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1、打造金牌客戶經理打造金牌客戶經理 構建致勝的核心競爭力構建致勝的核心競爭力培訓方案建議書2012年4月18日 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization重要聲明重要聲明 本方案建議書是BOSO咨詢機構在上海聯通項目邀標書基礎上制作的，文中所有建議均非最終咨詢建議。文中可能涉及雙方部分保密內容，僅供本次咨詢項目確立合作關系時使用，且僅供雙方參與此次活動人員閱讀。未經雙方同意，本建議書不得向任何第三方透露。2012 BOSO.All rights reserved.北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構2、 Beijing BOSO Management Consulting Organization主要內容主要內容1.項目背景與目標項目背景與目標2.項目實施方案及成果交付項目實施方案及成果交付3.項目進程與組織項目進程與組織4.費用及報價費用及報價5.BOSO簡介簡介 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目背景項目背景隨著中國電信市場的不斷開放，競爭程度也日趨激烈，這期間 ，人才的競爭始終是企業提高綜合競爭力不變的主題。而培養 優質的職業經理人，打造核心人力資本的企業戰略目標也由此 應運而生。3、客戶部門，無疑是企業與外界相銜接的橋梁，既是整個企業團 隊高效運作的保證，同時又肩負著與客戶之間協調的重任，而在企業與客戶好比“魚水”的今天，客戶部門的地位是毋庸 置疑的。在企業與的外界的溝通與協調中，客戶經理擔任著統籌企業內 外，加強企業對外協調能力，樹立企業對外形象的重任。客戶 經理對其職責的理解，以及對各職責的執行力，更是決定企業 的競爭力的關鍵。故而對客戶經理的培訓工作尤為重要，也是 企業發展與提高的重要途徑。北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目目標項目目標 北京博碩縱橫（BOSO）4、企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization主要內容主要內容1.項目背景與目標項目背景與目標2.項目實施方案及成果交付項目實施方案及成果交付3.項目進程與組織項目進程與組織4.費用及報價費用及報價5.BOSO簡介簡介 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目實施方案項目實施方案1.1 客戶經理定向培訓需求調研1.2 客戶經理工作中存在的瓶頸1.3 客戶經理人員能力素質原型2.1 培訓內容細化2.2 確立培訓方式3.1 培訓實施方5、案設計3.2 培訓效果評估4.1 客戶經理參訓后績效評估4.2 培訓體系改進方案 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization步驟一：步驟一：現有集團客戶經理現狀分析與人員素質現有集團客戶經理現狀分析與人員素質原型建立原型建立項目實施方案項目實施方案 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization1.1 客戶經理定向培訓需求調研客戶經理定向培訓需求調研任務行動可交付成果BOSO上海聯通客戶經理定向培訓需求調研成立上6、海聯通/BOSO聯合項目組，明確分工確定項目交付成果對上海聯通參訓客戶經理現狀清晰了解搜集、研究已有的內部數據和資料 -上海聯通客戶經理工作職責 -上海聯通客戶經理執行效力 -上海聯通客戶經理考核制度 -上海聯通客戶經理培訓制度對上海聯通客戶經理進行訪談詳細的項目進度表訪談紀要上海聯通客戶經理現狀分析制定培訓計劃明確聯合項目組工作任務研究已有資料進行訪談及分析參與培訓計劃制定提供所需資料安排并參與訪談 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization1.2 客戶經理工作中存在的瓶頸客戶經理工作中存在的瓶頸在7、1.1調研的基礎上，對上海聯通客戶經理工作職責進行詳細分析，去辨別工作中的瓶頸無法按時按量完成銷售指標開發新客戶時溝通效果不理想，缺少反饋，滲透力不足時間觀念不強，計劃目標不明確情緒煥然，缺少工作熱情，錯誤率高，績效低無法準確把握區域市場推廣及渠道建設節奏不能準確估量“尋租”帶來的危害被動式服務多于主動式服務在服務中積累客戶需求和掌握營銷機會的能力不足無法準確地定義不同用戶群的界定尺度無法真正意識到催繳欠費對于企業良性發展的重要戰略意義 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization1.3 客戶經理人員能8、力素質原型客戶經理人員能力素質原型 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization舉例：在舉例：在1.3 的原型中發現對自己的能力要求的原型中發現對自己的能力要求對照客戶經理能力原型我在這方面還有很大差距，怎樣才能提高呢？客戶經理上海聯通某某 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目實施方案項目實施方案步驟二：步驟二：培訓手段與內容培訓手段與內容 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing B9、OSO Management Consulting Organization2.1 培訓內容細化培訓內容細化 在1.3人員能力素質原型的基礎上，確定上海聯通客戶經理所需要培訓的具體內容培訓需求培訓內容/課程設置培訓 對象業務能力對應課程客戶經理（初級，中級，高級）溝通表達能力對應課程客戶經理（初級，中級，高級）營銷能力對應課程客戶經理（初級，中級，高級）組織協調能力對應課程客戶經理（初級，中級，高級）北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization舉例：根據客戶經理的能力要求確定需要培訓的內容舉例：根據客戶10、經理的能力要求確定需要培訓的內容 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization2.2 確立培訓方式確立培訓方式 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization舉例：在舉例：在2.2中找出適合自己的學習方式中找出適合自己的學習方式自己喜歡的學習方式喜歡不喜歡不知道集中授課討論會遠程在線教學短期外派學習長期外派學習出國研修考試看書理論互動式培訓 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Man11、agement Consulting Organization項目實施方案項目實施方案步驟三：步驟三：培訓方案與實施培訓方案與實施 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization3.1 培訓實施方案設計培訓實施方案設計客戶經理培訓實施辦法預算費用分配組織協調講師選擇培訓日程場地設備培訓過程講師選擇方式內訓師培訓制度參訓手冊簽署培訓合同考勤表培訓體系核心模塊 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization3.2 培訓效12、果評估培訓效果評估講師及課程評估課程評估表參訓人員考核參訓人員考核表培訓人員檔案獎懲方式考核獎懲辦法內訓師選拔內訓師選拔條件培訓體系核心模塊參訓人員考核獎懲辦法評估指標評估辦法培訓師評分測驗實施獎懲內訓師選拔課程培訓評估表副本培訓人員檔案副本 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目實施方案項目實施方案步驟三：步驟三：績效評估與培訓體系優化績效評估與培訓體系優化 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organizatio13、n4.1 客戶經理參訓后績效評估客戶經理參訓后績效評估任務行動可交付成果BOSO上海聯通客戶經理參訓后績效評估在培訓實施后定期對上海聯通客戶經理履行崗位職責情況評價，確實是否有改進評估要兼顧短期與長期發展評估要與企業現有的績效考評制度保持一致上海聯通客 戶經理績效評估分析報告確立關鍵評估指標評估績效共同確立關鍵評估指標提供評估所需相關資料 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization4.2 培訓體系改進方案培訓體系改進方案任務行動可交付成果BOSO上海聯通培訓體系改進方案根據4.1的評估結果對培訓內容和14、方案進行改進由培訓主管、人力資源主管、培訓師、客戶經理代表組成質量改進小組，針對參訓人員反饋的普遍問題進行分析和改進培訓體系改進是一個長期的、循環往復的過程上海聯通客戶經理培訓體系修訂案培訓內容與方案的整改 優化提供相關資源配合完成培訓內容的整改與優化 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization完善的培訓體系是如何形成的？完善的培訓體系是如何形成的？主要內容主要內容15、1.項目背景與目標項目背景與目標2.項目實施方案及成果交付項目實施方案及成果交付3.項目進程與組織項目進程與組織4.費用及報價費用及報價5.BOSO簡介簡介 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目實施日程安排項目實施日程安排步驟日期（共計周數）步驟一：現有集團客戶經理現狀分析與人員素質原型建立1.1 客戶經理定向培訓需求調研1.2 客戶經理工作中存在的瓶頸116、.3 客戶經理人員能力素質原型步驟二：培訓手段與內容2.1 培訓內容細化2.2 確立培訓方式步驟三：培訓方案與實施3.1 培訓實施方案設計3.2 培訓效果評估步驟四：績效評估與培訓體系改進4.1 客戶經理參訓后績效評估4.2 培訓體系改進方案2月3月4月5月6月7月8月9月日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization根據實際需求設計項目時間倒推表根據實際需求設計項目時間倒推表項目周期時間倒推表日期剩余天數人員分配項目準備細節安排1月13017、分工1月3251月5231月7201月9181月131614105項目啟動日項目啟動日 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目實施采取聯合工作組分工協作方式項目實施采取聯合工作組分工協作方式批準項目實施方案指定項目組成員匯報項目進程與結果把握日程安排協調領導與項目組工作相互協作項目執行匯報進程 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization參與項目的相關領導及項目組成員簡介參與項目的相關領導及項目組成員簡18、介簡介主要內容主要內容1.項目背景與目標項目背景與目標2.項目實施方案及成果交付項目實施方案及成果交付3.項目進程與組織項目進程與組織4.費用及報價費用及報價5.BOSO簡介簡介 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization項目費用及報價項目費用及報價人員單價工時合計貨幣單位：元項目付款進程安排：1.2.3.4.主要內容主要內容1.項目背景與目標項目背景與目標2.項目實施方案及成果交付項目實施方案及成果交付3.項目進程與組織項目進程與組織4.費用及報價費用及報價5.BOSO簡介簡介 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting Organization 北京博碩縱橫（BOSO）企業管理咨詢機構 Beijing BOSO Management Consulting OrganizationBOSO簡介簡介