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1、 1 蘇寧電器連鎖店一線人員蘇寧電器連鎖店一線人員 服務手冊服務手冊 連鎖店管理中心連鎖店管理中心 店面培訓部店面培訓部 2008 V 1.02008 V 1.0 目目 錄錄 UnRegistered 2 前言前言.3 3 蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務四項基本原則.3 3 一、三米原則.3 二、區域負責制原則.3 三、陽光服務原則.4 四、首位接待負責制原則.4 連鎖店現場服務規范連鎖店現場服務規范.5 5 一、現場人員行為規范 58 條.6 二、店容店貌規范.8 連鎖店作業人員禮儀規范連鎖店作業人員禮儀規范.8 8 一、儀容儀表規范.8 二、著裝規范.8 三、行為禮儀.9 四、迎賓、送賓規范2、.10 五、晨會禮儀流程.11 六、接待規范.11 七、服務用語規范.12 八、電話接聽禮儀.13 連鎖店投訴處理工作規范連鎖店投訴處理工作規范.1414 一、投訴不出門原則.14 二、解決投訴的規范.14 三、投訴接待流程.15 UnRegistered 3 前言前言 蘇寧電器的服務宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務”，服務是蘇寧的唯一產品。連鎖店是蘇寧最重要的終端之一，消費者對蘇寧的印象首先來源于此，因此良好的連鎖店服務形象是蘇寧在顧客心目中整體形象的重要保證。蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務四項基本原則 蘇寧服務概括起來包括四項基本原則，即三米原則、區域負責制原則、陽光服務原則、首位接待負責制原則3、。一一、三米原則三米原則（一）目的 提升連鎖店服務水平，統一連鎖店服務標準，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務水準。（二）三米原則概述 顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。（三）操作 1、一線銷售人員對于進入本人三米范圍內的顧客微笑并點頭致意說“您好，歡迎光臨!”。2、在 給 顧 客 介 紹 商 品 特 點、演 示 商 品 性 能 時，要 求 做 到 聲 音 清 晰，語 言 專 業。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899 3、不管顧客是否購買商品，當顧客離開柜臺時都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。二4、二、區域負責制原則區域負責制原則 各連鎖店店長按營業現場面積、銷售人員數量等指標將店連鎖店內的公共區域，依據商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業現場各區域、各班次都有人負責。各區域負責人不僅承擔區域內的安全、衛生責任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人時的配合銷售，具體內容如下：（一）安全責任 1、對所負責區域內的商品及其它出樣物品的安全負責，按規定進行盤點交接。2、每日營業前和營業結束前，責任人須檢查區域內展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區域及展臺內電UnRegistered 4 源是否開啟或關閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業部處理。5、3、當連鎖店內電梯運行出現故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯系物業人員維修。5、當地面濕滑或有嚴重積水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯系及時解決。6、當連鎖店內有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。7、連鎖店內出現其他對顧客的正常購物活動構成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯系相關部門及時解決。（二）衛生責任 1、對所負責區域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。2、當所屬區域地面有廢紙雜物時，保潔員在現場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現場時，責任人須及時拾揀。3、當地面衛生出現較大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領導與保潔員聯系6、，及時清理清掃。三三、陽光服務原則陽光服務原則（一）全員服務：蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務。（二）全程服務 1、顧客購賣單件商品時：每位銷售人員均實行全程服務，即顧客進入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業的服務，介紹、演示商品的各項性能、構造及售后服務內容，熱情引導顧客到收銀臺交款后協助顧客認真填寫配送、安裝單，做好商品和贈品的包扎服務，禮貌送賓，完成購買本商品的全程服務。2、顧客購買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務后，該品牌銷售人員可引導顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導至綜合收銀臺統一開票收款7、，隨后跟進填寫配送、安裝單。若有贈品活動，引導顧客到指定地點領取贈品，禮貌送賓，完成顧客購買多件商品的全程服務。四四、首位接待負責制原則首位接待負責制原則 UnRegistered 5 首位接待負責制包含售前、售后兩方面的內容：售前：指對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現場首位接待的銷售人員負責協助完成購物全過程。售后：指顧客購物后，因某種原因到現場投訴時，將由現場首位接待的人員協助其解決，并做好記錄、回訪工作；對于超越權限的問題，應陪同顧客到上一級領導處，說明原委，請領導協助解決，而不應讓顧客自己去找。連鎖店現場服務規范連鎖店現場服務規范 連鎖店的現場服務規范包括現場人員行為規范 76 8、條、店容店貌規范、商品陳列規范等幾個方面：UnRegistered 6 一一、現場人員行為規范現場人員行為規范 58 條條 連鎖店服務規范考核規定連鎖店服務規范考核規定 序號序號 類別類別 事由事由 序號序號 類別類別 事由事由 1 儀容儀表不符合公司要求 30 員工不清楚相關工作流程和商品知識，介紹商品不全面給顧客帶來不便 2 營業時間在現場做帳 31 員工不按流程、規范操作 3 工作期間（含迎、送賓）站姿不規范，如倚、靠、趴、坐柜臺或商品、插袋、抱臂等 32 柜臺樣機、贈品管理不規范、帳目不清楚 4 工作時間做私事（吃早餐、零食、看書報、玩手機或電子游戲、換裝、化妝等）33 工作期間在現場9、會友 5 發現責任區域內吸煙顧客未及時制止 34 市調信息不準確、無故拖延外出時間 6 營業時間使用為顧客提供的各類服務設施，如電梯、休息椅、飲料、水 35 系統權限使用后離開電腦沒有及時關閉 7 商品、贈品、標價簽、功能簽、宣傳用品、銷售輔助用品等不按標準放置 36 B 發現損壞公司利益的行為不及時制止、檢舉 8 責任區域內宣傳用品（如海報、X 展架等）存在過期未及時撤換現象 37 無故不參加各類培訓 9 責任區域天花板、墻面、柱面、地面、及相關設施、物品等處不潔 38 沒辦理手續私自外出 10 責任區域內電梯、水電等相關設施運轉不良 39 員工酒后上班 11 責任區域 POS 臺電腦未按照10、要求設置屏保 40 現場人員服務態度冷淡、不耐煩 12 柜臺存放私人用品 41 員工上班時間吸煙或睡覺 13 收銀員暫停收款時沒有放提示牌 42 樣機、贈品無質檢標識（含能效標識）14 收銀員沒有微笑服務、唱收唱付 43 惡意損壞公司的財產、物品 15 A 銷售人員錯輸、漏輸單 44 C 夸大其辭、不實介紹 UnRegistered 7 16 不熟悉本店商品、功能區域分布及同城各門店分布 45 空柜、有顧客光臨時相關人員不及時補位 17 人員不清楚主推細則、銷售任務、促銷活動內容和場地安排 46 無故刁難顧客 18 員工不了解商品售后服務內容 47 與顧客、同事爭執、爭吵、辱罵、打架 19 不11、按照規定進行早晚交接及柜組內部交接 48 私自動用商品（贈品、樣機、堆碼用商品）或顧客物品 20 員工無證上崗 49 詆毀或攻擊其他品牌 21 未執行首位負責制或受理顧客投訴持消極態度 50 代打卡 22 工作時間說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡 51 不服從管理 23 工作時間無故離崗、串崗、脫崗或私自在其他場所休息 52 用不正當手段引導顧客進行非正常交易（如飛單）24 員工不按就餐規定用餐 53 隱瞞促銷信息私留、冒領顧客贈品或私拿、索要公司、廠家贈品 25 無故不參加晨、晚會 54 偷盜公司財產、物資 26 上班遲到、早退 55 泄漏公司機密（含未經上級許可，攜帶公司文件、資料外12、出）27 漏打卡或不打卡 56 惡意散布不利于團隊團結的謠言，捏造事實損壞他人形象 28 三米原則執行不到位 57 對顧客或供應商扣吃卡要 29 B 說行業忌語或服務忌語 58 D 私辦會員卡盜用顧客積分 處罰標準處罰標準：A 類：第一次口頭警告，一個月內相同條款第二次予以 20 元的罰款，一個月內累計 3 次處罰 50 元。B 類：第一次處罰 20 元。一個月內相同條款第二次予以 50 元的罰款，一個月內累計 3 次處罰 100 元。C 類：第一次予以 100 元的罰款，一個年度內相同條款第二次予以勸退。D 類：如有發生，予以清退處理，品類第一負責人予以 100 元的罰款。UnRegiste13、red 8 二二、店容店貌規范店容店貌規范（一）營業人員要保證責任區域內商品及貨架的清潔，不能有積灰，地面不能有雜物。（二）柜臺布展、商品調整、現場布置等工作應在營業結束后進行，并在第二日營業前結束，不得影響正常營業。（三）連鎖店內外的廣告橫幅必須拉直，不可有拖拉現象，發現廣告內容不符合要求時，立即整改。（四）臨街樓層應注意玻璃櫥窗出樣商品的整潔美觀，雙面展示，定期調整，保持櫥窗展示商品的新穎。（五）柜臺內不得隨意張貼商品廣告，須在辦理相關手續后方可張貼。（六）宣傳單頁應整齊擺放于資料夾中或商品上。（七）連鎖店內休息椅、飲水機等服務設施要保持清潔、衛生、安全。（八）連鎖店要保持外部環境的整潔，14、物品放置有序，對一些外部設施要經常檢查，做到安全、清潔、美觀。（九）連鎖店內墻面、柱面、玻璃面等處要保持清潔，不得有污跡。（十）連鎖店內洗手間應安排保潔人員定時清掃，做到衛生整潔無異味。（十一）連鎖店應及時安排場內綠色植物、自動扶梯、連鎖店大門等的清潔衛生工作，作到無灰塵，綠色植物無枯葉。（十二）在現場布置方面，遵照現場布置規范操作執行。連鎖店作業人員禮儀規范連鎖店作業人員禮儀規范 一一、儀儀容儀表規范容儀表規范（一）要求做到發型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發不過耳，后面的發根高于衣服的領口，不留胡須。（二）女員工上班時應化淡妝，并應在飯后及時補妝，唇彩應以傳統色為主不可涂指甲油。（三）長發15、女員工在工作時應按規范將頭發束好，不得披頭散發，不得佩帶造型夸張的飾品。（四）經常修剪指甲，指甲保持清潔，指甲縫內沒有污垢。二二、著裝規范著裝規范（一）秋冬季服裝要求：統一穿著公司制服，男員工佩帶統一領帶，服裝平整清潔，無破損，不得里UnRegistered 9 長外短。必須將衣扣扣好。（二）夏季服裝要求：男員工夏裝要求自領口下第二顆扣子起全部扣齊，襯衫下擺束入褲內，襯衫應保持袖口及領口清潔。女員工夏裝要求襪子的顏色應以肉色為宜，應穿著連褲襪，襪子不能有破損。（三）鞋子 男員工應穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。女員工應穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。（四）工號牌 上班應佩帶工號牌，16、工號牌要求貼本人 1 寸紅底證件彩照，按要求佩帶在左胸指定位置。三三、行為禮儀行為禮儀 1 1、走姿走姿 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，步幅適當。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。2 2、引路引路 在主副通道引路時應走在顧客左前方保持 2、3 步的距離。引路人走在通道的右側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當地做些介紹。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。3 3、站姿站姿 女店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：頭部抬起，目光正17、視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。4 4、鞠躬禮鞠躬禮 在向顧客點頭致意（點頭角度為 15 度），行禮時不能僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。UnRegistered 10 15 度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領導交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30 度鞠躬：為顧客和來訪上級領導及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。5 5、員工問候員工問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面18、時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點鐘前）。因公外出應向部內其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。四四、迎賓迎賓、送賓規范送賓規范 早上開門營業迎賓曲響起前 1 分鐘，在廣播提示后，各連鎖店應由督導以上人員輪值，帶領兩名身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人員分立正大門內兩側迎賓，對進入連鎖店的顧客微笑并點頭示意齊聲說：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結束，其它各樓層督導或負責人分別站立各樓層自動扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。全體營業人員應放下手中工作，按標準站姿要求在主通道兩側站立（收銀員、柜臺人19、員站在臺內）迎接顧客光臨，直至有顧客進入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結束方可走動。（一）早迎賓：1、迎賓站姿：（1）女員工：端正站立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。（2）男員工：端正站立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2、迎賓要求：所有帶隊迎賓人員須對每位進入店堂的顧客微笑并點頭示意：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結束。其他現場人員，包括服務臺、收銀臺人員都應面向通道，端正站立，歡迎顧客光臨直至迎賓曲結束，當顧客走近柜臺 3 米范圍，應主動問候“您好，歡迎光臨！”。（二）晚送賓：送賓曲響起，有顧客的柜臺堅持做好接待工作，完成銷售過程；沒有顧客的柜臺，在送賓曲響起 5 20、分鐘內，現場人員應面向通道，端正站立，禮貌送賓，10 至 15 分鐘后可打掃展臺衛生、整理宣傳單頁。待送UnRegistered 11 賓曲結束，關閉電源，鎖好倉庫方可換裝、打卡下班。五五、晨會禮儀流程晨會禮儀流程 每日上午連鎖店營業前 20 分鐘，是晨會時間。廣播員播放晨會音樂，現場所有員工放下手中工作，快速到達各部門固定地點，準備參加晨會。（一）晨會開始前，先排隊列。女員工站前排，男員工站后排，按從左到右、從高到矮的順序依次按標準站姿列隊。每位員工應記住自己左右兩邊人員，按此固定隊列站立，若有人休息，則依次向前位移。（二）晨會開始，主持人面向員工說：“今天是*年*月、星期*、大家早晨好！”21、。并向全體員工鞠躬。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應：“早上好”，并向主持人鞠躬。（三）主持人說：“請各柜組匯報今日出勤情況”，由各柜組負責人具實匯報當日本柜組人員出勤情況。（四）主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表，對不符合規范的及時予以調整。（五）晨會禮儀后，進入晨會正式內容，由主持人做前一天的銷售工作點評和激勵和培訓環節，布置當天的銷售指標和相關注意事項及促銷活動等。（六）晨會結束后，為進一步強化員工的服務意識，熟練服務基本用語，由主持 人帶領員工分別大聲地講三聲：“您好，歡迎光臨！”、“謝謝，請慢走！”、“至真至誠，蘇寧服務！”。（七）由主持人宣布“今日晨會到此結束，22、請各位員工迅速回到各自崗位，做好營業前最后的準備工作。六六、接待規范接待規范（一）營業員對所屬區域 3 米范圍內的每一位顧客都應微笑并點頭致意說：“您好，歡迎光臨！”。（二）顧客進入所屬柜臺，營業員應首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，介紹商品時態度熱情，口齒清晰，語調平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進行詳細地介紹，不要強留顧客進行勉強介紹，嚴禁與其他人交談，而冷落了顧客。（三）在向顧客介紹商品的過程中，應表現出良好的個人修養和專業知識，準確、客觀、公正地向用戶介紹產品的各種特點、性能；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴禁出現詆毀其他品牌或競爭對手的言23、行。（四）使用標準的普通話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能因為個人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴禁說行業忌語。（五）提高服務效率，關注銷售過程中的每一個細節，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時間，贏得顧客的滿意。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。（六）營業員應掌握所銷品牌的三包期限、維修地點、聯系方式等,并告知顧客。（七）對于需要安裝的商品，營業員在銷售時必須告知顧客是否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全UnRegistered 12 免”還是“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費標準及售后聯系電話。（八）給顧客介紹產品或進行現場演示時，動作輕盈、準確，介24、紹產品功能時，要輕拿輕放。（九）在遞交說明書、宣傳單頁、發票、配送單等書面單據時必須將單據正面朝向顧客雙手遞上。（十）顧客提出建議或因某種原因到現場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴格執行首位接待負責制，必要時請柜長、現場督導協助解決或帶至現場客服辦公室請專職客服受理員處理。（十一）無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業員都應禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應說：“謝謝光臨，請將您的發票保管好！”。（十二）相鄰柜臺營業員因故離開后，當有顧客光臨時，臨近柜臺營業員應主動補位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應及時向柜長或值班領導匯報。（十三）特殊顧客購買自提25、商品不便攜帶時，銷售商品的營業員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務工作。（十四）顧客前來柜臺退換商品時應熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業員應及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。（十五）收銀員在收款時應嚴格執行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細心核對。（十六）收銀員不得以無零錢、交接班點鈔等任何理由,拒收顧客貨款。（十七）收銀員因收銀機器故障不能收款時，應放置暫停收款牌，并說明原因，禮貌的做好引導交款工作。（十八）連鎖店營業結束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。七七、服務用語規范服務用語規范26、（一）營業員服務用語規范 1、您好！歡迎光臨！（針對單個顧客打招呼標準用語）2、你們好！歡迎光臨！（針對兩個以上顧客打招呼標準用語）3、您（你們）好，有需要我幫助的嗎？4、您好！有需要請叫我。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標準用語）5、對不起，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標準用語）6、對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）7、請稍等，我馬上給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標準用語）8、對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您！（無貨。針對顧客購買某型號商品意愿強烈，無法轉銷時同顧客打招呼標準用語）9、對不起，這種商27、品暫時缺貨，您看這種*行不行，功能差不多。（無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實施轉銷時同顧客打招呼標準用語）UnRegistered 13 10、請您跟我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標準用語）11、請將您的發票和服務卡保管好。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標準用語）12、請您填寫一下配送單（安裝單）13、您使用時，請先看一下說明書（技術規范、操作指南）。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標準用語）（二）收銀員服務用語規范 1、您好，歡迎光臨！2、一共*元，收您*元，找您*元。3、謝謝光臨，請慢走！（三）配送安裝登記人員用語規范 1、您好！2、請您工整的將姓28、名、電話、送貨地址填寫一下 3、對不起，我與您復核一下。您叫某某，送貨地址是*，電話是 1234567 4、請稍等 5、某日送貨安裝，您看可以嗎？6、請您將回執單及發票收好。7、您可以憑發票到*地方領取*贈品一件（有贈品時）。8、謝謝光臨，請慢走！八八、電話接聽電話接聽禮儀禮儀 電話鈴響三聲內必須接聽電話。以熱情的態度問好并報出部門名稱（如：您好，蘇寧小家電部）耐心傾聽，不打斷顧客的話。準備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯系方式、地點、及商品相關信息。通話中，適時稱呼顧客*先生、*女士、*小姐。通話結束前，需明確顧客已經清楚你的意29、思，如不清楚，可耐心的將重點再重復一遍，確定對方說完話后，再次尊稱顧客姓名并說再見。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。UnRegistered 14 連鎖店投訴處理工作規范連鎖店投訴處理工作規范 投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協調解決顧客的問題，同時維護企業的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，避免顧客因無人陪同而導致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務產生不好的印象。一一、投訴不出門原則投訴不出門原則 投訴不出門是指顧客到商場內投訴時，按投訴接待流程，盡可能在樓層協調解決，超越權限的應逐30、級上報，盡可能使顧客在公司內得到滿意解決，以避免發生顧客到消協、物價、工商、技術監督、新聞媒介等有關部門投訴的現象，維護公司的信譽和形象。二二、解決投訴的規范解決投訴的規范 1、投訴接待人員必須做到“認真、仔細、耐心、負責”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監督。2、對顧客的投訴要認真聽、詳細記，不要輕易打斷顧客的講述。在本著維護公司利益的同時解決用戶的困難，使之滿意而去。3、在接待投訴時，若是我司的過失造成的應代表公司表示歉意，穩定顧客情緒，給予安撫，受理時要面帶微笑，態度和藹可親，語言文明禮貌，答復顧客要有耐心。4、在聽完陳訴后應盡快協調解決問題，如遇自己一時無法解決的問題，應請示上31、級領導匯同解決，交上級部門處理時，應全程陪同顧客前往，直到問題解決。不得以任何理由搪塞和推委，甚至對其不予理睬。5、在處理投訴過程中，如遇用戶不理解、態度激動的,要耐心、忍讓，時刻牢記自己的工作職責，不允許和用戶發生任何爭執和不禮貌言行。6、工作中做到接待一例，解決一例，不可將予盾激化。做好接待、調解、跟進和回訪工作。在協調落實好之前不能隨便答應顧客的具體要求。但可以說“我們一定盡量幫你協調。”7、市區內顧客投訴，情況清楚的 24 小時內一次性解決，需要調查了解的，二天內必須答復顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內必須給予回復。電話投訴的要主動記下顧客的有關資料，協調解決后主動和顧客聯系、跟進32、。對商場的促銷活動內容、要熟知，并對安裝、維修方面的基本業務要了解。確定具體的執行方案后，要征得顧客的同意，并按時保量實施到位。8、所有投訴內容和處理結果都應記錄在案，并以電話或上門的方式及時回訪，重大投訴責任在我方的顧客嚴重不滿的，應由相關負責人及當事人員現場或上門向顧客致歉。UnRegistered 15 9、各部門對投訴受理內容須定期總結，以報表形式對重大問題，分清責任，追查落實，要求有依據。三三、投訴接待流程投訴接待流程 1、顧客電話投訴 顧客電話投訴熱情禮貌，詳細記錄客戶講述經過并提出要求及時安撫，不能隨意答應顧客要求不能解決能解決提出解決方案，并征詢顧客意見不接受與相關部門協調，征33、詢解決方案不接受問題解決可反復進行進一步與顧客協調，提出解決方案顧客接受相關人員跟進、回訪，匯總各項資料 UnRegistered 16 2、客戶現場投訴 顧客來訪熱情接待，安撫并認真記錄顧客講述經過并提出要求不能隨意答應顧客要求不能解決，穩定其情緒，及時與相關部門聯系能解決提出解決方案，并征詢顧客意見顧客接受與相關部門協調，征詢解決方案不接受，陪同顧客到上級領導處通報情況，進一步協調問題解決相關人員跟進、回訪，匯總資料送顧客離開，及時跟進、回訪，匯總資料 3、現場投訴受理的上報流程 大區所在地公司以外的各連鎖店，在現場投訴由現場客服代表協調解決不了的情況下，必須報店長協調解決。若店長和各部門協調仍不能解決的，應報子公司總經理，在正常情況下由總經理負責拿出最終的解決方案。如總經理由于特殊情況不能親自協調解決的，可授權給總經理辦公室指定人員負責協調解決，解決方案視同總經理認可的方案。大區所在地公司各連鎖店現場投訴在現場客服代表協調解決不了的情況下，必須報店長協調解決。若店長和各部門協調仍不能解決的，應由店長同客服中心溝通，由客服中心和店長共同和相關部門協調，拿出解決方案，若客服中心仍無法協調解決的必須報總裁辦，由總裁辦作出最終的處理決定。此外，全國各連鎖店要把每一起現場投訴資料，包括投訴的原因和處理的結果報當地客服，由客服負責對資料的整理、分析、匯總和上報。UnRegistered