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1、非技術培訓教程工單銷售技巧（服務顧問）1/25目錄工單銷售技巧目錄前言.2第 1 章：用戶開發與維護.31.11.21.31.41.5服務營銷.3廠家營銷活動的制定.4廠家營銷活動意義.5廠家營銷活動的執行.5從被動銷售到主動銷售.6第 2 章：用戶需求分析.82.12.22.32.4解讀用戶.8需求分析.10需求與服務營銷.12以客為主的開發.12第 3 章：工單銷售技巧.133.13.23.33.43.5如何成為好的顧問式銷售.13直接銷售與間接銷售.14全程銷售.15全員銷售.15單兵作戰技巧.15第 4 章：團隊合作與服務收益提升.194.14.24.34.41+12.19團對縱向合作2、.20團對橫向合作.21小結.21附件.22附件一通用汽車歐寶特約售后服務中心維修工單.22附件二：OPEL 歐寶專業養護套餐式服務一覽表.2312/25前言工單銷售技巧前言 課程目的通過學習，學員可以：增強的用戶開發與維護的意識提升面對不同客戶采取最佳銷售技巧的能力提升開發服務產品的能力通過團隊合作提升服務受益 課程說明課程名稱：工單銷售技巧課程長度：1.5 天授課形式：課堂教學現場互動學員要求：服務顧問23/25-3第 1 章：用戶開發與維護記下重要內容工單銷售技巧第 1 章：用戶開發與維護1.1服務營銷 營銷-_ 服務營銷_ 用戶需求把車修（保養）好 我們的競爭力技術優勢零件優勢-誠信優3、勢-服務產品正常保養-正常維修錦上添花4/25-4工單銷售技巧記下重要內容-第 1 章：用戶開發與維護俱樂部車務服務1.2廠家營銷活動的制定 各品牌都有一些固定的售后服務主題，每年基本都延續這些主題執行；這樣的優點在于便于吸收以往的經驗，執行易于到位；-各類以免費或優惠檢測的主題大多數與季節更替所帶來的車輛養護需求有關；大家都傾向于選擇五一、十一和春節或春秋更替的時間（四月、九月，實際上與五一、十一的時間重疊）推出有針對性的活動；-活動執行前，各維修點都會及時通知現有用戶，以保證執行期間的人氣，而實際上各種活動也主要面向這些用戶；全方位關愛客戶每天每時 歐寶售后服務活動5/25-第 1 章：用4、戶開發與維護記下重要內容-工單銷售技巧OPEL 歐寶秋冬免費檢測月1.3廠家營銷活動意義 目的品牌宣傳維系關系變被動為主動提高用戶滿意度 對于各售后服務中心_-_-_-1.4廠家營銷活動的執行 積極通知全員、全程 嚴格執行 開發增值_-56/25-工單銷售技巧記下重要內容-第 1 章：用戶開發與維護1.5從被動銷售到主動銷售 被動銷售_ 主動銷售_-意識領先服務意識（刪掉字，劃線）-_ 準備充分（刪掉字，劃線）_-67/25第 1 章：用戶開發與維護記下重要內容-7工單銷售技巧 付諸行動 收獲成果_ 小結汽車售后市場的服務營銷廠商實施營銷活動的最根本目標變被動為主動的實施方法8/25-8工單銷5、售技巧記下重要內容-第 2 章：用戶需求分析第 2 章：用戶需求分析2.1解讀用戶 五大類用戶理智型特點：理智，有原則，有規律，不會因為個人的感情色彩選擇對象；對應方式：坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到；貪婪性-特點：做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質量和服務也要求比較高；-對應方式：在質量、價格、服務上都要有一定的保障，還要有額外的給與；吝嗇型特點：這樣的用戶一般比較小氣，想賺這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比價比貨；對應方式：這樣的用戶一開始就不能一味的滿足其要求，因為這樣的用戶不會因為你的良好表現和6、良好關系就容忍你的一些小錯誤；主人翁型特點：用戶只在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的；性價比最高；9/25-9第 2 章：用戶需求分析記下重要內容-工單銷售技巧對應方式：服務這類用戶要從價格為突破口，在價格上給用戶一個好的映像，這樣的用戶只要在價格能適當的滿足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去；綜合型特點：沒有一定性格模式，特定的環境下會演變成特定類型的用戶社會經驗非常豐富；對應方式：對于這樣的用戶處理問題一定要小心通常采用已靜制動的戰略攻勢比較好；解讀五大類用戶練習一：你是哪一型？_-練習二：每組討論推出一7、個印象最深的典型類型用戶；_10/25-10工單銷售技巧記下重要內容-第 2 章：用戶需求分析2.2需求分析 用戶需求分類顯性需求客戶對需要的產品已有明確概念應對技巧被動銷售隱性需求客戶對自己的需要不能明確肯定或具體說出應對技巧主動銷售未知需求尚未被用戶認識的需求應對技巧主動了解、挖掘-了解用戶需求望觀察-_課堂練習_11/25-11第 2 章：用戶需求分析記下重要內容-工單銷售技巧聞傾聽對用戶的表達表示濃厚興趣，全神貫注的聽運用反問，重復方式確定用戶需求配合詢問法引導用戶課堂練習_問詢問開放式封閉式選擇型引導型-反問型摘要型離題型切接觸客戶實際考察客戶的狀況客戶的表達不一定準確借助摘要型、反8、問型與客戶求證12/25-工單銷售技巧記下重要內容-第 2 章：用戶需求分析2.3需求與服務營銷2.4以客為主的開發-一對一項目突出適合程度課堂練習：一對多項目突出高性價比課堂練習：服務營銷的產品開發（刪、劃線）_ 小結五大類用戶的特點及應對望聞問切了解用戶需求結合需求開發服務產品-1213/25-13第 3 章：工單銷售技巧記下重要內容工單銷售技巧第 3 章：工單銷售技巧3.1如何成為好的顧問式銷售 顯性需求，隱性需求，未知需求-把握顯性需求能力 挖掘潛在需求能力-完成成功的銷售能力-開發潛在需求原則（刪劃線）_-_-_14/25-14工單銷售技巧記下重要內容-第 3 章：工單銷售技巧 開發9、潛在需求技巧危機提醒前景展望循循善誘先嘗后買 課堂練習：_-3.2直接銷售與間接銷售-銷售定義（刪劃線）-_-直接銷售：-最終以成交為參考標準的節點-間接銷售為達到成交目的的行動過程-直接銷售與間接銷售間接銷售為因，直接銷售為果專業服務顧問在間接銷售方面更為重視、成熟，最終結果自然水到渠成15/25-第 3 章：工單銷售技巧記下重要內容-工單銷售技巧3.3全程銷售3.4全員銷售 會與用戶接觸的所有崗位服務顧問維修技師收銀員-回訪員-會參與銷售嗎？-3.5單兵作戰技巧 兵馬未動糧草先行（銷售準備）工具準備（刪劃線，但不要這么多）_-_-_-1516/25-工單銷售技巧記下重要內容-第 3 章：工10、單銷售技巧環境準備接待臺周圍的環境衛生情況客戶的座椅桌面（工具擺放）的清潔程度停車區是否有充足的車位雨雪天氣是否準備好雨傘、大門口有無防滑設施-接待區和休息區的溫度/濕度/氣味/音樂充足的紙杯、飲料和純凈飲用水資料準備（刪劃線）_-_-著裝準備工裝整潔胸卡佩戴在正確位置頭發整齊，不過長過短胡須定期修理不佩戴飾品口氣清新狀態準備身體狀態-如果身體不適或過度勞累請及時調整-1617/25-17第 3 章：工單銷售技巧記下重要內容-工單銷售技巧精神狀態 因為其他事情導致精神狀態不佳請拿出飽滿、熱情的狀態 開路先鋒（試探報價）沖擊式報價法三明治報價法魚尾式報價法 雙方激戰（討價還價）比較法消費變投資請11、示領導-運用語言藝術（刪劃線）-_ _ _抗拒處理需求異議 突出優勢 解決問題-價格異議 對比分析 價格分解：時間分解18/25-18工單銷售技巧記下重要內容-第 3 章：工單銷售技巧時間異議 引導轉變 恩威并施 ASC 維修作業類型定期保養倒金字塔式銷售策略笑里藏刀逐步蠶食故障維修保險事故保修索賠-首次保養-課堂練習-_ 小結成為顧問式銷售直接銷售和間接銷售個人銷售技巧19/25工單銷售技巧第 4 章：團隊合作與服務收益提升-19記下重要內容第 4 章：團隊合作與服務收益提升4.11+12 什么是團隊-團隊是指一些才能互補、團結、和諧并負有共同責任和標準的一群人；團隊的目標通過成員的共同貢獻12、，得到的集體結果大于所有個人業績的總合；-服務顧問參與的團隊“一氣貫通”縱向團隊-“協調作戰”橫向團隊-縱向合作維修技師配件人員質檢員洗車員收銀員 橫向合作其他服務顧問配件人員20/25工單銷售技巧-記下重要內容第 4 章：團隊合作與服務收益提升4.2團對縱向合作 小組維修模式SA用戶用戶用戶SASA機修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機修技師機修技師組長組長組長提問：以前不是小組的時候我們是縱向團隊嗎？工單填寫忠于用戶描述加入自己判斷工作安排明確字跡工整例：查行駛中有異響-查低速行駛向左打方向有吱吱聲（修前與用戶試車）派工技巧派工原則：返修預約優先再按入場順序考慮水平工種協調-2021/25-第 4 章：團隊合作與服務收益提升記下重要內容工單銷售技巧課堂練習：_-雙向的信息流動口頭信息的雙向流動書面信息的雙向流動-4.3團對橫向合作-服務顧問間的團隊合作你一定有需要幫助的時候，那幫助別人；-努力成為同事信任的伙伴；讓用戶感覺到一個團隊在為他服務；4.4小結 你是最強的服務顧問單兵作戰最強還會團隊協作-2122/25工單銷售技巧附件附件附件一通用汽車歐寶特約售后服務中心維修工單2223/25工單銷售技巧附件附件二：OPEL 歐寶專業養護套餐式服務一覽表2324/25驥鬻25/25