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1、學習改變人生做成功物業管理人！第16頁，共16頁中國物業服務教育網廣州金鎖匙酒店物業山水庭苑管理處客戶服務部工作手冊第一節 客戶服務部任務和崗位設置一、任務客戶服務部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是管理處對業主/住戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。管理處的主要對業主/住戶服務是通過客戶服務部的作業程序和服務流程來完成的，它是管理處與業主/住戶之間的橋梁，是管理處的窗口。客戶服務部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理處的形象和聲譽都會產生影響。管理處客戶服務部的主要服務內容有：提供小區業主/住戶管2、理咨詢服務；受理業主/住戶投訴；受理業主/住戶特約服務；受理業主/住戶室內設施報修；辦理業主/住戶遷入、搬離手續；辦理業主室內裝修及裝修驗收的申請手續；辦理業主/住戶大件物品放行手續；辦理小區業主/住戶證和出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業主/住戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理用戶破換門鎖申請手續；辦理代派業戶資料手續；巡查區內清潔綠化工作；業主意見征詢調查；二、崗位設置 客戶服務部崗位設置如下：主 任客服助理（清潔綠化崗）客服助理（住宅崗）負責大廈所在智能化弱電系統的維修保養，并負責用戶室內二次裝修的初審、監督、驗收。弱電系統的維修保養，并負責用戶室內二次裝修的初審、監督、驗3、收。）客服助理(前臺崗)第二節 崗位職責和工作要求一、崗位職責（一）、客戶服務部主任1、在物業總經理領導下，負責組織、安排客戶服務部的各項工作，定期或不定期主持召開客戶服務部工作例會；2、制定客戶服務部內部管理制度，監督、檢查、指導客戶服務部員工工作，定期考核；3、制定客戶服務部員工的培訓計劃，定期開展業務培訓；4、處理業主/住戶投訴，定期收集業主/住戶意見建議，反饋至各職能部門，必要時上報公司領導；5、執行政府部門有關政策、法規及本小區的管理規則，如管理公約、用戶手冊、裝修手冊等規定，并督促業主/住戶遵守執行；6、不定期巡視小區內各區域，檢查公共設施、設備的使用情況；7、負責定期與小區清潔、4、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責改進工作的落實情況；8、定期向物業總經理匯報本部門工作情況，跟進完成物業總經理臨時安排的其它工作。（二）、客服助理（前臺崗）1、在客戶服務部主任領導下，處理管理處前臺文秘、接待與跟進工作；2、負責業主/住戶檔案的管理和文件傳送工作；3、辦理施工人員及其他外來人員小區臨時出入證及業主/住戶的小區住戶證；4、處理業主/住戶投訴，解答并記錄業主/住戶提出的問題；5、受理業主室內設施報修；6、負責業主/住戶的咨詢回復；7、協助上級處理客戶服務的其它事項。（三）、客服助理（住宅崗）1、負責小區業主/住戶的投訴、咨詢、回訪等項服務工作；2、負責協助禮賓部5、工程部處理突發事件，并及時上報客戶服務部主任；3、受理業主/住戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤回訪；4、檢查小區公共設施運行狀況及二次裝修的監控，并跟蹤工程維修單的完成情況；5、負責抄寫入住住戶室內生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄；6、派發信件、通知、繳費單等，并做好相關記錄；7、催收物業管理費；8、協助上級處理客戶服務的其它事項。（四）、客服助理（清潔、綠化崗）1、負責小區內清潔衛生、滅四害、綠化等監督管理工作；2、監管綠化公司、清潔公司是否有按計劃落實工作，每月月末對綠化公司及清潔公司的作進行綜合評估；3、在巡查過程中發現有不合格現象或物件損壞的情況，應做好記錄并匯總，于每日下午16：006、前報給予客戶服務部主任；4、監管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表，嚴格遵守小區各項規章制度；5、協助上級處理客戶服務的其它事項；6、對樣板房的清潔綠化工作進行監管。二、客戶服務部前臺人員工作要求1、前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。2、保持客戶區域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆等。3、業主/住戶（所有來客）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主/住戶打招呼。與業主/住戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在山水庭苑業主/住戶來訪來電登記表上。4、前臺人員應相互協作，人員外出時要有7、其他人員補崗，前臺不得無人當值。5、客戶服務部前臺要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。6、電話鈴響3聲內必須接聽，并說：“您好！山水庭苑管理處”。7、前臺人員的形象要求： （1）、提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。 （2）、儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 （3）、不得在前臺當眾化妝、梳頭等。 （4）、坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。8、熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。第三節 對客戶服務程序一、辦理業主收樓的工作客戶服務部負責業主辦理收樓手續，以保證業8、主順利入住。辦理業主收樓的工作程序主要包括：辦理收樓手續、介紹日常服務、協助用戶驗收、處理用戶資料等。（一）、確認業主辦理收樓手續須帶備如下資料：1、發展商發出收樓通知書、收樓證明；2、廣州市房地產買賣合同原件；3、本人身份證原件及復印件(如業主未成年請帶戶口本)；4、辦理入住需交的費用(見附表)；5、如需委托他人代收樓，請被委托人攜帶身份證原件和復印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經公證才有效)；6、聯名購房的業主，請一起前來辦理收樓手續。.若其中一名業主不能前來, 則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經公證才有效)；7、未成年業主由法定監護人代辦有關收樓手續；8、 如外籍人士，港澳同胞請9、攜帶本人護照原件；如委托他人需有中國司法部門委托辦理內地公證文書的香港律師樓開出的委托書或廣州公證處開出的授權委托公證書；9、公司業主的，需營業執照、商業登記證法人代表證明、法人代表授權委托書、董事會記錄（授權委托）、公司印章；10、凡業主住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處，以便日后辦理業主住戶證。（二）、發給業主相關資料1、需業主簽收的臨時管理公約、業主手冊、裝修指南、 使用說明書、質量保證書；2、需業主簽訂的區域防火協議書、業主收樓確認書、入住承諾書；3、需要業主填寫業主聯絡資料登記表、業主/住戶情況登記表。（三）、向業主介紹相關文件詳細解釋管理公司各項基本規章制度(包括：用戶室內裝修規10、定、大件物品放行規定、管理費收繳規定、業主證辦理規定等)及各種表格(如物品放行條、動用明火申表等)的使用方法。（四）、業主須繳納的費用 1、預繳三個月物業管理服務費； 2、水電周轉金； 3、專項物業維修資金；5、約定的其它費用。（五）、驗收 （1）、客戶服務部工作人員與業主到單元驗收，將結果記錄于收樓驗收表；（2）、業主確認水表、電表、氣表讀數，簽收鑰匙后，填寫收樓確認書；（3）、如果單元須進行返修工程或其它需要，業主須填寫遺留工程申報表、鑰匙托管承諾書。（五）、新業主/住戶資料的日常處理程序客戶服務部前臺助理初審業主、住戶交回的資料和文件，并將資料存檔。具體文件處理方法如下：發展商致業主的收11、樓通知書-原件存檔購房合同書-復印件存檔業主身份證復印件或代辦人身份證復印件-原件存檔（六）、操作流程圖辦理業主收樓手續流程圖（圖1）（七）、相關記錄業主聯絡資料登記表 （表1）業主/住戶情況登記表 （表2）收樓確認書 （表3）鎖匙托管承諾書 （表4）區域防火協議書 （表5）入住承諾書 （表6）遺留工程申報表 （表7）車輛出入證登記表 （表8）收樓驗收表 （表28）（八）、客戶服務中心業主檔案管理規程客戶服務中心業主/住戶檔案管理規程 1、業主/住戶檔案的管理工作由客戶服務部物業助理（前臺）負責。 2、客戶服務部物業助理（前臺）將當日的業主/住戶資料、往來文件按房號歸檔。 3、小區業主/住戶資12、料按單元一戶一檔建立，統一存放在業主/住戶資料文件柜內。 4、業主/住戶檔案內存放現有用戶資料，產權轉讓原業主資料另造冊存檔。5、每個業主/住戶檔案的排列順序為：按其發生時間排列，如下：A、業主收樓通知書B、業主/住戶聯絡資料登記表C、業主/住戶身份檔案資料（業主/住戶身份證復印件） D、業主/住戶情況登記表 E、單元驗收表 F、收樓確認書 G、鎖匙托管承諾書 H、區域防火協議書 I、入住承諾書 J、質量反饋表 K、裝修申請表、裝修各類表、圖L、裝修整改通知書M、管理處發客戶函N、其他資料6客戶服務部物業助理（前臺）每月根據業主的聯系途徑、聯系人等變更情況，及時更新檔案內業主資料。 二、辦理山13、水庭苑住戶證工作管理公司對小區實行封閉式管理，規范小區內部管理，管理公司客戶服務部為各業主/住戶辦理小區住戶證。（一）、工作程序 1、業主/住戶到管理處前臺填寫山水庭苑住戶證登記表，申請人遞交持證人小1寸相片2張及身份證復印件1張。管理處根據山水庭苑住戶證登記表辦證、發證。 2、山水庭苑住戶證登記表身份證復印件貼照片后客戶服務部物業助理（前臺）存業主檔案，。（二）、相關記錄山水庭苑住戶證登記表（參見現用小區出入證登記表）三、辦理業主或施工單位物品放行工作 為保障小區業主/住戶或施工單位的財產安全。當業主/住戶或施工單位需要搬出物品時，需到管理處前臺辦理物品放行手續。（一）、業主/住戶物品放行手14、續的辦理程序1、到管理處前臺填寫物品放行條。2、出示本人身份證明，管理處前臺物業助理進行證實。3、證實無誤開出放行條，通知禮賓部主任進行審批并給予配合。4、業主個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶，非手推車裝載的物品），一般不需管理處的放行條。5、業主運有大件物品時，管理處前臺物業助理需與業主本人（廣州市房地地買賣合同合同簽訂人）核實。（二）、業主或施工單位物品放行規程1、施工單位物品放行，經辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺辦理。2、管理處前臺審核申請單位，客戶服務部主任簽批，交保安部審批。3、物品放行條一式三份一份服務中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業主或單位。如放15、行物品為偉成公司物品，放行條需有偉成公司綜合辦公室及財務辦相關人員簽名后方可放行。（三）、業主/住戶遷出小區時物品的放行業主/住戶遷出小區，需提前3個工作日辦理遷出手續，填寫物品物行條交管理處客戶服務部、禮賓部審批后放行。 業主/住戶大件物品應從指定小區出入口運出小區，當值禮賓員負責校對業主/住戶實際運出物品與物品放行條的內容是否相符。如不相符請業主/住戶到管理處前臺補辦續。相符則予以放行，當值禮賓員在物品放行條“放行條”一欄內簽名，并收回物品放行條交禮賓部存檔存檔。（三）操作流程圖辦理業主/住戶物品放行工作流程圖（圖3）（四）記錄物品放行條（參見現用放行條）四、業主室內裝修管理工作業主室內裝16、修，從申請裝修到驗收合格，與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下： （一）工作職責 1、客戶服務部：（1）、管理處前臺物業助理負責受理業主裝修申請。（2）、檢查業主的裝修資格及裝修申報事項。（3）、填寫裝修申請表。（4）、辦理單元施工許可證，通知用戶交納裝修涉及費用。（5）、批準用戶裝修加班申請；審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料；批準用戶大件物品放行等。（6）、負責定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發現嚴重的違規裝修，及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告，并提出處理意見。（7）、負責處理因業主單元室內裝修引致其他17、業主的各類投訴，盡可能的保證裝修不滋擾其他業主/住戶的正常生活。 2、工程部： （1）、負責對業主作裝修前的設備、設施安全檢查； （2）、負責審批裝修圖紙、核定裝修費用，填寫裝修申請表內的裝修收費； （3）、審批涉及較大工程改動的業主裝修項目； （4）、審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費； （5）、與禮賓部共同審批裝修單位動火申請； （6）、裝修完畢后，負責對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格；（7）、驗收合格后，在裝修驗收申請表簽批意見，交財務部安排退因裝修保證金。3、禮賓部（1）、負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況；（2）、負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理施工臨時出入證情況；18、 （3）、與工程部共同審批裝修單位動火申請。 5、財務部 （1）、根據裝修申請書向用戶收取裝修保證金等費用； （2）、根據裝修驗收申請書于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業主或施工單位辦理裝修保證金退款手續。 （二）、具體操作過程 1、裝修申請的受理及資格的審核： （1）、管理處前臺受理業主單元裝修申請。由管理處前臺物業助理審核業主裝修資格（包括驗證用戶身份），經確認為業主，提供裝修申請書。 （2）、業主按要求填寫裝修申請書，連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙（平面布置圖按1:100比例），交管理處，并做出遵守裝修規定的承諾。裝修圖紙內容應至少包括：照明系統圖；天花平面布置圖； 照明平面布置19、圖；插座平面布置圖；弱電系統平面布置圖；裝修間隔平面圖。 （3）、管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規定，發給業主裝修手冊（一般業主收樓時發給業主并簽收）。 2、裝修審批：（1）、客戶服務部將裝修申請書、裝修圖紙原件交工程部審查。 （3）、工程部進行檢查，符合規定的，工程部于三個工作日內批復裝修申請，連同裝修申請書及單元施工許可證交客戶服務中心。 （4）、客戶服務部以管理處名義通知，并通知用戶交納有關裝修費用。 3、裝修收費及有關手續辦理 財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。繳費后，客戶服務部為相關施工人員辦理出入證，并將單元施工許可證交給申請人20、，要求其將證張貼于業主單元門口顯目處。施工現場需配備一定數量的滅火器，業主或施工單位自行解決。 4、裝修過程的監管： （1）、工程部負責監督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反裝修管理規定。 （2）、客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他業主正常生活，不損壞和污染公共設施和公共地方，進行簡單裝修過程巡查，發現異常通知工程部或禮賓部協助處理。并將日常巡查情況記錄在裝修巡查記錄表上。 （3）、禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。 （4）、工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發現裝21、修單位初次違反裝修手冊，應及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在裝修單元巡查記錄表上記錄口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理部將向用戶發出裝修監管整改通知單，對情節嚴重者，通知業主。如違規現象仍然存在，其他用戶投訴不斷，客戶服務部將會同保安部在征得業主同意情況下，對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規定，方可讓其重新進場施工。 （5）、裝修過程中用戶須動火作業的，應到管理處申請，經工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。 （6）、裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理處申請，經22、工程部審核定價、財務部收費后，由工程部提供臨時用電。5、施工項目更改業主室內裝修，如施工項目變更，需提前七個工作日到管理處提出申請，填寫施工項目更改申請表，待管理處做出相關批示后再行改動。6、裝修驗收業主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續，并填寫裝修驗收申請表，提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據復印件。客戶服務部將裝修驗收申請表和竣工圖紙交工程部，工程部于七個工作日內聯系客戶服務服務部到業主單元驗收，驗收結果填寫在單元裝修工程驗收書內。若驗收不合格，管理處發裝修驗收整改通知書給業主，要求在限期內整改。如驗收合格，管理處向業主發出單元裝修工程驗收書驗收合格通知；財務部于七個工作日內23、把裝修保證金退還用戶。業主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續。（三）、裝修申請、裝修驗收流程圖（圖4、圖5）（三）記錄單元裝修申請表 (表8)單元施工許可證 （表9）裝修驗收申請表 （表10）施工項目更改申請表 （表11）裝修巡查記錄表 (表12)整改通知單 （表13）臨時動火作業申請表 （表14）動火許可證 （表15）單元裝修工程驗收書 （表16） 裝修驗收整改書 （表17）裝修承諾書 （表29）五、辦理施工臨時出入證工作程序 （一）確認辦證人身份 施工單位工作人員提出辦證要求時(原則上辦施工證要施工單位負責人或業主/住戶代辦)，首先確認該單位施工申請是否已獲批準，是否已交納應交24、的費用如：裝修保證金、垃圾清運費等，確認無誤后，便可辦理施工單位工作人員出入證手續。（非業主請單元內裝修施工人員只要核實其身份即可） （二）辦理施工臨時出入證手續 1申請人填寫施工人員出入證辦證表，附施工人員身份證復印件相片兩張，每個施工證須繳納押金50元、工本費10元。 2凡裝修工程在一天內完工的， 辦理施工臨時出入證（白色無需相片）。 3裝修工程在兩天以上的，辦理施工人員出入證（紅黃色，正副本）。 （三）辦證后資料處理 管理處前臺物業助理將填好的施工人員出入證辦證表和身份證復印件及相片存所屬業主/施工單位檔案，備查。 （四）辦理施工證退證手續 1業主/住戶或施工單位負責人提交施工證原件、施25、工證押金收據原件辦理退押金手續，管理處前臺驗收施工證是否完整，若損壞則不予退款。 2通知財務部退款；通知禮賓部施工出入證作廢。（五）記錄施工人員出入證辦證表（參見已用表格） 六、辦理業主/施工單位臨時用電、動火和使用專用貨梯申請工作程序業主/施工單位在施工作業需用公共電源或動火時，需到管理處前臺辦理申請手續，得到批準后，方可作業；業主/施工單位搬運大件物品時，應到管理處前臺申請使用專用貨梯。 （一）、辦理臨時用電申請手續 1、業主/施工單位臨時用電手續 （1）、業主/施工單位填寫臨時用電申請表，由工程部審核、定價，管理處前臺通知經辦人簽名、加蓋公章后，轉財務部繳納臨時用電費。 （2）、管理處前26、臺將臨時用電申請表復印三份。原件交用戶，復印件財務部、工程部、用戶檔案各存一份。 （3）、工程部按用戶要求在指定時間內提供臨時用電。（二）、辦理臨時動火申請手續 1、申請動火業主/施工單位填寫臨時動火作業申請表，注明動火的具體部位、動火起止時間和安全措施。 2將臨時動火作業申請表交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復印兩份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。 3管理處發給用戶動火許可證，按動火作業起止時間派專人在動火現場進行監管。 （三）辦理專用貨梯使用申請手續 1辦理專用貨梯使用手續 業主/施工單位填寫專用電梯使用申請表，客戶服務部主任審批。申請表復印兩份，一份交禮賓部安排用梯時間27、，一份管理處前臺存檔；原件用戶做開梯憑證。 2貨梯使用規定 （1）使用要求 A不得超載(1000kg以上)或運送危險物品、超長物(2米以上)； B運送液體貨物需用容器裝好以防泄漏； C粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄； D貨物若為尖銳物應墊好，避免刮花電梯。 （2）搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續。 （3）驗收 電梯使用完后，由客戶服務部物業助理驗收。若業主/施工單位在使用電梯過程中損壞電梯，需視損壞程度作出相應的賠償(具體價格由工程部確定)。（四）記錄臨時用電申請表 （表18）臨時動火作業申請表（表14）動火許可證 （表15）專用貨梯使用申請表（表19）七、辦理業主/住戶室內設施報修工作程28、序業主/住戶室內設施損壞，可致電或到管理處前臺報修。前臺或客戶服務部通過出工程維修單或有償服務單向工程部提出維修申請，工程部技工按單上內容作業。（一）工作程序1、用戶報修時提供：單元房號、聯系人姓名、電話、預約服務時間、維修內容（如業主/住戶自備材料，報修時須向管理處前臺說明）。管理處前臺將相關內容登記出單。 2、工程部按工程維修單上的維修內容及報修時間到業主/住戶單元進行維修。有償維修，如需由管理處出材料的，工程部維修人員須向客服部報維修耗用材料價格，由客服部向用戶確認同意支付材料費用，再維修。 3、維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時間、維修結果；業主/住戶在維修單上簽字確認29、，加注對維修過程、狀況等的意見。 4、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯存底外，其余交前臺分類存檔。（二）操作流程圖用戶辦理室內設施報修工作流程圖（圖10）（三）記錄工程維修單（見附件） 有償服務工作登記表（表26）八、辦理業主/住戶破/換門鎖申請工作程序為維護小區業主/住戶的財產安全，業主/住戶破換門鎖需要到管理處前臺辦理相關申請手續，管理處禮賓部、客戶服務部到場見證，工程部操作。 （一）、處理原則 1、未能出示有效身份證明者管理處堅決不受理破鎖申請。 2、原則上破鎖申請經辦人應為購房合同主體（業主），如不是業主，應電話征得業主同意，并應查看該業主檔案中有否破鎖申請經辦人的資料記錄。3、客戶30、服務部、禮賓部、工程部三方到場方可進行破/換鎖。（二）、操作流程圖辦理用戶破換門鎖申請工作流程圖（圖11）（四）、相關記錄大門破鎖換鎖維修門鎖申請書（表20） 九、辦理代派業主資料工作程序客戶服務部辦理為業主有償（或無償）派發資料的申請手續。（一）、工作程序1、 派發資料種類：報紙、信件、雜志、書籍等。2、資料內容：僅限于業主實名資料。3、主要由客戶服務部負責上門送達：（二）、相關記錄代派業主資料登記表(表21)十、有償服務工作程序為了更好的為業主/住戶提供貼心式服務，管理處提供了各項便民式服務工作。（一）、有償服務管理要求：1、前臺接到業主/住戶的有償服務信息時，要問清服務時間、地點、工作項31、目等，對已定出報價及時告之業主/住戶；對未能定出且需要現場定價的，通知相關部門安排人員定出。2、有償服務工作提供的過程中，客服助理應到現場進行巡查，做好監控工作。3、業主對有償服務價格有異議的，任何人不得與業主發生沖突，及時上報部門負責人處理、協調。4、有償服務費用收受后應及時繳交到管理處財務部，并索要收據（或發票）交還業主。5、有償服務的原則：“保本微利、服務第一”。（二）、有償服務流程圖有償服務流程圖（圖2）（二）、相關記錄有償服務工作登記表（表26）有償服務工作登記明細表（表27）第四節 客戶服務部管理制度一、客戶投訴處理制度（一）、管理制度1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理32、處的外在形象，并引致業主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業主對小區管理的建議及善意的批評），均視為投訴。2、業主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。4、業主/住戶投訴時，接訴人應以熱情的服務態度予以受理，不能對投訴處理置之不理。5、接訴人在受理業主/用戶投訴時，應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式：a.普通投訴：管理處前臺或接訴人應將業主/住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記，并發單到責任部門，由責任部門人員根據投訴的具體情況，進行核實和確33、認，提出處理意見，經部門主任確認后予以處理。b.特殊或緊急投訴：管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關人員受理，若在所屬部門權屬范圍之外的，應將業主/用戶的投訴立即向管理處領導匯報，由領導進行處理。c.非工作時間的投訴：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領導匯報。6、業主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。7、各部門處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給客戶服務部，便予以確認和計統計。8、當投訴的問題得到解決后，所屬部門應根據業主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人34、，或按其投訴形式給予相應的回復。9、整個投訴問題完畢后，信息中心接訴人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。10、在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進行全面統計，并向經理匯報，由管理經理決定回訪工作。11、各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。（二）、客戶投訴處理流程（圖12）（三）、相關表格客戶投訴處理登記表（表22）二、客戶回訪管理制度（一）、回訪管理要求1、規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，不斷提高管理服務工作質量。2、 客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。 3、回訪時間安排： 135、) 、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內進行； 2)、 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行；3)、 特約服務的回訪，應在服務結束后10天內進行；4)、 其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。4、投訴事件的回訪率要求達到100；其它管理服務工作的回訪依現場實際情況而定。5、回訪的內容，物業管理服務質量評價；服務效果的評價；業主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。6、客戶服務部主任對回訪記錄表進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件，按業主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析，對回36、訪發現的業主不滿意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在回訪統計表上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。8、回訪記錄表統一交由管理處存檔。（二）、回訪用戶的工作規程1客戶服務部負責回訪業主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。 2客戶服務部按照回訪記錄表的內容，按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。 3回訪期間發現業主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。4將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表，交部門主任審閱。37、部門主任將每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計表，并提交公司，作為改進工作的依據。回訪工作處理流程回訪工作處理流程（圖13）（三）、相關表格回訪客戶記錄表（表23）回訪業主/住戶月統計表（表25）三、鑰匙管理制度（一）、鑰匙接管客戶服務部代表物業管理公司同建設單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務部可根據各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統計表上做好統計記錄。（二）、代管鑰匙代管鑰匙指未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業主返修托管鑰匙。1、未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標有單元號碼的牛皮紙信封內，按順序存放于客戶服務部文件柜中，由前臺客服助理專門管理。2、入伙向業主交38、鑰匙時，首先由物業助理向前臺領出鑰匙，業主正式收鑰匙時應在收樓確認書中簽收。3、業主若委托本公司代管鑰匙，應與本公司簽署鑰匙托管承諾書，業主托管之鑰匙存放于客戶服務部返修專用鑰匙柜中。4、如其它部門因工作需要臨時領用鑰匙，前臺物業助理須在鑰匙領用借還記錄表上做好記錄并簽名。5、本物業管理公司或發展商工程部之直屬部門的工作人員領用鑰匙，須在持有物業管理公司或發展商工程部經理級以上領導批準后方能領用。（三）、相關表格鑰匙借還記錄表（表24）四、樣板房管理規定為規范樣板房管理，保證樣板房內各項物品不遺失保持正常狀態，特做出如下規定：1、 樣板房正常開放時間為：09：00-18：00。2、 如樣板房內39、需要施工，禮賓部核實施工單位所持批文后方可允許進入現場施工，并知會客戶服務部。3、 樣板房內施工人員需持有，同意施工批文、施工現場保護方案、施工地點、施工人員數，施工人員必須持有山水庭苑施工臨時出入證證件方允入內（聯賞公司需持有自身公司工作證）。4、 所有進入樣板房的人員必須在進入室內前穿好鞋套。5、 樣板房內管理人員如無法識別來訪者身份，應主動禮貌上前詢問，確認其身份后退開。如來訪者身份無法識別，且不愿配合工作人員的正常詢問，請及時上報客戶服務部或禮賓部。6、 樣板房內在未接到上級通知或無我公司工作人員陪同的情況下，禁止任何人在房內使用任何工具拍照、攝像。7、 注意樣板房內節約用電，無人參觀時盡量少開燈。8、 樣板房內管理人員應保護好室內內部環境，做到不使用、不挪位、不歪斜；對鮮花要及時澆水、換水，并要保證室空氣的清新，不得有異味。9、 對樣板房內的沙發、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。