參觀樣板區，做置業預算，邀親朋到訪，經他人推薦（聯系登記備注）n方法：面對面溝通。n收集：關注重點，置業顧問錄入案場來人表；關鍵行為錄入聯系登記備注欄中21旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區及時積極做好跟進服務地點二：售樓處模型前地點三：售樓處區域圖前地點四：售樓處洽談區地點五：樣板段、樣16、板房地點一：售樓處預接待地點六：售樓處門口或停車場回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶22旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n幫助客戶開門（車門，大門）幫助客戶開門（車門，大門）客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。n門口安排迎賓主動開門門口安排迎賓主動開門17、n遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具雨具 1.迎賓迎賓置大門內側，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。2.則如不設迎賓置業顧問拉門，并致“歡迎光臨”23旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n銷售顧問主動上前接待銷售顧問主動上前接待n對18、于初次上門初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：1.置業顧問起身至大門內側微笑迎接，親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀旭輝XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續接待。“我是您的置業顧問XX，很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”2.客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業顧問應在現場陪同客戶直至相應置業顧問到場并交接后方可離開。）24旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了19、解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務1.1.當在售項目有視聽室時,先引導客戶看旭輝品牌及項目介紹的短片。2.如沒有，而且客戶對旭輝不了解，旭輝不了解，對旭輝進行簡單介紹對旭輝進行簡單介紹 。3.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如旭輝朗香郡),介紹XX系列品牌的定位及理念，旭輝在中國多少城有同一系列項目4.4.對項目總體規劃進行介紹，詳見各項目銷講對項目總體規劃進行介紹，詳見各項目銷講5.5.對客戶進行對20、客戶進行風險提示風險提示和相關法律文件的簡要介紹和相關法律文件的簡要介紹l旭輝作為中國房地產品牌企業,注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺,您看,您現在參觀的項目我們對紅線內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區位圖進行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息.也顯示了我們旭輝公司對自己項目產品的自信l在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結合沙盤模型穿插介紹加深紅線內外不利因素的。置業顧問需要在此環節讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業顧問值得信賴的認知基礎。25旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流21、程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹項目的主要布局特點n結合銷售資料，對客戶需求產品進行詳細介紹，包括產品的位置、設計規劃、定位、大致的推出時間等n盡可能詳細了解客戶的關注及認可方面26旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介22、紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n盡可能對客戶關心的區域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋n切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經證實的信息，不得亂承諾n對于住在附近或者對該地區比較了解的客戶無需詳細解釋27旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求23、的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n入坐，提供茶水；n了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。n對旭輝的開發風格、對客戶的服務態度、尊重歷史和品質的責任、開發過的產品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產品的期待n結合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產品特色、建筑高度、社區配套、交付時間等；詳細了解客戶對產品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價位n對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關預算（月供）計算n穿插24、介紹旭輝會，盡可能吸引客戶加入旭客會，闡述客戶穿插介紹旭輝會，盡可能吸引客戶加入旭客會，闡述客戶能得到的利益；能得到的利益；28旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據客戶在樣板房中所表現的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹n帶客戶到社區中去體會小區環境n讓25、客戶在親身體驗中，感受旭輝的風格、物業管理的優越等n物業服務：n（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間n女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥室的面寬進深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環境。n客戶參觀結束時，應親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。29旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產26、品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n請客戶回到售樓處現場，引導客戶至洽談區，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業顧問上茶水。）n結合旭輝相關資料、圖片以及產品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；n留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產品做好鋪墊；n旭客會介紹旭客會介紹(穿插在洽談中進行穿插在洽談中進行27、)填寫客戶資料，作好登記工作。填寫客戶資料，作好登記工作。n客戶示意離開時,銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當預約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉身回接待處。讓客戶感受尊貴服務。n客戶信息及時輸入營銷管理系統30旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，28、做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。n可以考慮發送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，旭輝xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。31旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程主動性客戶關懷以活動為主，短信、電話回訪維護為輔，持續進行準業主關系維護。通過在不同節點（主要為中國傳統節假日、家庭日常生活中的重要節點）舉辦讓準業主可親身體驗、參與的活動，并輔以短信、電話問候關懷、樓盤信息傳遞，使準業主切身體會到旭29、輝對客戶的人性化關懷及細致服務。非主動性客戶關懷客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應服務，并做好詳細老客戶來訪情況登記。客戶帶朋友上門了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然后按標準客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區別，提供相應服務其他特殊情況客戶關懷針對銷售代表調離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護舉措：當負責跟進該客戶的銷售代表離職或者調離崗位時，接管的銷售代表應在三天內對接手的客戶全部進行電話溝通，簡明扼要告知客戶人事變動，后續將由自己與客戶進行聯系、溝通。成交業30、主未交房前的客戶關系維護32旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程五、監控措施及考核辦法33旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程監控措施一、檢查措施：n銷售滿意度調查電話回訪n季度銷售案場大檢查n案場定期抽查自檢n集團客服每月定期檢查二、考核辦法：根據旭集營字201025號附件：營銷管理系統使用考核辦法n置業顧問：錄入不規范、信息出錯由按銷售現場公示的規定處罰n策劃人員：不及時更新來人來電表，扣200元。n案場經理：審核人每一小項出錯扣300元。n營銷負責人：審核人每一小項出錯扣500元。34旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 31、訓 資 料會員接待流程六、會員錄入會員系統操作所有的客戶及會員接待流程的最后一個環節是錄入系統目錄1.會員錄入2.會員審核3.積分設置4.積分運用5.訴愿處理6.滿意度調查7.會員關懷8.短信發送35旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程35未購客戶，需要手動點擊“登記會員”填寫會員卡號及相關信息1）入會登記：1.未購客戶手動登記會員2.已購客戶系統直接轉為會員36旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程會員管理模塊手動轉入會員及成交自動轉入會員都需入會審核2）入會審核37旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程373）積分設32、置積分設置界面購房積分設置推薦購房積分設置38旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程積分申請積分兌換4）積分運用活動積分需手動加入39旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程客戶訴愿處理訴愿內容訴愿的類型5)訴愿管理40旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程滿意度調查分析6)滿意度調查41旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程客戶生日祝福自動發送信款、催款函、短信批量生成7)會員關懷42旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程促銷短信，可跨區域出送8)區域發送短信43旭 輝 集 33、團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程旭客會章程及2011年積分計劃（2011年積分計劃僅為參考。事業部、城市公司根據實際情況自行擬定積分計劃。提交積分計劃時，必須附不同物業類型積分實施案例，以驗證積分計劃的可實施性）七、附錄一44旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程附件：旭客會章程45旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程八、附錄二旭客會活動建議：客戶會啟動慶典全家福拍攝幸福一家（用于售樓處、樣板間、會刊展示）客戶生日party中秋博餅圣誕狂歡年度積分回饋活動會員限時購房優惠活動集團組織的大型活動：如周年慶、公益活動配合銷售節奏舉34、辦客戶活動結合法定節日舉辦客戶活動案場周周秀貫名、贊助活動等回饋客戶、樹立公司品牌的同時，必須充分利用活動聚集現場人氣，促進銷售p規定活動：p不定期舉辦活動：46旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料會員接待流程n20112011年年“幸福一家幸福一家”拍拍攝攝活活動動旭客會，幸福一家一.活動目的：1.回饋客戶，提升客戶滿意度；2.增加案場人氣、口碑效應；3.全家福照片可作為有說服力的宣傳道具；二.活動時間：具體時間由各項目自行決定（要求3月，最遲不得晚于3月31日）三.活動范圍：目前在售樓盤所在的各事業部、城市公司，已售罄項目是否參與此次活動由當地營銷負責人自行決定。四.活動主題：旭客會，幸福一家2011年“幸福一家”拍攝活動五.活動內容：1.邀請當地知名攝影師或知名影樓免費為業主拍攝全家福照片；2.舉行“最美全家福”現場評選兼頒獎典禮。六.活動細則：各項目自行擬定。七.拍攝地址：項目所在地（邀請客戶在售樓中心、樣板段、樣版房內拍攝，如已交房裝修也可在客戶家中拍攝。）如有條件，事業部、城市公司可結合“最美全家福”現場評選活動正式啟動客戶會47旭 輝 集 團營銷管理部客戶關 系 培 訓 資 料客戶及會員接待流程-END-