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1、藍海國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序藍海國際大飯店餐廳部會議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作項目文件編號頁碼備注一會議服務(wù)員工作主流程圖03二會議服務(wù)員工作項目04321簽 到042參加班前會053會前工作會前工作主流程圖06確定臺型流程圖07確定臺型08-9臺面布置流程圖10臺面布置11常規(guī)會議擺臺12VIP會議擺臺13-14會場布置-裝點15會前準(zhǔn)備164會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖17站位迎賓18拉椅讓座19上毛巾20倒茶水21巡臺22-23送客24結(jié)帳流程圖25結(jié)帳26-285會后工作會后工作流程圖29會后清理步驟30-316簽退32藍海國際大飯店標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門餐廳2、部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼工作主流程圖簽到簽退會后工作會中服務(wù)會前工作參加班前會部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)簽到設(shè)備/物品要求 筆、簽到簽退本任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽 到正常情況員工在上班前10分鐘到藍海廳倉庫進行簽到，早班上午8：20，中班8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。特殊情況1.會議、就餐接待：根據(jù)會議和就餐開始時間，提前30分鐘進行簽到；2.加班:如果出現(xiàn)加班情況，員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時間提前10分鐘簽到。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)3、班前會設(shè)備/物品要求班前會記錄本、估清單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）到指定地點列隊參加班前會按高矮個列隊站立，注意力集中，精神飽滿.聽取領(lǐng)班的指令。1.儀容儀表合格，維護酒店的整體形象，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)，給客人留下良好的印象。2.反饋工作中存在的問題，及時向上級反饋，并現(xiàn)場進行解答，不能馬上給予答復(fù)的需承諾時間。3.認(rèn)真聽取上餐問題匯總分析，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。4.當(dāng)餐工作安排，保證信息傳達的順暢和準(zhǔn)確，確保工作的正常開展。接受領(lǐng)班的檢查接受領(lǐng)班對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊要求，精神飽滿。講解加減分點根據(jù)昨日工作情況，講解昨日的工作加分項及減分項。4、領(lǐng)班點評根據(jù)每位員工的自評，領(lǐng)班結(jié)合實際工作檢查，對員工上餐的工作進行整體點評，并通報昨天的得分情況。聽取領(lǐng)班對上餐存在問題分析聽取領(lǐng)班對上餐的問題總結(jié)及部門晨會內(nèi)容的傳達，認(rèn)真聽講，貫徹理解，必要的內(nèi)容要做好記錄。聽取領(lǐng)班的工作安排聽取預(yù)訂情況，接受工作安排，并了解本餐的工作重點。認(rèn)真聽講，服從安排，認(rèn)真落實，必要的內(nèi)容要做好記錄。向上級反饋問題領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問題時（包括生活和工作方面的問題）,如有反饋問題時要求積極、主動、全面、務(wù)實。沒有問題時應(yīng)說沒有問題。接受短培訓(xùn)如客史檔案、服務(wù)用語、個性化服務(wù)案例、顧客投訴或促銷活動、服務(wù)注意事項等內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，必要的內(nèi)容要做好5、記錄。參加班組活動：聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。由領(lǐng)班將當(dāng)餐菜品估清情況，進行通報，員工做好記錄，并記憶。因休班未參加班前會的員工要在開完班前會以后，對休班當(dāng)天班前會記錄的內(nèi)容進行閱讀，并在會議記錄本員工簽名處進行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。因值班，晚上班的員工要在簽完到后，對當(dāng)前班前會記錄的內(nèi)容進行閱讀，并在會議記錄本員工簽名處進行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會前工作會前工作流程圖確定臺型裝點臺面布置拉臺型會前準(zhǔn)備會場布置部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置確定臺型設(shè)備物品要求會議任務(wù)單任務(wù)（做什么）工6、作程序（如何做）目的（為什么）讀取任務(wù)單接到會議任務(wù)單后，根據(jù)會議活動性質(zhì)、主辦單位的具體要求以及參加會議人數(shù)、會議室形狀、面積等情況確定會議室臺型的設(shè)計方案。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。臺型設(shè)計臺型：“回”字型、“u”字型、課桌式、劇院式。臺型確定原則：先確定主席臺位置，擺臺順序按照由前至后的順序擺放；行與行的距離為0.8米，中心過道距離為1.2-1.5米，主席臺與第一排桌或椅的距離為1.5-2.5米。臺型擺放步驟：第一步：確定主席臺位置；第二步：根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量；第三步：根據(jù)場地面積和擺放會議桌的數(shù)量確定各周邊間距。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)7、員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）設(shè)施設(shè)備使用設(shè)施設(shè)備：運椅車、活動舞臺、轉(zhuǎn)盤車。運椅車使用說明：第一步：用手握住運椅車的扶手。第二步：椅子8個一摞，將運椅車推到椅子后側(cè)，并將推進椅子下邊。第三步：以運椅車輪為軸將前側(cè)抬起，然后推動椅子。活動舞臺使用說明：（打開、收起舞臺需兩人合作）1.舞臺高為40厘米時： 第一步：將活動舞臺放到指定地點。第二步：兩人同時將舞臺的保險拴打開，然后將舞臺慢慢地放下。2.舞臺高為60厘米時：第一步：將活動舞臺放到指定地第二步：兩人首先將舞臺的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：兩人將舞臺中間4個支撐點打開8、。第四步：兩人同時將舞臺的保險拴打開，然后將舞臺慢慢地放下。轉(zhuǎn)盤車使用說明：第一步:由兩人合作一前一后將轉(zhuǎn)盤車推動。第二步：轉(zhuǎn)盤車的兩個活動車輪放在前面。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置拉臺型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉臺型（東海廳）回字型、“U” 字型、課桌式回字型擺放要求：第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會議室中心線上。第三步：擺放兩側(cè)會議桌，每側(cè)使用N張會議桌。 一側(cè)所座人數(shù)=與會總?cè)藬?shù)-各主席臺人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所9、座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù) 第四步：用一張寬形會議桌封口?！癠”字型擺放要求：第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會議室中心線上。第三步：擺放兩側(cè)會議桌，每側(cè)使用N張寬形會議桌，距兩側(cè)墻體2.75米。 一側(cè)所座人數(shù)=與會總?cè)藬?shù)-各主席臺人數(shù) 2 一側(cè)所需桌子數(shù)= 一側(cè)所座人數(shù) 一張桌子能座人數(shù)課桌式擺放要求：（見會議宣傳冊）第一步：由兩人合作完成。第二步：使用1張寬形會議桌擺放主席臺，并將桌子放于會議室中心線上距背景板1.47米。第三步：確定第一排會議桌位置，距主席臺1.47米，距兩側(cè)墻體1.92米。第四步：根據(jù)人數(shù)確定所擺排數(shù)和各排之間的距離，最后一排距門10、口2.14米。排數(shù)=與會總?cè)藬?shù) 會議室一排能敗的桌子數(shù) 排距第一排與最后一排之間的距離 排數(shù)確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置臺面布置臺面布置流程圖物品準(zhǔn)備鋪臺呢VIP擺臺常規(guī)擺臺擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺信簽紙擺 筆擺 蓋 杯擺香巾盤擺臺準(zhǔn)備椅子定位擺文件夾擺信簽紙擺 筆擺 杯 墊擺直筒杯擺礦泉水?dāng)[ 蓋 杯擺香巾盤部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置臺面布置設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備：杯具準(zhǔn)備、服務(wù)用具準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備。杯具準(zhǔn)備：蓋杯，直筒杯。數(shù)量：按11、照與會人數(shù)1:1.2的比例配備。要求：準(zhǔn)備過程中檢查蓋杯，直筒杯是否有破損有污跡，蓋杯里是否放入茶葉。服務(wù)用具準(zhǔn)備：會議夾、紙、鉛筆、大香巾盤、杯蓋、杯墊、圓托盤、香巾盤、香巾夾、水扎、暖瓶、香巾、激光筆、座次牌。 數(shù)量：會議夾、紙、筆、香巾、香巾盤、杯蓋、杯墊、座次牌：按照與會人數(shù)1：1 .2的比例配備。圓托盤、香巾夾、大香巾盤：按照與會服務(wù)員人數(shù)1：2 的比例配備。水扎、暖瓶：按照與會人數(shù)7：1的比例配備。激光筆：一般為客人準(zhǔn)備兩支。 要求：檢查所有服務(wù)用品能否正常使用。設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：香巾柜、空調(diào)、熱水器。香巾柜的使用說明：第一步：香巾柜按照與會人數(shù)的1：90的比例準(zhǔn)備。第二步：將疊好的香12、巾放在香巾框上，并將香巾框放入香巾柜里。第三步：將香巾柜的電源插好。第四步：打開ON（開）鍵說明香巾加熱，按下OFF（關(guān)）鍵說明停止加熱。檢查香巾柜能否正常使用可以開啟10分鐘試一下?？照{(diào)使用說明：第一步：找到空調(diào)開關(guān)位置。第二步：打開ON（開）鍵說明空調(diào)運作，按下OFF（關(guān)）鍵說明停止工作。檢查空調(diào)能否正常使用可以開啟5分鐘站于風(fēng)口下試一下。熱水器使用說明：第一步：打開熱水器水閥充滿水。第二步：將熱水器的電源開關(guān)打開，紅、綠燈同時亮起。第三步：當(dāng)綠燈自動滅掉時說明水開。第四步：當(dāng)綠燈再次亮起時說明開水已經(jīng)打完。鋪臺呢物品準(zhǔn)備完畢，根據(jù)會議用桌數(shù)量準(zhǔn)備臺呢，將臺呢套正面朝上，干凈平整、無破損的13、套在每張會議桌上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)常規(guī)會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺準(zhǔn)備清潔雙手。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備到位。擺臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒手操作；擺臺時注意輕拿、輕放；檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。按順時針方向，從一側(cè)位置開始擺臺，要定位準(zhǔn)確，間距相等；擺臺時使用三步法，右丁字步站立，身體距會議桌一拳的距離。餐具干凈無污跡、無毛絮、無破損。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈，排14、放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點上，每位各擺放3張，正面朝上，店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，筆尖朝向左上方45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點上。擺蓋杯左手端托，右手那蓋杯杯柄，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM，距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托，右手那香巾盤底部，使用15、三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)，香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直線上，間距1厘米，香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)VIP會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺準(zhǔn)備確保雙手清潔。按照會議人數(shù)把擺臺所需物品準(zhǔn)備：蓋杯、直桶杯、會議夾、鉛筆、香巾盤、杯墊、杯蓋按照與會人數(shù)準(zhǔn)備，香巾、會議紙按照與會人數(shù)的3倍準(zhǔn)備。操作規(guī)范：擺臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒手操作；擺臺時注意輕拿、輕放；檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。按順時針方向，從一側(cè)位置開始擺臺，要定位準(zhǔn)確16、，間距相等；擺臺時使用三步法，右丁字步站立，身體距會議桌一拳的距離。餐具要求：干凈無污跡、無毛絮、無破損。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀，課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。準(zhǔn)備若干椅子備用。擺文件夾左手端托，右手拿文件夾底部，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將文件夾放于桌面上，椅子與文件夾的中心點在同一條直線上，文件夾的底邊緣距桌邊2厘米。擺信箋紙左手端托、右手拿信箋紙右側(cè)，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將信箋紙擺放于文件夾上，信簽紙與文件夾中心在同一點上，每位各擺放3張，正面17、朝上，店標(biāo)朝向上方。擺鉛筆左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，筆尖朝向右下方45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點上。擺杯墊左手端托、右手拿杯墊右邊緣，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將杯墊擺放于會議夾的右上角45度處，距會議夾1厘米，正面朝上，店標(biāo)朝向正上方。擺直筒杯左手端托，右手拿直筒杯的底部，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將直筒杯擺放于杯墊上，杯底與杯墊中心在同一點上，杯口朝上。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)VIP會議擺臺（續(xù)）設(shè)備物品要求任務(wù)（做18、什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺杯蓋左手端托，右手母指、食指捏住杯蓋兩側(cè)，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將杯蓋正扣在直筒杯口上。擺礦泉水左手端托，右手拿礦泉水瓶底部，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將礦泉水放于文件夾的右上方，距杯墊1CM，店標(biāo)朝向客人。擺蓋杯左手端托，右手拿蓋杯杯柄，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將蓋杯擺放于文件夾右上方距杯墊1CM，距文件夾右上邊緣1CM,杯柄朝右下方45度處擺香巾籃左手端托，右手拿香巾盤底部，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將香巾籃放于蓋杯的右側(cè)，香巾籃上邊緣與蓋杯上邊緣在同一條直19、線上，間距1厘米，香巾籃完好、潔凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會場布置裝點設(shè)備/物品要求綠色植物、鮮花任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）綠色植物綠色植物要求無污跡無水跡無枯葉整體保持新鮮?！盎亍毙团_、“u”型臺的里面擺放的綠植高在70-80厘米之間，周邊綠植高度約2米左右。課桌式、劇院式綠植擺放在周邊位置高度約2米左右。根據(jù)任務(wù)單的要求與會議的整體布置（臺型）確定綠色植物的擺放位置。確保服務(wù)質(zhì)量，提高會議檔次，為與會人員提供一個好的環(huán)境。鮮花根據(jù)客人要求與臺型設(shè)計為客人訂做鮮花，會議桌上擺放的鮮花常見鮮花為橢圓形。鮮花要搭配合理20、，美觀大方鮮艷，高約20-30厘米，寬約30-40厘米，長可根據(jù)擺放的位置和訂花的數(shù)量而定。其它裝點背景板安裝在合理位置，要求平穩(wěn)平整無皺。條幅懸掛在合理位置，要求平整無皺字體準(zhǔn)確無誤。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會前工作會前準(zhǔn)備設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）準(zhǔn)備項目準(zhǔn)備項目：熱水、冰水、香巾。熱水：會議開始前半小時將熱水打上，水溫保持在100度左右。冰水：根據(jù)與會人數(shù)適量準(zhǔn)備冰水（每人至少2杯）；冰水比例=礦泉水：冰塊=6：1。香巾：在會議開始前45分鐘將香巾加熱，香巾溫度在50-60度即可。確保服務(wù)質(zhì)量，提高21、工作效率。自查項目自查項目：空調(diào)、燈光、空氣清新度、整體布置?？照{(diào)：提前半小時開放，室內(nèi)溫度保持在16-22度之間。燈光：在會議開始前15分鐘或者是會場中有客人入座時將會議室所有的燈全部打開?？諝馇逍露龋菏覂?nèi)空氣要清新無異味，服務(wù)員提前1小時將會議室的門打開通風(fēng)。整體布置：合理，臺面擺放物品齊全。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任務(wù)會中服務(wù)會中服務(wù)主流程圖站位迎賓結(jié)賬送客巡臺倒茶水上香巾拉椅讓座部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會中服務(wù)-站位迎賓設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）站 位時間：會議開始前30分鐘、到指定22、地點面向會議入口處站位。服務(wù)員在站位前首先要了解此次會議的接待對象、參加人、會議的主辦單位和會議的主題內(nèi)容。操作規(guī)范：站立時雙手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，雙腿并攏，雙腳跟并攏，雙腳尖分開30度角，面帶微笑迎接客人到來。站姿標(biāo)準(zhǔn)，站立時不得依靠它物，不得交頭接耳，符合員工手冊規(guī)定。引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進入會議室，要主動上前協(xié)助引領(lǐng)員把客人帶到指定位置。做好與引領(lǐng)員的補位工作同時做好信息的傳遞工作。體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。迎 賓客人出現(xiàn)在會議室入口處時，服務(wù)人員及時上前問候。操作規(guī)范：客人出現(xiàn)：客人出現(xiàn)在入口處時，服務(wù)人員及時上前，行鞠躬禮迎接客人，在站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約23、30度。雙手隨身體幅度略微下滑，兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。聲音甜美、語速適中，使用普通話。手勢自然大方，五指并攏，手臂伸開，略微彎曲，手指指端大約與腰部齊平。引領(lǐng)：走在客人的側(cè)前方約1-1.5米左右。行走過程中，要及時的照顧行走的客人（大約3步一回頭）。服務(wù)語言：“您好，是參加*會議的對嗎？您這邊請”。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮儀及恰當(dāng)迎候語，體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會中服務(wù)-拉椅讓座設(shè)備/物品要求靠墊任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉椅讓座把客人引領(lǐng)到會議室后，根據(jù)客人的情況進行拉椅讓座。動24、作標(biāo)準(zhǔn)：客人到來時，面帶微笑，鞠躬30度，伸手示意請客人入座，若同時入座時，從重要位置開始拉椅，雙手虎口向下，輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背根據(jù)客人入座的方向決定椅子拉開位置的大小，請客人入座，避免聲音過大，同時把椅子輕輕的送到客人的膝蓋底下(當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進入時，椅子的左側(cè)張開的度數(shù)大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人從右側(cè)入座，則反之)。殘疾人：不要用異樣的眼光看客人，根據(jù)情況輔助客人入座。孕婦：按照標(biāo)準(zhǔn)的拉椅姿勢給客人拉椅，拉椅完畢后要詢問這把椅子是否舒服，并為其準(zhǔn)備靠墊。服務(wù)語言：“女士，您看這個椅子還舒服嗎？我給您準(zhǔn)備了一個靠墊這樣會舒服一些”。1.服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)對客25、的禮貌性。2.個性化服務(wù)的提供使客人有賓至如歸的感覺。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)上香巾設(shè)備/物品要求香巾托、香巾夾任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）上香巾會議開始前10分鐘給客人上香巾。操作規(guī)范：左手端托,右手拿香巾夾,右腳在前,左腳在后.以腰部為軸上身微向前傾，將毛巾放入香巾籃內(nèi)。會議期間換香巾2遍：客人入座前，會議進行中更換一次。 會中客人把垃圾灑到香巾上需要換。給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)倒茶水設(shè)備/物品要求茶壺、茶葉、1/4盒任務(wù)（做26、什么）工作程序（如何做）目的（為什么）泡 茶根據(jù)客人所點的茶水，提前將茶葉放入蓋杯內(nèi)，常用茶葉為嶗山綠（免費）。泡茶：泡茶講究水溫、水質(zhì)，我們一般選用滾開的純凈水，每蓋杯內(nèi)放置茶葉約為10克（茶勺1勺）。讓客人品嘗到優(yōu)質(zhì)的茶水。斟 茶動作規(guī)范：右腳在前，左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。語言“您請用茶”有時可根據(jù)客人的要求，會議開始之前提前為客人斟到茶水。斟倒茶水時要提醒客人“對不起，打擾一下”添 茶客人的茶水少于1/2時，及時為客人添茶；動作規(guī)范：右腳在前，27、左腳在后，上身稍微前傾站于客人右后側(cè)，左手提暖瓶把，用右手無名指和小指夾住杯蓋頂部將杯蓋取下，同時用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上壓住杯把將蓋杯拿到客人身后鎮(zhèn)到茶水。如何客人的茶水長時間不喝，要及時為客人更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水；換茶：試茶溫：站于客人右側(cè)，用右手食指、中指貼于茶杯外茶杯壁；換茶：如果通過試茶需要更換茶水時，將茶杯內(nèi)的涼茶倒出，并及時為客人添茶。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)巡臺服務(wù)設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)：換煙缸、添加/更換茶28、水、換香巾。在會議進行中適時地對桌面進行巡臺服務(wù)，不要頻繁進行巡視，以免打擾客人。在客人開會時，服務(wù)員在會場周邊走動觀察客人的情況，把握客人的需求，隨時準(zhǔn)備為客人提供針對性服務(wù),認(rèn)真、細致、靈活、及時。換煙缸: 當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭出現(xiàn)3個時，及時進行更換，左手托盤內(nèi)放置23個煙缸，右手拿干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，將兩個煙缸同時拿起放在托盤上，再將干凈的煙缸放上。當(dāng)煙缸內(nèi)有垃圾超過煙缸面時及時進行更換。在更換煙缸時，要避免從客人身體上方更換煙缸。不能出現(xiàn)將煙缸內(nèi)的垃圾或煙頭倒在托盤內(nèi)，然后再將煙缸放回原處的現(xiàn)象，必須為客人進行更換。添加茶水，更換茶水:當(dāng)客人的茶水少于一半時及時為客人添加，客人很長時29、間沒有喝茶水時，需要更換茶水。換茶水：左手端托，托盤內(nèi)放有1/4盒（一種盛放更換茶水的盛器）和暖瓶；用右手的食指和中指試一下蓋杯內(nèi)茶水的溫度，如有需要更換茶水時，將茶水倒入1/4盒，隨后向蓋杯內(nèi)倒入開水，將蓋杯放回原處1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺面干凈，為客人創(chuàng)造一個良好的就餐氛圍。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)巡臺服務(wù)（續(xù)）設(shè)備/物品要求托盤、煙缸、暖瓶、1/4盒任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）巡臺服務(wù)換香巾:操作規(guī)范：當(dāng)會議進行到一半時間時為客人更換香巾。換香巾時左手端托，右手拿香巾夾，先將使用過的香巾放入托30、盤內(nèi)，再用香巾夾換上干凈的香巾，會議期間服務(wù)不少于兩次;動作迅速，服務(wù)于客人開口之前，保持臺面整潔。服務(wù)用語：“您請”。干凈香巾與臟香巾分開存放，同時使用不同的香巾夾。1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.保持臺面干凈，為客人創(chuàng)造一個良好的就餐氛圍。巡臺特殊情況處理:注意觀察，為客人提供及時服務(wù)。遇到客人打翻茶杯、水杯等時，應(yīng)及時遞上毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，同時在桌面上鋪放一塊干凈的餐巾。主席臺服務(wù)：取送客人物品、傳遞麥克或信息。讓客人更好的記住我們酒店。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)送客設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什31、么）送 客征詢客人意見客人結(jié)完帳后要主動詢問客人意見，準(zhǔn)備離開時要主動去送客。當(dāng)客人會議結(jié)束之后，主動上前征詢客人在本酒店開會的意見和建議，同時向客人表示感謝,誠懇認(rèn)真，使用禮貌用語，把握好時機，及時反饋有價值信息。1獲取顧客信息；2記錄客史信息，以便更好的開展日后的工作。送客客人起身離開時，主動拉椅，為客人拿衣物，并且提醒客人拿好隨身攜帶物品，送客至車上，與客人道別，服務(wù)用語： “慢走，（再見）謝謝您的光臨。” 若有客人帶走酒店的物品，應(yīng)委婉向客人講明。 服務(wù)語言：“先生/小姐,您好。我們這個物品不是一次性的。如果您非常喜歡的話，我可以告訴您在哪可以買到。舉止得體，態(tài)度熱情。注重禮節(jié)禮貌，體32、現(xiàn)出我們服務(wù)的熱情、周到。檢查現(xiàn)場再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞，及時上報領(lǐng)班并將物品上交吧臺,認(rèn)真仔細，準(zhǔn)確無誤。確保客人帶好自己的隨身物品，以便帶來不便?？腿诉z留物品的處理若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即尋找客人，并設(shè)法歸還客人，若客人已離開，將遺留物品上交領(lǐng)班處理,誠實，不弄虛作假。特殊情況處理認(rèn)真傾聽客人對酒店的不滿，適時給予回應(yīng)，并立即向上級反映。如對服務(wù)、環(huán)境、音像等不滿，按上述種種細則的特殊情況處理進行處理。如對其他事情提出異議，服務(wù)員應(yīng)及時向上級反映。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議33、服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳主流程圖支票結(jié)帳信用卡結(jié)帳簽字結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳核實帳單結(jié)帳部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）核實結(jié)帳項目：場租費、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費、服務(wù)費、破損費等其它費用。協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進行確認(rèn)。為客人拿賬單:認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤注意禮貌，動作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬單。客人要求結(jié)賬時，征詢客人“先生小姐，請問您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單，并核對賬單與客人實際消費情況是否相符，將賬單放入收銀34、夾內(nèi)，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前。服務(wù)用語：“這是您的賬單，請過目?！?.確定帳單正確，避免出現(xiàn)結(jié)錯帳。2.確定客人結(jié)帳金額的準(zhǔn)確性。現(xiàn)金結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范?？腿擞矛F(xiàn)金結(jié)賬時，應(yīng)請客人一起到吧臺結(jié)賬，在客人面前點好錢數(shù)，并請客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客人。服務(wù)用語： “這是找給您的零錢和發(fā)票，請點清收好”，并向客人表示感謝。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié)議單位，首先由吧臺收銀員問請哪位簽單，可由銷售人員協(xié)助辨認(rèn)，并用征詢式的語氣“先生，您是？35、”確認(rèn)后請客人簽字確認(rèn)，并表示感謝。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）信用卡結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范若客人用信用卡結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。支票結(jié)賬認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范,若客36、人用支票結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請客人出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）特殊情況處理禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的37、物品，補上相應(yīng)的物品，并到收銀臺記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時，禮貌地說明免賠的理由?？腿艘蛘鄣奶幚恚嚎腿嗽诮Y(jié)賬時，要求打折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人陳述的理由，及時向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，并給客人以滿意的答復(fù)?？腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?，服務(wù)員立即向客人道謙“先生小姐，對不起，您稍等我去查一下，詢問客人賬單哪一項不對，如賬單無問題需向客人委婉說明情況，如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班酌情處理。”簽字的客人是不給開發(fā)票的，會在客人規(guī)定時間撥款時，統(tǒng)一開據(jù)發(fā)票。如果客人用支票結(jié)帳時，一般是不收的。若有其它部門的掛賬領(lǐng)班一定核實38、掛賬部門的負(fù)責(zé)人，并與會議主辦單位進行核對。及時、合理的處理結(jié)帳過程中存在的問題，避免客人對結(jié)帳服務(wù)的不滿，提高顧客滿意度。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會后工作會后工作主流程圖清理會場安全檢查清理四周衛(wèi)生物品歸位清理臺面協(xié)助會議主辦方清場會后工作部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會后清理設(shè)備/物品要求 餐車、托盤、酒杯筐、垃圾桶、抹布任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）協(xié)助會議主辦方清場協(xié)助主辦方整理會場，并將客人的物品送到酒店門口?？腿怂妥咧螅瑢h室的部分電器和燈關(guān)閉。提高顧客滿意度清理臺面送完客人后回到會議室準(zhǔn)備進39、行會后衛(wèi)生的清理。檢查完現(xiàn)場后，整理桌椅。先收會議夾會議紙鉛筆玻璃器具后撤蓋杯煙缸的順序進行收臺，然后將直筒杯、蓋杯放入杯筐內(nèi)，煙缸放入清洗盆內(nèi)撤回管事部由管事部統(tǒng)一進行清洗。收臺輕拿輕放，嚴(yán)格按照操作進行，存放餐具數(shù)目準(zhǔn)確，保持干凈，無污跡，符合質(zhì)檢手冊標(biāo)準(zhǔn)。方便收臺，提高工作效率；清理桌椅、備餐臺用干濕兩塊抹布，先用濕抹布擦凈會議桌、椅，再用干抹布擦干，會議桌、椅無油跡、污跡，物品擺放整齊。1.使環(huán)境優(yōu)雅、地面整潔光亮、餐具干凈。2.確保設(shè)施設(shè)備的安全和正常運行。清理暖瓶、涼水壺用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干，暖瓶蓋里側(cè)要擦凈，涼水壺內(nèi)外均要擦拭干凈，放于規(guī)定位置,無水跡、無污跡，擺放整齊，40、輕拿輕放。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會后清理（續(xù)）設(shè)備/物品要求 抹布任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）清理四壁衛(wèi)生用食指頂抹布擦拭壁畫、梯角線，先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦干,無灰塵、無油跡、無毛絮。提高顧客滿意度安全檢查對門鎖、燈光、桌椅、門窗、地面、空調(diào)進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常報領(lǐng)班，填寫維修報告單,認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時匯報。方便收臺，提高工作效率；餐后自查餐后自查：設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清理、物品整理。設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達標(biāo)；物品擺放到位，符合標(biāo)準(zhǔn)及安全檢查。1.使環(huán)境優(yōu)雅、地面整潔光亮、餐具干凈。2.確保設(shè)施設(shè)備的安全和正常運行。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)簽 退設(shè)備/物品要求筆、簽到簽退本任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）標(biāo)準(zhǔn)（為什么）簽 退正常情況經(jīng)領(lǐng)班檢查衛(wèi)生合格后方可下班，并在原地點簽退。不準(zhǔn)由他人代簽。如不在本樓層服務(wù)經(jīng)所在樓層領(lǐng)班同意下班后，在該樓層簽退。不準(zhǔn)由他人代簽。根據(jù)值臺時間，由所負(fù)責(zé)的領(lǐng)班通知所在班組的領(lǐng)班已經(jīng)安排好的時間。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期