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1、中國銀行蕪湖市分行中小企業客戶經理績效考核與管理方案（試行）第一章 總 則一、目的(1)通過推行中小企業部客戶經理績效管理制度，幫助中小企業部客戶經理加深理解自己的職責和目標，充分調動員工的積極性和創造性，在我行營造績效導向的氛圍，促進我行各項目標的實現。(2)改善和提高中小企業部客戶經理的工作效率，實現我行的整體戰略目標，同時為員工收入分配、職位升降、績效改進、培訓開發提供客觀、公正的依據。二、原則1.公正、公平、公開原則考核內容和流程向考核對象公開，以過程的公平、公開保證結果的公正，避免績效考核流于形式。2.客觀原則強調以數字和事實為依據，對KPI(關鍵業績指標)考核結果做出客觀性評價，在2、評價過程避免出現暈輪效應、從眾效應、近因效應和趨中效應。3.業績改善原則績效考核是一個管理手段而非最終目的，考核責任人將通過不斷溝通幫助考核對象發現工作中存在的問題，找到改進的方向，從而使組織和員工達到更高的業績水平。4.比例控制原則參與考核的員工根據其績效水平被評為不同的等級，對不同等級員工的人數進行比例控制，確保通過績效考核可以對員工的工作業績加以公正認可。三、考核管理體系1.兩級管理體系實行績效考核兩級管理體系：第一級是分行行領導，負責確認中小企業部客戶經理績效考核的總體思路和管理制度；第二級是各部門、科室，在行領導整體政策和框架的基礎上，認真執行各崗位的考核工作，并對考核結果進行應用。3、2.公司管理職責（1）行領導行領導負責制度和政策審核和決策，批準中小企業部的績效考核最終方案。（2）中小企業部中小企業部根據本部自身的經營特點，審批員工績效考核相關制度，同時根據分行績效考核管理制度，結合本部門實際情況，輔助人力資源部門制定符合自身部門特點的員工績效考核辦法。（3）人力資源部門人力資源部是員工績效考核管理政策的制定部門，負責具體的考核細則以及整體考核框架和制度的制定。根據分行績效考核管理制度，制定中小企業部績效考核方案。監督中小企業部考核工作的實施，確保客戶經理績效考核制度的有效運行。根據考核過程中存在的問題和公司考核政策的調整，優化員工考核管理體系和考核制度。針對績效考核中存4、在的問題，及時向行領導反饋，協助中小企業部不斷完善績效考核體系。負責員工績效考核的操作，確保考核過程符合分行的政策和制度。第二章 績效考核的實施一、考核對象：本考核方案的考核對象為中國銀行市蕪湖分行(含三縣支行、開發區支行，下同) 中小企業客戶經理。二、考核項目1.績效考核的內容：主要經濟指標、崗位過程及基礎工作；2.績效評估包括業績評估和行為評估兩個項目，其中：業績評估是對客戶經理的工作結果進行評估，工作結果是以年度總目標，綜合本部門年度、月度計劃指標層層分解，制度崗位績效評估指標；行為評估是對客戶經理的工作過程進行評估，是分行和中小企業部業務發展對每一個客戶經理素質要求的體現。主要為團隊協5、作、工作的配合度、溝通與聯系、客戶服務導向（包括公司內部客戶和公司外部客戶等），具體行為評估內容可根據實際情況進行調整，并報人力資源部門備案；3.績效評估指標應落實到每一個崗位，對不同的職等、不同的崗位，其指標設定應各有側重、區別對待，能夠定量的盡量設置為定量指標，為求做到科學、合理、有效；4.績效考核指標根據分行戰略發展、部門業務發展的調整而進行適時調整。三、考核周期1.績效考核按年度進行，考核周期為一個完整會計年度。如遇法定節假日，考核時間順延；2.如因特殊情況無法在規定時間內完成評估的，中小企業部必須及時向人力資源部門書面說明情況。四、評估項目的權重1.管理人員的業績評估分權重為70%，6、行為評估分權重為30%；2.考核時設定的業績權重和行為權重，中小企業部和人力資源部不得隨意調整和改動。第三章 績效評估計分一、分值和等級的設定1.采取百分制，滿分為100分；2.員工績效考核結果分為A、B、C共3個等級。二、考核等級確定在員工績效考核得分確定后，按單位將考核得分從高到低進行排列，再依據考核等級的控制比例，確定每位員工的考核等級。第四章 市分行中小企業客戶經理職務概述一、 客戶經理的甄選和招聘依據省分行相關規定，市分行和根據業務發展需要，通過選調或選聘的途徑，經過審核或考試的方式，設置中小企業客戶經理。二、 客戶經理試用期相關安排1.試用期時間安排：2009年新聘客戶經理給予三個7、月適應期(試用期)。2.試用期間工資和獎金安排：客戶經理試用期間內按市分行目標考核平均獎發放獎金，試用期內所做業務量計入全年考核，試用期結束，經部門領導鑒定合格后正式納入客戶經理管理，正式享受客戶經理的權利與承擔的義務。3.客戶經理的薪酬級別安排：客戶經理的薪酬級別按照市行相關薪酬文件，根據客戶經理的相關條件，確定薪酬等級。參加考核的客戶經理,職級分為營銷類十級、營銷類十一級、營銷類十二級。4.客戶經理的工資發放安排：表內員工客戶經理預發工資按1600元/月執行，表外員工客戶經理預發工資按1200元/月執行。5.客戶經理的營銷費用安排：客戶經理每月通訊費、交通費，采取據實報銷制度，最高不超過48、00元，其中通訊費150元（含全行員工均享受的100元），交通費250元（含全行員工均享受的100元）。其他日常的客戶經理營銷費用由其自己支付，市分行和中小企業部不予報銷。第五章 績效考核結果管理一、考核結果的申述1.參加考核的客戶經理對考核結果擁有申述的權利；2.申訴時效為績效考核結束三日內，申訴形式以書面形式流轉到人力資源部進行申訴。二、績效考核的資料保管1.中小企業部應指定一人對客戶經理所有的考核資料進行集中匯總；2.相關的考核資料必須定期、及時交至人力資源部門；3.除分行行長、分管行長、中小企業部主任、人力資源部主任因工作需要可查看客戶經理的考核資料外，其他員不得隨意翻看、查閱；4.任9、何接觸到績效考核資料的人員都有保密的義務，不得散布、傳播。三、績效考核結果的分布：1.評分結果采取強制正態分布；2.強制分布比率為：類別考核分布比例職位要求的達成A類20左右完全超過職位要求B類60左右部分超過職位要求C類20左右符合職位要求3.人力資源部門檢查評估結果的強制分布比率，對不符合比率進行重新考核。第六章 考核指標、內容與計算方法一、考核指標設置：（一）業績績效考核指標：業績考核指標可設為：當年新增客戶數、當年貸款新發放量、當年新增存款、本年貸款存量、存款存量、各項中間業務、貸后監控與管理等指標、貸款不良額。業績考核指標滿分為100分，在整個考核方案中權重為70%，其中：1.當年新10、增客戶數：每位客戶經理每年應新增客戶10戶，對應的考核分數賦值為20分，完成任務10戶為滿分15分，每增加一戶增加2分，未完成一戶扣減2分。另外，完成基本任務的獲得收入1萬元，同時在10戶基礎上增加的部分按1000元每戶獎勵，超過15戶按照每戶1200元獎勵計算。未完成任務的：未完成客戶數5戶以下的（包括5戶）扣減1000元每戶；未完成客戶數5戶以上的扣減1200元每戶。2.當年新增貸款：每位客戶經理每年應新增貸款5000萬元，對應的考核分數賦值為20分，完成任務的為滿分20分，每增加1000萬元，賦值增加4分，未完成任務的，少1000萬扣減4分。另外，完成基本任務獲得收入3萬元。同時在完成511、000萬任務的基礎上，增加1000萬新增貸款獎勵6000元；未完成5000萬的貸款任務的，按6000元/1000萬進行扣減。 3.當年新增存款：每位客戶經理每年應新增存款1000萬元，對應的考核分數賦值為15分，完成任務的為滿分15分，每增加100萬元，賦值增加1.5分，未完成任務的，少100萬扣減1.5分。另外，完成基本任務獲得收入1萬元。增減部分按0.1%計算收入。4.存量貸款：每位客戶每年應新增存量貸款5000萬，對應的考核分值為15分，完成任務的為滿分15分，每增加存量貸款1000萬，賦值增加3分，未完成任務的，少1000萬，扣減3分。另外，完成基本任務存量貸款5000萬元，獲得收入512、000元。增減部分按1%計算收入。5.存量存款：每位客戶每年應新增存量存款1000萬，對應的考核分值為15分，完成任務的為滿分15分，每增加存量存款100萬，賦值增加1.5分，未完成任務的，少100萬，扣減1.5分。另外，完成基本任務存量存款1000萬元，獲得收入5000元。增減部分按0.05%計算收入。6.中間業務收入:中小企業客戶經理應充分利用授信資源，積極推銷我行中間業務產品，為我行收入增長做出應有貢獻。基金、發卡、貴金屬、保險等銷售提成的計算，直接參照市分行既有規定。中間業務考核分數賦值為15分，按照相應的完成情況進行評分。財務顧問費收入提成見下表：省分行批復利率（不提成）省分行批復利13、率之外上浮（提成）提成比例%10%5%基準利率或基準利率下浮20%10%30%及以上20%10%10%基準利率上浮10%20%15%30%及以上20%10%15%基準利率上浮20%20%20%30%及以上25%10%20%基準利率上浮20%以上20%25%30%及以上30%（二）行為績效指標考核：1.日常考核指標：中小企業部、各支行負責對本部門中小業務客戶經理進行日常考核。主要內容是：日常工作完成情況、職責履行情況、規章制度執行情況、貸后管理情況、內部協作及部門工作安排執行情況等進行考核，加強對客戶經理的日常管理，日常考核結果賦值為100分，權重占客戶經理整體績效考核的20%。其中：日常考核內14、容設置如下：資產質量（具有一定的滯后性，不易評估）、貸款檔案移交、貸款抵押登記進度、貸款用途監控、報表報送、貸后檢查質量等，根據常規檢查、專項檢查、內外審檢查等結果進行評分，上述各項的分值分別為25、20、15、15、15、10分。2.條線考核指標：中小業務業務部對全轄中小企業客戶經理進行條線考核。主要內容是：報送貸款材料的合規性、貸款產品政策的執行情況、常規檢查和專項檢查發現問題及整改情況等方面進行考核。條線績效考核賦值為100分，考核結果權重占客戶經理考核的10%，設置分值分別為報送貸款材料的合規性40分、貸款產品政策的執行情況30分、日常檢查和常規及專項檢查發現問題及整改情況30分。三、15、 客戶經理收入說明：客戶經理封頂收入為15萬元。（建議不設封頂，相反，年收入超過15萬的獎勵5000，超過20萬的獎勵1萬，25萬的獎勵1.5萬。）第七章 考核的程序與方式一、考核程序1.任務制定。每年初,根據市分行黨委通過的經營計劃和省分行下達任務，由市分行中小業務業務部將業務新增指標逐項分解下達到各客戶經理，落實到具體，實行責任制。2.數據統計。客戶經理實行分戶、分品種臺帳制，由每位客戶經理記錄相關的營銷臺帳。3.市分行中小企業部負責組織專人進行客戶經理考核數據的統計和初審工作并將初審結果報人力資源部，由人力資源部審定報行長室。4.客戶經理考核兌現由人力資源部負責進行。第八章 考核工資、獎16、勵的核定與發放一、客戶經理薪酬實行年薪制。客戶經理工資構成：客戶經理全年應得總考核收入=考核兌現年薪*70 %+考核兌現年薪*20%（由中小企業部、各支行日常考核） +考核兌現年薪*10%（中小企業部日常考核）+存量維護費-不良貸款考核應扣減工資(不良貸款考核具有一定的滯后性，不易考核)二、 客戶經理考核實行“按月借支，半年兌現，全年總算”的原則。三、 根據風險控制的相關規定，建立客戶經理風險金制度，扣客戶經理全年應得總考核收入10%作為風險金（每次考核時預扣），分兩年返還，每年返還5%。每次返還參照客戶經理維護貸款的上一年不良貸款率，發生不良貸款，風險金不予返還，未發生不良貸款，給予返還。(17、本條考核的可以作為不良貸款考核應扣減工資)第九章 客戶經理退出管理辦法一、市分行按照每年的考核結果對客戶經理進行考核，按照考核方案實行淘汰制度，當出現如下事項后，客戶經理將退出客戶經理行列：1.在客戶經理履職期間有違法、違規行為的發生，造成銀行財產損失的；2.在一個完整的財務年度內，客戶經理績效考核列全轄末位或考核收入未達到其職級對應年薪的，且業務拓展能力有限，將淘汰出客戶經理行列；3.根據市分行需要調離客戶經理崗位； 4.因個人或其他原因辭職離開客戶經理崗位。二、客戶經理退出管理辦法：1.根據市分行需要調離及自動淘汰出客戶經理行列的，將按照新崗位進行考核，其原敘做的業務交由接手的客戶經理維護18、與管理。2.對履職期間有違法、違規行為離開客戶經理崗位的，其敘做和維護的貸款若出現不良貸款，必須將不良貸款清收完畢方能辦理離崗手續；造成銀行財產損失的，賠償損失,構成犯罪的，交由司法機關處理。3.對于辭職離開客戶經理崗位的，根據其敘做和維護的貸款資產質量進行處理。其敘做和維護的貸款若出現不良貸款，必須將不良貸款清收完畢，才能辦理相關離職手續。 三、考核辦法的其他說明:為體現優勝劣汰的原則，客戶經理年度考核由客戶經理所屬的支行、部門按客戶經理考核標準和要求進行初評，并對每位客戶經理次年是否續聘提出初步意見，經中小企業業務部審定。每年根據考核結果若客戶經理考核工資低于保底工資的，不再聘用，報市分行19、，由人力資源部另行安排。第十章 評估人職責與權利一、職責評估人一般為中小企業部的負責人，必須與客戶經理進行必要的、充分的溝通后，站在公正、公平的立場上，根據基本客觀事實對客戶經理的績效進行評估，評估結果后應及時將結果反饋給客戶經理本人，若與客戶經理的意見不一致，需要耐心傾聽并做出具有說服力的解釋；對客戶經理的發展計劃提供必要的支持。二、權利中小企業部負責人可根據客戶經理績效評估結果提出調崗、調薪等獎懲建議。第十一章 附 則一、解釋權本方案由中國銀行蕪湖分行人力資源部與中小企業業務部共同負責解釋、修訂。本方案執行過程中的具體事項可參照相關制度執行。二、修改、廢除權本方案的修改和廢除權屬人力資源部門和中小企業部共同協商安排。三、實施時間本方案自二九年七月一日實行。