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1、別克汽車經銷商總經理運營績效提升培訓 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢課程目的一、使總經理與了解銷售流程精細化管理對提升銷售經營數據的重要性二、幫助總經理了解上海通用別克銷售流程及重要的銷售KPI三、幫助總經理掌握銷售流程與銷售KPI的對應關系四、幫助總經理找到對流程的精細化管理要點以提升KPI五、幫助總經理了解DOSS表單的作用并掌握科學的檢查工具六、使總經理理解實現數據化管理的要點 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢課程內容一、銷售經營的驅動因素二、銷售流程與重要銷售KPI介紹三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系四、銷售流程精細化管理與持續提升五、利用DOSS表單監控流程與KPI 相相 達達 2、培訓培訓/咨詢咨詢一、銷售運營的驅動因素 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢一、銷售運營的驅動因素作為一家別克4S經銷商的管理者你是否一直在思考以下問題完成VP提升滿意度，拿到SSI電話獎金消化庫存提高資金使用效率抓硬件，抓流程，確保明訪獎金如何降低單車營銷費用，避免過度讓價。這些問題是否都與流程有關？1、我們到底要不要做流程？2、目前經銷商流程執行是什么狀態？導致現狀的根本原因是什么？3、打算從哪些方面著手進行改善？相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢二、銷售流程與重要銷售KPI介紹 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢1、重要銷售KPI介紹：客流量/來店渠道信息留存率試乘試駕率/試乘試駕成交率跟蹤及時率C3、ALL車準確率庫存管理/消化庫存成交率銷量與市場占有率零售滿意度明訪成績。二、銷售流程與重要銷售KPI介紹 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢二、銷售流程與重要銷售KPI的介紹2、別克銷售流程的介紹：SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發從最終成交來說，哪些環節起到了決定性的作用？相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢9市場運作流程管理成交量KPIDOSS管理表單基盤客戶開發來電接聽及進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認交車潛在客戶跟蹤售后跟蹤客流量成交率/衍生產品銷售率意向跟蹤及時率/邀約率VP銷量/MS市場占有率C4、ALL車準確率/標準庫存信息留存率試乘試駕率售后跟蹤及時率環節3、日常營運的漏斗原理SSI展廳客流量二、銷售流程與重要KPI介紹庫存車輛清單銷售日報查看流量記錄按市場活動時段績效管理表展廳流客統計分析表意向明細績效管理表（按月/周/銷售顧問/月份車系）銷售顧問日業績進度看板可供銷售庫存開票明細出庫車輛清單績效管理表（按月/周/銷售顧問/月份車系）入庫車輛清單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節：銷量描述：以上海通用BPD規定的時限為單位，結合PDCA工具以月或季度為周期的零售數量，包括展廳銷售，二級網絡，集團銷售5、等。在這里主要關注的是展廳銷售量。三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發MS市場占有率 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節客流量描述：客流量可作為后續銷售考核標準的基礎數據。同時也是衡量市場運營效果和目標客戶開發效果的指標。我們也能借此數據來分析到店客戶的構成比例，由此給市場部更精準地鎖定我們的目標客戶群。1、來電潛客到店與再回展廳率2、來電潛客到店=來電潛客首次到店數/來電新增潛客數3、再回展廳率=再回展廳客戶數/（新增到店潛客數+來電首次到店數上月末留存潛客數）三、銷售6、流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節信息留存率描述：指客戶來店后留下聯系信息的客戶。衡量銷售顧問客戶接待效率，有效反映銷售顧問的需求分析能力和工作態度信息留存率=（到店新增潛客數+來電新增潛客數/首次到店數+首次來電數）%三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節試乘試駕率描述：4S店接待的客7、戶多少體驗了試乘試駕環節，通過對該指標的設定和考核，希望引導經銷商讓更多來到展廳的客戶通過試乘或者試駕，來實際操作體驗別克車輛特性試乘試駕率=當月來展廳體驗試乘試駕的客戶數/（新增到店潛客數+來電首次到店數+再回展廳未試駕客戶數)%三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節跟蹤及時率描述：反映經銷商銷售人員的對潛客的跟蹤能力跟蹤及時率=（實際回訪客戶總量/當月待跟蹤意向客戶總量）%三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進8、店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節成交率描述：所有潛在客戶資源中，最終獲得成交的客戶比例月度成交率=月度展廳零售銷量/上月未留存潛客數+當月新增潛客數三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節CALL車準確率/標準庫存描述：是可以分解為兩種情況.一是能否根據客戶需求進行CALL車。二是否能將CALL OFF的車在最短時間內銷售出去。三、銷售流程9、與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對應關鍵業務環節衍生產品銷售描述：在車輛本身以外所銷售的相關衍生產品及服務。是提高單車毛利的有效手段，同時也是考核銷售顧問銷售能力的重要指標。贈送還是銷售？三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢流程執行的要點：1、key po10、int的收集與管理2、細化執行標準3、標準貫徹到一線四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢基盤客戶開發：從基盤客戶中挖掘出更多的新客戶對公司的利益何在：常見問題回顧：基盤客戶開發四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢關鍵因素關注點對策提升方案各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執行銷售及售后滿意度中的關鍵環節總經理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進行檢查，不斷改進調整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標準下現場，以此來真正發現滿意度方面的缺失項。銷售顧問依DOSS提示的跟蹤情況銷售顧問根據DO11、SS提示回訪基盤根據DOSS提示提前或增加回訪頻率銷售顧問依DOSS中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動或促銷時可提前回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時間差異化回訪內容差異化與銷售顧問協調將回訪時間錯開，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問協調制定有差異的回訪主題，銷售顧問重新的用車信息及再生業務情報收集；客服部重使用情況及滿意度了解。對客戶及銷售顧問的內外激勵機制有吸引顧客提供再生業務情報的激勵機制有刺激銷售顧問挖掘基盤潛力的激勵機制有無激勵機制激勵機制是否符合當地消費者及本店銷售顧問的需求特征根據當地消費者及普通人的心理特征制定相應的轉介紹等激勵機制對銷售顧問的考核項目應該更豐富，對銷售顧問按12、年資高低不同的再生業務指標，獎勤罰懶。基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p關鍵崗位整合管理與開發兩項功能p客戶細分在基盤開發中的應用p傳統基盤開發的弊端 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢重慶別克銷售顧問李毅四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發減少客戶的成本時間成本-體力成本-心理成本-相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢工作方式關于實用的客戶資料及數據留客戶直系親屬的資料（生日，名字）留客戶電話時多留一個座機。留存客戶身份13、證和車輛行駛證復印件，分月份放置。建議：客戶是永遠的財富，建立如果在條件允許的情況下購買比如“客戶王”之類的客戶管理軟件來幫助管理客戶。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢工作方式關于手機的使用手機中為客戶建立專門的群組，并直接以客戶的全名標明。對于車主或車輛聯系人的問候對于車主的直系親屬的問候問候包括：節日問候，其它問候。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢工作方式關于客戶問題的處理要讓客戶對你產生依賴。關于客戶的維護利用很多4S銷售顧問在這塊很薄弱的機會，主動加強學習并提前告知客戶，讓他覺得你售后服務方面也很專14、業。熱心幫助客戶，買不買車無所謂，除了在車方面還能幫到你那就是我們的緣份了。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢工作方式關于主動營銷夏天基本不在展廳里呆著，去售后看看有沒有機會，買了車的客戶總比沒買車的客戶好溝通，也更容易為我所用。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p來電接聽：通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店p對公司的利益何在：p常見問題回顧：p談談你對DCC的看法：來電接聽四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢關鍵因素關注點對策提升方案銷售顧問電話技巧電話禮儀電話引導技巧對電話15、禮儀進行培訓對電話禮儀進行不定期檢查總結調整電話的引導話術定期培訓、模擬并檢查銷售顧問的電話禮儀情況必要時進行電話錄音，一來檢查禮儀情況，二來檢查話術的針對性利用夕會與培訓日進行電話話術的研討與演練來電客戶登記情況是否有專人負責接聽來電來電客戶是否全數登記明確需要登記的顧客類型(哪些不用登記哪些必須登記)設置專職前臺負責登記來電客戶明確需要登記的來電顧客類型，市場人員應主動與銷售部溝通，了解平時以及有市場活動時的平均來電量。明確來電接聽職責，確保首先由前臺接聽并登記。對前臺進行考核。展廳經理加強走動管理,監督并抽查登記情況銷售顧問在電話中應對顧客抗拒的技巧與能力電話中應對抗拒的技巧與能力收集常16、見抗拒,研討相應話術,定期演練由內訓與銷售負責人協同,收集常見的電話抗拒并利用培訓日組織全體銷售顧問進行研討,并組織相應演練。由主管通過電話錄音抽查銷售顧問執行情況并對話術進行再調整來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p各類短信模板p前端調研 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升進店接待 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p進店接待：通過主動、專業、規范的接待，樹立良好的第一印象。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：進店接待四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培17、訓/咨詢咨詢進店接待提升關鍵因素關注點對策提升方案接待的及時性（問候/接待）顧客進店時是否有人接待與問候測算銷售顧問人數制定排班表根據銷量測算需要的銷售顧問人手,并適當準備后備人手.在人員充足的前提下制定銷售顧問排班表,并由展廳經理監督執行接待的效果與規范性接待的過程是否規范規范接待動作與話術加強接待禮儀培訓與演練督促展廳經理走動管理時時監督店外開拓，即自主邀約來店銷售顧問個人有無“開拓”行為鼓勵銷售顧問執行不依賴經銷商市場行為的集客活動將銷售顧問分組，輪流執行開拓與展廳接待工作補充適當的銷售顧問，限制單人接待量，降低對展廳客流的依賴性調整銷售顧問激勵措施，鼓勵個人開拓經銷商店頭活動對顧客的吸18、引力店頭活動的數量與質量增加店頭活動提高活動質量結合近期市場同類車型關注熱點進行店頭活動。做到每周有熱點調整活動內容，轉變純粹的市場活動來帶有知識性及專題性的系列活動。四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢進店接待提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p接待的目的是為了什么？p名片與歡迎卡的作用p遞送產品資料的時機以及講解p銷售資料夾及IPAD的準備與檢查p順位排班制度 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢進店接待銷售顧問順位排班恭候顧客銷售顧問主動上前自我介紹并遞名片四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢銷售顧問引導顧客取閱資料主動引導顧客體驗車輛19、，禮儀規范進店接待四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢專人向顧客提供多種飲料銷售顧問送別顧客至展廳外并道別四、銷售流程精細化管理與持續提升進店接待 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升需求分析及產品介紹 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升需求分析及產品介紹產品知識強的銷售顧問往往并不是銷售最成功的銷售顧問。問題在哪里？客戶因技術而購買還是因感覺而購買？洽談記錄表 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p需求分析及產品介紹：以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產品的利益，使客戶對我們的產品 產生興趣。p客戶期20、望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：需求分析及產品介紹四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢關鍵因素關鍵點對策提升方案產品符合顧客需求情況銷售顧問的需求分析能力銷售顧問的產品展示能力提高需求分析能力強化繞車技巧及亮點展示能力使用各車型使用手冊來加強產品知識培訓及考核，特別是操作。由主管組織分析基盤共性特征，并討論相應的需求分析提問話術制定各車型必須演示的功能及亮點，借由操作及演示重新設定顧客的購買標準產品介紹能力需求引導或設定能力產品知識是否扎實能否用合理的方式介紹產品定期進行產品知識培訓改變產品知識考核方式加強演練培訓-演練-考核-話術變六方位繞車為按賣點或按21、需求繞車定期進行內部演練，不斷設計有針對性的實用話術需求分析及產品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢需求分析及產品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p從銷售角度對組織架構重新規劃p確認真實的客戶需求點p轉換產品介紹的切入點p洽談記錄表的使用p強化產品介紹中的操作演示p發揮安吉星的強大作用p第三方資料的強力支撐 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢需求分析及產品介紹銷售顧問對照資料給客戶做需求分析銷售顧問協助客戶填寫需求單銷售顧問主動給客戶做示范銷售顧問主動提供客戶相關資料并指出顧客關心點四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢銷售顧22、問主動給客戶示范操作客戶在銷售顧問的指引下操作車輛四、銷售流程精細化管理與持續提升需求分析及產品介紹 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p試乘試駕：通過專業的試乘試駕，使客戶對產品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕提升關鍵因素關注點對策提升方案信息留存率是否下降提高信息留存率經銷商市場宣傳及店頭活動，鎖定正確的目標客戶，以提高到店客戶的質量銷售人員的溝通銷售人員與試駕專員的配合試乘試駕的主動邀請前期車輛介紹的專業性試駕專員與銷售人員的配合及引導提高銷售人員的溝23、通能力和客戶把握能力對銷售人員進行溝通和客戶把握能力的相關培訓。重點在流程執行及引導話術上銷售顧問與試駕專員都必須了解產品及試駕相關要求，且要互相知道對方的配合點試乘試駕車輛的準備試乘試駕車輛數量及車況是否符合要求準備相應數量的車輛并維護好車況重點保障顧客常試駕的車輛及車況，保證能正常使用。四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p試乘試駕到底是試什么？傳遞什么信息給客戶？p對銷售顧問與試駕專員的考核KPIp試乘試駕中的常見問題及對策p試乘試駕反饋表的使用p 相關物料的支持 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕試乘試駕車整潔24、干凈試乘試駕區域整齊顯眼試乘試駕車路線圖清晰明了試乘試駕車內再次提供路線圖四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注意相關的禮儀銷售顧問為客戶調整座椅 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注意相關的禮儀銷售顧問為客戶調整座椅四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升受限于場地條件而無法展開有效試駕時，怎么辦？相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p報價及成交條件確認：通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產品及服務給25、客戶帶來超值的感覺。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢報價及成交條件確認提升關鍵因素關注點對策提升方案對客戶成交條件的把握對客戶成交條件的把握能力對客戶成交條件進行轉化的能力強化需求分析的能力強化銷售顧問結合本產品特點的設定購買標準能力客服及銷售主管定期針對成交客戶分大小車進行成交共同點分析。加強產品知識與銷售技能相結合的銷售技巧培訓，庫存情況現有庫存車輛預估后續車輛到庫時間提供準確的現有庫存表提供詳細的在途車信息利用晨夕會告知現有庫存，有專人負責更新庫存車看板告知銷售顧問對無現車的車輛需求必須與26、銷售經理溝通后回復顧客。多樣化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客戶為導向的付款體系提供包括現金，刷卡，支票，按揭，本票等多樣化的支付方式各類付款方式執行中是否方便，安全衍生服務是否有能提高產品溢價的衍生服務針對客戶特征提供售前、售中及售后的相關服務針對大小車客戶明確其所關注的相關服務在明確不同客戶的需求基礎上設計相應的差異化服務信心的建立顧客信心的鞏固及延續銷售顧問信心的提升強化產品及服務優勢調整銷售顧問心態加強產品特性與特色服務的宣導與演練規范銷售顧問的報價行為結合銷售顧問的績效考核建立完善的價格申請流程，避免隨意讓價。規范的報價文件正式規范的報價文件通過規范的書面報價文件提高經銷商的27、議價能力設計規范的書面報價文件避免容易引起爭議的項目監督銷售顧問適時使用，主動提供四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢報價及成交條件確認提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p明確價格談判的必要條件p銷售顧問的必要條件p價值與價格關系p內部價格管理體系p一線績效體系的設計 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續提升引導顧客在洽談區入座，并使用規范的書面報價文件進行報價。相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p潛在客戶跟蹤：與客戶加強聯系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：28、潛在客戶跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢潛在客戶跟蹤提升關鍵因素關注點對策提升方案回訪效果監督機制對銷售顧問回訪效果的考核及監督回訪率低的銷售顧問暫停或限制展廳接待回訪成功率低的銷售顧問強制進行相關培訓顧客跟蹤記錄的使用展廳接待與洽談時是否使用相關表單來記錄顧客的重要信息銷售顧問在回訪時使用記錄表的情況制定相應的記錄表格不定期抽查銷售顧問的記錄表銷售顧問對記錄表的使用情況使用DOS中的購車意向記錄表或自行根據實際情況制定相關記錄表主管不定期抽查銷售顧問的記錄表，是否有相應級別的客戶均有相關記錄主管不定期要求銷售顧問當面使用記錄表進行電話回訪，主管現場記錄并在29、事后與銷售顧問進行分析四、銷售流程精細化管理與持續提升1、如何檢查銷售顧問的跟蹤情況？2、跟蹤總有失敗，戰敗客戶如何處理？3、跟蹤的時間與手段 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢潛在客戶跟蹤提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p跟蹤方式p影響跟蹤效果的關鍵因素p洽談記錄表在跟蹤中的作用p主管監督機制pDOSS的管理制度 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢網絡營銷-有人還在觀望，有人早已收獲！上海永達別克管理部經理曹婷婷四、銷售流程精細化管理與持續提升潛在顧客跟蹤MOT 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢網絡營銷的具體實施方案即時聊天工具QQ群，MSN汽車論壇BBS個人網頁博客四、銷售流程精細化管理與持續提30、升潛在顧客跟蹤MOT 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢汽車論壇BBS“曲線救國”法“主動進攻”法“逐一擊破”法“聲東擊西”法四、銷售流程精細化管理與持續提升潛在顧客跟蹤MOT網絡營銷的具體實施方案 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p交車：通過專業的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢交車提升關鍵因素關注點對策提升方案交車效率交車持續時間是否合理交車流程是否清晰手續是否方便交車流程執行情況有無對后續工31、作進行前期鋪墊強化交車流程的執行與監督加強部門間的配合協調提前告知后續工作及相應注意事項做好交車前的預約及相應概述。制定以顧客為導向的交車流程并利用培訓日進行演練嚴格執行交車流程的各個環節，特別是容易引起爭議的部分與客服部協同定期對銷售顧問交車進行現場抽查，并制定相應的績效政策協調各部門在交車時盡量提供有利于客戶的流程，減少不必要的繁鎖手續與環節。明確在交車時對后續SSI調查做相應的解釋，并適時提醒轉介紹事宜交車滿意度所交車輛車況交車過程是否讓顧客感覺愉悅有無介紹售后等相關部門強調所交車輛的PDI設計有針對性的交車儀式售后、客服及銷售部主管的適時介入。專人定時對庫存車進行PDI檢查，同時配備相32、關工具根據當地習俗以及客戶特征設計有特色的交車儀式配備相應的小禮品及感謝卡等，最好能根據不同客戶設計個性化的禮品。確定公司其它部門及相關主管介入交車流程的時機，并加強演練四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢交車提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p明確交車目的p對關鍵職能部門的重新定義p客服部的定位與工作方式p確保滿意度達標的關鍵行為p利用交車進行銷售信息的收集，特別是成交優勢分析p銷售與售后的銜接p重視交車表單的運用 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢舒適的交車環境溫馨的交車區銷售顧問在交車時隨身攜帶的交車工具箱清潔一新的待交車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 33、相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢對照使用手冊向客戶解說打開發動機蓋介紹五油三水檢查方法交車前認真擦拭車輛交車前再次擦拭車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢主管交車結束與車主合影向客戶介紹售后服務人員并交換名片使用交車確認單陪同客戶檢查車輛打開后備箱介紹備胎及工具交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢銷售顧問向客戶介紹售后接待并交換名片銷售人員會同售后接待與車主合影銷售顧問使用手冊向客戶詳細介紹車主合影墻交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨34、詢咨詢雙顧問協作新客戶開發新車銷售二手車銷售汽車保養汽車保修汽車維修汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢雙顧問協作銷售顧問工作重點新客戶開發新車銷售二手車銷售服務顧問工作重點汽車保養汽車保修汽車維修雙顧問重合的工作重點雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣四、銷售流程精細化管理與持35、續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢雙顧問協作步驟主要執行人協助交車前的準備交車的預約交車當日的接待售后服務專員的介紹車輛的點交保修事項與售后服務說明試車交車儀式歡送儀式后續跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢雙顧問協作步驟主要執行人協助交車前的準備銷售顧問服務專員/技術人員交車的預約銷售顧問服務專員交車當日的接待銷售顧問無售后服務專員的介紹服務專員銷售顧問車輛的點交服務專員銷售顧問保修事項與售后服務說明服務專員銷售顧問/服務經理試車服務專員銷售顧問交車儀式銷售顧問銷售經理/客戶經理/服務專員歡送儀式銷售顧問服務專員后續跟蹤銷售顧問服務專員四、銷售流程精細化管36、理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢雙顧問協作四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢p售后跟蹤：通過定期的客戶跟蹤，加強客戶的維系，讓客戶感到經銷商的良好服務，提升回廠率，讓基 盤客戶介紹更多的新客戶。p客戶期望值：p對公司的利益何在：p常見問題回顧：售后跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢關鍵因素關注點對策提升方案各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執行銷售及售后滿意度中的關鍵環節總經理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進行檢查，不斷改進調整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標準37、下現場，以此來真正發現滿意度方面的缺失項。銷售顧問依DOSS跟蹤情況銷售顧問根據DOSS提示回訪基盤根據DOSS提示提前或增加回訪頻率銷售顧問依DOSS中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動或促銷時可提前回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時間差異化回訪內容差異化與銷售顧問協調將回訪時間錯開，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問協調制定有差異的回訪主題，銷售顧問重新的用車信息及再生業務情報收集；客服部重使用情況及滿意度了解。監督機制銷售與售后的交接交車后的聯系售后回訪監督考核機制監督強化銷售與售后的銜接監督銷售及售后對交車后的回訪相應的獎罰措施雙顧問交車的推廣銷售部與客服部在售后回訪上的協調，避免重復集38、中轟炸，應該在時間頻率及內容上有所偏差經理定期檢查有無售后關懷未執行情況對執行好的獎勵，執行不好的相應的處罰售后跟蹤提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢售后跟蹤提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p建立CRM體系p重新定義關鍵職能部門的崗位工作p年度關鍵客戶跟蹤計劃p分車型跟蹤管理 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPI 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢82五、利用DOSS表單監控流程與KPI采集/分析數據化管理閉環控制調整效果檢查豐富的經驗龐大的教練組手提電腦科學化管理形成標準 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流39、程與KPI數據真實性的重要性 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPI提問：作為4S店的管理者，你希望通過表單了解哪些經營信息？1、反映當前經營情況的2、指導未來經營方向的 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中流程監控表單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中結果分析管理表單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中結果分析管理表單績效管理表單（分車型，銷售顧問，時間）相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中結果分析管理表單庫存表單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中結果分析管理表單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSS系統中階段性經營分析表單 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢回顧與總結1、商務政策落地到部門，到具體工作方向2、明確KPI、流程環節、DOSS表單的邏輯關聯3、明確定義各流程環節的結果目標4、針對結果目標展開細化執行要點與檢核KPI5、圍繞KPI對關鍵崗位重新定義，明確工作職責6、DOSS表單解析及管理應用 相相 達達 培訓培訓/咨詢咨詢 謝 謝！