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1、中國移動各省（區、市）公司經營業績考核辦法（2011年版）中國移動通信有限公司2010年12月目 錄一、考核范圍1二、考核指標體系1三、考核指標計分方法和標準1（一）上市公司整體業績考核指標11、凈利潤（30分）22、營運收入（20分）23、經濟增加值（EVA，30分）24、客戶滿意度（20分）2（二）省公司自身業績考核指標31、利潤（25分）32、營運收入（16分）53、資本開支（10分）54、客戶滿意度（20分）65、網絡運行質量（15分）76、TD客戶數（6分）107、扣減分事項（-10分）108、經濟增加值（EVA，8分）11四、省公司業績考核最終得分12五、獎懲辦法12六、其他13內2、部資料 注意保密中國移動各省（區、市）公司經營業績考核辦法（2011年版）為了充分貫徹公司整體發展戰略，引導企業適應新形勢的發展，協同公司發展目標，創造良好的經濟效益，實現企業可持續發展，為股東創造更大的回報和價值，結合企業實際情況，特制定本考核辦法。一、考核范圍本辦法適用于中國移動31個省、自治區、直轄市公司（以下簡稱各省公司）。二、考核指標體系上市公司整體業績考核指標分值100分1、凈利潤302、營運收入203、經濟增加值（EVA）304、客戶滿意度20省公司自身業績考核指標分值100分（年度指標得分92分+長期指標年度得分8分）年度指標：1001、利潤252、營運收入163、資本開支103、4、客戶滿意度205、網絡運行質量156、TD客戶數67、扣減分事項 (-10分)長期指標（三年期）：24經濟增加值（EVA）年度得分8分三、考核指標計分方法和標準 （一）上市公司整體業績考核指標整體業績考核是指對上市公司整體經營業績狀況的考核。1、凈利潤（30分）本指標主要考核公司整體凈利潤完成情況，按照目標法進行考核計分。整體凈利潤目標由公司管理層根據國資委和資本市場的要求確定。當整體凈利潤實際完成值不低于目標值時，得30分；當實際完成值不高于目標值的60%時，得0分；當實際完成值處于目標值的60%-100%之間時，線性得分。2、營運收入（20分）本指標主要考核公司整體營運收入完成情況，按4、照目標法進行考核計分。整體運營收入目標由公司管理層根據國資委和資本市場的要求確定。當整體營運收入實際完成值不低于目標值時，得20分；當實際完成值不高于目標值的60%時，得0分；當實際完成值處于目標值的60%-100%之間時，線性得分。3、經濟增加值（EVA，30分）本指標主要考核公司扣除全部資本成本后的資產創利能力，按照目標法進行考核計分。經濟增加值（EVA）目標值由公司管理層根據國資委和資本市場的要求確定。當EVA實際完成值不低于目標值時，得30分；當實際完成值不高于目標值的60%時，得0分；當實際完成值處于目標值的60%-100%之間時，線性得分。4、客戶滿意度（20分）本指標主要考核公司5、在客戶滿意度方面相對其他運營商所保持的領先程度。客戶滿意度由各省公司整體綜合滿意度加權平均得到。其他運營商客戶滿意度以中國電信移動客戶和中國聯通移動客戶中綜合滿意度表現較高者確定。客戶滿意度領先程度省公司當年客戶滿意度其他運營商當年客戶滿意度當領先程度在4個百分點以下時，按如下公式計算得分，最低為0分：當領先程度為4個百分點時，得12分；當領先程度在13個百分點（含）以上時，得20分；當領先程度在4個百分點至13個百分點之間時，按如下公式計算得分： （二）省公司自身業績考核指標省公司自身業績考核是指對省公司自身經營業績狀況的考核。 省公司自身業績考核指標包括年度指標和長期指標，兩者的考核期間不6、同，前者考核期間為一個會計年度，后者考核期間為連續三個會計年度。除經濟增加值（EVA）指標為長期指標外，下述其他指標均為年度指標。1、利潤（25分）本指標主要考核省公司利潤預算完成情況以及對公司整體盈利的貢獻，按照目標法輔以改善法、貢獻度法進行考核計分。各省公司凈利潤和EBITDA率目標值、所在組上年凈利潤率均值由總部核定下達。（1）凈利潤（15分）當凈利潤實際完成值不低于目標值時，得15分；當實際完成值不高于目標值的60%時，得0分；當實際完成值在目標值的60%-100%之間時，線性得分。在按照以上規則計分的基礎上，對于上年凈利潤率水平低于所在組上年凈利潤率均值的省公司，若當年凈利潤實際完成7、值較上年下降的，再按照如下規則計分：當凈利潤降幅超過5的，最高得到13分；當凈利潤降幅在5%（含）以內的，最高得到14分。（2）凈利潤綜合貢獻度（5分）凈利潤綜合貢獻度得分 = 凈利潤綜合貢獻度系數 5凈利潤綜合貢獻度系數=（3）EBITDA率（5分）當EBITDA率實際完成值不低于目標值時，得5分；當實際完成值低于目標值2個百分點（含）以上時，得0分；當實際完成值在低于目標值2個百分點至目標值區間時，線性得分。2、營運收入（16分）本指標主要考核省公司營運收入預算完成情況以及對公司整體收入的貢獻，按照目標法輔以改善法、貢獻度法進行考核計分。各省公司營運收入目標值、公司整體收入市場份額由總部核8、定下達。（1）營運收入（12分）當營運收入實際完成值不低于目標值時，得12分；當實際完成值不高于目標值的60%時，得0分；當實際完成值處于目標值的60%100%之間時，線性得分。在按照以上規則計分的基礎上，營運收入完成值較上年下降的省公司，或者收入市場份額低于公司整體收入市場份額3個百分點（含）以上且較上年沒有改善的省公司，本指標最高得到10分。（2）營運收入綜合貢獻度（4分）營運收入綜合貢獻度得分 = 營運收入綜合貢獻度系數 4營運收入綜合貢獻度系數=3、資本開支（10分）本指標考核省公司年度資本開支完成情況及GSM載頻凈增完成情況，按照目標法進行考核計分。各省公司資本開支絕對值和GSM載頻9、凈增數的目標值由總部核定下達。（1）資本開支絕對值（7分）當資本開支實際完成值在目標值的90%-100%時，得滿分7分；當實際完成值不低于目標值的102或不高于目標值的80%時，得0分；當實際完成值在目標值的102-100之間或在目標值的80%90%之間時，線性得分。（2） GSM載頻凈增數（3分）當GSM載頻凈增實際完成值不低于目標值的90%時，得滿分3分；當實際完成值不高于目標值的80%時，得0分；當實際完成值在目標值的80%90%之間時，線性得分。4、客戶滿意度（20分）本指標考核客戶在使用公司產品及服務后對公司的綜合感知評價，按照目標法進行考核計分。各省公司相關目標值由總部核定下達。（10、1）客戶滿意度（8分）本指標考核省公司客戶滿意度較當地強勢運營商的領先程度以及達到的水平。具體計分規則如下：當客戶滿意度實際完成值領先程度不低于領先程度目標值a時，得滿分8分。當客戶滿意度實際完成值領先程度低于領先程度目標值a時，若實際完成值不低于達標目標值b時，按如下公式計分，最低為6分：當客戶滿意度實際完成值領先程度低于領先程度目標值a時，若實際完成值低于達標目標值b時，按如下兩個規則計算的平均得分計分，最高為6分，最低為0分：規則一：，最低為0分規則二：，最低為0分（2）重要商業過程滿意度（12分）本指標考核省公司重要商業過程客戶滿意度達到的水平。總部將依據2010年各省公司客戶滿意度表11、現，以及各商業過程對客戶滿意度的影響權重，在資費套餐、新業務質量、營業廳服務、業務服務支撐、熱線服務、促銷活動、電子渠道服務等7項重要商業過程中，為每個公司分別指定3項重要商業過程實施考核。每項商業過程滿分4分，3項商業過程的得分之和為本指標最終得分。各省公司3項商業過程的具體內容由總部依據各省公司實際情況核定下達。2011年度7項重要商業過程（每個省公司考核其中3項）： 資費套餐服務質量（4分）本指標為2011年度全網統一考核的重要商業過程。 新業務服務質量（4分） 營業廳服務質量（4分） 業務服務支撐質量（4分） 熱線服務質量（4分） 促銷活動質量（4分） 電子渠道服務質量（4分）每項商業12、過程的計分規則如下：當該商業過程的客戶滿意度實際完成值不低于挑戰目標c1時，得滿分4分。當實際完成值低于挑戰目標c1、但不低于基本目標c2時，按如下規則線性計分，最低為3分：當該商業過程的客戶滿意度表現低于基本目標c2時，按如下規則線性計分，最高為3分，最低為0分： 5、網絡運行質量（15分）本指標考核各省公司以客戶感知為導向的網絡質量以及網絡質量短板改善情況，按照目標法輔以改善法進行考核計分。各省公司相關目標值、達標值、優秀值由總部核定下達。（1） 端到端網絡質量客戶滿意度領先程度（5分）本指標考核各省公司客戶對端到端網絡質量滿意度的領先程度，數據來自對隨機抽樣客戶的滿意度調查結果。具體計分13、規則如下： 當滿意度實際完成值不低于a1，或實際完成值較當地強勢運營商領先程度不低于a2時，得滿分。當實際完成值低于a1，且實際完成值較當地強勢運營商領先程度低于a2時，按如下兩個計分規則的平均得分計分： 規則一：，最低為0分規則二：，最低為0分（2） 網絡質量短板改善（10分）本指標考核各省公司網絡質量短板改善情況。總部根據網絡質量客戶滿意度調查情況、測試情況及年度網絡運行情況，設定網絡質量短板指標池并動態調整。2011年總部從短板指標池為每個省公司指定3項亟待提升的短板指標進行考核，督促省公司改善薄弱環節。2011年度考核短板指標池（每個省公司考核其中3項）： GSM/TD語音呼叫全程成功14、率（4分）本指標包括GSM語音呼叫全程成功率（3分）、TD語音呼叫全程成功率（1分）兩部分，兩部分得分之和為本指標最終得分。本指標為2011年度全網統一考核的短板指標。總部在全網統一核定本項短板的優秀值a1、達標值a2、達標檔平均進步值b1。本指標計分規則如下：當實際完成值低于達標值a2時, 得0分；當實際完成值不低于優秀值a1時，得滿分；當實際完成值在達標值a2（含）與優秀值a1之間時：得分=基準分改善度得分，最高為滿分（若實際完成值較上年未改善的，改善度得分為0分。改善度得分最高為滿分。） GSM語音質量MOS（3分） GSM語音接收電平質量RxQuality（3分） GSM最差小區占比（15、3分） 彩信端到端成功率（3分） 客戶網絡類投訴解決及時率（3分）總部在全網統一核定上述-項短板的優秀值a1、良好值a2、達標值a3、良好檔平均進步值b1、達標檔平均進步值b2。本指標計分規則如下：當實際完成值低于達標值a3時，得0分；當實際完成值不低于優秀值a1時，得滿分；當實際完成值在良好值a2（含）與優秀值a1之間時：（若實際完成值未改善的，則得分滿分80）當實際完成值在達標值a3（含）與良好值a2之間時：（若實際完成值未改善的，則最低得分為滿分20 ）本指標得分最高為滿分，最低為零分。6、TD客戶數（6分）本指標考核TD客戶發展情況，按照目標法進行考核計分。各省公司TD客戶凈增數目標值16、由總部核定下達。當TD客戶凈增數實際完成值不低于目標值時，得6分；當實際完成值不高于目標值的80%時，得0分；當實際完成值處于目標值的80%-100%之間時，線性得分。在按照以上規則計分的基礎上，當TD客戶凈增數中TD雙模手機和無線座機客戶數占比低于80%時，本指標得0分。7、扣減分事項（-10分）對于因省公司行為不當，造成影響公司外部形象和內部管理的重大事件，總部根據各類事項的影響程度決定扣分事項及扣減的分值。本部分最多扣減10分。影響公司外部形象的重大事件包括：（1）發生惡性負面報道或信息披露不當；（2）發生重大投訴責任事件；（3）存在國家各類監管部門查處的重大問題；（4）外部審計發現內部17、控制重大問題等事項。影響公司內部管理的重大事件包括：（1）發生網絡及業務支撐網重大系統和質量故障；（2）發生違反關聯交易規定重大事件；（3）發生違反互聯互通規定重大事件；（4）發生重特大安全生產案件和事故；（5）發生違反節能減排規定重大事件；（6）發生違反電信基礎設施共建共享規定的重大事件；（7）內部審計發現重大問題；（8）發生數據嚴重失真事件；（9）發生違反總部管理規定等事件。8、經濟增加值（EVA，8分）本指標主要考核省公司扣除全部資本成本后的創利能力，按照目標法及貢獻度法進行考核計分。EVA率下限值a1、目標值a2由總部統一核定下達。本指標為三年期長期指標，三年期加權平均資本成本率（WA18、CC）由總部設定，原則上不做調整。（1）EVA率（6分）當EVA率完成值實際完成值不低于目標值a2時，得6分；當實際完成值不高于下限值a1時，得0分；當實際完成值處于下限值a1與目標值a2之間時，線性得分。（2）EVA綜合貢獻度（2分）EVA綜合貢獻度得分 = EVA綜合貢獻度系數 2EVA綜合貢獻度系數=四、省公司業績考核最終得分考核最終得分整體業績考核得分30省公司自身業績考核得分70 整體業績與省公司自身業績的掛鉤比例將根據管理需要及實際情況作適當調整。五、獎懲辦法（一）省公司業績考核得分與省公司當年部分人工成本上限值掛鉤總部根據人工成本管理規定核定各省公司當年人工成本上限值，當年人工成19、本上限值的80不與省公司業績考核得分掛鉤；當年人工成本上限值的20與省公司業績考核最終得分掛鉤。總部依據各省公司業績考核年度得分計算確定各省公司在考核年度應提的人工成本額度，計算公式如下：應提人工成本額度=當年核定的人工成本上限值（80%+20%）省公司業績考核得分與省公司人工成本掛鉤比例將根據管理需要及實際情況作適當調整。（二）省公司業績考核得分與省公司經營者薪酬掛鉤省公司業績考核得分與省公司經營者薪酬掛鉤，掛鉤比例將根據管理需要及實際情況作適當調整，具體按照總部關于省公司經營者薪酬管理規定執行。六、其他（一）本考核辦法中有關指標定義、口徑及取數來源詳見辦法解讀。除特別注明外，本考核辦法中涉及的財務數據均為經審計的香港口徑年報數據；涉及的業務數據均為統計年報數據或取自第三方調查和檢測結果。（二）對所有數據四舍五入后保留兩位小數。（三）本考核辦法由總部負責解釋，自2011年1月1日起執行。自執行之日起，原辦法同時廢止。第 13 頁 共 13頁 內部資料 注意保密