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1、前 言三友志和物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優質的服務形象詮釋著三友志和物業特有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務文化：“一切為了業主、為了業主的一切、為了一切業主”的服務宗旨。來自資料搜索網() 海量資料下載面對激烈的市場競爭，要持續保持三友志和物業在行業中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體三友志和物業員工群策群力、全力以赴，發揮“一切為了業主”的服務精神，從客戶角度出發，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。為此，三友志和物業全力推行“為您100%”活動，以持續超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“2、為您100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為您100%禮儀禮節手冊”，所有員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工作中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規范的情況負責。定期學習規范要求并檢視自己的行為，應該成為每位三友志和物業員工的自覺行動。規范僅僅是一種基本的行為標準，每一個三友志和物業人都被期望表現出更高標準的職業素養，為三友志和物業的發展創造更優秀的業績。讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！第一章 物業從業人員基本禮儀一、什么是禮儀？禮儀禮是指尊重，儀是尊重的外在表現形式。二、禮儀的重要性1、是你個人素質、魅力的體現。2、更好地尊重他人，3、并贏得他人對你的尊重。3、有效提升工作業績。4、提升公司的整體形象。5、企業文化重要組成部分。6、提高整個社會的文明。三、個人儀表1、穿著1.1男性正裝西裝1.1.1三色原則:全身不超過三色1.1.2三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致1.1.3三大禁忌：領帶長度、領帶顏色、出廠標志需剪掉；西裝口袋不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類1.2女性正裝套裝（配裙）1.2.1色彩：上下裝統一，根據年齡進行搭配1.2.2款式：簡單、大方1.2.3面料：不易皺1.2.4六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身1.3鞋襪搭配1.3.1必須穿皮鞋（全包腳）1.3.2皮鞋顏色與西裝色調一致1.3.3男性皮鞋配搭深4、色系襪子1.3.4女性著裙裝須穿肉色長筒襪。1.3.5絲襪無抽絲、破洞。1.4西裝扣：1.4.1單排扣西裝： 三粒扣：扣中間一粒，二粒扣：扣上面一粒1.4.2雙排扣西裝：全扣，著西裝坐下時可以解開，起立時同步扣上。四、個人儀容男職員：1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4 短指甲，保持清潔女職員：1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；五、儀態1、站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳5、分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 2、坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。3、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。5、走姿收下腭，挺胸收腹；雙手自然下垂；眼神注視前方；每分鐘66、0-70步；切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過，迎客在前，送客于后。6、拾物品走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現前傾后撅；面對他人或背對他人；距人過近。六、禮儀1、傳遞物品：注視對方，雙手遞物，確定對方接到物品后，說：“謝謝您”！2、指 引：注視對方，手朝指引方向/人伸出，手肘和身體方向成45度角，手掌朝前。3、名片傳遞：主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應寫下來作為準名片，隨后即時補上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應提前準備，手中不可有其他物品。收到對方名片，應讀出對方職銜，適度恭維。收到名片后不能放在臺面、西服外口袋、褲袋內，應放在西服內口袋、夏天襯衣口袋7、及坤包、筆記本內。4、接收名片：接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細看，有不明的地方當場向對方請教。不要無意識地玩弄對方的名片。盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西。5、言談禮儀：禮貌：態度誠懇、有親和力，尊重對方；聲音：事宜，語調平穩；用語：敬語，表現尊敬和禮貌的詞語；談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。聆聽技巧：要學會聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當點頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時將重點內容記錄，客戶講述完后，應重復客戶剛才說的重點。禁忌：過多的肢體動作；避免臉上動作；不要過分關心他8、人；不要事事表現自己；多聽少說。6、握手禮：垂臂握手：尊敬鄭重；抱握手：感激謝恩；拍臂握手：夸獎贊譽位尊者、年長者、女士先出手；掌心相對，對等相握，上下振動三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第三者對話，不能呈“十”字形握手，不能隔門窗握手，不能戴手套握手。7、介紹禮：如果您是介紹人：下級-上級，晚輩-長輩，年幼者-年長者男士-女士（女士的名字要先提到），未婚者-已婚者，一般來賓-身份較高者。8、鼓掌禮：目的：贊譽他人、肯定自己。要求：人不到位、掌聲不停。動作規范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。在貴賓快到達相應位置時應掌聲更加隆重。在貴賓到達相應位置一秒內停9、止鼓掌。9、電話禮儀：鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字和問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、等他人掛電話后再掛上電話。10、次序禮10.1雙排座轎車：主人親自開車時，“上座”是副駕駛位；有專職司機開車，“上座”是司機后排的對角線的位置，另一個為次“上座。10.2坐：A、室內：面對門為大；B、座位：多數國家以右為大。10.3行：A、右為大、左為小；B、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；10.4上車：A、尊者從右門先上車，坐右位；B、位低者繞車后從左門上，坐左位；C、后排（三座）次序為：312、231。11、會見客人：11.1應起身接待，讓10、座并倒水。11.2與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。11.3時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。11.4自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。11.5沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。11.6不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱11、歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。12、鞠躬鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。第二章 員工言行舉止規范一、禁止行為部分若違反紅線項中任何一條，即撤職或除名處理。若違反黃線標準每次按公司考核標準對應分值扣分，扣1分者，下發警告通知書（0.1分=5元人民幣）；年累計扣3分降級至少1級以上（1級=50元12、人民幣）年累計扣5分降級至少2級以上（2級=100-200元人民幣）或解除勞動合同/聘用關系/除名。崗位紅線標準黃線標準標準分值總經理、總監、部長、部門經理、主管及各級行政人員1、以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄或利用職權間接獲利的行為。2、私設小金庫讓員工作假帳3、未經公司批準不得在外兼職；4、縱容打擊報復員工或顧客；5、挪用或盜竊公司或顧客財物；6、竊取或泄漏顧客資料或隱私；7、收費不給票據8、與顧客或同事打架9、拾遺不交10、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬1、輕視顧客需求或對顧客言而無信12、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為13、不關心員工生活不解決員工的合13、理要求14、知情不報或有意緩報造成損失或不良影響的行為15、不關心業務、不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為16、私自接受顧客贈送的物品17、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四不執行上級指示，不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃1秩序維護人員1、酗酒、賭博；2、當值時間睡覺；3、不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責任4、挪用或盜用公司或顧客財務；5、竊取或泄漏顧客資料或隱私；6、收費不給票據7、與顧客或同事打架8、拾遺不交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、結交黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的群體。1、輕視顧客需求或對顧客言而無信12、明知侵害公司14、顧客、同事利益的事項不報13、見危不助14、與顧客發生言語上的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響15、聚崗、串崗、擅自離崗16、私自接受顧客贈送的物品17、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為18、不按規定使用工作配備的工具、消防器材者保潔、綠化、公寓管理、1、玩忽職守，違反操作規程造成嚴重后果；2、私自為顧客、學生獲取報酬的勞務；3、不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責任4、挪用或盜用公司或顧客財務；5、竊取或泄漏顧客資料或隱私；6、收費不給票據7、與顧客或同事打架8、拾遺不交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、當值時擅離職守15、，造成重大損失1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、發現問題故障回避，不處理，不報告；13、浪費或損壞顧客和公司財物；14、與顧客發生言語上的沖突；15、不講究個人衛生，影響服務質量的行為16、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為17、向顧客搬弄是非，造成不良影響18、私自接受顧客、學生的財物19、與學生過分親密造成工作難以改善和進展的1工程及維修人員1、玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果2、現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4、挪用或盜竊公司或顧客的資料或隱私5、竊取或泄露顧客資料和隱私6、收費不給16、票據7、與顧客和同事打架8、拾遺不上交9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬10、私自為顧客提供獲取報酬的勞動1、輕視顧客需求或對顧客言而無信；12、不鉆研業務，維修、安裝工作不到位；13、浪費或損壞顧客或公司財物；14、與顧客發生言語上的沖突；15、知情不報或有意緩報造成損失或不良影響的行為16、向顧客搬弄是非，造成不良影響17、私自接受顧客、學生的財物18、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1二、基準行為部分：三友志和物業員工通用行為規范1、儀容儀表部位男性女性不允許項及分值要領整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕充滿17、活力，整齊清潔。微笑是三友志和物業員工最起碼應有的表情精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。（0.2分）容貌端正，舉止大方，服飾莊重整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且勿標新立異有頭油和異味（0.2分）發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。發長不過肩，如留長發需束起或使用發髻張揚、散亂（0.2分）面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳朵保持干凈，上班化淡妝男士胡須邋遢，女士濃妝艷抹，在眾人前化妝（0.2分）身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不再工作場所內吸18、煙，不飲酒以免散發酒味和煙氣異味、污垢（0.2分）飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處領花平整，緊貼衣領，注意各部細節衣服1、工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要外出時不得穿著制服，制服應干凈平整2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、西裝紐扣按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1、制服有明顯污漬破損、掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖（0.2分）2、衣服不合體，過長過短或過大、過小（0.2分）3、冬裝、夏裝混合穿（0.2分）4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物（0.2分）衣服容貌端正，19、舉止大方，服飾莊重整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。手保持指甲干凈留長指甲，涂有色指甲油，指甲內有污垢鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1、鞋子破損或鞋子有灰塵污跡不擦拭；（0.2分）2、穿著運動鞋、拖鞋（0.2分）3、釘金屬掌或者漏趾涼鞋（0.2）襪著深色或黑色、不透明的短中筒襪裙裝需著肉色長筒襪或褲襪襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。（0.2）工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損（0.2）2、行為20、舉止行為標 準不合格項及分值要領坐姿以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）2、架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。（0.2）3、趴在臺面上或雙手撐頭。（0.2）自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。1、走內外八字路。（0.2）2、肩膀不平，一高一低。（0.2）3、上身擺動幅度較大。（0.2）4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。（0.2）5、手插在21、褲子兜或衣兜里。（0.2）抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側次之。1、走過道中間。（0.2）2、與客人搶道并行。（0.2）3、工作場合內奔跑，跳躍。（0.2）4、邊走邊吃東西。（0.2）穩健、禮讓接聽電話會見客人1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件22、等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鄰響三聲內接聽鄰座的電話。2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10 分鐘前，通話要簡短：每次35 分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1、應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的的開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。2、與人接觸保持適當的（1。5 米左右）距離。3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部23、交談時間的3060%，保持正視。4、自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5、不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。1、不報單位名和自己姓名。（0.1）2、使用過于隨便的語言。（0.1）3、說話口齒不清。（0.1）4、沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。（0.1）5、通話時間過長。（0.1）6、用力擲話筒。（0.1）1、過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。（0.1）2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。（0.1）3、手機呼機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話。（0.1）4、接待客人時做別的事情，或與別的人24、談話。（0.2）5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。（0.2）6、在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報；大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（0.2）及時、禮貌、清晰，帶著笑容。茶水即上，有禮有節，自然大方，親切專注。介紹1、做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺熱敏電阻、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一文介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名25、等稱呼“您好，*先生小姐！”。1、介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。（0.1）2、顛倒介紹順序，隨意介紹。（0.2）3、用手指去指點被介紹者進行介紹。（0.1）4、自我介紹夸夸其談、華而不實。（0.1）5、被介紹時不起立。（0.2）禮貌介紹，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好。握手1、與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3 秒鐘左右即可。2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手26、套時，應說一聲：對不起。1、握手用力過大，不時拍打對方肩膀。（0.2）2、男士戴著帽子和手套同他人握手。著制服安全員可不脫帽子）（0.2）3、衣冠不整，手指骯臟與人握手。（0.2）4、用力而長久地握著異性的手。（0.2）5、用左手與他人握手。（0.2）6、交叉握手。（0.2）7、握手時目光它顧。（0.2）8、握完手用手帕紙巾等擦手。（0.2）尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1、用一只手接遞名片，隨意27、地來回擺弄名片或者遺忘。（0.2）2、將名片插放錢包或褲兜中。（0.2）3、念錯名片上姓名或頭銜。（0.2）4、多個客人只發其中一人名片。（0.2）尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。1、背對客人。（0.2）2、面無表情，忽視客人。（0.2）3、沒有手勢指引。（0.2）斜 前方引導，禮貌親切。指引方向為客人28、指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。1、使用一個手指頭。(0.2)2、手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。（0.1）3、眼睛看地上或別處。（0.2）手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門自己先進側身立于門旁施禮。1、不敲門進入。（0.2）2、進入室內直接打斷別人談話。（0.2）3、擅自翻看辦公室內資料。（0.2）進出敲門，禮貌大方。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做29、好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。1、遲到，早退。（0.2）2、培訓期間在培訓室進進出出。（0.2）3、培訓期間在培訓室內接打電話。（0.2）主動、積極、遵守紀律。會議1、與會者必須提前5 分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。2、主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3、會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機。4、會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。5、主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。6、若開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶30、裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1、遲到，早退。（0.2）2、接聽電話。（0.2）3、干擾他人發言，隨意發表評論。（0.2）4、吃東西，亂扔垃圾。（0.2）精力集中，認真記錄。保持清潔1、主動拾撿小區或校園內內隨手可及的垃圾。2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。3、在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。1、亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。（0.2）2、看見有亂扔垃圾現象不及時制止。（0.2）人過地凈，習慣良好。七、物業管理人員行為規范行為舉止項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生31、死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開32、的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言規范項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。八、物業服務人員行為規范