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1、金 融 消 費 者 權 益 保 護 工 作 手 冊 中國人民銀行泗陽縣支行 二一一年五月 簡 介 為切實維護金融消費者的合法權益，提升泗陽縣銀行業金融機構提供金融產品和服務的規范度，有效發揮人民銀行在履職領域內保護金融消費者權益的職能作用，推動該項工作深入開展并取得實效，依據有關法律法規規章的規定，人民銀行泗陽縣支行本著以人為本、服務群眾，依法行政，法治惠民，效率優先、節約成本，協作溝通、公平公正的原則，在泗陽縣試點金融消費者權益保護工作。金融消費者權益保護是一項重要的民生工程。人民銀行泗陽縣支行設立金融消費者維權中心，設置并公開申訴電話、聯系人公開受理金融消費者的申訴，重點對銀行業金融機構在2、征信、銀行卡、票券、個人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費者合法權益的行為進行處理，對金融消費者合法權益提供保護。中國人民銀行泗陽縣支行將積極貫徹落實科學發展觀，秉持以人為本，立足央行法定職責，從提高金融業服務水平、防范金融風險、維護金融穩定的高度出發，積極維護金融消費者的合法權益。目 錄 1、泗陽縣金融消費者權益保護試行辦法 2、泗陽縣銀行業金融機構保護金融消費者權益的指導意見 3、泗陽縣金融消費者權益保護指南 4、泗陽縣金融消費者權益保護承諾書 5、泗陽縣金融消費者權益保護熱線電話 中國人民銀行泗陽縣支行 金融消費者權益保護實施辦法 第一章 總則 第一條 為保護金融消費者合法3、權益，優化金融服務，維護區域金融穩定，根據中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國消費者權益保護法及中國人民銀行宿遷，制定本實施辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在泗陽縣境內購買金融產品或者接受金融服務的自然人。第三條 本辦法所稱的金融機構是指在泗陽縣依法設立的政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、農村合作銀行（農村商業銀行）、郵政儲蓄銀行、村鎮銀行等銀行業金融機構。第四條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第五條 人民銀行泗陽縣支行負責人民銀行履職領域內的金融消費者權益保護工作，依法加強對金融機構的監督管理，加大金融4、服務力度，促進金融機構提升金融服務水平，有效保護金融消費者的合法權益。第六條 人民銀行泗陽縣支行履行下列保護金融消費者權益的職責：（一）依法受理金融消費者的申訴；（二）指導金融消費者依法維權；（三）對人民銀行履職領域內的金融消費糾紛進行行政調解；（四）對金融機構開展金融消費者權益保護工作進行監督和評價；（五）加強金融知識的普及宣傳。第二章 金融消費者的權利與保護范圍 第七條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權5、利。金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者有權對金融機構損害消費者權益的行為進行申訴，有權對人民銀行泗陽縣支行保護金融消費者權益的工作推出批評、建議。第八條 人民銀行泗陽縣支行依法受理金融消費者在以下領域對金融機構的申訴和建議。（一一一一）銀行業金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；（二二二二）銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；（三）銀行業金融6、機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；（四）銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；（五）銀行業金融機構泄露個人銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；（六）銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；（七）銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；（八）銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；（九）國債交易未按規定統7、一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；（十）金融機構存在違反利率管理政策的；（十一）人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。第三章 金融機構的義務 第九條 金融機構是金融消費者權益保護的主體，應主動保護金融消費者合法權益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內部控制機制，提高金融服務水平，滿足客戶合理需求等。第十條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業銀行法等金融法律規定，并遵守中華人民共和國民法通則、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國合同法等相關法律規定。金融機構8、和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。第十一條 金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。第十二條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。第十三條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。第十四條 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險9、自我保護的意識和能力。第十五條 金融機構應當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作。金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。第四章 金融消費爭議解決 第十六條 金融消費者認為其權益受到損害而與金融機構發生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與金融機構協商解決；（二）向金融機構的上級機構投訴；（三）向人民銀行泗陽縣支行申訴；（四）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。第十七條 金融機構應當對金融消費爭議投訴事10、項受理、辦結情況定期向人民銀行泗陽縣支行備案。第十八條 金融消費者可以向人民銀行泗陽縣支行申訴。投訴電話（0527-85213863），或采取來函、來訪等方式提出。金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：（一）申訴人的姓名、身份證、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息；（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請求。金融消費者申訴內容不全的，人民銀行泗陽縣支行可以要求金融消費者補正。第十九條 人民銀行泗陽縣支行對下列申訴，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的11、；（二）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；（四）不符合法律、法規、規章有關規定的。第二十條 人民銀行泗陽縣支行根據本辦法規定決定金融消費者申訴事項的受理并做好記錄。第二十一條 人民銀行泗陽縣支行受理金融消費者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉辦、協商調處等方式辦理。第二十二條 人民銀行泗陽縣支行受理第八條規定的金融消費者申訴事項，需要金融機構辦理的，應當在受理當日至遲不超過次日內轉送給金融機構辦理。金融機構對人民銀行泗陽縣支行轉送辦理的金融消費者申訴事項，應當于接受之日起五個工作日內辦結，特殊情況不超過二十個12、工作日，并應及時向人民銀行泗陽縣支行反饋辦理、辦結情況。人民銀行泗陽縣支行根據金融機構辦結情況及時向金融消費申訴人告知辦理結果。第二十三條 人民銀行泗陽縣支行辦理第八條規定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調查：（一）向被申訴的金融機構進行電話詢問；（二）向被申訴的金融機構進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查；（四）向申訴人進行調查。第二十四條 人民銀行泗陽縣支行對金融消費者申訴事項進行協商調處的，應當在受理之日起 7 個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在 7 個工作日內辦結的，可適當延期，并告知申訴人。第五章13、 對金融消費爭議解決工作的監督和評價 第二十五條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行泗陽縣支行應當對金融機構解決金融消費爭議情況進行監督和評價。第二十六條 人民銀行泗陽縣支行對金融機構解決金融消費爭議的工作開展監督和評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第二十七條 對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，人民銀行泗陽縣支行根據具體情形，可以采取下列監督處理措施：（一）約見其高級管理人員談話，要求說明情況；（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露，在金融系統內予以通報；（三）責令銀行業金融機構限期整改；（四）建議銀行業金融機構對直接負責的高級管理人員和其他直接責任人14、員依法給予處分；（五）依法進行檢查監督，依法實施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第二十八條 人民銀行泗陽縣支行根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度以及金融機構自辦投訴案件的數量、辦結率、滿意度等指標，對金融機構解決金融消費爭議的工作進行評價，并定期分析投訴、申訴的種類、重點等，按季予以通報，并向金融機構提示風險。第二十九條 人民銀行泗陽縣支行將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行對金融機構綜合評價體系范圍。第六章 附則 第三十條 人民銀行泗陽縣支行可以與當地消費者協會等單位建立溝通協調機制，交換金融消費者權益保護相關信息，搭建信息共享平臺。第三十15、一條 本辦法由人民銀行泗陽縣支行負責解釋。第三十二條 本辦法自發布之日起試行。泗陽縣銀行業金融機構保護金融消費者權益指導意見泗陽縣銀行業金融機構保護金融消費者權益指導意見泗陽縣銀行業金融機構保護金融消費者權益指導意見泗陽縣銀行業金融機構保護金融消費者權益指導意見 隨著依法行政意識的深入，為進一步推動法治央行建設，促進銀行業金融機構依法、合規經營，切實保障金融消費者權益，維護轄區金融平穩運行，構建和諧社會，人行泗陽縣支行決定在轄區開展人民銀行履職范圍內金融消費者權益保護試點工作，特提出以下指導意見，請結合實際貫徹執行。一一一一、充分認識開展金融消費者權益保護工作的重要意義充分認識開展金融消費者權16、益保護工作的重要意義充分認識開展金融消費者權益保護工作的重要意義充分認識開展金融消費者權益保護工作的重要意義 近年來，隨著經濟的迅速發展，金融已經成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。金融產品與服務種類眾多、工具創新頻繁，隨之而來的金融消費糾紛也增多，積極穩妥地處理金融消費糾紛對于維護金融機構形象、保護消費者權益、促進社會和諧具有重要作用。（一一一一）保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益，有利于規范金融機構經營行為有利于規范金融機構經營行為有利于規范金融機構經營行為有利于規范金融機構經營行為，維護金融市場秩序維護金融市場秩序維護金融市場秩序維護金融市場秩17、序。金融消費者不僅是金融產品和服務的消費者，也是市場秩序的維護者和監督者，適時引入金融消費者對金融機構業務的監督，有利于金融機構正確執行國家的金融法律法規，主動加大金融服務和產品的宣傳力度，規范經營行為，防止金融機構之間的無序和惡性競爭，維護金融市場的穩定。（二二二二）保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益，有利于改進金融服務質量有利于改進金融服務質量有利于改進金融服務質量有利于改進金融服務質量，提提提提高金融機構核心競爭力高金融機構核心競爭力高金融機構核心競爭力高金融機構核心競爭力。消費者是金融產品與服務創新的原動力。因為不同層次、差異化的金融需求的存在，才18、推動金融機構改進服務，創新產品滿足不同需要。切實維護金融消費者權益，妥善處置金融消費糾紛，對于金融機構掌握消費需求，細分消費對象，制定有針對性、差別化的金融服務策略作用重大，對于金融機構提升產品服務自主創新能力作用重大。（三三三三）保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益保護金融消費者權益，有利于保障和改進民生有利于保障和改進民生有利于保障和改進民生有利于保障和改進民生，促進促進促進促進社會和諧社會和諧社會和諧社會和諧。目前我國在金融消費者權益保護方面法律制度不完整，消費者維權困難的問題普遍存在，不僅損害金融機構形象，也成為影響社會和諧穩定的不穩定因素。切實保護金融消費者權益，是19、落實以人為本、構建和諧社會的重要舉措，是保障公民權利、推行依法行政的具體措施，是促進社會公平正義、接受社會監督的具體體現。二二二二、明確工作內容明確工作內容明確工作內容明確工作內容，落實職工職責落實職工職責落實職工職責落實職工職責，積極穩妥化解和處置金積極穩妥化解和處置金積極穩妥化解和處置金積極穩妥化解和處置金融消費爭議融消費爭議融消費爭議融消費爭議 保護金融消費者權益試點工作以人民銀行履職范圍為界，以自然人為主要對象，建立銀行業金融機構自律為主，人民銀行泗陽縣支行受理金融消費者申訴，并實施監督、評價為主要形式的工作機制，整合資源，統籌兼顧，切實維護金融消費者權益。（一一一一）保護金融消費者權20、益的主要范圍保護金融消費者權益的主要范圍保護金融消費者權益的主要范圍保護金融消費者權益的主要范圍。結合人民銀行履職范圍，重點對以下金融消費侵權事項實施保護：一是一是一是一是銀行業金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；二是二是二是二是銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；三是三是三是三是銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合21、理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；四是四是四是四是銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；五是五是五是五是銀行業金融機構泄露個人、企業銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；六是六是六是六是銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；七是七是七是七是銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；八是八是八是八是銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；九是九是九是九是國債交易未按規定統一對外22、發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；十是十是十是十是銀行業金融機構存在違反利率管理政策的；十一是十一是十一是十一是人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。（二二二二）銀行業金融機構保護消費者權益的日常義務銀行業金融機構保護消費者權益的日常義務銀行業金融機構保護消費者權益的日常義務銀行業金融機構保護消費者權益的日常義務。一是一是一是一是銀行業金融機構在與金融消費者發生業務往來時，應嚴格按照國家法律法規和人民銀行有關業務管理規定，履行自身職責，保障金融消費者合法權益。二是二是二是二是銀行業金融機構應加強內部管理，對營業人員進行系統的法律知識培訓教育，讓員工23、充分認識業務辦理過程中應對客戶承擔的法律義務，嚴格按照法律規定和內部規程進行業務操作。三是三是三是三是銀行業金融機構應立足社會責任和行業健康發展，注重保護金融消費者權益，主動、長期地采取多種形式開展金融法律法規宣傳和金融消費知識普及教育活動，增進公眾對金融知識的了解，引導和培育公眾的金融意識和風險意識。四是四是四是四是銀行業金融機構應對金融產品進行充分的信息披露和風險提示，嚴格遵循信息公開透明的原則，將主要金融消費業務的格式范本在營業場所公示，推廣創新性金融產品和服務應及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。五是五是五是五是金融機構對金融消費者購買金融產品24、或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；對金融消費者有關申請不予受理的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。（三三三三）銀行業金融機構在處置金融消費爭議方面的義務銀行業金融機構在處置金融消費爭議方面的義務銀行業金融機構在處置金融消費爭議方面的義務銀行業金融機構在處置金融消費爭議方面的義務。一是一是一是一是各銀行業金融機構要成立解決金融消費爭議的領導組織機構，確定一名行級領導負責組織協調工作，并完善金融消費爭議處置的工作流程，積極穩妥處置金融消費者投訴。二是二是二是二是銀行業金融機構要在人行泗陽縣支行的25、統一組織下，對外公開簽署保護金融消費者權益的承諾書，并建立金融消費者權益保護工作機制。要設立保護金融消費者權益的專門機構，配備相應的工作人員，完善受理金融消費者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對外公布的投訴電話（各銀行業金融機構全國統一客服電話除外，報送本地電話）、機構負責人、聯絡人員等信息，于 2011 年 5 月 5 日前一并報人行泗陽縣支行維權中心備案。三是三是三是三是各銀行業金融機構要建立金融消費者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費者投訴的事項、訴求、個人信息等，并采取有效措施積極爭取在第一時間與消費者達成和解，對于情況復雜，不能及時辦結的爭議事項，金融機構要在五個工作日內經調查處26、理后，及時將辦理結果反饋金融消費者。各金融機構應按月匯總金融消費者投訴、處理情況，在次月 5 日內報送人行泗陽縣支行金融消費者維權中心，聯系電話：0527-85213863；聯系人：王雷。四是四是四是四是各銀行業金融機構在處置金融消費爭議時，對于相關法律法規、規章制度等不清楚、不了解的，可以向人行泗陽縣支行相關部門、金融消費者維權中心咨詢，支行各相關部門應積極予以回應，并支持配合。三三三三、加強組織領導加強組織領導加強組織領導加強組織領導，完善工作機制完善工作機制完善工作機制完善工作機制，切實保障金融消費者權切實保障金融消費者權切實保障金融消費者權切實保障金融消費者權益益益益 為切實保障保護金27、融消費者權益試點工作的深入推進，人行泗陽縣支行著力推動試點工作的組織建設、機制建設和制度建設，加強對銀行業金融機構的工作指導，強化綜合評價和監督檢查，著力提高金融消費爭議解決的效率。（一一一一）健全組織機構健全組織機構健全組織機構健全組織機構。為切實推進金融消費者權益保護試點工作，人行泗陽縣支行成立試點工作領導小組。組 長：人行泗陽縣支行行長 徐 威 副組長：人行泗陽縣支行副行長 劉 娟 人行泗陽縣支行副行長 印家飛 成 員：支行辦公室、國會股、貨統股等部門主要負責人。領導小組在支行辦公室下設金融消費者維權中心，對外公布受理金融消費者申訴，負責日常事務管理和處理。（二二二二）建立處置金融消費者28、申訴的工作制度建立處置金融消費者申訴的工作制度建立處置金融消費者申訴的工作制度建立處置金融消費者申訴的工作制度。人行泗陽縣支行金融消費者維權中心負責受理金融消費者的申訴、建議、咨詢等事項，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉辦、行政調解等方式處置金融消費爭議。一是一是一是一是人行泗陽縣支行金融消費者維權中心統一對外公布受理金融消費者申訴電話，并落實專人負責受理，并做好相關事項記錄。二是二是二是二是人行泗陽縣支行金融消費者維權中心受理消費者申訴后，按職責權限采取不同方式予以辦理。對于咨詢類、建議類事項做好記載，并按法律法規予以解答；對于雙方簡單爭議或過錯方明顯的申訴事項，將按法律法規、政策規定29、等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過錯的一方及時改正和補救。三是三是三是三是對于前款所列上述情況以及人行泗陽縣支行金融消費者權益保護試行辦法第十九條所列情形之外的，金融消費者維權中心啟動轉辦程序，即在受理申訴后當日至遲不超過次日內，將金融消費者申訴事項轉交被申訴銀行業金融機構辦理，各銀行業金融機構要在 5 個工作日內將處理意見向金融消費者維權中心反饋；對于較復雜的投訴事項，經維權中心同意，可延遲至20 個工作日內反饋。四是四是四是四是金融消費者對投訴處理不滿意的或再次向金融消費者維權中心提出申訴的，由金融消費者維權中心受理投訴事項的處理，維權中心啟動調查程序，以事實為依據、法律法規為準繩，在 7 30、個工作日內對投訴事項作出行政調解，力爭統一協調當事雙方立場，達成調解協議，并制作人行泗陽縣支行金融消費爭議行政調解協議書（附件一）。（三三三三）健全金融消費爭議解決監督和評價機制健全金融消費爭議解決監督和評價機制健全金融消費爭議解決監督和評價機制健全金融消費爭議解決監督和評價機制。人行泗陽縣支行負責對轄區銀行業金融機構處置金融消費爭議情況的監督檢查和綜合評價，對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，人民銀行泗陽縣支行根據具體情形，可以采取下列監督處理措施：一是約見其高級管理人員談話，要求說明情況；二是對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露，在金融系統內予以通報；三是責令銀行業金融機構限期31、整改；四是建議銀行業金融機構對直接負責的高級管理人員和其他直接責任人員依法給予處分；五是依法進行檢查監督，依法實施行政處罰；六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。人民銀行泗陽縣支行根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度以及金融機構自辦投訴案件的數量、辦結率、滿意度等指標，對金融機構解決金融消費爭議的工作進行評價，并定期分析投訴、申訴的種類、重點等，按季予以通報，并向金融機構提示風險。人民銀行泗陽縣支行將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行對金融機構綜合評價體系范圍。（四四四四）強化宣傳教育強化宣傳教育強化宣傳教育強化宣傳教育。一是一是一是一是各銀行業金融機構要加強對32、一線員工保護消費者權益意識、法律知識的教育，加強柜面服務的管理，切實減少柜面服務糾紛。二是二是二是二是人行泗陽縣支行將于近期組織開展保護金融消費者權益的宣傳活動，各金融機構要積極參與，并制作相關的宣傳資料。各銀行業金融機構要充分利用網點、柜面、業務辦理等時機開展日常性宣傳，普及金融知識、介紹創新金融服務和產品，保障消費者知情權，提升消費者維權意識。三三三三是是是是組織開展評選“保護金融消費者權益先進單位”活動，樹立先進典型，推動試點工作深入。泗陽縣金融消費者權益保護指南 一、保護金融消費者權益的主要范圍 結合人民銀行履職范圍，重點對以下金融消費侵權事項實施保護：一是一是一是一是銀行業金融機構存33、在非法采集信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規和規章規定的；二是二是二是二是銀行業金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；三是三是三是三是銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題的；四是四是四是四是銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；五是五是五是五是銀行業金融34、機構泄露個人、企業銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；六是六是六是六是銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；七是七是七是七是銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；八是八是八是八是銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；九是九是九是九是國債交易未按規定統一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；十是十是十是十是銀行業金融機構存在違反利率管理政策的；十一是十一是十一是十一是人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其35、他行為。二、泗陽縣金融消費者權益保護途徑 若銀行業金融機構侵害金融消費者合法權益的行為屬于以上領域，金融消費者可以：（一）與金融機構協商解決；（二）向金融機構的上級機構投訴；（三）向人民銀行泗陽縣支行申訴；（四）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。金融消費者可以向人民銀行泗陽縣支行申訴。投訴電話（0527-85213863），或采取來函、來訪等方式提出。泗陽縣銀行業金融機構 保護金融消費者權益承諾書 為積極響應人民銀行號召，加強泗陽縣金融消費者權益保護，進一步規范銀行業金融機構經營行為、提高服務水平、提升銀行業金融機構的社會形象，根據中國人民銀行泗陽縣支行金36、融消費者權益保護試行辦法，特向全縣金融消費者公開承諾履行以下義務：一、合規經營，誠信為本。牢固樹立合規經營理念，嚴格遵守法律、法規和金融業務管理規定、金融誠信公約和商業道德，積極履行法定義務，以實際行動維護金融消費者合法權益。二、加強管理，積極創新。強化員工法律知識培訓教育，規范服務操作；積極創新金融產品及服務，最大限度滿足金融消費者的合理需求。三、健全機制，高效處置。健全金融消費者投訴處置機制，暢通投訴渠道，優化工作流程，提高工作效率，高效妥善處置客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費者滿意度。四、加強宣傳，服務社會。加強和改進對消費者的金融知識宣傳教育，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識，增37、進社會公眾對金融業務的了解，提升服務社會水平。特此承諾，請社會公眾監督。泗陽縣金融消費者權益保護熱線電話泗陽縣金融消費者權益保護熱線電話泗陽縣金融消費者權益保護熱線電話泗陽縣金融消費者權益保護熱線電話 單位 熱線電話 中國人民銀行泗陽縣支行 85213863 中國農業發展銀行泗陽縣支行 85219826 中國工商銀行泗陽支行 85212664 中國農業銀行泗陽縣支行 85212491 中國銀行泗陽支行 85213209 中國建設銀行泗陽支行 85212691 中國郵政儲蓄銀行泗陽縣支行 89686008 江蘇銀行泗陽支行 85276981 江蘇泗陽農村商業銀行 85275008 吳江農村商業銀行泗陽支行 89688806 江蘇泗陽東吳村鎮銀行 85278058