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1、第三方服務公司關(guān)鍵業(yè)績指標目錄總經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標4行政總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標5財務管理部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標7會計關(guān)鍵業(yè)績指標9出納關(guān)鍵業(yè)績指標11人事行政部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標12文秘專責關(guān)鍵業(yè)績指標14采購專責關(guān)鍵業(yè)績指標15行政專責關(guān)鍵業(yè)績指標16前臺關(guān)鍵業(yè)績指標17司機關(guān)鍵業(yè)績指標18質(zhì)量管理部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標19質(zhì)量管理專責關(guān)鍵業(yè)績指標20信息技術(shù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標21系統(tǒng)維護專責關(guān)鍵業(yè)績指標22市場總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標23市場部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標25市場專責關(guān)鍵業(yè)績指標27客戶專責關(guān)鍵業(yè)績指標28合同管理專責關(guān)鍵業(yè)績指標29服務一中心總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標30DELL服務支持部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標31技術(shù)支持專2、責關(guān)鍵業(yè)績指標32網(wǎng)上協(xié)調(diào)專責關(guān)鍵業(yè)績指標33服務二中心總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標34客服N部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標35技術(shù)支持專責關(guān)鍵業(yè)績指標36協(xié)調(diào)員關(guān)鍵業(yè)績指標37總經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好公司經(jīng)營指標完成率45%低于指標20%低于指標10%達標高于指標10%高于指標20%集團財務部、戰(zhàn)略發(fā)展部、財務部服務網(wǎng)點發(fā)展規(guī)模25%低于指標20%低于指標10%達標高于指標10%高于指標20%市場拓展部企業(yè)品牌形象與無形資產(chǎn)估價15%50分60分80分90分100分廠商市場、行業(yè)調(diào)查與上級主管部門及周邊關(guān)系協(xié)調(diào)效果（股東、廠商、合作伙伴）10%50分60分80分90分103、0分廠商、大客戶、市場員工的培養(yǎng)與發(fā)展的有效性5%50分60分80分90分100分集團總經(jīng)辦、人力資源部、人事行政部行政總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好本職工作的計劃性、完整性、規(guī)范性10%工作缺乏計劃性，工作經(jīng)常出現(xiàn)脫節(jié)，工作質(zhì)量不高工作計劃性不強，工作出現(xiàn)疏漏，工作規(guī)范性欠佳。工作有計劃，計劃執(zhí)行不嚴格，工作偶爾疏漏。工作計劃性較強，工作開展有條不紊。工作計劃性很強，工作物疏漏，工作質(zhì)量較高總經(jīng)理、人事行政部分管部門的預算經(jīng)費總量控制15%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標2%以內(nèi)基本達標總經(jīng)理、財務部財務工作的計劃性和制度的執(zhí)行效果154、%財務工作基本無計劃，財務制度沒有很好執(zhí)行財務工作有計劃，但基本沒有執(zhí)行，制度執(zhí)行不嚴格財務工作有計劃，基本能夠執(zhí)行，財務制度能夠執(zhí)行好財務工作計劃性較好，財務制度執(zhí)行較好，并能取得良好效果財務計劃性很強并能嚴格執(zhí)行，財務制度執(zhí)行嚴格，效果很好總經(jīng)理、集團財務部、財務部人力資源管理規(guī)范性、計劃性10&人力資源管理基本沒有開展，僅限于傳統(tǒng)的人事工作人力資源管理略有開展，但缺乏計劃性和規(guī)范性人力資源管理能夠有計劃的開展，但規(guī)范性不強人力資源管理有較好的計劃性，能夠規(guī)范開展人力資源管理有很強的計劃性，管理十分規(guī)范集團人力資源部行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度20%行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度低于655、%行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度達到65%行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度達到75%行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度達到85%行政支持和信息系統(tǒng)維護的滿意度95%以上人事行政部、信息技術(shù)部公司信息化建設(shè)的科學性、合理性10%信息化建設(shè)遠不能適應公司的要求信息化建設(shè)離公司的要求有一定的差距信息化建設(shè)基本能夠符合公司的要求信息化建設(shè)符合公司的要求，比較科學合理信息化建設(shè)十分符合公司要求，十分科學合理人事行政部、信息技術(shù)部下屬員工的管理、培養(yǎng)和發(fā)展的有效性10%下屬員工的管理很混亂，基本沒有進步對下屬缺乏有效的管理，員工不能得到有效的指導和發(fā)展對下屬能夠有有效的管理，下屬能夠在指導下取得進步和發(fā)展對下屬6、員工的管理比較好，員工的能力和業(yè)績再指導下不斷提高和發(fā)展下屬員工的管理非常有效，員工的能力和業(yè)績?nèi)〉幂^大的提高，下屬有較強的成就感集團人力資源部、人事行政部采購工作的計劃性和成本、質(zhì)量控制10%采購工作基本沒有計劃，本和質(zhì)量基本沒有控制采購工作有計劃，單基本內(nèi)有執(zhí)行，成本和質(zhì)量控制不利采購工作有計劃并能夠執(zhí)行，對質(zhì)量和成本有控制手段采購工作的計劃性比較好，執(zhí)行交嚴格，對成本和質(zhì)量控制機制合理，效果良好采購工作的計劃性很強并能嚴格執(zhí)行，成本、質(zhì)量控制機制完善，控制效果很好人事行政部、財務部財務管理部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好會計憑證、賬簿、報表的準確性207、%管理混亂，有重大錯誤，嚴重影響工作不太清楚，有一些錯誤，但影響不大偶有差錯，但糾正及時基本無差錯管理非常規(guī)發(fā)，無差錯分管副總，財務總監(jiān)財務制度、政策、指標科學性10%財務制度混亂，嚴重影響工作開展財務制度不健全財務制度基本健全、局部調(diào)整后能夠符合公司要求財務制度健全、不需要調(diào)整后即符合公司要求財務制度非常完善，一定階段內(nèi)不需要調(diào)整分管副總配合集團審計工作的有效性20不合作，設(shè)置很多障礙個別問題上配合不主動基本配合，但主動性有待加強配合較好，能積極提供相關(guān)資料完全支持和積極配合，并能提供有益的工作建議集團審計部財務管理（包括預算、分析、統(tǒng)計）有效性20%財務管理混亂，不能反映、促進公司經(jīng)營狀況8、財務管理比較混亂，有些時候不能反映、促進公司經(jīng)營狀況財務管理基本規(guī)范，大多數(shù)情況下能反映、促進公司經(jīng)營狀況財務管理規(guī)范，能反映、促進公司的經(jīng)營狀況財務管理規(guī)范，能完全反映、促進公司的經(jīng)營狀況分管副總下屬員工督導有效性15%工作分配不合理，下屬員工在工作中有較大失誤工作分配合理，但下屬員工工作中有較大失誤工作分配較為合理、下屬員工工作中有小失誤工作分配合理、下屬員工工作中無失誤工作分配合理、下屬員工工作中均超額完成任務分管副總、下屬員工部門成本控制合理性15%高于或等于目標額的（）%高于目標額的（）、低于目標額的（）完成目標額的（）（）低于目標額的（）、高于目標的（）低于或等于目標額的（）財務部9、會計關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好總賬管理質(zhì)量30%原始憑證審核、報表編制、記賬憑證編制、經(jīng)費及稅金計算等會計實務操作水平遠低于主管要求 原始憑證審核、報表編制、記賬憑證編制、經(jīng)費及稅金計算等會計實務操作水平略低于主管要求 原始憑證審核、報表編制、記賬憑證編制、經(jīng)費及稅金計算等會計實務操作水平符合主管要求 原始憑證審核、報表編制、記賬憑證編制、經(jīng)費及稅金計算等會計實務操作水平略大于主管要求 原始憑證審核、報表編制、記賬憑證編制、經(jīng)費及稅金計算等會計實務操作水平遠大于主管要求 部門主管、財務檢查軟件產(chǎn)品成本核算的合理性25%在核算方法和質(zhì)量上遠低于主管要求在核算方10、法和質(zhì)量上略低于主管要求在核算方法和質(zhì)量上基本達到主管要求成本核算質(zhì)量達到主管要求，在方法上有一定創(chuàng)新成本核算質(zhì)量達到主管要求，使用方法具有前瞻性部門主管應收應付帳款管理的質(zhì)量10%沒有及時催繳、對應收帳款的風險管理遠低于公司期望有時及時催繳、對應收帳款的風險管理略低于公司期望及時催繳、對應收帳款的風險管理符合公司期望及時催繳、對應收帳款的風險管理略高于公司期望及時催繳、對應收帳款的風險管理遠高于公司期望部門主管、業(yè)務部門固定資產(chǎn)管理的準確性15%帳實有出入，固定資產(chǎn)出入記錄比較混亂；產(chǎn)權(quán)記錄有差錯帳實有出入，固定資產(chǎn)出入記錄比較混亂（誤差超過10%）；產(chǎn)權(quán)記錄準確帳實有出入，固定資產(chǎn)出入記錄11、比較準確（誤差低于5%）；產(chǎn)權(quán)記錄準確帳實相符，固定資產(chǎn)出入記錄全面準確（誤差低于3%）；產(chǎn)權(quán)記錄準確在固定資產(chǎn)管理和產(chǎn)權(quán)記錄上數(shù)字無任何誤差、帳簿科目設(shè)置合理，方便查詢 部門主管發(fā)票的日常管理10%發(fā)票記錄不全、發(fā)放出現(xiàn)差錯發(fā)票記錄、發(fā)放無差錯上級固定資產(chǎn)估價合理性10%估價依據(jù)不合理，公司資產(chǎn)有嚴重流失估價依據(jù)不合理，公司資產(chǎn)有流失估價依據(jù)不充分，經(jīng)高管層認證后公司資產(chǎn)沒有流失估價依據(jù)合理，經(jīng)高管層認證后為公司爭取到一定利益估價依據(jù)合理，經(jīng)高管層認證后為公司爭取到較大利益高管層出納關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好現(xiàn)金日常收支業(yè)務的及時準確性15%5次錯誤或不及12、時/考核周期（主要指金額）3次錯誤或不及時/考核周期（主要指金額）1次錯誤或不及時/考核周期（主要指金額）0次錯誤或不及時次/考核周期（主要指金額）部門經(jīng)理銀行日常收支業(yè)務的及時準確性15%1次錯誤/季（包括金額、匯款地址、時間等所有因素）無錯誤部門經(jīng)理監(jiān)督個人還款的及時性15%60%以下及時60%-70%及時70%-80%及時80%-90%及時90%以上及時部門經(jīng)理現(xiàn)金、銀行日記帳管理準確性20%1次或以上錯誤/考核周期0次/考核周期部門經(jīng)理資金管理的安全性及準確性15%1次/考核周期0次/考核周期部門經(jīng)理原始單據(jù)處理質(zhì)量（符合國家和公司財務制度）20%單據(jù)不規(guī)范，管理混亂單據(jù)不很規(guī)范，管理13、條理性較差單據(jù)基本規(guī)范，管理條理性基本達到要求單據(jù)規(guī)范，管理條理性較好單據(jù)完全規(guī)范，管理條理性清晰，效率很高部門經(jīng)理人事行政部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好制定、完善和更新公司人事管理制度的科學性、完整性、有效性15%所建立的制度內(nèi)容不完整，且不具備可操作性所建立的制度內(nèi)容不完整及時建立制度體系所建立制度內(nèi)容完整，滿足公司管理需要所建立的制度內(nèi)容完整，滿足本公司發(fā)展要求，具有良好的可操作性公司資料內(nèi)外溝通的有效性15%外部合作沒有完成外部合作基本完成，但產(chǎn)生的矛盾解決的不好外部合作可以完成，產(chǎn)生一些矛盾并及時解決保證外部合作順利完成促進外部的有效合作各部門部14、長部署工作督導有效性20%沒有掌握督導方法，導致部署的破壞性對部署的工作督導不利，部署有一些抵觸情緒對部署的工作進行適時的督導激勵、鼓勵恰當，對部署績效提高有幫助在較強的激勵、鼓勵下部署績效不斷提高下屬部門預算控制合理性10%高于或等于目標額的（）% 高于目標額的（）、低于目標額的（）完成目標額的（）（）低于目標額的（）、高于目標的（）低于或等于目標額的（）財務部薪酬發(fā)放的及時性、準確性20%每月出現(xiàn)10項以上差錯（含10項）每月出現(xiàn)差錯少于8項（含8項）每月出現(xiàn)差錯少于5項（含5項）每月出現(xiàn)差錯少于3項（含3項）每月無差錯簽報社保扣款表加班審批表考勤表等考核工作的力度20%考核的時間安排延遲15、很久，且沒有實施指導沒有按時進行考核工作，且指導工作不到位按時安排考核工作，并指導實施作好考核工作計劃和培訓，監(jiān)督考核工作的具體落實直接主管文秘專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好文稿撰寫的準確性15%文字表達的各方面要素都很差有較多錯別字，意思表達邏輯性差用詞有少量錯誤，句子通順，表達一般無錯別字，意思表達準確，信函格式正確使用無錯別字，用詞得體，思路清晰，信函格式正確使用使用者文檔管理的科學性15%排列無序，資料殘缺排列有序，資料保存完整文檔檢索單翻譯工作的質(zhì)量20%文字表達的各方面要素都很差用詞錯誤意思表達邏輯性差用詞有少量錯誤，句子通順，表達一般用詞準確，16、表達通暢用詞準確，表達通暢，很容易理解原始文稿人事行政任務完成的及時性和有效性30%日程安排混亂，不及時，往來信件管理雜亂五章，經(jīng)常丟失日程安排有時不及時，往來信件管理，管理比較混亂，無丟失日程安排有時基本及時，往來信件管理比較有效日程安排有時及時，往來信件管理有效日程安排有時完全科學，及時，效率高，往來信件管理非常有效總經(jīng)理 處理總經(jīng)理交辦事務的及時、有效性20%經(jīng)常不能及時完成任務，質(zhì)量很差，影響工作偶爾不能及時完成任務，有時影響工作基本及時完成任務，質(zhì)量基本合格能及時完成任務，質(zhì)量比較好非常及時完成任務，質(zhì)量非常優(yōu)秀總經(jīng)理采購專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好17、很好采購方案的有效性40%信息量極少，無可操作性信息量中等，具有一定操作性信息全面準確，實施性強部門經(jīng)理 采購的有效性30%采購經(jīng)常不及時，嚴重影響工作采購不及時，有時影響工作采購基本及時，基本能保證使用 采購不及時，庫存占用水平有待改進采購非常及時，需求預測準確，庫存占用很合理部門經(jīng)理采購物品的性價比30%經(jīng)常出現(xiàn)性價比低于市場一般情況偶爾出現(xiàn)性價比低于市場一般情況總體性價比與市場一般情況相差不大總體性價比較市場一般情況略大總體性價比較市場一般情況超出很多使用人員評價行政專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好固定資產(chǎn)管理的科學性30%字跡潦草、內(nèi)容漏缺較多，初始記18、錄無法查找字跡清晰、內(nèi)容詳實、邏輯性強部門經(jīng)理后勤保障工作的及時性和有效性30%后勤保障經(jīng)常不及時，并因此耽誤了工作后勤保障不很及時，并因此有時耽誤工作后勤保障基本及時有效， 后勤保障比較及時有效后勤保障非常及時有效部門經(jīng)理辦公用品成本控制合理性20%高于或等于目標額的（）% 高于目標額的（）、低于目標額的（）完成目標額的（）（）低于目標額的（）、高于目標的（）低于或等于目標額的（）財務部物業(yè)管理工作的有效性20%與物業(yè)溝通不及時、因己方責任，出現(xiàn)安全事故與物業(yè)溝通不及時,維修不及時與物業(yè)溝通基本及時,有時處理問題不得力 與物業(yè)溝通較好，只有一些無關(guān)大局的小問題與物業(yè)溝通非常好，幾乎沒有任何問19、題部門經(jīng)理前臺關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好前臺接待、電話轉(zhuǎn)接的及時性30%經(jīng)常缺位，接待不及時，態(tài)度很差有時缺位，接待不及時基本及時，態(tài)度較好轉(zhuǎn)接及時，接待符合商業(yè)禮儀轉(zhuǎn)接非常及時，接待符合商業(yè)禮儀，服務對象很滿意部門經(jīng)理辦公用品管理規(guī)范性25%有很多項目遺漏，查找困難有漏缺項目，查找不方便項目全面，登記準確項目全面，記錄清楚準確，查找方便辦公用品出入庫清單辦公設(shè)備維修及時性和有效性25%辦公設(shè)備維修通知經(jīng)常不及時，影響工作辦公設(shè)備維修通知有時不及時，影響工作辦公設(shè)備維修通知基本及時辦公設(shè)備維修通知非常基本及時，而且能提供辦公設(shè)備管理的合理建議部門經(jīng)理電話費統(tǒng)20、計、考勤管理的及時有效性20%電話費統(tǒng)計不及時，考勤管理記錄嚴重缺失、不真實電話費統(tǒng)計偶爾不及時，考勤管理記錄缺失，或不真是電話費統(tǒng)計基本及時，偶爾出現(xiàn)小錯誤，考勤管理記錄，基本真實電話費統(tǒng)計基本及時，無誤，考勤管理記錄無缺失，真實電話費統(tǒng)計非常及時，無誤，考勤管理記錄無缺失，真實無誤部門經(jīng)理司機關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好出車違章率30%4次/考核期間3次/考核期間2次/考核期間1次/考核期間0次/考核期間交管部門違章通知出車狀況30%4次/考核期間3次/考核期間2次/考核期間1次/考核期間0次/考核期間人為因素造成任務延誤次數(shù)車輛保養(yǎng)情況20%出現(xiàn)重大事故21、，車輛損壞嚴重出現(xiàn)微小事故，車輛有輕微損壞嚴重出現(xiàn)車輛無損壞，車輛清潔工作不及時出現(xiàn)車輛無損壞，車輛清潔工作比較及時車輛保養(yǎng)非常及時到位，車況良好 主要車輛使用者，部門經(jīng)理車輛費用控制20高于或等于目標額的（）% 高于目標額的（）、低于目標額的（）完成目標額的（）（）低于目標額的（）、高于目標的（）低于或等于目標額的（）財務部質(zhì)量管理部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好制定、完善和更新公司服務質(zhì)量管理體系的科學性、完整性、有效性25%所建立的服務體系內(nèi)容不完整，且不具備可操作性所建立的服務體系內(nèi)容不完整及時建立公司服務質(zhì)量管理體系所建立的服務體系內(nèi)容完整，滿足廠22、商要求所建立的服務體系內(nèi)容完整，滿足廠商及本公司發(fā)展要求，具有良好的可操作性公司資料對服務站的服務質(zhì)量實施監(jiān)督、考核工作落實的有效性25%制定的考核方案不加以認真利用，形同虛設(shè)考核不及時根據(jù)制定的考核方案及時考核根據(jù)制定的考核方案及時考核并做到日常監(jiān)督根據(jù)制定的考核方案及時考核并做到日常監(jiān)督，形成報告每月報告客戶滿意分析和改進建議工作的質(zhì)量30%敷衍了事，內(nèi)容不真實所分析的情況不具有代表性及時分析客戶滿意情況及時、全面分析客戶滿意情況及時、全面分析客戶滿意情況，形成報告，并提出改進意見每月報告客戶投訴處理的及時性和質(zhì)量20%不認真處理，敷衍了事處理不及時對每一個客戶投訴做到認真跟蹤對每個投訴的23、解決做到能反饋給客戶及時跟蹤，反饋客戶，形成報告，提出改進意見每月報告質(zhì)量管理專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好考核制度的完善性及執(zhí)行力度20%不能正確理解考核制度的使用方法，造成服務站及其她部門理解錯誤不能正確理解考核制度的使用方法正確理解考核制度的使用方法，自覺執(zhí)行正確理解考核制度的使用方法，自覺執(zhí)行，并注意在執(zhí)行中收集意見在執(zhí)行中收集意見，且能使之制度化本部門，各產(chǎn)品線的服務運營部服務質(zhì)量檢查監(jiān)督的及時性、有效性30%不能按照服務質(zhì)量考核計劃，按時按質(zhì)按量完成檢查工作，且有舞弊行為不能按照服務質(zhì)量考核計劃，按時按質(zhì)按量完成檢查工作能夠按照服務質(zhì)量考核計劃，24、按時按質(zhì)按量完成檢查工作能夠按照服務質(zhì)量考核計劃，按時按質(zhì)按量完成檢查工作，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出分析、總結(jié)按照服務質(zhì)量考核計劃，按時按質(zhì)按量完成檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的問題做出分析、總結(jié)，并使之制度化本部門，各產(chǎn)品線的服務運營部服務站對其服務質(zhì)量的滿意度20%對于服務站提出的問題，漠不關(guān)心，態(tài)度惡劣對于服務站提出的問題，敷衍了事對于服務站提出的問題積極幫助、耐心解答對于服務站提出的問題積極幫助、并能及時向上級或其他相關(guān)部門反映對服務站提出的問題積極幫助，并積極尋求根本上解決問題的方法服務站客戶滿意度調(diào)查工作的質(zhì)量30%完成調(diào)查單量不足要求的80%，對于發(fā)現(xiàn)的問題不能及時反映 完成調(diào)查單量不足要求的8025、%完成調(diào)查單量達到要求的80%以上100%完成需要調(diào)查的單量 ，分析、匯總調(diào)查結(jié)果全部完成需要調(diào)查的單量，主動總結(jié)出其中需要注意的問題，并提交分析報告調(diào)查結(jié)果，客戶信息技術(shù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好公司信息化建設(shè)的計劃性、科學性25%計劃性、科學性很差計劃性、科學性比較差計劃性、科學性一般好計劃性、科學性比較好計劃性、科學性很好本部門信息系統(tǒng)可用性10%系統(tǒng)經(jīng)常崩潰系統(tǒng)偶爾崩潰系統(tǒng)有不常見隱患系統(tǒng)運行基本穩(wěn)定系統(tǒng)非常穩(wěn)定員工滿意度調(diào)查信息系統(tǒng)方便性10%系統(tǒng)操作很困難系統(tǒng)操作繁瑣系統(tǒng)操作較規(guī)范系統(tǒng)操作較為簡潔系統(tǒng)操作簡單實用員工滿意度調(diào)查技術(shù)支持及時性26、與響應速度20%無人支持、響應速度很慢很少支持、響應速度比較慢支持稍有延后、響應速度一般快很快有人解答、響應速度比較快主動提供幫助、響應速度很快員工滿意度調(diào)查信息系統(tǒng)功能是否完善10%功能很少功能不全功能有但不完整能滿足客戶需求能拓寬客戶需要員工滿意度調(diào)查部門經(jīng)費預算及控制15%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標2%以內(nèi)基本達標信息技術(shù)部部門員工管理的規(guī)范性、科學性10%工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀行為工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀違規(guī)行為，但情節(jié)較輕工作安排基本合理，工作基本完成，無違紀違規(guī)行為工作安排比較合理，工作按時、按質(zhì)完成，無違紀違規(guī)行為27、工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀違規(guī)行為人力行政部、部門主管系統(tǒng)維護專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好內(nèi)部服務需求的響應速度20%無特殊原因被要求3次以上才響應無特殊原因被要求2次才響應無特殊原因隨響應及時但解決問題緩慢無特殊原因響應及時，問題解決較快無特殊原因響應及時、解決迅速、主動解決全體員工服務對象的滿意度20%很低比較低一般比較高高全體員工協(xié)助各部門建立系統(tǒng)平臺和應用平臺10%平臺基本不能用平臺經(jīng)常出故障平臺偶爾有問題平臺運行平滑，無故障所裝平臺不僅運行平穩(wěn)，而且能提高業(yè)務效率公司內(nèi)各部門公司與廠商網(wǎng)絡業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運營維護20%網(wǎng)絡系統(tǒng)運行不28、穩(wěn)定，影響業(yè)務開展網(wǎng)絡系統(tǒng)運行不穩(wěn)定網(wǎng)絡系統(tǒng)運行基本穩(wěn)定網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定，無安全隱患網(wǎng)絡系統(tǒng)運行平穩(wěn)，無安全隱患，維護量很少網(wǎng)絡業(yè)務各用戶公司信息系統(tǒng)的安全保障工作和設(shè)備管理20%經(jīng)常出現(xiàn)安全問題，公司損失慘重，設(shè)備管理問題嚴重安全問題出現(xiàn)較頻繁，公司損失較輕，設(shè)備管理比較混亂存在較輕安全隱患，系統(tǒng)運行成本較大，設(shè)備管理一般好不發(fā)生安全問題，安全措施較為妥當，設(shè)備管理比較好無安全問題、無安全隱患，安全措施健全，設(shè)備管理非常規(guī)范有序公司內(nèi)各部門公司網(wǎng)站維護、管理10%網(wǎng)站經(jīng)常崩潰網(wǎng)站運行不穩(wěn)定網(wǎng)站運行偶有問題網(wǎng)站運行平穩(wěn)網(wǎng)站運行穩(wěn)定、高效公司內(nèi)各部門市場總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)29、來源很差差中等好很好公司市場營銷工作計劃的有效性、完整性、科學性10%計劃的有效性、完整性、科學性很差計劃的有效性、完整性、科學性比較差計劃的有效性、完整性、科學性一般計劃的有效性、完整性、科學性比較好計劃的有效性、完整性、科學性很好集團戰(zhàn)略發(fā)展部、總經(jīng)理、市場部實際銷售收入30%低于指標40%低于指標20%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部公司凈利潤20%低于指標40%低于指標20%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部、財務部開拓服務業(yè)務市場力度（包含與廠商簽約，但未發(fā)生實際收入）10%低于指標30%低于指標20%達標高于指標15%高于指標20%市場部、財務部、30、廠商經(jīng)費預算與控制10%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標2%以內(nèi)基本達標市場部、財務部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)（售后）10%關(guān)系很差，滿意度很低關(guān)系差，滿意度比較低關(guān)系一般，滿意度一般高關(guān)系比較好，滿意度比較高關(guān)系很好，滿意度很高市場部、質(zhì)量管理部、廠商、大客戶市場分析5%與實際情況有大的偏差與實際情況有偏差基本符合實際情況符合實際情況完全符合實際情況集團戰(zhàn)略發(fā)展部、總經(jīng)理、市場部公司的品牌建設(shè)效果5%效果很差比較差一般比較好知名度、美譽度很好集團戰(zhàn)略發(fā)展部、外部市場調(diào)查市場部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好實際銷售收入35%低于指標40%低于指標2031、%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部公司凈利潤20%低于指標40%低于指標20%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部、財務部開拓服務業(yè)務市場力度（包含與廠商簽約，但未發(fā)生實際收入）10%低于指標30%低于指標20%達標高于指標15%高于指標20%市場部、財務部、廠商經(jīng)費預算與控制10%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標2%以內(nèi)基本達標市場部、財務部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)（售后）10%關(guān)系很差，滿意度很低關(guān)系差，滿意度比較低關(guān)系一般，滿意度一般高關(guān)系比較好，滿意度比較高關(guān)系很好，滿意度很高市場部、質(zhì)量管理部、廠商、大客戶市場分析5%與實際情況有大的偏差與實際32、情況有偏差基本符合實際情況符合實際情況完全符合實際情況集團戰(zhàn)略發(fā)展部、總經(jīng)理、市場部公司的品牌建設(shè)效果5%效果很差比較差一般比較好知名度、美譽度很好集團戰(zhàn)略發(fā)展部、外部市場調(diào)查部門內(nèi)部管理的規(guī)范性5%低于60%員工完成工作計劃，管理混亂70%員工完成工作計劃，管理比較亂80%員工完成工作計劃，管理一般90%員工完成工作計劃，管理有序100%員工完成工作計劃，管理規(guī)范很好市場部市場專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好廠商業(yè)務實際完成的銷售收入50%未完成20%以上未完成10%基本完成超額完成10%超額完成20%市場部廠商業(yè)務實際完成的銷售收入的凈利潤30%低于指標433、0%低于指標20%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部、財務部業(yè)務發(fā)展符合戰(zhàn)略的準確性、合理性10%出現(xiàn)大的偏差出現(xiàn)偏差且調(diào)整不及時基本符合比較符合，合理性很好符合戰(zhàn)略，且科學性、合理性很好市場部廠商關(guān)系管理和滿意度10%關(guān)系很差，滿意度很低關(guān)系差，滿意度比較低關(guān)系一般，滿意度一般高關(guān)系比較好，滿意度比較高關(guān)系很好，滿意度很高市場部、質(zhì)量管理部、廠商、大客戶客戶專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好大客戶業(yè)務實際完成的銷售收入50%未完成20%以上未完成10%基本完成超額完成10%超額完成20%市場部大客戶業(yè)務實際完成的銷售收入的凈利潤30%低于指標434、0%低于指標20%達標高于指標15%高于指標25%集團財務部、市場部、財務部業(yè)務發(fā)展符合戰(zhàn)略的準確性、合理性10%出現(xiàn)大的偏差出現(xiàn)偏差且調(diào)整不及時基本符合比較符合，合理性很好符合戰(zhàn)略，且科學性、合理性很好市場部大客戶關(guān)系管理和滿意度10%關(guān)系很差，滿意度很低關(guān)系差，滿意度比較低關(guān)系一般，滿意度一般高關(guān)系比較好，滿意度比較高關(guān)系很好，滿意度很高市場部、質(zhì)量管理部、廠商、大客戶合同管理專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好合同管理的計劃性和制度建設(shè)的完整性35%存在大量不合理因素有不合理的地方基本科學合理比較好很好市場部合同文本、檔案、業(yè)務相關(guān)的法律文件管理的及時性、規(guī)35、范性25%及時性、規(guī)范性很差及時性、規(guī)范性差及時性、規(guī)范性一般及時性、規(guī)范性比較差及時性、規(guī)范性很好人事行政部、市場部與合同有關(guān)的商務、行政工作的完成的及時性、質(zhì)量20%不及時且不保證質(zhì)量不及時及時性、質(zhì)量都一般及時及時并保證質(zhì)量人事行政部、市場部協(xié)助合同、標書或項目建議書的起草、制定的質(zhì)量15%不及時且不保證質(zhì)量不及時及時性、質(zhì)量都一般及時及時并保證質(zhì)量市場部合同簽定前審批的有效性（法律角度）5%不及時偶爾不及時偶爾不及時且有客觀原因及時及時且經(jīng)常提出合理建議市場部服務一中心總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好DELL評比排名（期間內(nèi)各月度平均值）20%其他第四36、名第三名第二名第一名DELL公司責任MISS率15%4%3%2%1-2%0DELL公司備件返回速度10%7天以上3天以上3天2天1天DELL公司和本部工程師隊伍建設(shè)的有效性10%無富余人員缺乏高端，無富余人員認證97%，缺乏高端，無富余人員服務器占1/3，認證97%，缺乏高端，無富余人員Master人員充足，服務器占1/3，認證97%，缺乏高端無富余人員DELL公司和本部業(yè)務收入完成率20%80%以下80%以上90%以上95%以上100%本部服務站管理的有效性、規(guī)范性10%混亂無序制度不健全執(zhí)行不利嚴格有序有檢查、考核本部經(jīng)費預算及控制15%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標37、2%以內(nèi)基本達標本部說明：所有指標的評分與解釋僅僅作為實際打分時的參考標準數(shù)值，定量的指標需要在考核期初商定目標數(shù)值，到期末將實際完成值與期初商定的目標值比較來打分，不能直接以該解釋為標準打分，需要考慮公司的階段戰(zhàn)略目標和該員工個人的能力情況。DELL服務支持部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好DELL評比名次（月度平均）20%其他第四名第三名第二名第一名DELL公司責任MISS率15%4%3%2%1%0DELL公司服務完成的速度10%無限期延遲3天以上2天1天當天本部工程師隊伍建設(shè)的有效性10%無富余人員缺乏高端，無富余人員認證數(shù)量=97%，缺乏高端，無富余人38、員服務器人員達到1/3，認證數(shù)量=97%，缺乏高端，無富余人員Master人員充足，服務器人員達到1/3，認證數(shù)量=97%，缺乏高端，無富余人員DELL和本部業(yè)務收入目標完成率20%80%以下80%以上95%以上100%以上120%以上本部部門內(nèi)部管理的有效性10%混亂無序制度不健全執(zhí)行不利嚴格有序有檢查、考核本部部門經(jīng)費預算及控制15%偏離指標40%偏離指標20%偏離指標5%以內(nèi)偏離指標2%以內(nèi)基本達標本部技術(shù)支持專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好DCSE認證通過率30%低于80%90%95%99%100%DELL和本部DELL產(chǎn)品服務完成及時性20%響應不及39、時遭到客戶投訴擅自變更拖延服務時間不能在規(guī)定時間內(nèi)完成在規(guī)定時間內(nèi)完成及時完成并受到客戶表揚DELL和客戶DELL產(chǎn)品服務客戶滿意度20%客戶不滿意，投訴到DELL客戶在服務行為報告上簽不滿意客戶在服務行為報告上簽滿意客戶在服務行為報告上簽非常滿意客戶書面表揚DELL和客戶DCSE培訓計劃上報DELL的及時性10%當月漏報在培訓已經(jīng)開始時才上報接到DELL通知后，按時上報DELL和本部新職工程師參加DCSE培訓前內(nèi)部測試率20%低于80%85%90%95%100%本部注：當該崗位不負責其他工程師的培訓工作時，該指標取消，權(quán)重調(diào)整到及時性和滿意度指標上，各10%網(wǎng)上協(xié)調(diào)專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指40、標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好向DELL上報綜合報表的及時性20%隔天超過6小時超過4小時1小時以內(nèi)半小時以內(nèi)DELL和本部處理升級問題的及時性15%隔天超過6小時超過4小時1小時以內(nèi)半小時以內(nèi)DELL和本部網(wǎng)上備件信息準確性20%遭到DELL投訴準確率85%準確率90%準確率95%準確率100%DELL和本部結(jié)算匯總上報及時性10%20天以上15天以上10天以內(nèi)7天以內(nèi)5天以內(nèi)本部派單的及時性15%2小時以上1小時以上30分鐘10分鐘5分鐘本部派單的合理性10%派單錯誤缺乏跟蹤勉強完成工程師合理調(diào)配服務順利完成DELL和本部DELL新要求貫徹的及時性 10%延誤5天延誤3天延誤2天41、第二天當天本部服務二中心總監(jiān)關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好BFT80%小于0.808至0。909-1010-1212-16廠商經(jīng)濟效益20%嚴重虧損虧損保本投資收益率大于15%投資收益率大于25%財務部說明：由于此崗位空缺，具體考評指標不明晰，等人員到位后由集團人力資源部會同第三方總經(jīng)理共同確定考評指標。客服N部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好廠商服務部的總體目標實現(xiàn)20%大部分未實現(xiàn)部分未實現(xiàn)基本實現(xiàn)超額實現(xiàn)完美實現(xiàn)總體評價服務站相關(guān)業(yè)務工作情況20%很差有不足基本正常好非常好質(zhì)控部門服務站網(wǎng)絡管理、考核30%60%達標75%42、達標80%考核達標95%達標100%達標質(zhì)控部門市場信息收集提供、發(fā)展動態(tài)趨勢分析，競爭格局分析10%混亂不清楚基本了解信息及時全面非常及時全面公司管理層多邊業(yè)務關(guān)系協(xié)調(diào)、關(guān)系管理、關(guān)系發(fā)展20%關(guān)系緊張關(guān)系不好關(guān)系一般關(guān)系良好關(guān)系緊密客戶，質(zhì)控部門技術(shù)支持專責關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好工作響應及時性20%30%以上服務出現(xiàn)響應不及時10-30%服務出現(xiàn)響應不及時5-10%服務出現(xiàn)響應不及時3-5%服務出現(xiàn)響應不及時100%服務響應及時廠商系統(tǒng)記錄維修量30%0-10單10-30單30-50 單50-60單60單以上服務臺帳客戶滿意度50%出現(xiàn)投訴或客戶不滿意不能及時解決出現(xiàn)客戶投宿和不滿意能及時解決無客戶投訴和客戶不滿意滿意率100%滿意率100%并有25%以上的服務客戶反饋非常滿意客戶協(xié)調(diào)員關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重評分與解釋數(shù)據(jù)來源很差差中等好很好工作響應及時性40每周出現(xiàn)響應不及時每二周出現(xiàn)響應不及時每月出現(xiàn)一次響應不及時每季度出現(xiàn)一次響應不及時不出現(xiàn)響應不及時現(xiàn)象廠商、服務中心經(jīng)理服務監(jiān)督的有效性60不能發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的問題不能及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的重大問題能發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的重大問題能及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的重大問題能及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的問題并通過一定工作方法解決問題廠商、服務中心經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務記錄