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1、- 本資料來(lái)自 -銀建地產(chǎn)有限公司企業(yè)文化手冊(cè)二零一二年六月- 本資料來(lái)自 - 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng) - 本資料來(lái)自 - 目 錄1 銀建文化宣言22 理念篇32-1使命32-1-2 什么是使命32-1-3 銀建的使命32-1-4 銀建使命的內(nèi)涵32-2 愿景32-2-1 什么是愿景32-2-2 銀建企業(yè)的愿景32-2-3 銀建企業(yè)愿景的內(nèi)涵32-3 核心價(jià)值觀42-3-1 什么是核心價(jià)值觀42-3-2 銀建的核心價(jià)值觀42-3-3 銀建核心價(jià)值觀的內(nèi)涵42-4 企業(yè)精神42-4-1 什么是企業(yè)精神42-4-2 銀建的企業(yè)精神42-4-3 銀建企業(yè)精神的內(nèi)涵43 行為2、篇53-1 員工行為準(zhǔn)則53-1-1 基本準(zhǔn)則53-1-2 工作準(zhǔn)則53-1-3 業(yè)務(wù)交往準(zhǔn)則63-2 員工行為規(guī)范63-2-1 儀表規(guī)范63-2-2 舉止規(guī)范63-2-3 言談規(guī)范73-2-4 服務(wù)規(guī)范83-2-5 個(gè)人處事規(guī)范93-3 員工禮儀規(guī)范103-3-1 辦公室禮儀103-3-2 社交禮儀103-3-3 公務(wù)禮儀133-3-4 涉外禮儀174 宣傳用語(yǔ)194-1 宣傳口號(hào)194-2 銀建誓言20- 本資料來(lái)自 - 本資料來(lái)自 -1 銀建文化宣言我們根植山西，以傳統(tǒng)文化作為企業(yè)之魂；我們追求卓越，以品質(zhì)作為企業(yè)生命保證；我們樂(lè)才禮賢，以人才作為企業(yè)發(fā)展根本；我們敢于創(chuàng)新，以挑戰(zhàn)自我作3、為發(fā)展契機(jī)；我們勇于突破，不斷超越自我， 我們和衷共濟(jì)，追求回報(bào)社會(huì)，我們的目的是： 建設(shè)文化地產(chǎn)，弘揚(yáng)中國(guó)先進(jìn)傳統(tǒng)文化，打造國(guó)際化文化產(chǎn)業(yè)。這就是銀建心存高遠(yuǎn)，滴水匯成海洋；意融天地，寸輝映照穹蒼！2 理念篇2-1使命2-1-2 什么是使命企業(yè)使命是對(duì)企業(yè)存在意義的高度概括，是企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根據(jù)。企業(yè)使命指明了企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、歷史責(zé)任。明確企業(yè)使命，就是要確定企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。2-1-3 銀建的使命建設(shè)文化地產(chǎn)，弘揚(yáng)中國(guó)先進(jìn)傳統(tǒng)文化，打造國(guó)際化文化產(chǎn)業(yè)。2-1-4 銀建使命的內(nèi)涵這意味著：銀建公司存在于這個(gè)社會(huì)，我們的終極目的不是為了盈利，而是：n 我們4、要建設(shè)文化地產(chǎn)，用文化賦予建筑靈氣，創(chuàng)造高品味的房地產(chǎn)精品；n 我們要弘揚(yáng)中國(guó)先進(jìn)的傳統(tǒng)文化，用博大精深的優(yōu)秀文化引領(lǐng)員工和企業(yè)走向完美；n 我們要打造國(guó)際化的文化產(chǎn)業(yè)，使中華文化福蔭世界，讓社會(huì)更加和諧幸福。2-2 愿景2-2-1 什么是愿景企業(yè)愿景是企業(yè)所有員工希望共同創(chuàng)造的企業(yè)的未來(lái)，它來(lái)源于員工個(gè)人的愿景而又高于個(gè)人的愿景，是大家的共同理想，它使不同個(gè)性的人凝聚在一起，共同朝著企業(yè)的目標(biāo)前進(jìn)。2-2-2 銀建企業(yè)的愿景成為中國(guó)最具文化底蘊(yùn)的房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)2-2-3 銀建企業(yè)愿景的內(nèi)涵這意味著，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，銀建要走向全國(guó)乃至全球，成為房地產(chǎn)領(lǐng)域新的明星。這也意味著，銀建的目標(biāo)是:-成為5、將傳統(tǒng)文化與建筑產(chǎn)品完美結(jié)合的房地產(chǎn)企業(yè)；-成為多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)；-成為持續(xù)發(fā)展、擁有高素質(zhì)人才的優(yōu)秀企業(yè)；-成為擁有強(qiáng)大品牌力量和優(yōu)秀企業(yè)文化的行業(yè)標(biāo)桿。2-3 核心價(jià)值觀2-3-1 什么是核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中所推崇的最基本信念，它是被全體或多數(shù)員工認(rèn)同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷，是指導(dǎo)組織行為的一系列基本準(zhǔn)則和信條。對(duì)企業(yè)而言，核心價(jià)值觀是企業(yè)成功的密碼和基因；對(duì)員工而言，核心價(jià)值觀是企業(yè)解決問(wèn)題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。核心價(jià)值觀可以幫助員工明確：什么是企業(yè)信奉的，什么是企業(yè)提倡的，什么是企業(yè)反6、對(duì)的，以及自己該怎樣行動(dòng)。2-3-2 銀建的核心價(jià)值觀求真，向善，愛(ài)美。2-3-3 銀建核心價(jià)值觀的內(nèi)涵在銀建企業(yè)，我們每一個(gè)人的行事準(zhǔn)則都應(yīng)該是：“求真”：以誠(chéng)信為本，以企業(yè)為先，不謀私利，贏得客戶和同儕的長(zhǎng)久信任。“向善”：不做缺德事，不掙昧心錢(qián)；以感恩的心奉獻(xiàn)企業(yè)，以感恩的心回報(bào)社會(huì)。“愛(ài)美”：樹(shù)立精品意識(shí)，要做就做最好；只有第一，不做第二；細(xì)節(jié)決定成敗。2-4 企業(yè)精神2-4-1 什么是企業(yè)精神企業(yè)精神指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。 2-4-2 銀建的企業(yè)精神客戶至上，結(jié)果導(dǎo)向；協(xié)作進(jìn)取，忠誠(chéng)敬業(yè)2-4-3 銀建企業(yè)精神的內(nèi)涵客7、戶至上：客戶價(jià)值決定企業(yè)的生死，我們要視客戶利益為最高利益，將客戶價(jià)值上升到信仰；結(jié)果導(dǎo)向：能力再?gòu)?qiáng)，做不出結(jié)果就什么都不是；靠原則做事，用結(jié)果交換；協(xié)作進(jìn)取：踐行“狼文化”，使我們成為最有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)；不斷提升自己，為自己奮斗；忠誠(chéng)敬業(yè)：工作無(wú)借口；無(wú)條件服從；盡職盡責(zé)，全力以赴，永不放棄。3 行為篇3-1 員工行為準(zhǔn)則3-1-1 基本準(zhǔn)則全體員工的一切工作行為，都應(yīng)以客戶為先，努力提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己，愛(ài)國(guó)、愛(ài)民、愛(ài)企業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守、勤奮工作，維護(hù)公司信譽(yù)，建樹(shù)公司形象。模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，在日常工作和8、社會(huì)活動(dòng)中，發(fā)揮銀建人的表率作用。克己奉公，禁止索取或接受非法利益，禁止以公職謀取個(gè)人私利。堅(jiān)持學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，努力提高工作效率。保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，履行保密義務(wù)。3-1-2 工作準(zhǔn)則員工應(yīng)按公司崗位職責(zé)規(guī)定，處理業(yè)務(wù)、辦事、行政。向上級(jí)匯報(bào)工作要及時(shí)，接受工作布置要專心傾聽(tīng)；向下級(jí)布置工作要全面周到，并耐心聽(tīng)取意見(jiàn)和征詢?cè)趫?zhí)行中的困難。員工除本職日常業(yè)務(wù)（工作）外，未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義考察、談判、簽約；不得以公司名義提供擔(dān)保、證明；不得以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息；不得代表公司出席公眾活動(dòng)。員工未獲公司書(shū)面批準(zhǔn)，不得在外兼任任何獲取薪酬的工作。每位員工的工作必9、須對(duì)上級(jí)和下級(jí)負(fù)責(zé)；無(wú)下級(jí)的員工應(yīng)對(duì)手中的財(cái)物、產(chǎn)品、服務(wù)負(fù)責(zé)。員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)。但禁止下列情形的個(gè)人投資：直接參與經(jīng)營(yíng)管理的；投資于公司的客戶或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的；以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；以直接親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。所有員工都有義務(wù)保守公司的各種經(jīng)營(yíng)管理信息，未經(jīng)公司相應(yīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得擅自復(fù)印文件資料。未經(jīng)特許，不得將機(jī)密文件和資料帶出公司。員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，不得對(duì)外提供公司文件及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、設(shè)備、車(chē)輛、房產(chǎn)、用具、產(chǎn)品及其它資料等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給10、其它單位或個(gè)人。員工之間應(yīng)彼此尊重、坦誠(chéng)相處，任何員工不得以不負(fù)責(zé)任的態(tài)度私下傳言和背后議人。員工的任何意見(jiàn)，都可通過(guò)公司提供的溝通渠道，依次向所在部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)直至公司領(lǐng)導(dǎo)反映意見(jiàn)，提出建議。全體員工都有義務(wù)和權(quán)利對(duì)違反行為準(zhǔn)則的現(xiàn)象向有關(guān)部門(mén)以至總裁信箱投訴。接受投訴的部門(mén)和員工，應(yīng)當(dāng)為投訴人嚴(yán)格保密，并及時(shí)做出處理和答復(fù)。員工應(yīng)主動(dòng)關(guān)心公司發(fā)展動(dòng)態(tài)，經(jīng)常留意公司簡(jiǎn)報(bào)、公司網(wǎng)站、公司告示板等的信息及更新，積極向客戶傳遞企業(yè)的正面信息，消除負(fù)面影響，共同塑造良好的企業(yè)形象。3-1-3 業(yè)務(wù)交往準(zhǔn)則業(yè)務(wù)往來(lái)務(wù)必守時(shí)，體現(xiàn)銀建人的職業(yè)素質(zhì)。員工經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中和在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)11、堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，不準(zhǔn)索要禮物或回扣，不得以賄賂及其他不道德的手段取得不正當(dāng)利益。員工不得挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。員工在公司以外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)。嚴(yán)禁涉及任何違法犯罪活動(dòng)。員工在與公司業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系過(guò)程中，對(duì)超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動(dòng)，尤其是涉及以下四點(diǎn)的，應(yīng)謝絕參加違反國(guó)家法和社會(huì)公德的活動(dòng)；過(guò)于頻繁或奢華的宴請(qǐng)及娛樂(lè)活動(dòng)；設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；邀請(qǐng)方的目的明顯是為了從我方取得不適當(dāng)利益的活動(dòng)。員工的直系親屬?gòu)氖驴赡軙?huì)與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避。3-2 員工行為12、規(guī)范3-2-1 儀表規(guī)范 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃異味食物。頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)型大方自然；女員工宜適度淡妝，男員工不留胡須。工作期間著裝、配飾大方得體，應(yīng)體現(xiàn)銀建人的身份、地位、品味、教養(yǎng)、素養(yǎng)和涵養(yǎng)。女士服飾不得過(guò)于艷麗，注意裙裝的長(zhǎng)度，以不短于膝上一寸為宜。3-2-2 舉止規(guī)范3-2-2-1 站立身姿挺直、自然、規(guī)矩、協(xié)調(diào)、不依不靠、不抖動(dòng)雙腿。3-2-2-2 行走行走輕快、矯健/敏捷、不慌不懶、急事可加快步伐。過(guò)道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過(guò)窄，將至相交時(shí)應(yīng)側(cè)身相讓。3-2-2-3 坐息坐姿端正優(yōu)雅，不趴不仰、精神飽滿。坐時(shí)不得擱腳過(guò)高，脫鞋赤腳。女員工坐時(shí)宜雙膝輕合，13、不得翹二郎腿。3-2-2-4 動(dòng)作行止動(dòng)作平和、自然、利落拿放遞送時(shí)，動(dòng)作協(xié)調(diào)、干凈利落、不慌不亂。手勢(shì)正確，幅度適當(dāng)；盡量避免采取表示激烈情緒的手勢(shì)。3-2-2-5 表情表情自然貼切，既不拘謹(jǐn)、忸怩，亦不過(guò)于豐富或夸張。微笑自然、大方。目光坦直、和善。情緒飽滿、態(tài)度誠(chéng)懇。3-2-3 言談規(guī)范3-2-3-1 談吐工作、接待，使用普通話。語(yǔ)調(diào)自然、親切、柔和、不裝腔作勢(shì)。吐字清楚，詞簡(jiǎn)意達(dá)，表達(dá)完整、委婉。用詞禮貌，勤用敬稱、敬詞、敬語(yǔ)。辦公場(chǎng)所，說(shuō)話音量適度，不大聲喊叫。不講粗話、臟話，不使用污辱性語(yǔ)言。不模仿他人語(yǔ)言和談話，不開(kāi)低俗、過(guò)份的玩笑。交談和聆聽(tīng)時(shí)，眼望對(duì)方，全神貫注，不得東張西望14、心不在焉，不得輕易打斷別人的發(fā)言。贊同對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)可頻頻點(diǎn)頭稱是。3-2-3-2 用語(yǔ)日常辦公、接待，多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。迎客要說(shuō)“您好！”、“歡迎光臨！”，送客要說(shuō)“歡迎再來(lái)”和“再見(jiàn)”。接待、會(huì)談期間，暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，要講“請(qǐng)稍候”。接待、會(huì)談期間，若中途離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓你久等了”。接收物品要“謝謝”。注意稱謂，不用“喂”，不說(shuō)“不知道”。指稱第三者用 “先生”、“女士”、“同志”、“師傅”，不用“他”或“她”。3-2-4 服務(wù)規(guī)范公司員工的言語(yǔ)語(yǔ)言是帶動(dòng)公司繁榮、活潑、生機(jī)之主因。“歡迎光臨”、“感謝惠顧”、“您好”等聲音洋溢在整個(gè)公司，會(huì)強(qiáng)烈地吸引用戶，帶15、動(dòng)旺盛的人氣。公司員工接待客人時(shí)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思完整、明確、合呼語(yǔ)法；語(yǔ)氣要柔和誠(chéng)懇，使客人感到溫和、親切、文雅、真誠(chéng)；語(yǔ)言要高低適度，使客人舒心快慰、易于接近，切忌說(shuō)怪話、隱話、臟話；絕不可用粗野、庸俗的話刺傷或侮辱用戶，要學(xué)會(huì)用普通話接待外地客人；還要逐步學(xué)會(huì)用外語(yǔ)接待外賓。3-2-4-1 日常接待要求說(shuō)話親切，待人禮貌，招呼熱情，談吐自然；見(jiàn)面必有招呼，不得有問(wèn)不答，高傲自大，目中無(wú)人；應(yīng)營(yíng)造人與人之間和諧的人際關(guān)系。3-2-4-2 招呼用語(yǔ)“您好！”“歡迎光臨！”“同志（先生、女士），您好！”“請(qǐng)稍等一下，我就來(lái)！”“對(duì)不起，讓你久等了”3-2-4-3 介紹要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求16、是、突出業(yè)務(wù)特點(diǎn)，抓住用戶心理，當(dāng)好“參謀”，不許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，不符實(shí)際。3-2-4-4 答詢要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助客戶解決疑難，不論客戶有什么問(wèn)題，不允以質(zhì)問(wèn)、審問(wèn)的口氣同用戶對(duì)話。3-2-4-5 道歉要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到對(duì)方的諒解；不允許做錯(cuò)了不向?qū)Ψ降狼福炊碳ぁ蛻蚺獙?duì)方。3-2-4-6 調(diào)解要求和氣待客，站在用戶的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題；虛心聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，多檢查批評(píng)自己，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。3-2-4-7 解釋要求用語(yǔ)恰當(dāng)、細(xì)致明了，以理服人，使用戶心悅誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的話傷害用戶，不能漫不經(jīng)心，對(duì)用戶不17、負(fù)責(zé)任。3-2-4-8 道別謙虛有禮，和藹親切，使客人內(nèi)心感到愉快和滿意。不論業(yè)務(wù)成交與否，都應(yīng)說(shuō)一聲“謝謝”。不允許不作聲。3-2-4-9 接待外賓態(tài)度熱情，舉止大方，服務(wù)周到。應(yīng)以外賓能理解的語(yǔ)言接待，若無(wú)法直接對(duì)話，則必須請(qǐng)翻譯幫助，避免由于誤會(huì)給公司造成不良影響。對(duì)來(lái)訪外賓不得稱“老外”，不得嘻笑、待客呆板。3-2-5 個(gè)人處事規(guī)范 大方而不揮霍 勤儉而不吝嗇 坦誠(chéng)而不粗率 熱情而不失態(tài) 活潑而不輕浮 謹(jǐn)慎而不拘泥 穩(wěn)重而不傲慢 誠(chéng)實(shí)而不呆板 自信而不自大 謙虛而不虛偽 進(jìn)取而不驕橫 堅(jiān)韌而不固執(zhí) 果斷而不武斷 隨和而不遷就 聰明而不圓滑 深沉而不世故 勇敢而不魯莽 忍讓而不怯懦- 本18、資料來(lái)自 -3-3 員工禮儀規(guī)范要注意自己的儀表修飾，服飾打扮和舉止言談。力求做到：儀表端莊，舉止適度，談吐高雅，熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，和氣可親，自然大方，溫文爾雅，謙虛機(jī)靈。要學(xué)會(huì)打招呼的禮儀，相互介紹的禮儀，使用名片的禮儀，使用電話的禮儀，使用信函的禮儀，飲茶喝水的禮儀，招待用餐的禮儀，社交場(chǎng)合的禮儀，接待客戶的禮儀，業(yè)務(wù)往來(lái)的禮儀。要做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示出優(yōu)雅的氣質(zhì)、瀟灑的風(fēng)度。3-3-1 辦公室禮儀律己，儀表整潔端莊，精神飽滿。保持個(gè)人辦公區(qū)域的清潔和有序。保持辦公環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。上班時(shí)精力集中，不做與工作無(wú)關(guān)的事，工作時(shí)間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁(yè)。19、工作時(shí)間不吃零食，不當(dāng)眾整飾衣物、整理個(gè)人物品或補(bǔ)妝。咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)側(cè)身掩面，并說(shuō)“對(duì)不起”。辦公場(chǎng)所說(shuō)話音量適度，不高聲談笑，不吹口哨、不哼歌、跺腳，不影響他人工作。不得已影響到他人工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意。未經(jīng)允許不得翻閱他人物品,借閱文件應(yīng)主動(dòng)歸還。不詢問(wèn)、不議論、不傳播與自己工作無(wú)關(guān)的事。同事相見(jiàn)和分別要主動(dòng)問(wèn)候和告別。臨時(shí)離開(kāi)崗位，要和周?chē)麓蛘泻簟；卮鹪儐?wèn)要耐心，若不知道可代為打聽(tīng)，或介紹轉(zhuǎn)詢他人，實(shí)在不能回答應(yīng)表歉意。別人提出困難，要積極幫助。需要?jiǎng)e人幫助或幫助別人，要用征詢口吻。在服務(wù)、工作、打電話和與他人交談期間，如有客人走近，應(yīng)立即示意，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口320、-3-2 社交禮儀3-3-2-1 見(jiàn)面招呼 點(diǎn)頭致意與客人見(jiàn)面，不論熟人還是生客，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視，態(tài)度熱情、謙恭、有禮；用語(yǔ)確切、規(guī)范、適當(dāng)。 稱呼對(duì)方在企業(yè)交往中稱職務(wù)、職稱；在其他交往中，可稱先生、女士、小姐、夫人；對(duì)不明確是否已婚的婦女可以通稱女士。 相互握手握手要注意程序。主人與賓客之間，主人應(yīng)先伸手；身份高與身份低之間，身份高先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者先伸手；女士與男士之間，女士先伸手。握手要注意姿態(tài)。握手時(shí)，雙方均伸右手，就是左撇子也應(yīng)伸右手。如果右手受傷，也應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明。握手時(shí)應(yīng)面帶笑容，同時(shí)應(yīng)該面對(duì)面相互對(duì)視。握手時(shí)，在一般情況下不必彎腰，但對(duì)貴賓、貴客，則21、應(yīng)稍微躬腰，以示尊敬。握手要注意力度。握手太輕，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在敷衍他；握手太重，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你有失禮貌；女士切忌在握手時(shí)軟綿綿、懶洋洋；男士與女士握手時(shí)要注意切忌用力過(guò)大，尤其注意不能兩手迭加。握手要注意速度。出手快，表明真誠(chéng)、自然、友好、毫不猶豫和樂(lè)于交往；出手慢，顯得冷淡、被迫、應(yīng)付，缺乏熱情和交際欲望。握手要注意時(shí)間。一般握手時(shí)間為3-5秒；如果特別要表示真誠(chéng)的愿望和熱烈的態(tài)度，握手時(shí)上下?lián)u晃三次即可，幅度不宜過(guò)大。3-3-2-2 相互介紹 自我介紹自我介紹時(shí)，可這樣說(shuō)：“您好！我叫，來(lái)自銀建地產(chǎn)有限公司”。在公眾場(chǎng)合適時(shí)的自我介紹，以利于同更多的人溝通，擴(kuò)大公司的影響 他人介紹在社交場(chǎng)合22、中，由他人將你介紹給別人，你就是當(dāng)事人。如果你是身份高者或者是主人，他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，并表示歡迎之意。如果你是身份低者或是賓客，他人介紹前要耐心等待，他人介紹后應(yīng)根據(jù)對(duì)方反應(yīng)相機(jī)處事。對(duì)方主動(dòng)伸手，你應(yīng)及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。被介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立；但在宴會(huì)桌上則可不起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近時(shí)可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。 為他人介紹介紹者處于當(dāng)事者之外，應(yīng)了解雙方各自的身份、地位、特點(diǎn)，使介紹能順利進(jìn)行。介紹者應(yīng)注意介紹程序。介紹程序與握手程序基本相同：先向身份高者介紹身份低者、向先23、在場(chǎng)者介紹后到者、先向主人介紹來(lái)賓、先向女士介紹男士、先向年長(zhǎng)者介紹年輕者、先向已婚者介紹未婚者。在口頭表達(dá)時(shí)，先招呼身份高者，再把對(duì)方介紹出來(lái)，而后介紹先稱呼一方。介紹者應(yīng)注意手勢(shì)動(dòng)作，在介紹時(shí)，介紹者應(yīng)手心朝上、手背朝下、四指并攏、拇指張開(kāi)，以手掌指向介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌用手指做示意。 集體介紹將一人介紹給大家。介紹者可把身份小者介紹給大家，讓來(lái)賓自己去結(jié)識(shí)介紹者。將大家介紹給一人。循慣例，介紹者按照座次或隊(duì)次順序介紹，或按身份高低順次進(jìn)行。3-3-2-3 名片使用 交際在遞接名片時(shí)，如果是單方遞接，應(yīng)該雙手遞、雙手接；雙方互送名片時(shí)，應(yīng)右手遞、左手接。在遞名片時(shí)，名片應(yīng)正面24、朝上、文字正向?qū)Ψ剑箤?duì)方能一眼讀出名片內(nèi)容。在接名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致謝，認(rèn)真看一遍，最好能把對(duì)方的姓氏、職務(wù)職稱輕聲讀出來(lái)，以示尊重，并再次點(diǎn)頭致謝；遇到看不懂、不明白的地方可以請(qǐng)教；最后應(yīng)把名片輕輕地放入名片夾內(nèi)。 拜訪在寄送禮物時(shí)，贈(zèng)送鮮花、花籃時(shí)，可將名片附在其中/上。在非正式的邀請(qǐng)中，可用名片代替請(qǐng)柬，寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。拜訪客戶未遇時(shí)，可以將名片作為留貼，并附上適當(dāng)?shù)奈淖帧?道賀當(dāng)客戶有重要慶典、取得重大成績(jī)時(shí)，可寄上名片，附上親筆題寫(xiě)的祝語(yǔ)、賀詞。當(dāng)客戶送來(lái)禮品、請(qǐng)柬時(shí)，可以將名片作收條謝貼。當(dāng)客戶當(dāng)事人有喜慶、喪事時(shí)，也可寄名片以示問(wèn)候。3-3-2-4 交談溝通 態(tài)度應(yīng)自信、真誠(chéng)25、不卑不亢、平等待人，表情要自然、有分寸。交談中應(yīng)專心傾聽(tīng)，要站在對(duì)方立場(chǎng)上聽(tīng)講、反應(yīng)、理解、記憶。 交談氣氛注意交談氣氛的和諧，交談話題應(yīng)選雙方都熟悉的或感興趣的，分輕重緩鋮，不要開(kāi)小差或形成另一個(gè)談話中心，在談話中應(yīng)恰當(dāng)?shù)刭澝绖e人。 姿勢(shì)手勢(shì)要準(zhǔn)確、得體、大方，幅度不易太大。站立談話時(shí)，應(yīng)挺胸收腹，全身重量均勻分于兩足，重心穩(wěn)定。面對(duì)客人，保持適度的在空間距離，以免給客人造成壓迫感。坐姿談話時(shí)，主、客距離在1米至3米之間，雙腳放于地上，不宜蹺二郎腿，身體保持兩個(gè)L型，即腳與小腿、大腿與身體均成L型，并以下脊椎抵靠椅背，肩膀平正，腰背挺直。如會(huì)議室內(nèi)無(wú)會(huì)議桌，處于陪座的女士應(yīng)雙膝輕合微側(cè)、朝26、向主賓方向。有來(lái)人走近，只要正面相對(duì)，微笑、點(diǎn)頭致意或打招呼即可，不必急于走近前去，以免空間距離突然縮短給來(lái)人造成壓迫感。過(guò)道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過(guò)窄，將至相交時(shí)應(yīng)側(cè)身相讓。3-3-2-5 電話應(yīng)對(duì) 打電話禮貌開(kāi)頭，先禮貌稱呼、問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)自己所在單位和個(gè)人姓名，再詢問(wèn)對(duì)方單位或姓名，然后簡(jiǎn)要說(shuō)明去電要求、內(nèi)容。聲調(diào)要有感情；聽(tīng)話過(guò)程中注意回應(yīng)“對(duì)”、“是”、“嗯”，以表明自己正在專心聆聽(tīng)，以免客戶誤會(huì)遭到冷落。結(jié)束談話后應(yīng)說(shuō)“謝謝”和“再見(jiàn)”，并輕輕地把話筒放回原處。 接電話應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，電話鈴響三遍以上才接聽(tīng)的，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街虑浮６Y貌對(duì)話，首先自報(bào)所在單27、位和個(gè)人姓名，并禮貌招呼，再詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，了解對(duì)方想聯(lián)系的人與要辦的事。為其尋找辦理人前，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)稍等”；若找不到對(duì)方要找的人，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，并記錄下來(lái)，再回答對(duì)方“一定轉(zhuǎn)告”。在接聽(tīng)電話中，語(yǔ)氣溫和，注意回應(yīng)“是”、“對(duì)”等，以示在認(rèn)真地聽(tīng)。重要事情在電話結(jié)束前可重講一遍以確認(rèn)。同時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)的要點(diǎn)記錄，有助于整理、確認(rèn)需要自己處理的問(wèn)題，也有助于轉(zhuǎn)達(dá)與匯報(bào)。電話打完，雙方互道“再見(jiàn)”，由打進(jìn)電話一方先放下電話，接話方再輕輕放下。如果中途斷線，一般由打進(jìn)電話方重?fù)堋Ｈ绻麑儆趯?duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)該心平氣和地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不得因此發(fā)火或呵斥對(duì)方。3-3-3 公務(wù)禮儀3-3-3-28、1 日常工作 來(lái)訪接待若原本處于坐姿，當(dāng)來(lái)訪者是上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站起來(lái)握手。若本人沒(méi)空，可安排有關(guān)人員接待，說(shuō)明原因。若為事先約定，應(yīng)提前35分鐘等候在安排的接待地點(diǎn)。接待來(lái)訪者時(shí)，外來(lái)電話應(yīng)由秘書(shū)或其他同事代接；能馬上解決的事不要拖延，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)約定再聯(lián)系的時(shí)間。如想結(jié)束會(huì)見(jiàn)可婉言提出借口。 拜訪準(zhǔn)時(shí)赴約。到達(dá)約會(huì)地點(diǎn)主動(dòng)向接待人員通報(bào)自己有關(guān)情況，以便安排與求見(jiàn)者會(huì)面。如需等待，應(yīng)安靜坐等，不要與他人閑聊。與求見(jiàn)人見(jiàn)面后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并握手、問(wèn)候。談話開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，表述清晰、禮貌，并給求見(jiàn)者答復(fù)時(shí)間。主人有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的意向時(shí)，應(yīng)適時(shí)起身告辭。 匯報(bào)工作遵守時(shí)間，不可失約29、。輕敲門(mén)，經(jīng)允許后才進(jìn)入辦公室或會(huì)議室。匯報(bào)內(nèi)容實(shí)事求是，語(yǔ)言精煉，條理清楚。匯報(bào)結(jié)束后應(yīng)等上級(jí)表示結(jié)束方可告辭，并主動(dòng)道別。 聽(tīng)取匯報(bào)守時(shí)善聽(tīng)。身體姿勢(shì)、手勢(shì)恰當(dāng)。不隨意批評(píng)，不隨意下結(jié)論、做決定。要求下級(jí)加快結(jié)束匯報(bào)應(yīng)委婉表示。3-3-3-2 會(huì)議 會(huì)議組織程式確立會(huì)議中心內(nèi)容，擬發(fā)通知，布置會(huì)場(chǎng)及備齊相關(guān)用品；大中型會(huì)議需安排迎送接待。 會(huì)議主持人主持人上主席臺(tái)，應(yīng)舉止大方，步幅、步頻適宜（紀(jì)念會(huì)1.5步/秒，步幅小；歡慶會(huì)2.5步/秒，步幅大）。遇熟人如因距離遠(yuǎn)、人數(shù)多不能招呼，入座后可適度點(diǎn)頭致意。落座后應(yīng)坐姿端正，面向前方，虛視會(huì)場(chǎng)，兩肘輕按桌沿。需要站立發(fā)言時(shí)，應(yīng)身姿挺直、自然，30、全身重量均勻分于兩足，重心穩(wěn)定。主持時(shí)不能有不雅觀動(dòng)作，言談應(yīng)與會(huì)議氣氛相協(xié)調(diào)，有效調(diào)節(jié)、控制會(huì)議氣氛與議題中心。 會(huì)議參加者遵循禮儀要求，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，認(rèn)真聽(tīng)講，每位發(fā)言結(jié)束時(shí)應(yīng)鼓掌致意。3-3-3-3 公務(wù)迎送 準(zhǔn)備了解接待對(duì)象的職務(wù)、人數(shù)、男女比例、接待規(guī)格、到達(dá)日期、離開(kāi)日期，以便安排食、宿、行等事宜。 迎接按身份、地位、規(guī)格制定接待計(jì)劃，安排專車(chē)專人迎接。與賓客見(jiàn)面時(shí)，由接待方地位最高者率先與來(lái)賓握手致意，表示歡迎。接待方人員應(yīng)在上下車(chē)時(shí)為客人開(kāi)門(mén)提行李、指點(diǎn)座次。 送別專人預(yù)訂機(jī)票、車(chē)票，安排送行車(chē)輛和人員。 坐車(chē)上下車(chē)即腳先頭后、動(dòng)作大方自如。車(chē)上最尊位置為后排右座，其次后排左座，第31、三中座，第四前排右座；若主人親自駕車(chē)，主賓應(yīng)坐在前排右座。3-3-3-4 會(huì)談 會(huì)談前首先確定主要議題，出席會(huì)談的人員名單、主持會(huì)談的人選、會(huì)談場(chǎng)所、日期、時(shí)間、進(jìn)度。其次搞好環(huán)境布置、會(huì)場(chǎng)設(shè)備、茶具、車(chē)輛接送等有關(guān)事項(xiàng)。再次安排會(huì)談就座席，賓主相對(duì)面坐，以正門(mén)為標(biāo)準(zhǔn)，客人面向正門(mén)，其他人按職位順序左右排列，記錄員安排在后排就座。 會(huì)談中參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)；主方應(yīng)提前到會(huì)場(chǎng)，在門(mén)口迎接客人。賓主雙方服裝應(yīng)整潔得體，不宜穿工作服。上茶應(yīng)先從主賓起，給客人上完茶，再給主方人員上。會(huì)談中說(shuō)話聲音不宜過(guò)高，以對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)為宜，且注意搞好氣氛。 會(huì)談后會(huì)談留影，主人居中，主賓站在主人右邊，主客間隔排列，第一排32、的兩邊都是主方人員。最后應(yīng)做好宴會(huì)、送禮、聘禮等工作。3-3-3-5 慶典 做好準(zhǔn)備工作應(yīng)成立專項(xiàng)活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)請(qǐng)貼發(fā)送、確認(rèn)參加人數(shù)和參加者身份；做好迎接工作，安排食、宿、行各項(xiàng)事宜，安排來(lái)賓坐席，并準(zhǔn)備簽字簿和簽字筆。 認(rèn)真布置會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)布置應(yīng)與慶典主題相符，采取各種手法突出慶典氣氛，如掛橫幅、插彩旗、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，必要時(shí)可以敲鑼打鼓。 渲染會(huì)議氣氛組織會(huì)議發(fā)言宜短小精悍，并及時(shí)引導(dǎo)與會(huì)人鼓掌；會(huì)議上可以穿插宣讀賀電、賀信、捷報(bào)、喜報(bào)，進(jìn)一步烘托會(huì)議氣氛；必要時(shí)可安排文藝演出或體育表演。3-3-3-6 宴請(qǐng)賓客 邀請(qǐng)確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)方式及邀請(qǐng)名單后，提前一周發(fā)出請(qǐng)貼，并在估計(jì)對(duì)方收到33、請(qǐng)貼后打電話、或由對(duì)方回函確認(rèn)。 排座應(yīng)按照禮賓次序排定座次，一般主人的右手是第一位次，左手是第二位次，其余依次類推。如有多個(gè)桌席，應(yīng)寫(xiě)座卡，并在現(xiàn)場(chǎng)安排引導(dǎo)人。安排桌席的順序，應(yīng)以主賓席在上首，桌次高低以離主桌遠(yuǎn)近而定；同桌席位高低以離主人遠(yuǎn)近而定；桌多應(yīng)在每桌都安排主人，并按桌次高低安排第一主人、第二主人，與此相對(duì)應(yīng)，賓客也按身份對(duì)等入座。宴會(huì)廳、休息廳都應(yīng)有相應(yīng)的布置。 迎客主人或主管提早三、五分鐘到門(mén)口迎客，熱情接待，共同步入休息廳，禮貌寒喧。 入席由主人陪同主賓進(jìn)入餐廳，其他客人跟進(jìn)入座，桌多時(shí)應(yīng)有引導(dǎo)人。 斟酒應(yīng)從第一主賓開(kāi)始順時(shí)針繞桌斟酒，以八分滿為好。 祝酒主人即興致祝酒辭，然34、后全體起立碰杯喝酒；喝酒的量可以隨意，但不能一點(diǎn)不喝。 敬酒主人按賓客主次依次敬酒或一起共飲，宴會(huì)上注意吃相與禁忌。 送客宴會(huì)結(jié)束后可稍事休息、閑談；客人向主人告辭道謝，主人送客到餐廳中或到大門(mén)口，甚至送上車(chē)。如果是我方人員應(yīng)邀參加宴會(huì)，在收到請(qǐng)?zhí)髴?yīng)做到及時(shí)回函確認(rèn)，在指定時(shí)間穿戴整潔、準(zhǔn)時(shí)赴宴。就餐時(shí)，坐在指定的座位上，等主人打開(kāi)餐巾后，跟著把餐巾帖鋪在大腿上，切忌用餐巾擦餐具；就餐時(shí)要注意吃相，并主動(dòng)與左右交談，宴會(huì)結(jié)束時(shí)要對(duì)主人道謝。3-3-3-7 饋贈(zèng)禮儀 時(shí)機(jī)的選擇饋贈(zèng)禮品時(shí)機(jī)最好是在節(jié)假良辰、婚慶喜事、臨別遠(yuǎn)行、感謝幫助、領(lǐng)受饋贈(zèng)之時(shí)。 禮品的選擇禮品的選擇不在于價(jià)格的高低，關(guān)鍵35、是注重真情，因人而異，投其所好，避免犯忌。 饋贈(zèng)的要求贈(zèng)送禮品時(shí)，贈(zèng)送者做到目的明確，標(biāo)明送者，注意包裝。 受禮的禮儀受禮方在收到對(duì)方禮品時(shí)應(yīng)做到把握分寸，受禮前應(yīng)表示歉讓，接受后表示感謝。按中國(guó)的習(xí)俗，當(dāng)面不打開(kāi)禮物。3-3-3-8 舞會(huì)交際禮儀 舞會(huì)組織安排舉辦舞會(huì)一般在周末的晚上；參加請(qǐng)柬寫(xiě)明舉辦單位、舞會(huì)名稱、邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)名稱、舉辦時(shí)間、地點(diǎn)；按規(guī)定布置會(huì)場(chǎng)。 舞會(huì)禮儀參加舞會(huì)，應(yīng)打扮整潔、大方、莊重、文雅；舞會(huì)前不要吃蔥、蒜、酒等。一般是男士主動(dòng)邀請(qǐng)女士，男士微微鞠躬說(shuō)：“請(qǐng)您跳舞”；女士一般應(yīng)同意，并立即起身，頷首示意；如果有某種原因不能跳舞，應(yīng)該婉言謝絕。一曲完畢，男士應(yīng)表示謝意，將36、女士送回原處，道別；若女士丈夫或親人在座，應(yīng)先向其丈夫、親人致意。整個(gè)舞會(huì)不應(yīng)該始終盯著一個(gè)舞伴；跳舞時(shí)說(shuō)話聲音要輕，腳步要輕，握手、搭腰、搭肩要適度、合乎交際舞的規(guī)范。跳舞過(guò)程中切忌戴帽、叼煙、吃東西。3-3-4 涉外禮儀 準(zhǔn)時(shí)赴約。出外注意交通、人身安全。各項(xiàng)活動(dòng)安排，事先復(fù)查，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；遇有意外問(wèn)題，更要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。交往態(tài)度不卑不亢，彬彬有禮，落落大方。注意談話內(nèi)容，內(nèi)、外有別，保守業(yè)務(wù)和國(guó)家機(jī)密。不對(duì)事先未商定的內(nèi)容表態(tài)，不以受有全權(quán)的身份說(shuō)話。選配稱職的翻譯和陪同人員，用外賓能理解的語(yǔ)言與之交流。注意女士?jī)?yōu)先，不隨便詢問(wèn)個(gè)人問(wèn)題。尊重各民族特點(diǎn)、愛(ài)好、禁忌和生活習(xí)慣。4 宣傳用37、語(yǔ)4-1 宣傳口號(hào)1. 完善自我 出類拔萃2. 以人為本，以德為先3. 為社會(huì)做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事，為自己做點(diǎn)事4. 對(duì)人感恩，對(duì)己克制，對(duì)事盡力，對(duì)物珍惜。5. 崇尚奉獻(xiàn)，追求完美！6. 服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)7. 小勝憑智 大勝靠德8. 品牌有價(jià)，品格無(wú)價(jià)；富而思源，永不忘本9. 關(guān)注客戶需求，是服務(wù)的起點(diǎn)，滿足客戶需求，是服務(wù)的目標(biāo)。10. 以誠(chéng)立身，以信待人11. 天下事，客戶的事是頭等事12. 迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng) 追求卓越13. 思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定品德，品德決定命運(yùn)14. 如果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，請(qǐng)你離開(kāi)！15. 管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)是最大的福利16. 只為成功找方法，不為失敗找理由17. 看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠18. 從最不滿意的客戶身上，學(xué)到的東西最多19. 不斷追求，不斷提高銀建誓言 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng) 4-2 我是一名銀建人，我充滿自信，我將戰(zhàn)勝恐懼，征服憂慮，拋棄借口；我擁有無(wú)限的勇氣，我有明確的目標(biāo)，我不再害怕困難與挫折，今天的我必然超越昨天的我，明天的我必然超越今天的我；我心中充滿著愛(ài)，我將把我自己的愛(ài)無(wú)私的奉獻(xiàn)給別人； 我是一名成功者，一種生命的力量正在我心中涌動(dòng)，我將全力以赴，馬上行動(dòng)，追求卓越！