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1、長城汽車禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司禮儀規(guī)范手冊前言2長城汽車銷售有限公司禮儀是一種修養(yǎng)！禮儀是一種習慣！禮儀無須拘泥，禮儀無處不在！你的一言一行，直接關(guān)系到長城汽車及4S店的品牌形象，而客戶也會通過你熱情而專業(yè)化的服務(wù)，更多的了解、信賴長城汽車品牌。本手冊提供了面向客戶的基本行為禮儀規(guī)范，適用于4S店與客戶有直接接觸的所有崗位，目的是向每一位銷售/服務(wù)人員提供標準的指導依據(jù)，終端應(yīng)嚴格學習、演練，并融入實際工作中，內(nèi)化為一種習慣。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司3禮儀規(guī)范的作用和原則123禮儀規(guī)范標準日常點檢標準目 錄禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司4一、禮儀規(guī)范的作用和原則禮儀規(guī)范作用2、為長城汽車銷售/服務(wù)流程執(zhí)行提供行為標準；贏得客戶對長城汽車的信賴，融洽客情關(guān)系，提高客戶滿意度；提高長城汽車終端人員接待素養(yǎng)，提升職業(yè)成熟度；塑造并維護長城汽車終端的整體形象；培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司5禮儀規(guī)范基本原則將心比心1.“自然”原則2.“尊敬”原則3.“真誠”原則4.“親和”原則5.“得體”原則隨時設(shè)身處地的站在客戶的角度，用心為客戶服務(wù)，仔細觀察不同客戶的心情和不同的情緒，靈活運用得體的禮儀并遵循以下原則：禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司6二、禮儀規(guī)范標準終端禮儀規(guī)范影響構(gòu)成要素儀表(60%)：穿著、發(fā)型、服裝等動作（20%）：3、行為舉止規(guī)范語言（15%）：問候、歡迎、送別語等儀態(tài)（5%）：各種姿勢、表情等禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司7女性儀表頭發(fā)：短發(fā)或束發(fā)，應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無頭屑；禁：梳披肩發(fā)，染奇異的顏色或怪異發(fā)型;臉：化淡妝，自然、淡雅，保持牙齒清潔、口氣清新；手部：指甲要修剪整齊，不留長指甲；雙手保持清潔；使用指甲油以透明色為原則，顏色不得過于夸張；服裝：扣子完好,并扣整齊。禁：口袋放過多物品;鞋襪：穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡潔，鞋跟不宜過高過細；裙裝應(yīng)著長筒肉絲襪，不得穿黑色絲襪或穿短襪，不得光腳，保持絲襪完整，無破損;飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。氣味：可適時噴灑清淡香水4、，但避免噴灑過于刺鼻或太濃的香水，以免造成顧客反感。注：工作期間必須著長城公司統(tǒng)一派發(fā)的西裝、襯衣、絲巾和胸牌(胸牌懸掛在上衣左側(cè)衣袋處)。臉部頭發(fā)手部鞋襪服裝禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司8男性頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無頭屑，前發(fā)不遮眉，后發(fā)不蓋頸，側(cè)發(fā)不壓耳，不允許剃光頭，不染奇特顏色；臉：每日剃須、修面，保持清潔；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班時間不吃有異味的食物，保持牙齒清潔；保持口氣清新；手部：指甲要修剪整齊，不得留長指甲；雙手保持清潔；禁：長或臟的指甲；服裝：扣子完好,并扣整齊。夏季必須將襯衣別放于腰際；禁：口袋放過多物品；領(lǐng)口：襯衫領(lǐng)口干凈；腰帶：腰帶間不得佩戴任何裝飾物5、，包括鑰匙鏈；鞋襪：黑色皮鞋、深色襪子為準，鞋面光亮，無破損；飾品：工作時間不宜佩戴夸張飾品；不得佩戴戒指，以免劃傷車輛；氣味：身上可適時噴灑清淡香水，以掩蓋體味及煙味。注：工作期間必須著長城公司統(tǒng)一派發(fā)的西裝、襯衣、胸牌和領(lǐng)帶（下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端）。臉口氣頭發(fā)領(lǐng)子手部服裝腰帶鞋襪禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司9動作鞠躬 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方眉心，鞠躬15度，不宜過深；然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀；彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有6、限公司10不規(guī)范鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司11握手 雙手潔凈、干燥、溫暖；迎上客戶的同時伸出自己的右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，身體略向前傾；雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問候：“您好！”；需要握實、搖動的幅度不要太大，有力但用力不能過大；時間一般控制在1-3秒；不要在整個自我介紹過程中一直握著對方的手；先后順序是：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手；與人握手前要脫下手套；與女士握手時，只需輕輕握住女士的手指尖處，輕握兩三下即可7、。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司12指引 手勢五指并攏，掌心向斜上方15-20度，從腹部向肩部，以肘為軸向外轉(zhuǎn)，忌用單指指人；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢，將相對安全的位置留給客戶；引路時要站在客戶的左側(cè)，前側(cè)半米或一米處，與客戶保持45度，面帶微笑的為客戶引路；行進時，不能自顧自的走，每走3-5步，向客戶做請得手勢，配合客戶，控制速度，途中有臺階或障礙，要提前提醒客戶注意。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司13遞送名片環(huán)節(jié)標準名片準備名片準備充足，放在襯衣左側(cè)口袋（或西裝的內(nèi)側(cè)口袋）、專用名片夾或銷售工作夾內(nèi)，口袋不要因為放置名片而鼓起來，不要將名片放在褲袋里；取出8、名片時要保證無折痕。傳遞時機初次見面時，不要忙著交換名片，應(yīng)在自我介紹或經(jīng)他人介紹之后進行，也可在交談結(jié)束或臨別時取出名片遞給對方。遞名片1)遞名片時用雙手（食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端）把自己的名片送到對方胸前，名片的正面向著對方（名片上的名字反向?qū)海箤Ψ浇舆^名片就可閱讀）；2)遞名片時手指不要擋住長城汽車的Logo以及名片的其他信息；3)有上司在時，下級不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。同時交換名片可以右手遞名片，左手接名片。同時與幾個人交換名片若是初次見面，可暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方姓名后，及時將名片收好。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司19、4環(huán)節(jié)標準接名片1)客戶將名片遞過來時，雙手（坐下時起身接）接過名片并點頭致謝，用約5秒的時間認真閱讀客戶的名片，并輕聲念出客人的姓名和職務(wù)以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起來（放入前胸口袋或夾入筆記本內(nèi)，不可隨手放置桌上，錢包或褲子口袋里）切忌接過名片后一眼不看的隨手亂放；2)對于名片中不認識的字，要謙虛的向?qū)Ψ酱_認，避免讀錯；3)妥善保管客戶的名片，必要時可以在名片的背面記錄與客戶認識的時間、談話內(nèi)容、愛好、習慣等。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司15倒水茶具要清潔，倒茶前給一次性紙杯套上杯托，以免水熱燙手；茶水應(yīng)適量，以“七分滿”為宜；遞送飲品時，應(yīng)用右手握杯，左手保護，手指不要觸到杯口，10、將茶杯拿穩(wěn)輕放在客戶右手前方的位置；同時禮貌的小聲說：請慢用，一是提醒他人避免沒注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；續(xù)水一般在洽談15-20分鐘后進行,要隨時觀察用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒，續(xù)水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建議用托盤。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司16電話總體標準：面部表情：面帶微笑；語氣語調(diào)：自然、親切；讓人感覺到積極和自信；發(fā)音清楚：聲音適中，抑揚頓挫；說話速度：語速適中，不緊不慢，讓人聽得清楚。總體要求11、：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司17接電話順序基本用語注意事項拿起話筒“您好，長城汽車*4S店”；電話鈴響3聲以上或因特殊原因讓客戶久等的電話，應(yīng)致歉說：“讓您久等了”。電話鈴響3聲內(nèi)接起；在電話機旁準備好筆、紙等；接電話時，不使用“喂”回答；保持微笑，講話聲音適中；告知對方自己的姓名。確認對方“請問，您怎么稱呼？”必須對對方進行確認。聽取對方來電用意客戶表明來電目的時，應(yīng)說“很高興為您服務(wù)”必要時應(yīng)進行記錄；客戶的問題應(yīng)熱情回答。重點事項進行確認“請您再重復(fù)一遍12、”、“那么明天在*，9點鐘見”等等；確認時間、地點、對象、事由和電話結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“再見”等 感謝客戶致電，邀請來店詳談；等客戶說“再見”。放回電話聽筒 等對方掛斷電話后，再放回電話聽筒；回顧、整理電話內(nèi)容，并做詳細記錄。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司18接聽對話比較你找誰？請問您找哪位？有什么事？請問您有什么事？你是誰？請問您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司19打電話順序基本13、用語注意事項準備-確認客戶信息，明確通話目的，確立核心話題，準備記錄工具（筆、相關(guān)表格）及相關(guān)資料；針對客戶情況，選擇合適的通話時間。問候、告知自己的姓名，并確認對方問候及確認 對方，稱呼 并問候，再 報公司 名稱 及自己 的姓名若要找的人不在，可請接電話者轉(zhuǎn)告，留下自己的姓名和電話，并讓對方確認好，最后表示感謝；詢問對方是否有時間交談。電話內(nèi)容“今天打電 話是想 向您 咨詢一 下關(guān)于*事”應(yīng)先簡潔、清晰地說明目的；對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達對客戶談及的主要內(nèi)容隨時記錄，并在談話結(jié)束前總結(jié)確認。結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”等 等，感 謝客 戶接聽 電話語氣誠懇、態(tài)度和藹。放回電話聽筒-14、等對方掛斷電話后，再把聽筒輕輕放下整理溝通的核心內(nèi)容，并做分析。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司20注意事項在接待臺接打電話時要面向展廳，切忌背對客戶；如在接待客戶時，需要接聽電話，應(yīng)向正在接待的客戶致歉（*先生/女士，對不起，我先接個電話，請您稍等一下），并盡早結(jié)束電話交談；客戶來電表示不滿或抱怨時，應(yīng)表示歉意，誠懇的聆聽對方的訴說，并記錄客戶抱怨的相關(guān)內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交其他人員或部門處理；即使熟悉的聲音，也應(yīng)進行確認，避免出錯；接到打錯電話時，請對方確認電話號碼，要有禮貌回絕；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司21交談在談判過程中，一定要保持正確坐姿，讓客戶感受到15、對他的重視。對車輛配置和相關(guān)材料介紹時，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指亂點；無論談判結(jié)果如何，要掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬不能認為談判沒有成功，就冷臉相對，一定要有始有終的，以禮貌的態(tài)度對待客戶，表示對客戶的尊重，讓客戶留下良好的印象。送別在送別客戶的時候，如果客戶時開車來的，應(yīng)陪同客戶到車旁，為客戶打開車門；如客戶未開車時，應(yīng)將客戶送將4S店門口；握手道別，待客戶離開約20米，再轉(zhuǎn)身回去。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司22語言類別語言標準歡迎語您好，歡迎光臨！上午好/下午好！您好，有什么需要幫助的嗎？稱呼語一般情況下，根據(jù)客戶的性別區(qū)分，規(guī)范尊稱為女士或先生；可16、根據(jù)客戶稱謂、職位、工作性質(zhì)等尊稱為經(jīng)理、老師等；也可按當?shù)仫L俗習慣稱呼。征詢語為了方便與您聯(lián)系，能確認一下您的信息嗎？您看是這個意思嗎？您看我這樣做，您滿意嗎？可以問您幾個問題嗎？應(yīng)答語我明白了您的意思您說的有道理好的，很高興為您服務(wù)您的心情我很理解您的情況我已詳細記錄，我會道歉語對不起!不好意思！很抱歉，請原諒！給您帶來不便，我真誠的向您道歉！道謝語謝謝！非常感謝您的理解！多謝您的支持！告別語謝謝光臨！再見，歡迎下次光臨！根據(jù)與客戶熟悉程度，可以靈活調(diào)整語言，如“一路順風，再見！”等禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司23靈活運用禮貌用語1、請2、您好3、見到您（你）很高興4、勞駕5、請6、好17、的7、是8、哪一位9、您10、X先生或小姐11、貴公司12、對不起13、麻煩您 14、清楚15、打擾了16、請稍等（候）17、不客氣18、抱歉 19、沒關(guān)系20、有勞您了 21、非常感謝（謝謝）22、歡迎再來23、再見（再會）禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司24類別語言標準服務(wù)忌語您到底買不買車？這輛車價格很貴的！您要是不買車，請往后一點！我正忙著，過會再說。我不知道！這個不歸我管，你去問別人。你下午（或改天）再來吧，現(xiàn)在下班了！您怎么能這樣說呢！不可能！絕對，百分之百！長城車就是這樣的！其它的長城車也這樣！您的故障在我們這里見怪不怪了車的質(zhì)量不好，你當初怎么不買進口車去禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷18、售有限公司25儀態(tài)站姿雙肩放松，雙手自然下垂，身體挺立，抬頭挺胸下頜微收，雙眼平視，嘴微閉，保持微笑狀，雙手疊放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得將手插在褲袋內(nèi)；男士身體挺拔直立，雙腳開立與肩同寬；女士腳跟并攏成V字型或丁字型站立。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司26坐姿端莊、穩(wěn)重，不猛起猛坐，腰板挺拔，頭放松，目光平視客戶。從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，坐在椅面的2/3處。男士兩膝分開，約可放進兩個拳頭左右的距離，兩腳平落地面，小腿與地面垂直；膝蓋微打開，與肩同寬，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上、桌面上，雙腳的腳后跟靠攏。女士兩膝并攏，雙腿同時側(cè)向一方，19、腳跟并攏，腳尖微微開放，兩手輕輕放于膝蓋上或桌面上。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司27 先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。離座的要點：禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司28走姿行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手指自然彎曲，手臂伸直放松，自然擺動，擺動幅度以3035度為宜，速度適中，手臂擺動幅度不可過大；男性的腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力；女性的腳步應(yīng)步伐從容，步態(tài)平衡，20、步幅適中，步速均勻，走成直線。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司29蹲姿一腳向前、一腳向后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，上身挺直，目視前方。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司30微笑 雙目注視對方，當雙方說話時，視線落在雙方的鼻尖，偶爾可注視雙方的雙目；盡量要露出潔白的牙齒，嘴角微微上翹，點頭示意；面對客戶的時候我們要用自然、自信、親切、友善和真誠的眼神，配合微笑來對待客戶，切忌冷漠，斜視、翻白眼等不合適的眼神。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司31以下是幾種訓練微笑的方式。把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。禮儀規(guī)范手冊長城汽車銷售有限公司32三、日常點檢標準(見附件)禮儀規(guī)范手冊33長城汽車銷售有限公司結(jié)束語禮儀是本分，要求我們必須嚴格按照禮儀規(guī)范細節(jié)執(zhí)行；禮儀是常識，要求必須在學習中應(yīng)用，在應(yīng)用中不斷提升；禮儀是素養(yǎng)，要求我們對待客戶必須始終如一，無論客戶成交與否還是成交前后；禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。