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1、龍耀國際大酒店客房部崗位職責和組織機構客房部概述一、客房部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖（二）崗位設置圖二、客房部崗位職責（-）客房部經理（二）管家部經理（三）公區主管（四）保潔領班（五）保潔員（六）保養領班（七）保養員（八）洗衣房領班（九）干水洗熨燙工（十）布草保管員（十一）工服房服務員（十二）客衣收發員兼文員（十三）客房樓層主管（十四）庫房保管員（十五）客房中心文員（十六）樓層領班（十七）客房清潔員（十八）屮班服務員（十九）樓層值班員（二十）夜班服務員（二彳）替班服務員客房部概述客房部是酒店基本設施和主體部分，是酒店的主要創收和創利部門。 客房部的經營管理和服務水準，直接影響著酒店的形2、象、聲譽和經營效益。客房部的主要職能是：認真執行總經理的工作指令，切實貫徹“以市 場為導向，以成本為中心，以質量為牛命”的經營管理方針和“讓客人完 全滿意”的服務宗旨，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理， 保證優質高效地對客服務；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協調酒店和 客人之間的關系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經營目標， 加強預算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預算目標的實現；堅 持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負責”的安全責任制， 確保一方平安；經常開展精神文明教育和業務培訓，不斷提高人員素質， 抓好隊伍建設。一、客房部組織機構和崗位設置圖(-)3、組織機構圖（二）崗位設置圖二、客房部崗位職責（一）客房部經理管理層次關系直接上級：酒丿占副總經理直接下級：管家部經理、客房樓層主管崗位職責1、貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責并報告工作。2、根據酒店確定的經營方針和口標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃, 并有效組織實施與監控，實現預期目標。3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努 力創收，堅持以部門為成木中心的方針，嚴格控制成木，降低消耗，以最小 的成本獲取最大的經濟效益。4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作屮的問題。5、負責客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安4、全責任制，督促 本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平 安。6、負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求 進行工作，實行規范作業，每口巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房 10間以上。7、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好 培訓工作和開展“學先進，找差距”活動，提高全員業務素質。8、溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。9、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況， 及時檢查和督促各管區認真做好接待服5、務及迎送工作。11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養 和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進客房的設備設施。12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。13、做好政治思想工作，關心員工牛活，抓好部門文明建設。（二）管家部經理管理層次關系直接上級：客房部經理直接下級：公區主管、洗衣房領班崗位職責1、執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理 負責并報告工作。2、堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控制成 木費用。3、主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工6、作中的問題。4、負責管家部的安全和Fl常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作 規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時 發現問題，及時整改。5、負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培 訓工作。6、加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。7、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時 檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。8、負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清 潔工作，定期進行考核檢查。9、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。（三）公區主管管理層次關系直接7、上級：管家部經理直接下級：保潔領班、保養領班崗位職責1、執行管家部經理指令，并向其負責和報告工作。2、負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規 范和質量標準，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。3、加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正 確使用各種設備和節約物料用品。并做好維護保養和保管工作，發現設備故 障及時報修或提出更新意見。4、堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。5、溝通與各部門的聯系，協調工作。6、關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。（四）保潔領班管理層次關系直接上級：公區主管直8、接下級：保潔員崗位職責1、執行主管的工作指令，并報告工作。2、帶領和督導班組員工，按照工作規范和質量標準，做好公共區域的清潔衛生, 地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。3、負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。4、了解公共區域風各種設備設施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。5、負責木班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。6、負責交接班工作，做好交接記錄。7、關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。（五）保潔員管理層次關系 直接上級：保潔領班崗位職責1、服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好責任區內的清潔衛生 工作并掌握花木的養保、培9、育和修剪技術。2、檢查責任區內各種設備設施和家具的完好情況，及吋報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。4、嚴格按照綠化工作規范和質量標準，做好花木的布置、養護和清潔工作。（六）保養領班管理層次關系直接上級：公區主管直接下級：保養員崗位職責1、執行主管的工作指令，并向其匯報工作。2、帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標準做好公區內便件設施設 備口常的清洗保養工作。3、負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。4、了解公區內各種硬件設施設備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求 進行保養。5、負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作10、。6負責與各部位的溝通協作。7、負責交接班工作，做好交接及工作記錄。8、關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。（七）保養員管理層次關系直接上級：保養領班直接下級：無崗位職責1、服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標準，做好各項保養維護 工作。2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。4、按照保養規范和質量標準做好各項設施設備的維護保養工作。（八）洗衣房領班管理層次關系直接上級：管家部經理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責1、執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保11、管工作，防止短 缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。3、加強成木費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時 提岀更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標準。5、負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和 清潔衛生工作，做到賬物相符。6、堅持服務現場的管理，負責對各班組口常工作考核、員工考勤和業務培訓。7、負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。8、溝通與各使用部門的聯系協調工作。9、搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。10、了解和掌握員工思想狀12、況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、服從洗衣房領班的工作安排。2、按照洗熨工作規范的質量標準，保質保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。2、認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合 質量要求的布草提岀處理意見和建議。3、貯13、存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記清楚。4、負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。（十一）工服房服務員管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫 補工作及改制各類報廢的布草。2、認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工 作服提出處理意見。3、認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確 無誤。4、貯存保管的工作服賬物相符。5、保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。（十二）14、客衣收發員兼文員管理層次關系直接上級：洗衣房領班崗位職責1、服從洗衣房領班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。2、認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品， 并做好記錄及簽收。3、負責客衣洗熨后的質量檢驗，并把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間, 認真做好登記。4、負責送洗衣賬單到前臺收銀處。5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和牛產記錄的整理和統計。6、負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房 領班控制成本費用。7、接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8、總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。9、保存各種記錄，安排零用15、現金的報銷。10、認真做好其他交辦工作。（十三）客房樓層主管管理層次關系育接上級：客房部經理直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員崗位職責1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協 調，確保房間正常及時地出租。3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客 人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。4、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。5、堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房， 督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。6、計16、劃、組織、控制每周的計劃衛生。7、負責處理客人的遺留物品。8、處理客人特殊要求及投訴。9、主持領班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。10、負責管區的成木費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管 理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等 情況，做到口清口盤，賬物相符。11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品 添置和更新改造計劃。12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作 規范的質量標準，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值17、 臺的服務質量，發現問題及時指導和糾正。14、做好與其他部門的溝通協調工作。15、負責落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫房保管員管理層次關系直接上級：客房主管崗位職責1、服從客房主管的工作安排。2、具體負責木部門財產物料的管理工作。3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產 的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做 到有賬有物，賬物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標準，做好領用、發放、 登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。5、掌握VIP和行政樓客人抵離18、情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做好各 類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、 保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。8、負責領用物品的搬運工作。（十五）客房中心文員管理層次關系直接上級：客房主管崗位職責1、服從客房主管的工作安排。2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層。3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提 供服務，并做好記錄。4、做好信息收集和資料積累工作，準確冋答客人問詢，主動做好對客服務工作。19、5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。6、負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。10、負責對客藥品的岀售。11、負責對講機、值臺電話的管理。12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領班管理層次關系直接上級：客房樓層主管直接下級：屮班、夜班服務員等崗位職責1、執行上級領導的工作指令并報告工作。2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服20、務。3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標 準做好服務工作。6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。7、負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。8、加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。9、負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。10做好交接記錄。11、關心員工牛活和思想狀況，抓好班組文明建設。（十七）客房清潔員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、服從領班的工作安排。2、按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區內口常清潔及計劃清潔21、工 作。3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔4、負責退客房的檢查和報賬工作。5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和 報修。8、負責及時上報，處理突發事故。9、做好當班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、按照客房服務規范和質量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。2、負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手， 黑護欄，窗臺及地角線衛生，地下室電梯間衛生。3、負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。4、完成上22、級臨吋指派的其他工作。（十九）樓層值班員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、服從領班的工作安排。2、與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。3、了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工 作，并按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服 務規程，做好離店客人的客房檢查工作。4、負責電梯前和服務臺的衛生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責1、負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。2、負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客 用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。3、與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。4、及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好 客人侍應工作。5、負責檢查夜間安全工作。6、做好當班工作記錄和交接班工作。（二一）替班服務員管理層次關系直接上級：樓層領班崗位職責其崗位職責同屮班、夜班及樓層值班員。