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1、上海大眾-交車面訪、電話回訪操作手冊1/71Page 2CONTENTSKPI考核標準考核標準問卷設定問卷設定問卷錄入問卷錄入報表分析報表分析行動計劃行動計劃Q&A2/71Page 3KPI考核標準若無緩存客戶交車面訪成功率（合格指標必須80%）電話回訪成功率（合格指標必須60%）戰敗客戶回訪指標：（合格指標每月必須成功回訪10個）神秘訪客自檢次數：（合格指標每月必須完成1次）改善計劃制定項：（合格指標根據IT系統自動生成的前5大弱項及自檢弱項制定5項改善計劃）改善計劃完成率：（合格指標必須60%）=當月改善計劃檢查完成項數當月改善計劃錄入項數交車成功面訪數（本月1日本月月底）交車成功電訪數（2、本月1日本月月底）=月零售交車數（上月最后一天本月倒數第二天）月零售交車數（上月24日本月23日）3/71Page 4KPI考核標準若有緩存客戶交車面訪成功率（合格指標必須80%）電話回訪成功率（合格指標必須60%）戰敗客戶回訪指標：（合格指標每月必須成功回訪10個）神秘訪客自檢次數：（合格指標每月必須完成1次）改善計劃制定項：（合格指標根據IT系統自動生成的前5大弱項及自檢弱項制定5項改善計劃）改善計劃完成率：（合格指標必須60%）=當月改善計劃檢查完成項數當月改善計劃錄入項數交車成功面訪數（本月1日本月月底）交車成功電訪數（本月1日本月月底）=月零售交車數（上月最后一天本月倒數第二天）-當3、月新增緩存客戶數+當月解凍緩存客戶數月零售交車數（上月24日本月23日）-新增緩存客戶數（上月24日本月23日）+解凍緩存客戶數（上月24日本月23日）4/71Page 5緩存區客戶設置客戶視圖-成交客戶-成交客戶列表中新增緩存客戶設置功能“保鮮”，客戶若因各種原因開票但暫時未能提車，可將客戶暫時移動到“緩存區客戶”中，當月KPI分母中會將該客戶剔除，待該客戶提車后，可再將該客戶恢復至成交客戶正常進行問卷錄入，同時計入當月KPI。5/71Page 6緩存區客戶設置點擊“保鮮”，對彈窗中“預計面訪時間”和“保鮮原因”進行選擇。點擊確定可將該客戶移至“緩存區客戶”6/71Page 7緩存區客戶設置4、點擊“緩存區客戶”查詢，顯示緩存區客戶列表，可以單獨給緩存區客戶發送短信，并可以對客戶進行調整至成交客戶。緩存區客戶最長保鮮時間為60天，若在60天內未能將客戶及時移至成家客戶，系統將會在第61天自動將客戶移動至成交客戶。7/71Page 8問卷設定問卷設定新增：問卷設定優化：1.問卷選擇，分A、B卷2.問卷中新增歷史及當期內外測弱項查看，作為問卷制定參考3.問卷增加開始和結束話術4.可新增自定義問題1.面訪電訪問卷問題改為至少5題8/71Page 9問卷設定點擊新增版本設定-選擇交車面訪及電話回訪大項問卷（A卷）-顯示A卷行動計劃制定弱項為10大因子，問卷需要選擇B卷；行動計劃制定弱項為355、項二級因子，問卷需要選擇A卷。每月6日前制定好問卷，6日后問卷不可再更改。9/71Page 10問卷設定問卷制定中“開場話術”“結束話術”“互動溝通話術”經銷商可自定義修改；經銷商可新增自定義問題，自定義問題不計入得分或KPI統計，僅作經銷商調查參考使用；“問卷內容”字體為紅色即為行動計劃弱項；“外測弱項單期”中紅色色塊顯示為最近一期外測弱項TOP5；內外測及區域弱項歷史顯示具體的弱項頻次，可作為問卷制定參考。面訪問卷（至少5個問題）與電訪問卷（至少5個問題）需要能夠涵蓋內測十個大因子，且涵蓋行動計劃制定弱項。10/71Page 11問卷設定點擊新增版本設定-選擇交車面訪及電話回訪大項問卷（B6、卷）-顯示B卷11/71Page 12問卷設定問卷制定中“開場話術”“結束話術”“互動溝通話術”經銷商可自定義修改；經銷商可新增自定義問題，自定義問題不計入得分或KPI統計，僅作經銷商調查參考使用；“問卷內容”字體為紅色即為行動計劃弱項；“外測弱項單期”中紅色色塊顯示為最近一期外測弱項TOP5；內外測及區域弱項歷史顯示具體的弱項頻次，可作為問卷制定參考。面訪問卷5題建議選擇前五個因子，電訪問卷5題建議選擇后五個因子12/71Page 13問卷設定問卷的搜索和查看可進入查詢頁面，設定查詢條件查詢。系統默認為最后一次設定的問卷為當前的交車面訪、電話回訪問卷。進入問卷可對問卷進行查看，在右下方有導出7、按鈕，可對當前空白問卷導出，以便經銷商打印使用。13/71Page 14問卷錄入問卷錄入新增：1.問卷錄入無需全部錄入，部分錄入也可以提交2.客戶反饋一一對應每個問題3.可以修改客戶信息，并統計客戶信息正確性4.客戶反饋增加封閉操作5.增加短信發送功能14/71Page 15問卷錄入問卷錄入界面中，新增每道題的客戶反饋錄入，可以將客戶反饋一一對應錄入；原“回訪失敗”按鈕從客戶列表移動至問卷錄入界面中；“新增抱怨”從原最底處移動至客戶信息下方。問卷可以不完全錄入并提交，但是該客戶將計作為回訪失敗，得分及反饋會計算和統計15/71Page 16問卷錄入點擊“短信發送”，顯示短信發送窗口，可對單獨客8、戶進行短信發送。16/71Page 17問卷錄入若客戶信息有誤，點擊“客戶信息修改”可以對客戶姓名等資料進行修改，若需要修改“車型、顏色、排量、變速箱”，直接更改客戶購車“五位代碼”即可，可直接對應。17/71Page 18問卷錄入已成功回訪的客戶，存在客戶反饋，可以對客戶反饋進行封閉（根據客戶反饋內容作出改善措施）18/71Page 19報表分析電訪失敗原因統計內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析-面訪成功率統計-面訪失敗面訪失敗原因統計內外測CSS數據分析-電話回訪數據分析-回訪成功率統計-電訪失敗回訪率統計內外測CSSS數據分析-交車面訪/電話回訪數據分析-面訪/電訪成功率統計客戶反饋9、意見匯總內外測CSS數據分析-客戶反饋統計內測回訪階段匯總內外測CSS數據分析-內外測匯總分析-內測回訪階段匯總因子表現對比（經銷商）內外測CSS數據分析-內外測匯總分析-（查詢）內外測因子得分對比因子滾動分值（經銷商）內外測CSS數據分析-內外測匯總分析-歷史對比-因子表現對比（經銷商）因子表現對比（銷售顧問）內外測CSS數據分析-銷售顧問數據分析-因子表現對比銷售顧問綜合分值內外測CSS數據分析-銷售顧問數據分析-（銷售顧問選擇全部后查詢）銷售顧問綜合分值客戶抱怨統計內外測CSS數據分析-抱怨統計SSI內外測對比歷史查詢內外測CSS數據分析-內外測匯總分析-歷史對比各車型滿意度分析內外測C10、SS數據分析-車型分布-各車型滿意度分析經銷商滿意度績效看板內外測CSS數據分析-銷售顧問數據分析-滿意度績效看板報表優化：19/71Page 20面訪期客戶類型統計內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析電訪期客戶類型統計內外測CSS數據分析-電話回訪數據分析信息核實率統計內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析/電話回訪數據分析銷售顧問信息核實率內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析-信息核實率統計信息錯誤客戶銷售顧問分布內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析-信息核實率統計客戶反饋封閉率內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析-面訪因子得分-客戶反饋封閉率車型分布內外測CSS數據分析-內外測匯11、總分析抱怨封閉及時率內外測CSS數據分析-抱怨統計-抱怨封閉率銷售顧問診斷書內外測CSS數據分析-銷售顧問數據分析-銷售顧問診斷書報表新增：報表分析2 0/71Page 21報表分析-交車面訪數據分析2 1/71Page 22報表分析-交車面訪數據分析點擊內外測CSS數據分析-交車面訪數據分析，選擇零售發票日期及面訪提交日期查詢顯示“面訪成功率統計”“面訪客戶類型統計”“信息核實率統計”三張報表。“信息核實率統計”圖表中的數據為面訪信息核實和電訪信息核實的總和，每位客戶只核實一次。零售發票日期及面訪提交日期以8月1日為分界線，前后日期不能跨越。2 2/71Page 23報表分析-交車面訪數據分12、析點擊“面訪成功率統計”中“待面訪”，顯示待面訪客戶列表2 3/71Page 24報表分析-交車面訪數據分析點擊“面訪成功率統計”中“面訪失敗”，顯示“面訪失敗原因統計”并包含完全失敗及部分失敗比例。（完全失敗為問卷無任何問題得分或反饋錄入；部分失敗為問卷有部分問題得分或反饋錄入）點擊原因餅圖，顯示該原因下客戶列表。2 4/71Page 25報表分析-交車面訪數據分析點擊“面訪成功”顯示“面訪因子得分”和“銷售顧問面訪得分”，“面訪因子得分”包括面訪問卷中因子得分及問卷完整度分析；“銷售顧問面訪得分”為面訪中銷售顧問得分情況2 5/71Page 26報表分析-交車面訪數據分析點擊“非完整問卷”13、，顯示“非完整問卷銷售顧問分布”，可以查看具體哪些銷售顧問的客戶存在非完整問卷錄入2 6/71Page 27報表分析-交車面訪數據分析點擊“完整問卷”，顯示“銷售顧問面訪成功率”，可查看銷售顧問面訪成功率對比2 7/71Page 28報表分析-交車面訪數據分析點擊“面訪因子得分”中某一因子柱狀圖，若該階段（所選擇的零售發票日期及面訪提交日期）問卷為B卷，無二級因子，顯示“客戶反饋及封閉情況”列表；若該階段問卷為A卷，有二級因子，顯示二級因子得分情況和客戶反饋封閉情況列表，點擊二級因子柱狀圖可顯示該因子下客戶反饋封閉情況列表2 8/71Page 29報表分析-交車面訪數據分析點擊“銷售顧問面訪得14、分”中某一銷售顧問，顯示該銷售顧問面訪十大因子得分2 9/71Page 30報表分析-交車面訪數據分析點擊某銷售顧問面訪十大因子得分，若有二級因子，則顯示二級因子得分，若無二級因子，顯示客戶列表30/71Page 31報表分析-交車面訪數據分析點擊“信息核實率統計”中信息錯誤餅圖，顯示“信息錯誤客戶銷售顧問分布”，可查看各銷售顧問名下客戶信息錯誤情況31/71Page 32報表分析-交車面訪數據分析點擊“信息核實率統計”中信息正確餅圖，顯示“銷售顧問信息核實率”，對銷售顧問信息核實率繼續對比32/71Page 33報表分析-電話回訪數據分析33/71Page 34報表分析-電話回訪數據分析點擊15、內外測CSS數據分析-電話回訪數據分析，選擇零售發票日期及面訪提交日期查詢顯示“電訪成功率統計”“電訪客戶類型統計”“信息核實率統計”三張報表。“信息核實率統計”圖表中的數據為面訪信息核實和電訪信息核實的總和，每位客戶只核實一次。零售發票日期及電訪提交日期以8月1日為分界線，前后日期不能跨越。34/71Page 35報表分析-電話回訪數據分析點擊“電訪成功率統計”中“待電訪”，顯示待電訪客戶列表35/71Page 36報表分析-電話回訪數據分析點擊“電訪成功率統計”中“電訪失敗”，顯示“電訪失敗原因統計”并包含完全失敗及部分失敗比例。（完全失敗為問卷無任何問題得分或反饋錄入；部分失敗為問卷有部16、分問題得分或反饋錄入）點擊原因餅圖，顯示該原因下客戶列表。36/71Page 37報表分析-電話回訪數據分析點擊“電訪成功”顯示“電訪因子得分”和“銷售顧問電訪得分”，“電訪因子得分”包括電訪問卷中因子得分及問卷完整度分析；“銷售顧問電訪得分”為電訪中銷售顧問得分情況37/71Page 38報表分析-電話回訪數據分析點擊“非完整問卷”，顯示“非完整問卷銷售顧問分布”，可以查看具體哪些銷售顧問的客戶存在非完整問卷錄入38/71Page 39報表分析-電話回訪數據分析點擊“完整問卷”，顯示“銷售顧問電訪成功率”，可查看銷售顧問電訪成功率對比39/71Page 40報表分析-電話回訪數據分析點擊“電17、訪因子得分”中某一因子柱狀圖，若該階段（所選擇的零售發票日期及電訪提交日期）問卷為B卷，無二級因子，顯示“客戶反饋及封閉情況”列表；若該階段問卷為A卷，有二級因子，顯示二級因子得分情況和客戶反饋封閉情況列表，點擊二級因子柱狀圖可顯示該因子下客戶反饋封閉情況列表40/71Page 41報表分析-電話回訪數據分析點擊“銷售顧問電訪得分”中某一銷售顧問，顯示該銷售顧問電訪十大因子得分41/71Page 42報表分析-電話回訪數據分析點擊某銷售顧問電訪十大因子得分，若有二級因子，則顯示二級因子得分，若無二級因子，顯示客戶列表42/71Page 43報表分析-內外測匯總分析43/71Page 44報表分18、析-內外測匯總分析選擇好查詢日期后查詢，顯示“內外測因子得分對比”和“車型分布”44/71Page 45報表分析-內外測匯總分析點擊紅框中的文字，可以讓某些數據顯示或者不顯示，用左鍵框住圖表中某一部分，可以對圖表進行放大，可進行局部查看45/71Page 46報表分析-內外測匯總分析點擊“車型分布”，顯示“各車型滿意度分析”，對各個車型滿意度進行對比46/71Page 47報表分析-內外測匯總分析點擊某車型柱狀圖，顯示該車型因子得分，若有二級因子則可以繼續點擊，顯示二級因子得分，若無二級因子，無法點擊47/71Page 48報表分析-內外測匯總分析點擊“內測回訪階段匯總”顯示內測回訪情況報表，19、其中“交車現場面訪”“客服電話回訪”可以點擊查看階段匯總報表。48/71Page 49報表分析-內外測匯總分析點擊“歷史對比”顯示12期內外測對比得分走勢49/71Page 50報表分析-內外測匯總分析點擊某月柱狀圖，顯示該月“因子滾動分值（經銷商）”，因有10大因子，共10張圖。50/71Page 51報表分析-抱怨統計選擇時間后，點擊查詢，顯示“抱怨原因分析及封閉率統計”報表51/71Page 52報表分析-抱怨統計點擊餅圖中待封閉，顯示待封閉客戶列表，并增加一個查看按鈕，可以點擊查看客戶詳細抱怨52/71Page 53報表分析-抱怨統計點擊餅圖中已封閉，顯示“抱怨封閉及時率”圖表，點擊抱20、怨延遲及抱怨及時，可以顯示客戶列表，并可查看詳細抱怨及處理情況。53/71Page 54報表分析-抱怨統計點擊各個抱怨原因，可以顯示各個原因下的不同因素，此中不同原因因素圖表，可以繼續點擊，顯示客戶列表，可以點擊查看客戶詳細抱怨及處理情況54/71Page 55報表分析-客戶反饋統計55/71Page 56報表分析-客戶反饋統計不選擇反饋因子情況，則顯示所有反饋內容列表56/71Page 57報表分析-客戶反饋統計精確反饋因子，可以顯示該因子下客戶反饋內容列表57/71Page 58報表分析-銷售顧問數據分析58/71Page 59報表分析-銷售顧問數據分析銷售顧問選擇全部，點擊查詢，顯示“銷21、售顧問綜合得分”的對比圖59/71Page 60報表分析-銷售顧問數據分析點擊某一銷售顧問柱狀圖或者銷售顧問選擇中選擇某一銷售顧問，顯示該銷售顧問“內外測因子得分”，可以查看銷售顧問內外測得分與內測總分和區域得分對比情況。60/71Page 61報表分析-銷售顧問數據分析點擊銷售顧問因子得分柱狀圖中某一因子，若有二級因子，則顯示二級因子得分情況，若無二級因子，顯示客戶反饋列表；點擊二級因子可以顯示客戶反饋列表61/71Page 62報表分析-銷售顧問數據分析點擊“因子表現對比”，顯示因子表現對比（銷售顧問）10張圖62/71Page 63報表分析-銷售顧問數據分析點擊“滿意度績效看板”，顯示銷22、售顧問滿意度得分情況及走勢63/71Page 64報表分析-銷售顧問數據分析選擇某一銷售顧問，點擊“銷售顧問診斷書”，下載某一銷售顧問診斷書64/71Page 65行動計劃-弱項設定行動計劃方面變化的是弱項設定環節，弱項設定時需要首先選擇本月將選擇10大因子作為弱項或者35項小因子作為弱項。65/71Page 66Q&AQ：為什么要進行交車面訪的優化？A：減負：新增短卷（B卷），增加自選靈活度，深化交車面訪交車面訪短、平、快特點提質：加入客戶關愛卡、技能卡等多種輔助工具，提升交車面訪成功率與品質優術：強化了面訪技能、抗拒應對話術、以及現場應對抱怨處理的能力Q：新的交車面訪優化了哪些內容？A：優23、化面訪實操功能；強化人員互動技能；深化分析平臺性能Q：交車面訪A、B 卷的區別？A：交車面訪A卷：問卷問題為35項二級因子，經銷商可從中選擇至少5題作為面訪問題，A卷問題為二級因子，更能直觀反映經銷商弱項交車面訪B卷：問卷問題為10項一級因子，經銷商必須選5題作為面訪問題，建議選擇1-5題作為面訪問題Q：面訪電訪A、B 卷設定的規則發生變化了嗎？A:每月6日之前設定問卷，設定次數不限。6日之后問卷將無法再設定面訪設定必須和行動計劃弱項設定一致，若行動計劃中弱項設定的是一級因子為弱項，則面訪問卷必須為一級因子作為問卷問題。若行動計劃中弱項設定的是二級因子為弱項，則面訪問卷必須為二級因子作為問卷問24、題。66/71Page 67Q&AQ:問卷設定中自定義項目是否可以設定CSS與MS以外的項目？A:可以，在面訪或電訪問卷設定時，經銷商可以自定義問題Q:非ISM S Plan經銷商如何獲得客戶關愛卡與交車面訪技能卡？A:經銷商可以在ISM系統中的學習資料菜單中下載客戶關愛卡與技能卡的使用指南與模板Q：新增的緩存客戶功能對KPI有沒有影響A：緩存客戶的調整對象是針對于客戶開票而暫時未提車的客戶，可先將該客戶調整到緩存客戶中，暫時“凍結”，該客戶暫時無法開展交車面訪、電話回訪的問卷錄入，則當月KPI計算時客戶總數（分母）隨即減少。緩存客戶調整回成交客戶中，可以手動調整“移動至成交客戶”，該客戶回復25、可以面訪問卷和電訪問卷錄入的功能，且當月KPI計算客戶總數（分母）隨即增加。Q：行動計劃制定與問卷之間有何聯系A：每月5日之前完成行動計劃的制定與審核，完成后方可對問卷進行修改制定。67/71Page 68Q&AQ：問卷中自定義問題有何作用A：自定義問題是經銷商在設置問卷時對增加的問題選項，經銷商可以根據自身實際情況制定自定義問題，該問題不計入評分，只作為經銷商搜集及統計信息所用。Q：KPI的計算規則有沒有變化A：交車面訪成功率和電話回訪成功率的KPI計算由于加入了緩存客戶，將一名成交客戶調整至緩存區客戶，則當月交車面訪成功率及電話回訪成功率計算數據中分母減少一名；將一名緩存區客戶調整到成交客26、戶中，則本月交車面訪成功率及電話回訪成功率計算數據中分母增加一名。其他KPI規則無變化。Q：問卷如何下載A：問卷下載有兩種格式空白問卷 在系統參數管理-經銷商維護-問卷設定-搜索問卷，點擊某一問卷查看后可以對該空白問卷進行下載；帶有客戶信息問卷 在滿意度綜合測評-交車現場面訪/客服電話回訪搜索出要面訪的客戶列表，點擊“問卷下載”可下載包含客戶信息的問卷Q：之前的報表現在都找不到了A：此次優化將之前的報表匯總了，以更加便捷的方式展現視圖，具體的視圖展現邏輯圖經銷商可以到學習資料下載-學習資料中下載對應的內容68/71Page 69Q&AQ：修改后我們的行動計劃制定怎么制定A：由于行動計劃制定與問27、卷設定的規則為問卷中必須包含行動計劃中的五個弱項，因此行動計劃制定分四種情況，定義A卷為以35項二級因子為問題的問卷；B卷為以10大因子為問題的問卷。改善得分規則為若上月得分超過9.5分，則本月目標得分只要大于9.0分；若上月得分小于9.5分，則本月目標得分需要大于9.5分。上月使用A卷，本月將使用B卷。本月制定行動計劃務必要選擇10大因子作為弱項選擇項，每個大因子的歷史得分為上月該大因子的綜合得分（二級因子平均分）。上月使用A卷，本月將使用A卷該行動計劃制定與現有行動計劃制定規則一致。上月使用B卷，本月將使用A卷由于上月使用的是B卷，二級因子沒有得分，本月使用A卷時，則行動計劃選擇二級因子作28、為改善弱項，各個二級因子上月得分與一級因子得分一樣。上月使用B卷，本月將使用B卷行動計劃選擇10大因子作為改善弱項。69/71Page 70Q&AQ：問卷修改后回訪成功率是否會變化A：回訪成功率是按照是否完整錄入問卷來評定的，與問卷版本無關Q：非完全問卷對KPI和回訪成功率有什么影響A：非完整問卷將記作為回訪失敗，但是錄入的內容會計入得分Q：更新后我之前的圖表會不會丟失A：之前的圖表還可以繼續查詢，但是因為面訪、電訪問卷的變化，會導致更新后無法實現新老數據的對比，只能是老數據之間的對比及新數據之間的對比。并且更新前的內測得分全部轉換為千分之，方便經銷商更好的進行內外測對比。70/71Page 71Author/DepartmentDD.MM.JJJJSeite 71Thank you71/71