午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、一、什么是公關 二、公關傳播管理 三、媒體管理 四、危機公關管理 目錄 目錄 什么是公共關系（Public Relations）？公關就是請客吃飯？公關對企業幫助有多大？公關如何操作？公關是一種溝通的藝術 1 公關是一種展示的技巧 2 公關是一種口碑的建立 3 通俗講：通過良好的公共關系管理，幫助社會組織實現其價值的最大化。進入更多消費者視野 使消費者對品牌和產品 達到深層次認知 滿足消費者內心需求 品牌價值提升、促進銷售 公關手段 運用社會媒體運用社會媒體 關聯產品賣點關聯產品賣點 結合品牌價值結合品牌價值 洞察消費情緒洞察消費情緒 了解消費需求了解消費需求 以以集客集客為目的為目的 以以銷2、售銷售為導向為導向 真正意義上的公關傳播應該是真正意義上的公關傳播應該是 二二、公關傳播管理?公關傳播管理?I.傳播模型 II.知豆公關策略 III.媒體管理 銷銷售 售 產品和服務力 產品和服務力 傳統傳播 傳統傳播 用戶營銷 用戶營銷 社會化營銷 社會化營銷 精準人群捕捉 精準人群捕捉 品牌影響 品牌影響 電視、電臺、戶外等 優惠、金融、置換等 新聞、評測、專訪等 試駕、證言、CRM等 論壇、微博、SNS等 SEO、SEM等 以促進銷售為出發點的傳播模型 以促進銷售為出發點的傳播模型 非常規的 懸念式的 視覺化的 記憶關聯 興趣關聯 概念化 連續性 理性：物質獎勵 感性：精神獎勵 第三方證3、言 消費者證言 吸 引 記 憶 渴 望 購 買 分 享 Attention Memory Desire Action Share 消費者行為模型 消費者行為模型 Car use Car use 車輛使用車輛使用 Trade in/Repurchase Trade in/Repurchase 推薦推薦 再購再購 升級升級 Before step in showroom Before step in showroom 購買前接觸購買前接觸 Customer care Customer care 客戶關懷客戶關懷 After service After service 售后服務售后服務 New ca4、r delivery New car delivery 交車交車 Close deal Close deal 成交成交 Sales service Sales service 銷售服務銷售服務 CustomersCustomers brand brand experiences experiences 消費者品牌體驗消費者品牌體驗 經銷店經銷店、購車流程購車流程、金融金融貸款貸款、車輛保險車輛保險、價格指價格指導導、促賣活動促賣活動。試車試車、訂車在線預約訂車在線預約。在線咨詢問答在線咨詢問答、維修保養維修保養知識知識、車輛使用小常識車輛使用小常識 服務站查詢服務站查詢，經銷店服務經銷店服務反5、饋活動反饋活動。車主服務活動車主服務活動 個性定制信息服個性定制信息服務務。維修保養提示維修保養提示 車主俱樂部車主俱樂部 EDMEDM長期接觸長期接觸 新活動新活動、新車型新車型以及更新告知以及更新告知。全系列車型全系列車型，體驗式的體驗式的展示詳細完善的車型信息展示詳細完善的車型信息。不同規格配備的說明不同規格配備的說明。消費者行為分析 消費者行為分析 品牌高舉產品低打通過市場的不斷細分，在瓜分小眾市場的同時，在主流市場占住鰲頭 廣布品牌福音，充分詮釋知豆的品牌精神和文化 知豆公關策略 執行思路：兩大手段、三方建設，完成品牌高舉標標榜榜更具針對性的媒介策略事件營銷n 品牌故事n 品牌占位：6、搜索、WIKI、官網比比附附完善品牌體系的基礎建設n 品牌傳播口徑的統一：比附SMART有SMART的地方就有知豆品 牌 高舉品牌溝通主題下的完美詮釋契合品牌文化的活動調性產品上市期，進行一系列大眾化的推廣，讓產品能更快入主市場品牌占位 品牌體驗 人格塑造 階段 目標 對象 事件 n D1首發亮相 n 媒體品牌溝通會 n D2上市 n 米蘭活動 n 區域上市 n 借助大型平臺的營銷 n 試乘試駕 n 公眾測評報告 n 全國巡回的城市品鑒會 通過與各界輿論意見領袖的溝通 精確傳遞知豆的品牌精神及主張 實現品牌在中國的品牌占位 n 輿論意見領袖：媒體 n 資深汽車意見領袖：汽車專家 n 草根意見領7、袖：作為知豆品牌擁躉的消費者 通過產品真切體驗品牌 在強化品牌人格的同時 培養潛在消費者，逐漸打開市場局面 n 大眾消費者 n 從媒體，過渡到大眾 通過各類活動和傳播，向大眾全面釋放知豆的品牌信息完成品牌人格的準確塑造 時間 2015年7-9月 2015年10-2016年2月 2015年1-6月 產品低打則結合產品的推廣節奏展開三、媒體三、媒體管理?管理?I.前言 II.中國媒體現狀 III.如何應對媒體 IV.媒體維護 V.經銷商媒介選擇 媒體是我們的朋友媒體是我們的朋友，也是我們的對手也是我們的對手 從前：企業形象與聲譽企業形象與聲譽=貢獻貢獻+貢獻貢獻+貢獻 貢獻 現在：企業形象與聲譽企8、業形象與聲譽=（貢獻（貢獻+貢獻貢獻+貢獻貢獻）媒體報道與評價指數 媒體報道與評價指數 當媒體報道與評價指數為0，一切貢獻可能都會被抹殺；當媒體報道與評價指數為負數，做得越多貢獻，可能情況更糟糕；當媒體報道與評價指數為大于等于1，往往會取得事半而功倍的效果；當朋友就要經常握手當朋友就要經常握手，不能經常掰手不能經常掰手 這個朋友總會讓我們感到有點“各色這個朋友總會讓我們感到有點“各色”關系處得好，未必會捧你，處不好，逮住機會就踩你 有時候花錢未必能“滅火”作為媒體作為媒體，他們也有生存的壓力他們也有生存的壓力 記者不“壞”，讀者不愛 沒有可讀性=沒有發行量=沒有廣告量=沒有生命力 14 前言 9、一個真實的中國媒體生態環境 現在是一個最好的時代，也是最亂的時代 新舊交替，群雄并起，行業混戰，生存艱難，既互相競爭，又抱團取暖 客觀上無法控制，但可以通過公關努力改善媒體關系 花錢只能買它的版面，不能買它的真實思想和言論 15 中國媒體現狀 中國媒體現狀 16 中國媒體環境的數字化素描 報紙:全國2,000份左右雜志:全國8,000份左右電視:400家(頻道1,000+)電臺:300家(欄目1,700+)網絡：互聯網用戶6.7億 記者：40萬人左右，采編寫編輯：10萬人左右，選題、審稿、校對、定稿 全國性媒體 人民日報、光明日報、中央電視臺 地方性媒體 一份官方報紙：XX日報 一份或數份市民10、報紙：晚報、晨報、時報 部分大城市有可能有財經類報紙：商報 電視臺，電臺，周刊，雜志 行業性媒體 汽車類行業媒體 新能源類行業媒體 時尚類 IT類 房產類 17 類型 類型 媒體優點 媒體優點 媒體缺點 媒體缺點 用途 用途 電視 覆蓋范圍廣 視覺沖擊強 對消費者品味和感知有影響力 干擾大，需要投入高才能有效曝光 制作周期相對長 提升品牌形象和產品形象 快速建立品牌知名度 報紙 覆蓋范圍廣 有權威度和新聞性，接受程度高 制作快，可短期快速發布 印刷質量很難控制 干擾度大，大量廣告信息易消弱單 個廣告作用 活動快速告知 傳遞較復雜的活動信息 廣播 受眾明確（集中于開車和乘車人）傳達神秘信息承載效11、果好 受眾對象有限 受環境影響，信息易被疏忽 活動快速告知 高頻次曝光 戶外 信息可持續、高頻次傳遞 地域選擇靈活 可采取創新合作方式，產生轟動效果 信息簡單，受環境/政策影響 不利于監控 提升品牌形象 根據地域和渠道不同，可針對 性覆蓋目標受眾 網絡 形式新穎，操作靈活 快速傳播 廣告環境干擾度高 區域定向投放很難控制 活動快速告知 目標受眾深入了解產品 地區直投 可根據需要劃分客戶群，信息有效到達 接受程度高，生命周期長 實效性差，截稿時間早 定向目標客戶活動告知 媒體特性 媒體特性 19 A型:傳媒中的先鋒 個性強、追求熱點 積極、有建設性 新聞獨立 準則：真實、客觀、公正、全面 先入為12、主，注重時效、獨家觀點 影響經濟領域的決策者和權威人士 負面報道深入，殺傷力大 一般不會屈服于經營的壓力 媒體性格 媒體性格 20 O型：傳媒中的主體 性格溫和 處理復雜關系、處世老練 有成熟的經營理念、發展模式（讀者定位、媒體內容、發行等）業內共生關系 有服務意識 媒體性格 媒體性格 21 AB型:無所適從的媒體 沒有十分清晰的經營方針、編輯方針和原則 廣告、編輯合一 最大的目的是營收，編輯、記者短視，可以用錢購買版面 對媒體新聞質量追求不高 多為各城市的二三流媒體 容易出現炒作新聞、專攻負面、炮制新聞事件，以尋求知名度、廣告 媒體性格 媒體性格 中央媒體、地方媒體、行業媒體幾乎都有汽車版，13、他們是汽車主流媒體 報紙、雜志、電視、網絡、手機全媒體形態都有汽車版塊，覆蓋極廣 過度化發展使汽車媒體集體陷入“忙”與“盲“行業媒體?行業媒體?政策、政府資源?高端論壇政策引導?專業雜志?專業雜志?專業人群、車迷?產品?深度解讀?都市媒體都市媒體?大眾化讀者群體?產品?市場資訊?財經媒體?財經媒體?品牌力、公信力?品牌企業形象塑造?門戶網站?門戶網站?廣泛受眾消費指導?新聞傳遞?產品導購?垂直網站?垂直網站?其他新媒體?其他新媒體?專業消費指導、車迷?產品?信息導購?特定新銳人群?新銳話題?植入?中國的汽車媒體 中國的汽車媒體 23 資本與媒體的融合資本與媒體的融合，驅動媒體商業化?驅動媒體商14、業化?國內資本和境外資本進入中國傳媒業，如星空衛視在廣東落地?財經管理、都市等媒體商業化，如，形成了采訪，編輯，發行，廣告完整的商業化運作體系?采編機制的商業化進程采編機制的商業化進程?都市類媒體，財經管理媒體等商業化成熟高的媒體采取的采編分離制采編分離制，電視媒體的制播分離趨勢?記者編輯的報道報道和廣告出現分離趨勢廣告出現分離趨勢，特別是主流媒體?媒體將資源資源的配備面向讀者和廣告用戶日益增高的服務要求傾斜?編輯記者的商業化進程?編輯記者的商業化進程?在北京，上海，廣州以及其他經濟發達地區，記者編輯的報道以媒體公信力，媒體發行量，讀者閱讀取向為導向?在重點城市，負責企業報道的記者編輯的職業化15、程度高?采編分離以及內部管理，業績考核制度的加強，促使記者在新聞選擇以及編輯風格上更加職業?媒體變革媒體變革商業化進程 商業化進程 24 粉絲超過一百，你就是本內刊 超過一千，你就是個布告欄 超過一萬，你就是本雜志 超過10萬，你就是份都市報 超過100 萬，你就是全國性報紙 超過1000萬，你就是電視臺 超過1億，恭喜你，你是CCTV了 l 所謂的新媒體所謂的新媒體，已經從互聯網媒體過渡到移動互聯網媒體已經從互聯網媒體過渡到移動互聯網媒體?l 微博微信盛行時代微博微信盛行時代，人人都可以成為媒體人人都可以成為媒體，進行相對自由的信息交互進行相對自由的信息交互?l 媒體記者的個人影響力開始大于16、所在媒體影響力媒體記者的個人影響力開始大于所在媒體影響力?l 新聞源頭發生根本轉變新聞源頭發生根本轉變：任何人任何人，任何時間任何時間，任何地點都有可能制造新聞?任何地點都有可能制造新聞?媒體變革媒體變革從新媒體到自媒體 從新媒體到自媒體 全媒體時代的媒體應對全媒體時代的媒體應對 記者不是刺猬 記者來采訪的目的無非是調查研究，認清事實 也有少數記者心有私利，但并不主流 面對記者，我們最大的心理優勢是：公關口徑 總的來講，中國記者比較保守，溫和，較少提尖銳的問題 對于負面新聞，獨家的少，跟風的多 不少記者身負拉廣告的使命 對廠商的宣傳報道會與其在該媒體廣告方面的投入相聯系 大多媒體吃軟不吃硬 記17、者所面臨的內部壓力越來越大，稿件的質量決定行業地位 幾乎所有的記者都希望與盡量多的企業保持穩定的、甚至是排他性的溝通關系 了解我們的對手和朋友 了解我們的對手和朋友 當事情發生時當事情發生時，記者希望知道“記者希望知道“5W5W”?記者更想知道的是記者更想知道的是未來會怎樣未來會怎樣?他們會在他們會在 盡可能的搜集現有信息后盡可能的搜集現有信息后，來找你來找你?What happened?What has not worked correctly?Why?Whos responsible?What are you doing?發生了什么？?哪里出了問題？?原因是什么？?誰應當負責？?目前采取了18、什么措施？?獲取有關事件的基本信息 他們的問題一般以who,what,when,where 和how開始 對現存事實進行確認 他們經常會問一些需要回答”是“或”不是“的問題 他們還會向您詢問與數字相關的信息 獲得一種態度或聲明 他們大多數情況下會用一個探索性的問題開始，緊接著問為什么 然后是更多的為什么 他們會怎么進行采訪他們會怎么進行采訪 從您話語中、肢體語言中或語氣中能夠察覺到的、自相矛盾的信息 在公司內部互相抵觸的聲明或態度 面部表情、舉止、音調、節奏或語氣的變化會讓他們覺得：已經接近答案了 過多的解釋或過分的自信：他們會讓您說出更多的東西 他們還需要什么他們還需要什么?記者有備而來記者19、有備而來?我們自當有備接待?我們自當有備接待?了解采訪記者的基本背景 知道將采訪您的記者是誰？來自哪個媒體？該媒體的目標受眾是誰？評估采訪的需求定位 知道記者想從您那里獲得什么樣的信息？請對方準備問題提綱？建立自己的溝通策略 決定您自己想要傳達的關鍵信息及與記者溝通的目標 關鍵問題的口徑準備 對于會被頻繁問到的問題，應準備標準的口徑 32 應對采訪第一步 應對采訪第一步 大原則：盡量創造使自己放松的條件 時間：自己比較寬松的時間，限制采訪時間 地點：自己熟悉、又不用趕路的地點，營造主場感 形象：符合自己的職業身份即可 33 應對采訪第二步 應對采訪第二步 34 組織語言的技巧-3P原則 Pos20、ition 定位：我想傳播什么信息 Proof 證明：哪些事實可以證明我的觀點 Personality個性：我如何更好地代表公司表述觀點 表達觀點的三段論表達觀點的三段論：觀點觀點-證據證據-回到觀點回到觀點 觀點和結論觀點和結論?信息信息1&?1&?論據?論據?信息信息2&?2&?論據論據?信息信息3&?3&?論據論據?重復您的結論?重復您的結論?應對采訪第三步 應對采訪第三步 35 保持真實的自己 保持真誠、可信及個人特色 適當談及一些逸聞趣事，做回你自己，切忌表演 理解消化公關部門提供的關鍵信息與標準答案 適當轉化成自己的語言，不要照本宣科 應對采訪第四步 應對采訪第四步 簡明清晰的重要21、性 先說結論，用精煉的、有震撼力的話傳遞信息，在45秒內說完 言多必失 無味、信息過多、丟失要點、不易記住、容易被采訪者打斷、容易被“利用”少用令人麻木的數字，而且小心自己可能給自己編織的數字陷阱 及時糾正口誤 避免使用縮略語、技術術語及行話 36 應對采訪第五步 應對采訪第五步 避免被問題牽著走 缺乏經驗的發言人缺乏經驗的發言人 疲于回答問題，對整個采訪進程缺乏控制，焦躁不安 無法完成有組織的受訪任務 有經驗的發言人 有經驗的發言人 始終控制采訪局面，答問與引導相結合，保持自己的立場 并非一切問題均須回答，避讓敏感話題，善于轉移話題 善用口徑、法規、宏觀政策回答微觀問題 37 應對采訪第六步22、 應對采訪第六步 善用“過橋”不要回答那些回答不了的問題 對此可以很坦誠地回復：“咨詢公司相關人員后，稍后書面答復”遇到尖銳的問題，注意保持語氣上的穩定 關注記者認知錯誤，回答問題前必須逐條糾正 有效過渡的例子:“是的”，“除此之外”“這是一個有趣的問題，但需要注意的是.”“我不知道 我所知道的是”“對不起，這并不是我的專業，我能告訴您的是”38 應對采訪第七步 應對采訪第七步 跟蹤進展，拾遺補錯 回想采訪過程中是否有不當言論，及時給記者打電話，拾遺補錯 文章發表前，及時溝通記者的報道傾向，可要求確認文章中的本人言論 對報道情況進行分析，如效果好，盡快致電感謝記者 于報道后3日內，向總部進行文23、字匯報。39 應對采訪第八步 應對采訪第八步 40 絕對不能和記者“私下交談”絕對不要說“無可奉告”絕對不要與記者爭執 不要過度使用或單純依賴數字 不要提供你不能確定的信息 不要試圖阻擋記者拍照 不談對手的名字，把競爭者歸類 不要忘記你的回答應該針對普通讀者，你面前記者的水平恐怕也不怎么樣 應對采訪應對采訪8 8禁忌 禁忌 輿論領袖輿論領袖 危機預警危機預警 第一道防線第一道防線 策略顧問策略顧問 業內口碑業內口碑 -掌握輿論話語權掌握輿論話語權 -企業對外公布信息載體企業對外公布信息載體 -左右發布內容的版位和左右發布內容的版位和發布效果 發布效果-有助于領導人形象建設 有助于領導人形象建設24、-滿意的記者滿意的記者，可可以影響周邊很多人以影響周邊很多人 -記者的滿意度可記者的滿意度可以融匯到新聞報以融匯到新聞報道中道中 媒體媒體 核心核心伙伴伙伴 -信息敏感人群信息敏感人群，對涉對涉及負面信息及負面信息，能很快了解能很快了解 -消費者投訴窗口消費者投訴窗口，為從為從源頭解決問題提供支持源頭解決問題提供支持 -危機控制的重要渠道危機控制的重要渠道 -對行業對行業、競品競品、消費消費者的情況有專業的了解者的情況有專業的了解 -樂于做企業的顧問樂于做企業的顧問，提供有價值的意見提供有價值的意見 -對傳播效果客戶評價對傳播效果客戶評價 日常媒體維護 分級管理 順暢溝通 及時更新 p分屬性劃25、分媒體 p日常傳播時與跑口記者建立密切合作，同時與責編等中層建立媒體深度合作，促使高層與媒體高層人員接近距離。p媒體信息與數據隨時更新，及時了解媒體動態。媒體維護策略 日常溝通日常溝通配合日常傳播進行電話、短信、郵件聯系，增加媒體記者對企業及核心優勢的了解。節假日問候節假日問候逢節假日及特殊紀念日，對媒體進行問候并贈送禮品，體現一份細心與關懷。定期拜訪定期拜訪拜訪媒體、了解行業動態，根據媒體特性發現新聞亮點，尋找深度合作機會。聯誼活動聯誼活動不定期辦舉興趣類、體育類等活動，增進企業與媒體關系的熟識度。媒體維護（跑口記者）擇時拜訪擇時拜訪選擇恰當的機會對媒體中高層進行拜訪，建立關系、增進溝通。商26、務旅游商務旅游組織媒體高層選擇高爾夫、游艇、商務考察等活動，進一步拉近企業和媒體的距離。高端酒會高端酒會借企業重大活動組織高端酒會，增進媒體深入了解企業、企業家的機會。媒體維護（中、高層）媒介補充要具有本地文化特色 媒介補充要具有本地文化特色 廠商策略：迅速建立知名度；經銷商：依據本地媒介環境特色和文化特色 例如 例如 媒體 媒體 廠家策略 廠家策略 經銷商補充 經銷商補充 策略 策略 類型選擇 類型選擇 電視 電視 央視高覆蓋 區域省臺媒體 覆蓋 具有本地特色（方言）體育、影視、運動、時尚類欄目 報紙 報紙 體育、時尚類 本土主流報紙 城市周刊、畫報類；影響大的早晚報 雜志 雜志 汽車、旅游27、體育、新聞 投放本品雜志的店內免費閱覽/贈送 廣播 廣播 交通、音樂、新聞 交通/音樂 路況、音樂、娛樂資訊 新媒體 新媒體 多種創新形式 本土具有的新 媒體 依據經銷商在當地情況，對本地年輕 人喜歡的時尚場所進行投放 經銷商媒介選擇原則經銷商媒介選擇原則-本地化 本地化 媒介補充要盡可能與消費者互動 媒介補充要盡可能與消費者互動 廠商策略：全國性策略大面積覆蓋傳播 經銷商：利用本土化優勢和活動 例如 例如 媒體 媒體 經銷商 經銷商 電視和廣告 電視和廣告 以短信或者店內提醒消費者收看我們有投放廣 告的欄目；收聽有投放廣告的廣播 平面 平面 可以設置有獎兌換（例：凡帶著本品投放廣告 的報紙28、雜志購車就有禮品贈送）；海報贈送 活動 活動 舉行消費者賞車試駕、或者當地車友會春游、踏春等活動，宣傳試駕新車 經銷商媒介選擇原則經銷商媒介選擇原則-互動性 互動性 四四、危機公關管理?危機公關管理?I.危機分析 II.特斯拉案例 III.危機管理 社會輿論關注的“熱點”和“焦點”新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索 甚至牽動整個社會各界公眾的“神經”公關危機 突發性 危害性 擴散性 “好事不出門，壞事傳千里”一個負面消息的傳播對企業形象及 品牌形象有可能造成毀滅性的打擊 I.公關危機分析 公關危機分析 I.1危機的界定 產品、服務 出現問題 勞工、股 東糾紛 企業經營 管理不利 信息披露29、 誤讀/競爭 對手炒作 80%80%10%10%5%5%5%第一時間發布聲明:起火并非自燃，特殊設計保護人員安全 馬斯克力證電動車比汽油車要安全得多 1、什么導致起火？2、汽車設計是否存在缺陷？3、救援中有何失誤?4、特斯拉安全性如何？涉事車主為特斯拉做“無罪辯護”，稱還會購買其產品 涉事車主Carlson似乎對特斯拉在此次事故下的表現很滿意：車輛在這樣極端的情況下表現良好 互聯網上的視頻夸大了電池的燃燒程度 表示自己仍是特斯拉的粉絲并還會再購買一輛 自己也是一名投資者，并將因此繼續支持電動汽車的未來 他認為類似事件必然要發生，同時車輛的設計和工程起到了應有的作用。形勢迅速反轉 多家機構紛紛上30、調特斯拉股票評級 特斯拉起火事故形勢反轉之快有些出人意料 當天特斯拉股價強勁反彈 中國車企應從特斯拉案例中學習如何滅火 在這個充滿了火藥味的商業競爭世界里，企業的危機隨時有可能牽一發而動全身，引發整個行業的動蕩和地震。從特斯拉處理這起危機的過程中，我們也能得到一些經驗：危機公關從根本上就是溝通，重新取得大家的信任。要有說服力 馬斯克個人的品牌形象 要坦誠 把事實的真相及時公之于眾，在公關危機中尋找公關機遇。要及時 立刻以最恰當的方式與車主取得聯系 進行事故原因分析 最后，重新審視“危機”這個核心詞 危機=危險+機會 當不可避免的危機來臨時，我們該如何應對？推廣DS：危機預警與應對 三級預警三級31、預警：一級預警：處理個別單一的負面信息，將危機消除在萌芽狀態；二級預警：當危機升級，有效利用媒體管理及多方合作，有效處理危機；三級預警：危機達到最高級別，成立專門危機應對小組，借助有效辦法，最終平息負面。流程說明 危機事件來臨建立企業緊急應變小組，新聞發言人:1)對外傳遞一種聲音,2)坦率承認問題建立危機處理小組（機構）內部：組織材料策劃支持媒介組撰稿組互動組外部：化解壓力法律咨詢市場調查受害用戶的接洽與安撫加強媒體溝通消協、社會組織的溝通及時的新聞發布1)告訴媒體并通過媒體向公眾傳遞事件的進展2)讓公眾享有知情權傾聽用戶聲音表達企業友善的態度和解決問題的決心進一步穩定內部軍心爭取員工的理解與32、支持盡快恢復生產和終端銷售調查結果的新聞發布(事實真相，再一次表達歉意，公布處理方案等)總結失敗，獲取經驗媒體發布會致消費者公開信 致合作伙伴、股東的通告危機公關執行結束有效解決用戶投訴 重視當地重點媒體日常維護 統一發言人 及時通報總部 信息準確反饋 經銷商應對關鍵 經銷商應對關鍵 冷靜 面對 控制 媒體 車輛拖回服務站 單獨 溝通 判斷用戶需求 上報 公司 基本策略:“雙向平衡模式雙向平衡模式”方法要則：坦誠、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協、調解與協作。關切 傾聽 信任 責任 長遠 如何應對憤怒的消費者 新聞發言人 1.出具解決危機建議書及協調解決辦法 2.保持與媒體的良性溝通，說明情33、況，征求意見，爭取同盟 3.參與問題解決及與事主的溝通 經銷商 主機廠 主管部門 事主(投訴人)媒體 危機處理小組 情況說明、處理答復 情況說明、處理答復 問題解決、賠償談判 事件相關部門 公司領導 經銷商 公關公司 事件協調組 解決情況通報 情況說明、處理答復 危機溝通組織架構 n有流程，有分析，不慌不忙！輿情信息監測與評估 輿情信息監測與評估 即時內部通報即時內部通報，確定初步解決策略思路 確定初步解決策略思路（1小時內）及時通報及時通報，達成行動方向 達成行動方向（2小時內）分解執行 分解執行（方案/稿件/媒體/監測/資源方）快速落實快速落實，快速確認快速確認，快速實施 快速實施 即時實施動態匯報 即時實施動態匯報 執行節點性分析及應對報告執行節點性分析及應對報告 （隨動執行調整）整體分析報告 整體分析報告 信息采集及分析系統 n真正遇到危機，除了理性分析，流程管理，最終還要協調和調動資源！行業資源儲備 媒體資源儲備 自身的各類資源儲備 全國各地區媒體日常溝通 千家主編級媒體長期溝通，網絡版主人員，有效防止論壇危機 多樣化的傳播媒體組合，提升傳播效果 搜索引擎，24小時監測新聞信息 擁有電子信息化業務平臺 根據企業需要和市場實際情況提供不同的傳播方式 各行業資源謝 謝 謝謝！?