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1、大慶天然氣客戶服務中心方案書目 錄1、前 言411大慶天然氣客服中心設計原則412大慶天然氣客服中心設計目標42、大慶天然氣客服中心設計方案621大慶天然氣客服中心配置（建議）62.2大慶天然氣客服中心網絡結構72.3各組成部分介紹72.3.1CTI服務器72.3.2IVR82.3.3人工坐席82.3.4文件服務器92.3.5管理服務器92.3.6電話錄音設備92.3.7數據庫服務器92.3.8TTS服務器(可選)93、大慶天然氣客服中心系統功能介紹103.1自動語音服務113.1.1信息檢索12312傳真點播12313語音信箱12314呼入組12 315二次開發接口。1232智能呼叫分配子系2、統10321話路排隊10322技能分組10323呼叫延遲通知和音樂等待11324統計報告11325智能管理1133人工座席子系統11331受理內容錄入和檢索11332受理內容處理流程12333自動外撥服務12334友好界面12335響應振鈴信號12336掛機功能13337靜音功能13338取消靜音服務13339轉接功能133310查聽語音信箱133311坐席管理功能1434統計和報表子系統14341業務統計14342話務統計14343坐席代表統計14344監聽143.5運行維護子系統153.5.1數據采集153.5.2數據編輯153.5.3座席代表維護153.5.4表單維護153.5.5系統參3、數維護153.6監控和管理子系統153.6.1監聽163.6.2座席狀態監控163.7后臺業務數據庫系統及數據接口174、系統硬件介紹184.1IVR服務器184.2板卡185、大慶天然氣客服中心業務功能介紹20 5.1電話投訴及客戶建議處理 20 5.2查詢21 5.3客戶調查21附件（一） 系統性能指標21附件（一） 系統報價231、前 言1.1大慶天然氣客服中心設計原則建成最先進的基于Client/Server結構的呼叫中心，能夠根據業務需要快速簡便地擴充規模。采用先進的自動語音處理和計算機電話集成技術，并能在計算機的統一調度下運作，以最大限度地提高呼叫中心的生產效率，并保證在今后相當長4、一段時間內的技術和設備的領先性。1.2大慶天然氣客服中心設計目標l 提高服務質量和工作效率在目前座席代表的基礎上，裝備自動語音應答單元（IVR），以實現在夜間或座席代表有事暫時離開時也能提供電話服務。提高服務質量，讓用戶滿意，使得用戶數和營業收入不斷增加并形成良性循環；實現無紙化辦公同時降低中間周轉，從而降低成本；改善內部管理機制，減少層次，優化的平面式服務結構，提高工作效率；通過對收集到的大量信息和數據的分析，為企業再發展和決策提供依據。l 無縫連接實現呼叫中心與業務數據庫的無縫連接，并集成現有的操作與業務系統，有效地訪問相關業務部門數據。l 良好的可擴充能力在本次建設之后，呼叫中心仍是一個5、規模較小的機構。但隨著業務量的增長可能會繼續快速擴張。因此在系統建設的初期就應當充分考慮到今后的擴展要求，使現有的投資得到保護。系統必須基于模塊化結構設計，具有可擴展性。系統在硬件和軟件方面都應是易于擴展的而不是采用過分冗余的方式造成成本的增加和資源的浪費。l 超強的業務擴展性考慮到呼叫中心業務還處于發展階段，在未來的系統運營中，業務的增加和變化是不可避免的。本應用系統的設計能充分滿足這一要求，當自動語音應答單元擴容及呼叫中心業務有調整時，用戶只需修改相應的狀態/配置文件，應用程序本身不用作任何改動。l 易操作、易維護我們為客戶提供的應用系統完全基于目前最流行的客戶機/服務器(Client/S6、erver)模式。所有數據處理均由后臺Server承擔，而與管理人員打交道的任務均放在Client一側。這樣，管理人員完全可以在Windows上進行操作。人機界面非常友好，實現圖形和漢字化。l 標準性基于開放的、標準的主機系統平臺和網絡協議、SCSA等 ，平臺結構與國際發展趨勢以及協議國際標準保持一致。l 開放性、靈活性豐富的應用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統資源，并根據快速變化發展的市場需要作出相應調整l 應用軟件高效性在應用軟件的設計上，我們采用了多項先進的技術，如進程族、多線程技術等。進程族是一組運行相同代碼的進程，在系統負載過大時會自動建立，以均衡負載，保證7、系統的高效性。l 強大的通訊能力考慮到系統需要經常和數據庫通信并獲取數據，所以，我們采用了多線程技術及流控制技術以保證通訊不會因為未來業務的增長而成為瓶頸。流控制技術用于緩沖發往遠程主機或由遠程主機獲取的數據信息。2、大慶天然氣客服中心設計方案 呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業務，其本身就是一種經營方式。XX公司呼叫中心解決方案是一個集通信技術、計算機網絡技術、CTI（Computer Telephony Integration8、）技術、數據庫技術等一體的綜合業務解決方案，結合大慶天然氣的具體情況及我公司多年CTI經驗，提出以下方案。21大慶天然氣客服中心配置（建議）模擬接入：模擬線（16路）IVR：模擬接入（16路）人工坐席：8路2.2大慶天然氣客服中心網絡結構 2.3各組成部分介紹2.3.1CTI服務器CTI 服務器是智能ACD交換平臺與計算機之間的智能接口。它能將交換機發出的消息通過CTI_LINK鏈路傳送到計算機網絡上，由CTI SERVER轉發給相應的各業務模塊去處理這些消息，同時，各業務模塊也可以通過CTI SERVER向智能ACD交換平臺發出指令，控制話路的接續，從而使話路數據與網絡數據實現同步轉移，它在9、整個系統中起著重要的導航作用。CTI SERVER由相應的服務器軟件及客戶端軟件構成。在服務器端，有用于底層通信控制目的的CTI通訊平臺，有用于交換控制目的的CTI SERVER PACKET 和用于座席管理目的的CTI CLIENT API FOR WIN95/NT模塊。CTI服務器由以下六部分組成：開放編程接口（API）物質供應呼叫控制資源控制與基礎設施集成管理接口2.3.2IVRIVR作為媒體服務是必不可少的部分，可以提供多種媒體服務如：語音、釋放與錄音、DTMF的接收和發送。IVR采用可疊加方式，與PBX之間的語音通道的連接采用E1，而控制信息則是通過局域網傳輸。系統還提供了豐富的接口10、，包括有監控、配置、維護接口，數據庫訪問接口，業務接口等。 IVR的功能如下：1） 可以在不同通道上實時并動態的選擇不同的語音編碼速率2） 在系統放提示音或錄音時同時可以立即響應用戶的雙音頻撥號輸入3） 通過編寫控制軟件，可以播放預先錄制的語音記錄文件2.3.3人工坐席 人工坐席主要實現與電話用戶的交流，其主要功能如下：1）可以實現呼叫轉移的功能，轉移可以是內線和外線2）坐席能夠將話路轉移到同類型或不同類型的其他坐席上。3）可以實現人工轉自動的功能，坐席查到用戶需要信息時，可以將話路切換到IVR自動語音播放給用戶，同時該作息資源釋放，用戶聽取完自動信息后，可以通過按鍵轉回人工坐席2.3.4文件11、服務器 存放系統要播放的語音文件和錄音文件。文件服務器提供豐富的信息查詢功能，所有查詢都是在瀏覽器中完成，便于以后業務的修改和業務查詢信息源的增加，呼叫中心的維護員和管理員可以自行增加和開發，即有信息源的組織上是開放、可開發的。 2.3.5管理服務器主要負責業務統計工作，業務報表的制作和打印；維護節點能自動、實時監控系統運行，并在系統出現故障時自動報警，以利于系統維護人員排障，同時系統提供靈活完善的維護工具。2.3.6電話錄音設備電話錄音設備主要負責實時記錄/監聽人工坐席與用戶間的通話內容，避免各類糾紛的發生，提高服務質量。2.3.7數據庫服務器 數據庫服務器主要負責業務數據（用戶數據、費率信12、息、計費數據、系統數據）的存儲與業務功能的數據處理，并與認證服務器共同完成用戶認證、計費話單生成、存儲、實時計費的登記和記錄等工作2.3.8TTS服務器(可選)TTS服務器可以自動將文本信息轉換為語音文件，或實時的強文本信息合成語音并通過電話發布，以減輕坐席及系統為維護人員的工作強度3、大慶天然氣客服中心系統功能介紹 以下是我公司根據多年的呼叫中心建設經驗為貴公司提出的建設方案具體細節可根據需要做動態的調整。3.1自動語音服務3.1.1播放自定義的業務拓展、重要通告等信息。3.1.2提供傳真點播功能。用戶可自定義傳真的內容。3.1.3語音信箱功能。系統提供來話者通過電話留言的功能，通過語音提示13、，客戶可進行留言，交互式語音應答系統將留言信息自動記錄成文件，供留言接收者處理。3.1.4根據坐席的服務內容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時間，撥入用戶可選擇不同的組接受服務。3.1.5提供二次開發接口，可以隨時進行系統功能的擴展。32智能呼叫分配子系統智能呼叫分配子系統可在撥入的大量電話中實現排隊功能。智能呼叫分配系統具體功能包括：321話路排隊當來電數量多于已登錄系統的座席代表數量時，系統可根據主叫號碼、被叫號碼和客戶的案件信息，把話路插入適當的呼叫隊列中排隊。系統會綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務量。在客戶等待受理時，系統可提供錄音播放、音樂等待和進入IVR自助服務14、等多種選擇供客戶挑選。智能呼叫分配是依據座席代表的狀態來實現的，座席代表登入系統后處于等待來話的工作狀態，時有效且空閑的座席代表才會被系統分配，處于不摘機和不掛機的座席代表系統會給予提示322技能分組 系統可根據座席代表的語言能力，專業技能和工作經驗等因素被分成不同的服務組別。并根據用戶的主叫號碼和按鍵信息，把來話轉到相應的服務組別進行排隊。323呼叫延遲通知和音樂等待 當所有的座席代表座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知和音樂等待。324統計報告 ACD能每隔一定時間（可自行定義）輸出統計報告，管理者據此可分析負載變化和服務水平。325智能管理可將任一時間內的來話個數等進行智能管理統計，并可生15、成報表。3.3人工坐席服務子系統 座席代表來處理客戶的電話，根據客戶的具體要求，通過計算機系統的輔助功能，迅速為客戶提供各種服務。如果座席代表不能解答客戶的問題，可以轉移到其他座席代表。同時為提高系統效率客戶代表可以將介紹類信息提交給交互式語音應答系統，由交互式語音應答系統播放相關語音給用戶聽，如用戶有其它要求可再次要求人工服務。在向客戶提供服務的同時，通過座席應用軟件將與本次服務有關的數據和信息輸入業務數據庫。3.3.1受理內容錄入和檢索 系統根據來話者的主叫號碼，通過企業內部網訪問數據庫，將相關內容調出后，彈射到座席終端上。同時座席代表也可以通過在座席終端畫面上輸入用戶號來檢索資料。在座席16、終端畫面上顯示該用戶前一次服務的信息，并可按時間倒序檢索該用戶以前得到的服務及其內容。坐席輸入客戶投訴內容，可根據客戶需求輸入時間限制，并可以自定義系統提示時間，如果該投訴沒有被處理則系統會在定義的時間內提醒坐席做相應的處理。3.3.2受理內容處理流程坐席服務人員把受理的內容提交給后臺數據庫的同時，把受理內容提交給總調度室（或直接提交給相應的維修部門），服務程序接到任務后，彈出提醒信息。總調度人員根據受理內容，確認后把維修任務、進度要求要求維修部門。維修部門服務器工作程序收到維修任務并確認后，提交工作進度給后臺數據庫，在維修計劃時間內系統會自動提醒該維修任務。如果在規定的時間內沒有完成進度，系17、統會提醒該部門并把情況直接反映給總調度室。上述操作的所有數據都存放在后臺的同一個數據庫上以保證數據的一致性，得到閉環處理。以上流程可根據具體的需求做修改（僅做參考）3.3.3自動外撥服務坐席可定義系統在某一時間內根據數據庫的處理結果，自動呼叫用戶投訴的處理結果。撥出功能座席代表未服務時，可主動撥打用戶的電話，給用戶提供服務。系統根據座席代表輸入的電話號碼和用戶記錄中的電話號碼自動撥打接通用戶。外撥功能可以很好的與業務數據庫集成，提取一些有價值的數據，主動提供給相關的客戶。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶之間的相互了解、相互溝通。3.3.4友好界面座席應用實現了畫面的自動彈出，同18、時提供了許多電話功能，即在座席終端的屏幕上可以顯示各種按鈕，分別代表接聽、掛機、靜音、轉接、呼叫班長等多種功能，座席只需要點擊相關按鈕就可以實現該功能，無需再在話機上按鍵操作。3.3.5響應振鈴信號當有振鈴信號時，座席代表可以選取應答功能鍵，系統會自動接通電話，座席代表就可以用頭戴式耳機和話筒與來電者交談。3.3.6掛機功能當座席代表和用戶結束通話后，應點擊掛機鍵，系統自動掛斷線路，恢復到等待服務狀態，如座席代表長時間不掛機，會得到系統提示并自動掛機。3.3.7靜音功能在座席代表和用戶通話過程中，因某些原因需用戶稍后，則可以點取靜音鍵，此時用戶將聽到等候音樂。3.3.8取消靜音功能進入靜音狀態19、后如想恢復通話，應選取此功能。3.3.9轉接功能在座席代表為用戶服務過程中，如果遇到了不能回答的問題，需轉到另一個座席代表座席可以采用轉接功能，指定系統將用戶線路轉接到恰當人員處。一、 暫停服務如座席代表需暫時離開座位，可以選擇此功能，同時系統暫時不要把用戶分配到此座席。3.3.10查聽語音信箱座席代表在未給用戶服務時，可選擇聽語音信箱功能，系統按時間順序顯示已有的語音留言。 3.3.11坐席管理功能 上班登錄座席代表輸入工號以登記上班后即可接收呼叫。 下班座席代表按鍵或拔下頭機即可完成下班操作，閉鎖座席。 來話轉接/會議來話可轉接到內部分機或外部電話，也可以會議方式形成三方通話。 臨時閉席座20、席代表座席臨時離席或忙于處理其他事物，無暇處理第二個電話時，可臨時閉席。 呼叫班長座席代表座席可隨時按鍵呼叫班長，班長可及時應答。 呼叫等待指示若待接電話超過一定數量，座席代表座席話機上可以顯示。34統計和報表子系統 我們提供了非常強大的統計和報表功能：341業務統計業務統計是用來統計呼叫中心受理的各項業務，業務統計可以大到整個呼叫中心，也可以具體到每一個座席代表。每種統計分類都可設定時間區域。如：某種機型一段時期的投訴統計、某種現象一段時期的投訴統計、某個業務開展情況的咨詢數據。342話務統計話務統計是呼叫中心有關電話情況的統計。可以生成各種統計圖表，用來做分析、決策。如：每人每天話務量、某21、段時間人工話務量、未接來電量、外撥成功率。343座席代表統計座席代表統計是統計座席代表從登錄到系統到退出系統的這段時間內的各種狀態，并以相應的形式表現出來。如：某座席代表平均談話時間、某座席代表接聽來話數量。344監聽可實時產生各類反映系統運行效率，座席代表工作狀況和各項服務執行情況的統計報表3.5運行維護子系統3.5.1數據采集 廣泛采集呼叫中心所需的各類操作指南、功能說明、信息等資料，以統一的方式記錄到數據庫中。管理員可以隨時增加、刪除、修改這些資料。3.5.2數據編輯管理員通過計算機系統的輔助，可以隨時對錄入的數據進行加工，生成更有價值的數據或一些準則，對座席代表更好的回答客戶的問題起到22、輔助作用。如：把一些政策、法規提煉成簡短的問答式語句。3.5.3座席代表維護 管理員通過統一的界面，對呼叫中心的座席代表進行統一的管理。如：座席代表的分組、座席代表的技能分配等。3.5.4表單維護 管理員對呼叫中心生成的各種報表、派單等進行統一的管理，該上報的上報，該存檔的存檔，該消除的消除。3.5.5系統參數維護 對于系統中的一些參數，如果要調整，要有管理員統一操作。3.6監控和管理子系統 通過監控和管理子系統可以跟蹤記載用戶來電的處理過程與狀態；統計和生成呼叫中心內人員和設備的工作報告；向呼叫中心管理人員提供各類查詢、控制界面和報表信息等。具體功能包括：3.6.1監聽 呼叫中心設置監管員，23、可以隨時監聽座席代表與客戶的對話內容。3.6.2座席狀態監控 可以把座席的當前的實時狀態顯示到大屏幕上，或者監管員的大的顯示器上。通過這些工具，我們可以一目了然的知道每一個座席代表的實時狀態：來電、接電、等待、空閑等。 狀態監控 座席代表當前工作狀況 中繼線使用狀況 坐席分機使用狀況 語音應答單元使用狀況 處于等待隊列中電話的狀況 人員管理，包括： 座席代表的登錄和簽退 座席代表工作模式設置 座席代表的增加、修改、刪除 座席代表技能組的劃分、維護 中心管理員的權限設置 設備管理 軟件ACD隊列的設置、修改 語音應答單元語音通道的設置 座席代表分機號與工作站地址關系的維護 電話路由算法的設置、修24、改 實時統計 座席代表工作量統計 按類別劃分的呼叫處理量統計 中繼線按時間分布的使用率統計 軟件ACD隊列中被放棄的呼叫統計 平均通話時間統計 語音應答單元語音通道使用率統計 日常應用 通訊錄管理 客戶信息管理 通話歷史管理 幫助程序3.7后臺業務數據庫系統及數據接口在業務數據庫中存放業務信息及呼叫中心的運行信息，如客戶來電歷史記錄，各類統計報表信息等。交互式語音應答系統和人工座席應用通過數據接口檢索、更新后臺業務數據庫。我們可利用貴公司現有的后臺服務器和數據庫管理系統構建呼叫中心的后臺業務數據庫。4、系統硬件介紹4.1 IVR服務器 要保證每天24小時不間斷工作，對系統的穩定性必然有很高的要25、求。在本系統中，專業一體機我們采用工業級（ 0）,IPC610是一個4U高，19”架裝IP機箱，它可容納14槽的PCI/ISA無源底板，并提供多種電源選擇，機箱配備可移動的磁盤驅動器托架，特性：結構：高強度鋼磁盤驅動托架：可裝兩個半高和一個3.5硬盤冷卻風扇：帶濾網的86CFM冷卻風扇控制：電源開關、CPU復位鍵，報警復位鍵鍵盤連接：前、后面板均有五孔鍵盤接口指示燈：電源開光，硬盤指示，鍵盤鎖ATX M/B版也可獲得尺寸（長X寬X高）：482X177X452mm工作溫度：050攝氏度相對濕度：595配置：機箱：IPC610CPU：PIII內存：256M硬盤：30G顯示器：17其它：鍵盤、鼠標、26、網卡、顯卡、光驅等4.2板卡語音卡（D/160SC-LS）:16線SC總線模擬語音處理卡 D/160SC-LS電話語音卡提供了16語音處理通道，可直接與模擬電話線路相連，為世界上集成模擬線數最多的語音處理卡。卡上獨特的雙處理器結構，由數字信號處理器（Digital Signal Processor）和通用微處理器（CPU）組成，可幫主機處理低層任務，極大地減輕主機任務處理的負擔。因此，能實時、高效地控制多條線路上的任務。它能準確、可靠地收發雙音頻撥號（DTMF）及其他電話信令。D/160SC-LS能與任何符合SCSA標準的產品兼容，SC總線（Scbus）能將其他的技術如語音識別、傳真和數據通信27、設備集成在同一語音系統內，使用它可得到最大的設計靈活性，及所需要的資源共享，伸縮性，擴展性和可移植性。另外，它不但具有內在的數字交換功能，還能通過其它配件作分布式交換。D/160SC-LS還能精確地偵測極性反轉功能，以準確地識別用戶掛機與摘機。相關產品 1. LSI/161SC- 智能型16線模擬線路接口卡，帶SC總線、音頻、信令、雙音頻撥號（DTMF）偵測、生成功能2. D/160SC- 16線語音處理卡，帶SC總線（不帶電話接口） 3. D/160SC-8LS16線語音資源，8個接口4. D/80SC-4LS8線語音資源，4個接口軟件支持 DOS OS/2 Unix Windows NT528、. 特點 6. 在一片卡上可接16條模擬電話線，能實時、高效地進行獨立語音處理，最適合高密度的語音系統7. 語音卡上獨特的雙處理器結構，帶有兩枚功能強大的Motorola Dsp56002及80486微處理器8. 高性能DSP固件（Firmware）, 能在不同通道上實時并動態地選擇不同的語音編碼速率并語音壓縮，如24kbps,32kbps的ADPCM，48kbps,64kbps的PCM編碼9. 精確的極性反轉（PolarityReversal）偵測功能，準確地偵測外撥對方的狀態 先進的板卡定位技術（Board Locator Technology）取消了所有的跳線設置，簡化了安裝過程；使用靈29、活的板卡地址映射（Flexible Board Address Mapping）技術，使所有BLT卡可共享內存地址，所以，用戶在裝機時，不必考慮每張卡占用內存多少，使裝機更加容易10. 帶SC總線，可與SC總線上任一通道交換，并共享SC總線上的資源11. 自動增益控制（Automatic Gain Control）可為您提供最佳的錄音品質12. PerfectDigit提供極其準確、可靠的雙音頻撥號（DTMF）檢測，可在錄音、放音的同時立即響應雙音頻撥號（DTMF）輸入13. 外撥識別的專利算法PerfectCall，它的呼叫處理分析能精確地分辨被叫狀態，并能識別是人或電話錄音或傳真機的應答130、4. 可編程信號音偵測生成（Global Tone DETECTION/Generation），可精確地偵測任意單雙音頻并識別掛機忙音15. PerfectPitch可變速控制能讓用戶任意加快或減慢所播出語音的速度，且當速度變化時，使語音音調為常數16. 多塊卡插在同一臺計算機中時，共用一個IRQ，可使用戶方便地擴容17. 擴容時，用戶的應用程序基本不變 5、天然氣客服中心業務功能介紹以下功能僅是我公司根據以往的集成經驗向貴公司推薦的功能，具體應用根據貴方的實際要求修正。5.1電話投訴及客戶建議處理投訴或建議電話可直接由語音引導接入各相關的管理部門進行處理并同時進行錄音，也可由話務員進行輸入生31、成投訴單或建議單并分類后轉發到專門的處理部門進行處理，把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印（按一定格式）通過信函方式反饋給客戶，同時征求客戶對處理意見的滿意程度并作相應的記錄。如果用戶的聯絡方式是自動臺的傳呼機或E-mail、FAX、短消息，則能夠進行相應方式的自動反饋。支持客戶主動詢問受理業務的處理結果。如果留下聯系電話具有時間段限制，系統可按時選擇呼出，當反饋臺無人值守時，將事先錄制的處理結果錄音在呼通客戶時報告給客戶；報告完畢，支持客戶對此投訴處理結果的滿意度征詢，且寫入相應的資料庫，同時將讀者的滿意度轉發給辦5.2查詢客服的的網絡遍及全市各個角落，為了能夠使客戶及時同該區域所屬32、服務站取得聯系，要求客戶能夠通過呼叫中心對各服務站進行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服務，座席的屏幕上應能夠將用戶的個人資料和全市各服務站的地址、電話及管區等資料同時顯示，以方便座席快速、準確地為用戶服務。查詢方式可以為電話、傳真，還可以通過Internet進入服務中心的網頁查詢。如果通過呼叫中心進入訂閱報刊查詢，可以選擇自動語音查詢（所有需要查詢的內容都以語音文件的形式存放起來，訂戶可以根據語音提示選擇收聽信息）、自動傳真查詢（呼叫中心將訂戶需要的信息以傳真的形式發送到訂戶的傳真機上）、人工查詢（系統接通座席，并自動調出查詢模塊供座席參考為訂戶服務）。5.3客戶調查對于社會大眾所關心的33、熱點問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對象，自動撥出電話。在熱點調查中，事先設定好調查內容，呼叫中心隨機抽取讀者數據庫中的讀者，自動撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進行操作，完成熱點問題的調查活動，呼叫中心將根據讀者提供的信息進行信息匯總。附件（一） 系統性能指標1、 信令、信號方式系統平臺中繼接口的電氣性能符合ITUT和原郵電部電話交換設備技術規范書的標準2、 IVR指標用戶接入有提示音小于1秒提供多種語種功能收號準確率達到99.8%3、 坐席指標來話呼叫響應時間：0.5秒信息查詢響應時間：單記錄查詢響應3秒4、 系統容量系統可模塊式擴展，單系統模塊可擴至512個端口，多系統可進行無限34、制擴充。5、 話務系統測量系統有強大的話務測量功能，可以按用戶的要求進行話務的統計、查詢和打印，可提前一周預定話務測量項目，在規定的時間、日期自動開始或停止統計，也可以取消預定的統計測量項目6、 操作和維護提供用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單進行按鍵操作實現對系統的監視、控制和操作維護等。7、 輸入/輸出設備 系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤等輸入/輸出設備，系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備8、 環境要求系統儲存溫度為：-40到+70度使用溫度為：-5到+50度濕度：0到95%海拔高度：0到12，000米附件二報 價 單QuotationP/N35、DESCRIPTIONQTYPRICEAMOUNT1.硬件部分2.語音卡D160SC-LS 16線模擬語音卡120000200003.D160SC 16語音資源卡11630016300VFX40-ESC 4線傳真卡11410014100MSI80 8線坐席卡113400134004.Subtotal：638005.軟件部分6.軟件平臺VoicePublisher語音平臺（軟件許可）交互式語音應答系統開發單元在線錄音系統開元單元坐席自動分配開發單元坐席管理開發單元傳真系統開發單元166000660007.8.語音平臺客戶化根據用戶需要進行二次開發133000330009.客戶端程序開發110000010000010.Subtotal：19900011.其他部分12.產品說明書1免費13.系統升級產品驗收后一年內免費14.維護軟、硬件維護在產品驗收后一年內免費15.培訓3人/3天 北京、上海、深圳任選一處培訓免費16.Subtotal：17.Total Price：2628001. 價格說明：以上產品報價為人民幣含稅價。2. 該工程在北京進行軟件開發、遠程安裝及維護，需由貴局協助。3. 產品保修期：硬件產品保修一年，軟件產品一年內免費升級。4. 產品交貨期：合同簽定之日起不超過45個工作日。5. 交貨地點：中國黑龍江大慶