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1、北京快捷酒店MM酒店員工手冊北京快捷酒店 PAGE PAGE 23 MM酒店員工手冊MM永恒的追求：經營理念：無需奢華，卻親近如家。0服務理念：我們不是無所不能，但是我們竭盡所能；讓我們2和客人偶然的相遇變成永恒的情誼。MM文化：團結友愛，親如一家。批準： 時間： 第一章：總則目 的：我們熱誠歡迎您加入MM快捷酒店工作，為了造就一流的員工團隊，不斷地提高酒店的管理水平，特編制此員工手冊。冊中所有條文已經酒店總經理批準，各位員工務必全面了解并切實遵守。從今天起您的言行舉止將代表酒店的風貌和聲譽，我們衷心希望您發揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務高低都有精誠合作，盡責盡力，2、酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發揮自己的才能和潛力，我們的酒店就有不斷發展壯大的機遇，您也將可能獲得被酒店委任和升職的機會。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發揮己之所長，彼此真誠合作，共為酒店帶來光輝業績。我們全體成員都有責任維護本冊規定的制度，相互團結、相互幫助、相互鼓勵、相互監督。范 圍：本手冊適用MM酒店所有員工，包括合同制員工及臨時工，如以合約聘請的管理人員，經總經理批準，合同內所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。要 求：我們對自己的要求：我們在同所有人相處交往時，要表現出真誠和關心確保我們的服務程序永遠是以客人為1中心且簡明易行期望所有的3、管理人員要保持與客人直接接觸我們要共同創造一個既有利于員工事業發展；又有助于實現他們個人目標的氛圍我們鼓勵合情合理的風險行動嘗試新思想我們鼓勵所有的成員提出對我們自己的批評和建議，知無不言，言無不盡 酒店簡介：酒店對外的宣傳和介紹：無需奢華，卻親近如家。我們MM酒店是以三星級6標準裝修，集“住宿、簡餐、休閑、娛樂、商務”為一體的快捷酒店，始終秉承“人性化”服務的理念恭候每位賓客的光臨。我們酒店位于XXX號，地處XX圈，距市中心不足五分鐘車程，交通十分便利。酒店有標準間、單人大床房、商務套房等房型，配有茶秀、棋牌室，并提供簡餐服務。優雅的觀光電梯可安全快速地送賓客直達客房。所有客房均配有完善設施4、，為所有賓客的入住提供了最大的舒適和便利。房間溫馨舒適，明亮潔凈，配備電腦寬帶上網、24小時熱水、管家式服務貼心周到，是旅游、出差、商務、宴客的理想之家。每位賓客的滿意就是我們團隊和每位成員一貫的追求及奮斗的目標，在賓客居停期間，若需要任何方面的幫助，我們每位成員都應當全力為賓客效勞！我們需要了解我們酒店的基本設施：一、我們共有三種類型的客房：（1）標準間18間；（2）單人間或稱雙人大床房10間；（3）商務套間2間。客房配備的設施和服務具體如下：1、房費內包含的服務：有線市話通訊、寬帶上網（端口）有線電視網絡/25吋電視機洗漱用品（浴帽、牙具、梳子）、毛巾及浴巾24小時衛生熱水、熱水壺寫字臺、5、茶幾、沙發、電視柜、衣帽柜/板、床頭柜、茶杯地毯、裝飾畫2、客房提供的有償服務（不包含在房費中）：長途電話通訊有償方便餐飲：均明碼標價擺放在有償餐飲籃中，包括：可口可樂、方便面、撲克牌等有償生活用品：均明碼標價擺放在有償用品架中，包括：剃須刀、襪子等有償純凈水：純凈水加熱器、明碼標價的3加侖桶裝純凈水有償客房送簡餐、酒水服務：客房內有明細單表明該服務的明細及價格部分客房配備有償使用的全自動麻將機：按次收費，收費標準由酒店統一制定和調整二、我們酒店雅言茶秀，其大廳90平方米，茶秀棋牌包間共有三種類型12個：（1）小包4間；（2）中包4間；（3）商務包間（即客房包間4間）。其中小包和中包使用公共衛6、生間，商務包間配備獨立衛生間。可提供給客人使用的自動麻將機共計12臺。1、包間內的設施：（1）小包（4個）：共計兩種，其中兩個包間帶窗戶，兩個包間無窗戶，每個包間具體設施如下：全自動麻將機一臺椅子四把小茶幾兩個沙發一個（2）中包（4個）：除小包的全部設施外，中包還有如下設施：有線電視網絡/25吋電視機沙發一套大玻璃茶幾一個（3）商務包（4個）：其中大床房商務包兩個，豪華套間商務包兩個；除全套客房設施外，外加全自動麻將機一臺。大廳和包間的具體消費方式由公司另行規定。三、我們酒店的消防設施及放置位置我們酒店公用衛生間共有2組，具體位置和使用功能劃分如下：5層設置男女衛生間各一個，只能提供茶秀包間和7、大廳消費的賓客使用，我們自己的成員應當嚴格要求自己不得使用這兩個衛生間。4層設置男女衛生間各一個，我們秉承賓客至上的原則，為了不影響賓客的消費環境，我們要求自己的成員全部使用4層的衛生間并時刻保持衛生間干凈衛生。五、我們酒店的專用觀光電梯我們酒店在酒店外部設置了直達4層客房和5層茶秀的觀光電梯，該觀光電梯不但為我們的賓客提供了消費方便，也為我們酒店增加了“亮點”。該觀光電梯上設置了我們酒店的形象招牌“北京MM快捷酒店”、“雅言茶秀”及我們的統一宣傳電話“XXXXXXX”。六、我們應當熟知的電話酒店3總機：_ 營銷部：_茶秀總機：_ 工程部：_總臺訂房：_ 工程部值班室：_總臺問訊：_ 監控、消8、防：_總臺收銀：_ 保安部：_大堂副理：_ 大堂吧：_夜班值班經理室：訂餐預訂：_送餐電話：_房務中心：_管理原則職責分工、溝通協作原則：每個職級、每個部門、每一位員工按照職責分工、對自己分擔的業務負全面責任，并有義務向其他部門、人員提供協作。部門利益服從酒店整體利益原則：我們酒店現主要分為“客房部”和“茶秀部”兩個對外經營的業務部門，其他部門均系為這兩個部門配套服務的支持部門；但無論是“客房部”、“茶秀部”還是其他部門，所有的員工均是MM的成員，大家都應團結一致，齊心協力，共同為酒店貢獻力量，使酒店成為我們每個成員可以依靠的家。酒店有權對每個部門進行協調和管理，當部門利益發生沖突時，最終均應9、服從整體利益至上的原則。酒店有權對每個員工的工作崗位進行調換，我們每個成員也應本著整體利益至上的原則服從酒店的安排。嚴格考核、獎優罰劣原則：每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，實施嚴格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失者亦將受到相應的處罰。越級檢查、越級申請原則：每位上級雖不越級下達管理指令，但可越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯報工作，但可越級進行申訴。服從命令原則：員工應服從上級工作分配，執行工作指令；確有問題亦可在恰當的時候向直接上級提出質疑或建議；必要時再行使越級申訴權利。緊急事態指揮原則：當酒店出現緊急事態時（如酒店火警、財產安全事故、賓客或員工人身安全事10、故等），在現場的最高職級人員擔負指揮責任，現場每位人員必須無條件服從其指揮、調度。第二章：員工聘用1、用工原則（1）酒店向社會，公開招聘，全面考核，擇優聘用。（2）酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。2、試用期（1）新招聘的員工必須經過培訓，培訓考核合格后方可試用；（2）新招聘的員工必須經過一至三個月試用期，試用不合格者則不予錄用；（3）新晉升的管理人員實行3個月的考察期。（4）自入職之日起連續工作不足30天辭職的員工，酒店將扣除培訓費300元。3、體檢員工須經酒店指定的衛生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛生安全。11、在體檢過程中弄虛作假者酒店有權利直接開除。4、入職培訓應聘人員經應聘測試，體檢合格，須通過酒店的入職培訓教育。入職培訓包括行政培訓、4禮儀培訓和技能培訓等，經過考核，合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，取消聘用資格。5、勞動合同勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30天，公司將致函于部門，由部門經理與員工商討續簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續簽手續，若有一方不同意續簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應天數的工資作為補償。6、員工申訴員工對酒店管理、人員等各方面有所不滿時均可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與摩擦，增加相互理解。員工申訴的處理程12、序：（1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領導。（2）如果對直屬領導處理結果不滿意，可以書面形式向酒店主管領導申訴。（3）有關部門在收到員工申訴時，應盡快予以解決，如有必要，應及時請示總經理，總經理的建議為最后批示。7、辭職（1）員工辭職須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經批準后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補償（違約金為一個月薪金）。（2）員工辭職須按照勞動合同及培訓協議等規定條款賠償酒店經濟損失及違約金。（3）試用期的員工提出辭職，應提前一個星期向酒店提交申請。8、辭退員工違反店規店紀，酒店將根據處罰條例給予必要的處分，直至辭退。9、離職面談部門領導及酒店總經理在員工勞動合同13、解除前（無論何種原因）將分別與其進行面談。10、離職手續員工離職須由本人在離崗5日內到酒店辦公室辦理完畢有關手續。否則，一切后果自負。第三章：員工勞動管理制度1、員工工作及休假制度（1）員工每月的上班時間、換休時間、休息時間均由酒店統一制表安排，員工應當服從酒店的安排；如有特殊情況時，可申請酒店根據實際情況進行調整。（2）酒店可根據有些崗位的勞動特殊性，在征得員工同意后制定工作休息制度。（3）因酒店是關系公眾利益的特殊行業，所以確實需要安排員工超時或加班勞動時，員工應予合作和配合。（4）酒店也可視營業狀況的需要，要求員工加班或調派到其它部門負責臨時工作，超時工作時，酒店將給予相應假期補休或根據14、勞動法規定發放相應報酬，加班的確認需由相關部門主管領導批準。2、員工考勤及病事假制度（1）所有員工都不得遲到、早退，上下班均要記錄到崗和離崗時間。任何員工都不允許讓別人替代簽到或替代別人簽到。員工上下班除按規定考勤外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫原因并得的主管領得的批準。（2）員工休病假須醫院證明（急診例外）向所在部門申請，經批準后方可休假。管理人員請病假需總經理批準。員工因急診不能上班，應由本人或親屬在4小時內電話通知所在部門，并在痊愈上班后8小時內持急診證明補辦請假手續。（3）事假要提前3天填寫請假條，寫明事由和請假的時間，經有關領導批準后，方可休假。部門領導權限為兩天，超過兩天15、事假須由經理批準。3、員工薪酬制度（1）工資制定 1.1 員工工資根據酒店各工種、等級制定，原則上同崗同酬。1.2員工工資分試用期工資和正式聘用工資。新入職或調職的員工，需經過一至三個月試用期，在試用期內只領取試用期工資，試用合格者可領取該崗位工資。（2）工資支付2.1每月10日為工資發放日，如遇節假日順延。本月發放上月工資。2.2工資將通過銀行轉入員工個人工資帳號，或直接在公司領取。（3）工資保密制度3.1為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。3.2各級領導及所屬人員應養16、成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。（4）工資構成員工工資=基本月工資+績效工資（提成/獎金）+加班工資4.1績效工資是指部門考核達到酒店任務指標后所給與的獎勵，也可以以提成形式體現。 4.2加班費發放（1）員工平日加班或法定假日加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，酒店將按國家規定發給加班工資。（2）部門經理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責延長工作時間或加班外，公司以部門績效考核計算應得報酬，不另行計算加班工資。第四章：員工福利1、法定假日員工每年享受國家規定的元旦、春節、 “十一”等法定假日。2、婚假員工在酒店工作滿一年后，方可申17、請婚假，一般婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天。申請婚假須于一個月前向部門主管提出，并須出示有關證明送公司登記，婚假必須于結婚證書簽發后一年內使用，不能保留或以其他方式代替。如有特殊情況需延長的，須經酒店總經理審批后方有效。員工如屬再婚，則不享有婚假、探親假。3、產假對符合計劃生育條例、晚婚晚育的在店工作滿一年的女員工，由本人提出要求，給預產前15天，產后75天共計90天的休假。4、喪假如因直系親屬（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工可享有3天有薪喪假。5、工作餐酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜；不準擅自領他18、人就餐；不準將個人食品帶入餐廳，不準將食品帶出餐廳等。6、康樂活動酒店將定期組織康樂活動，以豐富員工的業余生活。7、員工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，不得留宿非酒店員工。8、員工洗澡酒店將免費為員工提供洗澡場所，方便員工的洗浴。9、其他對于符合條件的員工，酒店將按照國家勞動合同的有關規定執行。第五章：獎勵政策酒店對員工獎勵分為：表揚、獎勵、嘉獎、晉級（提升）等四類。對以下行為我酒店都會做出不同獎勵：1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益19、方面有突出成績的。4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。6、保護顧客生命和財產安全有突出貢獻的。7、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。8、參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。第六章：員工守則1、總則1.1愛店如家，忠于職守，努力學習，尊章守紀，服從調動，嚴守機密。1.2團結協作，艱苦奮斗，開拓創新，努力把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌。2、忠于職守員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自更換班次，下班后非工作需要不準在酒店營業場所內逗留。3、20、講究職業道德，履行崗位責任制度和酒店各項規章制度。4、各級管理人員須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。5、服從上級員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。6、儀表儀容6.1員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。6.2工作時間內除結婚戒指（不含餐飲服務員和廚師）外，不得佩戴任何非酒店規定可佩戴的配飾物。6.3員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝：員工應穿戴酒店配發的制裝和飾物。員工穿戴的制服應整潔合體，西褲有褲線，佩戴酒店統一胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈；制服應當無破損、缺扣、污跡的情況。指甲：保持清潔，無污痕，不得超過指甲床0.3厘米21、，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品：員工不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式應當簡潔大方。鞋：清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發的，一律穿著黑色鞋，清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。發型、化妝及襪子：男員工：頭發：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發型，保持黑色，發長不得短于2公分。面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口。女員工：頭發：前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與發色反差小，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發型，頭發保持黑色22、。發長不得短于12公分。襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。7、證件及名牌7.1酒店發給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內須按規定標準佩戴。7.2酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。7.3員工遺失工作證或工作名牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續，但每次補領工作證或名牌的員工均應按酒店規定金額賠償。8、更衣柜8.1更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個23、人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品；嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。8.2更衣柜為個人使用，不得私自借人和調換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向相關部門報告。8.3酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛生和安全。8.4員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。8.5洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶酒店員工以外的人員洗澡，不準在洗澡間內洗滌、晾曬衣物。9、電腦使用所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務。在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統，嚴禁使用電腦游戲盤片和未經許可的軟件以及外接任何媒體。10、工作制服10.1酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數24、量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。10.2工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時修補。10.3工作非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。10.4員工離店須將工作服交回客房部。工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應的工作服后上崗。11、人事資料員工須如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知公司辦公室。如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任，由其個人承擔。12、店外兼職未經酒店批準，員工不得在店外兼職。13、拾遺員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統一送交保安登記、保管。對于拾金不昧的員工，酒店將給與表揚，若拾到的財物金額25、較大或價值較高時，酒店將給與特別獎勵。14、上下班員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出；未經批準，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區。每個員工均有自己的工作區域，未經部門經理批準，不得到其他工作區域。15、攜物外出員工攜物外出，須持有部門簽發的出門單，并主動出示物品、證件，接收門衛人員檢查、登記，服從門衛人員管理。如手續不全，保安人員有權扣留。16、會見親友員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。17、電話酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經理的同意后，方可使用。上班時間不允許用手機打電話26、，打游戲等與工作無關的事情。18、保密員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。19、部門規章制度除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經辦公室備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。員工行為規范1、服務用語1.1服務用語規范，講普通話，音量適度，音質優美，話語清晰。1.2使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發牢騷、不能爭論。1.3員工27、在上班時間不得竊竊私語。2、禮貌用語2.1 早上好、您好、晚上好。2.2您好，歡迎光臨。2.3請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候、請稍等、請原諒。2.4謝謝。2.5不好意思。2.6沒關系。2.7 很抱歉。2.8對不起、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起，給您添麻煩了。2.9再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。2.10詢問、回答客人時均要使用敬語。3、走姿及行走3.1挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數大于10度，小于30度。3.2在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。3.3服務區外應保持走姿和儀態。3.4院內兩人行走要排豎隊。3.5行走不得拉手、勾肩搭背，相28、互追逐。4、站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內側距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。5、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏，右手搭左手交叉放于腿上。6、手式6.1五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。6.2與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。6.3手式運用要尊重客人風俗習慣。7、禮節7.1問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當29、酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。7.2進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向對方后退12步，道別后方可離去，關門時仍要轉身面向對方，輕聲關門。7.3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。7.430、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。8、目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。9、微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。10、接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。10.1接聽電話10.1.1三聲鈴響內接聽電話10.1.2直接用中文報部門和身份。10.2打電話時：當對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤應致歉“對不起，打擾了”。10.3通話：10.3.131、聲音歡悅，說話清晰，語調輕松。10.3.2用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。10.3.3等客人或領導先放電話后再掛電話。10.3.4接打電話時不允許背朝客人。10.3.5接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意；遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。第七章處罰條例為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優良的服務。公司制定如下員工處罰標準：輕度過失，現金罰款5元100元。1、無故遲到、早退。2、未經部門經理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3、不按規定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規定。4、擅離工作崗位或到其他部門閑逛、聊天、從事32、與工作無關的事項。5、工作時吃口香糖和其他零食。6、不遵守打電話的規定。7、隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環境整潔。8、下班后無故逗留在酒店內。9、工作時間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。10、在公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。11、忘記佩戴工號牌和名牌。12、服務效率欠佳。13、私自調換更衣室。14、工作時間未經批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。15、浪費酒店能源。 16、違反吸煙條例。17、使用客人專用的衛生間。較嚴重過失，現金處罰20元300元，扣獎金501、工作時間睡覺。2、對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。3、經常遲到或早退，中途離崗影響工作。33、4、吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧，影響工作秩序。5、損壞酒店財產或客人財物。6、未經許可擅入客房或私自使用客房設施，私自留宿。7、培訓學習曠課。8、違反員工餐廳、更衣室、員工浴室等有關規定。9、挑撥打架事件。10、拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。11、不服從上級工作指示與分配調動。12、拿取或偷吃酒店或客人食物。13、無病裝病，弄虛作假。14、不報告遺失的財產，沒有如實報告，事故經過對領導隱瞞事實。15、違反員工宿舍管理制度的有關條款，引起較為嚴重的后果。16、擅自改換班次，休息或休息時間。17、因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。18、未經批準私自配酒店鑰匙。19、涂改、偽造酒店單據、文件34、者。嚴重過失，現金處罰200元500元，直接開除1、威脅或危害酒店任何人員。2、毆打他人或相互打斗。3、向客人索要錢物或其他報酬。4、在酒店聚眾賭博，破壞酒店經營工作秩序。5、偷盜公司、客人、同事之財物的。6、貪污、行賄受賄。7、偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。8、泄漏酒店機密資料。9、觸犯國家任何法律的罪案。10、招搖撞騙，破壞酒店聲譽的。11、吸食毒品。12、曠工連續三天以上。13、攜帶或私藏毒品、槍械等。第八章 安全緊急程序1、安全守則1.1酒店規定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個員工的職責和應盡的義務。1.2員工需留意任何危險的工作環境，一有發現，立即向主管匯報。1.3員35、工不得在酒店內奔跑，應保持正常的行走步態。1.4應用雙手推車。1.5需用梯子或立凳取高處的物件。1.6高空工作或在欄桿外工作必須佩戴安全帶。1.7破損的工具和設備不能再使用。1.8重的物件需提起時，絕不能彎腰去提，而是彎曲膝蓋和腳。1.9在制定的地方，應該遵守“不準吸煙” 告示牌，尤其是廚房。1.10所有的工具，一定要安全存放，不要企圖去修理破損或有故障的機電設備，除非得到授權。1.11不論發生細小的工傷事故，員工要立即報告上司，不要因太輕微而忽略它。注意：要小心與機警！任何員工在執行任務前，對安全方法有疑問時，應立即請示上司，不能主觀臆測。2、火警2.1當火警發生時，不論程度大小，必須作出如36、下措施：2.2按動最近之火警報警器。2.3呼喚附近同事援助。2.4通知總機，說出火警發生的地點及火情。2.5在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。2.6切勿用水或泡沫滅火器因漏電引致的火警。2.7所有火警現場之門窗禁閉，并關掉一切電器用具之開關。2.8如火勢蔓延，必須協助引導客人撤離火警現場。2.9撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。2.10參加每次防火演習時，應熟記火警訊號，走消防通道與出口位置及滅火器具使用方法。2.11提高警惕，預防失火及意外事故。第九章節約與保護環境保護環境節約能源是每個員工的義務和責任：1、保護環境衛生，不準亂扔物品，不準隨地吐痰，提倡戒煙，嚴禁在非吸煙區吸煙。2、盡可能減少使用塑料包裝物，防止白色污染。3、保護綠色植被。4、保護水源、節約用水。5、節約用電，下班后須關閉不必要繼續啟動的電燈、空調、電腦等設備。6、節約辦公用品，如筆、紙等，提倡廢物利用。7、注意可再生資源物品的回收，須將廢紙、舊報紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關部門統一回收處理。第十章 附則本手冊為勞動合同的組成部分。若本手冊中的條款與中國法律及政策相悖時，以中國政府頒布的法律條例及政策規定為準。酒店將根據國家法規和經營管理的需要適時修改，變動事項另行通知。本員工手冊自公布起執行。第 PAGE 23 頁 共 NUMPAGES 24 頁