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1、-本資料來自 -CAMC文件編號QG/QHSE-0803-2008版號/修改次數A/1名 稱顧客滿意管理程序第 3 頁 共 3 頁1. 目的和適用范圍1.1. 為滿足顧客的要求，向顧客提供優質的服務，特制訂本程序。1.2. 本程序適用于公司在顧客溝通、顧客滿意、顧客滿意率測評、顧客投訴處理等活動。2. 相關文件2.1. 管理評審程序 2.2. 糾正和預防措施控制程序 2.3. 生產與服務管理程序2.4. 不合格品控制程序 2.5. 方針、目標、指標管理方案管理程序3. 職責管理3.1. 技術質量部負責編制本管理程序和“員工服務規范”；進行顧客滿意率的測評和考評；受理顧客投訴和協調投訴處理事宜；2、3.2. 生產運行部負責協調運保協議框架內顧客投訴處理的具體計劃安排；組織對運保協議（合同）的宣貫和落實；3.3. 各相關部門具體實施顧客投訴處理的相關事宜，執行運保協議（合同）；遵守員工服務規范；3.4. 生產運行部、商務部負責與顧客溝通的相關事宜及相關信息的傳遞；3.5. 人力資源部負責員工服務質量意識和技能培訓；對服務質量結果實施考核；4. 管理內容和方法4.1. 顧客溝通4.1.1. 綜合管理部每年組織一次由公司領導主持、相關部門和顧客參加的座談會，主要征詢顧客對公司服務質量方面存在的意見，作為雙向溝通渠道，會后形成會議紀要，作為落實改進服務質量的依據。4.1.2. 各相關部門應開展定3、期或不定期對話、走訪、電話、電子郵箱等形式，積極參與雙向溝通，及時通過與顧客溝通，了解和滿足顧客的需求；4.2. 顧客滿意4.2.1. 技術質量部通過制定和貫徹質量方針、質量目標、質量承諾等形式，在公司內努力營造和諧質量氛圍，堅持倡導“滿足顧客需求，幫助顧客成功”的服務理念，追求卓越服務質量；4.2.2. 技術質量部通過落實“員工服務規范”（附錄二）來規范員工在檢修、維護、服務、制造、安裝、施工作業過程中的服務行為；4.2.3. 人力資源部組織員工服務意識、服務技能（包括“員工服務規范”）的培訓，提高員工服務質量水平；4.2.4. 技術質量部通過制定“顧客滿意率”質量指標，督促各部門提高顧客滿4、意水平，并作為對部門績效考評的重要指標之一；4.3. 顧客滿意率測評4.3.1. 技術質量部每月通過OA網或書面形式，向顧客發放“顧客滿意率測評表”，由顧客打分后返饋到公司，技術質量部部匯總統計得出每月測評結果；4.3.2. 技術質量部根據“顧客滿意率測評統計方法”（附錄一）測出各部門每月“顧客滿意率”結果，測評結果：一是通過“顧客滿意率統計表”在公司OA網上公布；二是通過“質量月報”將信息反饋到各部門；4.3.3. 對測評結果未達標的部門，由技術質安部及時向該部門發出“糾正和預防措施記錄單”，并督促和跟蹤措施落實情況；4.3.4. 人力資源部根據技術質安部測評結果對各部門實施考核；4.4. 5、顧客投訴（意見）處理4.4.1. 技術質量部統一受理顧客投訴（意見）。接到顧客投訴，受理人員應在“投訴處置記錄單”上及時做好記錄，內容包括顧客名稱、聯系人和聯系方式、時間地點、投訴內容、處理要求。顧客投訴電話：021-64340000-3702、3725；傳真：021-64340306；4.4.2. 技術質量部將“投訴處置記錄單”傳遞至具體處理部門，在與顧客協商具體處理進度后作出處理安排。 4.4.3. 處理部門接到“顧客投訴（意見）處置記錄單”，安排人員在規定期限內實施處理，解決顧客投訴的問題，處理完工后在“顧客投訴（意見）處置記錄單”上做好記錄，并經顧客確認?！邦櫩屯对V（意見）投訴處置記錄6、單”一式二份，一份部門留底，一份反饋至技術質量部；4.4.4. 技術質量部建立“顧客投訴處理臺帳”。5. 報告與記錄表式5.1. QG/QHSE-0803-01 顧客溝通（服務）記錄5.2. QG/QHSE-0803-02 顧客聯系一覽表5.3. QG/QHSE-0803-03 顧客投訴（意見）處理臺帳5.4. QG/QHSE-0803-04 顧客滿意率測評表5.5. QG/QHSE-0803-05 顧客滿意率統計表5.6. QG/QHSE-0803-06 顧客投訴（意見）處置記錄單附錄一：顧客滿意率測評統計方法附錄二：員工服務規范-本資料來自 -本資料來自 -上海氯堿機械有限公司顧客溝通（服7、務）記錄QG/QHSE-0803-01 N：顧客名稱溝通（服務）日期溝通（服務）內容溝通（服務）形式顧客名單聯系電話溝通（服務）記錄：溝通（服務）人上海氯堿機械有限公司顧客聯系一覽表QG/QHSE-0803-02 N：顧客單位/車間/區域聯系人職務/部門電話1234567891011121314151617181920212223上海氯堿機械有限公司顧客投訴（意見）處理臺帳QG/QHSE-0306-03 N：序號用戶名稱產品名稱投訴內容投訴時間受理部門處理結果處理時間 填寫人：上海氯堿機械有限公司 年 月用戶滿意率測評表QG/QHSE-0803-04被測評部門 測評項目滿意較滿意一般較不滿意不8、滿意維修質量服務質量總體評分主要問題用戶單位： 月 日填表說明：用戶在選擇項方面用“”在對應的表格內表示，在總體評分項用0100數字打分。上海氯堿機械有限公司 年 月用戶滿意率測評表QG/QHSE-0803-04被測評部門 測評項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意制造質量服務質量總體評分主要問題用戶單位 月 日填表說明：用戶在選擇項方面用“”在對應的表格內表示，在總體評分項用0100數字打分。上海氯堿機械有限公司 年顧客滿意率統計臺帳QG/QHSE-0803-05部門指標%同比每月滿意率測評統計%年均%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月上年今年上年今年上年今年上年今年上年今年上9、年今年公司上年今年技術質安部統計-本資料來自 -上海氯堿機械有限公司顧客投訴（意見）處置記錄單QG/QHSE-0803-06 N0：投訴登記（技術質安部）顧客名稱投訴聯系人聯系電話投訴日期投訴內容：登記人/日期： 審核人/日期： 改進措施（實施部門）責任部門完成期限原因與措施：處理人/日期： 審核人/日期：實施記錄（驗證部門）驗證記錄：驗證人： 日期：顧客確認顧客意見： A：滿意；B：較滿意；C：一般；D：較不滿意E：不滿意 F：其他（ ）確認人： 日期：本表一式二份：一份報技術質安部；一份實施部門留底。附錄一：上海氯堿機械有限公司顧客滿意率測評結果統計方法（試行）1測評表式：測評項目滿意較滿10、意一般較不滿意不滿意維修質量AB1C1D1E1服務質量A2B2C2D2E2總體評分X=(0100)主要問題計算分值：項目A/A2B1/ B2C1/ C2D1/ D2E1/ E2分值范圍9010080907080607050603統計方法1）單個顧客滿意率測評結果統計方法：用X值與顧客選擇項目所對應的分值比較得出三種情況，分別計算如下：A. 若X值在對應的分值范圍內，則測評結果為X值； B. 若X值大于對應的分值范圍，則測評結果取分值范圍的上限值；C. 若X值小于對應的分值范圍，則測評結果取分值范圍的下限值；單個顧客滿意率=總體評分=（維修質量測評結果+服務質量測評結果）/22）N個顧客滿意率測11、評結果統計方法：N個顧客滿意率=（單個顧客滿意率）/N附錄二：上海氯堿機械有限公司員工服務規范一 服務承諾1. 服務時間準時率1002. 服務質量合格率100%3. 文明施工達標率100%4. 顧客投訴回復率100二 服務流程1. 安裝檢修業務：作業計劃技術交底編制方案施工作業顧客確認2. 工程項目業務：合同審批組建隊伍編制方案施工作業顧客確認3. 設備制造業務：合同審批作業計劃工藝編制施工作業過程控制顧客確認4. 顧客投訴處理：投訴受理處理措施落實整改處理記錄顧客確認5. 生產裝置運保：區域承包專業維護分類巡檢故障處理維護記錄顧客確認三 行為規范1. 工作態度嚴于職守、正直誠實、團結協作、優質創新2. 服務態度文明禮貌、精神飽滿、遵守時間、快速高效3. 行為舉止持證上崗、佩帶規范、遵章守紀、文明施工受控發放號上海氯堿機械有限公司顧客滿意管理程序QG/QHSE-0803-2008（A/1版）發布日期：2010-08-18 實施日期：2010-09-10 編寫：吳張會 審核：龔惠昌 批準：曹稼斌