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1、(講師版)1/51第一單元：商務運營績效考核概述第二單元：商務運營績效考核規(guī)范及流程商務運營績效考核定義商務運營績效考核的目的及意義商務運營績效考核的考評內容商務運營績效考核的考評細則商務運營績效考核的考評辦法商務運營績效考核中存在的問題分析第三單元：商務運營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實關鍵崗位人員的培訓VI形象及時導入，物料及時訂購完善內部管理體系，實行專人負責制發(fā)現(xiàn)弱項 快速整改 有效閉環(huán)商務運營績效考核體系建設目錄商務運營績效考核管理辦法2/51C Contentsontents第一單元：商務運營績效考核概述第二單元：商務運營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務運營管理效能提2、升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實3/51 定義調研經銷商在執(zhí)行軟件服務流程和硬件設施維護過程中發(fā)現(xiàn)的問題和差距，并制定措施整改落實，調研人員持續(xù)監(jiān)督落實，最終使經銷商管理標準化、統(tǒng)一化。簡稱：BOC（英文：BUSINESSOPERATIONCHEECK）4/51本次考核共分為9個環(huán)節(jié)，覆蓋97個用戶接觸點，全面考核銷售服務水平本次考核共分為9個環(huán)節(jié)，覆蓋97個用戶接觸點，全面考核銷售服務水平服務總考評分服務總考評分軟件服務軟件服務硬件設施硬件設施來電接待展廳接待產品介紹人員管理展廳管理試乘試駕車管理一級指標一級指標二級指標：服務要素二級指標：服務要素三級指標：環(huán)節(jié)三級指標：環(huán)節(jié)四級指標：用戶3、接觸點四級指標：用戶接觸點接通、通話、邀請、感謝表卡管理完美交車客戶關懷進入展廳、精神面貌、了解需求、客戶交談產品介紹、報價協(xié)商、送行表卡看板管理展廳內外環(huán)境、功能區(qū)、衛(wèi)生間、車輛展示區(qū)、展車形象、關鍵崗位試乘試駕車車況、試乘試駕管理交車過程完備表單暗 訪（43.5分）明 訪（56.5分）5/51指導整改滿意度提升發(fā)現(xiàn)問題公司下發(fā)政策及標準提升品牌價值經銷商執(zhí)行標準愿景商務運營績效考核 目的及意義6/51討 論請你談談對商務運營績效考核的好處？7/518訪問品牌經銷商的顧客總人數(shù)#500,000500,000500,000訪問品牌經銷商但沒有購買的顧客總人數(shù)199,025178,689166,4、050購車者300,975321,311333,950%銷售增長率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,0003,792,125,000經銷商增加的利潤（元）*88,213,230143,045,550汽車廠商增加的利潤（元）#233,852,500379,212,500經銷商銷售表現(xiàn)評分為經銷商銷售表現(xiàn)評分為56分分經銷商銷售表現(xiàn)評分為經銷商銷售表現(xiàn)評分為78分分經銷商銷售表現(xiàn)評分為經銷商銷售表現(xiàn)評分為910分分#假設某品牌有50萬顧客訪問它的經銷商#假設OEM廠商獲得的車輛毛利率為每輛車10%#交易中位價：115,000元（來源：J.D.Power2010年中國SSI）#5、經銷商獲得的車輛毛利為每輛車4,338元（來源：J.D.Power 2010年中國DAS）顧客滿意對經銷商的成交率和業(yè)務的損益表現(xiàn)起著關鍵的作用。8/51C Contentsontents第一單元：商務運營績效考核概述第二單元：商務運營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務運營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實9/51序號考評項目考評依據(jù)考評方式考評部門1商務運營績效考核（BOC）銷售滿意度管理考評表季度電話回訪客戶關系部BOC網絡督導考評表季度考評網絡部2市場巡檢市場巡檢表現(xiàn)場考評網絡部 商務運營績效考核的考評內容10/51BOC考評細則BOC考核項目BOC考評細則完成時間銷售滿意度管理6、對經銷商終端成交用戶，進行100回訪若某經銷商的所有終端成交用戶均無法電話回訪，則該經銷商按照全國平均水平計算每季首月10日營業(yè)管理由網絡部采取明訪、暗訪相結合的調查方式，每季度對全國吉利經銷商進行100%調查對于特殊原因導致當季度無法調查的經銷商，按照全國平均水平計算檢查頻次：每季度不少于1次每季首月20日市場巡檢考評細則考核項目考評細則完成時間市場巡檢每月抽取一定比例經銷店，對其展廳現(xiàn)場管理、試乘試駕車管理、VI形象維護、TPMS系統(tǒng)使用情況等進行調查參與市場巡檢考評的經銷商可填寫市場巡檢結果評估表對網絡部調查人員進行評估，反饋考評情況月度 商務運營績效考核的考評內容11/51對經銷商進行7、分級別管理：A級與B級4S店為一歸類共同排名；C級4S店與專營店歸為一類共同排名：1.每季度BOC考核得分率達到85%的經銷商，可享受100元/臺的獎勵。2.每季度BOC考核得分率達到90%的經銷商，可享受200元/臺的獎勵。3.每季度BOC考核得分率低于全國平均水平的經銷商，將處以100元/臺的負激勵。4.每季度BOC考核得分率低于70%的經銷商，將處以200元/臺的負激勵。備注：臺數(shù)按考評當季度終端總量計算新版BOC舊版BOC 商務運營績效考核的考評內容12/51類別問題類別問題人銷售人員接待不夠主動，缺乏產品和競品知識硬件經銷商硬件設施陳舊或破損管理衛(wèi)生間不整潔表卡管理凌亂試乘試駕車車況8、差，且未專車專用經銷商崗位流動率較大導致商務運營績效考核結果波動客戶投訴商務運營績效考核中存在的問題分析13/51店招破損無店招圖片展示：圖片展示：14/51試乘試駕車無車貼試乘試駕車不整潔15/51衛(wèi)生間不整潔展車無型錄架16/51案例分析 汽車銷售流程禮儀培訓課程點擊播放短片17/51討 論與短片里的銷售顧問相比，談談你們4S店在BOC考核中哪個環(huán)節(jié)最薄弱？18/51C Contentsontents第一單元：商務運營績效考核概述第二單元：商務運營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務運營管理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實19/514S店必備的六大關鍵崗位 關鍵崗位人員配置2 0/519、培訓的目的提高標準銷售流程的執(zhí)行力培訓的對象總經理、銷售經理、企劃專員、渠道專員、信息專員、銷售顧問培訓的方式關鍵崗位人員來總部進行定期的初、中、高級班的培訓渠道部培訓師到4S店對經銷商關鍵崗位人員進行培訓4S店內部設置專職培訓師，培訓師定期培訓各方面內容 關鍵崗位人員培訓2 1/51 原地新建建店協(xié)議 異地改建建店協(xié)議第一步 設計公司給出VI形象設計圖 經銷商及時打款訂購物料第二步 完成VI形象導入 渠道部及設計公司驗收通過第三步 VI形象及時導入，物料及時訂購2 2/51針對考評環(huán)節(jié)，制定相應的管理辦法；比如：制定衛(wèi)生間管理辦法衛(wèi)生間管理辦法表卡管理辦法關愛交車管理辦法完善內部管理體系，實10、行專人負責制2 3/51對檢查的弱項進行統(tǒng)計分析，給出整改意見；制定整改措施，指定整改負責人跟進整改情況；區(qū)域經理檢查經銷商是否落實并確認整改結果；網絡部復檢并按考核結果考核，歸檔閉環(huán)。發(fā)現(xiàn)弱項 快速整改 有效閉環(huán)2 4/51經銷商優(yōu)秀經驗介紹：經銷商優(yōu)秀經驗介紹：把與客戶管理有關的表卡和資料，包括潛在客戶管理卡、訂購合同、保險復印件、保有保有客戶管理卡等裝訂成一本名為銷售顧問客戶管理手冊的本子，這樣每個意向客戶都會有一個檔案。表格裝訂成冊的好處：1、表格不易遺失，易于管理；2、表格里重復內容只需作為表頭填寫一次；3、查找資料方便快捷，售后或者保險續(xù)期都好跟進。2 5/51客戶交車的時候店里面11、把所有銷售人員叫到一起站成左右兩排，前面是客戶和司議，司議用話筒高聲的說道“恭喜XX成為了咱們帝豪的尊貴用戶”然后還詢問了該客戶的購車感受，由于該店位置較好其交車過程幾乎整個汽車城都聽得見，讓客戶很是受用。事后我詢問了該客戶對這個交車過程的感受。他說真想不到買個國產車還能受到如些大的尊重，先前還只是看這車外觀比較好就買了沒想到服務還是這么周到真是驚喜啊，以后一定介紹朋友來買車!高興之情溢于言表。2 6/51討 論結合各自的實際情況，你認為如何提升商務運營管理效能？2 7/51C Contentsontents第一單元：商務運營績效考核概述第二單元：商務運營績效考核規(guī)范及流程第三單元：商務運營管12、理效能提升方法與技巧第四單元：如何持續(xù)落實2 8/51體系是一個科學術語，泛指一定范圍內或同類事物按照一定的秩序和聯(lián)系組合的整體。要素：要素：1、目標：短期目標、中期目標、長期目標2、內容：相關管理辦法3、職能：各就其職，并各自擔負責任4、流程：PDCA提升5、關系：相互協(xié)調、相互促進、相互補充、相互強化商務運營績效考核管理體系建設2 9/51申訴注意事項：1、理由充分；2、證據(jù)充足；2、目的明確；3、規(guī)定時間；4、持續(xù)跟進。做好考核中出現(xiàn)的申訴30/51 商務運營績效考核排名后十位的經銷商和考評成績波動性較強的經銷商（第二次考評與首次考評相差10分以上或單項檢查結果波動性較強的經銷商），由各13、品牌事業(yè)部培訓科進行駐店培訓或網絡部派專人進行駐店指導。搜集經銷商反饋的問題，及時上報。對經銷商出現(xiàn)的問題進行幫扶31/51吉利經銷商銷售月份工作報告(模版)32/51目錄（CONTENT）一 本月廣宣效果監(jiān)測分析表二 本月競品活動匯總表三 本月用戶特征分析四 本月對來店客戶的需求分析五 本月實際銷售與目標差異化分析六 下月銷售目標達成計劃33/51一、本月廣宣效果監(jiān)測分析表簡要分析：1）月份的廣告主要是投向報紙,其中:都市報共4期（活動)，和晚報兩期（自由艦），加上3篇共3000字的軟文。采用大幅彩色版面,以增強廣告宣傳的效果.2）從廣告的投放時間來講，根據(jù)活動的統(tǒng)一布署，首次廣告從月12日14、開始,標志著該活動正式推出,持續(xù)的廣告宣傳使的客戶來店量和成交量都有了明顯的增長.0246810121416182012345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30來電數(shù)成交量來店數(shù)34/51二、本月競品活動匯總表品牌活動時間活動內容經銷商備注哈飛路寶月1-30日贈車載時尚MP3,優(yōu)惠4000奇瑞A5月1-30日購車贈送3000元油卡和價值4000元至8000的優(yōu)惠比亞迪F3月1-30.萬里等值油卡和價值2000元檢測保養(yǎng)服務月份從奇瑞和比亞迪的促銷形式來看,都不約而同的采取了降價+優(yōu)惠的形式,一定程15、度上來說也反映了降價的影響力不夠,并未達到預期的效果,才出現(xiàn)了降價后再優(yōu)惠送禮這一現(xiàn)象.35/51三、本月對用戶的特征分析26-3041%31-3525%36-4023%41-4511%26-3041%31-3525%36-4023%41-4511%年齡分布休閑45%正裝19%張揚0%簡樸34%時尚2%休閑45%正裝19%張揚0%簡樸34%時尚2%著裝打扮36/51拘束4%文雅9%隨和78%豪放9%拘束4%文雅9%隨和78%豪放9%言談舉止從此圖來看客戶來源較為分散，給有針對性的營銷工作增加了難度南城21%虎門13%寮步6%厚街4%常平9%大朗9%樟木頭6%大嶺山7%長安4%其它21%南城2116、%虎門13%寮步6%厚街4%常平9%大朗9%樟木頭6%大嶺山7%長安4%其它21%客戶所在地37/51四、本月對來店客戶的需求分析購車用途12%5%0%82%1%代步公務營運旅游其他意向車型15%8%51%15%11%0%美日優(yōu)利歐自由艦金剛遠景其他38/51購買重點5%7%6%6%11%8%38%4%15%品牌安全性能舒適性外觀配置價格服務經濟性了解產品的渠道38%18%24%1%8%11%0%報紙雜志電視車展網絡親友/同事其他39/51是否考慮購買其它車型23%77%否 是了解經銷商的渠道40%0%18%25%17%報紙廣告雜志廣告戶外廣告朋友介紹其他40/51五、本月實際銷售與目標差異化17、分析本月計劃銷售50臺實際銷售44臺，其中：遠景金剛自由艦美日之星優(yōu)利歐其它遠景金剛自由艦美日之星優(yōu)利歐其它目標81125330實績6926210完成率758210467330051015202530遠景金剛自由艦美日之星優(yōu)利歐其它0%20%40%60%80%100%120%目標實績完成率41/51各車型成交率分析：潛在客來源車型VIP推薦基盤來電/店內部情報員工購車展示會總計成交量成交率金剛10480010599 15.25%遠景3330008446 13.64%自由艦5584314514326 18.18%優(yōu)利歐0315000181 5.56%美日1018100202 10.00%其它0018、800080 21.95%小計1011203416329244 15.07%各車型潛在客戶來源分析594414318208050100150200金剛遠景自由艦優(yōu)利歐美日其它VIP推薦基盤來電/店內部情報員工購車展示會總計42/51結果分析：1.自由艦目標完成情況比較好、成交率也較高的原因如下：自由艦因為在市場上有較好的口碑，來店潛在客戶數(shù)比較多。此外資深銷售顧問的基盤客戶維護能力也較強，潛在客戶中VIP和基盤客戶的比例也比較高，而這兩部分潛在客戶的成交比例也相對是比較高的，所以在一定程度上也加大了自由艦的成交率和銷售業(yè)績?？蛻艚哟芰^強。首先是因為自由艦是一個比較成熟的車型，銷售顧問對產品19、知識也比較了解（主要為公司的資深銷售顧問A和D接待），介紹起來能夠用FBI法則把客戶關心的利益點闡述出來。不過因為自由艦促銷活動是在中旬開始，導致通過促銷活動來店的C級和B級客戶促進時間較短（相當一部分都留存到下個月），在一定程度上影響了自由艦的潛在客戶成交率。2.金剛的目標完成情況不佳的主要原因為本月金剛的潛在客戶較少，主要反映在：客戶開發(fā)渠道較少，主要還是在“坐店等客”，沒有通過多種有效途徑去吸引客戶來店；并且受競品降價、促銷活動的影響較大；此外，還有一部分金剛的潛在客戶最終購買了自由艦。銷售顧問新客戶開發(fā)（含行業(yè)開拓）能力方面有待提高；基盤客戶的維護情況不佳，轉介紹客較少（本月無基盤客戶20、推介）；本月沒有開展針對金剛車型的促銷活動，所以通過展會來店的客戶較少（10個客戶是上月末通過巡展的來店客）；43/51結果分析（續(xù)）：3.遠景目標目標完成率和潛在客戶成交率都比較低的原因如下：客戶來源渠道不多，主要是依賴來店客，潛在客戶少。銷售顧問對遠景產品知識不是非常了解，產品介紹不夠專業(yè)，讓客戶不夠信任，也是造成成交率低的原因。競品本月搞促銷活動，也對遠景的銷量有比較大的影響。4.優(yōu)利歐、美日和其它類的吉利產品銷售情況不佳的原因主要也是來店客戶太單一，客戶數(shù)較少的問題。44/51分析：潛在客戶對成交的貢獻率分析：本月對成交貢獻率最高的依然是來店客戶，占50，其次是通過基盤客戶推介客戶，再21、次是VIP推薦客戶，占總成交量的13.6，推介客戶占總成交量的30，說明老客戶維系情況比較有效。行業(yè)開拓（大客戶）的貢獻率為零，說明一定要加大這方面的工作力度。潛在客戶成交率分析：潛在客戶成交率最高的是員工購車，達到100，其次是基盤客戶和VIP推薦數(shù)，均超過60。因此建議公司加大對基盤客戶和VIP客戶的維護力度，并且對員工購車或提供內部情報方面能夠給予一定的激勵政策，提高員工購車和推薦的積極性。各種客戶來源占潛在客總數(shù)比例的分析：本月來店客占潛在客總數(shù)的72.8，比例最高，展示會占17.9，其它客戶來源的比例均相對較低，均未超過5，。廣告、店頭促銷、展會、巡展均是客戶的主要來源。為了提高客戶22、來源的穩(wěn)定性，避免受來店客戶波動的影響，公司一定要加大客戶來源的渠道?？蛻魜碓幢驹略煸L客戶數(shù)產潛在客戶比率潛在客戶數(shù)量占比成交量潛在客成交率客戶來源本月造訪客戶數(shù)產潛在客戶比率潛在客戶數(shù)量占比成交量潛在客成交率VIP推薦30 33.3%10 3.6%6 62.0%基盤（訪問）342 3.1%11 3.9%7 63.6%來電/店260 78.1%203 72.8%22 10.8%內部情報12 33.3%4 1.4%1 25.0%員工購車1 100.0%1 0.4%1 100.0%行業(yè)開拓0 0.0%0 0.0%0 0.0%展示會300 20.8%63 17.9%8 12.0%合計945 31.123、%292 100.0%44 15.4%45/51分析：在客戶促進過程中，促進力不是很高，原因如下：公司缺乏對客戶促進技巧的系統(tǒng)培訓，銷售顧問在促進過程中對促進時間的把握不是很準確，促進技巧也不高，經常給客戶較大的壓力。公司近期將安排專項培訓，銷售經理對銷售顧問以角色演練和互動問答的方式進行輔導，并跟進培訓效果（特別是對于普通的銷售顧問）。此外，銷售經理也將加大對銷售顧問D表填寫的考核力度。C級客戶所占比例達到50，促進為成交客戶時間相對需要比較長，也導致了促進率不高。因為自由艦促銷活動是在中旬開始，導致通過促銷活動來店的C級和B級客戶有相當一部分都留存到下個月?？蛻艏墑e輸入（促進前）輸出（促進24、后）潛在客戶成交比率客戶級別輸入（促進前）輸出（促進后）潛在客戶成交比率H級客成交率本月級客成交率本月ABC級客戶平均產級客戶平均產H比例比例O級4444/29215.144/5678.6（56-19）/（292-19）13.55H級1912A級4535B級8780C級141121合計2922927%15%30%48%H級A級B級C級46/51指標業(yè)績完成率輸入潛在客戶數(shù)輸出潛在客戶數(shù)潛在客戶小計促進力HABCDHABCABC級客產H比例H級客成交率銷售顧問A151493.3%71619281431022217026.98%82.35%銷售顧問B10880.0%492251837185086125、3.41%72.73%銷售顧問C10990.0%37183392716276118.97%81.82%銷售顧問D151386.7%51328291341124237524.29%76.47%合計504488.0%1945871414412358012129220.51%78.57%020406080100銷售顧問A銷售顧問B銷售顧問C銷售顧問D0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%業(yè)績潛在客戶小計ABC級客產H比例H級客成交率注：本月展廳只有4名銷售顧問，另外下月1日將有3名比較優(yōu)秀的銷售顧問到崗。47/51銷售顧問的業(yè)績統(tǒng)計分析：1.銷售顧問A和D是公司的資深銷售顧問，26、基盤客戶和VIP客戶的維系能力以及客戶促進力都相對比較突出，而銷售顧問D本月H級客戶成交率比較低的原因在于其在下半月接待的客戶中C級客戶比較多，有相當一部分留存到了下個月。2.銷售顧問B和 C均是入職快滿2年的銷售顧問，銷售顧問B的優(yōu)點是客戶開發(fā)能力也比較強，需要加強的是客戶的促進能力。銷售顧問C溝通能力較強，客戶促進力比較好，需要進一步加強的是新客戶的開發(fā)能力和老客戶的維系能力。48/51六、下月銷售目標達成計劃本月留存客戶情況：車型留存平均成交率預計客戶產出車型留存平均成交率預計客戶產出金剛5017%9 遠景3815%6 自由艦11718%21 優(yōu)利歐1710%2 美日1812%2 其它827、10%1 小計24816%40 HABC小計預計產出平均成交率HABC小計預計產出平均成交率銷售顧問A310222156 11 20.00%銷售顧問B37185078 11 14%銷售顧問C27162752 8 15%銷售顧問D411242362 10 16%合計123580121248 40 16%49/51下月新增客戶計劃：根據(jù)以往的客戶來源情況，以及公司的促銷政策，下月新增客戶計劃如下：客戶來源本月預計造訪客戶數(shù)平均產潛在客戶比率預計潛在客戶數(shù)量占比成交量（預計）平均成交比率客戶來源本月預計造訪客戶數(shù)平均產潛在客戶比率預計潛在客戶數(shù)量占比成交量（預計）平均成交比率VIP推薦30 30.028、%9 3.2%5 5 50.0%基盤（訪問）400 3.0%12 4.2%6 6 50.0%來電/店260 75.0%195 68.6%19 19 10.0%內部情報12 30.0%4 1.3%1 1 25.0%員工購車0 100.0%0 0.0%0 0 100.0%行業(yè)開拓10 50.0%5 1.8%3 3 50.0%展示會300 20.0%60 21.1%9 9 15.0%合計1012 31.1%284 100.0%424215.0%下月計劃：銷售指標計劃定位80臺，力爭完成85臺。銷售顧問銷售顧問A銷售顧問B銷售顧問C銷售顧問D銷售顧問E銷售顧問F銷售顧問G指標15101015101010銷售顧問銷售顧問A銷售顧問B銷售顧問C銷售顧問D銷售顧問E銷售顧問F銷售顧問G指標1510101510101050/51感謝聆聽!51/51