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1、原香.國際香草園2015年服務人員培訓方案一、 培訓目標1、了解景區的各項規章制度和日常管理，營銷常識；2、學習AAAA級景區的評定標準，提升景區工作人員的服務質量、安全運營意識、實現全年運營無事故；3、增強員工對企業的歸屬感，優化員工知識結構，提高員工綜合素質,提高生產效率和服務水平；提升員工標準化服務意識。4、以“游客體驗為中心”，提升景區一線服務人員的服務水平和服務質量，增強員工工作積極性，提供游客滿意的優質服務。5、促進企業與基層員工、管理層與基層員工的雙向溝通，增強向心力和凝聚力，樹立企業良好形象，塑造優秀的企業文化。二、培訓依據1、國家及行業相關法律，法規，標準及制度。2、公司企業2、文化、員工管理制度。3、2015年度各部門全年工作計劃。4、2015年香草園全年營銷招商方案。三、培訓地點二樓會議室四、實施進度第一階段：準備階段（2月10日-3月1日）1、擬定培訓草案。2、修改培訓草案，向公司提交2015年服務人員培訓方案，總經理簽批后，由運營部組織實施。第二階段：集中培訓階段（3月1日-3月30日、）此階段為集中培訓階段，主要包括常規培訓和專項培訓（含票務人員，游客中心講解人員、保安、運營部基層員工等人員的培訓）。集中培訓之外的培訓,根據情況另行安排。第三階段：培訓考核每一項培訓完成后，由運營部與綜合辦公室出對參訓人員的知識和技能進行評估，并將有關結果材料存檔。五、培訓計3、劃培訓主要采取自上而下模式，遵循旺季考核，淡季練兵的思想開展。1、常規培訓：不定期培訓內容，如企業發展，項目更新，規章制度，企業結構調整，行業規范變化等；2、專項培訓：針對不同崗位，進行專職崗位工作流程及工作質量目標的培訓。定期檢查培訓成果，根據培訓反映出效果進行后期培訓內容的調整與補充，采取“缺什么補什么”方式開發研究培訓課程，針對性的制定培訓內容，提高員工素質。3、價值培訓，組織員工深入學習企業文化，企業經營理念，只有員工與企業價值相吻合，企業活力才能展現。員工歸屬感增強，工作積極性提高，才有助于提高服務意識。4、參觀，考察，評判性地借鑒培訓。組織管理人員到優秀景區進行參觀考察，轉換身份在4、旅游中學習別人的管理經驗，認識到自身的不足和差距。 1常規培訓 主要致力于加強其專業技能的培養，采取大班制的方式執行，使其了解景區概況、規章制度等基本內容，加強崗位操作技能。培訓對象培訓項目培訓課題培訓內容培訓課時培訓時間培訓方法培訓人全體員工景區概況景區概況景區發展沿革、資源、發展方向、企業文化、規章制度等介紹43、4月份講授高層領導服務禮儀培訓服務態度服務態度、服務意識敬業精神23、4月份講授、視頻觀摩AAAA景區評定主管服務禮儀旅游公關與禮儀儀態、行走、言談禮儀（儀表、裝束、言談舉止、禮貌用語）23、4月份講解、示范、互動、情景模擬AAAA景區主管、綜合辦公室安全運營景區安全運營及應急理5、安全生產制度游客安全、防火安全等安全事件的避免及突發事件應對13、11月份講授中、高層旅游知識旅游常識旅游基本知識、景區服務與管理、市場營銷等410、11月份講授專家教授2、專項培訓 根據崗位需要，組織員工進行各自崗位的培訓工作。高層管理人員以灌輸理念能力為主，參訓人數不多，采用短期而密集的方式，運用討論學習方法；注重人際交往能力的訓練和引導，采用演講、討論及報告等交錯的方式，利用互動機會增加學習效果。（1）票務人員培訓培訓對象培訓內容培訓課時培訓時間培訓方法培訓人售檢票員景區票務管理辦法，崗位職責和工作流程及服務規范13月份在崗培訓中、高層服務禮儀：儀態、行走、言談禮儀（儀表、裝束、言談舉止6、禮貌用語）13月份在崗培訓AAAA景區講解員，綜合辦公室（2）游客中心講解人員培訓培訓對象培訓項目培訓內容培訓課時培訓時間培訓方法培訓人游客中心講解基礎知識游客中心布局，講解流程13月份講授中、高層講解服務講解內容分層，講解藝術表現（語言表達、肢體神態等）13月份講解、示范、互動、情景模擬AAAA景區講解員（3）保安培訓培訓對象培訓項目培訓內容培訓課時培訓時間培訓方法培訓人保安景區安全運營管理景區突發事故處理能力；景區防火；景區治安；商戶安全經營監管等13月份講授中、高層保安禮儀保安禮儀概述；保安禮儀特點；保安人員儀容衛生；舉止禮儀；保安易容風紀等13月份講解、示范、互動、情景模擬AAAA景7、區講解員3、職內培訓工作輪調、以老帶新和參觀學習等方式。在淡季時對基層工作人員實行工作輪調，進行員工素質綜合培訓；在崗位中由老員工帶新員工，發揮其傳幫帶作用；派遣中高層管理者到其他優秀景區進行參觀、考察、評判性的借鑒，尤其是同類資源經營成功的景點。4、員工娛樂（1）在旅游淡季開展乒乓球、羽毛球、象棋、撲克、歌詠等文體比賽，豐富日常生活。（2）舉辦職工聯誼會，如中秋晚會、聚餐等，活躍工作氣氛。六、培訓考核1、問卷考核要做到有培訓既有考核，即使對培訓是否有效的檢驗，也是深化培訓內容的主要方法。考核方式將依據培訓內容不同，采取書面考核，業務比拼，書面報告，演講比賽等多種形式開展。針對公司概況，企業文8、化，規章制度，安全運營，旅游知識等相關培訓內容內容，設計考核問卷，進行培訓考核，專項培訓及導游服務標準要結合在具體崗位上進行實際演練考核。 考核結果采取百分制，按成績高低劃分為，分別予以相應物質獎勵。2、日常考核對崗位技能、服務禮儀、工作紀律、崗位職責等的考察放在日常工作中，結合日常考核表，公司員工上級對個人培訓效果進行評價，將考核成績與人員任職、晉升、獎懲、工資等結合起來。七、考核資料存檔培訓結束，由運營部填寫培訓記錄，運營部將培訓記錄連同考核問卷、考核表、培訓資料等培訓內容存檔，作為年終考核和制定下一年運營部員工培訓計劃的依據。（附：培訓記錄）附件：培訓記錄培訓記錄培訓題目：培訓人：培訓時間：培訓地點：參加人員：培訓內容：