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1、中國移動通信集團XXXX有限公司XXXX分公司客戶經理績效考核及彈性薪酬管理辦法V3.0（公司內部管理） 中國移動XXXXXXXX分公司 制目 錄第一章 總則3第一條 目的3第二條：總體原則3第三條：績效考核結構3第四條：適用范圍4第二章崗位考核4第五條：崗位考核辦法4第三章GS考核5第六條 GS考核辦法5第四章 業績考核6第七條 業績考核辦法6第五章考核結果運用7第八條 薪酬計算辦法7第九條 績效考核等級評定辦法8第六章附則8附件1：客戶經理績效考核及彈性薪酬操作流程9第一章 總則第一條 目的為了激發客戶經理的工作熱情，強化客戶經理的職業操守，確保完成公司在集團客戶發展和維護方面的戰略目標，2、根據本公司的實際情況，特制定本辦法。第二條：總體原則1、以集團市場發展為目標，重點考核客戶經理的工作表現和工作業績。2、以結果考核為主同時兼顧過程，以個人考核為主同時兼顧團隊。3、客戶經理工作業績、工作表現與職級的晉升及淘汰掛鉤。4、針對不同客戶經理組別，考核重點有所不同。第三條：績效考核結構客戶經理績效考核包括崗位考核、GS考核和業績考核三部分，各部分考核均以積分形式體現。1、 崗位考核針對集團維系工作設扣分項，是對客戶經理基本工作職責執行情況的考核。2、 GS考核是對客戶經理客戶導向、工作主動性、團隊協作以及工作能力等方面的定性評價，設定四檔進行考核。考核結果按比例強制分布。3、 業績考核3、是根據集團KPI、集團深度運營、行業深度運營等業績指標的完成情況，對客戶經理進行的考核。4、 公司可根據不同時期的集團工作重點調整具體的考核項。第四條：適用范圍適用于各市區分公司集團客戶經理崗位的員工。第二章 崗位考核第五條：崗位考核辦法1、崗位考核是對集團維系工作執行情況的考核，崗位考核積分包括基本工資積分和扣減積分兩項。崗位考核積分=基本工資積分-扣減積分。2、基本工資積分以公司現行職級薪酬體系的標準為參考基數設定，具體如下表所示： 職級基本工資積分812757115061025580046553、崗位考核針對集團維系工作設扣減積分項，項目包括自然集團成員保有、集團客戶捆綁率、集團欠費追繳4、等三項。4、基本工資積分不足1000分的，扣減積分的上限為基本工資積分；基本工資積分超過1000分的，扣減積分的上限封頂1000分。5、具體扣分項目由集團客戶部根據公司業務發展需要確定。第三章 GS考核第六條 GS考核辦法1、GS考核是對客戶經理客戶導向、工作主動性、團隊協作以及工作能力等方面的定性評價。2、GS考核設定四檔，考核結果按比例強制分布。各檔次對應人數占比和考核積分具體如下：檔次設置人數占比GS考核積分第一檔10%1200第二檔20%1000第三檔60%800第四檔10%6001）人數按四舍五入計，且每個檔次人數不足1人按1人計；2）特殊行業設置GS考核積分調節系數，范圍不超過805、%。3、GS考核從客戶導向、工作主動性、團隊協作以及工作能力等四個方面對客戶經理進行評議打分，具體內容如下：評價維度內容客戶導向服務意識：對于暫時不能解決的問題，向客戶表示歉意，并說明原因或后續的處理流程需求識別：積極主動地與客戶進行溝通，迅速理解、確認其的需求價值提升：主動向客戶推薦合適的產品、服務或其他支持，使客戶成本降低、利益增加、心理滿足，最終提升客戶滿意度工作主動性主動地對任務做出響應，體現出對任務的緊迫感在決定自己采取的方法之前，從多種渠道搜集信息，而不僅僅局限于上級的指示了解團隊的工作目標與任務，能結合自身的職責見機行事，必要時積極主動給予團隊成員協作傾向于自我管理，愿意承擔更多6、的組織工作，或承擔超越本職位職責范圍的工作團隊協作團隊意識：理解自己在團隊中的角色與責任，積極承擔職責范圍內的工作團隊協作：具備很強的部門協作意識，能妥善解決部門內部的問題，并處理好同其他相關部門的關系，注重部門之間橫向的溝通和聯系團隊建設：清楚團隊實際績效與理想績效之間的差距，認識到團隊中潛藏的問題，主動向上級指出這些問題工作能力業務知識：了解公司業務的目標客戶、標識、定位、利益及驅動力等方面的知識，熟悉資費與計費、帳期與托收等方面的知識。了解公司營銷戰略，以及中、短期營銷策略，能根據收集到的反饋信息提供營銷方案建議公司常識：了解公司發展歷史、組織結構和人員組成、市場與技術等方面基本概況市場7、調查與分析：充分掌握市場信息資源，了解相關產品或服務的現行和歷史信息。深入分析市場信息對公司產品或業務的聯系和影響，從而對信息進行深入挖掘，對業務發展提出建議市場推廣：了解公司促銷活動實施的標準流程、規范，了解并能夠把握重要外部資源（如：政府機構，媒介，行業協會），在執行過程中協調各種資源和控制關鍵環節，促進市場推廣目標的實現客戶關系維護：了解公司客戶關系維護的流程、規范及服務質量標準，了解公司以往客戶關系維護的最佳實踐和案例，主動向客戶推薦合適的產品、服務或其他支持產品銷售：了解目標行業的相關知識，了解不同客戶群體的基本消費習慣、消費行為，根據不同客戶群的消費需求制定相應的營銷方案與服務解決8、方案，從而實現公司產品銷售4、出現以下情況之一的客戶經理排名不得進入GS考核的第一、二檔：1）所在班組出現兩項或兩項以上月度集團KPI指標未完成目標值60%的；2）根據省公司集團客戶工作的考核要求，出現扣分情況的責任人；3）崗位考核扣分超過300分的。5、操作說明：1）班組內排名：由基層班組長對本組客戶經理進行初次排名；2）分公司內排名：由分公司領導與全體基層班組長在初次排名的基礎上進行集體評議，最終確定分公司內客戶經理排名分布。第四章 業績考核第七條 業績考核辦法1、業績考核內容：1）集團KPI指標考核:省公司對市公司的KPI考核項目;2）集團深度運營考核：XXXX分公司做深做透集團的重點指9、標；3）行業深度運營考核：XXXX分公司重點行業拓展指標。2、集團KPI指標考核內容：1）集團KPI指標考核包括集團家數發展、集團成員數發展、ADC集團發展、MAS集團發展等4項；2）集團KPI考核項目按照行業特性、人均產能設置各班組的月度指標值。3、集團深度運營考核內容：1）集團真實客戶發展：包括自然集團有效客戶數提升、全球通發展、智能網發展、重點信息化產品發展； 2）集團經營質量：包含精品集團發展、優質集團發展。4、行業深度運營考核內容：1）教育行業深度運營：包括“校訊通”發展、智能刷卡發展以及教育信息化項目發展；2）交通行業深度運營：安捷通終端發展、交通信息化項目發展；3）農村行業深度運10、營：包含“農信通”發展、農村行業產品發展以及農村信息化項目發展；4）其它行業深度運營：根據省市公司的要求設置。5、業績考核計分方式：1）業績考核積分=業績考核細項的單項分值X數量。2）業績考核積分8000分封頂。第五章 考核結果運用第八條 薪酬計算辦法1、根據崗位考核、GS考核、業績考核的積分求和，核算客戶經理的月度績效薪酬。月度客戶經理薪酬=積分總和*1元/積分。2、客戶經理的月度薪酬不得低于XXXX市勞動部門規定的最低工資標準。第九條 績效考核等級評定辦法依據客戶經理的平均月度考核積分，以分公司為單位，由分公司領導與全體基層班組長進行集體評議，最終確定分公司內客戶經理的績效考核。第六章 附11、則1、本辦法從發文之日起執行。之前的管理辦法與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。2、解釋權歸中國移動通信集團XXXX公司XXXX分公司集團客戶部。附件1：客戶經理績效考核及彈性薪酬操作流程序號名稱內容責任人時間1GS考核計算按照實際工作任務及工作表現對客戶經理進行評價考核分公司領導、基層班組長每月10日前2扣減積分取數取定客戶經理的扣減積分數據信息技術中心每月10日前3崗位考核積分計算分公司依據扣減積分數據及基本工資積分，計算客戶經理的崗位考核積分分公司后臺人員每月12日前4崗位考核積分復核復核客戶經理的崗位考核積分分公司基層班組長每月13日前5行業深度運營考核積分取數取定客戶經理的行業深度運營考12、核積分數據信息技術中心每月10日前6集團KPI考核積分取數取定客戶經理的集團KPI考核積分數據信息技術中心每月12日前7集團深度運營考核積分取數取定客戶經理的集團深度運營考核積分數據信息技術中心每月12日前8積分總和計算分公司后臺按照考核辦法匯總客戶經理的各項考核積分，計算積分總和分公司后臺人員每月14日前9積分總和復核復核客戶經理的積分總和分公司領導、基層班組長每月16日前10積分總和報送分公司報送客戶經理的積分總和匯總表至集團客戶部分公司后臺人員每月16日前11考核積分稽核對分公司報送的客戶經理積分總和匯總表進行抽樣稽核集團客戶部每月17日前12考核積分報送以部門聯系單形式向人力資源部報送客戶經理月度考核積分結果集團客戶部每月18日前13薪酬計算與發放計算薪酬并發放人力資源部每月20日前