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1、廣州本田喜悅二手車廣州本田喜悅二手車廣州本田喜悅二手車廣州本田喜悅二手車置換授權店指引手冊置換授權店指引手冊置換授權店指引手冊置換授權店指引手冊廣州本田/銷售科/二手車業務系二零零八年四月三日廣州本田/銷售科/二手車業務系二零零八年四月三日一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處置二手車處置(銷售銷售)概要概要 0808年喜悅二手車置換授權店的發展規劃年喜悅二手車置換授權店的發展規劃目的：全面開展2、二手車置換業務，促進新車銷售，提升品牌認知度；滿足顧客對廣州本田特約店的期待，將置換應對水平提升至一定的水準，從而實現與其他品牌的徹底差別化。目標：08年計劃發展置換授權店80家。開展方式：通過在新車銷售展廳中設立二手車業務咨詢臺和喜悅二手車CI標識等向顧客告知廣州本田喜悅二手車置換業務，并通過培訓導入完善的二手車置換應對流程，從而提升特約店的置換應對水平。一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處3、置二手車處置(銷售銷售)概要概要?硬件布設的最終目的讓用戶在特約店范圍以內的所有區域都能看到與二手車業務相關資訊信息讓用戶在特約店范圍以內的所有區域都能看到與二手車業務相關資訊信息經過10年的發展，廣州本田四位一體的營銷模式已經深受廣大用戶認可，而喜悅二手車品牌作為一個全新的服務元素，需要通過更多的途徑，以達到品牌告知以及業務告知等目的。一、戶外大幅噴繪一、戶外大幅噴繪?在特約店外觀布設大幅海報噴繪，使用戶可以在到店之前就能感知特約店的二手車業務。二、戶外大幅宣傳海報二、戶外大幅宣傳海報?維修接待區域等處也使用大幅宣傳海報，使用戶在停車的過程中也能獲得二手車業務的相關信息。三、二手車服務工作臺4、三、二手車服務工作臺?售后服務前臺增加“喜悅二手車吊牌”以及專門工作臺，二手車擔當全天值班。四、地標四、地標?售后入門區域制作LOGO地貼，同時賦予特約店相關的置換活動標題。五、客戶休息室五、客戶休息室?客戶休息室增設大幅二手車海報或者噴繪。六、二手車海報六、二手車海報?客戶用餐區、娛樂室或者客戶其他有可能達到的區域也相應增設二手車的大幅海報或者噴繪。七、二手車業務桌牌七、二手車業務桌牌?客戶休息桌、洽談桌、網吧（建議包括銷售前臺、售后前臺、收銀前臺）增加二手車業務桌牌。推薦使用年歷式的桌牌，在推廣喜悅二手車品牌及業務的同時，向用戶推廣二手車的鑒定、評估、銷售及購買的知識。八、二手車業務綜合管5、理看板一八、二手車業務綜合管理看板一?在特約店內有獨立二手車辦公室的特約店必須在二手車辦公室設置二手車綜合管理看板；若在特約店內沒有獨立二手車辦公室，則建議在銷售辦公室或行政辦公室設置二手車綜合管理看板。九、二手車業務綜合管理看板二九、二手車業務綜合管理看板二月介紹業績光榮榜月介紹業績光榮榜介紹：成功介紹：銷售員簽名：出庫 過戶 通知208919我們的團隊行政通知行業信息我們的團隊行政通知行業信息77718617516415314213112供求信息表揭 示 板供求信息表揭 示 板111099出庫 過戶 通知出庫 過戶 通知8866出庫 過戶 通知出庫 過戶 通知55出庫 過戶 通知44出庫 6、過戶 通知33出庫 過戶 通知22出庫 過戶 通知11外出日期時間 外出人員外出事由返回時間客戶姓名 車型及車牌 擔當進度外出登記欄序號 簽約日期 客戶姓名舊車型置換車型擔當備注(介紹人)序號簽約日期 外出日期時間 外出人員外出事由返回時間客戶姓名 車型及車牌 擔當進度外出登記欄序號 簽約日期 客戶姓名舊車型置換車型擔當備注(介紹人)序號簽約日期 月置換業績一覽表 月置換業績一覽表 月零售業績一覽表12月目標管理項目目標10月11月2月3月4月5月實績置換達成率1月達成率一般收購零售實績目標達成率目標實績月零售業績一覽表12月目標管理項目目標10月11月2月3月4月5月實績置換達成率1月達成率7、一般收購零售實績目標達成率目標實績/月底庫存擔當月底庫存擔當陳/黃/鄧陳/黃/鄧目標/目標/陳/黃/鄧/陳/黃/鄧陳/黃/鄧/陳/黃/鄧/陳/黃/鄧陳/黃/鄧陳/黃/鄧 陳/黃/鄧7月8月9月擔當置換業績/7月8月9月擔當置換業績/陳/黃/鄧陳/黃/鄧/陳/黃/鄧陳/黃/鄧/實績實績/20_年喜悅二手車綜合看板(參考模板)經營目標管理看板6月合 計20_年喜悅二手車綜合看板(參考模板)經營目標管理看板6月合 計20_年置換業績推進圖20_年置換業績推進圖153045607590105120135150165180020406080100120140160180200目標1530456075908、105120135150165180累計每月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1111?關于喜悅二手車綜合管理看板的設計制作可參考以上樣例（雙擊上面圖表即可編輯上面的看板樣例）一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處置二手車處置(銷售銷售)概要概要一、二手車業務的展望一、二手車業務的展望?國外的二手車市場通常是新車市場的國外的二手車市場通常是新車市場的2-3倍倍（美國（美國2.9、7、英國、英國2.7、法國、法國2.1、德國、德國2.1、日本、日本1.3）?縱觀市場動向，增長的首先是新車市場，其次是二手車市場縱觀市場動向，增長的首先是新車市場，其次是二手車市場（在日本，（在日本，90%的新車銷售通過置換方式進行）的新車銷售通過置換方式進行）?從二手車在新車店鋪的新舊車并售到二手車專賣店的單店銷售從二手車在新車店鋪的新舊車并售到二手車專賣店的單店銷售（a、隨著二手車市場的成熟擴大，原本伴隨新車置換的二手車業務將轉變為一獨立的商務活動；、隨著二手車市場的成熟擴大，原本伴隨新車置換的二手車業務將轉變為一獨立的商務活動；b、新車用戶群和舊車用戶群的觀念變化，購買二手車客戶的半數10、下次仍希望購買二手車）、新車用戶群和舊車用戶群的觀念變化，購買二手車客戶的半數下次仍希望購買二手車）?新車銷售爆發式增長的新車銷售爆發式增長的02年在年在08年將進入換車高峰，因此年將進入換車高峰，因此08年將成為一個轉折點。年將成為一個轉折點。?二手車業務將成為二手車業務將成為4S店的能力中心！店的能力中心！?置換是利潤再循環的開始！置換是利潤再循環的開始！?欲挑戰未來市場，必精通二手車業務！欲挑戰未來市場，必精通二手車業務！二、經銷店開展二手車業務的作用二、經銷店開展二手車業務的作用1、新車銷售支援（顧客新車部分車款的確保）；、新車銷售支援（顧客新車部分車款的確保）；1、新車車款的構成將由11、“定金余款”轉變為“定金置換舊車金額余款”2、特約店經營的整體支援（顧客資源的確保，促進新車銷售）；、特約店經營的整體支援（顧客資源的確保，促進新車銷售）；1、只要同車有關的事務，就不讓顧客離開特約店或接觸其他二手車公司；特約店幫助顧客解決同車有關的所有業務！特約店幫助顧客解決同車有關的所有業務！2、顧客即便是只提出處理舊車的要求，但事實上計劃購買新車的人很多，潛在著新車銷售的商機。3、未來收益模式的基礎構建、未來收益模式的基礎構建1、二手車業務將是與新車同樣賺錢的業務。4、不開展置換業務對新車銷售的影響、不開展置換業務對新車銷售的影響1、換車時間拖延；2、客戶流失到其他公司。經銷店收益構成（12、日本）售后服務30%新車55%二手車11%經銷店收益構成（日本）售后服務30%新車55%二手車11%經銷店收益構成（美國）新車40%二手車19%售后服務41%經銷店收益構成（美國）新車40%二手車19%售后服務41%三、前來處理舊車顧客的狀況三、前來處理舊車顧客的狀況停止保有32%停止保有32%換新車50%換新車50%換二手車18%換二手車18%?所有有車客戶都有置換意向！所有有車客戶都有置換意向！?不要讓前來處理舊車不要讓前來處理舊車68%的顧客流失是新車銷售員的天職！的顧客流失是新車銷售員的天職！一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授13、權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處置二手車處置(銷售銷售)概要概要一、二手車業務開展要點一、二手車業務開展要點?統一全員意識(全員營銷)?貫徹業務標準?提升品牌形象?建立“三位一體”協作體制?統一全員意識(全員營銷)?貫徹業務標準?提升品牌形象?建立“三位一體”協作體制銷售人員銷售人員服務人員服務人員評估師評估師構筑整體力量構筑整體力量售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部二手車部二手車部二手車部二手車部銷售部銷售部銷售部銷售部二手車業務作為公司的一項重要新業務，發展初期必須得到公14、司高層領導(特約店總經理)的充分重視和支持，并號召其他部門給予大力支持！二手車業務作為公司的一項重要新業務，發展初期必須得到公司高層領導(特約店總經理)的充分重視和支持，并號召其他部門給予大力支持！二、如何提高置換業績二、如何提高置換業績增加置換必須要：增加置換必須要：?增加商談數增加商談數?提高成交率提高成交率置換臺數置換臺數置換臺數置換臺數=商談數商談數商談數商談數新車商談數新車商談數新車商談數新車商談數置換意向比例置換意向比例置換意向比例置換意向比例成交率成交率成交率成交率商談能力商談能力商談能力商談能力價格價格價格價格首先從轉變員工意識開始，從最容易做到的事情開始！馬上發動全員營銷吧！15、首先從轉變員工意識開始，從最容易做到的事情開始！馬上發動全員營銷吧！三、特約店總經理自身要做到的事情三、特約店總經理自身要做到的事情提高置換業績的關鍵：提高置換業績的關鍵：?培養員工置換業務的“培養員工置換業務的“意識意識”；”；?建立全員營銷“建立全員營銷“體制體制”，使新車銷售和二手車業務能夠共同高效切實地開展，增加評估活動，建立能夠高效推進置換業務的“”，使新車銷售和二手車業務能夠共同高效切實地開展，增加評估活動，建立能夠高效推進置換業務的“架構架構”；”；?設立具體可推進的目標進行有效管理，提高成交率;“指導”員工，提高商談能力；設立具體可推進的目標進行有效管理，提高成交率;“指導”員16、工，提高商談能力；?建立能夠充分激發員工積極性的薪酬體制，包括二手車擔當和介紹人(主要為新車銷售員和前臺維修接待)；建立能夠充分激發員工積極性的薪酬體制，包括二手車擔當和介紹人(主要為新車銷售員和前臺維修接待)；?進行有效的營銷企劃管理。進行有效的營銷企劃管理。意識意識意識意識體制體制架構架構架構架構商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP商談數UP指導指導指導指導成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP成交率UP四、本店置換目標的預測設定四、本店置換目標17、的預測設定?通過本店保有客戶資源預測設定：通過本店保有客戶資源預測設定：本店保有客戶年換車率本店防御率本店保有客戶年換車率本店防御率例：例：6000 10%25%150臺臺/年（約年（約12臺臺/月）月）?通過本店新車銷售預測設定：通過本店新車銷售預測設定：本店新車銷售換車客戶率本店確保率本店新車銷售換車客戶率本店確保率例：例：1500 20%50%150臺臺/年（約年（約12臺臺/月）月）?通過目標置換率預測設定：通過目標置換率預測設定：本店新車銷售目標置換率本店新車銷售目標置換率例：例：1500 10%150臺臺/年（約年（約12臺臺/月）月）五、經營體制和薪酬制度制訂考慮五、經營體制和薪18、酬制度制訂考慮薪酬觀偏頗的弊端：薪酬觀偏頗的弊端：?重視置換數量：-導致收益惡化！重視置換數量：-導致收益惡化！?重視收益：-拒絕二手車無利可圖的置換，重視收益：-拒絕二手車無利可圖的置換，促進新車銷售的第一目的將無法達成促進新車銷售的第一目的將無法達成！-對無利可圖的庫存車輛延期處置，加大虧損風險！-對無利可圖的庫存車輛延期處置，加大虧損風險！?重視庫存流通：-利潤惡化(輕視單臺利潤)！重視庫存流通：-利潤惡化(輕視單臺利潤)！因此必須綜合權衡并制訂合理的二手車經營體制和薪酬體系！因此必須綜合權衡并制訂合理的二手車經營體制和薪酬體系！關于二手車薪酬制度的制訂可向區域二手車督導咨詢，廣州本田可19、提供參考方案！關于二手車薪酬制度的制訂可向區域二手車督導咨詢，廣州本田可提供參考方案！關于二手車薪酬制度的制訂可向區域二手車督導咨詢，廣州本田可提供參考方案！關于二手車薪酬制度的制訂可向區域二手車督導咨詢，廣州本田可提供參考方案！一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處置二手車處置(銷售銷售)概要概要二手車置換流程與新車銷售密切相關，因此如何做到與“新車銷售”相結合至關重要！二手車置換流程與新車銷20、售密切相關，因此如何做到與“新車銷售”相結合至關重要！一、二手車置換總體流程概要一、二手車置換總體流程概要詢問是否換車(新車銷售員)詢問是否換車(新車銷售員)詢問是否換車(新車銷售員)詢問是否換車(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)說明評估概要(評估師)說明評估概要(評估師)說明評估概要(評估師)說明評估概要(評估師)車輛評估(評估師)車輛評估(評估師)車輛評估(評估師)車輛評估(評估師)價格查詢，定價(評估師)介紹本21、店置換優點(銷售員)價格查詢，定價(評估師)介紹本店置換優點(銷售員)價格查詢，定價(評估師)介紹本店置換優點(銷售員)價格查詢，定價(評估師)介紹本店置換優點(銷售員)車況和價格說明(評估師)車況和價格說明(評估師)車況和價格說明(評估師)車況和價格說明(評估師)同意價格、簽合同(評估師銷售員)同意價格、簽合同(評估師銷售員)同意價格、簽合同(評估師銷售員)同意價格、簽合同(評估師銷售員)二、置換應對要點二、置換應對要點?新車商談的一環：新車商談的一環：a、在新車商談中，置換作為新車商談的一環節，新車銷售員發掘出置換新車的商機；、在新車商談中，置換作為新車商談的一環節，新車銷售員發掘出置換新22、車的商機；b、需要讓顧客認同，在廣本特約店購買新車的顧客，同時在特約店中處理舊車，即進行置換是、需要讓顧客認同，在廣本特約店購買新車的顧客，同時在特約店中處理舊車，即進行置換是“理所當然理所當然”的事情；的事情；c、因此，新車銷售員和二手車擔當進行緊密配合是工作的關鍵；、因此，新車銷售員和二手車擔當進行緊密配合是工作的關鍵；d、但是，不買新車的人也是我們的客戶，也得重視。、但是，不買新車的人也是我們的客戶，也得重視。?順暢的應對：順暢的應對：a、我們應向顧客大力宣傳廣本喜悅二手車置換業務；、我們應向顧客大力宣傳廣本喜悅二手車置換業務；b、顧客認為在廣本特約店進行置換業務會很、顧客認為在廣本特約23、店進行置換業務會很“安心安心”。對特約店期望越高的顧客，越容易因為一些小事感到失望。因此我們需要按照顧客的期望周到待客。對特約店期望越高的顧客，越容易因為一些小事感到失望。因此我們需要按照顧客的期望周到待客。?同競爭對手的差別化：同競爭對手的差別化：a、請積極宣傳以下要點：全品牌全車型置換收購；科學評估，透明報價；手續流程簡捷，喜悅安心。、請積極宣傳以下要點：全品牌全車型置換收購；科學評估，透明報價；手續流程簡捷，喜悅安心。?當場確定商談（防止顧客多處比價）：當場確定商談（防止顧客多處比價）：a、顧客談起置換的第一天，對置換話題最有興致；、顧客談起置換的第一天，對置換話題最有興致；b、要向顧客24、提供高品質的、要向顧客提供高品質的“喜悅喜悅”服務，盡量爭取當天同顧客簽訂置換協議；服務，盡量爭取當天同顧客簽訂置換協議；c、但是，不能讓顧客覺得牽強，我們有足夠的理由可以得到顧客的肯定。如果已經說得很詳盡了，仍然無法爭取到這個顧客，也應該接受。、但是，不能讓顧客覺得牽強，我們有足夠的理由可以得到顧客的肯定。如果已經說得很詳盡了，仍然無法爭取到這個顧客，也應該接受。三、必問的一句話與必說的一句話三、必問的一句話與必說的一句話必問的一句話：必問的一句話：?“廣州本田推出的“喜悅”二手車置換業務，不知道您是否感興趣？”“廣州本田推出的“喜悅”二手車置換業務，不知道您是否感興趣？”?注：每一位接聽電25、話的工作人員必須向顧客詢問的問題！注：每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！必說的一句話：必說的一句話：?“我們的宗旨就是讓您喜悅置換享受實惠”“我們的宗旨就是讓您喜悅置換享受實惠”?注：這段話應該成為我們的“口頭語”！注：這段話應該成為我們的“口頭語”！請各位員工對上述標準話術反復演練，直到每位員工做到脫口而出！請各位員工對上述標準話術反復演練，直到每位員工做到脫口而出！四、鄭重引見評估師：四、鄭重引見評估師：?幫助確立評估師專業形象和權威性：幫助確立評估師專業形象和權威性：?幫助確立評估師專業形象和權威性：幫助確立評估師專業形象和權威性：例子：這位就是我們店的高級評估師趙XX，我們26、經銷店所例子：這位就是我們店的高級評估師趙XX，我們經銷店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈子他是專有的置換車都是他親自評估的。在這個圈子他是專家。家。引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息：引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息：?顧客對舊車的意向價格；顧客對舊車的意向價格；?判斷顧客的意向特征；判斷顧客的意向特征；?顧客置換的意向級別。顧客置換的意向級別。一一三三五五二二四四六六喜悅二手車置換授權店發展規劃喜悅二手車置換授權店發展規劃目錄目錄置換授權店硬件布設說明置換授權店硬件布設說明二手車業務概要二手車業務概要二手車業務管理概要二手車業務管理概要二手車置換流程概要二手車置換流程概要二手車處置二手車處置(銷售銷售)概要概要一、關于二手車處置的考慮一、關于二手車處置的考慮?置換業務開展初期，由于缺乏二手車經營經驗，為避免庫存風險，建議以轉售形式處置收進的車輛；置換業務開展初期，由于缺乏二手車經營經驗，為避免庫存風險，建議以轉售形式處置收進的車輛；?轉售合作對象：同城轉售合作對象：同城(區域區域)喜悅二手車專營店；喜悅二手車專營店；?為達成合作雙贏，須事先與轉售合作對象商談好合作方案為達成合作雙贏，須事先與轉售合作對象商談好合作方案(利潤分配案利潤分配案)。一、二手車處置流程概要一、二手車處置流程概要拜托大家了！拜托大家了！謝謝！謝謝！