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1、科魯茲的上市，對于國內A級車市場起到了”顛覆“性的作用。依托純正歐洲血統設計平臺所顯現出優越的操控性，徹底改變了美國車只注重舒適性而犧牲操控性這一傳統觀念。為了讓顧客能夠全方位體驗科魯茲帶來的極強的駕駛樂趣和卓越的操控體驗，我們特別制作試乘試駕話術。旨在幫助銷售顧問在為顧客提供試駕服務時，更為有效的與顧客進行溝通。一、激情澎湃的動力主要預防整車的寧靜性的負面效應二、偏向運動型的底盤設計在試乘試駕過程中引導客戶去感受三、豐富的配備各種超越A級車的配備讓用戶每一塊錢都物超所值話術制作背景：話術目錄：一、流程圖二、準備三、試乘四、換手五、試駕試駕流程圖顧客滿足試乘試駕條件銷售顧問準備車輛顧客上車前基2、本動作車輛靜止時話術顧客車輛試乘中話術顧客車輛試駕話術試乘試駕結束后基本動作準備 先給顧客一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規范、時間，并請顧客承諾試乘試駕結束后填寫意見調查表 注意基本的禮儀態度，主動提供幫助并征詢顧客意見，如替顧客開車門、關車門，防止客人頭部碰到車門等 先協助調整座椅，介紹儀表板上功能及各項操作，前后座乘員均應系上安全帶 在不同試乘路段，銷售人員應簡單描述體驗重點；并遵守交通法規，給予顧客示范標準安全駕駛 就顧客關心的具體事項作適當調整和詳細講解，注意使用F、B、I的方法，同時給顧客作演示；并鼓勵顧客動手，熟悉車輛的基本操作 協助顧客調整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶3、 提醒顧客正確的駕駛方式，保持安全車距，不要超速，不可超越前車 提醒前面路況及應采取動作，及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作 讓顧客專心駕駛，盡量少說話，不主動作車輛介紹，以封閉性問題尋求顧客認同為主概述及禮儀顧客試乘前 中顧客試駕前 中準備-車輛準備 各部件常規檢查，確保車況良好（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客的疑問）徹底清潔并上光打蠟，隨時用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內，以防高溫爆炸 座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置，收音機的選臺車輛的檢查車輛的清潔車輛的調整車內必備的物品 香水、不同風格的CD、MP3、導航盤等準備-路線的準備 各4S店根據實際路況、顧客的需求選擇路段 盡量4、避免惡劣路況和天氣的試乘試駕，選擇人流量較少的路段如何凸顯車輛的優勢思考？注:對應話術見下一頁試駕話術-銷售人員的話術A.起步時柔順平穩,發動機噪音很小.B.方向反映及時精準,車頭隨動非常及時,操控感極強.C.快速規避時車輛由于有CBC的介入,所以車身非常穩定,沒有側滑 現象.D.急加速時,動力澎湃,推背感極強.E.制動快速有效且車身非常穩定,F.通過顛簸路面時,四輪和地面良好的接觸,沒有打滑現象.G.U型彎體驗車輛彎道的穩定性,幾乎沒有側傾的感覺,循跡性極好.H.S彎體驗高速過彎的穩定性和操控性.試駕話術-銷售人員的實戰話術案例A.您聽,咱們這車的心跳聲,多么低沉,多么有力,就象運動員一樣.5、B.您方向少打點,咱家這車反應可快.您看是不是,指哪兒打哪兒.C.您再給點兒油,超過前面那輛車,您看是不是很穩,一點沒有打滑或是擺動的現象吧.D.現在是60KM時速,麻煩您油門踩到底試試,您看是不是一下子就提上去了.E.剎車,您看頭一點就停下來了吧,您 有沒有感到方向盤的擺動?沒有吧,就是一個字”穩”.F.您這個彎轉的是真漂亮,路線清晰一點兒都沒有偏差,簡直就象F1公司內訓練習將試乘試駕的話術進行演練和轉化要求:由銷售經理或內訓師組織全體銷售顧問實施并進行檢查.話術要能結合當地實際情況話術要通俗易懂話術編制要口語化準備-銷售人員的準備是否具有良好的精神狀態迎接顧客？是否準備了充分的試乘試駕時間6、？是否已充分了解顧客的購車動機及購車需求？是否準備好了試乘試駕路線？請顧客出示駕照，填寫試乘試駕協議書請顧客出示駕照，填寫試乘試駕協議書準備-文件的準備應該準備的文件:試乘試駕路線圖試乘試駕安全說明及須知安全承諾書試乘試駕意見調查表 事先準備好必要的文件可以減少顧客的等待時間，以防止顧客熱情的降低 如果能事先準備好相應的文件也可以避免遺忘一些必要的手續準備-邀約的準備試乘試駕對于銷售科魯茲有著至關重要的作用，所以，建議銷售顧問在與顧客溝通過程中，要主動邀請顧客進行親身體驗（可將邀約試駕，作為銷售科魯茲的標準流程執行）給顧客做試駕前的概述（重點是講明試駕帶給顧客的利益點。暨：作為一款全新“顛覆”7、性的產品，一定要讓顧客通過親身的體驗，來感受這款科魯茲給顧客帶來的駕駛、操控的沖擊感）復印顧客駕照并簽署試駕協議與顧客確認試駕路線對于車輛可能出現的問題，銷售顧問作出提前預防，以此來降低顧客的期望值（例如四缸發動機的聲音較大，運轉沒有V型發動機平穩）試乘-邀約試乘前的執行要點引導顧客上車前，要就所駕車輛，給顧客做簡要介紹引導顧客上車時，銷售顧問要注意執行規范禮儀上車后，要幫顧客調節座椅提醒系好安全帶詢問顧客喜歡什么風格的音樂，將音響打開出發前，就車內各項配置的使用，給顧客做簡要介紹引導重點溝通建議來到試駕車前給顧客介紹所駕車輛的型號及排量。“這是我們科魯茲xx型號的xx排量的車”進入車內“我先8、幫您調整好座椅。您看這樣您舒服嗎？”遙控鑰匙人性化凹凸設計,讓您即使在深夜也能輕松找到您所需要的功能鍵,且您注意到沒有,在您進入車內時,無須進行任何操作.按鍵式啟動“您看，這個按鈕是科魯茲的啟動鍵，我們的車子是不用鑰匙啟動的。這也免去了您在晚上開車時，需要尋找鑰匙插孔的麻煩。這個配置，出現在這樣的中級車里，也算是超值配備了！”內飾儀表板設計“你看一下我們的儀表設計，跟以往您了解的雪佛蘭是不是有很大的突破？整個駕駛艙，我們的儀表設計是個很大的亮點，從儀表臺向右延伸出去，形成了雙艙的設計風格。給您帶來很強的時尚和年輕、運動氣息！”試乘-試乘中的執行要點起步階段，講解發動機的低轉高扭設計通過試乘，讓9、顧客感受科魯茲的音響效果（音質美妙）通過試乘，讓顧客感受科魯茲的空調效果（環保空調、不影響動力輸出）通過試乘，讓顧客感受科魯茲的車內乘坐感受（坐在車內享受舒適的空間）通過試乘，讓顧客感受科魯茲的操控性（運動底盤帶來的操控感）通過試乘，讓顧客了解路線（重點講解加速路段、轉彎路段）試乘-試乘中的執行要點引導重點溝通建議根據顧客的喜好，插入CD(建議使用試音碟)科魯茲的音響音質優美，車內聽的效果很好，當然，這應得益于科魯茲出眾的降噪效果，讓發動機的轟鳴聲和音樂有效的阻隔(同時演示U盤播放功能)根據不同天氣情況，打開空調“作為一款經典的發動機，在打開空調時，不會對發動機的動力有很大的影響，確保澎湃動力10、的持續輸出”路線講解“您看這是我們專為科魯茲設計的路線，您一會試駕的時候，可以在這個路段感受一下直線加速。下個路段可以感受一下轉彎帶來的操控性”試乘-試乘中溝通參考重點引導重點溝通建議起步（提示安全）“您只要輕踩油門，科魯茲就能平穩的起步，這得益于科魯茲低轉高扭的發動機設計。讓您在城市行車，變得輕松、享受”低速行駛（路人提醒回頭率）”作為一款全球注目的產品。您有沒有發現，很多人都對您投來了羨慕的眼光！“直線加速和彎道“科魯茲偏向運動型的底盤，確保車輛不論是直線加速行駛還是彎道循跡功能都非常精準。讓您無論在什么路線行駛，都能給您帶來對車輛掌控的信心”中段加速“您覺得這臺車的中段加速能力怎么樣？”11、高速行駛(強調油門的響應性)油門響應很快，動力隨叫隨到（開始引用動力繞車話術）制動(強調制動的車身穩定性)剎車時的方向盤和剎車踏板很好？不會讓人有別扭的感覺，車身也沒有抖動.試乘-試乘中溝通參考重點換手-換手的執行要點請銷售顧問熄火，并將鑰匙拔出，待顧客進入駕駛位置后，親手交給顧客強調駕駛路線及行車安全幫助調整座椅、方向盤、后視鏡、提醒系上安全帶提示：提示：換手階段，是顧客即將真正體驗駕控樂趣的開始。建議銷售顧客可利用話術提示顧客，再次帶給顧客沖擊性“剛才您通過試乘，相信對科魯茲有了一定的了解，下面就由您來親自掌控這臺科魯茲，相信它的表現，一定會給您帶來全新的雪佛蘭駕駛體驗。從而徹底顛覆您對傳12、統意義上美國車的理解！”引導重點溝通建議路線及安全的再次提醒“接下來，您將親自駕駛我們的科魯茲，雖然這是一臺講究操控性的好車，為了您的安全，還是建議您注意控制車速，遵守交通安全。我也會對路線給你必要的提醒！”調整合適的位置“我來幫你調整一下座椅、方向盤和后視鏡。因為一款講究操控性能的車，舒適、正確的駕駛姿勢很重要。您看這樣合適嗎？”告知檔位使用對于駕齡較短的顧客，建議銷售顧問就排擋的使用，在起步前。詳細講解給顧客換手-換手時溝通參考重點引導重點溝通建議贊美顧客“您開得還真不錯，看來這款車真的很適合您！”起步（讓顧客感受輕松的轉向）“科魯茲配備了先進的助力轉向，您看起步打方向是不是很輕松？而且方13、向感很清晰？”直線行駛（讓顧客感受發動機的平穩運轉）“您覺得在直線行駛時，發動機的聲音是不是運轉很平穩？降噪效果在中級車中還不錯？”加速（感受加速性能）“您加速時，是不是感到動力不錯，沒有吃力的感覺？”過彎（感受運動底盤）“您在轉彎時，是不是感到車的側傾不大，整個底盤很扎實？”試駕-試駕時溝通參考重點盡量少話術，以免引起顧客的反感多贊美顧客，讓顧客擁有滿足感在關鍵點，適當利用封閉式問題，尋求顧客認同必要的安全提醒試駕-試駕的執行要點請按各地客戶的實際情況運用話術請按各地客戶的實際情況運用話術引導重點（特殊路段）溝通建議中段加速“您覺得這臺車的中段加速能力怎么樣？”相對高速過彎“接下來的彎道，您14、可以感受一下我們的CBC彎中制動控制系統。高速過彎讓您感到很平穩！”顛簸路面“接下來是顛簸路面，您可以感受一下科魯茲的懸掛和方向盤傳遞過來的路感！”坡道”接下來的坡道路面，您可以感受一下科魯茲低轉高扭的發動機，讓您輕松應對上、下坡路面！“試駕-試駕時溝通參考重點表示感謝并說“您辛苦了”邀請客戶休息倒水、毛巾寒暄并提及填表銷售人員親自或指引顧客將車開到展廳門口銷售顧問應首先下車，主動替顧客開車門,防止客人頭部碰到車門等提醒顧客確認無東西遺忘在車內環節要點-試駕后客戶在試乘試駕結束后，如果情緒不錯，銷售顧問判斷有簽約的可能，就一定要將顧客帶入展廳，不要有讓顧客找到離開借口的細節。客戶在試乘試駕結束15、后，如果情緒不錯，銷售顧問判斷有簽約的可能，就一定要將顧客帶入展廳，不要有讓顧客找到離開借口的細節。利用客戶在這一時間的熱情和沖動嘗試簽約。在展廳內也要表現出關懷和熱情。并且要盡量拖延顧客在展廳里的時間。要點利用客戶在這一時間的熱情和沖動嘗試簽約。在展廳內也要表現出關懷和熱情。并且要盡量拖延顧客在展廳里的時間。要點抗拒問題應對話術案例發動機聲音太大您也知道我們的發動機來自歐洲,特點就是動力澎湃,您有沒有注意到,發動機的聲音低沉有力,就象運動員一樣.座椅好象小了一點您注意到了嗎?我們的座椅和普通的車不太一樣,包覆感很強,同時您剛才轉彎的時候是不是感覺腰部的支撐讓您很有安全感?!剛才好象顛得蠻厲害16、的的確,正如您所說,這臺車的路感非常強,無論路況如何,您都會感到四個輪胎牢牢的抓住了地面,所以它的操控和制動才會如此出色.后排坐三個人好象擠了一點的確,轎車的后排坐三個人是有點擠,不過一般情況我們好象都不太會滿員乘坐,您說是嗎?在同級車里,我們的內部空間還是相對較大的.內飾灰色太沉悶米色的內飾太淡了,較難清潔,黑色很酷,但略顯壓抑,有灰塵也非常清晰.而灰色是現在的時尚主流色調,寶馬、奔馳等豪華車都紛紛采用灰色內飾，緊跟時尚。方向盤太小的確，方向盤是比較小，這是采用現在流行的賽車制式方向盤設計，凸顯運動駕駛本色，讓您盡享駕駛快樂。抗拒處理-應對話術參考完美的試駕完美的試駕可以激發顧客內心深處的購買欲望！可以激發顧客內心深處的購買欲望！謝謝謝謝