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1、直播帶貨直播帶貨直播控場(chǎng)直播控場(chǎng)02優(yōu)化用戶體驗(yàn)優(yōu)化用戶體驗(yàn)處理直播危機(jī)處理直播危機(jī)把握直播節(jié)奏把握直播節(jié)奏0301把握直播節(jié)奏把握直播節(jié)奏PART ONE把握直播節(jié)奏0102明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)適時(shí)停止對(duì)商品的推薦明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)適時(shí)停止對(duì)商品的推薦把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)直播活動(dòng)由于是實(shí)時(shí)信息傳送，所以在有限時(shí)間內(nèi)需要以腳本為依據(jù)完成各項(xiàng)任務(wù)，并且遇到突發(fā)情況能夠進(jìn)行靈活、有效地處理，以保證直播效果。主播作為直播活動(dòng)的關(guān)鍵主體之一，起到串聯(lián)直播環(huán)節(jié)的樞紐作用，必須掌控自己的直播節(jié)奏，保證直播能夠順利完成。下面以一場(chǎng)120分鐘的直播為例，探討直播過程中2、的時(shí)間分配和任務(wù)制定。把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)與觀眾互動(dòng)。如果主播看到熟悉的名字，可以先向老粉絲表達(dá)問候；同時(shí)，向直播間所有觀眾進(jìn)行自我介紹，加深觀眾對(duì)自己的印象，對(duì)新觀眾的到來表示歡迎和感謝，同時(shí)提醒大家點(diǎn)擊“關(guān)注”，加入粉絲群。把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)商品展示。主播預(yù)告本場(chǎng)商品，提醒觀眾關(guān)注爆款商品，并且依據(jù)商品組合情況，逐一介紹商品。在商品展示過程中，充分展現(xiàn)主播的特色，對(duì)提升直播效果發(fā)揮直觀重要的作用。主播需要始終保持良好的精神面貌，調(diào)動(dòng)觀眾的參與熱情。盡管商品是介紹內(nèi)容的核心，但是主播需要時(shí)刻關(guān)注觀眾的反應(yīng)，包括評(píng)論、留3、言等。新手主播更需要呈現(xiàn)自己的專業(yè)性，突出自己的特色，在商品介紹中給觀眾留下深刻的印象，積累自己的人氣。把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)與觀眾互動(dòng)，拉近與觀眾的距離。主播想要拉近與觀眾的距離，最快、最有效的方式就是聊天互動(dòng)。為了讓直播間聊天互動(dòng)的氛圍更加活躍，讓直播內(nèi)容更加充實(shí)，主播需要在日常多關(guān)注時(shí)事熱點(diǎn)，收集趣味故事，在互動(dòng)、聊天時(shí)發(fā)起有趣的話題，引發(fā)粉絲共鳴。同時(shí)，主播也可以參加主播PK等連麥活動(dòng)，吸引不同直播間的觀眾，提升自己的知名度。把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)抽獎(jiǎng)送福利，回饋用戶關(guān)注。在整場(chǎng)直播中，既可以在不同時(shí)段設(shè)置互動(dòng)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)4、，也可以集中在某一時(shí)間點(diǎn)開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)。該活動(dòng)能夠給觀眾帶來更多參與感、滿足感，吸引更多觀眾持續(xù)觀看直播，并且期待下一次（場(chǎng)）直播的到來。對(duì)于維系主播與觀眾的關(guān)系，激發(fā)觀眾購物熱情發(fā)揮重要作用。把握直播節(jié)奏明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵任務(wù)感謝觀眾的陪伴，預(yù)告下一場(chǎng)直播內(nèi)容。主播要知道，能夠一直觀看到直播結(jié)束的觀眾大多是最真誠(chéng)的粉絲，更應(yīng)該得到主播的關(guān)注。與粉絲聊一些輕松愉快的話題，真誠(chéng)地向粉絲表達(dá)感謝。同時(shí)，主播要向粉絲預(yù)告下一場(chǎng)直播的時(shí)間與內(nèi)容，既能夠?yàn)橄聢?chǎng)直播做好準(zhǔn)備，積攢人氣，同時(shí)也要做好宣傳動(dòng)員，發(fā)動(dòng)更多觀眾持續(xù)關(guān)注直播。把握直播節(jié)奏適時(shí)停止對(duì)商品的推薦適時(shí)停止對(duì)商品的推薦通5、常情況下，主播介紹商品是直播的最核心內(nèi)容，在整場(chǎng)直播中時(shí)間占比最高。但在實(shí)際直播過程中，主播卻需要適時(shí)停止介紹商品。01這是因?yàn)檫^長(zhǎng)時(shí)間地介紹某個(gè)商品，可能會(huì)過度消耗消費(fèi)者的購物熱情，降低購買欲望。類似于消費(fèi)者停留商品詳情頁的時(shí)間與訂單轉(zhuǎn)化率會(huì)在一定條件下形成反比關(guān)系。也就是說，當(dāng)消費(fèi)者的停留時(shí)間越長(zhǎng)，考慮的因素越多，大概率會(huì)在猶豫之后放棄購買。所以，當(dāng)主播在介紹商品時(shí)，消費(fèi)者的購物欲望已經(jīng)達(dá)到頂點(diǎn)，此時(shí)主播應(yīng)該立刻上架產(chǎn)品鏈接，刺激消費(fèi)者下單，有助于提高產(chǎn)品銷量。主播正在向有健身愛好的觀眾推銷一款家用健身產(chǎn)品。此時(shí)，很多消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生了購買欲望，等待主播放出鏈接后馬上下單。但是主播并沒有及時(shí)6、放上鏈接，還在擔(dān)心自己的介紹不夠全面、不夠?qū)I(yè)。在冗長(zhǎng)的商品介紹中，部分消費(fèi)者開始更多考慮產(chǎn)品是否適合購買、發(fā)出的噪聲會(huì)不會(huì)影響他人等。當(dāng)消費(fèi)者的顧慮增加之后，原本想要下單的消費(fèi)者打消了購買的念頭。等到主播終于上架了產(chǎn)品，下單量并不理想。案例案例把握直播節(jié)奏：適時(shí)停止對(duì)商品的推薦適時(shí)停止對(duì)商品的推薦通常情況下，主播介紹商品是直播的最核心內(nèi)容，在整場(chǎng)直播中時(shí)間占比最高。但在實(shí)際直播過程中，主播卻需要適時(shí)停止介紹商品。02因?yàn)榻榻B一旦中止，消費(fèi)者可能還沒有獲得需要的商品信息，其購物需求也可能尚未得到滿足，就會(huì)降低對(duì)商品的購買興趣，影響商品的成交轉(zhuǎn)化。所以，主播必須充分掌握商品的核心內(nèi)容，在介紹商品7、時(shí)能夠區(qū)分商品信息的主次關(guān)系，不受外界因素影響，把控好商品介紹的時(shí)間與節(jié)奏，讓商品的核心內(nèi)容能夠不受干擾地傳達(dá)給消費(fèi)者，進(jìn)而滿足消費(fèi)者的購物需求，提升消費(fèi)者的購買欲望。優(yōu)化用戶體驗(yàn)優(yōu)化用戶體驗(yàn)PART TWO優(yōu)化用戶體驗(yàn) 通常人們?cè)谙M(fèi)后會(huì)愿意向周圍的人表達(dá)“這個(gè)東西很好用”、“這個(gè)商家態(tài)度很好”等等諸如此類，這就是“用戶體驗(yàn)”。，只有用戶覺得有用、有好的體驗(yàn)，才是具有價(jià)值的；用戶沒有好的體驗(yàn)就證明商品沒有滿足用戶的需求或者營(yíng)銷方式存在問題。直播是典型的“以用戶為中心”的活動(dòng)。精美的畫面、便捷的操作、流暢的互動(dòng)都會(huì)讓用戶產(chǎn)生認(rèn)同感和親切感，增強(qiáng)用戶與主播、用戶與商品之間的情感。因此，什么是用戶8、體驗(yàn)什么是用戶體驗(yàn)優(yōu)化用戶體驗(yàn)用戶在體驗(yàn)什么用戶在體驗(yàn)什么聽覺聽覺故事故事交流互動(dòng)交流互動(dòng)視覺視覺優(yōu)化用戶體驗(yàn)用戶在體驗(yàn)什么用戶在體驗(yàn)什么（1）視覺不論是否在顏值時(shí)代，高顏值的人總是能夠給人留下更加深刻的印象。同理，一個(gè)高顏值的商品，也更加容易受到消費(fèi)者的青睞。因?yàn)檫@都是來自人的本能反應(yīng)。所以，在直播活動(dòng)中，視覺上的用戶體驗(yàn)就包括主播的形象設(shè)計(jì)與商品的外觀及包裝。那么相應(yīng)地，主播可以通過提升自己的形象獲得用戶關(guān)注，同時(shí)商品可以借助包裝與設(shè)計(jì)來吸引消費(fèi)者的注意。優(yōu)化用戶體驗(yàn)用戶在體驗(yàn)什么用戶在體驗(yàn)什么（2）聽覺美妙的聲音可以帶給人愉悅的心情，用戶體驗(yàn)自然也包括聽覺上的感官感受。用戶可以接收各種聲9、音傳達(dá)出來的情緒和氛圍。因此，在直播活動(dòng)中，聽覺上的用戶體驗(yàn)可以是主播透過嗓音所傳達(dá)的積極的情緒、傳遞的溫暖、真摯的情感，或者直播間的背景音樂能夠配合產(chǎn)品的展示營(yíng)造更加溫馨的、令人感動(dòng)的使用場(chǎng)景，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生無限遐想與憧憬，提升購買的興趣與欲望。優(yōu)化用戶體驗(yàn)用戶在體驗(yàn)什么用戶在體驗(yàn)什么（3）故事直播不斷地在進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，而故事作為內(nèi)容的一種非常重要的表現(xiàn)形式，可以帶用戶很快地進(jìn)入既定的情境當(dāng)中去獲得體驗(yàn)。比如說，當(dāng)用戶對(duì)故事的場(chǎng)景和人物產(chǎn)生好奇，用戶就會(huì)激發(fā)起探索的欲望，希望可以進(jìn)一步了解商品甚至品牌的故事，引起對(duì)商品的興趣。又比如，當(dāng)用戶對(duì)故事的情節(jié)產(chǎn)生似曾相識(shí)的感受，就會(huì)勾起對(duì)過往的10、回憶，引發(fā)情感的共鳴，進(jìn)而以懷念過去的心情去重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品新的需求。優(yōu)化用戶體驗(yàn)用戶在體驗(yàn)什么用戶在體驗(yàn)什么（4）交流互動(dòng)交流互動(dòng)是直播活動(dòng)不可或缺的重要環(huán)節(jié)，也是加深用戶與主播之間親密關(guān)系的重要方式。交流可以增進(jìn)用戶與主播之間相互了解，只有獲得更多的對(duì)方信息，才有可能增進(jìn)情感，達(dá)成共識(shí)。主播能夠根據(jù)用戶的提問和留言，了解并分析用戶的困擾和難題，尋找相關(guān)的信息提供給用戶，使得用戶的需求得到滿足，困難得到排解，提升用戶的滿意度。優(yōu)化用戶體驗(yàn)分享生活場(chǎng)景與感受，引發(fā)用戶情感共鳴分享生活場(chǎng)景與感受，引發(fā)用戶情感共鳴提升用戶體驗(yàn)就要善于從生活當(dāng)中篩選、提煉與商品有關(guān)的信息和感受，然后將這些信11、息有選擇性的融入商品介紹當(dāng)中。因?yàn)樯唐方榻B必須突出商品的特色與賣點(diǎn)，所以在選擇信息的時(shí)候可以考慮是否與商品特點(diǎn)、使用場(chǎng)景等相匹配。通過設(shè)計(jì)生活化的場(chǎng)景、表達(dá)生活化的語言以及感受，來展示商品的作用、特色以及效果等方面，增強(qiáng)用戶的代入感，引發(fā)情感共鳴。優(yōu)化用戶體驗(yàn)深耕用戶需求，培養(yǎng)用戶信任體驗(yàn)深耕用戶需求，培養(yǎng)用戶信任體驗(yàn)從用戶接觸產(chǎn)品到選擇產(chǎn)品可以劃分為四個(gè)階段，即。最終能夠獲得用戶信任就需要在每個(gè)階段拿捏好用戶的要點(diǎn)和痛點(diǎn)，一步步地培養(yǎng)用戶的信任體驗(yàn)，來實(shí)現(xiàn)一次性用戶向鐵桿用戶的轉(zhuǎn)化。04用戶需要及時(shí)獲得商家的關(guān)注與維護(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)03用戶需要看到產(chǎn)品的性能展示，甚至通過與同類產(chǎn)品對(duì)比12、，顯示其優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值加深印象02用戶需要更加全面的產(chǎn)品信息以及用戶反饋，來加深對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，透過反饋信息了解產(chǎn)品的價(jià)值01接觸產(chǎn)品接觸產(chǎn)品信任產(chǎn)品信任產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用產(chǎn)品用戶轉(zhuǎn)化用戶轉(zhuǎn)化用戶認(rèn)可商品的品牌文化，對(duì)品牌產(chǎn)生信任，提高忠誠(chéng)度處理直播危機(jī)處理直播危機(jī)PART THREE處理直播危機(jī)坦然講明產(chǎn)品缺陷坦然講明產(chǎn)品缺陷做好情緒管理做好情緒管理正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)處理直播危機(jī)正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)常見直播危機(jī)類型常見直播危機(jī)類型通常是因工作人員在直播組織過程中，因工作方式不當(dāng)而引起的直播危機(jī)。有些報(bào)道對(duì)個(gè)別事件“添油加醋”，而創(chuàng)作出失實(shí)的內(nèi)容，與實(shí)際情況不一致13、，導(dǎo)致社會(huì)輿論倒向不利于品牌的一面。這種危機(jī)通常受外界因素影響較大，會(huì)導(dǎo)致主播及商品的品牌形象突然受損。處理直播危機(jī)正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)正確認(rèn)識(shí)直播危機(jī)多為突發(fā)事件。多為突發(fā)事件。多數(shù)直播危機(jī)受客觀因素影響較多，具有一定的不可預(yù)測(cè)性，相關(guān)負(fù)責(zé)人在危機(jī)發(fā)生前對(duì)類似狀況的信息掌握較少。直播危機(jī)的特點(diǎn)1 12 23 3輿論關(guān)注度較強(qiáng)。輿論關(guān)注度較強(qiáng)。直播行業(yè)因?yàn)槭艽蟊婈P(guān)注度高，而且一般危機(jī)處理的好壞會(huì)直接影響到消費(fèi)者的利益，因此危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)引發(fā)很多人的討論。危害性較強(qiáng)。危害性較強(qiáng)。直播危機(jī)處理的好，相關(guān)品牌有機(jī)會(huì)“轉(zhuǎn)危為安”，但是如果處理不好，就會(huì)嚴(yán)重影響品牌的形象，降低社會(huì)大眾對(duì)品牌的的信任，帶14、來嚴(yán)重的后果。處理直播危機(jī) 李佳琦直播不粘鍋翻車，如何應(yīng)對(duì) 李佳琦直播不粘鍋翻車，如何應(yīng)對(duì)2019年“雙十一”前期，李佳琦在推薦一款不粘鍋時(shí)卻意外“翻車”了。他展示的不粘鍋明顯出現(xiàn)粘鍋，引來了用戶和相關(guān)媒體的吐糟。但神奇的是，雖然直播“翻車”了，但并沒有影響到這家不粘鍋品牌的銷量，這是為什么呢？危機(jī)事件發(fā)生后，李佳琦和品牌方都及時(shí)、積極地進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，打消了消費(fèi)者對(duì)其賣假貨的顧慮，挽回了部分消費(fèi)者的信任。處理直播危機(jī)1.主播在各大媒體平臺(tái)正面回應(yīng)1.主播在各大媒體平臺(tái)正面回應(yīng)2019年10月31日，李佳琦工作室聲明產(chǎn)品沒有問題，粘鍋原因還不便回復(fù)；11月2日，李佳琦對(duì)此事在各大媒體平臺(tái)上做出15、正面回應(yīng)，解釋在直播間煎雞蛋出現(xiàn)粘鍋的現(xiàn)象，是因?yàn)樵谒谑褂眠@款不粘鍋時(shí)，沒有按照說明書要求的來做，即“使用前先放入水，煮沸后倒掉水”的“開鍋”步驟；當(dāng)天下午，李佳琦向記者展示了鍋具說明書，同時(shí)在鏡頭前用舊鍋和新鍋?zhàn)鰧?shí)驗(yàn)，結(jié)果顯示，舊鍋無油煎蛋不會(huì)粘鍋，但新鍋無油是會(huì)粘鍋的。他解釋自己在直播中說“它不粘”，是因?yàn)樗詾橹辈ラg里用的是自己用過好幾個(gè)月的舊鍋，因?yàn)樗谟眠@款鍋時(shí)從未出現(xiàn)過粘鍋情況。而且在出事后，李佳琦之所以沒有馬上回應(yīng)，是因?yàn)樗麄兊墓ぷ魇疫€未找到粘鍋的原因，他認(rèn)為在未弄清事原因之前，不能只怪品牌方，或者怪同事。所以，在正式回應(yīng)之前，工作團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連續(xù)4、5天用這款鍋?zhàn)黾咫u蛋的實(shí)驗(yàn)，反16、復(fù)驗(yàn)證的要素包括油、冷熱鍋、冷熱雞蛋，他們發(fā)現(xiàn)如果是一口新鍋，在沒有煮過沸水的情況下，進(jìn)行無油煎蛋，是非常容易粘鍋的。而且李佳琦也積極表示：“我很歡迎有關(guān)部門監(jiān)管電商直播的這個(gè)行業(yè)。直播帶貨就好像幾年前剛出現(xiàn)的電商一樣，公眾對(duì)其不了解甚至有誤解，行業(yè)內(nèi)也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，監(jiān)管會(huì)讓這個(gè)行業(yè)更規(guī)范，這也是行業(yè)良性發(fā)展的體現(xiàn)。”縱觀李佳琦團(tuán)隊(duì)的公關(guān)操作，可以總結(jié)以下幾點(diǎn)：第一，實(shí)事求是，未弄清原因之前，不輕易下結(jié)論；第二，弄清原因之后，在各大權(quán)威媒體平臺(tái)上做出正面清晰的回應(yīng)，不含糊其詞；第三，真誠(chéng)道歉，表明自己正確的價(jià)值觀立場(chǎng)。處理直播危機(jī)2.商家及時(shí)做出合理解釋2.商家及時(shí)做出合理解釋在這場(chǎng)事件發(fā)生17、后，很多用戶對(duì)這款鍋的質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑，“炊大皇”品牌及時(shí)發(fā)布公告，聲明直播所涉產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并且表明由于操作方法不當(dāng)，很可能引起不粘鍋烹飪時(shí)發(fā)生粘鍋現(xiàn)象。并且品牌方在官方微博曾指出李佳琦所使用的此款產(chǎn)品是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 32388-2015鋁及鋁合金不粘鍋生產(chǎn)要求的，并且通過了質(zhì)量檢測(cè)。當(dāng)李佳琦做出回應(yīng)后，有記者及時(shí)向天貓官方旗艦店的工作人員求證，其客服人員也告訴記者，此款產(chǎn)品如果沒有執(zhí)行“開鍋”的步驟，導(dǎo)致粘鍋的可能性是有的。商家與主播的說法基本一致，“翻車”事件原因基本水落石出，在一定程度上挽回了用戶的信任，而且通過這次事件，李佳琦和該品牌的知名度還有所提升，可以算是一個(gè)“轉(zhuǎn)危為18、安”的危機(jī)公關(guān)的典范。處理直播危機(jī)3.專家的專業(yè)解釋3.專家的專業(yè)解釋中國(guó)家用電器研究院測(cè)試計(jì)量技術(shù)研究所所長(zhǎng)魯建國(guó)在接受采訪時(shí)表示：“我要提醒用戶，所有產(chǎn)品應(yīng)按照說明書的要求操作和使用。”從事鍋具制造的業(yè)內(nèi)人士也告訴記者，通常在烹飪過程中，以下幾種情況很容易發(fā)生粘鍋現(xiàn)象：第一，溫差較大的食物下鍋；第二，不粘鍋的涂層被破壞；第三，鍋內(nèi)溫度過高，一般最高溫度不能超過250攝氏度。參考業(yè)內(nèi)專業(yè)人士提供的依據(jù)，可以看出李佳琦和品牌方做出的回應(yīng)較為真實(shí)合理，具有說服力。總而言之，李佳琦這次的不粘鍋“翻車”事件處理得當(dāng)，主播和品牌方都沒有刻意回避或捏造事實(shí)，而是積極尋找原因和給予正面回應(yīng)，因而品牌方和主19、播都沒有因?yàn)榇耸率艿教蟮呢?fù)面影響。處理直播危機(jī)做好情緒管理做好情緒管理對(duì)直播而言，商品和主播自身能力是維系用戶信任與依賴的重要紐帶。如果一個(gè)總是容易情緒失控、無法及時(shí)正確的調(diào)整心態(tài)以及敏感型的主播，不能有效的對(duì)自我進(jìn)行情緒管理，那么，在長(zhǎng)期和用戶相處里就會(huì)逐漸消磨他們的信任與忠誠(chéng)，引發(fā)直播危機(jī)。只要是人們的真實(shí)感受，就需要努力正視并接受它。接受情緒遠(yuǎn)勝于壓抑、否定情緒，人們只有接納自己內(nèi)心的真實(shí)感受，才能夠有效地管理情緒。所有突如其來的脾氣都是日積月累的委屈。但是在直播中，主播一旦發(fā)脾氣，就會(huì)讓粉絲忘記之前的所有優(yōu)點(diǎn)，只記得所做出的失控行為，造成不良的影響。情緒的“真面目”情緒的“真面目”處20、理直播危機(jī)做好情緒管理做好情緒管理盡管每個(gè)人時(shí)刻都會(huì)有情緒，但不意味著人無法有效管理情緒。通過一定的訓(xùn)練，仍然可以掌握情緒自主能力。做到這一點(diǎn)，需要以下三步：關(guān)注自我，認(rèn)識(shí)自己出現(xiàn)的情緒反問自己，我為什么會(huì)有這種情緒找辦法，有效地處理情緒關(guān)注自我，認(rèn)識(shí)自己出現(xiàn)的情緒反問自己，我為什么會(huì)有這種情緒找辦法，有效地處理情緒超負(fù)荷的工作與粉絲的質(zhì)疑、嘲諷會(huì)增加主播的心理壓力，導(dǎo)致主播經(jīng)常忽略自己的真實(shí)感受，一味地壓抑負(fù)面情緒。所以，只有當(dāng)主播首先意識(shí)到自己的情緒發(fā)生了變化，才能有機(jī)會(huì)掌握情緒，不被情緒左右。面對(duì)粉絲的質(zhì)疑與責(zé)罵，主播要主動(dòng)尋找問題的源頭，找出引發(fā)粉絲不滿以及爆發(fā)沖突的原因，對(duì)癥下藥，更21、加積極地解決問題，消除誤解或化解矛盾，預(yù)防進(jìn)一步惡化。123處理直播危機(jī)做好情緒管理做好情緒管理如果在直播中發(fā)生問題，主播要快速恢復(fù)理智，正視問題，與對(duì)方理性溝通。面對(duì)觀眾的辱罵與質(zhì)疑，要保持微笑，耐心解答，在直播間隙調(diào)整自身情緒，提醒自己不要沖動(dòng)。理性應(yīng)對(duì)理性應(yīng)對(duì)即使遭遇觀眾的侮辱性言論攻擊，主播也不可放任脾氣與其正面沖突，避免事件升級(jí)。可以嘗試換位思考，體諒對(duì)方的情緒，嘗試安撫對(duì)方。換位思考換位思考當(dāng)主播發(fā)覺情緒狀態(tài)不佳，可以有意識(shí)地提醒自己轉(zhuǎn)移注意力。例如，當(dāng)主播看到觀眾惡意攻擊的語言變得情緒波動(dòng)時(shí)，可以選擇忽略或者無視，提出新的話題開展互動(dòng)。轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力不論面對(duì)任何情況，主播應(yīng)22、當(dāng)盡量保持微笑，用笑容感化觀眾，展現(xiàn)坦誠(chéng)、樂觀、堅(jiān)毅的工作態(tài)度。保持微笑保持微笑處理不良情緒的方法處理不良情緒的方法處理直播危機(jī)坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷任何產(chǎn)品都不是完美的，主播在介紹產(chǎn)品時(shí)并不需要完全回避產(chǎn)品的缺陷。比如，一些主播介紹產(chǎn)品時(shí)一味的只強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，“自賣自夸”的狀態(tài)容易讓粉絲對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。相反地，如果主播在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也講明產(chǎn)品的缺陷，能夠讓粉絲感受到主播的坦誠(chéng)，也會(huì)更加信任主播推薦的產(chǎn)品。處理直播危機(jī)坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷如果主播在介紹產(chǎn)品時(shí)，一直等到粉絲提問相關(guān)問題，才被迫講出產(chǎn)品在某項(xiàng)性能上的不足，就會(huì)降低粉絲對(duì)主播的信任。主播在介紹完產(chǎn)品的不足23、的同時(shí)，可以將產(chǎn)品價(jià)格與其他產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，在滿足基本使用需求的前提下，塑造“高性價(jià)比”的產(chǎn)品形象，吸引粉絲購買。講明產(chǎn)品缺陷時(shí)，需要特別注意的點(diǎn)講明產(chǎn)品缺陷時(shí)，需要特別注意的點(diǎn)處理直播危機(jī)坦然講明商品缺陷坦然講明商品缺陷主播銷售某品牌的一款經(jīng)典款手機(jī)“外觀時(shí)尚，機(jī)身小巧，搭載最先進(jìn)的處理器，性能優(yōu)越。但是，這款機(jī)身小巧的手機(jī)也存在一些固有的缺陷。4.7寸的小屏幕無法帶給大家更好的視頻觀看體驗(yàn)。另外，它的內(nèi)存也不大，難以存儲(chǔ)大量的游戲、照片及文件資料。但是，這款手機(jī)功能齊全，已經(jīng)能夠滿足大家的日常生活需求。喜歡小屏手機(jī)的朋友千萬不要錯(cuò)過。”案例案例分析上述案例，盡管時(shí)下大屏手機(jī)是潮流趨勢(shì)，小屏幕、內(nèi)容容量低成為了手機(jī)的弱點(diǎn)。但是在主播的介紹當(dāng)中，粉絲感受到了主播的真誠(chéng)，獲得了產(chǎn)品性能、外觀等客觀、準(zhǔn)確的信息，增強(qiáng)了粉絲對(duì)主播的信任感，讓手機(jī)收獲了不錯(cuò)的銷量。