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1、 前前 言言 物業管理作為一個服務性行業，“服務”是這個行業的基本屬性。物業管理企業所提供的服務只有得到業主的認可，才能生存與發展。無論物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，“讓業主滿意”的服務宗旨和基本理念是永恒的。我國物業服務發展緩慢、南北不均衡，至今還沒有一部全國通用的、完整的物業服務行為國家指導標準，盡管自 2003 年以來，我國先后頒布了物業管理條例、物權法、裝飾裝修管理條例、價格法等相關法律法規，其中也規定了物業服務企業的權利和義務，以及按照物業服務合同約定向業主提供相應服務的內容，但對于物業服務的標準和物業服務作業標準，沒有做出進一步的詳細規定，為此，“物業服務作業標準2、”是做好物業服務的前置條件，更是做好物業管理的基礎。物業服務作業標準化是指，物業管理企業為客戶提供的服務，細分為具體的工作作業，并明確作業內容和作業標準，作為服務人員工作的指導性文件。本書的編制目的，主要針對各項目物業服務的現狀進行統一梳理，制定統一標準，作為服務人員操作培訓的文件，同時也是對各項作業完成質量的檢查依據。北京聯合易潔物業管理有限公司 2013 年 5 月 目目 錄錄 客戶服務客戶服務.1 投訴管理：投訴管理：.1 報修管理：報修管理：.1 裝修管理：裝修管理：.1 入住管理：入住管理：.1 前臺服務：前臺服務：.1 工程管理服務工程管理服務.5 設備運行：設備運行：.5 日常巡3、檢日常巡檢:.5 定期檢查定期檢查:.5 維護保養維護保養:.5 安全管理服務安全管理服務.9 安全保衛：安全保衛：.9 消防管理：消防管理：.9 交通管理：交通管理：.9 保潔服務保潔服務.13 日常保潔：日常保潔：.13 定期保潔：定期保潔：.13 1 客戶服務 為滿足客戶需求，協調公司內部資源和社會資源的一種管理活動，是綜合管理服務的一部分。客戶服務是物業服務的窗口和樞紐，具有了解客戶需求，接受客戶投訴，反饋和傳遞信息，傳達工作安排的職能。具體服務內容如下：投訴管理：投訴管理：投訴管理是指，以保障客戶權益為目的，采取有效措施，確保客戶意見及時反饋，客戶投訴及時有效解決，加強客戶溝通，提高4、客戶滿意度的服務過程。預防損害公司形象的行為和事件發生，確保各項服務符合客戶需求。報報修管理：修管理：報修管理是指，物業服務所轄區域內設備設施等損壞或發生故障，接受物業使用人以口頭、電話或網絡等形式，通知物業部門進行故障維修的行為。裝修管理：裝修管理：物業的裝修管理服務，主要進行裝修前的申報和施工后的驗收，以及裝修過程中的檢查工作，加強裝修管理工作，防止違章裝修。入住管理：入住管理：入住管理是指物業公司以滿足業主入住過程中的各種需求為目標，對業主正式使用物業時，提供過的各種指導和幫助，使業主能夠順利入住。前臺服務：前臺服務：前臺服務是對客戶信息的接收、歸納分解以至處理的過程。是物業服務的第一張5、臉，在物業服務的整個運行鏈中居于重要地位。前臺服務關系到物業公司的整體形象和物業服務的質量。一榮俱榮，一毀俱毀。2 客戶服務作業一覽表客戶服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 投投 訴訴 管管 理理 投訴受理 記錄投訴內容 詳細記錄客戶投訴的全部內容，包括：投訴人、時間、投訴對象、投訴要求等；判定投訴是否成立 確定投訴的理由、要求是否充分、合理 確認投訴處理責任部門 根據投訴內容，確定具體處理部門 投訴處理 協調人員進行現場了解 了解事情的實況信息，作好記錄 擬定處理措施 在約定和規定的時間內進行回復 處理投訴事件 客戶同意時，雙方達成一致意見處理 客戶6、不同意時，進一步溝通和協調，直至雙方達成一致意見 投訴反饋 客戶對投訴受理的過程 記錄客戶投訴反饋內容的信息，記錄詳細、準確 客戶對投訴處理措施 客戶對投訴結果的意見 報報 修修 管管 理理 報修受理 根據報修內容填寫報修單 包括：報修人、時間、地點，需維修的詳細情況 將報修單轉交維修主管人員或維修值班人員 轉交及時 現場查勘 根據現場情況判斷是急修、非急修 急修：10 分鐘內到達現場予以處理 非急修：半個工作日內聯系報修人 12 個工作日內處理 驗收收費 根據維修的需求，告知報修人所需更換設備及相關費用 根據價格表收費，價格合理 客戶回訪 客戶對報修受理的過程 記錄客戶投訴反饋意見，記錄詳細7、準確 客戶對報修處理措施 客戶對報修結果的意見 裝裝 修修 管管 理理 裝修審核 接受申請 接受業主申請，按要求進行審核、簽署裝修審核意見表 審核資質 審核技術方案 審核施工組織方案 辦理裝修手續 辦理裝修許可證，按照規定辦理所有手續 簽訂消防協議書 裝修管理協議書 安全責任協議書 施工保險協議 辦理裝修工人出入證 人證相符 3 客戶服務作業一覽表客戶服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 裝裝 修修 管管 理理 現場管理 檢查落實協議約定內容 解決現場問題 裝修驗收 隱蔽驗收 符合國家標準 現場驗收 圖紙資料驗收 入入 住住 管管 理理 辦理入住手續 8、驗收證件 真實，一致；業主建檔 信息準確；鑰匙交接 核對無誤 設備資料交接 資料齊全 交接驗房 查驗設備設施等不漏項 查驗表數 雙方檢查表底數并進行簽字確認 查驗水表、電表、表底數記錄清楚 辦理相關證件 辦理停車證、出入證等各種證件 證件齊全準確 簽訂安全協議 告知并確定雙方責任 入住前簽訂 前前 臺臺 服服 務務 咨詢服務 電話咨詢 普通話標準、態度親切，回答問題準確 當面咨詢 信件收發 信件簽收 簽收：及時登記、記錄 信件發放 發放：收件人簽字后發放 便利服務 提供雨傘、打氣筒等服務 登記、記錄準確，服務熱情 4 5 工程管理服務 工程服務是通過對房屋結構、設備設施及時有效的維護和維修，科9、學、安全運行，為客戶提供一個良好的工作環境、生活環境，使業主的資產得到保值增值，并最終取得合理的經濟效益。具體服務內容如下：設備運行設備運行：為了提供一個良好舒適的工作和學習環境，依據客戶需求以及設備設施的特點和技術要求編制設備設施運行計劃，正確操作設備設施，保證其正常運行，并定期對設備設施進行檢查以及采取各種節能降耗的措施，達到服務目的。日常巡檢日常巡檢:在日常工作中，針對項目內各項系統設備進行每天定點巡視，及時掌握系統設備的運行情況，發現各項故障隱患及時處理，并且做好相關記錄。定期檢查定期檢查:按照設備規定的技能與有關標準，對設備性能、潤滑、完好程度、運行狀態等情況，在規定的時間內，按照規10、定檢查的內容和周期，憑感官和測試工具對設備進行檢查。維護保養維護保養:設備維護保養是提高設備利用率，降低故障率的有效途徑之一，也是開展預防性維修的重要措施。6 工程管理工程管理服務服務作業一覽表作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 設設 備備 運運 行行 配電儀表記錄 按規定記錄儀表數據。記錄準確，字跡工整。空調設備開機 按操作規程啟動設備。流程準確，操作規范。空調系統巡查 記錄儀表數據，查看溫度、風量。記錄準確，觀測認真、仔細。空調設備關機 按操作規程關閉設備。流程準確，操作規范。軟化水制備 按規程操作設備，化驗水質。正確操作，化驗及時。供暖狀態巡查 記錄11、儀表數據，查看溫度。記錄準確，觀測認真、仔細。更換燈具的燈管燈泡 領取新的燈管、燈泡，趕赴現場更換，將舊物交回 常規作業：30 分鐘內完成，操作期間保證燈管、燈泡的穩固性，更換后操作人員對燈管、燈泡進行試運行 超高作業：安全措施檢查到位 更換開關插座 領取新的開關、插座，趕赴現場更換，將舊物交回 關閉電源，放置相關警示牌，檢測確認，更換開關插座，操作期間保證開關、插座的穩固性，更換后操作人員對其進行試運行 更換感應電池 領取新的感應電池，趕赴現場更換，將舊物交回 流程準確，操作規范。疏通下水管、雨水管 攜帶專用工具抵達現場疏通，完成后清理現場衛生，并將工具清洗后入庫 做通水試驗，保證水流暢通 12、疏通污水井 攜帶專用工具抵達現場疏通，完成后清理現場衛生，并將工具清洗后入庫 擺放警示標識，檢查確認安全，疏通，做通水試驗，保證水流暢通 電氣倒閘操作 按照指令填寫工作票，進行倒閘操作，交由專人復核后操作并存檔 倒閘停電：先低壓后高壓，逐級操作 送電：先高壓后低壓，逐級操作，復檢 清洗風機過濾網 按照計劃對清洗部位進行拆卸和清洗，放置自然干燥后進行安裝，通過檢測后填表存檔 清洗：無塵土、無雜物；干燥：放陰涼處自然風干；冷卻塔清洗 按照計劃進行清洗，完成后填表存檔 清洗：無雜物；水泵壓力表數值記錄、按照計劃進行記錄，完成后填表存檔 記錄準確，字跡工整。水表讀數記錄 按照計劃進行記錄，完成后填表存13、檔 記錄準確，字跡工整。衛生熱水讀表 按照計劃進行記錄，完成后填表存檔 記錄準確，字跡工整。熱力管道查壓力表 按照計劃進行記錄，完成后填表存檔 記錄準確，字跡工整。定期排氣 按照計劃進行記錄，完成后填表存檔 排氣閥工作正常，系統內的氣排干凈 7 工程管理工程管理服務作業一覽表服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 日日 常常 巡巡 檢檢 建筑、門窗檢查 檢查室內外裝飾裝修完好狀況，查看門窗破損情況，及時統計上報。觀察認真、仔細，統計準確。設備設施巡查 檢查外觀，觀察顏色、溫度、氣味、聲響的變化，檢測牢固性、密閉性，及時記錄、匯報。觀察認真、仔細，記錄真實、14、準確。定定 期期 檢檢 查查 電氣設備檢查 查看線路連接，緊固接線端子，檢測電流電壓，清掃除塵。符合規范要求，測量準確，干凈整潔。防雷接地檢測 按規程檢查避雷針、避雷帶完好狀況，測量接地電阻，按規定記錄。符合規范要求，測量準確，記錄完整。冷卻塔檢查 檢查外表，灑水系統，浮球、風機皮帶，管件銹蝕和緊固件，清洗排污。檢查認真、仔細，無雜物。空調箱檢查 檢查外觀，調整風門、皮帶，緊固風道，清洗過濾網。達到設計要求，符合設備安裝規定，無雜物、塵土。水箱檢查 除銹、清洗，檢測水位控制器。水箱清潔，工作正常。溝池渠井檢查 清淤，疏通。無淤積物，暢通。維維 護護 保保 養養 變配電設備清掃除塵 按操作規程清15、掃變壓器、配電柜。符合規范要求。空調主機維保 按設備說明書規定的維護保養項目、要求實施。符合設備說明書的規范及要求。空調末端設備維護 風機養護，清除雜物，疏通管道，除塵、清洗，消毒。無噪音，管道暢通，風口清潔。電梯維保 按設備說明書規定的維護保養項目、要求實施。符合設備說明書的規范及要求。水泵、電機維護 調整藕合，更換盤根，加注潤滑油，緊固地腳；檢查風葉、漏油、雜音、振動、發熱情況，清除塵土，更換潤滑油或軸承，緊固接線端子和地腳螺栓。符合設備說明書的規范及要求。鍋爐維保 按設備說明書規定的維護保養項目、要求實施。符合設備說明書的規范及要求。8 9 安全管理服務 安全管理是指物業公司采取各種措施16、和手段，保證是使用人的人參和財產安全，維護公共秩序的一種管理工作。其目的是為保障客戶有一個安全的環境和良好的秩序。具體服務內容如下：安全保衛安全保衛：根據項目特點建立客戶檔案，制定安全保衛措施，合理安排治安崗位，有效利用安全保衛設施，及時發現排出治安隱患，維護好公共秩序，遇突發事件迅速制止，并協助公安機關做好社會治安。消防管理消防管理：消防管理工作是物業服務工作中的“重中之重”，通過建立各項規章制度和管理措施，保障客戶生命財產免受火災危害。交通管理交通管理：通過制定有效的管理制度，合理設置交通設施，并定進行期維護。正確規劃交通標示線，及時有效的指揮疏導，達到進出有序，停放到位，疏通及時，安全放17、心。10 安全管理服務作業一覽表安全管理服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 安安 全全 保保 衛衛 來客登記 問好、確認事由、查驗證件、記錄、指引；文明用語、語言規范、準確無誤、內容清晰、完整。安全巡邏 按設定的時間、路線檢查有無異常情況。一問、二看、三聞、四聽、五記錄、六報告 發現異常情況及時記錄，立即報告；監控值機 觀察畫面、通知聯絡、錄像回放、拷貝、記錄；系統運行正常、操作熟練準確、記錄內容清晰完整、立即報告；布防、撤防 按規定的時刻，開啟、關閉技防設備，報警確認，記錄；操作熟練準確，布、撤及時，熟悉防區、發現異常情況立即確認、報告，記錄內容清晰18、完整；閉樓 告知，查看，記錄；告知時語言規范，查看時無遺漏，記錄內容清晰完整，發現異常情況立即報告；開閉外門 按規定時間開啟、關閉外門；確認出入人員身份后，臨時開、閉外門。準時，準確。物品出入 按照規定進行查驗，核實無誤放行 出：依據出門條核實物品 入：易燃易爆及可疑物品，詢問后核實 錄像資料保存 發現可疑狀況將資料保存備份，上報上級領導后做好記錄 另行儲存，保存 1 年 報警勘查 接受報警信息-攜帶警用裝備-抵達報警現場-觀察現場-通報-填寫記錄 報警:查看現場有無警情，5 分鐘之內抵達現場，有警情時保護現場，隔離現場，上報相關部門；無警情時，檢查設備；記錄：記錄準確、字跡工整；秩序維護 發19、現人員聚集后及時通報情況，按照指令趕赴現場指揮引導 防止事態的蔓延、擴大；立即向上級匯報；11 安全管理服務作業一覽表安全管理服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 消消 防防 管管 理理 消防隱患排查 違反法律法規：占用消防通道；發現問題，及時上報，認真記錄；違章用火用電；可燃物存放不當；安全疏散的標識、應急照明是否完好；防火門是否完好，防火卷簾門下有無堆放物 非吸煙處吸煙；報警勘查 接受報警信息-攜帶應急包-抵達報警現場-觀察現場-通報-填寫記錄 報警:查看現場有無警情，5 分鐘之內抵達現場，有警情時清除火災，及時上報；無警情時，檢查設備；記錄：記錄準20、確、字跡工整；施工現場的檢查 按指令趕赴現場查勘，發現問題填寫報告上報領導 發現問題及時上報；交交 通通 管管 理理 車輛出入登記 確認、記錄、指引、報告；準確無誤，記錄內容清晰完整；交通設備設施維護 設備檢查維修，設施維護；記錄；設備工作正常，設施完好無損；記錄內容清晰完整；車場巡視 引導車輛停放，查看車輛外觀，記錄；停放有序，記錄內容完整、準確。收費 查驗停車時間核對收費信息，按收費標準收取費用后放行，班后向指定部門進行結算 日清日結，賬目清楚 交通疏導 即將發生擁堵或重大活動時立即到崗指揮，設置交通設施到位直至擁堵解除或活動結束 及時到位，設施準確，保證車行有序通行；12 13 保潔服務21、 物業保潔是指通過清、掃、擦、抹等專業性操作，定時、定點、定人進行垃圾的分類收集、處理和清運。維護所轄區域的公共區域和公共設施的清潔衛生，為客戶提供良好的工作和生活環境，保持設施的良好狀態。具體服務內容如下：日常保潔：日常保潔：日常保潔通常是指對使用中的建筑或房屋，按照指定位置部位、規定頻次進行的日常清潔服務，它具有視覺上的直觀性，由此給客戶帶來心理上的直接感受，以良好的環境營造出溫馨的氣氛。定期保潔：定期保潔：通過對客戶需求的了解，結合建筑和設備設施的特點，利用專業的保潔工具及材料，按照工作計劃進行定期、定點對所轄區域進行專業清掃作業，保持其處于完好狀態，延長使用壽命，達到保值增值的目的。122、4 保潔保潔服務作業一覽表服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 日日 常常 保保 潔潔 大廳日常保潔 推地面、擦玻璃門、電梯門、墻面配置物、指示牌、金屬件、防護欄扶手、信箱、垃圾桶、地墊清掃。地面干凈、無雜物、玻璃無手印、無污跡、各配置物潔凈無塵 候梯廳、走廊日常保潔 推地面、擦電梯門、按鈕、墻面配置物、指示牌、金屬件、展品、防護欄扶手、暖氣片、窗臺、沙發、茶幾、方桌。地面干凈、無手印、無污跡，電梯光亮無手印、無塵 衛生間日常保潔 補充洗手液、手紙、芳香球、更換紙簍。刷小便池、蹲坑、刮鏡面、清潔面盆、水龍頭、臺面。擦烘手器、隔斷門、門頭、門把手、窗臺、沖23、水閥、開水器及配飾物。掃地面、墩地面、倒茶葉、清洗茶葉筐、清洗墩布池。噴灑消毒液。地面潔凈、無污跡、無銹跡、無水跡、無痰跡、無塵跡、無異味、空氣清新 電梯間日常保潔 擦電梯門、門框、轎廂內墻、控制按鈕鍵。墩地面。無手印、光亮、無污跡 樓梯間日常保潔 推地面、擦扶手、垃圾桶、防火門、墻面配置物。無積塵、無雜物 車庫日常保潔 清掃地面、擦指示牌、反光鏡、誘導標、墻面配置物、立式煙缸。減速帶表面清掃。無積塵、無雜物 外圍日常保潔 清掃門前、周邊道路、廣場、撿綠地的垃圾。目視干凈、無煙頭、無雜物 特殊天氣：雨、雪、大風天氣的清掃。無積水、積雪、樹葉等雜物 開水間日常保潔 墩地面、擦墻面配置物、開水器。24、地面無污跡、水跡 定定 期期 保保 潔潔 大廳定期保潔 墻壁清洗（清潔劑清洗）干凈無污跡 刮玻璃門（玻璃清潔劑）潔凈明亮、無灰塵、污跡 金屬件（不銹鋼油上光）光亮無塵 擦燈具 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、擦消火栓、滅火器 無污跡、無積塵。抹地腳線、擦房間門、門楣 無污跡、無積塵。地墊清洗（洗滌靈）干凈整潔 15 保潔保潔服務作業一覽表服務作業一覽表 作業任務分類作業任務分類 任務內容任務內容 作業標準作業標準 定定 期期 保保 潔潔 候梯廳、走廊定期常保潔 墻壁清洗（全能清潔劑清洗）無污跡、無灰塵。擦燈具 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、消火栓、滅火器 無污跡、無積塵。抹地腳線、擦房間門、門楣 無污跡25、無積塵。會議室定期保潔 會議椅、桌（碧麗珠保養）潔凈光亮 擦燈具 無污跡、無積塵、無蜘蛛網、清洗窗簾（洗滌靈）無污跡、無積塵。抹地腳線 無污跡、無積塵。刮窗戶玻璃（玻璃清潔劑）無灰塵、無污跡、潔凈明亮 衛生間定期保潔 清洗墻壁（全能清潔劑清洗）墻壁無污跡、無灰塵。蹲坑，馬桶去尿堿、除菌消毒 表面光潔、內邊無污跡、無水銹 擦天花板、擦排風扇 天花板，風扇：無污跡、無積塵、無霉跡。電梯間定期保潔 門保養上光、電梯槽吸塵、轎頂清潔 光亮無塵、無污跡、無積塵、無蜘蛛網 樓梯間定期保潔 墻壁、天花板、燈具清潔 墻面無污跡、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。燈具無積塵 樓梯地面、護欄擦洗 地面潔凈、護欄無污跡、無積塵 車庫定期保潔 地面推塵、擋車桿、反光鏡 地面潔凈、無雜物、無積塵。擋車桿無積塵、反光鏡光亮無塵 地面擦洗 地面潔凈、無雜物、無積塵。外圍定期保潔 廣場地面、周邊沖洗 所管區域道路和地面：無污跡、無積塵、無口香糖膠跡、刮外圍玻璃、墻面（2 層以下）無灰塵、無污跡、潔凈明亮、無積水、無堆放雜物、無表苔。清理排水溝、下水道淤積物 無污物積聚、無堵塞。16