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1、本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄發文范圍：1、公司領導：向文波、郭春明、彭光裕、賀東東2、營銷公司各部門及分公司/辦事處3、營銷公司辦公室（2份） 更 改 記 錄標記 處數 更 改 依 據 更改人 更改日期編 制 人 審核人 批準人鄧運志、明薇 何發良 郭春明1、總則11為加強隊伍建設，提高營銷公司全體員工職業化素養，特制訂本規范。12三一文化和三一員工守則是營銷公司員工隊伍建設的總要求，本規范是對其要求的具體實施和表現。13公司員工隊伍建設基本方針：高素質、高負荷、高待遇、高責任。2、行為規范21、道德修養211通則2.1.1.1遵紀守法、遵守社會公德2.1.1.2誠實、正直、務實、守信。2、2.1.1.3愛崗敬業、盡責盡職。2.1.1.4對社會、對客戶有責任心、有愛心。2.1.1.5廉潔奉公，平易近人。212營銷、服務人員職業道德細則2.1.2.1熱情耐心、真誠大度：對待客戶要熱情耐心，真誠大度，做到：不急燥、不厭煩，鎮靜自如，客戶有意見，虛心聽取，客戶有情緒，盡量解釋；決不與客戶爭吵，發生分歧時，恭敬謙讓；若是自身失誤，要及時向客戶做出檢查，主動糾正。2.1.2.2積極主動、細致周到：對待營銷和服務工作要急客戶之所急，想客戶之所想，對客戶的每一個要求都要在最短時間內給予圓滿解決或答復；在服務過程中，要事事處處為客戶著想，服務于客戶開口之前，力求服務工作完善妥當，面面俱到。2.13、.2.3快捷高效、恪守承諾：對待工作要認真負責，不推托、講時效，對客戶不輕易承諾，但承諾一出，要“言必行，行必果”。2.1.2.4顧全大局、團結協作：要胸懷全局，處理好個人與集體的關系，處理好自己與同事之間的關系，相互尊重，團結協作，嚴于律己，寬以待人。2.1.2.5自重自律、維護形象：增強自律意識，公私分明、不貪不占、不謀私利、勤儉節約，積極維護個人和企業形象。2.1.2.6服從檢查、接受監督：所有營銷和服務人員都要將自己的工作置于廣大客戶和同仁的監督之下，工作中服從上級檢查，虛心接受批評，工作持續改進。22儀表規范2.2.1工作時間任何場合或工作場合任何時間必須按公司要求統一著裝（制服/工4、作服），端正地佩掛工作牌。著長袖襯衣袖子必須放下并扣上袖口的紐扣（環境合適時），襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡。2.2.2新員工必須在入司后第一時間內領取工作服。2.2.3保持個人衛生、整潔；頭發干凈、無頭屑、梳理整齊；保持臉部清潔；常洗澡、勤換衣（不得有任何異味）。2.2.4女員工在工作時間可施淡妝，但不宜濃妝艷抹，不宜佩帶過于耀眼的首飾，不宜染指甲或留長指甲；男員工不燙發，不剃光頭，不蓄長發和留長胡須。2.2.5坐立行走姿勢端正，不勾肩搭背，不搖晃拖沓。（見附件1站、坐、行走姿態標準）23禮儀及日常行為規范231通則2.3.1.1有禮有節，不卑不亢。2.3.1.2舉止文明端莊、文雅、有氣5、質。2.3.1.3使用禮貌用語、說普通話；語調溫和、熱情；語速適中、吐字清晰。（見附件2日常用語規范）2.3.1.4不得在公共場所和工作現場喧嘩、嬉笑、打鬧、酗酒、抽煙。2.3.1.5進入他人辦公室，應先經應允。2.3.1.6與同事見面問好；遇到認識的客戶要主動打招呼，側身讓路。2.3.1.7參加會議準時到場。開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡，不隨便走動，不讓隨身攜帶的通訊工具發出響聲，散會后椅子歸位，有序離場。2.3.1.8同事間以誠相待，團結友愛，相互尊重。2.3.1.9不打聽和傳播他人隱私，不制造和傳播小道消息，不詆毀他人，不誣告他人，不挑撥是非。2.3.1.10養成良好習慣，避免如6、挖鼻子、掏耳朵等不良姿態。2.3.1.11辦公桌或宿舍保持干凈，物品擺放整齊。寫字桌上不得放置與辦公環境不協調的物品。2.3.1.12每日清理個人辦公區衛生。下班后應將文件整理后鎖好，辦公用品擺放整齊，必須關閉個人用計算機主機和顯示器電源，如自己所屬的燈光區無人，應關閉該區燈光，關好門、窗后，再離崗。2.3.1.13上班時間盡量避免安排和接待私人來訪。232接待客人2.3.2.1對待客人要禮貌熱情。接待客人時迎視對方視線握手致意，由女士、長輩、上司先伸手。交換名片時雙手遞接。2.3.2.2與客人交流時，應請客人先坐，然后走到椅子正面，輕輕落座；落座后，不要讓椅子亂動和發出響聲；起身時，動作要輕7、，一般從椅子的左側離座，并將椅子歸位。2.3.2.3與客人交談時要有誠意，神情自然，不卑不亢；可適當做手勢，但動作勿太大；不要隨便打斷別人話題或東張西望。2.3.2.4尊重客人的個人信仰和所在地區或國家的習俗。2.3.2.5在給客人做向導時，走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。2.3.2.6客人離開時，主動征求其對企業的建議和意見，分手時說：“再見，歡迎再來三一重工”。233宴請2.3.3.1衣冠整潔，準時到場。2.3.3.2主動相互介紹身份。2.3.3.3分明主次位子，一般從椅子左側入座。2.3.3.4使用餐具盡可能不發出聲響。2.3.3.5咀嚼時把嘴閉起來，不能一邊咀嚼，8、一邊說話。2.3.3.6用牙簽時，一般應用左手遮住嘴。2.3.3.7說話的聲音應控制在對方聽到為宜。2.3.3.8注意場面氣氛，可以找話題進行協調，但不要喧賓奪主。2.3.3.9主要客人離開后，方可離席。2.3.3.10飲酒適度。24工作規范241通則2.4.1.1在工作中，個人利益服從公司利益。2.4.1.2日事日畢，未完成當天任務主動加班。2.4.1.3服從公司關于工作崗位、地點、時間和職務、級別的安排。2.4.1.4遵守公司各項規章制度，并以規范化管理和制度建設為加強管理過程控制的基本手段。2.4.1.5以年度目標和崗位標準要求為指導，以年、月、周計劃為工作的基本依據。2.4.1.6公司9、各類文件規定工作的，本崗位獲得信息后自動履行，及時向主管報告。2.4.1.7主管交辦事宜，四小時復命制。2.4.1.8上級做出決定前，下級可各抒己見；上級做出決定后，下級必須堅決服從；執行中遇到困難，應主動及時溝通。2.4.1.9不準越級報告，可以越級申訴。2.4.1.10講究團隊協作，上道工序為下道工序服務，下道工序有對上道工序質量檢查監督的權力和責任。2.4.1.11樹立高度職業保密意識，凡職責范圍內掌握的保密信息不得私自轉告他人，相關文件注意保密控制。2.4.1.12主管單獨談話或安排工作，必須做好書面記錄。2.4.1.13崗位異動或交班時認真做好工作交接。242駐外營銷人員（營銷代表）10、工作規范細則2.4.2.1每日記工作日記，每月、周工作計劃總結。2.4.2.2銷售信息逐條上報區域營銷（分）公司。2.4.2.3個人建立客戶檔案卡片，并如實及時報告公司。243駐外服務人員工作規范細則2.4.3.1服務人員在為客戶服務時，按規定統一著工作服、戴工作帽、穿工作鞋、背工作包、帶工作證。2.4.3.2服務前 各服務負責人在派工的同時要與客戶約定好服務時間并合理調度。 要認真檢查所帶的工具、資料，確保無遺漏。 出門前面對鏡子檢查自己的儀容儀表，保持良好的狀態。 服務人員嚴格遵守約定，準時到達現場。 到客戶辦公室拜訪前要輕輕的有節奏的敲門，然后后退半步靜候，經客戶同意后方可進入客戶辦公室11、。 到達工地現場，首先要向客戶出示服務工作牌表明身份，然后開始服務。2.4.3.3服務中 維修時要按維修操作程序進行，遵守現場維修規則，嚴禁野蠻拆裝。 不輕易許諾，拿不準的問題，請示明白后答復用戶。 不亂動客戶的其他設備，更不能拿走客戶的一針一線。 客戶的東西被損壞后要照價賠償，并以適當的方式道歉。2.4.3.4服務后 應協助客戶清理工作場地，并將工具等物品歸位。 請客戶填寫服務報告時要雙手遞送。25學習規范2.5.1不斷自我超越和改善心智模式。2.5.2在工作中學習，在學習中工作。2.5.3思想觀念和專業知識與時俱進。2.5.4敢于向同事學習，向先進經驗學習。2.5.5每周學習四小時以上，做12、好學習記錄。2.5.6“三個一”活動每年至少學完一本書。3、禁令3.1嚴禁為競爭對手服務。3.2嚴禁貪污、受賄、倒買配件。3.3嚴禁從事第二職業。3.4嚴禁泄露公司絕密和機密。3.5嚴禁營銷代表之間內部搶單或其它惡性競爭。3.6嚴禁區域營銷（分）公司/辦事處無序或惡性競爭。3.7嚴禁以暴力威脅、恐嚇同事或上級。3.8嚴禁偷盜、賭博、賣淫、嫖娼、吸毒。3.9嚴禁議論傳播有損公司的事情。3.10嚴禁其他明顯損害公司利益和嚴重違反社會公德的行為。3.11禁止上班干私活或利用公司資源下班干私活。3.12禁止包庇他人、知情不報、玩忽職守。3.13禁止挾私報復，故意刁難他人。3.14禁止蓄意壓制或埋沒人才13、。3.15禁止工作中推諉扯皮、推過攬功或互相折臺。3.16禁止因工作原因進行內部公關。3.17禁止上班時間內有工作以外的行為如聽廣播、玩電腦游戲等。3.18禁止其他違反社會公德和嚴重違反工作規范的行為。3.19不許上班時間打私人電話。3.20不許擅自離崗，串崗或打瞌睡。3.21不許說臟話，不許辱罵他人。3.22不許在工作、休息場所和公共場所大聲喧嘩、嬉鬧。3.23不許擅自移動辦公、生產設施。3.24不許隱瞞公司內部親友關系。3.25不許其他違背儀表、禮儀、日常行為、道德修養和工作規范的行為。4、罰則41嚴禁嚴格禁止，絕對禁止。違者將受到記大過（同時扣80分以上），勸退乃至開除的處分。42禁止堅14、決制止。違者將受到警告、記過乃至記大過（或扣30-80分）的處分。43不許不允許。違者將受到警告、記小過乃至記過（或扣5-30分）的處分。44每年度內實行處罰積分累積制，建立員工負激勵行為指數，達累積處罰積分者按以上標準等同處罰。45凡以上處罰與公司其它文件規定相沖突者，按更嚴格者實施。5、支持文件51附件1站、坐、行走姿態規范52附件2日常用語規范6、附則61本規范由營銷公司辦公室起草，并負責解釋和歸口管理。62本規范由營銷公司辦公室歸口，各部門/區域營銷（分）公司各級主管配合監督實施。三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄附件1 站姿、坐姿、15、步態標準站姿站姿是人基本姿勢的組成部分，應體現精神振奮、情緒飽滿的狀態。要求抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態自然平和。雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。軀干挺直，身體重心應在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂放在身體前。雙腿立直，保持身體端正，腳后跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型。夾角約60度左右，有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不超過肩寬。坐姿要求面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子扶手上，掌心向下。坐在椅上要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊。坐在椅上，應至少坐滿16、椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，不可前傾后仰，歪歪扭扭，不可高翹二郎腿或腿腳不停抖動。步態要求抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上身挺直，收腹立腰，重心前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩，雙臂前后自然擺動。行走時，應使腳尖略為展平，腳后跟先著地，通過后腿將身體的重心移至前腳，在步位上，兩只腳的內側落地時理想的行走線跡是一條直線。行走時，步頻要有節奏感，步幅適當，有規律性。停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控制自如。附件2 日常用語規范電話中的標準用語一、接聽/撥打內部（包括公司不同部門/分公司、部門內不同科室/不同崗位之間）電話。1. 鈴響三聲之內拿起電話：“您好。三一重工（三一重工17、XX分公司），請問您找哪位？”通話中如接話人不在，應說：“對不起，XXX暫時不在辦公室，請您過XX分鐘打過來好嗎？（方便的話，我代您轉告好嗎？）”如對方打錯電話，應說：“對不起，XXX不在我們部門，請撥打4031888查詢好嗎？”如當時確實很忙，應表示歉意：“對不起，我正有急事，請您過X分鐘再打來，好嗎？” 電話結束：“如果您有其他問題，請撥打XXX電話，好嗎？再見！”2.撥打電話：“您好，請問是XXX部門（科室、分公司/辦事處名稱）嗎？我是用戶服務部（XX分公司服務中心）XXX。打擾您一下”電話結束：“，謝謝您。再見！”注意！通話過程中要注意使用“請”、“您”、“謝謝”、“不用謝”等禮貌用語18、。并注意征求對方意見。二、接聽/撥打客戶電話時注意！當得知來電一方是客戶時，應放下手頭上的一切事情，仔細認真地接聽客戶電話。在鈴響三聲之內，拿起電話（問候來電者；自報姓名；詢問客戶）：“您好！我是三一重工服務人員。”“請問您有什么需要我幫忙的嗎？”或“您有什么事嗎？”本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 當遇到自己解決不了的問題，需要客戶等候，應仔細講明什么原因：通話中“對不起，請您稍等一會兒，我幫您咨詢一下，再給您回電話好嗎？”電話結束得到客戶同意后，應禮貌地說：“謝謝您。”回復客戶時，首先應說：“對不起，讓19、您久等了。” 電話結束：“對不起，給您添麻煩了！您放心，這個問題我們會盡快解決，給您一個滿意的答復。”注意！禁止對客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”等模棱兩可、不負責任的話。注意！客戶的稱呼語首先，應禮貌地詢問客戶姓名：“請問您貴姓？”或“怎樣稱呼您？”通常，應稱男客戶為先生，如李先生；稱女客戶為女士（或小姐），如周女士；如果對方有職位，稱呼時應在對方的姓氏后加上其職位名稱，如：王科長。三、撥打電話對客戶進行回訪確定顧客回訪名單及回訪主題，以了解產品的使用情況（產品質量、產品性能）和服務人員的工作質量等。電話接通后，先問候并進行自我介紹：“您好。請問您是XX單位XX先生（女士）吧，我是三一20、重工xx分公司XXX，想對我公司產品在貴公司的使用情況作一次調查回訪，希望得到您的支持。”回訪中1、 對客戶提出的批評與意見要詳細記錄并向客戶表示歉意：“對不起（很抱歉），給您添麻煩了。我已經把您的意見和產品故障記錄下來了，我們會馬上反饋給相關部門，盡快給您一個滿意的答復。”2、 對客戶的表揚和贊許，應表示感謝：“謝謝您的支持。這是我們應該做的。”1. “耽誤了您的寶貴時間，歡迎您隨時撥打我們的免費服務熱線800-8786666，希望您多提寶貴意見。打擾了，再見。” 工作中的標準用語1、辦公室用語1） 同事之間見面時應相互問好，如“你好”、“早上好”“周末愉快”等。2） 相互之間應團結合作，彼21、此幫助，在言語中應注意使用禮貌用語以示尊重，如請求幫助時應說“對不起，打擾一下，請您幫個忙好嗎？”等，無論對方是否能夠提供所需的幫助，均應向對方表示感謝“謝謝”；提供幫助的一方，應在自己力所能及的范圍內盡量為對方提供幫助，如確實不知道的，應委婉的表示“對不起，這件事我不是很清楚，您問一下其他人，好嗎？”等，對對方的感謝應給予回應“不用謝”。注意！禁忌用以下言語：“這事不歸我管，別找我！”、“我不知道。”“你有沒有搞錯，這事也來找我！”、“我沒有時間，你別找我。”等不禮貌的話語。2. 日常交流中常使用“十字”用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。現場服務時的標準用語到達工地見到客戶，應略微欠身22、示意：“您好，請問是先生（女士）嗎，我是三一重工服務人員，這是我的工作證。我今天來為您檢查（或維修、保養）三一設備。”然后請客戶對自己的工作進行監督。維修前請客戶介紹故障現象：“請您介紹一下設備發生故障時的情況好嗎？”在處理故障之前一定要仔細詢問故障現象，并與客戶一道對故障進行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。服務過程中對客戶的友好、禮貌行為，如：遞煙、遞水等，應說：“謝謝，我不抽煙，請原諒。”服務中遇到一時無法解決的問題，應說：“對不起，這個故障較復雜，我需要向公司總部尋求一些技術支持，再確定一個解決故障的完整方案，請您給我一些時間，相信能很快解決這個問題。”檢查服務完畢，要對客戶表示謝意23、：“感謝您使用三一產品。”“服務不到之處，敬請原諒！”“給您添麻煩了！”維修服務時要對客戶表示歉意：“給您添麻煩了，請原諒！”注意一！服務中應主動與客戶就產品的使用情況進行交流，并要保持語氣自然親切，認真記錄重要問題或建議，以示對客戶的尊重。注意二！故障解決以后，要向客戶認真講解故障產生的原因，并提醒客戶在操作中應注意的問題和出現類似問題時應采取的緊急處理辦法。請客戶試機驗收，然后征求客戶意見。請客戶簽署服務報告時，應說：“麻煩您簽署一下服務報告，對我的工作做一個考核，并填上您的寶貴意見。”對客戶提出的意見要虛心接受。告別時應說：“謝謝您使用三一產品，服務不周之處，請多原諒。如果您有什么需要我們做的，請隨時撥打服務電話，我們將及時為您提供服務！”客戶相送時，應回頭面帶微笑：“請留步，再見！ 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 - 本資料來自 -