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1、圣卡洛業務培訓策劃伊娜第一節 職業心態篇一、何謂職業心態職業心態是個人對待職業的態度與觀念，就是要以什么樣的態度和方法去對待工作中的人和事。職業心態的積極與否，直接影響工作的質量和效果。二、為什么要有積極的職業心態你心里怎么想的，結果就可能怎樣！心態決定行為積極心態帶來成功，消極心態導致失敗。沒有積極的心態，和尚也要下崗。三、怎樣的心態是積極的心態1. 誠信的心態：誠實、正直、守信1）不要欺騙客戶（消費者），現在的客戶都很厲害，很容易識別你的謊言2）欺騙了客戶會給以后的工作帶來無盡的麻煩，即使當時得到了利益也得不償失。3）客戶接受產品前，首先接受的是人。業務員守信、正直，會讓客戶加強對產品的認2、可。4）有了誠信的心態，工作中就會問心無愧。5）誠信，培養吃苦耐勞的精神。2. 平常的心態1）要有一個平常心，讓自己活得更充實。2）不要患得患失，徒增煩惱。3. 寬容的心態1）原諒別人是一種美德（對他人寬容）。2）不要怨天尤人（對環境寬容）。3）不要輕易跳槽（對公司寬容）。a、這山望著那山高，如果那山不高了，還跳回來不成？b、到另一個單位也很難的，什么都要從頭做起。c、哪個公司都不會十全十美，制度也并非針對哪一個人。d、多想想問題是否出在自己身上。4. 感恩的心態1）感謝父母、親人、師長、朋友、領導同事；2）感謝所有的經銷商和廣大的消費者；3）感謝天下所有的人，感謝天地萬物。5. 其他積極心態3、 自知和自信 意志和膽識 開放和追求四、積極心態的表現形式1.信念 相信自己 相信自己的公司 相信自己的產品 相信自己所從事工作的意義2.學習 現在知識更新很快，不學習只有淘汰。 如果在某一領域堅持學習，可以成為專家。學習是創造財富的重要手段要在實踐中學習，向成功者學習。3.行動 積極的心態一定要付諸于行動。 學到的知識一定要付諸于實踐。 勤奮造就績效 付出總有回報銷售人員的“五水事業”：汗水+口水+淚水+墨水=薪水五、消極心態的表現現象1.憤世嫉俗，固執己見，不能容人，社會關系長期不佳；2.沒有目標，有如大海漂舟，渾渾噩噩，工作缺乏動力；3.缺乏恒心，不曉自律，懶散不振，制造借口逃避責任；44、.心存僥幸，空想發財，平時不愿付出，只求不勞而獲；5.自卑懦弱，自我壓縮，不相信自身的巨大潛能和智慧；6.揮霍無度（或吝嗇貪婪）,對金錢沒有較為中肯的看法；7.自大虛榮，清高傲慢，喜歡操縱別人，不能與人分享；8.虛偽奸詐，不守信用，蒙蔽他人，以欺騙他人為能事。9.過分謹慎，時常拖延，不能自我確定，未敢當機立斷；10.恐怕失敗，害怕丟臉，不敢面對挑戰，稍有挫折即退。六、怎樣培養積極、健康的職業心態健康、積極的職業心態是人人可以學到的，無論他原來的處境、氣質與智力怎樣。 行動 心存感激 贊美與鼓勵 微笑第二節 團隊建設篇一、團隊的概念團隊是為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體。所有的工5、作團隊都是群體，但只有正式群體才能成為工作團隊。二、為什么要強調團隊1.當今社會，分工越來越細，由團隊來做通常效果比個人好。2.團結力量大。3.團隊成功的典型。三、高績效團隊的特征清晰的目標相關的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通恰當的領導四、如何塑造高績效的團隊1. 需要不同能力的成員1）創造者-革新者：產生創新思想；2）探索者-倡導者：倡導和擁護所產生的新思想；3）評價者開發者：分析決策方案；4）推動者組織者：提供結構；5）總結者生產者：提供指導并堅持到底；6）控制者核查者：檢查具體細節；7）支持者-維護者：處理外部沖突和矛盾；8）匯報者建議者：尋求全面的信息；9）聯絡者：合作與綜合。2.6、 需要具體的目標有效的團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向，提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。3. 需要相互信任高效團隊的一個特點是，團隊成員之間相互高度信任。也就是說，團隊成員彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。第三節 客戶關系管理和營銷價值管理客戶價值的定義 不是所有客戶都給企業帶來利潤。 不是所有客戶都同等重要。 不是所有客戶均要一視同仁。 小客戶不一定就沒有價值。一、客戶管理銷售的實踐1. 目標客戶的鎖定 客戶認同。 客戶規模。 客戶需求緊迫性。2. 客戶關系建立 客戶信息收集和分析。 客戶預計價值和分析。 客戶關鍵人物尋找。 客戶關懷。 客戶問7、題和需求識別。 促進客戶對本公司的了解。 建立基本的信任和共識。3. 客戶價值管理 客戶機會分析。 客戶價值目標確定。 針對性制定個性化解決方案。 建立客戶服務團隊。4. 致力于客戶長期關系建立 建立員工忠誠。 確定客戶價值取向。 實踐8/2法則。 讓客戶認同物有所值。 根據客戶忠誠現狀確定提升辦法。 獲得和保留客戶反饋。5. 客戶忠誠度管理 客戶滿意是客戶忠誠的前提。 客戶滿意度客戶體驗客戶期望值。 客戶對企業服務質量要求的五個方面。1）可靠性：維護公司承諾，做公司聲稱要做的事，一開始就把事情作好。2）可信度：在客戶與公司交易的過程中讓客戶有安全感，而且公司要表現得很專業， 也很有能力。3）8、有形性：產品/服務如何滿足客戶，需要讓客戶看到一些有形，支撐性的人或事物。4）熱情度：主要指設法讓職員理解客戶以及客戶需求，并能夠自發地，熱情地為客戶提供貼身的服務。5）響應度：指公司服務的可行性，可達性和實時性，以及公司及時響應客戶咨詢和客戶抱怨的能力。二、與客戶建立長期關系的具體表現方法 你總是為我著想，而不僅僅是為推銷產品 你愿意告訴我真實情況，真心幫我 你愿意傾聽，從不打斷 尊重人格，重視價值 重視感受 理解顧慮和擔心 守時和守信 不輕易承諾 不言過其詞和夸大其詞 看起來很專業 看起來很誠懇 服務有耐心，不厭其煩 不急于推銷產品 說話不要太快 衣著整潔，穩重 態度熱情 微笑可愛 有共同9、經歷，興趣和愛好 有親和力 注意長期合作 重視個人友誼 保持電話暢通 不要說太多 換位思考 不過于張揚 不過于苛求別人 任何事情成否都有回復第四節 營銷導購篇營銷人員的職業特性：世界上有兩種人：一種靠固定工資收入的人，另一種是投機者（商人）。業務員是什么職業？業務員是一個與人打交道而將自己的產品賣出去的職業。怎樣才能與人打交道并往下去呢？只有一個途徑，要給交流的人帶來利益。用現代的行為心理學的觀點說是任何人的一個行為都是帶有目的性、功利性的，不管他是否承認，每個人的潛意識是有功利和目的，而我們分析人的功利、目的無非這些方面。 物質的利益要靠公司的產品及公司的綜合實力，精神的需求只有靠業務員豐富10、的知識與交際技能。因此，對營銷、推銷、銷售等基礎知識及人際交往藝術了解是作為一個業務員的入門課程。一、什么是營銷？所謂營銷，就是為實現商品銷售與交易而進行的顧客需求研究，環境、市場與競爭分析，市場細分與定位，目標市場選擇，產品研發、改進與組合，定價與價格管理，推廣、傳播與促銷，渠道、網點的規劃、開發建設與維護管理、銷售服務等一系列工作的總稱。通俗地說，營銷就是通過研究、滿足顧客的需要來促成交易、擴大交易，通過顧客的滿足、滿意來不斷創造更多的交易機會，并以此來達成交易的目的，如盈利、企業的發展等。終端營銷與終端導購是整個營銷工作中非常重要的環節，是關鍵的“臨門一腳”，一個企業無論產品如何優秀、價11、格如何有競爭力，其它策略如何有創造性，但如果沒有優秀的終端營銷與導購做配合，那么之前的一切其他努力都將付諸東流。二、營銷導購有什么特點？1. 營銷式導購著眼于顧客需求的滿足；2. 式導購以了解顧客需求為起點，通過產品、價格、服務、促銷等的全方位整合來促成交易；3. 式導購的結果是顧客的滿意、顧客關系的長久化和由此而導致的賣方長期利益的最大化。作為一個志在實現長遠發展的零售企業而言，就應該推行營銷式導購。三、營銷導購有哪些要領與注意事項？1. 顧客一進門就介紹、推銷產品；2. 分跨大商品的優點、不刻意貶低競爭性商品；3. 報價。在顧客不熟悉價格行情時，也不能盲目報高價格，否則，一旦顧客發現付出的12、代價過高，將會有損于商店聲譽；4. 好聽眾，在傾聽中讓顧客的表現欲得到滿足，在傾聽中了解顧客的基本情況與需求；5. 式導購是在顧客滿意的基礎上達成交易；6. 過于熱情與討好顧客，這樣會給顧客帶來心理壓力而不愿久留，會使顧客加重對導購人員的提防、抗拒心理；7. 服飾、儀表美，這是你在開口說話前就已經留給顧客的第一印象；8. 然、真誠的微笑面對顧客；9. 顧客姓名，因為每一個人都很在乎自己的名字；10. 贊美；11. 通與陶瓷消費的相關知識并要善于運用，如裝修風格與色彩知識等；12. 關心你的顧客而不是你的買賣；13. 開心、樂觀心態，并時時保持以良好的心情出現在顧客面前；14. 顧客要有克制能力13、與良好的耐心；15. 關頭別忘了逐個排除顧客疑慮、讓顧客下定決心購買；16. 顧客的買點（需求）而不是產品的賣點。四、表方面需要有哪些規范？衣著：注意時代特點，體現時代精神。應符合自己的體形。頭、面部：1）頭粉面。2）能蓬頭垢面。3）發、洗頭、保持清爽、整潔。4）刮干凈。5）抽煙喝茶的人要注意刷牙。手、口：1）經常抽煙喝茶的人要注意刷牙。2）嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物；3）店員要注意身體又無異味，有口臭及腋臭的店員應采取措施將不良影響減小到最低；4）盡量不留長指甲。5）幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等人握完后再伸手。6）握手的意思到了即可，不必過于用力，不要長時間握住對方的手。714、) 帶手套握手是很不禮貌的，應脫掉手套。五、在展廳接待應注意哪些禮儀？1. 在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現出不耐煩等不良情緒。2. 在顧客進店時應主動迎向前向顧客說一聲“歡迎光臨！”，并讓顧客隨意參觀產品，等顧客有需要時再及時提供服務，而不應緊隨其后；3. 客人引路時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當的做一些介紹；在樓梯間引路時，讓客人走右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。4. 客需要仔細觀看某一瓷磚產品或某種資料時，應迅速提供給顧客；當顧客有疑問時，應耐心解釋。5. 客坐下休息時，應主動倒茶；當顧客想抽煙，應準備15、煙灰缸。6. 客提出無理要求時，無論顧客是對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應當婉言拒絕。7. 客離開門店時，無論購買與否，皆應說一聲“歡迎下次光臨！”8. 應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到行動快速利索。六、正規談判坐姿：1. 正門為準，客人面向正門，主人背門側。2. 如長形桌，則以入門右方為客方，左邊為主方。3. 但若會談由對方操辦，則就尊重對方安排。4. 若對方多人，則應領隊入坐中間或與對方領隊相對，若是環型沙發，則讓兩邊主持相靠。坐的方法：1. 自然、不蹺二郎腿，不張開雙膝。2. 發宜選擇中間。3. 作為最好不同顧客正對面，應使自己斜對顧客。七、接電話16、有哪些禮儀？1. 打電話前的準備；2. 接通后要先報自己的姓名；3. 認對方就是所要找的人；4. 時應簡潔明了；5. 方重要的話記在紙上；6. 的內容要復述一遍。八、購中常用有哪些禮貌用語？1. 迎光臨、歡迎再次光臨”這是對剛進店或者離開商店的客戶的常用語。2. 稍等”這是當需要顧客有等待這個狀態時最常用的用語。3. 您久等了”不管顧客等待的時間長短，都應當對顧客的等待表示歉意；4. 的”當顧客提出服務要求時，應爽快的說一聲“好的”，顧客會因為得到了尊重而非常感激；5. 不起”當給顧客造成某種不便時，應主動說一聲“對不起”；6. 征詢的語言：“有什么可以幫到您？您對我們的產品還滿意嗎？”7. 17、婉言推托詞：“很遺憾，不能夠幫您的忙；承蒙您的好意，但我還有很多工作九、如何接待不同身份、不同愛好的顧客？1. 新顧客注重禮貌；2. 老顧客注重熱情；3. 性急顧客注重迅速；4. 精明的顧客注重耐心；5. 女性顧客注重實惠；6. 老年顧客注重安全；7. 需要參謀的顧客注重引導；8. 有意見的顧客注重尊重。十、拒絕客戶時有哪些技巧？在與顧客的商談中，難免會拒絕客戶的一些要求，那么應該如何在有效的拒絕同時，又不至于惹火顧客呢？“對不起”與請求的語言并用，可以有效地做到這一點。例如：顧客：“這款磚能不能再便宜一點呢？”導購：“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買我們OCE18、ANO產品質量肯定有保證，而且有N項承諾服務，這才是最重要的。您覺得呢？” 十一、店面導購“十步曲”是什么？1、迎客、問候；2、待機接近顧客；3、溝通了解、揣摩顧客需要；4、商品提示解說，展示產品賣點；5、在溝通介紹中觀察顧客反應、確定顧客需求； 6、勸說推薦，將產品賣點轉為顧客利益；7、逐個排除顧客抗拒疑慮；8、開單成交；9、收款發貨；10、提示施工要領，感謝、送客。十二、店面導購人員在營業前應準備哪些工作？整理：上班前整理儀表、儀容、心情，上班后整理用品、器具、資料；整頓：貨架、樣品等；清掃：清潔、衛生；班前會：分工、布置、上日工作總結。十三、在展廳內如何營造氛圍吸引顧客的眼球？突出產品“19、新”。將賣點進行到底。突出產品的有限性。打造產品的“性價優勢”營造熱銷氣氛。十四、如何幫助顧客選擇和搭配瓷磚？追求不同的裝飾風格可依不同的搭配原則選用。一般遵循以下原則：相似原則，如櫸木、胡桃木等黃色家具可選用金花米黃、幻彩地磚；對比原則，黑木、黑家電可選用博士白、象牙白、白底滲花等；互補原則，如紅木家具可搭配綠色、藍色等冷色調的磚。十五、如何確定哪款是顧客最中意的產品？有如下幾種方法可供參考：顧客摸的次數最多的產品；顧客長時間注視的產品；顧客放在最靠身邊的產品；成為顧客比較中心的產品；注：所為比較中心就是說假如有A、B、C、D四種產品可供顧客自由選擇，如果他以A比B，B比C再以B比D，哪么B20、就是顧客的比較中心，也就是他最喜歡的產品。十六、 如何做好產品的報價工作？在銷售產品的時候并不是明碼標價，這時對產品的報價環節至關重要。如果出現報價前后沖突的情況，則會使顧客感到有受欺騙的感覺，以前的努力都將付之東流。為了做好報價工作，在每天晚上都應該總結一下當天對什么樣的顧客、報了什么價，并告之店經理和相關導購員。當顧客再來時不會因為換了導購員而報錯了價。十七、 在陶瓷導購中如何運用對比手法？顧客購買瓷磚的過程就是對比、評價的過程，所謂“貨比三家”。如果您能夠運用對比本公司的產品比別人的更優秀，則顧客就會購買您的產品。在對比之前，您必須找到您的現實與潛在競爭者，找出他們的優點以及他們的缺點，21、這樣就可以做到心中有數，靈活的運用對比手法，達到提升自己，打擊競爭對手。十八、 如何處理導購中的危機？如一導購人員因忘記價格，將產品價格報到成本價以下，而這時顧客準備掏錢購買時怎么辦？這時負責人應出面說明：“他（她）是新到員工，對價格不熟悉，將418元的價格報成316元，真是對不起，為了表示我們的歉意，我們決定將418的產品給您達九折，就是376元，您看怎么樣？”這樣顧客不但會怒氣全消，而且會以為占了什么便宜而感到滿意。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當面訓斥導購人員并且對顧客說：“這個價格絕對不可能，你有多少，我照單全收。”十九、 如何應對刁難的客戶？在導購中難免會遇到刁難的客戶提出一些刁22、難的問題。實際上這未必是壞事，從另一個角度說明他對你的產品感興趣。如果一個顧客對你的產品不感興趣，是不會在意你的產品的好壞的。顧客提出刁難的問題是想從您那里獲取關于產品的信息以幫助他做出判斷，提供決策所需要的信息。試想，如果你是顧客，你會輕而易舉地掏錢買一件貴重的商品嗎？當你這樣想問題的時候，你就會調整你的心態去積極面對刁難的顧客。想象一下，你如果購買瓷磚會提出那樣的問題，平時注意收集那些你平時碰到的比較難以回答的問題，然后提供解決問題的方法。對于刁難的顧客，應采取靈機應變的方式，讓他對你的回答感到滿意則買賣成功將不是問題，而且比較刁難的顧客是社交圈子比較大的顧客，如果你的服務好，他可以幫你做23、口碑宣傳；相反你服務差，則傳播的更快。二十、如何接待防范心非常強的客人？這類客人一般比較有主見，不太愿意聽別人介紹，遇到這種情況導購人員要有耐心注意觀察客人的反映，選擇適當的時機切入，根據客人需要巧妙地服務客人，順水推舟地介紹我們產品的特點及公司的質量情況與服務情況。讓客人自己感到歐神諾是值得信賴的公司。二十一、何為“銷售要點”？所謂的銷售要點就是哪些最能導致（打動）顧客產生購買行動的商品特性，不同的商品有不同的銷售要點，例如空調的省電、靜音、清新空氣等，圣卡洛的仿古磚銷售要點：ISO9001、綠色環保（3C認證）、吸水率低、硬度高、耐磨等，釉面磚產品采用一次燒成工藝絕無后期龜裂等。要求導購人24、員對每個產品的賣點明確，根據產品的實際情況提煉出能打動顧客的23個要點。二十二、為什么品牌產品比普通產品價格貴？1. 產品的廠家在原料的選擇，設備的配置、工藝的控制、環保意識等方面比較注重，投入的成本較高；2. 在產品的標準方面比其他工廠要求高，例如我司的一級品相當或高于其他廠家的優等品3. 注重產品的設計創新，產品具有原創性；4. 注重服務，比一般廠家能提供更優質的服務；5. 品牌產品能給客戶帶來獨特的情感與社會價值。二十三、高檔中檔產品與低檔產品有什么差別？1. 在質量不同，高中檔的產品質量一般有保證，即使偶爾出現小問題，找到廠商一般都能達到解決；2. 服務不同，高中檔產品的廠商都注重服務25、，顧客可以就享受良好的服務；3. 高中檔產品一般注重設計原創，引領時尚；4. 高中檔產品花色豐富，工藝精細，具有較高的品味。5. 可以為客戶量身定做，滿足客戶個性化的需求，例如我司可以按客戶來樣定做藝術拼花及相關的配套產品。五、服務篇一、陶瓷行業需要哪些服務？服務是一個非常寬廣的概念，隨著同質化背景的市場競爭越來越激烈，服務就顯得非常關鍵，很多顧客關心服務內容，陶瓷行業的服務流程包括售前服務（給客戶提供家裝咨詢，設計、送樣等）、售中服務（良好的導購、輕松購物環境、物流配送等）、售后服務（送貨上門、補退換貨、拋光打蠟、鋪貼指導、回訪等）。二、陶瓷銷售一般如何建立售后服務體系？一般需要配備送貨人員26、施工指導人員、打蠟人員、客戶投訴處理人員、回訪員，要根據自己的實際銷售規模去建立，這些服務項目的人員可以兼任。三、處理顧客投訴要注意哪些步驟？1. 集中精力、耐心而仔細地傾聽顧客的講話。2. 可重復講述顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。3. 再將顧客的意思重新組合整理，通過詢問的方式向顧客解釋。4. 贏回顧客：客觀地解釋，誠懇地致歉，合理賠償，給他意外的驚喜，并追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。四、處理顧客投訴時應注意哪些禁忌語?1. “這問題連小孩都會”。2. “你要知道，一分錢，一分貨。”3. “絕對不可能有這種事發生。”4. “你去問廠商，這不關我的事。”5. “嗯我不大清楚。27、”6. “我絕對沒說過這種話。”7. “我不知道怎么處理。”8.“公司的規定就是這樣。”9. “你不認識漢字嗎？”10. “改天再通知你。”五、處理顧客投訴應注意哪些事項？1. 克制自己的情緒。2. 要始終記住自己代表公司。3. 讓客戶感覺到你切實在為他著想。4. 以第三者的角度保持冷靜。5. 傾聽；6. 迅速第一。7. “誠意”是對待客戶抱怨的最佳方案。8. 就算是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標解決問題。9. 必須恢復顧客的信賴感。10. 絕對不要與客戶為敵。六、什么是投訴處理的三變法”？“三變法”即改變當事人、改變場所與改變時間法。具體講：改變當事人，當顧客對某服務人員的服務與溝通感到極為28、不滿時，就會產生排斥心理，假如該服務人員一直按照自己主觀的意見向顧客說明，顧客的不滿和怨氣反而會加劇，因此另外找其他人員來處理將會更加合適；改變場所，若是產生投訴的顧客在店里大聲爭吵時，顯然會對周圍正在購物的其他顧客產生直接的影響，精心營造的購物氣氛也會被破壞殆盡，這時調解員就應該首先穩定自己的情緒，不能受到顧客的影響而違背了自己作為中間調解人該有的立場，最好嘗試換個場所；改變時間，假如換調解人員、改變場所，盡全力去解決，顧客依然怒氣沖天，那么最好的辦法就是取消今天的會談，并順延兩天。這就要直接向顧客道歉，然后有禮貌地告訴他：“明天我們的負責人一定會直接到您家中拜訪您！”假如這時態度強硬的顧客29、回答：“不用來了，來了我也不在。”這就表示他的怒氣無法在一時之間平息下來。遇到這種情形，一定要誠摯地問出顧客的地址、電話，然后每天不斷地派人到顧客家拜訪道歉，以誠摯的誠意來博取對方的諒解。七、接到客戶電話投訴應如何處理？在處理電話投訴時應注意下面幾個方面：1.從電話中確切了解投訴事件的基本信息。其內容應包括4W1H（什么時間、地、人、事，如何）。2.要認真傾聽對方的投訴，并考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。3.如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時間的證明，二來可成為日后教育訓練的教材。八、接待當30、面投訴的顧客時要注意哪些方面？1.將投訴的顧客請至會客室或管理辦公室，以免影響其他顧客。2.千萬不能讓客戶感到怠慢或冷落。3.按公司規定的“投訴處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。4.與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方時間。5.顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知投訴人，并確定每一個投訴內容均得到解決與答復。6.謹慎使用各項應對措詞，避免顧客再次不滿。九、免對憤怒的顧客，需要注意哪些問題？1.立刻與顧客擺道理，與顧客爭論2.急于得出結論3.一味地道歉4.言行不一5.吹毛求疵，責難顧客6.轉嫁責任7.中斷或改變話題8.過多使用專門31、用語和術語。十、工程送板應注意哪些問題？1.選送公司正常生產的品種，色號大的產品。2.精心挑選樣板以防存在雜質、變形等缺陷影響甲方選板。3.做好備案，例如：產品編號、色號，保存好封板產品的色板，在下生產計劃時注明。4.做防污處理，建議采用比利牌云石增光蠟，或針對性的表面處理，做到表面光亮，無蠟跡。十一、樣板間制作應該注意哪些問題？1. 要求有人全程跟蹤，以防施工中出現問題。2. 與施工單位處理好關系，要求施工師傅悉心施工，做到完美無缺。3.注意避免施工過程中出現色差、不平、留縫不均勻等問題，發現問題應及時調整。十三、打蠟服務需要注意哪些問題？1. 上門服務時，應統一著裝，佩帶工作卡，時刻注意自32、己儀表、言行、舉止，態度要熱情、友善，不卑不亢。2. 在上門服務前需要預約客戶，并要做好地面衛生，等磚充分干燥后方可打蠟。3. 進入用戶家中時，一定要把自己的鞋子用鞋套套好，避免給用戶的地面帶來不潔，打蠟拋光完成后，要征求用戶的意見是否滿意，如不滿意再繼續拋光，直至用戶滿意為止，并非常誠意的請用戶在免費上門拋光打蠟登記表上簽名，帶回公司存檔。4. 離開時，要禮貌地同用戶告別，說些祝福的話語，并表示對我們工作支持的感謝。十四、磚與腰線不一樣大，鋪貼時該怎么辦？先鋪貼尺寸相差不大的瓷磚，盡量把尺寸相差大的調整到需加工地帶或在預留縫中消除。另外，為了突出腰線的裝飾效果，腰線與面磚錯開鋪貼，用“工”字縫更能體現其獨特效果。十五、光磚“踢腳”變形是何原因？1. 工人為“游擊隊員”，素質低下，施工方法有誤，施工質量差引起鋪貼變形；2. 施工時未按照產品使用說明書操作，鋪貼方向不一致，未留膨脹縫；3. 產品本身變形超標。十六、鋪貼后的磚為何存在色差？1. 鋪貼后不同位置可能所處光線條件不同，引起視覺上的色差；2. 施工時未看包裝箱上的色號，不同批次、不同色號的磚鋪在一起；3. 產品出廠分級時混色，將不同色號的磚混在一起，或分級人員專業水平低分不清。