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1、機密宜昌國際大酒店績效考核體系實施細則（草案）北大縱橫管理咨詢公司二零零二年十二月目 錄第一章 總則111績效考核意義112績效考核原則113績效考核對象214績效考核內(nèi)容2第二章 中層及中層以下管理人員績效考核32.1業(yè)績合同32.2業(yè)績考核指標內(nèi)容52.3業(yè)績考核指標權重62.4業(yè)績考核周期72.5業(yè)績考核實施者82.6業(yè)績考核數(shù)據(jù)82.7業(yè)績考核流程92.8業(yè)績考核分值計算102.9業(yè)績考核結(jié)果10第三章 操作服務人員績效考核123.1業(yè)績考核內(nèi)容123.2業(yè)績考核指標權重123.3業(yè)績考核周期133.4業(yè)績考核實施者133.5業(yè)績考核流程133.6業(yè)績考核分值計算143.7業(yè)績考核結(jié)果2、14第四章 績效考核獎金分配154.1業(yè)績考核獎金分配15第五章 績效考核實施1851績效考核者訓練1852績效考核實施過程18521績效考核工作年初考核內(nèi)容調(diào)整1853績效考核偏差的避免19第六章 績效考核結(jié)果運用2061員工薪酬調(diào)整2062員工晉升2063特殊情況處理21第七章 績效考核制度修訂2271績效考核制度修訂委員會2272績效考核內(nèi)容修訂22第八章 績效考核文件使用與保存2481績效考核文件保存格式2482績效考核文件分類編號2483績效考核文件保存方法2484績效考核文件查閱權限25第九章 績效考核申訴2691申訴條件2692申訴形式2693申訴處理2694申訴反饋27第十章 3、員工能力和工作態(tài)度考核28101適用范圍及應用28102考核指標定義及分類28103考核指標確定及權重28104考核周期及流程31105考核結(jié)果計算31106考核結(jié)果應用321061員工晉升321062員工培訓321063員工職業(yè)發(fā)展32附件33HR找資料上三茅資料 第一章 考核評分表設計及填表說明一、高層管理人員高層管理人員考核為年度考核。1、根據(jù)業(yè)績合同進行考核，不考核能力和工作態(tài)度。2、考核時間為每年元月的16日到30日。3、考核組織人力資源部負責季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作。考核表格11（見業(yè)績合同）二部門經(jīng)理與業(yè)務部門主管部門負責人考核分為季度考核和年度考核，兩次考核的考4、核維度有所不同。（一）季度考核1. 考核維度：u 包括業(yè)務績效和周邊績效（僅作為績效改進用）。u 態(tài)度維度不予考核。u 不考核能力維度，能力是一項長期指標，作為年度考核指標。2. 考核時間：u 每季度考核在下一季度第一個月的115日完成。3. 考核組織u 人力資源部負責季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作。考核表格21（見業(yè)績合同）考核表格22部門負責人周邊績效（季度）考核期間： 年 月至 年 月考核人姓名考核人部門崗位周邊績效序號指標部門一： %部門二： %部門三： %部門四： %部門五： %ABCDABCDABCDABCDABCD1主動性%2響應時間 %3解決問題時間%4信息反饋及時%5、5服務質(zhì)量 %考核人 簽字：年 月 日備注：1周邊績效考核主體為與被考核人業(yè)務關系較為密切的部門負責人； 2根據(jù)業(yè)務關系密切程度確定不同的比重，具體指標權重由各部門協(xié)商確定，并報上級批準； 表2-3 中層管理人員周邊績效考核評分表考核期間： 年 月至 年 月考核人姓名考核人部門崗位季度 年度重要職責權重主動性響應時間解決問題時間信息反饋及時服務質(zhì)量部門：關鍵事件ABCD123456考核人簽字：年 月 日備注：部門一、部門二等要標示出各中層崗位名稱。（二）年度考核1. 考核維度：u 季度考核的業(yè)績績效數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎數(shù)據(jù)，以一定的權重進入年度考核中。u 不考核態(tài)度維度。u 對作為長期指標的6、能力和個人素質(zhì)進行考核。2. 考核時間：u 元月1620日完成個人能力考核與個人素質(zhì)考核。u 元月2125日完成季度、個人能力與個人素質(zhì)考核數(shù)據(jù)的收集整理工作。u 元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。3. 考核主體：u 直接上級酒店領導對個人能力進行考核。其中分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理占70%的權重，其他酒店領導占30%的權重。4. 考核組織u 人力資源部負責將季度的業(yè)務績效得分進行匯總。u 人力資源部負責年度的個人能力考核的組織、過程監(jiān)督和匯總統(tǒng)計等工作。u 人力資源部負責年度考核的匯總統(tǒng)計工作。考核表格23 部門負責人個人能力考核-上級評分表(年度)考核期間： 年 月至 年 月考評維度考評7、者考核權重能力專業(yè)能力直接上級X%30%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%70%影響力直接上級5%領導能力直接上級20%溝通能力直接上級15%判斷和決策能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級5%考核表格24 部門負責人個人能力考核統(tǒng)計表 (年度)考核期間： 年 月至 年 月姓名部門崗位評分領導分數(shù)（B）權重（C）加權分數(shù)（直接上級）B1=C1=70%A1= B1*CB2=C2=5%A2= B2*CB3=C3=5%A3= B3*CB4=C4=5%A4= B4*CB5=C5=5%A5= B5*CB6=C6=5%A6= B6*CB7=C7=5%A7= B7*C個人能力總分FF= A1+8、A2+ A3+ A4+ A5+ A6+ A7=備注年度考核統(tǒng)計表考核表格25 部門負責人考核統(tǒng)計表（年度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度(20%)第二季度(20%)第三季度(20%)第四季度(20%)加權合計F1=個人能力20%1 （ %）2 （ %）3 （ %）4 （ %）5 （ %）6 （ %）7 （ %）加權合計A2F2=A2年度總分=F1+F2備注： 三、無具體生產(chǎn)任務一般人員（含職能部門主管）(一)季度考核1. 考核維度：u 考核任務績效。u 考核態(tài)度維度。u 不考核能力維度。2. 考核時間：u 每季度考核在下一季度第一個月的115日完成。3. 考核主體9、：u 直接上級部門負責人，對任務績效、態(tài)度進行考核。考核表格31 無具體生產(chǎn)任務一般人員（含職能部門主管）任務績效、態(tài)度考核直接上級評分表（季度）考核期間： 年 月至 年 月被考核人姓名部門崗位任務績效80%序號指標權重完成情況ABCD1%2%3%4%5%控制指標：完成情況：態(tài)度20%1積極性5%2協(xié)作性5%3責任心5%4紀律性5%考核人 簽字：年 月 日考核表格32 無具體生產(chǎn)任務一般人員（含職能部門主管）考核統(tǒng)計表（季度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分任務績效80%1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）加權合計A1=F1=A1態(tài)度20%積極性（5%）協(xié)作性（5%）責任心10、（5%）紀律性（5%）加權合計A2=F2=A2季度總分=F1+F2備注： （二）年度考核1. 考核維度：u 季度考核的任務績效和態(tài)度數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎數(shù)據(jù)，以一定的權重進入年度考核中。u 僅主管以上員工考核能力。能力是一項長期指標以年度為周期考核。2. 考核時間：u 元月1620日完成綜合素質(zhì)能力考核。u 元月2125日完成季度、綜合素質(zhì)能力考核數(shù)據(jù)的收集整理工作。u 元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。3. 考核主體：u 直接上級部門負責人，對能力進行考核。考核表格33 職能部門主管能力考核-直接上級評分表(年度)考核期間： 年 月至 年 月考評維度考評者考核權重能力專業(yè)能力直接上11、級X%40%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%60%領導能力直接上級15%溝通能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級20%考核表格34 職能部門主管考核統(tǒng)計表（年度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度(20%)第二季度(20%)第三季度(20%)第四季度(20%)加權合計F1=個人能力20%1 （ %）2 （ %）3 （ %）4 （ %）5 （ %）6 （ %）加權合計B2F2=B2季度總分=F1+F2備注考核表格34 部門一般人員考核統(tǒng)計表（年度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分第一季度(25%)第二季度(25%)第三季度(25%)第四季12、度(25%)加權合計F1=季度總分=F1備注四、有具體生產(chǎn)任務一般人員表4-1 餐飲、客房服務員晉級考試評分表（年度）考核期間： 年 月至 年 月被考核人姓名部門崗位年度晉級考試80%序號指標/考試項目權重完成情況ABCD12345態(tài)度20%1積極性5%2協(xié)作性5%3責任心5%4紀律性5%考核人簽字：年 月 日考核表格42 銷售人員考核統(tǒng)計表（季度）考核期間： 年 月至 年 月考核項上級評分下級評分同級評分本項得分任務績效100%1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）加權合計A1=F1=A1季度總分=F1備注： 考核表格43 銷售員個人能力考核-上級評分表(年度)考核期間： 年 月13、至 年 月考評維度考評者考核權重能力專業(yè)能力直接上級X%30%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%70%影響力直接上級25%溝通能力直接上級15%判斷和決策能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級5%考核表格44 銷售員考核統(tǒng)計表（年度）考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度(20%)第二季度(20%)第三季度(20%)第四季度(20%)加權合計F1=個人能力20%1 （ %）2 （ %）3 （ %）4 （ %）5 （ %）6 （ %）加權合計B2F2=B2季度總分=F1+F2備注 考核評分表填表說明1. 績效考核直接上級評分表中任務績效的指標和權重，在考核期初14、，由被考核者和直接上級在協(xié)商的基礎上確認。在考核期間出現(xiàn)的重要任務的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標和權重。完成情況由被考核人在季度末自己填寫。2. 考核人在對被考核人評分時必須參照對應崗位的任務績效、周邊績效、態(tài)度、能力等的定義或評定表描述進行評分。3. 考核評分一般分為A、B、C、D四級，每一級含義如下：評分結(jié)果與分數(shù)對照表如下：等級ABCD定義超出目標達到目標接近目標遠低于目標得分1008570504. 考核評分表匯總到人力資源部后，人力資源部根據(jù)各個指標的權重和評分情況統(tǒng)計計算出所有人的綜合得分。附件附件一： 一般人員態(tài)度考核指標評定表超出目標達到目標接近目標遠低于目標積極性ABCD長期堅15、持學習業(yè)務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學習業(yè)務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學習業(yè)務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議協(xié)作性ABCD主動協(xié)助同事出色的完成工作能夠與同事保持良好的合作關系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應同事的請求或者協(xié)作任務的完成質(zhì)量較差責任心ABCD工作有強烈的責任心工作有較強的責任心工作有一定的責任心工作責任心不強紀律性ABCD能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與16、標準，有非常強的自覺性和紀律性能夠遵守工作的規(guī)定和標準，有較強的自覺性和紀律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標準，基本能夠遵守紀律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴的情況不能遵守工作規(guī)定和標準，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀律性差附件二： 員工能力考核指標評定表超出目標達到目標接近目標遠低于目標人際交往能力關系建立ABCD容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關系能夠與他人建立可信賴的長期關系較為自我，不易與他人建立長期關系剛愎自用,不易與他人相處，自我封閉團隊合作ABCD善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛圍能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成團隊合作精神不強，對工作17、有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾ABCD巧妙地和建設性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決敏感性ABCD對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕心荜P心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決有時能關心他人，體會他人的苦衷不太關心他人，對他人的需求毫無感覺影響力團隊發(fā)展ABCD易于與他人溝通，積極促進團隊協(xié)作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標能夠根據(jù)七一0所要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與他人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作無18、法與人協(xié)調(diào)說服力ABCD能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服他人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓應變能力ABCD待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據(jù)七一0所要求，認可七一0所變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變對七一0所的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應，工作開展有困難待人處世刻板，適應性差影響能力ABCD能積極影響他人的思維方式和努力方向能以自己積極的言行帶領大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力領導能力評估19、ABCD能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按七一0所要求對他人作評估無法正確評估他人反饋和培訓ABCD善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好的利用反饋和培訓的手段對下屬的工作無反饋和培訓授權ABCD善于分配工作與權力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務能夠順利分配工作與權力，有效傳授工作知識，完成任務欠缺分配工作、權力及指導部屬之方法，任務進行偶有困難不善分配工作與權力，缺乏指導員工的方法，內(nèi)部時有不服怨言激勵ABCD了解他人的需求20、，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示建立期望ABCD善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標和標準并建立合理的期望能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標和標準能夠給下屬訂立工作標準和分配任務無法給員工建立期望責任管理ABCD能夠充分與下屬溝通，督導員工的工作進展及時反饋和培訓，讓下屬對自己的工作擔負責任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協(xié)助員工完成任務雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導和協(xié)助放任自流溝通能力口頭溝通AB21、CD簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋含糊其詞，意圖不明傾聽ABCD能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云書面溝通ABCD表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考ABCD能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機會主要忙于事務性工作，有時也會注意七22、一0所的前景和對策等問題對七一0所的將來不太關心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)創(chuàng)新能力ABCD工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風險意識按步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)解決問題的能力ABCD能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)關鍵問題、找到解決辦法問題發(fā)生后，能夠分辨關鍵問題，找到解決辦法，并設法解決發(fā)現(xiàn)問題，能夠想辦法解決，但有時抓不注關鍵遇到問題，束手無策推斷評估能力ABCD對所做決策有良好的權衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和23、評估，缺乏方法和手段，結(jié)果不能十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進程決策能力ABCD善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優(yōu)化選擇，對困難的事件處理果斷得當善于確定決策時機，提出可行方案，但在權衡、選擇時偶有適當，大多數(shù)日常事務處理果斷得當能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于他人遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見計劃和執(zhí)行能力準確性ABCD能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行，比較注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，隨意，常出差錯效率ABCD時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務速度快，質(zhì)量高，效益24、好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質(zhì)量工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務計劃和組織ABCD具有極強的制定計劃的能力，能自如的指揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的能根據(jù)七一0所的要求，制定相應程序和計劃，在權限范圍內(nèi)配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障制定計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進行做事無計劃，缺乏組織能力知識能力基礎知識ABCD知識面廣博，自然科學和社會科學知識都很豐富，對某些問題有較深的研究知識面較廣，對自然科學和社會科學知識都有較多了解知識面一般，除本行業(yè)知識外，對其他知識略知一二知識25、面較窄，除本行業(yè)外，對其他知識了解甚少專業(yè)知識ABCD系統(tǒng)全面掌握本專業(yè)理論知識，對某些問題有獨立見解，是本專業(yè)內(nèi)的行家掌握本專業(yè)的理論知識，具有一定的深度一般地掌握本專業(yè)的知識，能夠滿足工作要求對本專業(yè)知識僅有粗淺的了解，影響工作的正常開展實務知識ABCD全面掌握實務知識，精通實務內(nèi)容，除出色完成本職工作外，還能指導同事的工作掌握實務知識，能出色完成本職工作，一定程度指導同事的工作基本掌握實務知識，能獨立處理較為復雜的實務工作實務知識沒有完全掌握，需要同事的幫助才能完成工作技能技巧ABCD本職工作操作和處理關系嫻熟，具有各種本職工作所需要的資格證書具有本職工作所需要的資格證書，工作過程中熟練26、處理各類關系熟悉本職工作流程，能完成工作任務，但有些吃力對本職工作不夠熟悉，基本技能不完全具備，不能獨立完成工作任務附件三 員工能力發(fā)展表填表日期 年 月 日員工姓名員工部門名稱員工崗位指導人姓名指導人部門名稱指導人崗位核心能力指標名稱得分發(fā)展計劃8業(yè)績合同范本合同編號： 關鍵業(yè)績指標受約人姓名發(fā)約人姓名（1）權重類別職位職位效益類指標權重： 營運類指標權重： 控制類指標權重： 工作目標設定權重： 能力指標權重： 級別發(fā)約人姓名（2）專業(yè)酒店職位業(yè)務單元合同起止時間考核指標權重單位基本目標挑戰(zhàn)目標實際業(yè)績完成分值加權分值備注效益類指標營運類指標控制類指標工作目標設定說明：控制類指標，突破基本目標值，每項扣綜合業(yè)績分值5分 綜合業(yè)績分值： 受約人： 發(fā)約人（1）： 發(fā)約人（2）： 1