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1、銷售部2016年9月修訂風行標準銷售流程檢查指導手冊風行標準銷售流程檢查指導手冊2根據(jù) 2016年6月發(fā)布的風行汽車（效能提升17號文）三級督導檢查管理辦法，公司對標準銷售流程的監(jiān)控管理表格進行優(yōu)化：取消風行標準銷售流程檢核表和總結計劃表，代以2016年X月專營店督導檢查表（標準銷售流程）。2016年X月專營店督導檢查表，將標準銷售流程的30個基礎動作分解為77個項目進行管控（相應編號為26-102），現(xiàn)根據(jù)該分解內容重新修訂指導手冊。前言3第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)26 銷售準備是否工作服整潔、統(tǒng)一檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔2、4第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)27 銷售準備是否注重個人衛(wèi)生檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格5第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)28 銷售準備是否佩戴符合風行汽車形象要求的統(tǒng)一銘牌檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔6第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)29 銷售準備是否使用統(tǒng)一的公文包，公文包數(shù)量與銷售顧問數(shù)量一致，且隨身攜帶使用檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔7第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)30 銷售準備公文包內包括：名片3、計算器、筆，缺一樣都不合格檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格文件夾內放筆處，無筆文件夾內放名片處，無名片文件夾內名片臟污、涂改8訂單合同銷售合同第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)31 銷售準備公文包內包括：銷售合同（訂單合同）、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕調研意見表、銷售合同（訂單合同）、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕調研意見表、價格配置表、報價單、交車確認表、保險險種及費用明細表、貸款利率表，缺一樣都不合格檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格試乘試駕調研意見表試乘試駕協(xié)議書9產(chǎn)品型錄產(chǎn)品報價單精品報價單第一部分 現(xiàn)場檢查:銷售準備序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)34、1 銷售準備公文包內包括：銷售合同（訂單合同）、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕調研意見表、價格配置表、報價單、交車確認表、保險險種及費用明細表、貸款利率表價格配置表、報價單、交車確認表、保險險種及費用明細表、貸款利率表，缺一樣都不合格檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格保險資料按揭貸款交車設施功能展示客戶確認表10第一部分 現(xiàn)場檢查:電話接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)32 電話接待電話鈴響3聲或15秒之內接聽任何一位銷售顧問出現(xiàn)檢查要點中的問題，該項目即為不合格錄音33 電話接待電話鈴聲為彩鈴錄音34 電話接待電話溝通中使用”您好“錄音35 電話接待電話溝通中使用”東風風行XX店“錄音365、 電話接待電話溝通中使用主動介紹自己的職務與姓名錄音37 電話接待電話溝通中使用“請問有什么能為您服務的嗎？”錄音38 電話接待電話溝通中主動詢問客戶感興趣的車型錄音39 電話接待電話溝通中主動獲取客戶的稱呼錄音40 電話接待電話溝通中主動獲取客戶的聯(lián)系電話錄音41 電話接待電話溝通中感謝客戶的來電錄音42 電話接待等待客戶掛斷電話后再放下電話錄音11第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)43 展廳接待展廳門口有迎賓臺檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔12第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)44 展廳接待展廳門口時刻保持有接6、待員檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察13第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)45 展廳接待客戶進店是否在1分鐘內被接待檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察14第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)46 展廳接待銷售顧問在迎接客戶時主動的自我介紹檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察15第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)47 展廳接待銷售顧問在迎接客戶時主動的遞送名片檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察16茶飲車茶飲車第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證7、據(jù)48 展廳接待至少保證熱飲和冷飲各一種檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察17風行紙杯第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)49 展廳接待主動告知客戶可供選擇的飲品種類檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察50 展廳接待主動詢問客戶的飲品選擇檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察只有一種飲品；不主動告知客戶；不主動為客戶提供飲品18不送客出門；不等客戶離開就返回展廳送客戶到門外目送客戶遠離目送客戶遠離第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)51 展廳接待客戶離店時，感謝客戶來店賞車檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為8、不合格現(xiàn)場觀察52 展廳接待客戶離店時，送客戶到店門外檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察53 展廳接待送客戶到店門外后，揮手致意、目送離開檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察19未及時發(fā)送或不發(fā)送感謝短信第一部分 現(xiàn)場檢查:展廳接待序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)54 展廳接待客戶離店30分鐘內向客戶發(fā)送感謝短信（檢查銷售顧問當天接待的客戶的時間記錄及對應的感謝短信記錄）檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔20第一部分 現(xiàn)場檢查:需求分析序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)55 需求分析銷售顧問有了解客戶需求：新車用途檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該9、項目即為不合格現(xiàn)場觀察56 需求分析銷售顧問有了解客戶需求：購車時間現(xiàn)場觀察57 需求分析銷售顧問有了解客戶需求：用車經(jīng)驗現(xiàn)場觀察58 需求分析銷售顧問有了解客戶需求：興趣車型現(xiàn)場觀察59 需求分析銷售顧問有了解客戶需求：購車預算現(xiàn)場觀察60 需求分析銷售顧問有總結客戶的需求現(xiàn)場觀察61 需求分析銷售顧問向客戶建議可選購的車型現(xiàn)場觀察21第一部分 現(xiàn)場檢查:產(chǎn)品介紹序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)62 產(chǎn)品介紹銷售顧問針對客戶的需求或關注點介紹車輛性能檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察63 產(chǎn)品介紹銷售顧問有介紹產(chǎn)品的關鍵賣點現(xiàn)場觀察64 產(chǎn)品介紹引導客戶進行6方位繞車介紹現(xiàn)場觀10、察65 產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品采用FAB方法介紹現(xiàn)場觀察66 產(chǎn)品介紹銷售顧問與客戶有互動現(xiàn)場觀察67 產(chǎn)品介紹鼓勵客戶進行發(fā)問現(xiàn)場觀察68 產(chǎn)品介紹鼓勵客戶親自動手體驗69 產(chǎn)品介紹圓滿答復客戶的問題和疑慮現(xiàn)場觀察22違規(guī)報價；不能提供清晰的產(chǎn)品明細產(chǎn)品型錄產(chǎn)品報價單精品報價單第一部分 現(xiàn)場檢查:促單洽談序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)70 促單洽談按柳汽公司報價規(guī)范要求報價檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察71 促單洽談向客戶提供清晰的產(chǎn)品價格配置表檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察23介紹售后服務第一部分 現(xiàn)場檢查:促單洽談序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)72 促單11、洽談向客戶介紹售后服務檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察73 促單洽談向客戶介紹公司相關的增值服務檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察不主動引導客戶參觀本店維修站參觀；不主動介紹維修站維修流程、各流程位置和服務內容；不主動強調風行汽車保修、服務特色；不主動介紹維修站零件庫存、維修設備、專業(yè)水平；服務經(jīng)理在場時，不主動介紹客戶認識；不主動引導客戶參觀售后服務休息室的軟硬件設施。24無專用停車位；無“試乘試駕車位”醒目標志第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)74 試乘試駕是否有試乘試駕車專用停車車位，并放在醒目位置檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目12、即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔25試乘試駕車配備不齊；試乘試駕車信息與公司備案信息不一致；試乘試駕車一年內轉讓。第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)75 試乘試駕根據(jù)開通品系，按要求配備試乘試駕車輛，實際配備試乘試駕車輛車架號信息與公司備案信息一致（試駕車一年內不得轉讓）檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔26試乘試駕車行駛證、牌照、保險不全。第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)76 試乘試駕試乘試駕車行駛證、牌照、保險齊全檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔27無試乘試駕車準備檢查表、試乘試駕車管13、理表，或者上述表單記錄不完整、不清晰第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)77 試乘試駕試乘試駕車準備檢查表、試乘試駕車管理表是否記錄完整、清晰檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔28第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)78 試乘試駕試乘試駕車車況良好且油料充分（以故障警示燈和燃油警示燈不亮界定）檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔79 試乘試駕試乘試駕車車內外清潔、有腳墊、無私人物品、座椅塑料套去除干凈檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔29無試乘試駕協(xié)議未完整填寫協(xié)議內容14、；無客戶簽字；未留存客戶身份證復印件第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)80 試乘試駕銷售顧問對親自試駕客戶，檢查并復印試駕客戶機動車駕駛證，與客戶簽訂的試乘試駕協(xié)議書一起存檔檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查書面文件，并拍照留檔30未在與客戶簽訂試乘試駕協(xié)議的同時安排其他銷售員配合把空調的冷氣或者暖氣打開，客戶上車時對車內溫度不適。第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)81 試乘試駕試乘試駕車車內溫度20-25才邀請客戶體驗試乘試駕檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察31不為客戶調節(jié)；不主動幫客戶調整合適；忽略此環(huán)節(jié)。第一部15、分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)82 試乘試駕主動介紹產(chǎn)品的使用：演示座椅檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察32第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)83 試乘試駕主動介紹產(chǎn)品的使用：方向盤檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察33第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)84 試乘試駕主動介紹產(chǎn)品的使用：后視鏡調節(jié)方式檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察忽略此環(huán)節(jié)；或調整中未向客戶介紹使用。34第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)85 試乘試駕主動介紹產(chǎn)品的使用：其他操作檢16、查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察86 試乘試駕在客戶試駕時，銷售顧問主動為客戶調節(jié)檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察35第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)87 試乘試駕請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察直接讓客戶試駕；不提前跟客戶說明先試乘后試駕的程序。36不提醒客戶；未在車輛啟動前確認客戶是否系安全帶；客戶不愿系安全帶時不能妥善應對。第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)88 試乘試駕確認乘客都系好安全帶檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察37不提前告知客戶17、；過程中不提醒客戶第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)89 試乘試駕告知客戶試乘試駕車速不超過60km/h檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察38無客戶簽字第一部分 現(xiàn)場檢查:試乘試駕序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)90 試乘試駕試乘試駕后，讓客戶填寫試乘試駕滿意度調查表檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查書面文件，并拍照留檔39未按照交車設施功能展示客戶確認表，逐項向客戶介紹產(chǎn)品功能及使用。第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)91 完美交車向客戶介紹車輛的主要系統(tǒng)功能及使用方法檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察18、40無客戶確認簽字第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)92 完美交車請客戶在交車設施功能展示客戶確認表簽字確認檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查書面文件，并拍照留檔41無專門的新車交付區(qū)新車交付區(qū)未獨立隔斷無新車交付區(qū)背景板區(qū)域不整潔區(qū)域內裝飾陳舊、破舊第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)93 完美交車設有專門的新車交付區(qū)，獨立隔斷，配有背景板，符合風行汽車形象要求，保持整潔、無破舊裝飾檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場查看，并拍照留檔42車輛左右后視鏡上未系紅絲帶發(fā)動機艙蓋上未掛大紅花無交車鑰匙交車鑰匙破、舊、臟第一部分 現(xiàn)19、場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)94 完美交車檢查近一個月內的交車照片，車輛左右后視鏡系上紅絲帶，發(fā)動機艙蓋掛大紅花，交車鑰匙是否使用并保持整潔檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查存檔照片，并拍照留檔43無客戶與新車的合影；照片模糊、光線昏暗。第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)95 完美交車有拍照留影：一張客戶單獨照檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查存檔照片，并拍照留檔44未將服務顧問、銷售經(jīng)理介紹給客戶；合影中缺服務顧問；合影中缺銷售經(jīng)理。第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)96 完美交車有拍照合影：一張由客戶20、銷售顧問、服務顧問和銷售經(jīng)理一起合影檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查存檔照片，并拍照留檔45未及時給客戶打電話；未給客戶打電話；未詢問客戶新車駕駛是否習慣；未詢問新車駕駛是否習慣；未記錄跟蹤情況。第一部分 現(xiàn)場檢查:完美交車序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)97 完美交車客戶離店后，3個小時左右給客戶打電話檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查回訪記錄，并現(xiàn)場觀察98 完美交車詢問是否已經(jīng)順利到家檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察99 完美交車詢問新車駕駛是否習慣檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場觀察46無管理制度；制度未公示或上墻；無內部自檢或21、自檢頻率過低；無月度考核通報文件。第一部分 現(xiàn)場檢查:制度建立序號檢核內容檢查要點否決項證據(jù)100 制度建立是否建立標準銷售流程管理制度，總經(jīng)理是否清楚標準銷售流程管理要求，制度是否公示或上墻，缺一不可。檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查書面文件，并拍照留檔101 制度建立內部自檢頻次不低于每周/次，有自檢表格存檔，并有月度考核通報文件，缺一不可。檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格檢查書面文件，并拍照留檔102 制度建立標準銷售流程整體氛圍感受較好，是否感受專業(yè)的被服務，得到尊重的感覺。檢查要點中的問題出現(xiàn)一項，該項目即為不合格現(xiàn)場感受47第二部分 整改提升計劃的制定48第二部分 整改提升計劃的制定49第二部分 整改提升計劃的制定檢查內容及檢查標準檢查方式是否合格（Y/N）檢查記錄和不合格原因描述整改措施整改完成時間（X年X月X日）備注檢查內容及檢查標準檢查方式是否合格（Y/N）檢查記錄和不合格原因描述整改措施整改完成時間（X年X月X日）備注2014年X月專營店督導檢查表