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1、服務人員行為規范 2003年4月18日 艾默生服務人員行為規范 艾默生網絡能源有限公司合作管理部 Page 2 All rights reserved 以客戶為中心的戰略 質量好、服務優、運作成本低，優先滿 足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力。服務戰略 遵循“服務創造價值”的理念，以專業 的服務、快速的響應，為客戶提供豐富的客 戶化服務方案，竭盡所能協助客戶降低運維 成本，提升運營效率和市場競爭力。EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.前言 Page 3 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 為什么美國能出“麥當2、勞”，而中國只能出中國餐館？為什么“麥當勞”的味道并不如中國餐館的好，但是它卻在全世界開店？思考 Page 4 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 流程 一切按流程辦 規范 遵守技術、業務和行為規范 為了確保滿意的服務，艾默生以嚴格的服務 質量控制體系信守承諾 我們的目標 影響客戶滿意度的主要問題 技術水 平較低 問題一次性解決能力較差 用戶提出的問題不能給予滿意答復 業務規 范性差 不遵守設備安裝規范；不遵守數據配置規范 反饋的問題沒有及時答復，不解決，拖！工程現場亂，日清制度不執行；系統割接前，不測試 行為規 范性差 失約、不守3、時；說話隨意，使用忌語 不注重儀表 未經許可，在機房擅自使用客戶電話 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 5 學習目的 明確做人的原則和做事的方法，指導我們的一舉一動、一言一行，提高個人素質，成長為職業化的服務技術人員。學習目的 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 6“做人難”的故事（上）一小伙子懼怕人際交往，于是異想天開：這地球上如果只留我一個人那該多好！再也沒有與別人打交道的煩惱了，多么自由自在。有人問：沒有老婆不寂寞嗎？那就留一個女人做老婆。比翼4、雙飛多快樂！快樂不會太久的，沒人給你烤面包!那再留一個面包匠。EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 7“做人難”的故事（下）沒人給面包匠提供面粉，他烤不了面包!再留一個農夫。沒人給他打農具!留鐵匠 沒碳!好了好了，別說了，全留下吧！真沒辦法 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 8 美夢終究不成，不與人打交道不行。還是學會與人打交道為好。內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 責任心與服務意識責任心與服務意識 2 EMERSON NET5、WORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 9 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧 3 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 精神面貌 言談 舉止 郵件傳真書面來往 保密行為規范 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 10 Page 11 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 精神面貌 衣著整潔規范，儀表得體大方。Page 12 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All right6、s reserved 精神面貌 禮貌熱情，精神飽滿。保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。微笑，其實可以“聽”見！Page 13 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 精神面貌 保持健康的心理：自尊、自信、自愛、自重 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 精神面貌 言談 1、打電話注意事項 2、常用語、忌語 舉止 郵件傳真書面來往 保密行為規范 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 14 Page 15 HUAWEI TECHNOLOG7、IES CO.,LTD.All rights reserved 1、首問負責制。2、交談的語氣和言辭要注意，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷。3、談話時尊重對方，注意傾聽。4、言而有信，沒有把握的事不隨意承諾。5、自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。言談（一）Page 16 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 我們做一個演練 正直春節假期，某交換局故障，此問題我司工程師在上月剛剛處理過，客戶A（Z公司的忠實客戶，對我司有較大成見）在第一時間內電話我司 工程師B，希望能盡快到現場解決，而此時B正在千里之外的老家享受假 期 8、大家留意一下，他們在交談過程中是否符合艾默生人員的行為規范，存在 什么問題？實戰一下 Page 17 All rights reserved 面對客戶 1、見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情。2、不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題。3、無論如何切忌與客戶爭執。4、不惡意貶低艾默生的競爭友商和客戶的競爭友商。言談（二）公司內部 1、上班時禁止聊天、禁止喧嘩。2、上班時嚴禁打私人電話，接聽私人電話要簡短。3、配備手機的員工應保證通訊24小時通暢。EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.Page 18 All rights reserved 案例1：某日市場部產品經理A帶著用服工程9、師B一同去某客戶計劃建設部交流該 局監控系統方案，客戶建設部主任C提出：“你們的方案有問題，還 不如公司”，“這你不懂”，小B急了馬上反駁“”結果我們丟掉了這個機會.面對客戶，什么話該說，什么不該說 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.Page 19 All rights reserved 案例2：一員工去現場維護聯通剛購買不久的我司設備，該員工看了設備后，對 機 房維護人員說：“您們聯通太土了，買這種老版本的設備，這種版本的 設 備我們公司都淘汰不生產了，干嗎不多花點錢買最新版本的設備”。結 果 第二天局方負責人就投訴到我司市場部，責問艾默生賣淘汰了的設備給他 們，造成10、了很壞的影響。面對客戶，什么話該說，什么不該說 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.Page 20 All rights reserved 案例3：一日客戶要求現場工程師A在某擴容工程中再實現某項功能，我們的工 程師A答復：“這事不歸我負責，你去找艾默生去吧”，客戶非常 生氣，后來初驗一直拖著沒有給做。在某網絡擴容項目中，客戶覺得擴容的用戶數不足以滿足業務需要，對 現場工程師B提出在此基礎上再開放萬用戶，我們的工程師B覺得是客 戶的需求，不好拒絕，并且也是舉手之勞，于是答應答應并給客戶開放 了萬用戶，結果直接導致我們損失萬的license費用。面對客戶，什么話該說，什么不11、該說 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.Page 21 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例4：某客戶網絡設備有一技術問題遲遲沒有解決，在客戶的額再三逼問下，工程師A答復，是設備缺陷造成的 結果客戶要求艾默生退貨，雖然經過多方協調最終沒有退貨，但給客戶造 成了較為惡劣的影響。面對客戶，什么話該說，什么不該說 面對客戶，什么話該說，什么不該說 Page 22 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 接聽電話 1、電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好12、”，結束前說“再見”。2、電話用語禮貌、簡練、聲音適中。3、同事不在時要及時代接同事電話 4、電話中斷要主動打給對方 5、接聽時無論對方態度如何，都應該耐心、謙和、不卑不亢 6、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕 言談（三）Page 23 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例：某日我司一市場人員接到用戶一電話，或許言語不投機的緣故，雙方可 能有些沖突。結果，我司市場人員在以為對方已經掛機的情況下，口無 遮攔，大罵對方，結果對方還沒有掛機.電話接聽案例 Page 24 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.A13、ll rights reserved“感謝您的支持”“希望我們能共同發展”“歡迎到辦事處指導工作”“您的意見很重要”“艾默生的成長離不開大家的支持”“這件事我來處理”“歡迎您提出寶貴意見”常用語 Page 25 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved“這事不歸我管”“以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規定，我沒辦法”“這是小事，無所謂”“不關我事，你找別人吧”“你會不會，你怎么搞的？”“這么簡單的問題還問我！”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”忌語 Page 26 EMERSON NETWORKPO14、WER CO.,LTD.All rights reserved“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“要想培訓效果好，到公司培訓去”“有問題？關電復位就得了”“不付費，就不去”“你欠我們款我們不能去”“這合同怎么簽的？”“艾默生機器就這樣”忌語 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 精神面貌 言談 舉止 1、日常行為舉止 2、機房行為注意事項 郵件傳真書面來往 保密行為規范 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 27 Page 28 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD15、.All rights reserved 站立時抬頭挺胸，走路莫搖 晃，急事莫慌張。坐下時不要蹺二郎腿，不可 抖動雙腿，不可仰坐在沙發 或座椅上。舉止（一）Page 29 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 守時，準時赴約。舉止（一）Page 30 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 遵守社會公德，尊重當地風俗習慣。舉止（一）Page 31 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 維護良好的個人形象。舉止（一）Pa16、ge 32 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片。出入房間，上下電梯，讓客戶先行。在客戶工作場所時，應主動了解并遵守客戶的各項規章制度。嚴禁在客戶辦公場所和機房內抽煙、玩游戲。遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密。廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象 舉止（二）面對客戶 Page 33 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 進機房要征得用戶同意，出入機房所帶物品應嚴格登記 嚴格遵守用戶的各項規章制度，如進機房是否帶鞋套等規定 嚴禁17、在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備 對設備進行維護操作時，須經用戶主管認可 在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜 數據操作應謹慎，重要數據事先備份 插撥單板須帶防靜電手腕 工作結束后，要清理工作現場，整理各種物品，保持機房整潔 機房行為應注意 Page 34 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例1：（出入溝通）新員工小A，被派到某局去做文檔。小A 接到任務后立即出發（未與客 戶及服務經理聯系就趕往現場）。到局方后，未與局方主管溝通，入室 登記后直接到機房從事該局文檔資料的收集工作。由于小A 對產品知識 掌握較淺，很多查18、詢操作均詢問機房人員，導致局方人員認為他是冒充 艾默生員工來干壞事的，立即將其趕離機房。機房案例 Page 35 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例1：（出入溝通）客戶主管和我司服務經理聯系，才證實了該員工的身份。經過這來回，客戶對小A極不信任，立即將此事通知州局，引起州局對我司的投訴 （投訴我司派新員工來隨意操作他們的機器）。同時州局通知所屬各 局拒絕小A進入機房。最終小A未能完成文檔工作，返回了辦事處。機房案例 我很生氣，后果很嚴重！公共廁所嗎？想來就 來，想走就走 Page 36 EMERSON NETWORKPOWER19、 CO.,LTD.All rights reserved 案例2：施工未清潔導致客戶拒絕驗收 某客戶反映交付不到1個月的設備機柜的密封性很差，機柜內有大量塵土和雜物，客戶意見較大，要求公司解釋，否則將拒絕驗收，同時嚴重影響對另一個正在洽談的項目。為了及時解決該問題，給客戶一個滿意的答復，挽回對市場的影響，公司特派專家前往現場進行調研，分析處理。機房案例 Page 37 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例2：施工未清潔導致客戶拒絕驗收 公司專家和代表處相關人員在工程現場發現主要存在的問題：1.機柜內部有大塊的砂子、雜草等：機房案20、例 Page 38 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例2：施工未清潔導致客戶拒絕驗收 仔細觀察和分析，這樣的雜物是不可能從門縫進去的，應該是施 工過程未及時清理而遺留造成的。機房案例 Page 39 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 案例2：施工未清潔導致客戶拒絕驗收 2.機柜與水泥固定基礎縫隙過大。基礎縫隙未進行密封處理，該縫隙直接 與機柜內部連通，且由于該區域風沙較大，導致大量塵土從此縫隙進入 機柜。機房案例 Page 40 EMERSON NETWORKPO21、WER CO.,LTD.All rights reserved 案例3：（其它設備）兩工程師在某地調試監控系統時，由于計算機數據庫水平掌握較好，在與局方調測配合過程中，對局方的XX數據庫提出了一些建議，局方人員認為我們的工程師比他們更了解XX工程的數據庫系統。某日局方要舉行促銷活動，需對XX數據作些調整，局方人員邀請工程師作些指導，實際上請他們去做一些操作，兩位工程師也當仁不讓，結果稍一不慎，導致整個系統癱瘓一天多，最后有XX廠家來人才得以解決，影響極大。機房案例 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 精神面貌 言談 舉止 郵件傳真書面來往 保密行為規范 EMERSON 22、NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 41 1、對外郵件、傳真中不得涉及公司機密 2、給客戶的郵件、傳真中用字應仔細斟酌，避免用詞生硬、尖 刻、不禮貌，發重要郵件或傳真前應征求部門主管意見。3、與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應認真歸檔 保存，不得隨意處置。面對客戶 節約公司網絡資源，不亂發與工作無關的郵件或超大郵件 公司內部 郵件、傳真書面往來 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 42 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 精神面貌 言23、談 舉止 郵件傳真書面來往 保密行為規范 1、艾默生公司保密要求 2、運營商保密要求 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 43 Page 44 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 員工有義務保守公司的商業秘密與技術秘密，遵守員工保密規范，維護公司的知識產權 1 員工未經公司授權或批準，不準對外有意或無意提供任何涉及公司商業秘密與技術秘密的書面文件和未公開的經營機密或口頭泄露以上秘密。2 在任何場合、任何情況下，對內、對外都不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福24、利待遇的具體細節和具體數額 3 郵件、傳真書面往來 艾默生公司保密要求（一）Page 45 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 未經用戶同意，不得隨意出入用戶機房，不得隨意帶走機房物品，不得與用戶談論有關用戶競爭對手的情況 艾默生公司保密要求（二）Page 46 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 1、運營商業務運作體系、組織結構，以及業務關系及工作職責 2、運營商管理制度、業務流程 3、運營商工作規劃（計劃）、作業計劃 4、技術檔案與資料、工作記錄 5、設備維護技術指標25、 6、質量管理制度及數據 運營商保密要求（一）Page 47 All rights reserved 1、除為運營商設備進行技術支持和其他售后服務外，對運營商有關通信設備、網絡結構、電路及業務等機密圖紙、資料不得抄錄、復制和帶離 運營商保密要求（二）2、運營商提供的商業秘密歸運營商所有，工程師只能在約定（通過合同或協議形式）的業務范圍內使用，在約定的業務范圍之外，不得以任何方式使用運營商的商業秘密。EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 責任心與服務意識責任心與服務意識 2 EMERSON NETWORKPOWER 26、CO.,LTD.All rights reserved Page 48 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧 3 Page 49 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 責任心與服務意識 有沒有助人意愿 主動性，站在客戶的角度思考 是否會排除萬難去幫助客戶 Page 50 All rights reserved 美國迪士尼樂園里有位女士帶著歲小孩排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易排了分鐘，卻在臨上機時被告知由于小孩年紀太小不能登機。其實，在排隊的開始處與中途都有警語告示，只是這位母親沒有注意到而已。責任心與服務意識 試想，27、如果碰到類似的情況，作為服務人員你應該如何處理呢？EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.剛剛過完春節，小A就接到一項任務，要對某客戶監控系統的數據配置進行修改和完善，因為除夕夜曾出現大量誤告警的情況。這項任務本身沒什么，但小A 想到，去年中秋節該系統曾現過誤告警，當時小A提出解決方案，優化和完善數據配置，但是客戶維護人員感覺協調難度大，未給予重視，而小A 也沒有再追著客戶一定要這樣做。直到春節出現大量誤告警問題，客戶才不得已而為之。我們雖然提前制定了預防措施，但因為沒有及時實施，結果給客戶留下了艾默生監控系統不穩定的印象。討論：如果是你，你會怎么去做？責任心與服務意識 問題28、推動與解決 Page 51 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 如果你是M，要做哪些準備工作？責任心與服務意識 主動服務，贏得客戶 員工M，第一次到某客戶做工程，以下為其此次開局歷程。前期準備階段 1、向辦事處相關人員了解此次工程的情況和局方人員的情況；2、向其它工程師了解以前工程中出現過的問題以及溝通注意事項 前期溝通階段 1、向客戶電話了解工程準備情況以及約定正式面談的合適時間 2、通知客戶提前準備以下工作：開工前協調會及開箱驗貨 現場開工協調階段 M按時到達現場，建設部主任只叫了一個隨工過來，讓兩人一起去驗貨，就離開了辦公室。29、（如果你是M，你會怎么想？）決策階段 1、M剛開始有點生氣（電話談好的事情沒有落實）2、M決定把隨工作為一個突破口 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved Page 52 責任心與服務意識 主動服務，贏得客戶 員工M，第一次到某客戶做工程，以下為其此次開局歷程。驗貨及開工階段 1、M抓住時機不斷向隨工介紹艾默生公司，并主動給他講開箱驗貨中的知識。2、M多次找局方的建設主任協商工程進度，匯報工藝標準，主任比較滿意。工程實施階段 1、主動匯報項目進度及問題 2、召集客戶負責人參與項目分析會 3、對項目進行標準化管理（猜猜最后結果如何？）項目30、驗收階段 客戶慢慢對艾默生有了深入的了解，都對M這種“主人翁”的工作態度感到非常滿意，很多人也開始主動地幫M處理一些問題。最后，該工程非常順利地成功完工，且獲得局方高度贊揚 Page 53 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 某市局曾經是Z 公司的天下，其它廠商設備刀槍不入。好不容易我司爭取到一個電源市局項目，但工期較為緊張。在我司工程師到達市局后，局方安排了一名女隨工，在開箱驗貨和工程初期，存在大量的搬運工作，且其機房里較亂，需要大量的清理和搬運工作，在協調局方時，他們以人員緊張為由，不夠配合。（我們該怎么辦？）工程師將此情況反饋31、給辦事處，主任考慮到此局的重要性，在辦事處人員同樣緊張的情況下，組織辦事處在家的工程師、秘書、貨管員、司機等，大家一齊努力，加班加點，最后工程提前二天完工，工程質量也得到了局方領導的高度認可。最后，通過此局的成功，公司其它設備全面進入該市局，全面開花，此后二年，該辦事處銷售量進入公司前四強。責任心與服務意識 沒有刁難的客戶，只有不好的服務 Page 54 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 1、漠然，滿不在乎。當對工作厭煩時，有些員工表現出對顧客的需求漠不關心，好象這些與他沒有任何關系。2、逃避責任，踢皮球。頑固于公司規定。把“公司32、規定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的決定。3、強調自己正確的方面，不承認錯誤；總為自己辯護；4、責備和批評自己的同事，表白自己的成績。5、裝假關注；拖延或隱瞞。6、機械的服務。對所有顧客都一成不變的，機械的服務模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖與個人關懷。7、在事實澄清以前便承擔責任。責任心與服務意識 容易犯的錯誤 Page 55 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 內容介紹 艾默生服務人員行為規范艾默生服務人員行為規范 1 責任心與服務意識責任心與服務意識 2 EMERSON NETWORKPOWER CO33、.,LTD.All rights reserved Page 56 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧 3 顧客抱怨的發生原因 棘手顧客的應付技巧 處理顧客抱怨的技巧 令人歡迎的人際溝通技巧 處理顧客訴怨技巧 Page 57 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 15%7%7%17%21%27%28%35%服務人員態度，服務太差 服務響應不及時 等待太久，耗費時間 收費過高 技術太差，產品不好 售后服務太差 宣傳（廣告）夸大 其他 顧客不滿發生的原因 顧客抱怨的真正原因70%來自于溝通不良 Page 58 EMERSON NETWORK34、POWER CO.,LTD.All rights reserved 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事。當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。棘手顧客的應對技巧 1、面對激動的顧客 Page 59 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 棘手顧客的應對技巧 以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些 是什么問題？怎么發生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？棘手顧客的應對技巧 2、面對不太吭聲的顧客 Page 60 EMERSON NETWO35、RKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 棘手顧客的應對技巧 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：您需要我們怎樣處理？您希望得到什么樣的處理結果？棘手顧客的應對技巧 3、面對善于抱怨的顧客 Page 61 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 棘手顧客的應對技巧 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中悶氣 棘手顧客的應對技巧 4、面對生悶氣顧客 Page 62 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 棘手顧客的應對技巧 要保持不動氣，36、臉露出微笑：您希望這個問題得到怎樣地解決？要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？棘手顧客的應對技巧 5、面對蠻不講理的顧客 Page 63 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 棘手顧客的應對技巧 讓他繼續叫吧！讓他將火氣發泄掉 注意聽他講些什么 運用肢體語言，表示關切 運用言語的技巧：如是的、原來是這么回事 復述那個使他生氣的原因 找出那個必須解決的重點 講些能讓對方知道你關切他情況的話 棘手顧客的應對技巧 6、面對有敵意的顧客時 Page 64 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All righ37、ts reserved 處理顧客不滿的技巧 真誠傾聽，表示認可 謙虛坦率，澄清誤解 明確立場，真心致欠 給與小利，表示關心 努力挽留，顯露愛心 處理顧客不滿的技巧 五步法 Page 65 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 令人歡迎的人際溝通技巧 永遠記得對方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評 三F：Face：給對方面子 Fate：珍惜緣分 Favor：施予小惠 基本原則 Page 66 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 令人歡迎的人際溝通技巧 1、關懷、尊重與認可 38、表現出專業與人性化的精神，以誠摯的態度關懷對方，并表現對對方的肯定及應有尊重。2、仔細聆聽、適當反應 不輕易干擾或打斷、細心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當的時機給予支持及引導。3、記錄 表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發生。令人歡迎的人際溝通技巧（一）Page 67 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 令人歡迎的人際溝通技巧 4、要點、摘要與確認 協助對方，對彼此的溝通內容進行整理，并摘要提出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，并有加強的效果。5、適度表達自己的意見 在必要的狀況下，適度表達自己的39、意見，重點必須把握交流的原則而非制造沖突。6、指定選擇 將談話進行中逐步設計理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍并且對自己有利的決擇。令人歡迎的人際溝通技巧（二）Page 68 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 令人歡迎的人際溝通技巧 7、連結 不同階段的溝通勿讓其成為單一的獨立事件，而須加以連結起來，才能建立完整的溝通結果。8、引導 設計結構式的談話，逐步引導談話內容的轉變、重點的轉移而給予自己想要的談話空間。9、盡量導出結果（承諾）擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結果的溝通，以主動的方式為雙方建立明確的結果。10、給予對方激勵 40、真心體察對方的優點或對方良好語言、行為表現，給予精神上或物質上的激勵。令人歡迎的人際溝通技巧（三）Page 69 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 據說蘇東坡生性高傲，在吃夠苦頭之余，突發修身養性的渴求。于是他 與好友佛印相約到寺院修煉。不日，蘇東坡突然覺得修煉有成，于是乘 興命筆曰：“悟徹道中道，參破九重天，八風吹不動，穩坐紫金蓮”。讓書童即送佛印一閱。佛印批曰：“狗屁不通！”蘇閱后大怒，沖出養性圣地，找佛印評理。佛印在河邊相迎，笑曰：“八 風吹不動，一屁打過江。”蘇東坡頓覺無地自容。這種尷尬，并非笑談中的蘇才子獨有，原是人的本性所至。服務人員行為規范 Page 70 EMERSON NETWORKPOWER CO.,LTD.All rights reserved 小故事 Ending Style 行為規范是眾多工程師經驗的積累 更多的意義在于行動：在行動中發現！在行動中掌握！在行動中升華！祝愿各位成功！小結