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1、 本資料來自 本資料來自本資料來自年度經營計劃重慶世紀金馬實業集團金輝物業管理有限公司2012年編寫： 審核： 批準：一、經營指標1、物業公司本部： 支出: 450000元2、學府中央： 收入 1996420 元 支出：2185139元3、金馬廣場： 收入 1177384 元 支出：1128058元4、生 態 城： 收入 943248 元 支出：1892069元5、MINI時代： 前期介入，無收入項目 支出： 397195元總收入：4117052元 總支出：6052461.1元二、重點工作目標工作內容2012年目標客戶忠誠度客戶滿意度95%員工滿意度90%管家人均管理戶數300戶/人投訴首次響2、應時間15分鐘內響應， 24 小時內回復Cim使用（投訴、報修）100%錄入有效投訴關閉率交房前統一回訪一個月內客戶檔案建立100案例庫建設20個重大個案投訴、群訴的預警100戶外投訴標語摘除24小時維修服務滿意度98客戶驗收維修合格率100同一部位同一問題二次返修率 1 提升忠誠度及客戶服務意識的培訓全年24 次，公司內部受訓人次150 人次；物業人員受訓人次 300人次 組織結構總經理助理XX項目管理處品質培訓部綜合部工程部安全組客服中心環境組人事主管行政主管維修組社區文化宣傳庫房管理員品質部主管培訓主管出納財務部會計前臺接待兼收費專職客戶經理物業公司總經理內勤安全班長保潔班長三、住宅產品3、缺陷的總結與反饋（一）重視客戶關系管理構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在后期的銷售過程中，應強調客戶關系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業主和未來的準業主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作建議每半年一次的業主意見征詢活動同步開展。（二） 實現客戶承諾的統一物業銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業管理帶來很大的隱患。建議加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承4、諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業績考核中，強調銷售的后續服務，確保物業銷售不留后遺癥。（三）成立銷售協調小組在物業的開發過程中，建筑、監理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對金馬地產的整體形象起了負面的效果。建議在后期銷售過程中，從上述各單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究5、對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質缺陷的處理時間。（三） 提供毛坯樣板房，確定精裝修房的程序。近年來，一些開發商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在我們的銷售中，為業主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業主投訴，亦可有效增加業主信心。在生態城我們有近百套精裝修房，交房后會整改不斷，建議及時建立精裝房的售后維修的相關作業指導。（四） 組織專家授課的促銷活動建議在我們的住宅銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。具體做法可與著名房地產代理6、商及市房地產交易中心合作，邀請專家前往銷售現場舉辦購房知識講座，就房地產市場的發展趨勢、購房的法律手續、購房常見陷阱、物業質素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現金馬集團對業主的人性化關懷，二是通過對參加活動的準業主贈送精美小禮品，營造人氣。（五） 引入信息查詢系統建議在銷售中，開設服務網站，或在地產集團的網站上增加該樓盤的主頁，內容可包括項目的基本情況介紹（地點、規模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業的實景圖片及樣板房的三維動畫、發展商及物業管理公司介紹、物業管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同7、時，可在銷售中心裝設觸摸式的電腦購房查詢系統，便于購房者在現場亦可通過該系統全面了解物業的詳細情況。（六） 規范的合同是提供優秀物業管理的根本前提。后期的銷售時，應由金輝物業公司將依據物業管理條例等物業管理法律、法規的規定，就銷售項目的物業管理服務以及前期物業管理服務與開發商簽訂正式的物業管理服務合同，將物業管理服務的內容、深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽訂具體的物業管理服務協議，明確物業管理服務的范圍、費用、內容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。四、物業移交標準的建立與管理措施（8、一）物業移交標準建議嚴格流程SJJM-KF-ZY001-BD001交房前內部驗收標準執行。（二）管理措施：建議嚴格按流程SJJM-KF-ZY001交房前內部驗收作業指引標準執行。五、投訴處理（一） 顧客的投訴處理1、對待客戶的投訴將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間和金錢。2、 處理客戶投訴的姿態接到投訴，在規定的時間內（10分鐘內）立即趕往現場，越快越好。無論是什么狀況都必須向顧客道歉，以客為尊。絕對不允許反駁或找借口，注重顧客服務禮儀之諸細節。3、 對投訴的事后處理分析原因，檢查疏漏，并向公司品質管理部匯報總結研究，制定有效的糾正改善措施和9、避免再發的對策確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報（二）發揮客戶中心作用發揮各管理處客戶服務中心作用，保證信息反饋的暢通，確保24小時內的所有信息都能得到及時處理。建立首問責任制，各部門的每一名員工關于客戶的投訴必須第一時間匯報給客戶中心，由客戶中心安排專職管家進行處理、回訪，并由品質部門監督。六、 信息管理（一）實現公司2012年在行業中實現電腦網絡化管理。涉足智能化管理，建立與業主溝通的互聯網平臺。（二）建立與顧客溝通的程序和顧客投訴處理辦法等ISO9001質量保證體系文件。（三）每季向分管領導呈交物業公司季度管理報告。（四）每月定期組織顧客服務滿意度抽查，溝通顧客。（五）每月召開工10、作協調會，檢討階段性物業管理與服務成效，解決需改進的問題。（六）品質部24小時接受顧客的意見反饋及投訴，顧客隨時直接與公司管理層溝通或投訴。（七）協助委托方組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。七、維修管理機電設備及其配套公用設施是小區使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。金輝物業公司將針對小區內各項機電設備的特點，制定嚴格的作業規程及操作程序。（一）實行設備三級人員管理1、管理處經理： 設備安全之第一責任人，負責設備保養維修工作的檢查、監督。2、設備主管： 負責設備保養維修工作的組織、安排和實施，建立設備臺帳，解決技術難題。3、設備責任人： 負責責任范圍內設備保養維修的日常工作。（二）11、實行設備六級保養日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態是否正常。月檢：測試性檢查，對設備進行性能測試、調整。季檢：維護性修理，對設備進行清掃、加油、調試。年檢：恢復性修理，對設備局部解體，著重恢復設備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置。大修：徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調試，更換全部不合格零部件或附屬裝置。分承包方保養維修：依據分包合同之約定進行定期保養及 故障處理。（二） 設備管理重點工作1、各類設備的保養維修以及各項作業規程，必須嚴格按照物業公司工程部作業指導書文件有關的程序文件和作業指導書之要求進行。2、 建立設備的管理檔案和各類重要設備的技術檔案12、。3、設備管理必須落實設備責任人，做到責任到人.設備管理首要任務是保證大廈的工作秩序和正常運轉。4、 定時或定期保養檢修安排于非上班時間或非工作日進行。5、 高、低壓配電、發電機等設備季度停電檢修測試安排于非工作日進行，備用發電機保證可隨時于停電時即時恢復供電。6、 消防系統各設施、器材定期檢修、檢測，保證無損壞或失效。7、 空調系統的中、大修安排于非使用季節進行，平時定期檢查、清潔和保養。8、 電梯定期保養檢修，錯開保養梯次和上班時間。9、 各類機房、設備房屬安全和消防重點，嚴禁無關人員進入。10、 完整詳細的設備管理工作記錄是設備管理質量的必要保證.（四）房屋使用維護和修繕計劃 對物業進行13、合理有效的維護及修繕管理，目的在于延長物業的使用壽命，保證物業的使用功能和安全性能，保持物業形象和物業正常的完好率。1、建立完善樓宇房屋使用、維修和養護的各項責任制度，落實責任人。2、 管理處有權對房屋使用進行正確地督導和建議。3、所有維修項目必須嚴格按照有關法規及公司后勤保證體系文件的要求進行。4、根據金輝物業接管項目的特點，制定嚴格的零修、中修、大修、翻修綜合維修的管理及施工制度，保證維修質量。維修工程完成后，要對業主進行維修后回訪，聽取業主對維修的各種意見，了解業主滿意度。5、各安全巡邏崗及保潔崗在工作中加強對房屋、停車場、道路等狀況的巡查，發現問題及時報告補修，做到“零修不過夜”。6、14、 對于需承包的維修項目，嚴格進行分承包商評審，嚴格監督施工，保證維修質量。7、 根據小區的建筑設計、建筑施工、建材選用、裝修材料等特點，制定物業的年代改善計劃，保持物業面貌常新。8、 定期檢查所有標志，損壞或脫落的標識類標志，將在發現后24小時內予以修復。大型標志48小時內修復。（五）物業標識系統管理小區標識系統猶如高速公路上的各類交通標志，是現代化物業功能和物業管理中不可或缺的重要部分，物業管理的任何一個環節都離不開標識。對于金輝物業的接管項目，標識系統尤為重要。它是小區管理水平和物業形象的重要標志。設立指引性標識，如行車指引標識、停車區域標識、功能樓層標識圖、樓層平面分布標識圖、人對設備、15、設施進行操作、維護、警示標識。對紅線內的交通路線進行限高、限寬、限重、警示等標識。公共環境內適宜的公益標識等。對臨時性工作設立提醒式臨時標識。八、 其他重點工作（一）增收節支根據業主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用小區業主的消費需求開展多種經營活動，以增加營業外收入。推行“質量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節約辦公費用開支。加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。加強設備管理和養護，使之保持良好狀態，減少維修支出，降低返修費用。強化公司財務部對16、管理處資金、物資使用的監督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。（三） 提升物業管理二級資質隨著集團公司的開發量的不斷增加，金輝物業管理公司現有的管理資質已不能正常接管集團開發的項目了。國家建設部物業管理資質管理辦法第八條規定：“三級物業管理企業可以承接20萬平方以下的住宅項目”。同時，重慶市物業管理條例第三十九條規定：“物業中有住宅項目的建設單位應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。一個物業管理區域應當作為一個整體進行招投標”。目前金輝物業管理公司的管理資質為三級，也就是說物業公司現在的資質根本不具備管理“花灘國際新城”的資格。故提升金輝物業管理二級資質17、已迫在眉捷。但資質管理辦法同時規定：物業公司要達到二級管理資質，其管理的面積為：多層100萬平方米或高層50萬平方。而我司目前管理面積顯不足。目前，金輝物業仍為三級管理資質，對花灘項目的管理有很大難度，提升為二級物管資質是金輝物業2012年又一重要任務。（四）創建重慶市優秀物業管理小區獲得“重慶市優秀物業管理小區”是重慶物管企業追求的最高榮譽，但因名額有限，硬軟件評選苛刻而使眾多的物管企業望而怯步。就目前，如龍湖、金科和重慶其它知名房產公司下屬的物業管理公司取得過該項榮譽。要創建物業品牌，提升物業公司二級資質，爭創重慶市“優秀物業管理小區”勢在必然。獲得該榮譽后也將成為集團公司房屋的銷售賣點。18、物業公司也將有質的提升。（五）建立有金輝物業的物業服務標準、流程，著重打造專職管家服務特色。1、建立金輝物業流程和作業文件，將標準化貫穿到每個細節 金輝應建立以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準在內的企業標準體系。提升整體素質和服務質量，使企業管理邁上了制度化、規范化、科學化的發展軌道。將公司標準化的工作全面展開，涵蓋綜合服務、客戶服務、安防管理、工程管理、環境管理、品質管理、行政與人力資源管理等。具體來說，就是對每一項工作和服務流程都做出明確規定，每一個步驟要求嚴謹而規范。并且每個工作崗位都具備規范、職責詳盡的說明書，讓每一位中工都能明確知道清晰地掌握工作要領、知道干什么、怎么干、什么時19、間干、干到什么程度。同時，按程序、按線路、按標準、按時間、按操作指令開展工作，第一時間進入角色。 2、強力打造專職管家服務特色接管花灘國際后，參照酒店模式進行布局和人員調配。成立專門的管家中心，為業主提供全方位的服務；除頂級配置的硬件設施外，花灘國際新城應是以服務掛帥的高端社區，24小時管家服務為主導，嚴格訓練的年輕管家，24小時全年無休為見過世面的挑剔業主提供無可挑剔的個性化服務。讓每位業主都像擁有自己的管家那樣，隨時隨地都可以得到服務。業主想要什么只 本資料來自 本資料來自本資料來自要在電話座機上按一個“管家”的鍵，就會有人從電話那頭禮貌地喚著業主的姓氏問需要什么只要業主按一個鍵就可以得到20、所有的服務。幫客戶進行家庭電工、管道服務；代查、代定、代送電影票；代送鮮花、賀卡、花籃另外，管家需要與營銷活動配合，舉辦一些小型的客戶活動，比如：組織業主家人（老年人）的戶外活動更多時候，貼心的管家在業主還沒提出要求之前，就為業主準備好了一切。甚至有管家可以為了幫助業主而擔任簡單的口譯，陪同業主到裁縫師傅那里去訂制旗袍。賓至如歸，在銷售及后期服務期間，除了為客戶提供尊貴購房體驗之外，增加能帶給客戶省時省心的服務。 (六)建設一個體現凝聚力、向心力的企業文化，創建金輝物業內刊追求卓越的企業文化是金輝物業能否持續發展的關鍵所在。在金輝物業公司各管理處的辦公室、樓梯和走廊上墻壁上將統一以圖文并茂的“畫中畫”的形式精心制作公司的經營管理和服務理念，名言警句來教育熏陶、感染我們的員工。將金輝人法則、金輝人員工觀、金輝人服務觀等企業文化、企業的價值觀念引入到員工工作中去。以榮譽墻、升國旗和公司司旗等形式，增強員工對企業的認同感、責任感和榮譽感。同時創建金輝物業內刊，著重宣傳企業文化和情暖服務、細節服務案例選編。五年內我們要用企業文化這個無形資產去盤活公司的有形資產，形成一個有戰斗力、開拓精神、團結的領導班子；形成一支以企業為家，具有較強集體榮譽感的員工隊伍；形成一個員工有明確責任、公平的業績評估制度；最大限度的自由空間來施展個人才能的管理機制。