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1、目錄版 本 號：2015年V1.0 發布日期： 年 月 日中弘網絡營銷公司銷售中心項目管理操作指引目 錄第一章 總則3第二章 項目經理工作要求3第一節 項目經理工作職責3第二節 項目經理管理意識4第三節 項目經理行為指引4第三章 項目經理工作內容5第一節 營銷計劃管理5第二節 銷售費用管理6第三節 銷售管理7第四節 營銷工作管控要點8第五節 營銷基礎工作檢查要點13第四章 附則13第一章 總則通過規范與引導銷售中心各項目經理的工作過程與方法，最大限度降低管理風險，提升股份公司整體業績與管理水平，特制定本手冊。本工作手冊是用來指導銷售中心分管項目經理對實施過程進行管理的重要參考文檔、行為規范及工2、作規范。項目銷售管理永遠是一個持續創新、持續優化的過程，在針對各項目具體營銷工作開展時，還需要結合項目具體情況，包括各項規范條例、企業管理制度等因素綜合開展。只有成功的中弘營銷項目經理人，才能造就中弘成功的營銷團隊，重要性是不言而喻的。第二章 項目經理工作要求第一節 項目經理工作職責1 對各區域銷售管理工作進行月度、年度考核（詳見營銷管理考核制度）；2 負責制定中弘網絡營銷公司銷售管理的制度、標準并有針對性地對項目進行宣貫，監督各項目執行，并檢查、考核執行情況；3 負責依據經審批的月度專項工作計劃，審批項目營銷三級節點進度計劃；4 負責對各項目銷售工作進度情況進行巡檢，提出預警、責成整改，并跟3、蹤整改情況，予以通報； 5 負責項目銷售工作中重大投訴、危機公關事件的調查處理，并跟蹤處理結果，分析事故原因，總結經驗、教訓；6 負責把控各項目的月度專項工作計劃、項目營銷策劃方案及推盤策略、項目開盤方案等。第二節 項目經理管理意識1 系統化意識：看問題要客觀全面，遵循事務之間的關聯性與規律性，處理問題要兼顧到總體與 局部、細節與大局。2 精細化意識：深入發現事務的本質，嚴格把控工作細節，精益求精。3 服務意識：從被管理者角度出發，本著以人為本的服務意識，使用人性化管理措施。4 規范意識：嚴格要求自身遵章守紀，標準化、規范化執行。5 市場意識：具備敏銳的市場洞察力，以市場與客戶需求為導向，開展4、定位、策劃、營銷工作。 6 進取意識：務實精進，不斷創新，追求卓越！第三節 項目經理行為指引1 對你的上級1.1坦率直言、簡明扼要；1.2條理清晰、不回避矛盾、不隱瞞事實；1.3上級交代的事情，積極主動處理，及時回饋；1.4及時客觀反映本團隊和公司出現的問題；1.5克服各種困難，堅決完成上級交辦任務；1.6具備危機意識，及時提出合理化、可實施建議；2 對你的下級2.1 讓你的下級清楚明了你的安排；2.2 與下級保持理性的工作關系；2.3 及時上傳下達，維護公司形象；2.4 積極、務實、高效的工作表率，控制負面情緒與言論；2.5 及時提供科學有效的培訓與指導；2.6 考評客觀、公正而嚴明；3 自5、律：嚴格要求自我，遵紀守法、廉潔自律。不索賄、不受賄，不接受吃請、禮物及娛樂活動。4 執行力：堅信方法總比困難多，不找理由借口，只找方式方法！責任在我，操之在我！5 項目經理溝通5.1項目溝通：必須獲得銷售中心總經理的支持與指導，以獲得快速執行；敢于會見各區域管理層，獲得各區域管理層支持，在資源與時間等各個方面的取得支持，在項目遇到困難時快速達成共識。5.2溝通方式：書面報告、個別訪談、專題會議、專門約見與談話等方式進行。5.3信息溝通工具1) RTX等即時通信工具2) Outlook等郵件工具3) OA等內聯單第三章 項目經理工作內容第一節 營銷計劃管理 監督把控營銷計劃，營銷計劃根據時間節6、點劃分為年、月、周計劃及分析總結，包括：1 年度計劃類：年度銷售推廣費用執行計劃。2 年度總結類：項目年度營銷方案。3 信息分析類：月度區域市場調研報告。4 月度工作類：月度資金支付計劃表、月度專項工作計劃、經營計劃月報表、項目月度營銷方案、月度銷售推廣計劃表、月度項目銷售統計表、月度合同臺賬。5 周工作類：項目周報表、區域周報表。第二節 銷售費用管理1 銷售費用控制1.1 年度預算的審核：依據產品中心制定的年度貨量計劃表，各區域上報銷售中心分管項目經理項目年度營銷策劃報告與年度營銷推廣費用執行計劃，經項目經理線下審核后，方可進行線上審批。1.2 月度預算的審核：費用預算以雙月為單位，各區域策7、劃執行部制定雙月預算及單月資金支付計劃，與業務運營部核實無誤確認后，由業務運營部統一提交至網絡營銷公司財務部，網絡營銷公司財務部復核無誤后，各區域策劃執行部需將終稿提交至分管項目經理處備份。1.3 銷售中心分管項目經理對各區域銷售費用的使用情況，按月度、半年和年度進行審核、評估。審核、評估結果是進行銷售費用使用渠道方向性調整的依據，同時也是合作資源調整與整合的依據。1.4 各區域項目后臺管理部應建立銷售費用臺帳及合同、推廣費用明細臺帳。2 項目決算時的營銷費用確認2.1 各區域策劃執行部根據總部下達的決算通知，依據編制的銷售費用臺帳計算銷售費用的決算金額，并取得銷售中心分管項目經理的線下確認。8、2.2 銷售費用決算方案經各區域項目銷售總監、區域銷售副總經理、區域銷售副總經理確認，再上報至銷售中心總部、網絡營銷公司財務部、網絡營銷公司常務副總裁審核。第三節 銷售管理1 銷售組合策略的確定1.1 各區域各項目采取廣泛拓寬分銷渠道，爭取客戶資源的最大化。1.2 各區域在項目規劃設計階段，需制訂項目銷售組合策略報告，上報至總裁審批后執行。1.3 各區域如需變更銷售模式，須提前兩個月將申請報告提交銷售中心總經理審批。申請報告應包含變更理由，變更后的人員編制、營銷費用變化比較和營銷實施計劃等內容。2 銷售準備及過程控制2.1 房屋買賣合同簽訂后，各區域、各案場后臺管理部須及時督促客戶如期付款，并9、建立銷售收入臺帳和資金回籠臺帳；2.2 各區域、各案場后臺管理部對分銷商傭金發放須建立相應的傭金發放臺帳。2.3 各區域、各案場后臺管理部須建立客戶退房、換房和補償處罰臺帳制度。換房和當年銷售、當年退房的由各項目按已簽訂的銷售合同處理。往年銷售當年退房的，應將退房原因和處理意見報備銷售中心總部。2.4 各區域、各案場后臺管理部須采取各種有效措施對已購、未購客戶保持定期聯系，及時將有關項目動態信息向客戶傳達，并建立客戶資料檔案，開展好客戶會工作。2.5 各區域、各案場客服部須分別在年中和年終對各項銷售指標的完成情況進行統計分析，并報備總部。2.6 各區域、各案場客服部須及時做好客戶敏感點分析工作10、將客戶對產品的反映和調整意見反饋給各區域公司規劃設計部，以利于產品優化。2.7 銷售講解員進駐售樓處后，各案場客服部須于每周日下午上報項目周報到區域策劃執行部，區域策劃執行部確認無誤后上報分管項目經理，銷售中心項目管理部匯總審核后，提出審核處理意見，最終由項目管理部專人負責存檔。第四節 營銷工作管控要點1 項目整體營銷方案及推盤策略管控要點1.1 各區域在項目正式推廣啟動前，對項目整體推廣策略及銷售策略做系統的研究和討論，并對開盤前的營銷策略全部梳理。會議匯報偏重于執行方面，從項目推廣啟動到開盤，每個階段的策略、計劃、平面表現、媒體安排、費用等都應詳細匯報。1.2 匯報內容：a) 市場環境分析11、b) 客戶分析c) 整體營銷思路及策略d) 推廣策略，含推廣目標、平面表現、活動營銷等e) 銷售策略，含客戶積累方式、認籌、解籌、開盤方式等f) 渠道策略，含分銷平臺整體鋪排情況，分銷政策g) 費用及銷售工作推進表1.3 項目營銷策劃方案及推盤策略在項目正式開盤前三個月由各區域策劃執行部上報項目管理部分管項目經理，經銷售中心、市場中心、產品中心會審后上報，分管營銷副總裁批準后上報總裁和董事長審批。1.4 方案通過審批后召開評審會，參會人員有：總裁、網絡營銷公司常務副總裁、計劃管理中心、銷售中心總經理、產品中心總經理、市場中心總經理，分管成本副總裁、財務總監、分管物業副總裁、商業運營公司常務副總12、裁、分管項目經理；成本管理中心、財務管理中心、區域公司、物業公司負責人。1.5 對于評審會形成的結論，由銷售中心會議發起人以會議紀要形式，經審批后下達。2 開盤方案管控要點2.1 開盤前的系統討論會，就開盤方案的核心內容及開盤準備工作、客戶積累情況系統匯報。2.2 匯報核心內容：a) 推售產品分析：推盤量及房源的確定，包含競品競爭策略b) 價格策略：整體價格策略、開盤前后價格走勢、折扣方案等c) 客戶情況分析：包括積累情況、置業目的、來源區域、來源渠道、購買意向等d) 營銷策略：包括開盤前的推廣思路、平面表現、活動策劃、媒介策略等e) 開盤前準備工作：包裝方案、功能分區、選房動線及人員分工等f13、) 費用及銷售工作推進表2.3 正式開盤前15天內召開，由區域策劃執行部上報方案至董事長批準。方案審批通過后召開評審會，參會人員有：網絡營銷公司常務副總裁、分管成本副總裁、財務總監、分管物業副總裁；網絡營銷公司銷售中心、產品中心、市場中心，成本管理中心、財務管理中心、物業公司負責人；區域公司總經理、區域公司相關業務負責人2.4 對于評審會形成的結論，由銷售中心會議發起人以會議紀要形式，經審批后下達。3 項目年度營銷方案管控要點3.1 各區域依據年度營銷指標，制定營銷計劃及策略。3.2 匯報核心內容：1) 上年度營銷總結：包括上年度任務完成情況、營銷策略的評判、媒體效果的分析、存在問題等2) 年14、度推盤策略：各分類產品推出時間、銷售計劃及節奏控制3) 年度價格策略：價格走勢及量價關系等4) 年度推廣策略：年度營銷推廣主題、節奏、表現、媒介計劃等5) 年度渠道策略：針對各分類產品采取哪些渠道對接客戶、以及如何開發這些渠道，尋找目標客戶群等6) 年度營銷費用預算3.3 每年初股份公司下達營銷指標后30天內進行匯報，參會人員有：網絡營銷常務副總裁、銷售中心總經理、分管項目經理及相關人員。3.4 對于評審會形成的結論，由銷售中心會議發起人以會議紀要形式，經審批后下達。4 月度營銷重點工作管控要點銷售中心各區域策劃執行部每月月初上報本月工作重點。每月初，就上月營銷工作做階段性總結，對于下月工作做15、有針對性的部署，并按標準格式整理文件，上報銷售中心分管項目經理。4.1 上報內容包括但不限于：上月項目客源分析、來人來電量統計分析、去化特征，本月銷售指標、重點營銷節點、重點營銷工作事項。4.2 每月3日前，由各區域策劃執行部上報銷售中心分管項目經理。5 重要活動管控要點5.1. 通過審議重大活動策劃方案，保證活動實施效果。各區域、各項目舉辦大型推廣活動，包括但不限于開工、產品說明會、開盤、封頂儀式、招商大會、竣工、開業、入伙、重大節假日等。5.2. 活動前：需制定詳細的專項活動方案，其中單項活動費用超過10萬元的（不含媒體廣告發布費用）需由股份公司銷售中心批準后實施，費用不超過10萬元的，事16、前須口頭匯報溝通，獲得許可后實施。5.3. 活動中：重要活動的方案制定、準備、實施，銷售中心分管項目經理須全程參與。5.4. 活動后：需編寫評估報告，上報股份公司銷售中心。6 銷售物料管控要點6.1. 為了盡量統一說辭、規范內容，防止因對項目理解不到位、對銷售物料的理解不到位而產生偏差，并減少法律糾紛，要求各項目銷售推廣物料首次出街前報審。6.2. 宣傳推廣物料，包括樓書、3D文案、海報、戶外、圍擋等，首次出街前，需報市場中心審批，項目管理部各項目經理需做線下審核。7 尾盤銷售方案管控要點7.1. 當可售物業銷售率達到70%時，項目視為進入尾盤銷售階段。為確保項目公司完成經營決策文件指標，并對17、經營期內實現清盤，項目銷售總監制定尾盤銷售方案，并上報銷售中心總經理審批。7.2. 上報內容：1) 尾盤整體營銷思路2) 推盤策略及推盤重點3) 價格策略4) 付款方式5) 優惠方案6) 清盤工作計劃等7.3. 在項目決策文件中確定的目標銷售價格是項目經營的核心要求之一，是各類銷售價格審批依據，其目標價格即為銷售的底價，各區域需實現并超越次價格。7.4. 在尾盤銷售方案中應上報詳細價格清單，銷售中心總部將作為審批價格執行情況的依據。7.5. 進入尾盤銷售周期一周后上報。第五節 營銷基礎工作檢查要點1 根據評分及實際檢查情況（或發現問題）給出工作提示，總結銷售中心各區域銷售團隊優秀經驗進行推廣，以提升項目系統營銷基礎工作水平。2 對各項目營銷基礎工作進行檢查，檢查內容包括但不限于：銷售、策劃及客服業務基礎檔案管理，銷售執行過程中風險防范，基礎數據統計分析等方面。3 項目經理依據檢查要點進行評分，得分及綜合評價將作為銷售中心績效考核發放的依據。第四章 附則1 本工作手冊在執行過程中應符合現有公司規范條例、管理制度，如有不符之處，以現有公司制度、規范為準。2 本工作手冊最終解釋權屬于網絡營銷公司銷售中心。內部資料嚴禁外傳 第12頁 共12頁