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1、 長城公司認知：長城公司認知：1/20 1 基本概況 基本概況 長城汽車股份有限公司，是中國最大的 SUV、皮卡制造企業,是在香港 H 股和內地 A 股上市的大型民營汽車企業。下屬控股子公司 30 余家，員工 54000 余人，目前產品涵蓋哈弗 SUV、長城轎車、風駿皮卡三大品類，在保定基地、天津基地共擁有 80 萬輛整車及零部件生產能力，具備發動機、變速器等核心零部件的自主配套能力。長城榮譽 長城榮譽 長城汽車兩次入選福布斯中國頂尖企業 100 榜；連續 4 年蟬聯榮列“中國 500 最具價值品牌”；被評為“最具價值汽車類上市公司”、“中國汽車上市公司十佳之首”、中國企業效益 200 佳、中2、國機電進出口商會“推薦出口品牌”，也是商務部、發改委授予的“國家汽車整車出口基地企業”。2012 年長城汽車被評為汽車產業上市公司投資潛力總評榜第一名、汽車企業投資價值總評榜第四名。2004 年以來，先后入選“民營上市公司十強”、“中國企業 500 強”、“中國機械 500強”、“中國制造 500 強”、“中國工業企業 500 強”、“中國汽車工業銷售收入三十強”等。“長城汽車”榮獲“中國馳名商標”。經營業績 經營業績 長城汽車2012年業績公告：2012年凈利潤56.92 億元，同比增長66.14%；營業收入431.6億元，增長 43.4%；整車銷售 62.14 萬輛，增長 34.31%；利3、潤總額 68.41 億，增長 65.62%；銷售利潤率 15.85%；每股收益 1.87 元，增長 53.3%。截止去年底,資產總計 425.69 億元。發展潛力獲得了國際資本市場的肯定和國際投資者的追捧。全球市場 全球市場 長城汽車一直在國際、國內兩個市場保持著領先優勢，連續多年保持了中國汽車出口數量、出口額領先。2009 年四款主力車型通過歐盟整車型式認證，這在中國自主品牌中是首家。目前，長城汽車已出口到 100 多個國家，在全球 80 多個國家建立了營銷網絡。海外網絡已達800 多家。歐洲、中南美、中東、亞洲、非洲及俄羅斯、澳大利亞、南非、意大利、智利已經成為長城的主要出口地區和國家。聚4、焦戰略 聚焦戰略 2009 年初，公司確定了聚焦戰略，目前哈弗已連續 10 年保持全國銷量和出口量第一。風駿皮卡已連續 15 年在全國保持了銷量、出口數量、市場保有量第一。長城轎車，獲得高品質的良好口碑，市場銷量領先，體現出趕超合資產品的實力。2013 年，哈弗品牌完成獨立，長城汽車正式進入哈弗與長城雙品牌時代。志存高遠 志存高遠 長城立志做優秀中國汽車代表品牌，面向全球創新研發，實施“三高戰略”，在全球樹立中國車形象，實現汽車強國夢。鎖定的目標：中國 SUV、中國皮卡全國銷量第一，打造中國轎車品質第一。2020 年實現全球經濟型 SUV 第一、全球經濟型皮卡第一。長城汽車定位：保持中國 SU5、V、中國皮卡銷量第一，經濟型轎車細分市場第一。2/20 2 目 錄 一、接待主管職能職責.3 二、接待部門組織結構.4 三、接待主管業務流程.5(一)服務流程規范管理.5(二)用戶抱怨與投訴處理.5(三)CSI 分析和提升.9(四)關鍵指標認知和使用.9(五)管理激勵.10(六)增值業務管理-服務銷售.13(七)現場 6S 管理.16 四、管理工具.19 3/20 3 一、接待主管職能職責 一、接待主管職能職責 接待主管接待主管 崗位說明崗位說明 崗位名稱崗位名稱 接待主管 可兼職崗位可兼職崗位 種子講師、服務顧問 崗位職類崗位職類 管理類 直接上級直接上級 站長 可晉升可晉升崗位崗位 站長 6、配置人數配置人數 1 人 崗位崗位概要概要 負責客戶接待服務規范執行、客戶抱怨處理、經營指標達成、服務顧問管理等職能。崗位職責權限崗位職責權限 1.標準服務流程和禮儀執行：服務流程和禮儀執行的第一責任人，培訓指導和現場點檢改善；2.投訴和抱怨處理：及時處理維修服務過程中客戶投訴和抱怨，對重大投訴及時轉站長處理；3.CSI 分析及提升：依據總部和店內 CSI 調研結果輸入,分析執行弱項并有效改善；4.經營指標達成：月度經營報告相關數據統計、分析、上報；5.服務顧問管理：員工服務規范落實、績效考核監督、指導促進；6.內部培訓：所管轄各崗位內部培訓計劃制定、實施；7.關聯部門協調（客戶關系部、維修車7、間、配件部）；8.現場 6S 管理：包括交接車區、接待室和客休室 6S 管理。與與總部總部工作業務工作業務往來往來 1.CSI 弱項改善、落實度執行及建議等；2.用戶抱怨與投訴閉環處理，分析及提升；3.參加廠家舉行的各類針對性培訓；4.總部專項調研或會議的參與、回饋；5.公司服務活動執行和案例提報。任職資格任職資格 學歷 大專及以上 專業 管理、汽車、計算機及相關專業 工作經驗 具有一年以上維修經驗，兩年以上前臺接待經驗。廠家認證要求 導入培訓合格 職位素質 市場服務知識、產品知識、管理規定、服務流程、內部工作相關管理規定、特殊問題處理；技能要求 1.計劃管理、時間管理：有效把控工作計劃，做好8、時間應用管理，確保項目推進質量；2.問題解決能力：具備處理突發事件及顧客抱怨的溝通技能,應用并落實 PDCA 管理循環；3.具有較強的語言表達能力、協調能力及實際動手能力；4.熟悉微機操作,對長城汽車售后服務管理系統應用、辦公軟件操作熟練應用；5.熟練掌握汽車理論及汽車構造知識；6.熟悉汽車駕駛，有駕駛執照。4/20 4 二、接待主管組織結構 二、接待主管組織結構 1.1.組織結構：2.組織結構：2.崗位說明：崗位說明：2.1 服務顧問：屬 4S 店核心業務類崗位，人員數量按 8-10 臺/天/人標準進行配備，嚴禁跨系統兼職；2.2 保修員：參考保修員職能職責；2.3 結算員：結合各店業務需求9、，可隸屬財務部門，著裝和禮儀規范要求同服務顧問。5/20 5 三、接待主管業務操作流程 1.服務流程規范管理：三、接待主管業務操作流程 1.服務流程規范管理：1.1 依據標準服務流程貫徹與監督篇和服務規范篇附件要求，負責前臺接待人員的流程執行及考核輔導，是流程規范執行第一負責人；1.2 禮儀規范的日常督導和弱項改善；1.3 服務流程及禮儀規范的培訓組織、管理和考核等工作。2.2.用戶抱怨與投訴處理 用戶抱怨與投訴處理 客戶抱怨是一份禮物，它可以幫助我們不斷改進工作方式，評估和考核工作現狀，并能持續更新客戶需求。客戶投訴對我們來說是改善的絕好機會，會告訴我們他認為不好的地方。所以我們收到客戶投訴10、時不能厭倦，要積極聽取意見，這也是和客戶進一步加深客商關系的機會。認真傾聽并解決客戶的抱怨是企業負責任的表現。2.12.1 客戶投訴類型 客戶投訴類型 2.22.2 投訴處理和應對 投訴處理和應對 2.2.1 客戶投訴時在想什么？（投訴客戶的期望）希望有人聆聽；希望被認同、被尊重；希望有反應，有行動；希望得到補償；2.2.2 面對顧客投訴，我們應該做什么？爭取客戶信任，贏得顧客的認同；投訴是顧客的基本權利，應尊重的面對它；服務質量服務質量 提供服務時，未能達到客戶的期望或不符合標準。售后索賠售后索賠 索賠條件未解釋清楚或未明確溝通 維修收費維修收費 由于維修價格過高或收費不合理而引起的不滿 產11、品質量產品質量 由于產品設計、制造或裝配所產生的質量瑕疵 維修質量維修質量 因維修技能欠缺，車輛故障未能及時徹底修復。配件供應配件供應 未能及時供應客戶車輛維修所需配件 配件質量配件質量 提供的配件存在質量瑕疵或缺陷 配件價格配件價格 違反配件銷售價格規定或未明確標價 6/20 6 對待客戶投訴應具備同理心，爭取客戶的認同與信任；客戶投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應讓客戶覺得有所獲利；投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。2.2.3 投訴處理的人員要求 第一接待人：全體員工（服務顧問、CS回訪員）；處理責任人：前臺接待主管/站長/客戶關系經理；最終決策者：總經12、理。2.2.4 處理客戶投訴的基本步驟：2.2.4.1 傾聽：接受客戶投訴基本態度，同時是一種感情活動，千萬不要漠視客戶的痛苦。2.2.4.2 平息-讓客戶發泄只有客戶發泄完后，他們才會聽你講話。選擇適宜的環境；不時的點頭；保持眼神交流；不時的回應；2.2.4.3 說聲對不起 不管錯誤是否是你造成的，對給客戶帶來的煩惱表示道歉；道歉不是主動承認錯誤；客戶是對是錯并不重要；注意用真摯、熱情的語氣來表達；2.2.4.4 處理信息收集 提問的作用：客戶會省略一些他認為不重要的信息；搞清楚客戶到底要的是什么；問哪些問題：了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；其它要求問題；2.2.5 投訴處理應有的態13、度 2.2.5.1 維護品牌形象；2.2.5.2 維護企業有形、無形的利益；2.2.5.3 維護顧客滿意度與忠誠度；2.2.5.4 極力控制投訴情況并避免擴大；2.2.6 投訴處理原則 7/20 7 2.2.6.1 明確原則、了解情況；2.2.6.2 表示理解、說明利益；2.2.6.3 利用親朋、適當承諾；2.2.6.4 經濟補償、跟蹤慰問；2.2.7 投訴處理方法 2.2.7.1 把客戶帶至安靜的地方（VIP室），與其他客戶隔離開；2.2.7.2 認真傾聽，不要打斷客戶的講話；2.2.7.3 表示歉意；2.2.7.4 認同客戶的情感，共同尋找解決方案；2.2.8 服務補救 2.2.8.1 什14、么是服務補救？服務補救是服務企業在出現服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。2.2.8.2 提供免費增值的服務 提供代步車；提供折價或優惠折扣工時費；提供贈品；免費保養；2.2.8.3 服務后的延續 定期電話回訪或親訪；關懷卡及生日卡的寄送；定期實施CSI調查；定期實施顧客流失率調查；投訴處理后的追蹤；舉辦車主聯誼活動；2.2.8.4 服務補救內容的選擇 “看上去很美”貼合客戶實際 盡量減小成本，例如：價值100元的保養價值200元的四輪定位動平衡 2.2.9 客戶投訴的日常管理 2.2.9.1 投訴預防應從識別并處理好客戶抱怨做起；2.2.15、9.2 抱怨是客戶不滿足的一大訊號，企業應在發現的最初期就把它處理好，無論是銷售期間還是在最初的服務接觸中，無論是在現場還是熱線電話中；2.2.9.3 調動公司內每一位員工的主觀能動性，鼓勵其處理好每一起接觸到的客戶不滿或 8/20 8 2.2.9.4 抱怨，這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍，這也是進行抱怨管理時所需要做的一項工作。2.2.10 如何預防投訴 2.2.10.1 預警 客戶抱怨處理的日常記錄、反饋（包括質量信息的及時反饋）、跟蹤，保持內部信息的暢通；針對全員進行面對客戶抱怨應有的正確態度、處理流程的培訓 管理者走動式管理，隨時發現異常情況，便于問題的發現和員工的隨時16、培訓提升，定期的總結；相應制度的完善（如：避免客戶進入車間的管理制度、抱怨處理的獎懲制度等）應警覺的兩種抱怨形式：客戶在服務過程中、或其它（調查、回訪）情況的口頭抱怨；客戶在表情或態度中表現出來的間接抱怨。2.2.10.2 日常改善及落實 用戶滿意度指標調查的變化情況分析；結合日常報怨記錄、開展階段性客戶抱怨分析會議；針對客戶報怨問題進行匯總、分析，要求相應負責部門拿出整改方案；由客戶關系部對整改進度，整改效果進行監督和評價；加強日常檢查、監督，并針對過程中不足調整方案；注意日常改善的保持工作；PDCA。2.2.10.3 客戶培育 全員及終端物料的日常宣傳；客戶的準確分類及分類管理；通過各種活17、動加強與用戶的互動；規范的回訪及日常提醒工作；俱樂部的建立；網絡論壇、QQ群的日常聯系。2.32.3 要點回顧：要點回顧：2.3.1 對每一次抱怨、投訴都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。拖延常常對客戶滿意產生破壞作用，并損害經銷商、品牌聲譽；2.3.2 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之；2.3.3 即使時間緊迫，也應該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細傾聽；2.3.4 如果客戶抱怨聲音過大，應禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適地方；2.3.5 對于非常激動的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時候，哪里9/20 9 發生，怎么發生等）引導他18、們對問題本身進行思考，從而使他的情緒冷靜下來；2.3.6 對于合理的抱怨，不要立即尋找責任人，而應該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議；2.3.7 盡量以通俗易懂的方式解釋復雜的技術事項；2.3.8 為了將客戶產生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題已經得到了排除非常重要；2.3.9 即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場；存在疑問時，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細節問題上，但不要為了息事寧人而做出可能無法達成的承諾；2.3.10 詢問客戶對解決方式是否滿意，再次表示道歉19、，并以友好方式將客戶送到大門口；2.3.11 處理完客戶抱怨兩天內，如再打電話詢問客戶是否滿意，可增加客戶對你的印象分。3.CSI 分析及提升 3.CSI 分析及提升 3.1 現行的 CSI 結構要素 3.2 CSI 分析及提升：CSI 分析及提升：依據客戶關系部相關規定及指導手冊，協助客戶經理開展 CSI 分析和提升；通過月度、季度和年度等 CSI 滿意度弱項改善，提升 CSI 指標。4.關鍵指標認知和使用：4.關鍵指標認知和使用：作為接待主管，日常需關注與業務緊密相關的關鍵指標，工作才有重點、考核員工績效 才有依據，所以明確的指標是非常關鍵的，日常關注指標明細如下：維修產值與分析：維修產值20、與分析：4.1 首先我們要準確定義日常應用的術語，在統計、分析時才能保證準確：臺次：服務站一段時間內根據車輛維修項目性質統計車次的總和；車次：服務站一段時間內維修車輛的次數（開單數）；10/20 10 車數：服務站一段時間內進廠車輛的數量（同一底盤號多次維修為一輛車）；維修類別：根據車輛維修金額大小、維修項目類別及費用承擔方式為標準劃分類別；免保：廠家規定的免費強制保養。（首保和廠家承擔部分費用的保養）；保修：維修項目和材料都是廠家承擔費用的；保養：廠家規定的由用戶承擔費用的例行保養；成本：維修車輛所用配件的購買價格，不包括工費；小修：只要有客戶承擔費用且維修時間不能超過 2 個小時的綜合維修21、；大修：只要有客戶承擔費用且維修時間超過 2 小時的綜合維修；（不包括鈑金、噴漆）；事故：涉及鈑金和噴漆維修項目的車輛；返工：同一維修項目因服務站維修質量導致二次進廠維修的車次；項目性質：根據結算單中維修項目和維修材料費用承擔方為標準劃分類別（正常：客戶承擔；保修、免保：廠家承擔；站賠：服務站承擔；免費：服務站或廠家搞活動；另項）；配件續保：必須在服務站內維修購買原廠配件，且在保修里程之內能夠在系統中找到換件記錄。4.2 維修產值統計查詢路徑：報表-業務報表-營業產值統計 4.3 非本月的業務統計查詢路徑：報表-業務報表-業務統計 4.4 一般維修入廠臺次查詢路徑：業務-業務接待-維修查詢 422、.5 有償進站維修產值：總產值-免費保修產值（欠收不統計在內）單車產值：作為衡量服務站運營能力的關鍵評估指標，單車產值歷來被受到經營者的重視，因地區消費差異較大，南北方的單車差值也有區別。以下數據供參考：哈弗單車產值-北方地區：450-550，南方地區：600-700。計算公式：當月總產值/當月進站車數。4.6 保修開展、運行（詳見保修員指導手冊）4.7 服務顧問日均接車臺次：8-10 臺，計算方法：月度進廠臺次/工作天數/服務顧問數量 4.8 準時交車率：準時交車數/進站車次，準時交車數指完工審查時間小于約定交車時間的輛數（單數），測評服務顧問估時準確率。4.9 抱怨處理一次性關閉率:客戶關23、系部考核，對抱怨、投訴是否在指定時間內一次性關閉。5.管理激勵：5.管理激勵：員工良好的工作狀態是保證部門高質量運行及完成組織目標的關鍵，如何管理激勵好員工是作為主管人員必須要考慮的問題。5.15.1 管理項目包括管理項目包括員工管理、業績管理和服務質量管理。5.25.2 員工管理 員工管理 5.2.1 原則 5.2.1.1 用人唯才 11/20 11 5.2.1.2 能力重于學歷 5.2.1.3 高級人才內部選拔 5.2.1.4 注重發揮人才的長處 5.2.1.5 適才原則 5.2.1.6 不要給不熟悉的人安排新的工作 5.2.1.7 招聘最出色的人才安排在公司未來最重要的崗位 5.2.1.24、8 正確看待失敗 5.2.2 招聘與培訓 5.2.2.1 人員招聘 圍繞學歷、專業、工作背景、知識結構、人品、上進心等方面，全面評估應聘人員是否符合招聘需求。5.2.2.2 人員培訓 集中培訓：可利用晨會、夕會或本單位培訓規定集中進行；單一培訓：老人帶動新人進行理論培訓及實戰培訓；定期考核：制定考核措施，固定周期對人員進行考核，并進行考核獎懲。5.2.3 人員流動 5.2.3.1 離職原因分析 外部原因：高薪聘請、挖人 內部原因 薪水福利待遇不盡人意 一時賭氣，不樂意委屈自己，選擇離開企業 沒有自己的權利，在企業中得不到很好的發揮 思想觀點、建議、意見得不到企業領導的認可 企業文化氛圍不好，員25、工之間關系難相處，領導獨斷 認為自己無能力解決現實的問題，無能力適應或改變現狀 5.2.3.2 留人方法 換位思考 讓員工冷靜后再說 讓員工和家人商量 讓員工和朋友傾訴讓員工多考慮將來的發展道路 安排員工和高層領導談心吃飯，娛樂 及時調整企業管理制度 5.35.3 服務質量管理：服務質量管理：5.3.1 服務流程 12/20 12 5.3.2 服務規范 5.3.3 客戶滿意度 5.3.4 客戶投訴 5.45.4 業績管理 業績管理 5.4.1 業績管理的目的：5.4.1.1 為公司的工作目標完成提供支持；5.4.1.2 通過指導員工，提升其工作能力，促使員工完成個人工作目標。5.4.1.3 業26、績管理的內容：主要包括業績考核、基礎管理考核兩大類。業績考核：臺次、產值、養護品、精品、保險等；基礎管理考核：6S 管理、服務流程管理、滿意度、投訴等。5.4.2 員工業績考核原則 5.4.3 服務顧問績效考核表范例 5.4.4 服務顧問績效獎金范例 13/20 13 假設某 4S 店現有團隊獎金 10000 元，按照績效考核辦法，獎金分配如下：通過績效分配方案計算出員工的應得總獎金，結合績效考核表的總得分計算出實發獎金。5.4.5 表單工具的使用(詳見附件)5.4.4.1 服務顧問業務統計分析表，統計每日服務顧問各業績指標完成情況；5.4.4.2 日常基礎工作評分表，統計每日服務顧問各管理指27、標完成情況；5.4.4.3 服務顧問月度績效考核表；5.4.4.4 服務顧問獎金分配方案。6.增值業務管理-服務銷售 6.16.增值業務管理-服務銷售 6.1 定義 定義 通過銷售服務產品（維修工時、配件、養護品等）滿足顧客需求的過程。6.26.2 目的 目的 分配考核：臺次20%產值25%養護品及精品15%6S 管理10%服務流程10%投訴10%配合度10%14/20 14 6.2.1 通過滿足顧客需求，提高客戶滿意度；6.2.2 增加服務站利潤；6.36.3 方法 方法 6.3.1 需求分析 根據顧客擁車期、車況、消費習慣等差異會產生不同的需求，準確把握顧客需求是服務銷售成功的基礎。需求分28、析的技巧：需求分析的技巧：6.3.1.1 提問：開放式提問與封閉式提問。開放式提問用來收集信息，例：請問您什么時間方便進站保養呢？封閉式提問用來確定信息，例：您是本周六還是周日來保養呢？6.3.1.2 傾聽 認真、耐心聽取客戶的需求，必要時用筆記錄；顧客說話時不要隨意打斷，聽完顧客的話后再發言。6.3.1.3 積極回應 6.3.2 FAB 產品介紹法則 FAB 即：特征優勢利益 F：Feature 特征產品有什么樣的配置、性能；A：Advantage 優勢具有什么樣的優點、優勢；B：Benefit 利益可以為顧客帶來什么樣的好處。話術示例：更換空氣濾清器 F：*先生/女士，這次保養將會給您更換29、空氣濾清器，我們原廠空濾采用優質濾芯材料，A：可以有效過濾掉進入空氣的雜質 B：從而降低了發動機的磨損，延長使用壽命，當然在保證車輛最佳性能的同時有效降低您愛車的燃油消耗。6.46.4 異議處理 異議處理 6.4.1 異議是客戶對你、你的產品、價格、服務、質量提出的質疑或不同見解；異議傳遞的真實信號是：顧客感興趣；顧客有疑問想解決；顧客希望繼續交談下去；“你解決了我的疑慮，我就可以考慮”這是顧客異議傳遞最正確，也是最積極的信號。15/20 15 異議是我們的機會，異議是真正銷售的開始 6.4.2 面對異議我們的態度是：把異議當成一種積極的信號，抓住這次銷售的機會 保持積極的心態，認真聽取并理解30、顧客的異議 站在顧客的立場上，體貼耐心地化解顧客的異議 避免爭論 你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝!顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！6.4.3 CPR 異議處理方法 CPR 即：澄清轉述解決 C：Clarify 澄清 使用開放式的問題進一步明確顧客的異議；切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題；采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議。P：Paraphrase 轉述 用自己的話總結顧客的異議；轉述顧客的異議，幫助他們重新評估，調整和確認他們的擔憂；轉述讓您有機會把顧客的異議轉化為您更容易應對的表述形式。R：Resolve 解決 從以上兩個步驟中所獲得時間和附加信息能讓您更容易用專業方式31、加以回應；此外還能夠顯示您對顧客的問題的關注并積極響應；讓可他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案。6.56.5 價格商談 價格商談 三明治法：突出顧客獲得的利益因素，弱化價格因素 最小化法 把價格分為幾部分，讓每一部分的價格看起來低一些 暗示 在商談時使用諸如以下語言，暗示顧客費用不貴：“僅僅”“只有”“在之下”“和一樣多”忽略法 貶低相關的微小差異 16/20 16 不同客戶對應的基本原則 理想對策理想對策 主導型主導型 分析性分析性 社交型社交型 見面問候 尊敬，持低姿態 過程簡短，不涉及私事 表示友好歡迎 讓客戶多說 需求分析 不拘細節，快速通過 獨特優勢，最新項目 針32、對細節、事實、理性 感性動機 幫客戶找答案 介紹服務 獨特優勢，最新項目 實用性，物超所值 結合個性化特點 抓住感性因素 抗 拒 堅持一點點，給下臺階 以證據、數據，以理力爭 處理不確定因素 關注感性訴求 服務跟進 偶爾的 先告知的 經常的 6.66.6 服務銷售的管理 服務銷售的管理 績效掛鉤、成果分析與對策（市場競爭、價格、人員銷售技能等）監管方法：建議每周進行銷售產值監控 維修類型比值分析 建議每月匯總銷售產值并分析（從市場競爭、產品價格、人員銷售技能方面分析）銷量變化的原因 6.76.7 銷售的支持：銷售的支持：合理的預設產值 附加產品提成 定期的培訓和交流 7.現場 6S 管理：7.33、17.現場 6S 管理：7.1 交接車區注意事項：交接車區注意事項：7.1.1 保持整體清潔、暢通，無雜物和過期物料；7.1.2 迎賓臺放置在距離展廳側門 1200mm 處；表面潔凈，沒有破損，每天至少清潔一次；7.1.3 預約用戶歡迎看板等物料無破損；7.1.4 接車區、交車區停車位劃線管理，標識清晰，箭頭指示方向準確；7.27.2 接待室：接待室：7.2.1 接待臺注意事項：7.2.2 桌面上擺放的物品量少為宜，只需放置常用、必用辦公用品及相關物品并劃線定位。辦公用品一般包括電腦、資料架、筆筒、名片盒等；接待臺臺卡要做到定位整齊擺放，服務臺擺放綠色植物；7.2.3 物品擺放:擺放原則：整齊34、有序，保證服務臺的整潔及空間寬敞。17/20 17 電腦及資料架放在辦公桌的一側，資料架上的資料要整齊擺放，分類存放電腦、資 料架及筆筒等的擺放要按照從大到小的次序排列；名片盒應擺在服務臺外側，方便用戶察看和取用；臺面要留出足夠空間以便服務顧問工作和用戶寫字；電腦網線和電線實施綁扎、擺放有序，避免零亂的露在接待臺上。7.2.4 接待臺周圍環境:接待臺下面和后面不能放雜物或無序堆放資料；擺放物品不能過多，保持空間寬敞；垃圾桶應隨時清理，不能出現垃圾過多的現象；清潔處理:應保持接待臺及周圍環境的整潔，建議每天上班前或下班時打掃清理一次，將臺面和物品擦一遍以保證沒有灰塵和污跡，如電腦鍵盤應保持清潔干35、凈；將弄亂的物品重新歸位、資料重新整理。7.37.3 客休室 客休室 7.3.1 要求 休息區整潔明亮、玻璃及墻面干凈、桌椅及物品擺放整齊；空氣清新、保持清潔；電腦線束扎束整理、網絡正常、報刊雜志及時更新并擺放整齊；茶幾、煙灰缸及時清理雜物（離座 2 分鐘內）。7.3.2 吧臺 吧臺免費提供橙汁、咖啡、茶水、純凈水四種以上飲品；飲用水杯使用公司統一訂制的紙杯；飲料車專人負責，上面放置 3 個保溫壺，分別是橙汁、茶水、純凈水專用；10-15 個紙杯。7.3.3 休息區 沙發每天上班前 15 分鐘進行擦拭清潔；茶幾玻璃透明材質，擺放煙灰缸，不超過 3 個煙頭，客戶離開后 2 分鐘內進行清潔；資料架36、擺放在每兩組沙發中間位置，距沙發位置保持 600mm，不影響客戶腿部活動；報刊架要求存放 3 種以上刊物，雜志、報紙及時更新；玻璃窗要求干凈清晰，能夠清晰的看到車間維修情況，不允許張貼任何畫面，每周清潔一次；設定為無煙區和吸煙區。7.3.4 上網區 要求與客戶休息區保持 1.5 米以上距離，互不影響；接線插口要求使用地插或墻插；按要求布置上網電腦；18/20 18 客戶離開后 2 分鐘內對該位置進行擦拭清潔，耳麥、鼠標擺放歸位；上網區為無煙區，桌面不擺放煙灰缸。7.3.5 影音區 液晶電視 42 寸以上一臺，音響兩個；每天循環播放熱播電影電規劇，每月進行更新。備注：接待主管按照相應點檢表，每日點檢現場 6S 執行情況，發現問題及時整改。19/20 19 四、管理工具：四、管理工具：1.標準服務流程貫徹與監督篇 2.服務規范篇 3.服務顧問業務統計分析表 4.日常基礎工作評分表 5.服務顧問月度績效考核表 6.服務顧問獎金分配方案 7.客戶信息需更新列表 8.預約登記表 20/20