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1、湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)方案題 目： 湘潭華天酒店集團(tuán)股份有限公司 人事主管管理人員培訓(xùn)方案 年級專業(yè)： 工商企業(yè)管理1111班 小組隊(duì)名： 奮斗一族 小組成員： 張進(jìn)坤、劉靜、成晶、王彩容、 陳慧、周亞、尹代祥、于陽、 秦明軍 指導(dǎo)教師： 曾 丹 老 師 2012 年 05 月 30日 目錄1、酒店需求分析2、華天大酒店員工培訓(xùn)的目標(biāo)及意義3、新員工培訓(xùn)中存在的問題的解決對策4、培訓(xùn)原則5、培訓(xùn)組織6、培訓(xùn)計(jì)劃的定制7、培訓(xùn)程序8、培訓(xùn)預(yù)算9、培訓(xùn)評估十、總結(jié)一、酒店需求分析（一）企業(yè)分析 1、華天酒店的企業(yè)文化華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國際友人2、稱為?感動世界?的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為?出類拔萃?的服務(wù)，被媒體稱為?創(chuàng)造傳奇?的服務(wù)，被政府官員稱為?小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力?的服務(wù)。可以說，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨(dú)特的服務(wù)文化。之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)樵谌A天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的?藝術(shù)品?，只有用?心?去做，才能將其雕琢的無比美麗。因此，心合才能達(dá)到和諧，心誠才能感動世界！ 回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的?心?文化特征。?心?文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán)，呈現(xiàn)?三位一體?共同跳動的?心?型現(xiàn)象。 將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于?心3、?型文化，意在以企業(yè)共同價值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用；意在通過員工的一言一行、一舉一動，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。2、華天的發(fā)展歷程 經(jīng)過近10年的發(fā)展，公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會效應(yīng)都獲得了顯著增長。1992年11被國家旅游業(yè)授予四星級涉外旅游酒店稱號，成為湖南省首家四星級酒店，1992年-1995年連續(xù)四年跨入?全國旅游飯店百強(qiáng)?行列，1995年進(jìn)入主國優(yōu)秀星級飯店五十佳，位居第29位。96年公司股票成功發(fā)行與上市，公司的整體買力和企業(yè)知名度都比上年有很大提高。目前是湖南省著名4、企業(yè)。 3、華天酒店的組織結(jié)構(gòu) 華天酒店的內(nèi)部組織有董事會、監(jiān)事會及董事、監(jiān)事、高級管理人員和員工等職位和各種組織部門。華天酒店管理系統(tǒng)還包含預(yù)訂接待、財(cái)務(wù)處理、客房中心、報(bào)表中心等功能模塊。華天酒店組織結(jié)構(gòu)不僅層次分明，而且十分完善（二）崗位分析 1.崗位職責(zé)(1)對行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)系事務(wù)。(3)與政府相關(guān)職能主管部門保持聯(lián)系，及時了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)動態(tài)及相關(guān)政策，并將所獲取的信息及時向行政人事部經(jīng)理報(bào)告(4)負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度和對外文件起草等和公司部行政人事事務(wù)的處理。(5)負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行職業(yè)意識和職業(yè)技能的培訓(xùn)。(6)負(fù)責(zé)協(xié)助行政人事部經(jīng)理主持初審公司各項(xiàng)管5、理規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施.。（7）審核公司刊物。（8）負(fù)責(zé)對社區(qū)服務(wù)活動方案的審定。（9）協(xié)助行政人事部經(jīng)理組織對公司文件資料收集準(zhǔn)確/完整率及保存完好率，合同評審率，合格供方評定率，物業(yè)管理費(fèi)收支公告率，業(yè)主/租客動態(tài)檔案建檔率，社區(qū)服務(wù)滿意率，組織利潤盈虧率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)據(jù)傳遞至品質(zhì)管理部。（3）人員分析1、培訓(xùn)過程中“新員工出現(xiàn)的問題”1隨著培訓(xùn)時間的拉長， 新員工工作熱情下降2新員工在處理工作上的問題，時常碰壁，從而產(chǎn)生消極心理3競爭激烈，工作的壓力大4公司的待遇過低 總而言之，許多問題的出現(xiàn)如果得不到正確的引導(dǎo)，久而久之就會形成心理問題，將造成身心健康受損、工作效率下降、人6、際關(guān)系沖突等種種問題，這些心理問題長期得不到疏導(dǎo)，就會產(chǎn)生消極情緒，讓人精神疲勞，情緒波動大，對工作和個人的生活都會產(chǎn)生負(fù)面影響。2、解決問題方法我們發(fā)現(xiàn)華天大酒店新員工出現(xiàn)消極情緒，出現(xiàn)心理問題時，我們解決的辦法主要是主管與員工進(jìn)行談話，了解員工基本情況，找出問題所在，然后進(jìn)行開導(dǎo)。主管有許多其他的事情需要處理，而且也非專業(yè)人士，對員工的心理指導(dǎo)難免力不從心， 也不能從本質(zhì)上解決問題。因此，對新員工進(jìn)行心理培訓(xùn)十分有必要，教會他們自我調(diào)節(jié)。讓他們對自己要有一個客觀的評價，教他們學(xué)會轉(zhuǎn)移情緒，消除怨氣，進(jìn)行自我激勵，培養(yǎng)其良好的心理應(yīng)變能力和遭遇挫折的耐受力。經(jīng)過培訓(xùn)要讓他們達(dá)到通過各種手段調(diào)7、節(jié)自己的心理狀態(tài)，及時消除和轉(zhuǎn)移各類消極極情緒的能力。在解決自己心理問題的同時，也能疏導(dǎo)下屬的情緒，起到積極的作用。二、華天酒店員工培訓(xùn)的目標(biāo)及意義（一）華天酒店員工培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的，有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)實(shí)施員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)，態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店員工培訓(xùn)就是為滿足酒店崗位各種服務(wù)需要對員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，通過針對性的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客流量（二）華天酒店員工培訓(xùn)的意義1、8、提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量和工作效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；使得員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，滿足員工個人發(fā)展需求，增強(qiáng)工作信心和滿意度，使員工與酒店一起成長；員工掌握的技能越多，范圍越廣，越能提高酒店內(nèi)部不同崗位之間人力調(diào)撥的靈活性；通過不斷的培訓(xùn)培養(yǎng)后備力量，不斷補(bǔ)充和更換新鮮血液，從而提高員工和酒店的綜合競爭力；2、培訓(xùn)作為一種福利，同時也是一種激勵手段，使員工感覺到酒店對自己的認(rèn)同，從而增加員工的安全感與歸屬感；同時為酒店提供了一個多向交流的機(jī)會與場合，有利于改善員工與其他部門、上下級之間的關(guān)系，促進(jìn)酒店與員工、管理層與中間層、員工與員工的溝通，增9、強(qiáng)酒店的凝聚力；促進(jìn)酒店員工之間的團(tuán)隊(duì)合作，酒店的服務(wù)或管理工作需要酒店全體員工的協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)，通過對員工的培訓(xùn)，可以增進(jìn)員工之間的了解，并能夠設(shè)身處地的為其他部門或員工著想，做好配合工作，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)精神3、培訓(xùn)能夠增進(jìn)員工對酒店的了解。有計(jì)劃，有目標(biāo)的培訓(xùn)，有利于員工及時了解到酒店的信息，尤其是對于新員工，進(jìn)入酒店后，立即接受酒店的培訓(xùn)，使新員工能夠更快的適應(yīng)工作環(huán)境和熟悉工作崗位。培訓(xùn)能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店要在激烈的競爭中立于不敗之地，重要的因素之一就是員工的服務(wù)質(zhì)量。酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)可以提高員工的職業(yè)道德和使命感，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，將熱情10、，規(guī)范，優(yōu)質(zhì)，高效率，高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。同時，華天根據(jù)市場和客人對酒店產(chǎn)品不斷變化需求對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。三、華天大酒店員工培訓(xùn)中存在問題的解決對策華天酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀“培訓(xùn)是企業(yè)的第一道生產(chǎn)線”,因此我公司也越來越重視培訓(xùn)工作,開展了大量的培訓(xùn)活動由于華天的培訓(xùn)工作投入較大,見效慢, 員工參與不足，且不便考核,并不可能立竿見影見到成效。員工服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的鏡子，因此，培訓(xùn)工作的重點(diǎn)是如何提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能。本文是以哈密大廈基層員工為例進(jìn)行調(diào)查研究，為了發(fā)現(xiàn)更多問題，我們采用隨機(jī)分層抽樣調(diào)查。根據(jù)各部門的具體情況，進(jìn)行酒店整體、部門、崗位職務(wù),年齡11、，工作年限，學(xué)歷水平的比較分析，并得出研究成果。為了更好的了解華天員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問題.（一）華天大酒店員工培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題1.培訓(xùn)體系不完善培訓(xùn)體系不完善，長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃，沒有用發(fā)展的眼觀看待人力資源管理。沒有制定以人為本的，科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)應(yīng)作為管理工作的職能，因培訓(xùn)工作費(fèi)時，費(fèi)力，費(fèi)財(cái)，只有在需要的時候才由人力資源部適當(dāng)培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些應(yīng)急式的眼前的培訓(xùn)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)的計(jì)劃性欠缺，且缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之12、人員不斷流失，使得酒店培訓(xùn)工作既無整體性，也無連續(xù)性，培訓(xùn)效果甚微，培訓(xùn)體系不完善。2.忽略了對管理者的專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)一般針對基層一線員工，而中層管理者甚至高層管理者也跟隨參與，忽略了對管理者專業(yè)的，更高層次的培訓(xùn)。實(shí)際工作中，員工培訓(xùn)應(yīng)分為三個層次：高層管理者，中層管理者和基層管理者。酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題往往最終歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。相對而言，酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于對經(jīng)歷和管理人員的培訓(xùn)，他們素質(zhì)的好壞，能離得高低直接關(guān)系到酒店的發(fā)展，影響著下屬員工素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。3.培訓(xùn)方法陳舊，形式單一，且沒有進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤與考核首先，培訓(xùn)教材，例如應(yīng)知應(yīng)會手冊很多批新員工入職培訓(xùn)都沿用13、原來的教材，而沒有及時更新其內(nèi)容，更不能把正確的信息帶到實(shí)際的工作中去解決問題。其次，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對性和實(shí)用性。員工參與度較低，缺少積極主動學(xué)習(xí)的氛圍，不能調(diào)動員工學(xué)習(xí)興趣，難以達(dá)到預(yù)期效果。最后，考核未能與受訓(xùn)者的講法掛鉤，培訓(xùn)缺乏學(xué)習(xí)動力，又影響培訓(xùn)效果。忽視培訓(xùn)效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對培訓(xùn)結(jié)果有效的，持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進(jìn)培訓(xùn)提供依據(jù)。4.員工對培訓(xùn)的認(rèn)知不足之所以大多數(shù)員工認(rèn)為培訓(xùn)只是實(shí)操演練，聽聽課，宣傳下紀(jì)律等，可以在工作中能夠掌握，根本就不需要花時間培訓(xùn)。尤其是已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，更不把培訓(xùn)當(dāng)回事。出14、現(xiàn)這種情況，主要是員工沒有對培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識，都認(rèn)為培訓(xùn)只是一種形式，沒有提高自己的實(shí)質(zhì)作用，對自己的工資待遇也不會有什么影響。另外，考核，選拔，獎勵的依據(jù)通常是有直接主管或經(jīng)理的主觀性評價，與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管或經(jīng)理的評價更為重要，與其花時間在培訓(xùn)上，寧愿花時間在應(yīng)付主管或經(jīng)理的檢查上。因此，對待培訓(xùn)也抱著無所謂的態(tài)度，僅僅是表面應(yīng)付，被動的接受培訓(xùn)，培訓(xùn)效果自然不理想。 （二）華天酒店員工培訓(xùn)中存在問題的解決對策1、從華天酒店方面提出解決措施（1）建立合理的培訓(xùn)制度，完善酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系培訓(xùn)制度的制定必須是建立在合適酒店發(fā)展的培訓(xùn)制度上，在正確制度的引導(dǎo)下開展培訓(xùn)，目前主要有三種15、培訓(xùn)制度：1 講師體系。酒店的培訓(xùn)師不該局限于酒店人力資源部的人員，而應(yīng)該根據(jù)自身情況組建講師體系，運(yùn)用到多方面的資源。例如，第一培訓(xùn)師行業(yè)資深人員或高校專業(yè)教師組成，他們可以帶來豐富的經(jīng)驗(yàn)和更多行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息；第二，酒店內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)師。這就要求培訓(xùn)師要不斷提高和完善自己的業(yè)務(wù)水平，使受訓(xùn)者能融入酒店的企業(yè)文化中來；第三，酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)師。由各部門的管理者或者工作能手擔(dān)任，他們將手各自部門工作操作的技巧和知識的同時，分享工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)了同事間的溝通與了解。2 課程體系。根據(jù)不同情況的員工設(shè)置不同的課程，盡量做到課程符合培訓(xùn)參與者的自身實(shí)際情況。A 基層員工培訓(xùn)。在設(shè)置培訓(xùn)課程時，可考慮下培16、訓(xùn)課程有選擇性，讓員工感受到以人為本的企業(yè)文化，讓員工自主選擇，這樣才能主動學(xué)習(xí)，不僅加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)同感，更能帶來酒店員工積極自主學(xué)習(xí)的良好風(fēng)氣，凸顯培訓(xùn)效果。B領(lǐng)班主管培訓(xùn)。領(lǐng)班和主管作為酒店基層管理人員有承上啟下的作用，管理水平和溝通能力應(yīng)是培訓(xùn)的重點(diǎn)。C高級管理人員培訓(xùn)。作為酒店的高級管理人員基本上都是在此行業(yè)從業(yè)多年，有著豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，但下基層的機(jī)會與時間較少，管理大部分是在宏觀上把握，隨著酒店硬件軟件的更新，微觀上的實(shí)際操作和運(yùn)行更加凸顯出細(xì)節(jié)決定成敗的酒店管理特點(diǎn)，因此，高層管理人員不能僅憑過去的經(jīng)驗(yàn)來作出管理的決策，要關(guān)注酒店動態(tài)，深入基層，從宏觀上微觀上都能良好把握。317、 計(jì)劃體系。綜上所述，培訓(xùn)是一個長期的過程，所以應(yīng)該有計(jì)劃的對酒店的培訓(xùn)作一個整體規(guī)劃。包括年計(jì)劃，月計(jì)劃，更重要的是根據(jù)不同部門或者不同級別，不通目標(biāo)的人員應(yīng)該有針對性的人才培養(yǎng)計(jì)劃。沒有計(jì)劃體系的培訓(xùn)只能造成人力，財(cái)力的損耗，而且人力資源部還會費(fèi)力不討好。試想一下，有哪位員工希望在自己的休息時間去聽重復(fù)枯燥或毫無章法，毫無針對性的培訓(xùn)呢？（2）分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)酒店培訓(xùn)，各個級別的培訓(xùn)要合理化，專業(yè)化，科學(xué)化，目標(biāo)化。對酒店高層管理人員，中層管理人員，基層管理人員和基層員工四個層次，不同層次對培訓(xùn)內(nèi)容的需求不同，從而進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式也不盡相同。高層管理人員側(cè)重于加強(qiáng)目標(biāo)管理，計(jì)劃跟18、蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)；中層管理人員側(cè)重于經(jīng)營業(yè)務(wù)管理，對酒店經(jīng)營狀況既要按照宏觀的指標(biāo)，更要注意微觀的細(xì)節(jié)考量與可操作性；對于基層管理者側(cè)重于加強(qiáng)培訓(xùn)溝通技能的培訓(xùn)，使其更好的起到承上啟下的作用，成為酒店良好發(fā)展的潤滑劑。一線的員工更要注重使其自主學(xué)習(xí)，這就要求在培訓(xùn)中要人性化，合理安排時間，短時間，高效率，高質(zhì)量的達(dá)到培訓(xùn)目的更讓員工有認(rèn)同感有企業(yè)歸屬感。（3）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，注重員工職業(yè)發(fā)展，及時追蹤培訓(xùn)效果反饋信息培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從重業(yè)務(wù)培訓(xùn)專業(yè)與企業(yè)文化，個人發(fā)展相結(jié)合；從傳授業(yè)務(wù)知識和提高技能轉(zhuǎn)向注重人本，開發(fā)員工潛力，進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃等相結(jié)合。培訓(xùn)內(nèi)容的范圍應(yīng)該更廣，包括知識培訓(xùn)，技能提高，19、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，從而提高員工參與培訓(xùn)的積極性。建立健全培訓(xùn)效果的評估體系并與激勵機(jī)制相結(jié)合。培訓(xùn)效果應(yīng)包含培訓(xùn)實(shí)效與預(yù)期目標(biāo)的差距值，培訓(xùn)過程中存在的問題及原因分析，整改及提高措施。各部門應(yīng)定期對部門培訓(xùn)情況進(jìn)行自我評估，將培訓(xùn)計(jì)劃的制定與效果的評估有機(jī)結(jié)合。人力資源部定期對各部門的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤檢查，將各部門的培訓(xùn)效果評估納入部門工作考核范圍等。此外，酒店可以建立一套培訓(xùn)與績效考核制度，薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機(jī)制，這種機(jī)制也能有效的改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。2、從華天酒店受訓(xùn)員工方面提出解決方法（1）提高員工對培訓(xùn)的認(rèn)知培訓(xùn)效果之所以甚微20、，其中的一個重要因素就是員工缺乏對培訓(xùn)的認(rèn)知。員工并不太了解培訓(xùn)的目的與意義，都只是按照上級安排來參與，自主性，自發(fā)性較低。培訓(xùn)工作，尤其是基層員工的培訓(xùn)工作是對保持員工效能，員工品質(zhì)的管理，對酒店長期發(fā)展至關(guān)重要。管理者將培訓(xùn)的重要性灌輸?shù)交鶎訂T工思想中，并結(jié)合自身需要，有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，和合理的培訓(xùn)時間，培訓(xùn)方式，另外對員工們職業(yè)生涯規(guī)劃的科學(xué)性，計(jì)劃性的課程安排也是非常重要，這樣從主觀上改變員工們的受訓(xùn)態(tài)度，當(dāng)員工自身意識到培訓(xùn)對自我提高的積極意義時，才能使培訓(xùn)有效進(jìn)行。（2）培訓(xùn)內(nèi)容與員工自身發(fā)展相結(jié)合員工為適應(yīng)變化的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的指導(dǎo)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該與員工的發(fā)展相21、結(jié)合，給予員工豐富的，有選擇性的培訓(xùn)機(jī)會，提高其參與培訓(xùn)的積極性，使員工意識到酒店的工作，不僅僅是從事簡單的崗位操作，還能根據(jù)自身需要參與各種有利于自己發(fā)展的培訓(xùn)，從而催進(jìn)員工個人和酒店的共同發(fā)展。同時，重視員工的個體成長，了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿，有意與提高員工的忠誠度，通過培訓(xùn)教育，讓員工了解到酒店的過去，現(xiàn)在和未來發(fā)展前景，加強(qiáng)員工與酒店的溝通，從而提高酒店員工的穩(wěn)定性。（3）完善員工素質(zhì)體系，知識培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，素質(zhì)培訓(xùn)協(xié)調(diào)發(fā)展知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力。但要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，必須在工作中進(jìn)行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)，如要使酒店員工熟練地掌握酒店行業(yè)知識，不經(jīng)系統(tǒng)的知識培訓(xùn)22、是達(dá)不到要求的；要培養(yǎng)一個合格的酒店員工，沒有系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的。技能培訓(xùn)，是目前華天酒店員工最重視的一個培訓(xùn)項(xiàng)目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。對員工進(jìn)行技術(shù)能力培訓(xùn)，可以促進(jìn)酒店服務(wù)接待能力的提高，有有利于員工自身的發(fā)展，促進(jìn)員工的職業(yè)榮譽(yù)感，自豪感，使員工感覺到自己真正成為酒店的一份子。同時，對員工來說,僅有抽象的知識培訓(xùn)不可能使他們立即適應(yīng)具體的操作。 素質(zhì)培訓(xùn)，是組織培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。知識素養(yǎng)，技能水平，人文素養(yǎng)有23、機(jī)結(jié)合，創(chuàng)建員工成長機(jī)制，開展員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理，梳理酒店培訓(xùn)教育流程，建立基于能力的員工培訓(xùn)體系，完成人才戰(zhàn)略儲備，強(qiáng)化培訓(xùn)的科學(xué)性，人本性，創(chuàng)新性。創(chuàng)建酒店崗位交流信息平臺，滿足員工職業(yè)發(fā)展，營造積極主動學(xué)習(xí)氛圍，做好階段性和長遠(yuǎn)性員工培訓(xùn)計(jì)劃，并有效實(shí)施和反饋。四、培訓(xùn)原則1.共贏性原則：根據(jù)員工個人的需要和工作崗位需要的知識與公司相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工個人價值與公司價值2.針對性原則：根據(jù)公司的崗位需求進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)3.戰(zhàn)略性原則：將員工與公司經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來4.效益性原則：低投入，高產(chǎn)出五、培訓(xùn)組織華天國際大酒店人力資源部六、培訓(xùn)計(jì)劃的定制培訓(xùn)時間安排（5月30日）上午：8:00924、:40講授“怎樣自我介紹”上午：10:0011:40講師授課（管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)）下午：2:304:05戶外培訓(xùn)活動（團(tuán)隊(duì)游戲）培訓(xùn)地點(diǎn)三教培訓(xùn)方式主要由理論講授、外地實(shí)踐考察法、問題討論、成績考核四部分組成培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)概況員工守則:華天國際大酒店規(guī)章制度實(shí)地參觀:參觀華天各部門以及工作的實(shí)際操作等各方面上崗培訓(xùn):崗位的職責(zé)培訓(xùn),業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn),人事主管的素質(zhì)培訓(xùn)等講師尹代祥備注講師助理：王彩容 六、培訓(xùn)程序7、培訓(xùn)預(yù)算1.預(yù)算方法：使用傳統(tǒng)預(yù)算法 與零售預(yù)算法相結(jié)合2.預(yù)算原則速度性：借用網(wǎng)絡(luò)工具或一些培訓(xùn)管理系統(tǒng)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)培訓(xùn)使用的報(bào)表 準(zhǔn)確性：確定培訓(xùn)的對象及工作的崗位要求 合作性25、：在培訓(xùn)過程中要爭取和從領(lǐng)導(dǎo)到廣大員工的積極參與與有效合作 3.預(yù)算金費(fèi)招聘成本預(yù)算50元,資料費(fèi)100元實(shí)際成本花費(fèi)120元,資料費(fèi)120元八、培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果評估：華天培訓(xùn)績效評估體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)一級評估A11、對培訓(xùn)內(nèi)容評價B112、對培訓(xùn)師的評價B12二級評估A2對培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度B13三級評估A31、員工工作效率B312、員工的工作質(zhì)量B323、員工的工作態(tài)度B33效果層人力資源指標(biāo)B41員工忠誠度C411員工的滿意度C412員工離職率C413一級評估：從華天大酒店的培訓(xùn)師來講，培訓(xùn)師能以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際26、操作技能。培訓(xùn)的方法過于單一，滿足不了員工的培訓(xùn)心理，要使員工調(diào)動培訓(xùn)的興趣應(yīng)該增加培訓(xùn)的方法二級評估：從華天酒店的培訓(xùn)過程來講，認(rèn)為培訓(xùn)可以提高素質(zhì)也可以提高工作的能力，培訓(xùn)過程正積極主動找出不足在學(xué)習(xí)中提高，自我提升職業(yè)素養(yǎng)對酒店的培訓(xùn)也是好的。所以華天酒店培訓(xùn)的加強(qiáng)是非常需要的。只有這樣才能為華天酒店創(chuàng)造更多優(yōu)秀的人才，從而在激烈的市場競爭中獲得更多的利益。三級評估：從華天酒店的培訓(xùn)員工來講，反應(yīng)了對提高自己崗位技能的希望以及對培訓(xùn)現(xiàn)狀提高改進(jìn)的渴望。員工希望在培訓(xùn)過程中更注重培訓(xùn)的實(shí)際效果四級評估（績效評估：）從華天酒店績效評估方面來講，分別有業(yè)績評定表法和目標(biāo)管理法，可以通過業(yè)績使員27、工得到認(rèn)可，也可以通過達(dá)到目標(biāo)使員工的認(rèn)可，都可以成為華天酒店員工發(fā)展的動力。四級評估：指標(biāo)評估主要采集培訓(xùn)后，酒店的經(jīng)營業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)與培訓(xùn)之前的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較得到的：效果四級評分結(jié)果：一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)綜合得分效果層A4人力資源指標(biāo)B41員工忠誠度C411員工的滿意度C412員工離職率C4130.740.720.85此次方案提出了幾個重要點(diǎn)：首先從酒店出發(fā)，要重視對員工的培訓(xùn)，只有酒店重視對員工的培訓(xùn)，才會更好的實(shí)施培訓(xùn)，再就是對員工要有針對性的培訓(xùn)并加大員工培訓(xùn)的力度，要實(shí)行有效的培訓(xùn)方式然后從員工的自身出發(fā)，讓員工深刻的認(rèn)識到培訓(xùn)對自身的素質(zhì)與技能的提高的影響力，讓員工從內(nèi)心的去28、接受培訓(xùn)，把培訓(xùn)當(dāng)做是自己的事情，而不是公司的一種強(qiáng)迫手段，把培訓(xùn)的內(nèi)容與員工自身發(fā)展相結(jié)合。這次培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了基本培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)人員在培訓(xùn)中充分的認(rèn)識到了自身的發(fā)展空間與潛力，為公司加入了新的活力。此次新方案不僅解決了酒店培訓(xùn)資金的投入不足，還有酒店培訓(xùn)方法的單一和酒店培訓(xùn)方法的單一。提出了更加完善的培訓(xùn)體系。解決了酒店培訓(xùn)的多方面不足之處。為酒店培養(yǎng)出更多的人才。9、總結(jié)酒店良態(tài)發(fā)展，主要動力之一是員工素質(zhì)，而員工素質(zhì)的高低與酒店培訓(xùn)工作分不開。重視培訓(xùn)工作，注重員工培訓(xùn)效果，不能把培訓(xùn)單一的看成一項(xiàng)成本，它也可以使一本萬利的事情，帶著發(fā)展的眼光來培訓(xùn)，帶著發(fā)展的眼光來培養(yǎng)人才，結(jié)合市場發(fā)展方29、向，充分發(fā)揮培訓(xùn)的作用，及時更新培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，通過培養(yǎng)一支出色的人才隊(duì)伍，人才的培養(yǎng)，靠的是系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此，重視培訓(xùn)，重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過提升酒店核心競爭力，從而最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工“雙贏”，這也是酒店獲得良性發(fā)展的最根本手段。轉(zhuǎn)變對培訓(xùn)的不良觀念，充分認(rèn)識培訓(xùn)將帶給酒店的巨大收益，從而增加培訓(xùn)對酒店重要性的認(rèn)識，并自覺自動地將培訓(xùn)融入酒店日常經(jīng)營管理之中，在酒店行業(yè)競爭中保持優(yōu)勢地位。致謝本文在寫作的過程中得到了多方面的指導(dǎo)和意見，在此首先要感謝我們的老師在選題、前期準(zhǔn)備以及寫作過程中給了我們莫大的幫助與肯定，感謝同學(xué)配合。附表：培訓(xùn)名單姓名性別職位聯(lián)系電話