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1、酒店餐廳案例分析酒店餐廳案例分析2011/9/1011發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?4當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?5客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?9客人投訴多收費(fèi)怎么辦?10如果客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.如何觀察,分辨客人的消費(fèi)水平?2011/9/10213.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦?14.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦?15.2、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?16.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?17客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？23客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？2011/9/10324遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件3、及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？26如果客人問起你的工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？28 在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？2011/9/104一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng),讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)的留給自己,不能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩2011/9/105二突然停電怎么辦?首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的4、應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐)2011/9/106三客人把餐具打碎在桌面上怎么 辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng))2011/9/107四當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí),盡量回答客人問題,如回答不了5、,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用我不知道,”我不懂,或”我想”可能”等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.2011/9/108五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.2011/9/6、109六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.2011/9/1010七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.2011/9/1011八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意7、,以防走單.2011/9/1012九客人投訴多收費(fèi)怎么辦?耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.2011/9/1013十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:實(shí)在對(duì)不起,今晚我們有會(huì)議,”或真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天等等.然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說:”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知,且覺得對(duì)方并無惡意,叫上8、一個(gè)或兩個(gè)同事一起去.要有自我保護(hù)意識(shí).2011/9/1014十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè),遠(yuǎn)離出事地點(diǎn),再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單2011/9/1015十二.如何觀察,分辨客人的消費(fèi)水平?1首先要學(xué)會(huì)分辨顧客的類型2觀察顧客的車,衣著,舉止,言談等3平時(shí)留心注意經(jīng)常光顧的客人,對(duì)他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù)4客人在看菜品時(shí),要注意觀察客人能的眼神,他的眼神會(huì)告訴你他的所需2011/9/1016十三.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦?問清客人坐過的餐臺(tái)及去過的地方,遺失物品的特征,盡量幫客人尋找,若一時(shí)9、找不到,應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系電話,并告訴客人,如果找到馬上與您聯(lián)系.2011/9/1017十四.當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦?禮貌的跟客人說:全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持,我們的生意一直都很好,營(yíng)業(yè)額酒店有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé),我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的,具體情況并不了解,請(qǐng)?jiān)?011/9/1018十五.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?1盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方4為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)一邊,避免小孩弄翻5建議酒店平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒2011/9/1019十六.當(dāng)你點(diǎn)好客人的10、錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦?負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會(huì)用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:先生/小姐,這張錢請(qǐng)您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時(shí),則請(qǐng)客人到收銀臺(tái)核實(shí),并告訴對(duì)方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽(yù)決不會(huì)去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時(shí)的具體情景,臨場(chǎng)靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打110報(bào)警,請(qǐng)警察來處理.2011/9/1020十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決?遇到此類問題,服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào).管理人員經(jīng)過了解后,請(qǐng)專人或親自鑒定一下是11、真是假,視具體情況,如確是假,則誠(chéng)懇向客人道歉,及時(shí)為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:我們酒店在顧客心目中的信譽(yù)一直很好,決不會(huì)拿自己的牌子來開玩笑的.所以請(qǐng)您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進(jìn)來的,不會(huì)有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗(yàn),但賬單必須先結(jié)好,如檢驗(yàn)出有問題,我們酒店會(huì)依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.2011/9/1021十八.客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦?服務(wù)員必須眼明手快,辨別后如確實(shí)是異物(鋼絲球碎末,頭發(fā)等等),可能是廚房在烹調(diào)的過程中不小心弄進(jìn)去的,則趕緊端下遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)毀滅證據(jù),并婉轉(zhuǎn)的告訴客人我們會(huì)以最快的速度重新再制12、作一份給您端上來,如果這樣不行要快速通知主管或者領(lǐng)班解決此事,原則是以客人是對(duì)的為中心.2011/9/1022十九.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?1對(duì)受傷者:1）注意衛(wèi)生,千萬不可用臺(tái)布,席巾或毛巾擦傷口,可用干凈的餐巾紙來擦2）安定受傷者情緒3）不要驚動(dòng)其他客人4）取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水,(最好問準(zhǔn)客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最后貼上創(chuàng)可貼,如傷勢(shì)嚴(yán)重,馬上匯報(bào)上司,打緊急電話112求助2對(duì)突然發(fā)病者1）客人在餐廳飲食時(shí)感到不適,應(yīng)保持冷靜,可提供外用藥物給客人涂用,不要亂給藥物讓客人服用,同時(shí),注意不要影響到其他客人用餐2）對(duì)昏迷者3）13、合力將昏迷者扶離地面,安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上,或視情況不要隨便搬動(dòng)4）盡量不要太多人包圍昏迷者,應(yīng)多給予新鮮空氣5）不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥6）請(qǐng)示昏迷者的朋友是否代叫救護(hù)車2011/9/1023二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時(shí)誠(chéng)懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用合適的語言藝術(shù)緩解緊張氣氛:真的很抱歉,您的氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些緊張等,如果嚴(yán)重的話要及時(shí)通知管理人員,與客人有一個(gè)很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對(duì)客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）2011/9/1024二十一.遇到客人在本店就餐 時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？首先安定客人情緒，14、然后馬上匯報(bào)上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財(cái)物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時(shí)的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個(gè)就餐區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，提醒客人對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點(diǎn)，則酒店不承擔(dān)責(zé)任2011/9/1025二十二.負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過量2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神3告知通知管理人員4如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障15、客人的安全2011/9/1026二十三.客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時(shí)我們提前做準(zhǔn)備。2011/9/1027二十四.遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？遇到這種情況，先請(qǐng)客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對(duì)有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點(diǎn)菜時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過程，請(qǐng)客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請(qǐng)客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過，應(yīng)禮貌的向客人說16、明收回該菜的成本費(fèi)，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情況下，要把此菜退回廚房2011/9/1028二十五.如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？首先，不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應(yīng)委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系電話留給我，我會(huì)給您聯(lián)系的。或我并沒有您想象的那么優(yōu)秀，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會(huì)使我把今后的工作做得更好的2011/9/1029二十六.如果客人問起你的工資，你怎么辦？你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關(guān)心員工的成長(zhǎng)，并引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，多勞多得，最近又評(píng)選上了優(yōu)秀服務(wù)員等，我們是競(jìng)爭(zhēng)上崗，所以我們的工資標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，或我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等2011/9/1030二十七.客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？可以委婉的向客人解釋，有關(guān)部門有這樣的規(guī)定，不允許寵物在公共場(chǎng)所逗留，特別是用餐場(chǎng)所，我們可以幫您把它安排在一個(gè)既安全又干凈的地方，希望您相信我們或是您可以和我一起把它送過去，非常感謝您對(duì)我們工作的支持2011/9/1031