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1、 試乘試駕指導手冊 2014 年 01 月 1/17 試乘試駕的準備工作 試乘試駕車的管理 試乘試駕車系指上海大眾要求經銷商必須配備的，經過特殊裝飾，專用于客戶試乘試駕感受上海大眾汽車產品的車輛。經銷商應有效地利用試乘試駕車輛作為銷售工具，以達到促進銷售的作用。試乘試駕車的準備：試乘試駕車投入使用前，各經銷商必須將確定的試乘試駕車輛嚴格按上海大眾的相關規定進行裝飾，辦理上路手續，完成后將車輛的照片（前、正側、后）和車牌號碼反饋到上海大眾備案；試乘試駕車必須投保機動車全險；試乘試駕車必須保證是最新款，且顏色具有代表性。試乘試駕車的日常管理 試乘試駕車輛絕對不得用于經銷商自身或其它與試乘試駕無關的2、業務；試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況；試乘試駕車必須將車內所有可以移動發出聲響的物品移除（例如扶手箱或者后備廂的物品），以確保在行駛時不會發出異響。每次試乘試駕車使用后要及時將常用設施（座椅、方向盤、音響等）恢復到使用前的狀態；由維修站定期對試乘試駕車輛嚴格按要求進行車輛的保養及維護，隨時保證車輛良好狀態。試乘試駕車的鑰匙由試乘試駕專員保管，銷售人員憑有客戶簽字的試乘試駕保證書著試駕專員試駕。2/17 試乘試駕的文件準備 試駕保證書 3/17 試乘試駕客戶預約登記表 4/17 試乘試駕客戶意見反饋表 5/17 試乘試駕記錄表 6/17 試乘試駕線路規劃 客戶在經銷商店頭進行試乘試駕活動時3、，所行駛的路線必須是能體現出上海大眾汽車性能特點和優勢的，這樣的路線需要事先進行規劃，這種規劃工作即稱為線路劇本的設計。試乘試駕線路的參考要求：長度：8-12 公里（線路可重復循環）；線路起點距經銷商距離最好不超過 3 公里。路況良好，車流量較小，沒有堵車的現象。至少有 5 公里的路段可以達到時速 80km 的要求。車道為封閉式車道（路口除外）。應包括試乘試駕所需要的所有類型的路段,但并不一定要連續路段。試乘試駕試車員培訓 一名可以為客戶提供試乘試駕服務的試車員必須經過以下四個方面的培訓，并通過相應的考試和考核：試乘試駕車型產品知識培訓 試乘試駕銷售技巧培訓 試乘試駕線路劇本培訓 試乘試駕駕駛4、技能培訓 7/17 試乘試駕標準流程 試乘試駕后試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕中試乘試駕前試乘試駕前車輛介紹程序車輛介紹程序/邀請客戶試乘試駕邀請客戶試乘試駕1.1.請客戶填寫請客戶填寫試乘試駕登記表試乘試駕登記表4.4.請客戶簽署請客戶簽署試乘試駕保證書試乘試駕保證書3.3.檢驗、復印客戶駕駛執照檢驗、復印客戶駕駛執照2.2.詢問客戶是否親自駕駛詢問客戶是否親自駕駛5.5.車輛是否準備就緒車輛是否準備就緒6.6.馬上準備車輛馬上準備車輛7.7.帶客戶到試乘試駕車旁進行概述帶客戶到試乘試駕車旁進行概述11.11.銷售顧問根據線路劇本示范駕駛銷售顧問根據線路劇本示范駕駛12.12.客戶是否試駕客戶5、是否試駕10.10.銷售顧問將車輛開至出發區銷售顧問將車輛開至出發區16.16.引導客戶按照線路劇本進行試駕引導客戶按照線路劇本進行試駕13.13.在出發區請客戶坐到駕駛室位置在出發區請客戶坐到駕駛室位置14.14.請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤15.15.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶9.9.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶8.8.邀請客戶上車邀請客戶上車20.20.伺機進入購買商談環節伺機進入購買商談環節17.17.將車輛開回展廳將車輛開回展廳18.18.向客戶饋贈試乘試駕小禮品向客戶饋贈試乘試駕小禮品19.19.請客6、戶填寫請客戶填寫試乘試駕反饋問卷試乘試駕反饋問卷是是否否是是是是否否否否試乘試駕后試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕中試乘試駕前試乘試駕前車輛介紹程序車輛介紹程序/邀請客戶試乘試駕邀請客戶試乘試駕1.1.請客戶填寫請客戶填寫試乘試駕登記表試乘試駕登記表4.4.請客戶簽署請客戶簽署試乘試駕保證書試乘試駕保證書3.3.檢驗、復印客戶駕駛執照檢驗、復印客戶駕駛執照2.2.詢問客戶是否親自駕駛詢問客戶是否親自駕駛5.5.車輛是否準備就緒車輛是否準備就緒6.6.馬上準備車輛馬上準備車輛7.7.帶客戶到試乘試駕車旁進行概述帶客戶到試乘試駕車旁進行概述11.11.銷售顧問根據線路劇本示范駕駛銷售顧問根據線路劇本示7、范駕駛12.12.客戶是否試駕客戶是否試駕10.10.銷售顧問將車輛開至出發區銷售顧問將車輛開至出發區16.16.引導客戶按照線路劇本進行試駕引導客戶按照線路劇本進行試駕13.13.在出發區請客戶坐到駕駛室位置在出發區請客戶坐到駕駛室位置14.14.請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤15.15.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶9.9.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶8.8.邀請客戶上車邀請客戶上車20.20.伺機進入購買商談環節伺機進入購買商談環節17.17.將車輛開回展廳將車輛開回展廳18.18.向客戶饋贈試乘試駕小禮品向客戶8、饋贈試乘試駕小禮品19.19.請客戶填寫請客戶填寫試乘試駕反饋問卷試乘試駕反饋問卷是是否否是是是是否否否否車輛介紹程序車輛介紹程序/邀請客戶試乘試駕邀請客戶試乘試駕1.1.請客戶填寫請客戶填寫試乘試駕登記表試乘試駕登記表4.4.請客戶簽署請客戶簽署試乘試駕保證書試乘試駕保證書3.3.檢驗、復印客戶駕駛執照檢驗、復印客戶駕駛執照2.2.詢問客戶是否親自駕駛詢問客戶是否親自駕駛5.5.車輛是否準備就緒車輛是否準備就緒6.6.馬上準備車輛馬上準備車輛7.7.帶客戶到試乘試駕車旁進行概述帶客戶到試乘試駕車旁進行概述11.11.銷售顧問根據線路劇本示范駕駛銷售顧問根據線路劇本示范駕駛12.12.客戶是否9、試駕客戶是否試駕10.10.銷售顧問將車輛開至出發區銷售顧問將車輛開至出發區16.16.引導客戶按照線路劇本進行試駕引導客戶按照線路劇本進行試駕13.13.在出發區請客戶坐到駕駛室位置在出發區請客戶坐到駕駛室位置14.14.請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤請客戶調整座椅、后視鏡和方向盤15.15.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶9.9.檢查所有乘客是否系好安全帶檢查所有乘客是否系好安全帶8.8.邀請客戶上車邀請客戶上車20.20.伺機進入購買商談環節伺機進入購買商談環節17.17.將車輛開回展廳將車輛開回展廳18.18.向客戶饋贈試乘試駕小禮品向客戶饋贈試乘試駕小禮品19.110、9.請客戶填寫請客戶填寫試乘試駕反饋問卷試乘試駕反饋問卷是是否否是是是是否否否否 8/17 主動邀約客戶試乘試駕 顧客選擇目的 準訂單：透過試駕活動后及可能產生購買行為的客戶群 傳話人：能在潛在消費者群中傳播、傳遞對產品有助益并能形成口碑的人 醞釀期：有購車能力與購車意愿的潛在客戶群，促進成交機會 密月期：久候交車的消費者、延長蜜月期、堅定顧客購買信念 邀請名單來源 基盤顧客 維修站老客戶，車齡三年以上的忠誠顧客 潛在顧客 銷售顧問目前手上擁有的 H、A 級潛在客戶 久候交車 等候許久未交車顧客，對購買意愿有所動搖的顧客 嘗試通過試駕活動將車型轉化 大眾媒體 相關配合良好或常有往來的報刊媒體與11、電子媒體 9/17 主動邀約客戶試乘試駕 在展廳邀請客戶試乘試駕的常用話術：“劉先生，剛才我已經簡單地向您介紹了這部車的性能和配備特點，不過，買車只靠看和聽就做決定是不夠的，買車是一件大事情！因此，在您作決定之前，我建議您先做一個試乘試駕，親身感受一下這部車開起來到底怎么樣。”“劉先生，在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經驗的購車者都會做的決定。您如果想試的話，只要辦理一個簡單的手續，就可以了。”“劉先生，德國車和其他車不一樣，一定要開過以后才能體會到它的好處，如果您想真正了解這部車的話，我建議您做一個試乘試駕！如果您愿意的話，我馬上就可以幫您安排。”在邀請客戶遇到異議時的常用話12、術：“我還有事情，沒時間了。”“啊！太可惜了！不過我們試一次車大概只要 30 分鐘時間，您看時間來得及嗎？那我特別為您安排一個試車的機會今天不行的話那么周末吧！您是周六有空還是周日呢.那我就趕緊先幫您預訂了！”“我開車技術不好，會不會有危險啊。”“您別擔心！我們在試車的時候都做了非常完善規劃與安全防護，而且我們會安排專業的試車人員陪同您您也可以先試乘一下再決定是否要自己開”“算了吧，我只是先看看，不一定要買的。”“您不必擔心試過車后就必須要買，畢竟提供您周到的服務是我們的責任其實就算是看看，試乘試駕這個環節也是必不可少的”“我開過朋友的同款車，就不用試了。”“您開過的話就太好了！這樣我就不必再13、跟您介紹這部車的基本操作了。不過開朋友的車多少會有些束手束腳，在我們這里試駕是有專門規劃的線路和專業車手指導的，說不定會10/17 和您原來開的時候感覺不一樣哦為了買車慎重起見，還是試一試吧！”試乘試駕前的注意事項 客戶同意試乘試駕后必須要說的幾句話：“劉先生，你是準備只做試乘還是試乘和試駕都做？”“劉先生，有兩份必要的文件需要您填一下，一份是試乘試駕登記表，另一份是試乘試駕保證書。”（說的同時向客戶出示文件，并指導客戶填寫）“我能復印一下您的駕駛執照嗎？”（如果客戶稱未帶駕照）“很遺憾，如果您沒有帶駕照的話，我們今天只能提供試乘試駕預約或者試乘服務。您填好這張試乘試駕預約表之后，我們就可以幫14、您安排下一次的試乘試駕了。”在試乘試駕前向客戶作概述：（引導客戶辦完試乘試駕手續后，客戶上車之前）“劉先生，在開始試乘試駕之前，我給您做一個簡單的情況介紹。”“我們已經為您挑選了一條比較適合試車的路線，全長大約 10 公里，等一下我會先開一圈，以便您熟悉車輛的性能特點和路線；接下來，您就可以親自駕駛這輛車了。”“在駕駛過程中，有兩件事情要請您注意一下，第一當然是要注意安全，畢竟您的平安是最重要的；第二，在駕駛過程中，我會適時提醒您行駛的路線，這樣您就完全不必擔心走錯路，盡情享受試駕的樂趣了。”“劉先生，如果您沒有問題的話，我們現在就上車吧。”11/17 試乘試駕中的注意事項 1.一定是由銷售顧15、問（試車員）首先駕駛，按線路劇本讓客戶做完整的試乘體驗。2.每次發動車輛之前，必須檢查所有乘員是否系好安全帶。3.銷售顧問（試車員）必須嚴格按預定要求演示線路劇本。4.銷售顧問（試車員）與客戶換手時，必須先將車停在預先指定的安全地點，并將汽車熄火。5.請客戶下車，并引導客戶坐到駕駛座上；6.銷售人員上車后再將車鑰匙交予客戶；7.客戶坐到駕駛座上后，必須先完成座椅調整、方向盤調整、后視鏡調整以及系好安全帶四項工作，才能發動汽車。8.客戶在試駕車輛時，只需適時提醒客戶按預定線路劇本行駛，不要過多地與客戶談話，確保行車安全。9.客戶駕駛車輛出現危及安全的危險駕駛動作時，應及時提醒客戶注意安全，必要時16、可中止客戶試駕。10.試乘試駕過程中，應勸導客戶不要在車內吸煙。11.試乘試駕結束后，盡可能讓客戶把車開回展廳。12/17 試乘試駕后注意事項 1.邀請客戶與試乘試駕車合影。2.請客戶填寫“試乘試駕客戶信息及意見反饋表”。3.針對客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說明，并引導客戶回憶美好的試駕體驗。4.針對客戶試駕時產生的疑慮，應立即給予合理和客觀的說明。5.利用客戶試駕后，對產品的熱度尚未退卻時，伺機引導客戶進入購買商談階段，自然促使客戶成交。6.對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關的信息，同時與客戶保持聯系。7.對每一位客戶均應熱情地道別，并感謝其參與試駕。8.客戶離店后，銷售人員應填寫“17、試乘試駕車使用登記表”。9.客戶離店后，銷售人員應立即清潔試乘試駕車輛。13/17 促進現場成交的銷售技巧 營造成交環境 1.洽談環境 合宜溫度、不宜環境吵雜 2.接待桌椅 舒適的桌椅可引導進入成交、增長商談時間 3.茶水招待 滿足生理需求、通過服務減少抗拒 4.試駕后留影 連接顧客與車輛，暗示擁有的情境，并留下良好回憶 5.試駕后問卷 探尋顧客試駕后滿意度，為成交切入點做準備 6.成交要求 對表現出購買信號的顧客，及時提出成交要求 7.成交工具 報價單、貸款/保險資料、銷售合同/訂單、計算器等 創造成交機會 進行各階段試車體驗行程解說：目的：1.增加顧客擁有此配置（特性）的客戶利益.2.具體18、說明試駕的重點體驗項目，讓顧客試駕時感受更加深刻差異性.3.暗示顧客，產品優異特性.各項試乘項目后解說:目的：1.引導客戶認同 2.加深客戶映像 3.肯定車輛，為成交鋪路 14/17 密切注意成交信號 試乘試駕中顧客通過語言、行動、表情透露出來的購買意圖。顧客產生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。語言信號：顧客詢問各項參數、價格、競爭對手的比較、售后服務、交車時間、交車手續、維修費用、保養方法、操作注意事項等 請問這部車配置幾個安全氣囊？請問這部車的油耗如何呢？這一型有天窗的多少錢呢？剛才我們開的車的發動機是不是太老了，聽說好像還是 2 氣門的？這車維修配件費用貴不貴？請問定19、速巡航是如何控制的？能看到這部 1.6 的白色現車嗎？動作信號：顧客頻頻點頭、仔細觀察車輛、細看說明文宣資料、顧客的眼神變得很認真、更加注意解說的態度等 對試駕前的行程說明特別認真聽講，甚至主動發問！試駕后頻頻點頭，表現出肯定表情！顧客專注觀看于某項配置！顧客專注觸摸于某項配置！詳細觀看車輛介紹資料！與他人交頭接耳的談論有關于車輛的配置或看法！對車輛 6+1 方位仔細觀察！15/17 推動客戶成交的常見話術 1.“看起來劉先生您很喜歡開這款車哦？我們還有一套很棒的金融服務計劃，你要不要準備做按揭？”2.“劉先生您真的是很懂行！只有真正懂車的人開車才會開出您剛才的感受。對了，您比較喜歡什么顏色？20、深色系還是淺色系的？”3.“你是要帶天窗的是嗎？還有沒有其他的配置您需要加的？劉先生這邊請，您坐下來休息一下，我幫您詳細算一算。”4.“劉先生您說的一點都不錯，您剛才開的這部車是兩氣門的，而且是一款技術非常成熟穩定的發動機，想必您試車的時候已經感覺到它的動力不錯了吧！劉先生您比較中意帶天窗還是不帶天窗的型號呢？”5.“劉先生您運氣真不錯，剛好我們最近在做促銷活動，像您這樣參加試乘試駕的客人如果當場下訂單，還可以獲得一個額外的大禮包呢。”未能促成現場成交時的處理辦法：1.要正確認識失敗，面對未能成交，心中感到沮喪，千萬不要在表情上有所流露出失望無奈，言行無禮等事情。2.友好地與顧客告別，要繼續保持熱情的態度，真誠感謝客戶，如“百忙中能邀請您來參加真是非常感謝您！”。3.預約下次成交機會，善用為顧客拍攝的試乘試駕照片。16/17 17/17