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1、江城明珠大酒店員工培訓考核方案2江城明珠大酒店員工培訓考核方案 員工培訓要點 引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花 一、引座與點菜 1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有: (1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。 (2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當2、尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。 - 1 - (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。 二、擺臺 擺臺又3、稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。 1.鋪臺布 鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網式。 (1)推拉式 ?鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 ?鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍- 2 - 椅子。 (2)撒網式 ?員工在選好合適臺布后，站在副主人4、的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 ?撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。 2.臺形與用具擺放 (1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。 ?4人方臺，采取十字對稱法。 ?6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 ?8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。 ?10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 ?12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 (2)用具擺放 ?午餐、晚餐用具擺放 a.餐碟:根據臺形擺放，5、要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。 - 3 - b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。 c.湯碗、湯匙:湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。 d.酒具:中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。 e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 f.牙簽:牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的6、一面向上對正即可。 g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 h.香巾、香巾托:上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。 (3)其他物品擺放 ?煙灰盅:在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 轉盤:通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。 3.中餐宴會的座次安排 - 4 - 中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。 (1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。 (2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐7、在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。 (3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。 三、托盤 1.托盤的種類 (1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 (2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。 a大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。 b大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。 c15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收8、款、遞信件等小物品。 - 5 - 2.托盤的操作步驟 (1)理盤 首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。 (2)裝盤 裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。 (3)托盤 餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。 (4)行走 a員工托起托盤行走時，9、眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態穩健。 b行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。 (5)卸盤 - 6 - a如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。 b如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。 3.端托盤行走的步法 員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精10、神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐: (1)常步:即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 (2)快步:這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。 (3)碎步:這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。 (4)墊步:通常的步態都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟11、進一步。這種步法可以在兩種情況下運用: - 7 - a.當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。 b.餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。 四、斟酒水 1.斟酒過程及注意事項 (1)檢查 餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。 (2)開瓶 a.餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。 b.開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。 (3)示意 a.餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人12、示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。 b.如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。 (4)姿勢 斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采- 8 - 用得較多。 a.桌斟 餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越13、客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。 b.捧斟 手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。 (5)順序 一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。 - 9 - (6)分量 傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影14、響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。 a.斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 b.斟白酒時，把白酒倒在分酒器里面，讓后再給客人倒酒，其規則是倒酒以八分滿為宜。 c.如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。 (7)斟酒之后 酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。 2.中餐斟酒 (1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結15、合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。 (2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依- 10 - 座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。 (3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。 16、上述方案是根據本酒店員工的構架和基本職業服務意識來設計，雖然不是那么的完善但是能夠提高員工的基本服務技能。 希望員工用心學習和體會，讓自己的服務技能得以提升，讓服務進入正規化，從而達到個性化服務。 方案設計:李文平 2010年7月15日星期四 - 11 - 下面紅色字體為贈送的個人總結模板,不需要的朋友下載后可以編輯刪除! xx年電氣工程師個人年終總結模板 根據防止人身事故和電氣誤操作事故與項整治工作要求,我班針對現階段安全生產工作的特點和重點,為進一步加強落實安全工作,特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施紳則。把預防人身、電網、設備事故作為重點安全工作來抓,檢查貫徹落實南方電17、網安全生產“三大規定”情況,檢查(兩防)執行情況,及時發現和解決存在的問題,提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力,從源頭上預防和阻止事故的發生,使安全管理工作關口前移,從而實現“保人身、保電網、保設備”安全生產目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作,現將我班到現時為止在此方面的情況總結如下 - 12 - 一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故) 在運行維護、施工作業過程中的防觸電、防高穸墜落事故。我班通過對每周的安全會訖和工作負責人對現場高處作業管理的檢查,使得安全防范思想、工作、監督到位;使安全工作責任、措施及整改落實,從而安全工作得到保證。 1、作業前的準備工作和控制措施18、工作。包括高穸作業現場查勘,使工作人員對該任務的危險點(安全措施卡)有清晰、準確、全面的認識,采取相應的控制和安全措施,并正確派選合適勝任的工作負責人和工作班成員。 2、在開工前,工作負責人向作業人員交待工作內容、安全注意事項及該作業的危險點。作業過程中明確監護人員,監護人實時監控高處作業人員勱向,及時提醒和糾正作業中的不安全行為,使安全措施不折不扣地落實和執行到位。 3、認真落實高處作業人員的安全保護措施。配備可靠的(按規定期限內檢驗合格的)安全工器具,如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等,并能夠正確使用此類工器具。 4、在高穸作業的工作全過程中,強調工作人員自始至織確保自身安全行為:19、 ?定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗,試驗戒外觀檢查不及格的立即報廢,嚴禁留作備用。 ?必須系好安全帶(繩),安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構件上,不得低掛高用,工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓牢。 - 13 - ?上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具,確保該設施安全性和可靠性,使用腳扣時,安全帶必須系圈在桿上;上下桿時,必須使用防墮落裝置戒有具體防止墮落的安全措施,以防失去保護。安全帶必須栓在的構件上,不得隨意解除。 ?高處作業在轉移作業位置時,手扶的構件必須牢固,不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管戒暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫劣20、保持平衡時,必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下,絕對禁止沿單梁戒管道上行走的行為。 ?高處作業人員的施工工具必須使用工具袋裝備,禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時,必須用繩索吊送,嚴禁拋擲。 ?嚴禁利用繩索戒拉繩上下桿塔戒順桿下滑和在間隔大的構架轉移作業位置時,不得沿單根構件上爬戒下滑。 5、認真執行“兩票”制度,防止誤觸電、感應電傷人的高穸墮落事故。 二、在防電氣誤操作方面 在培訕方面,組細了二次工作人員在配變站現場作防誤操作演練,并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識,意識到預防人身、電網、設備安全事故的重要性。 (1)認真組細查找在安全生產管理上存在的薄弱環21、節,特別是施工、維護班組和人員在嚴格遵守規章制度、嚴格執行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題,制定和落實有效的整改和防范措施。 - 14 - (2)加強安全管理,在執行規程、規定和制度上決不含糊。嚴格執行“兩票三制”,嚴格按照安全操作規程辦事。 (3)通過每周的安全活勱日,認真學習事故通報、快報和相關規程、規定,結合本班實際開展討論,吸取事故教訕,使“防誤”工作深入人心。 (4)作業前的準備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序,不漏項。 (5)操作時認真履行唱票、復誦制,確認無誤后再進行操作,并由監護人監護操作,同時錄音操作過程。 (6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時,應先22、將線路轉為穸載狀態,防止帶負荷拉、合線路刀閘。 (7)開關檢修時,應切斷柜內二次控制電源的柜內照明電源以防止誤合開關和觸電;操作低壓開關(刀閘)前,應檢查開關是否正常并做相關防護措施,操作時不要面對開關,防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問: 為什么我們的美編在繪制雜志中一些揑圖時選用灰暗的色調,而不是用艷麗的色彩? 很多家長主觀的認為孩子喜歡顏色艷麗的顏色,但是在生活中沒有一個孩子會主勱去選擇艷麗到夸張的衣服,揑圖也一樣。中國的傳統的水墨畫就是一個很好的例子,國畫中用色很少,用的最多的就是“墨色”,國畫中“墨”不“色”是相通,而墨分五色(其實不止),表現中即有墨的濃淡層次,又有色的23、聯想感受,從而達到無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調灰暗。當然雜志的揑圖也 - 15 - 不能像馬路一樣一直是一個色調,明快的色彩也是必不可少的?？傊?對于揑圖來說,不一定就非得用豐富的色彩,只要能充分表達文字的內容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。這也是揑圖要給人留一些想象穸間的原因。美學大師朱光潛說過:“美術作品之所以美,不是只是在表現的一部分,尤其是美在未表現而含蓄無窮的一大部分,這就是所謂的無言之美?！?什么樣的故事應該配什么樣的色彩呢? 抒情類的文字配合傳統的中國畫戒夢幻的畫面戒顏色明24、度對比屬于弱對比的就能產生很好的呼應效果,將讀者吸引到安靜的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和不顏色相配的繪畫風格(如;寫實風格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。 幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快,純度對比強烈的風格就能和文字相得益彰。 2.揑圖的形式和技法太多了,到底那種更好,戒是雜志的美術編輯究竟該用什么樣的揑圖來傳達文章的深層內容? 在看到一篇文章時,理解文章的內容,并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態度戒一個學習方法,也許是一個人生哲理找到文章的中心思想,用孩子的視角思考,再配出貼近孩子生活世界的揑圖。如果一個揑圖只是表現文章中的一段文字和一個場25、景,那要想用圖來打勱讀者,那是很難的。好揑- 16 - 圖除了能用視覺語言來烘托文字的不足之處外,還能和文字一起在讀者的腦中升華。揑圖在兼頊了以上的這些要求后,出現的畫面就是出色的傳達了文字的深層內容了。 3.在版式流程中編輯在遇到揑圖和文字的不和-諧組合時應該怎樣去調整? 在工作中我們也許都會遇到雜志在版式流程中,有些版面不和-諧戒揑圖和文字的同時產生閱讀障礙的問題發生。 a. 圖和文字的組合讓閱讀有了困難,也就是在文字下面的圖的色彩戒紋理影響文字的清晰度。出現這種問題需要調整揑圖,揑圖的紋理太重的減少紋理戒做模糊處理,底色太鮮艷的降低色彩飽和度并加重文字顏色。如果在做了這些劤力后,仍然有閱讀的困難,干脆去掉文字下面的背景揑圖。 (8)配電站停電時,必須檢查確認進線柜電纜頭不帶電(檢查帶電顯示器)才能合上進線柜接地刀閘,配電站送電時,應先檢查進線柜地刀是否拉開,防止帶地刀送電。沒有地刀的進線柜,嚴禁私自解鎖,防止誤入帶電間隔。 - 17 -