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1、品管員（QC）培訓教材第一章 品管簡介 近年來，隨著全球市場一體化的趨勢愈明顯，企業之間不斷上演兼并、重組乃至強強聯合的市場行為。產品的市場競爭，不僅是簡單的價格競爭，而是擴展到企業界的開發、生產、市場推廣及售后服務等全過程的競爭。于是，許多企業者在其產品的市場推廣活動中，突出強調“以質量求生存，以信譽求發展”的企業質量方針，力求拓展市場空間，獲取更大的市場份額，達到企業“持續進步”的目標。 因為“沒有質量，就沒有明天”，因此，許多企業在“開發、生產、存儲、銷售及售后服務各個領域都加強了質量管理力度，建立了企業界的“質量檢驗”和“質量保證”系統。確保生產出“高質量、低成本，富有競爭力”的產品。2、因此，建立運轉良好的質量控制體系，用文件化的形式加以規定并嚴格控制才有可能保證企業生產出優良產品并達到“持續進步”的最高經營目標。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載第二章 品管的架構和職責（一） 品管的架構 品管部門內部組織一般由質量部經理負責，下面有品管組和品檢組。品管組又分為質量稽核（QA）與質量工程（QE）；品檢組由進料檢驗（IQC）、制程檢驗（IPQC）、包裝檢驗（FQC）、成品檢驗（OQC）。（二） 品管部的崗位職責、功能品管的職責是鑒別、把關、報告。1 質量制度的訂閱與實施；2 質量活動的執行與推動；3 進料、在制品、成品質量規范的制訂與執行；4 制程質量控制能力的分析及異常3、的改善；5 制程質量的巡回檢驗與控制；6 客戶投訴與退貨的調查、原因分析及改善措施擬訂；7 企業質量異常的促裁及處理；8 量規、檢驗儀器的校正及控制；9 產品開發與試制的參與；10.不合格品預防措施的訂立與執行；11 協力廠質量能力的輔導；12 協力廠質量能力的質量控制績效的評估；13 質量成本的分析；14 質量培訓計劃的制定與督導及執行；15 質量信息的收集、傳導與回復；16 質量保證方案的擬定并推動全面質量管理活動的進行；17 其它質量控制事項的制定。第三章 品管常識 相信大家都知道“瞎子摸象”的故事，有的瞎子摸到象的腿，說：“像是柱子 ”，有的瞎子摸到象的尾巴，說：“像是管子”。所以說，4、初學品管的人也就象瞎子摸象一樣。因此，我們就從不同的角度來分析品管。（一） 從產品制程程序來看品管： AB-CDEFA：是供貨商檢驗 即供貨商的選擇、輔導及評鑒 一個名廚大師（好的生產）如果沒有適當的材料（好材料及好的調味料、好的輔助材），哪怕有再好的調理設備（生產設備），也無法做出美餐佳肴。因此產品要好，第一個就是要加強對原料做好質量管理。 所謂優良的原料供給質量是指合理的、穩定的、經濟的質量。如何取得優良的原材料，其主要的工作是慎選供料廠商。B：進料檢驗： 進料檢驗又稱驗收檢驗，是管制不讓不良原物料進入物料倉庫的首要控制點，也是評鑒供料廠商主要的信息來源。C：制程檢驗：制程管制是質量管理的5、核心，一般的制程系指進料管制（入物料倉庫）以后到成品管制以前，這中間的生產質量管理活動，所以又稱中間檢驗。通常人員占品管總數的70%，這可能就是“質量是制造出來”的主要理由。另須注意的是：在制程方面的檢查項目是機動的，一種產品在剛投入生產時，不良率通常較高，問題也較多，所以檢查項目要多些，過一段期間，等產品生產漸趨穩定后，質量水平隨之提高檢查項目檢驗站就可以減少些，因此檢查項目及檢驗站并非一成不變。當然，制程檢驗不止這些，另外還有如：1 在何處設立檢查站？2 須設多少檢驗站？3 各站之檢驗項目及標準或規格為何？4 需產生何種報表？5 報表的回饋方式如何？遇問題時的回饋方式又如何？D：成品檢驗：6、成品的檢驗可運用一些方法來控制，如抽樣檢查、檢查表、巡回檢查。E：出廠檢驗：即出貨檢驗。 并非所有產品都需做出廠檢查，但有些季節性的產品如冰箱、冷氣機等，需將成品置于倉庫中一段時日，待旺季時才出貨。于是在此刻就須做品管工作，出廠檢驗大都采取抽樣方式。F：使用者（客戶）檢驗： 這是質量情報最缺乏的一環，因為，制造商或轉手的廠商雖對產品相當了解，但是最后的經銷商（批發、零售）對產品似懂非懂，而最終消費者對產品幾乎是一概不知的，頂多是略知一二而已，利用說明書或產品的標示，以教導顧客正確使用產品是使用者的品管的方法之一。（二） 由方法看品管：1) 層別法 層別法是所有手法中最基本的概念，既將多種多樣的7、數據，因應目的的需要分類成不同的“類別”，使只方便以后的分析。2)柏拉圖柏拉圖是美國品管大師裘蘭博士（Joseph Juran）運用意大利經濟學家柏拉圖（Pareto）的統計圖加以延伸所創造出來的。它要以層別法的項目為前提，依經順位調整過后的統計表才能畫制成的。3)直方圖 直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章之數據，解析出其規則性。借著直方圖，對于資料中心值或分布狀總況可一目了然。4)特性要因圖 所謂特性要因圖，就是將造成某項結果的眾多原因，以系統的方式圖解之，亦即以圖來表達結果（特性）與原因（要因）之間的關系。因其形狀像魚骨，又稱（魚骨圖）。5)散布圖 是用來表示一組成對的資料之間是否有相關性。這8、種成對的數據或許是（特性一要因）、（特性特性）、（要因要因）的關系。6)查檢表 簡單的查檢表，就是備忘錄，將要進行查看的工作項目一項一項地整理出來，然后定時或定期檢查。7）管制圖1924年美國的貝爾電話實驗所的修華特博士（DR.W.A.SHEWART）所提出的，一直是科學管理上的重要管理工具，尤其在質量管理里就成了不可或缺的工具。管制圖的實施步驟是：抽取樣本，進行檢驗，將檢驗的結果畫于管制圖上，再從管制圖來判斷，工程是否正常，如為不正常即應采取必要的矯正措施。如何建立和設立管制圖：1在制程中，定時定量隨機抽取樣本。2抽取樣本做管制特性的量測。3將結果繪制于管制圖上。更多資料在資料搜索網( ) 9、海量資料下載4判別有無工程異常或偶發性事故。5對偶發性事故或工程異常采取措施。8）實驗性計劃法 實驗計劃法是有計劃地在某種條件下進行實驗從而去獲得能預測某種現象的統計資料，并且通過分析實驗結果，從該現象中歸納出普遍性及再現性規則的一種有效方法抽樣計劃散布圖法9）抽樣檢查 從群體中，隨機抽出一定數量的樣本，經過檢驗或測定以后，以其結果與判斷基準作比較，然后利用統計方法，判斷此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣檢驗。（三） 由產品發展面看品管： A設計 B試作 C量試 D量產。設計和試做是屬于一個產品的“先天品質”而量試、量產則屬于一個產品的后天品質。（四） 由品管發展史看品管：1） 操作者的品10、管（18世紀以前） 在18世紀以前，由于產品生產的組織形式主要是手工作坊，產品從投入到產出所有工序的制作，都是由一個人來完成，因此產質量量的優劣也就由一個人負責控制。2） 領班的品管（19世紀） 在19世紀，特別是工業化革命以后，生產方式逐漸變成由多數人集中在一起作業，以一個組或班為生產單位，主要由班長負責整個班組的產品質量控制。3） 檢驗員品管 一戰后，由于工廠管理工作的日益復雜，班長的精力基本放在了組織生產、提高效率上，已很難兼管質量，因此設置專職質量檢驗員，來協助班組長專門負責產質量量控制。4） 統計的品管 利用統計手段進行質量控制，是美國管理學家W.A.SHEWQRT在1924年提出的11、，通過統計資料繪制控制圖來描述抽樣結果，并確定批量產品的質量狀況。5） 全面質量管理 全面質量管理同樣源于美國，是由美國著名質量管理專家菲根堡姆創建的。它將廠內部質量控制延伸到從產品構想、市場調研、產品設計、制造一直到售后服務的全過程的質量控制。6）全員品管 CWQC最先起源于日本，與TQC相比，它要求公司所有部門的每一個員工，通力合作完成公司的經營目標，包括產品的設計、生產及售后服務全過程的質量控制，提倡全員品管、全員參與的企業質量文化。（五） 定義看品管：1） 何謂品管： 質量管理即是為了符合顧客要求的質量之產品，并且是用一種經濟的方法來生產的體系。品管大師朱蘭說：質量就是適用。此定義是以12、消費者的立場來講的，若以生產者的立場來說：質量就是要與規格一致，規格一定要用書面來說明且記錄，不能只用口頭敘述，畢竟口說無憑且容易忘記。2） 何謂管制： 把組織內各部門的質量發展、質量維持及質量改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產及預備均能以最經濟的水平，并使顧客滿意。也就是將事實與目標或標準相比較，看事實與目標是否相符，若相符就接受，否則就退回。3） 何謂質量管理：所謂質量管理即將買者所滿意之最經濟最實惠之制品，加以開發、設計、生產、銷售、服務。而必須結合公司內的經營、制造、工廠、技術、研究、計劃、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業、庶務、人事、管理部門等通力合作，創造出合適的工作組13、織，并加以標準化認真徹底執行。并采用新的統計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有的技術，并利用標準化自動化、設備管理、OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達到目的。朱蘭說，質量管理是設定質量標準，為達此標準，所使用的方法；戴明說統計的品管，是制程中運用統計的原理及技術，以便制造出最經濟，用途最大且具有銷路的產品。綜合來說，質量管理是訂一套合理的質量標準，制定一套經濟體系，以最經濟的方法做出能滿足顧客需求的產品或勞務，來提供給顧客使用。第四章 品管方法品管的方法有很多，但總的歸納起來，有兩種：一、抽樣計劃：抽樣計劃的定義：從群體中，隨機抽出一定的數量樣本，經過試驗或測定以后，以其結果與確定14、基準作比較，然后利用統計方法，斷定群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣檢驗。抽樣計劃的分類：1 規準型抽樣檢驗2 選別型的抽樣檢驗3 調整型的抽樣檢驗4 連續生產型抽樣檢驗二、 七大手法（新）： 七大手法有新舊的手法之分：舊的七大手法（即檢查表、層別法、直方圖、特性要因圖、柏拉圖、管制圖、散布圖）已經在前面詳細講過，在這就不贅述了。新的七大手法有：）關聯圖：所謂關連圖法就是針對原因-結果，目的一手段等具有相互關系且繁雜多歧的問題（事象）。就各要因之因果關系理論性的連接，而作成關連圖法，因而得以總合性的將問題很具體的解決。這是引導決定對策的最有效的方法。 ）系統圖：系統圖法就顯示達成目的或目標，15、所必須的手段策略，系統性的展開而制作成系統圖。問題的全貌作成一覽表，使問題的重點明確。這就是為了達成目的與目標，尋求最適手段及方法。）矩陣圖：矩陣圖法就是由問題的事象中找尋相對的要素，以行與列配置，以其交點表示各要素是否有相關連。）CA：為了達成目標所作的實施計劃，常常不能與當初設想的方法相符合，技術問題等，其解決的策略也很少能完全相同。還有在預定的體系中發生障礙、重大事故的降臨等等原因。5）箭頭圖法：箭頭圖法就是以PERT或是CPM來表現日程計劃時的網格線圖。在計劃推展上，將必要作業的關連的要素合在一起結合構成網線的圖形。6） 矩陣資料分析法：矩陣數據解析法就是矩陣圖與要素間的關連，在可以定16、是融會貫通的情況（可以獲得交點的數據），由此計算使更易于整理的方法。7） KJ法：KJ法是就未來、將來的問題，未知的、未經驗之范圍的總是有關以上事實，提出意見、構思，而形成語言數據，就其相互的親和性而統合成圖（A型圖解），解決必要問題的地點、形態都明確的一種方法。第五章 品管日常工作技巧與方法一、制程異常情形判定、處理、反饋 制程異常一般稱為不合格品。不合格品隔離后，工廠應對其作出進一步的處理，以決定是否能再利用。因為并不是所有的不合格品都是廢品。其中一部分不合格品經返工或返修后質量是可接受的。為了達到及時、有效地控制不合格品，同時，又降低企業的損失，企業應制定和執行“不合格品評審程序”。 對17、不合格品的處置，實際上就是對不合格品從評審到處更換全過程行動。對不合格品的處置方法一般分為：條件收貨、來貨揀用、返工返修、退貨、報廢等處理方式。對于不合格記錄是為了方便以后的質量追溯，以及為工廠質量改善提供原始數據。所以對不合格品我們應制定出預防及糾正措施并且追蹤這個措施是不是有效。如無效，則我們要重新制定糾正措施。二、QCC圈應用 品管圈是同一工作現場人員，自動自發進行質量管理活動，所組成的小組。 品管圈的精神是：更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載（1） 尊重人性建立光明愉快的現場（2） 發揮人的能力開發無限的腦力資源（3） 改善企業體系繁榮企業 品管圈的效果 品管圈活動可以提高管理人18、員的領導能力，使部屬互相尊重，作業人員的士氣高昂，管理上軌道，并且現場得以不斷的改善，這樣使現場工作更順利更圓滿，建立一個強有力的現場。 透過品管圈活動，可加強現場作業人員的互相了解、互相認識，這樣不但可以消除工作上的意見沖突。并可使現場的氣氛融洽，使管理容易。 現場的工作，最主要的是能把指定的工作按照指定的方法進行，也就是標準化的工作能做實際而有效。 所以品管圈活動能確立現場遵守標準的意識，使標準能與現場作業密切配合，使標準化工作真正推行起來，達到管理安定的目的。一般來說，品管圈活動如果用強制的方式來推動的放是不會成功的，所以在推行之初，最好能使現場的基層人員對品管圈精神、想法充分了解，盡量19、讓其參加外面的品管圈成果發表會、品管圈交流會，實際去體會別人做品管圈的經驗，使他受到刺激后，發自內心的想法試看看。 凱瑟琳外貿名品- 鞋.包. 第六章 結束語 質量控制無論何時都是工廠管理的焦點，在市場一體化、競爭全球化的今天，如何改善質量，提升產品競爭力更是工廠管理的重中之重。制造性工廠要在激烈的競爭中自下而上其先決條件便是產品能被市場接受，在產品競爭力的三大要素“質量、成本、交期”中，質量排在首位，很難想象一個生產在線不良品堆積如山、生產成本居高不下、客戶不斷要求退貨的工廠能有美好的前景和發展空間。“沒有質量，便沒有明天”是對質量重要性的最好解釋。 現在我們已加入WTO，我國質量管理最迫切要做的就是如何提高工廠內工程師、管理干部應用統計方法的水平，使他們能在工作現場靈活運用統計方法。過去很多企業高階層對統計方法的重要性并不很重視，總是認為工廠內工程師或管理干部只要具有技術就可，殊不知目前新的管理、新的技術，若無統計方法為根基的話，是無法將工作做好。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載最后，在此虔誠的希望企業內高階層能在廠內加強統計質量的教育訓練，將統計方法與固有技術結合起來，如此，企業內的質量管理才能真正做好，質量管理才能真正達到以最經濟的方法生產顧客能滿意的產品。