午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、學習改變人生做成功物業管理人！北京住邦物業公司運作手冊編制：北京住邦物業管理有限公司客服部日期：二零零五年四月第16頁，共16頁中國物業服務教育網批 準 及 修 改 記 錄編制人： 審閱人：批準人：章節名稱章節號修改內容版本號批準日期客服部運作手冊1.0-6.0首次發布012004.07.15運 作 手 冊 目 錄章節章節名稱頁碼版本號1.01.11.2工作范圍及質量目標工作范圍質量目標4440101012.0組織機構圖5013.0崗位培訓表6014.04.14.24.34.44.5崗位職責客服部經理崗位職責客務主管崗位職責內務主管崗位職責客務助理崗位職責前臺接待員兼文秘崗位職責88891012、00101010101015.05.15.25.35.45.5崗位工作總冊客服部經理崗位工作總冊客務主管崗位工作總冊內務主管崗位工作總冊客務助理崗位工作總冊客務助理（前臺）崗位工作總冊1213141516170101010101016.06.16.26.36.46.56.6規章制度前臺接待服務規范收發信件制度收發報刊制度代售電影票管理制度前臺物品擺放制度前臺值班及交接班管理規定18181920202121010101010101011.0 工作范圍及質量目標1.1 工作范圍1. 收繳用戶各項應交費用；2. 接待并處理中心用戶投訴；3. 首層大堂前臺接待服務；4. 辦理用戶入住、遷出手續；5. 3、辦理用戶二次裝修手續；6. 提供公共區域保潔服務；7. 提供公共區域綠植租擺服務；8. 提供外圍廣場綠化養護服務；9. 提供公共區域消殺滅蟲服務；10. 受理用戶購水服務；11. 為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺服務； 12. 辦理機動車位出租業務；13. 辦理電話開通手續；14. 進行用戶意見/建議滿意率調查；15. 協調物業公司其它職能部門。1.2 質量目標1. 用戶對服務質量的平均滿意率達到90，單項指標不低于85%2. 提供各種配套或有償服務的種類不少于6項，且每年至少增加1項3. 全年用戶重大投訴不超過1件4. 在職員工上崗培訓合格率達到1005. 檔案管理合格率達到1006. 物業4、管理費全年收費率達到957. 全年各項開支控制在年度預算指標內8. 全年被公司采納有價值新點子不少于2項9. 不發生重大安全責任事故2.0 組織機構圖客服部經理（1名）客務主管（2、3、4、5號樓）（4人）行政助理（1 人）內務主管（1人）前臺接待員兼文秘（4人）客務助理（4人）內務助理（ 1 人）司 梯（臨時工）（6人）客服部人員定編說明：經理1人，主管5人（客務主管4人，內務主管1人），員工10人（前臺接待兼文秘4人，客務、內務、行政助理6人）臨時工6人（司梯工6人）外委保潔員 人正式員工16人，臨時工6人，合計22人。3.0 客服部崗位培訓表 NO.ZB-KF-P01序號崗位培訓內容經理5、客務主管內務主管客務助理前臺接待員兼文秘1工作范圍及質量標準PPPPP2組織機構圖PPPPP3客服部經理崗位職責P4客務主管崗位職責P5內務主管崗位職責P6客務助理崗位職責P7前臺接待員兼文秘崗位職責P8物業管理公約PPPPP9用戶手冊PPPPP10裝修手冊PPPP11房屋質量保證書PPPP12房屋使用說明書PPPP13物業管理條例PPPP14辦理入住程序PPP15二次裝修管理程序PPPP16辦理車位程序PPPP17電話開通程序PPPP18前臺接待程序PPPP19收費程序PPPPP20投訴處理程序PPPPP21報修處理程序PPPPP22用戶意見調查程序PPPPP23用戶走/回訪程序PPPPP26、4入室保潔、綠植服務程序PPPP25雪天處理預案PP26保潔管理程序PP27綠化管理程序PP4.0 崗位職責4.1 客服部經理崗位職責 NO.ZB-KF-Z011. 在公司質量方針指導下，帶領部門員工完成本部門質量目標；2. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實本部門各項工作，保證ISO9001質量體系在部門內部持續、有效地運行；3. 熟悉本部門各崗位職責、工作內容和考核標準，定期檢查各崗位工作情況；4. 認真執行物業管理法規、政策，總體負責管理和協調所有直接涉及用戶的事務；5. 負責實現物業管理相關費用的收費率指標；6. 負責保潔、綠植、綠化、垃圾清運等外委服務項目的招標和對外委公司的服務質量7、管理；7. 負責策劃和組織落實為用戶提供各項服務、聯誼（每年至少2次）和交流活動；8. 與占有50%以上產權的重點用戶建立良好關系，保持其與公司之間的有效溝通渠道，提供最優質的服務，以保證其滿意率達標；9. 每月對公共區域巡視2次，對入室有償服務情況巡視2次，對發現的問題及時糾正和改進；10. 負責對直接下屬進行工作指導以及對本部門員工的培養、培訓、發展規劃和考核評定。11. 編制中心年度物業管理費測算和部門年度財務收支預算；12. 負責制定本部門的工作月/年度計劃和進行總結；13. 服從領導，完成上級領導交辦的各項工作。4.2 客務主管崗位職責 NO.ZB-KF-Z021. 嚴格按照公司質量8、管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2. 熟悉本專業各崗位職責、工作內容和考核標準，定期檢查各崗位工作情況；3. 認真執行物業管理法規、政策，總體負責管理和協調轄區內所有直接涉及用戶的事務；4. 全面掌握轄區內業主情況,合理、高效地安排各項客務工作，圓滿完成任務；5. 負責實現轄區內物業管理相關費用的收費率指標；6. 隨時關注轄區內用戶的意見和要求，及時給予解決和回應；對用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；7. 認真關注公共設施的完好和公共區域形象建設，發現問題及時跟進解決，無法解決的及時上報；8. 對遭遇緊急突發事件影響的用戶，須到現場處理緊急事項，并跟進善后工作；99、. 就客務工作的改進和完善，向上級領導提出意見和建議；10. 與轄區內用戶建立良好關系。保持重點用戶與公司之間的有效溝通渠道，提供最優質的服務，以保證其滿意率達標；11. 每周對公共區域巡視2次；12. 客務主管直接領導前臺工作，對達到公司質量要求負管理責任。13. 負責轄區內有償服務的推廣工作和用戶意見的反饋；14. 負責對客務助理進行工作指導以及培養、培訓和考核評定；15. 負責制定本專業的工作月/年度計劃和進行總結；16. 服從領導，協助部門經理工作，并完成上級領導交辦的各項工作。4.3 內務主管崗位職責 NO.ZB-KF-Z031. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項10、工作；2. 熟悉本專業各崗位職責、工作內容和考核標準，經常檢查各崗位工作情況；3. 協助部門經理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運等外委服務項目的招標，負責對乙方進行考察和擬寫合作協議/合同；4. 負責對外委公司進行人員培訓，日常工作的監管和指導,工作績效的考核，保證服務質量；5. 就內務工作的改進和完善，向上級領導提出意見和建議；6. 認真關注公共設施的完好和公共區域形象建設，發現問題及時跟進解決，無法解決的及時上報；7. 每日對公共區域的保潔、綠植、綠化進行巡視，每周對入室保潔和綠植巡視2次，并有詳細記錄；8. 對保潔、綠植等入室有償服務實施管理和不斷改進，保證用戶滿意；9. 負責內務檔案的整11、理、存檔工作；10. 負責與城管、環衛、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯工作；11. 負責制定本專業的工作月/年度計劃和進行總結；12. 服從領導，協助部門經理開展部門工作，完成上級領導交辦的各項工作。4.4 客務助理崗位職責 NO.ZB-KF-Z041. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2. 協助客務主管對轄區內所有直接涉及用戶的事務進行處理和協調；3. 收取轄區內物業管理相關費用，并達到收費率指標；4. 與轄區內用戶建立良好關系。隨時關注轄區內用戶的意見和要求，及時給予解決和回應；對用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；5. 認真關注公共設施的完好和12、公共區域形象建設，發現問題及時跟進解決，無法解決的及時上報；6. 就客務工作的改進和完善，向上級領導提出意見和建議；7. 負責轄區內用戶檔案的整理、存檔工作；8. 負責轄區內有償服務的推廣工作和用戶意見的反饋；9. 服從領導，協助客務主管工作，完成上級領導交辦的各項工作。4.5 前臺接待員兼文秘崗位職責 NO.ZB-KF-Z051. 嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作；2. 嚴格執行前臺接待服務規范，以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客，樹立物業公司服務窗口的良好形象。3. 負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序，對于處理不了的事件及時上報；4. 掌握中心用13、戶的基本情況，準確回答客人提出的咨詢，使客人滿意；5. 熱情接待物業辦公區來訪用戶，并為其辦理或協調客務人員辦理相關事宜；6. 負責文件的打印、收發、記錄和部門內部行政檔案的整理、存檔工作；7. 負責按時將各項報表統計上報給直接上級；8. 負責編制部門周/月計劃工作報表，及統計計劃工作完成情況；9. 服從領導，完成上級領導交辦的其他工作5.0 崗位工作總冊5.1 客服部經理崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C015.2 客務主管崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C025.3 內務主管崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C035.4 客務助理崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C045.5 前臺接待員兼文秘14、崗位工作總冊 NO.ZB-KF-C056.0 規章制度6.1 前臺接待服務規范 NO.ZB-KF-G011. 著裝、儀表1.1 上班時間須穿著公司統一發放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。1.3 前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應注意檢查自己的儀表。1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物， 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。2. 行為2.1 就坐時姿態要端正，入坐要15、輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠等行為。2.2 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。2.3 在指引方向時應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標。2.4 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。2.8 嚴禁空崗，如16、確須離開前臺時，須通知客務主管，待替崗人員到達前臺后，方可離開。3. 禮貌用語3.1 接聽電話：您好，住邦物業。3.2 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。3.3 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？3.4 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。4. 接待要求4.1 接待來訪人員：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎“；確認對方要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”4.2 接聽電話：鈴響三聲17、以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。4.3 撥打電話。電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。4.5 耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應面帶微笑道別。6.2 收發信件制度 NO.ZB-KF-G021. 未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹18、單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監督郵政人員加蓋郵件收發章。2. 收到掛號信件后，須立即準確錄入業主信件簽收表，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。3. 收到信件后，第一時間通知用戶領取信件，若通知后業主未領取信件應再通知，仍未領取的須做好文字記錄，填寫前臺工作交接日志，并與交接班人員作好交接工作。4. 客戶領取信件必須由用戶在業主信件簽收表上簽字確認。5. 如接收到地址不詳的郵件，前臺接待員須通知客務助理，由客務助理辨認客戶姓名。辨認未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。6. 因工作原因，出現郵件丟19、失的，由責任人承擔相應責任。7. 周六、日由客務助理替崗前臺的，須做好當班時的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。6.3 收發報刊制度 NO.ZB-KF-G031. 前臺接待員負責根據客戶訂報情況，統一打印客戶訂報清單并裝訂成冊。2. 如出現客戶訂報變更的，前臺接待員須及時進行更新。3. 未直投的報刊（北京青年報、晨報、公司訂報等） 大堂前臺接待員必須與送報人認真做好交接，清點好數量。4. 報刊分撿工作，要求在每日08:30時前完成，并整齊的擺放前臺左上角。5. 原則當日報刊當日發，若因特殊情況未能于當日發放的，須登記在前臺交接日志中，并與交接班人員作好交接工作。6. 20、物業公司訂購的報刊由前臺接待人員及時通知人事行政部行政助理，由其將報紙送至各部門。6.4 代售電影票管理制度 NO.ZB-KF-G041. 代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。2. 前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。3. 電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。4. 電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。5. 每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。6. 前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。7. 客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人21、保管，并于次日班交至前臺接待員處。6.5 前臺物品擺放規定 NO.ZB-KF-G051. 客戶報刊應擺放在前臺臺面左上角。2. 當天的信件放置在規定的前臺抽屜內。3. 免費贈閱的刊物擺放在前臺的右上角。4. 電腦顯示器及其他部件擺放在前臺左側，主機擺放在合理的位置，網線布置合理。5. 展示花籃擺放在前臺上臺中間部位。6. 座椅擺放在前臺靠近電腦的位置。7. 與工作無關的私人物品不得擺放在前臺臺面上。8. 前臺其它部位不得擺放報刊，如有出現，按工作時間看報處理。6.6 前臺值班及交接班管理規定 NO.ZB-KF-G061. 值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。2. 前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。3. 不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。4. 不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。5. 下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。6. 與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。7. 前臺鑰匙每天與交接人進行交接。8. 以上交接需在前臺交接日志做好文字記錄。9. 客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。