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1、- 本資料來自 -發(fā)文范圍：1、公司領(lǐng)導：向文波、郭春明、彭光裕、賀東東2、營銷公司各部門及分公司/辦事處3、營銷公司辦公室（2份） 更 改 記 錄標記 處數(shù) 更 改 依 據(jù) 更改人 更改日期編 制 人 審核人 批準人鄧運志、明薇 何發(fā)良 郭春明1、總則11為加強隊伍建設(shè)，提高營銷公司全體員工職業(yè)化素養(yǎng)，特制訂本規(guī)范。12三一文化和三一員工守則是營銷公司員工隊伍建設(shè)的總要求，本規(guī)范是對其要求的具體實施和表現(xiàn)。13公司員工隊伍建設(shè)基本方針：高素質(zhì)、高負荷、高待遇、高責任。2、行為規(guī)范21、道德修養(yǎng)211通則2.1.1.1遵紀守法、遵守社會公德2.1.1.2誠實、正直、務(wù)實、守信。2.1.1.3愛2、崗敬業(yè)、盡責盡職。2.1.1.4對社會、對客戶有責任心、有愛心。2.1.1.5廉潔奉公，平易近人。212營銷、服務(wù)人員職業(yè)道德細則2.1.2.1熱情耐心、真誠大度：對待客戶要熱情耐心，真誠大度，做到：不急燥、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如，客戶有意見，虛心聽取，客戶有情緒，盡量解釋；決不與客戶爭吵，發(fā)生分歧時，恭敬謙讓；若是自身失誤，要及時向客戶做出檢查，主動糾正。2.1.2.2積極主動、細致周到：對待營銷和服務(wù)工作要急客戶之所急，想客戶之所想，對客戶的每一個要求都要在最短時間內(nèi)給予圓滿解決或答復；在服務(wù)過程中，要事事處處為客戶著想，服務(wù)于客戶開口之前，力求服務(wù)工作完善妥當，面面俱到。2.1.2.3快捷高效3、恪守承諾：對待工作要認真負責，不推托、講時效，對客戶不輕易承諾，但承諾一出，要“言必行，行必果”。2.1.2.4顧全大局、團結(jié)協(xié)作：要胸懷全局，處理好個人與集體的關(guān)系，處理好自己與同事之間的關(guān)系，相互尊重，團結(jié)協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。2.1.2.5自重自律、維護形象：增強自律意識，公私分明、不貪不占、不謀私利、勤儉節(jié)約，積極維護個人和企業(yè)形象。2.1.2.6服從檢查、接受監(jiān)督：所有營銷和服務(wù)人員都要將自己的工作置于廣大客戶和同仁的監(jiān)督之下，工作中服從上級檢查，虛心接受批評，工作持續(xù)改進。22儀表規(guī)范2.2.1工作時間任何場合或工作場合任何時間必須按公司要求統(tǒng)一著裝（制服/工作服），端正地佩4、掛工作牌。著長袖襯衣袖子必須放下并扣上袖口的紐扣（環(huán)境合適時），襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡。2.2.2新員工必須在入司后第一時間內(nèi)領(lǐng)取工作服。2.2.3保持個人衛(wèi)生、整潔；頭發(fā)干凈、無頭屑、梳理整齊；保持臉部清潔；常洗澡、勤換衣（不得有任何異味）。2.2.4女員工在工作時間可施淡妝，但不宜濃妝艷抹，不宜佩帶過于耀眼的首飾，不宜染指甲或留長指甲；男員工不燙發(fā)，不剃光頭，不蓄長發(fā)和留長胡須。2.2.5坐立行走姿勢端正，不勾肩搭背，不搖晃拖沓。（見附件1站、坐、行走姿態(tài)標準）23禮儀及日常行為規(guī)范231通則2.3.1.1有禮有節(jié)，不卑不亢。2.3.1.2舉止文明端莊、文雅、有氣質(zhì)。2.3.1.5、3使用禮貌用語、說普通話；語調(diào)溫和、熱情；語速適中、吐字清晰。（見附件2日常用語規(guī)范）2.3.1.4不得在公共場所和工作現(xiàn)場喧嘩、嬉笑、打鬧、酗酒、抽煙。2.3.1.5進入他人辦公室，應(yīng)先經(jīng)應(yīng)允。2.3.1.6與同事見面問好；遇到認識的客戶要主動打招呼，側(cè)身讓路。2.3.1.7參加會議準時到場。開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡，不隨便走動，不讓隨身攜帶的通訊工具發(fā)出響聲，散會后椅子歸位，有序離場。2.3.1.8同事間以誠相待，團結(jié)友愛，相互尊重。2.3.1.9不打聽和傳播他人隱私，不制造和傳播小道消息，不詆毀他人，不誣告他人，不挑撥是非。2.3.1.10養(yǎng)成良好習慣，避免如挖鼻子、掏耳朵等6、不良姿態(tài)。2.3.1.11辦公桌或宿舍保持干凈，物品擺放整齊。寫字桌上不得放置與辦公環(huán)境不協(xié)調(diào)的物品。2.3.1.12每日清理個人辦公區(qū)衛(wèi)生。下班后應(yīng)將文件整理后鎖好，辦公用品擺放整齊，必須關(guān)閉個人用計算機主機和顯示器電源，如自己所屬的燈光區(qū)無人，應(yīng)關(guān)閉該區(qū)燈光，關(guān)好門、窗后，再離崗。2.3.1.13上班時間盡量避免安排和接待私人來訪。232接待客人2.3.2.1對待客人要禮貌熱情。接待客人時迎視對方視線握手致意，由女士、長輩、上司先伸手。交換名片時雙手遞接。2.3.2.2與客人交流時，應(yīng)請客人先坐，然后走到椅子正面，輕輕落座；落座后，不要讓椅子亂動和發(fā)出響聲；起身時，動作要輕，一般從椅子的左7、側(cè)離座，并將椅子歸位。2.3.2.3與客人交談時要有誠意，神情自然，不卑不亢；可適當做手勢，但動作勿太大；不要隨便打斷別人話題或東張西望。2.3.2.4尊重客人的個人信仰和所在地區(qū)或國家的習俗。2.3.2.5在給客人做向?qū)r，走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。2.3.2.6客人離開時，主動征求其對企業(yè)的建議和意見，分手時說：“再見，歡迎再來三一重工”。233宴請2.3.3.1衣冠整潔，準時到場。2.3.3.2主動相互介紹身份。2.3.3.3分明主次位子，一般從椅子左側(cè)入座。2.3.3.4使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。2.3.3.5咀嚼時把嘴閉起來，不能一邊咀嚼，一邊說話。2.38、.3.6用牙簽時，一般應(yīng)用左手遮住嘴。2.3.3.7說話的聲音應(yīng)控制在對方聽到為宜。2.3.3.8注意場面氣氛，可以找話題進行協(xié)調(diào)，但不要喧賓奪主。2.3.3.9主要客人離開后，方可離席。2.3.3.10飲酒適度。24工作規(guī)范241通則2.4.1.1在工作中，個人利益服從公司利益。2.4.1.2日事日畢，未完成當天任務(wù)主動加班。2.4.1.3服從公司關(guān)于工作崗位、地點、時間和職務(wù)、級別的安排。2.4.1.4遵守公司各項規(guī)章制度，并以規(guī)范化管理和制度建設(shè)為加強管理過程控制的基本手段。2.4.1.5以年度目標和崗位標準要求為指導，以年、月、周計劃為工作的基本依據(jù)。2.4.1.6公司各類文件規(guī)定工作9、的，本崗位獲得信息后自動履行，及時向主管報告。2.4.1.7主管交辦事宜，四小時復命制。2.4.1.8上級做出決定前，下級可各抒己見；上級做出決定后，下級必須堅決服從；執(zhí)行中遇到困難，應(yīng)主動及時溝通。2.4.1.9不準越級報告，可以越級申訴。2.4.1.10講究團隊協(xié)作，上道工序為下道工序服務(wù)，下道工序有對上道工序質(zhì)量檢查監(jiān)督的權(quán)力和責任。2.4.1.11樹立高度職業(yè)保密意識，凡職責范圍內(nèi)掌握的保密信息不得私自轉(zhuǎn)告他人，相關(guān)文件注意保密控制。2.4.1.12主管單獨談話或安排工作，必須做好書面記錄。2.4.1.13崗位異動或交班時認真做好工作交接。242駐外營銷人員（營銷代表）工作規(guī)范細則2.10、4.2.1每日記工作日記，每月、周工作計劃總結(jié)。2.4.2.2銷售信息逐條上報區(qū)域營銷（分）公司。2.4.2.3個人建立客戶檔案卡片，并如實及時報告公司。243駐外服務(wù)人員工作規(guī)范細則2.4.3.1服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，按規(guī)定統(tǒng)一著工作服、戴工作帽、穿工作鞋、背工作包、帶工作證。2.4.3.2服務(wù)前 各服務(wù)負責人在派工的同時要與客戶約定好服務(wù)時間并合理調(diào)度。 要認真檢查所帶的工具、資料，確保無遺漏。 出門前面對鏡子檢查自己的儀容儀表，保持良好的狀態(tài)。 服務(wù)人員嚴格遵守約定，準時到達現(xiàn)場。 到客戶辦公室拜訪前要輕輕的有節(jié)奏的敲門，然后后退半步靜候，經(jīng)客戶同意后方可進入客戶辦公室。 到達工地現(xiàn)場11、，首先要向客戶出示服務(wù)工作牌表明身份，然后開始服務(wù)。2.4.3.3服務(wù)中 維修時要按維修操作程序進行，遵守現(xiàn)場維修規(guī)則，嚴禁野蠻拆裝。 不輕易許諾，拿不準的問題，請示明白后答復用戶。 不亂動客戶的其他設(shè)備，更不能拿走客戶的一針一線。 客戶的東西被損壞后要照價賠償，并以適當?shù)姆绞降狼浮?.4.3.4服務(wù)后 應(yīng)協(xié)助客戶清理工作場地，并將工具等物品歸位。 請客戶填寫服務(wù)報告時要雙手遞送。25學習規(guī)范2.5.1不斷自我超越和改善心智模式。2.5.2在工作中學習，在學習中工作。2.5.3思想觀念和專業(yè)知識與時俱進。2.5.4敢于向同事學習，向先進經(jīng)驗學習。2.5.5每周學習四小時以上，做好學習記錄。2.12、5.6“三個一”活動每年至少學完一本書。3、禁令3.1嚴禁為競爭對手服務(wù)。3.2嚴禁貪污、受賄、倒買配件。3.3嚴禁從事第二職業(yè)。3.4嚴禁泄露公司絕密和機密。3.5嚴禁營銷代表之間內(nèi)部搶單或其它惡性競爭。3.6嚴禁區(qū)域營銷（分）公司/辦事處無序或惡性競爭。3.7嚴禁以暴力威脅、恐嚇同事或上級。3.8嚴禁偷盜、賭博、賣淫、嫖娼、吸毒。3.9嚴禁議論傳播有損公司的事情。3.10嚴禁其他明顯損害公司利益和嚴重違反社會公德的行為。3.11禁止上班干私活或利用公司資源下班干私活。3.12禁止包庇他人、知情不報、玩忽職守。3.13禁止挾私報復，故意刁難他人。3.14禁止蓄意壓制或埋沒人才。3.15禁止工13、作中推諉扯皮、推過攬功或互相折臺。3.16禁止因工作原因進行內(nèi)部公關(guān)。3.17禁止上班時間內(nèi)有工作以外的行為如聽廣播、玩電腦游戲等。3.18禁止其他違反社會公德和嚴重違反工作規(guī)范的行為。3.19不許上班時間打私人電話。3.20不許擅自離崗，串崗或打瞌睡。3.21不許說臟話，不許辱罵他人。3.22不許在工作、休息場所和公共場所大聲喧嘩、嬉鬧。3.23不許擅自移動辦公、生產(chǎn)設(shè)施。3.24不許隱瞞公司內(nèi)部親友關(guān)系。3.25不許其他違背儀表、禮儀、日常行為、道德修養(yǎng)和工作規(guī)范的行為。4、罰則41嚴禁嚴格禁止，絕對禁止。違者將受到記大過（同時扣80分以上），勸退乃至開除的處分。42禁止堅決制止。違者將受14、到警告、記過乃至記大過（或扣30-80分）的處分。43不許不允許。違者將受到警告、記小過乃至記過（或扣5-30分）的處分。44每年度內(nèi)實行處罰積分累積制，建立員工負激勵行為指數(shù)，達累積處罰積分者按以上標準等同處罰。45凡以上處罰與公司其它文件規(guī)定相沖突者，按更嚴格者實施。5、支持文件51附件1站、坐、行走姿態(tài)規(guī)范52附件2日常用語規(guī)范6、附則61本規(guī)范由營銷公司辦公室起草，并負責解釋和歸口管理。62本規(guī)范由營銷公司辦公室歸口，各部門/區(qū)域營銷（分）公司各級主管配合監(jiān)督實施。- 本資料來自 - 本資料來自 -附件1 站姿、坐姿、步態(tài)標準站姿站姿是人基本姿勢的組成部分，應(yīng)體現(xiàn)精神振奮、情緒飽滿的狀15、態(tài)。要求抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂放在身體前。雙腿立直，保持身體端正，腳后跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型。夾角約60度左右，有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不超過肩寬。坐姿要求面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子扶手上，掌心向下。坐在椅上要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，不可前傾后仰，歪歪扭扭，不可高翹二郎腿16、或腿腳不停抖動。步態(tài)要求抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上身挺直，收腹立腰，重心前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。行走時，應(yīng)使腳尖略為展平，腳后跟先著地，通過后腿將身體的重心移至前腳，在步位上，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時理想的行走線跡是一條直線。行走時，步頻要有節(jié)奏感，步幅適當，有規(guī)律性。停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。附件2 日常用語規(guī)范電話中的標準用語一、接聽/撥打內(nèi)部（包括公司不同部門/分公司、部門內(nèi)不同科室/不同崗位之間）電話。1. 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話：“您好。三一重工（三一重工XX分公司），請問您找哪位？”通話中如接話人不在，應(yīng)說：“對不起，X17、XX暫時不在辦公室，請您過XX分鐘打過來好嗎？（方便的話，我代您轉(zhuǎn)告好嗎？）”如對方打錯電話，應(yīng)說：“對不起，XXX不在我們部門，請撥打4031888查詢好嗎？”如當時確實很忙，應(yīng)表示歉意：“對不起，我正有急事，請您過X分鐘再打來，好嗎？” 電話結(jié)束：“如果您有其他問題，請撥打XXX電話，好嗎？再見！”2.撥打電話：“您好，請問是XXX部門（科室、分公司/辦事處名稱）嗎？我是用戶服務(wù)部（XX分公司服務(wù)中心）XXX。打擾您一下”電話結(jié)束：“，謝謝您。再見！”注意！通話過程中要注意使用“請”、“您”、“謝謝”、“不用謝”等禮貌用語。并注意征求對方意見。二、接聽/撥打客戶電話時注意！當?shù)弥獊黼娨环绞?8、客戶時，應(yīng)放下手頭上的一切事情，仔細認真地接聽客戶電話。在鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話（問候來電者；自報姓名；詢問客戶）：“您好！我是三一重工服務(wù)人員。”“請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊被颉澳惺裁词聠幔俊? 本資料來自 - 本資料來自 - 本資料來自 - 當遇到自己解決不了的問題，需要客戶等候，應(yīng)仔細講明什么原因：通話中“對不起，請您稍等一會兒，我?guī)湍稍円幌拢俳o您回電話好嗎？”電話結(jié)束得到客戶同意后，應(yīng)禮貌地說：“謝謝您。”回復客戶時，首先應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。” 電話結(jié)束：“對不起，給您添麻煩了！您放心，這個問題我們會盡快解決，給您一個滿意的答復。”注意！禁止對客戶說“不行”、“不知道19、”、“不清楚”等模棱兩可、不負責任的話。注意！客戶的稱呼語首先，應(yīng)禮貌地詢問客戶姓名：“請問您貴姓？”或“怎樣稱呼您？”通常，應(yīng)稱男客戶為先生，如李先生；稱女客戶為女士（或小姐），如周女士；如果對方有職位，稱呼時應(yīng)在對方的姓氏后加上其職位名稱，如：王科長。三、撥打電話對客戶進行回訪確定顧客回訪名單及回訪主題，以了解產(chǎn)品的使用情況（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能）和服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。電話接通后，先問候并進行自我介紹：“您好。請問您是XX單位XX先生（女士）吧，我是三一重工xx分公司XXX，想對我公司產(chǎn)品在貴公司的使用情況作一次調(diào)查回訪，希望得到您的支持。”回訪中1、 對客戶提出的批評與意見要詳細記錄并向20、客戶表示歉意：“對不起（很抱歉），給您添麻煩了。我已經(jīng)把您的意見和產(chǎn)品故障記錄下來了，我們會馬上反饋給相關(guān)部門，盡快給您一個滿意的答復。”2、 對客戶的表揚和贊許，應(yīng)表示感謝：“謝謝您的支持。這是我們應(yīng)該做的。”1. “耽誤了您的寶貴時間，歡迎您隨時撥打我們的免費服務(wù)熱線800-8786666，希望您多提寶貴意見。打擾了，再見。” 工作中的標準用語1、辦公室用語1） 同事之間見面時應(yīng)相互問好，如“你好”、“早上好”“周末愉快”等。2） 相互之間應(yīng)團結(jié)合作，彼此幫助，在言語中應(yīng)注意使用禮貌用語以示尊重，如請求幫助時應(yīng)說“對不起，打擾一下，請您幫個忙好嗎？”等，無論對方是否能夠提供所需的幫助，均應(yīng)21、向?qū)Ψ奖硎靖兄x“謝謝”；提供幫助的一方，應(yīng)在自己力所能及的范圍內(nèi)盡量為對方提供幫助，如確實不知道的，應(yīng)委婉的表示“對不起，這件事我不是很清楚，您問一下其他人，好嗎？”等，對對方的感謝應(yīng)給予回應(yīng)“不用謝”。注意！禁忌用以下言語：“這事不歸我管，別找我！”、“我不知道。”“你有沒有搞錯，這事也來找我！”、“我沒有時間，你別找我。”等不禮貌的話語。2. 日常交流中常使用“十字”用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。現(xiàn)場服務(wù)時的標準用語到達工地見到客戶，應(yīng)略微欠身示意：“您好，請問是先生（女士）嗎，我是三一重工服務(wù)人員，這是我的工作證。我今天來為您檢查（或維修、保養(yǎng)）三一設(shè)備。”然后請客戶對自己的工22、作進行監(jiān)督。維修前請客戶介紹故障現(xiàn)象：“請您介紹一下設(shè)備發(fā)生故障時的情況好嗎？”在處理故障之前一定要仔細詢問故障現(xiàn)象，并與客戶一道對故障進行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。服務(wù)過程中對客戶的友好、禮貌行為，如：遞煙、遞水等，應(yīng)說：“謝謝，我不抽煙，請原諒。”服務(wù)中遇到一時無法解決的問題，應(yīng)說：“對不起，這個故障較復雜，我需要向公司總部尋求一些技術(shù)支持，再確定一個解決故障的完整方案，請您給我一些時間，相信能很快解決這個問題。”檢查服務(wù)完畢，要對客戶表示謝意：“感謝您使用三一產(chǎn)品。”“服務(wù)不到之處，敬請原諒！”“給您添麻煩了！”維修服務(wù)時要對客戶表示歉意：“給您添麻煩了，請原諒！”注意一！服務(wù)23、中應(yīng)主動與客戶就產(chǎn)品的使用情況進行交流，并要保持語氣自然親切，認真記錄重要問題或建議，以示對客戶的尊重。注意二！故障解決以后，要向客戶認真講解故障產(chǎn)生的原因，并提醒客戶在操作中應(yīng)注意的問題和出現(xiàn)類似問題時應(yīng)采取的緊急處理辦法。請客戶試機驗收，然后征求客戶意見。請客戶簽署服務(wù)報告時，應(yīng)說：“麻煩您簽署一下服務(wù)報告，對我的工作做一個考核，并填上您的寶貴意見。”對客戶提出的意見要虛心接受。告別時應(yīng)說：“謝謝您使用三一產(chǎn)品，服務(wù)不周之處，請多原諒。如果您有什么需要我們做的，請隨時撥打服務(wù)電話，我們將及時為您提供服務(wù)！”客戶相送時，應(yīng)回頭面帶微笑：“請留步，再見！ 本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng) - 本資料來自 -