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1、- 本資料來(lái)自 -總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞歡迎您加入德佰酒店成為酒店大家庭一名光榮的成員，我們所追求的理想有賴(lài)于您努力工作與奉獻(xiàn)務(wù)實(shí)的精神來(lái)實(shí)現(xiàn)。為了使每位員工了解受聘期間應(yīng)遵守的酒店規(guī)定，特制定此員工守則，它將有助于您更好地了解酒店文化與管理模式，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)向酒店主管或人事部咨詢，坦誠(chéng)討論。愿我們?yōu)橥粋€(gè)理想而共同攜手邁進(jìn)，精誠(chéng)合作、創(chuàng)我輝煌，祝愿您在未來(lái)的日子里身體健康，事業(yè)有成。德佰酒店總經(jīng)理本資料來(lái)自本資料來(lái)自本資料來(lái)自本資料來(lái)自本資料來(lái)自二零一一年八月十八日前 言當(dāng)您打開(kāi)這本員工手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)的時(shí)候，您已經(jīng)光榮的成為德佰酒店的一員了，酒店向您發(fā)放這本員工手冊(cè)，旨在幫助您了解酒店的2、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理架構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制等相關(guān)情況；了解酒店管理的規(guī)章制度、工作準(zhǔn)則、福利待遇及行為規(guī)范。我們深信，只有在您對(duì)酒店有了深入、全面了解的情況下，才能懂得自己所肩負(fù)的使命和責(zé)任，才能愛(ài)店如家，同時(shí)我們也深信，只在您確信自己各方面利益均有保障，并在此職位上有所發(fā)展的情況下，才能在工作中全力以赴，以工作為已任，不斷完善自我、創(chuàng)新自我。“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，制訂本手冊(cè)是為了使酒店在行使管理職能時(shí)有章可循，有法可依，以保證酒店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，并能最大限度地捍衛(wèi)客人和您的合法權(quán)益。這本手冊(cè)不是束縛您發(fā)展的繩索，而是指引您走向成功的橋梁；不會(huì)禁錮您的手腳，而將為您的事業(yè)騰飛插上銳利的翅膀。希望這本員工3、手冊(cè)成為您酒店之旅的良師益友，伴您成長(zhǎng)，助您輝煌！第一章 酒店介紹11酒店標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)中文：德佰酒店英文：DE BAI HOTEL12酒店通訊地址、電話、傳真號(hào)碼通訊地址：河北省承德市高廟上營(yíng)房路北3號(hào)郵政編碼：067000電話：03142566666 2566555傳真：03142566333第二章 組織框架總經(jīng)理前廳部餐飲部財(cái)務(wù)部客房部人事部銷(xiāo)售部安保部工程部第三章 企業(yè)文化一、企業(yè)宗旨不讓任何一位來(lái)徳佰酒店的客人受委屈。二、企業(yè)精神團(tuán)結(jié)共榮 珍愛(ài)客戶、關(guān)愛(ài)同事 為旅游名城添光彩三、服務(wù)理念客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，第一時(shí)間把事情做好，酒店利益高于一切。四、經(jīng)營(yíng)理念團(tuán)隊(duì)合作，尋求可持續(xù)增長(zhǎng) 以德為道 誠(chéng)4、信百年五、酒店定位旅游到承德 滿意在徳佰 服務(wù)最好口碑最好的旅游酒店六、管理者信條做事先做人， 律人先律已， 用人先育人。人過(guò)留名 雁過(guò)留聲。七、行為準(zhǔn)則：謙誠(chéng) 務(wù)實(shí) 合作，進(jìn)取謙誠(chéng)：謙遜誠(chéng)懇，放低自已，虛心好學(xué)，寬容謙讓。務(wù)實(shí)：干實(shí)事，求實(shí)效，不擺花架子。合作：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，換位思考，幫人即幫已，利已先利人，多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多補(bǔ)臺(tái)少撤臺(tái)，多反省少埋怨，多看人長(zhǎng)少看人短。進(jìn)取：居安思危，追求卓越，超越自我。八、企業(yè)作風(fēng)：快 穩(wěn) 細(xì) 嚴(yán)快：快速反應(yīng)、迅速行動(dòng)，以快制勝，把握先機(jī)穩(wěn)：大膽假設(shè)、小心求征、準(zhǔn)確決策、穩(wěn)重處事細(xì)：心想細(xì)處、注重小節(jié)、見(jiàn)微知著、精細(xì)管理嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)做人、以身作則、嚴(yán)格5、管理、精益求精九、服務(wù)信條服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、高效率服務(wù)人性化：用心加真情、滿意加驚喜服務(wù)極致化：永不滿足、持續(xù)改進(jìn)、沒(méi)有最好只有更好第四章 酒店員工總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作技能要求一、總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14字“箴言”微笑、問(wèn)好、起立、禮讓、致歉、迅速、解決1、微笑：遇見(jiàn)客人先微笑；2、問(wèn)好：禮貌地向客人打個(gè)招呼，用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和客人說(shuō)話；3、起立：讓每一位賓客感到被尊重；4、禮讓?zhuān)号c每一位賓客相遇時(shí)，禮貌讓路；5、致歉：當(dāng)面對(duì)過(guò)失和投拆時(shí)，別解釋?zhuān)鹊狼福?、迅速：迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案；7、解決：預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助解決問(wèn)題；總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)歌遇見(jiàn)客人先“微笑”禮貌恭敬地“問(wèn)6、好”尊重客人要“起立”遇客“禮讓”應(yīng)做到過(guò)失投拆“別解釋”先語(yǔ)“致歉“要記牢回答問(wèn)題要“迅速”客人需要“解決”好二、操作技能要求1、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。2、三化：規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化。3、三知：知賓客的風(fēng)俗習(xí)慣；知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)；知本酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備設(shè)施。4、三無(wú)：服務(wù)無(wú)投拆；衛(wèi)生無(wú)死角；安全無(wú)事故。5、四勤：眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)走走看看，及時(shí)端、擦、收、送。6、四忌語(yǔ)：忌煩躁語(yǔ)；忌斗氣語(yǔ)；忌否定語(yǔ)；忌蔑視語(yǔ)。7、五聲7、：顧客進(jìn)店時(shí)有“迎聲”；顧客幫忙有“謝聲”；顧客詢問(wèn)有“答聲”；待客不對(duì)有“謙聲”；顧客離店有“送聲”。8、五心：對(duì)老年顧客要“耐心”；對(duì)病殘顧客要“貼心”；對(duì)兒童顧客要“關(guān)心”；對(duì)一般顧客要“熱心”；對(duì)不好意思開(kāi)口的顧客要“細(xì)心”。9、五個(gè)一樣：對(duì)待男賓女賓一個(gè)樣；對(duì)待消費(fèi)多少一個(gè)樣；對(duì)待買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；對(duì)待內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和普通顧客一個(gè)樣。10、五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。11、六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。12、十個(gè)“一點(diǎn)“：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)8、，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。13、禮貌用語(yǔ)十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。第五章 員工守則一、總則1、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)及相關(guān)政策法令;2、熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)酒店利益；3、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)及服務(wù)水平；4、有責(zé)任心和責(zé)任感.二、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。三、嚴(yán)于職守1、員工按時(shí)上、下班，并按規(guī)定錄入指紋、簽到；2、員工上、下班必須出入員工通道；3、員工須準(zhǔn)時(shí)按照編制的時(shí)間表上班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換班；4、當(dāng)班時(shí)，員工應(yīng)以良好的形象上崗，嚴(yán)禁將個(gè)人情緒9、帶到工作中；5、當(dāng)班時(shí)，員工不得在酒店范圍內(nèi)隨意游逛串崗，未經(jīng)允許不得接待私人來(lái)訪，打私人電話或處理私人事務(wù)；6、當(dāng)班時(shí)，員工之間不許稱(chēng)兄弟姐妹，要以職務(wù)或姓名相稱(chēng)；7、非工作需要，員工不可在工作時(shí)間內(nèi)，在辦公室或公共區(qū)域聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視、閱看書(shū)報(bào)或進(jìn)行其他娛樂(lè)活動(dòng)；8、員工不得攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗，除酒店配備的通訊工具外，員工不得在工作中攜帶任何通訊及電子用具。9、在酒店范圍內(nèi)，不允許嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聊天；10、除指定人員外，所有人員不得使用客用設(shè)施；11、員工禁止在非指定區(qū)域吸煙；12、與同事相處時(shí)必須團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互尊、互助；13、不得利用工作方便、假公濟(jì)私、謀取私利、不準(zhǔn)10、同賓客拉關(guān)系辦私事；14、員工離開(kāi)酒店應(yīng)主動(dòng)接受保安人員對(duì)隨身攜帶包、袋或其它個(gè)人物品的查驗(yàn)，攜帶公物離開(kāi)酒店時(shí)必須交驗(yàn)部門(mén)經(jīng)理和保衛(wèi)部共同簽發(fā)的出門(mén)單；15、員工必須及時(shí)上交在酒店內(nèi)撿到的任何物品；16、員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在職工食堂就餐，不得將食物帶出餐廳；17、員工更衣柜不得私自調(diào)換，加鎖或換鎖，不得存放貴重物品或其它禁放物品；18、員工宿舍要保持清潔，禁止帶朋友留宿，住宿員工晚上外出，須在23：00點(diǎn)前返回；19、員工不得泄露酒店的商業(yè)秘密；20、嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)吵；21、員工自行車(chē)，摩托車(chē)等交通工具按指定地點(diǎn)擺放整齊；22、員工不得穿帶鐵釘、鐵掌的鞋進(jìn)入酒店；23、員工必須遵守酒店和部門(mén)11、制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。四、儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，不得留怪發(fā)型，不得染彩發(fā)，男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角和胡須，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度，宜保持淡雅輕妝，不得濃妝艷抹，不得使用味濃的化妝品；2、員工保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，女同志不得涂抹帶色的指甲油；3、員工統(tǒng)一穿酒店發(fā)放的工作服，制服和鞋襪，并保持整潔干凈，按指定位置佩帶工號(hào)牌，領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)，飄帶要系正，襯衫下擺不得露在制服外面，要系好領(lǐng)口，袖口和紐扣；4、女員工不得佩戴酒店規(guī)定以外的各種裝飾品；5、員工必須保持身體和口腔清潔，上班前（中）不允許吃帶有異味的食品；6、員工的站姿，坐姿須符合職業(yè)要求，不得有拉手，12、搭肩，手插衣兜等不禮貌的動(dòng)作。五、上、下班指紋錄入1、員工上下班必須按規(guī)定錄入指紋；2、如因特殊原因未能指紋錄入，應(yīng)在次日前報(bào)部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批后報(bào)勞資管理部門(mén)。六、胸牌1、每位員工均由酒店發(fā)放胸牌，員工上班時(shí)應(yīng)佩戴胸牌，部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查；2、胸牌如有遺失，須及時(shí)補(bǔ)辦，每次補(bǔ)領(lǐng)新牌須交人民幣10元，自然磨損可憑舊換新；3、員工調(diào)離時(shí)應(yīng)將胸牌交回辦公室，方可退回押金。七、工作服1、酒店根據(jù)員工的崗位及工作需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。2、所有工作服（包括管理人員）均由人事部登記、造冊(cè)、統(tǒng)一管理，各部門(mén)員工根據(jù)分工不同，在崗時(shí)須著同一顏色服裝，更換工作服。3、按規(guī)定上班時(shí)間穿著工13、作服，下班后更換自己服裝，不經(jīng)允許不得穿工作服外出酒店；4、調(diào)離酒店時(shí)按規(guī)定交回工作服，如人為丟失，損壞，按規(guī)定賠償。八、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作器具，注重所有設(shè)備的定期維護(hù)，保養(yǎng)，節(jié)約用水，用電，節(jié)約使用易耗品，不私拿公物。2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，果皮，煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑，雜物等，應(yīng)自覺(jué)隨手撿起，以保持酒店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。九、處理投拆全體員工都必須高度重視客人投拆，要細(xì)心聆聽(tīng)投拆，讓客人暢所欲言，要把客人的投拆作為改進(jìn)管理工作的珍貴材料。1、如果客人投拆的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書(shū)面記錄下來(lái)，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉，然后迅速轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)14、部門(mén)或值班經(jīng)理處理。2、事無(wú)大小，對(duì)客人投拆的事項(xiàng)處理必須事后有個(gè)交待。3、投拆經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)。十、員工培訓(xùn)所有員工須接受酒店的各種培訓(xùn)，受訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必須為本酒店服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。第六章 勞動(dòng)工資、福利第一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則酒店錄用員工根據(jù)各部門(mén)管理制度、業(yè)務(wù)需要進(jìn)行考核，合格后擇優(yōu)錄用。第二、工作形式（一）酒店錄用的員工為正式工和臨時(shí)工。正式工是由人事主管部門(mén)根據(jù)工作需要經(jīng)考核審查符合用工標(biāo)準(zhǔn)者，簽訂勞動(dòng)合同，并享受酒店規(guī)定的工資待遇和國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)保險(xiǎn)。臨時(shí)工是辦公室根據(jù)工作需要隨時(shí)招用，隨季節(jié)變化按日計(jì)算工資，并按協(xié)議享受有關(guān)勞動(dòng)福利待遇。（二）酒15、店依據(jù)中華人民共合國(guó)勞動(dòng)法及用工協(xié)議書(shū)，實(shí)行勞動(dòng)合同制。1、簽訂勞動(dòng)合同（1）酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。勞動(dòng)合同依法訂立，即具有法律約束力，酒店與員工都應(yīng)遵守勞動(dòng)合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同的程序及規(guī)定，按德佰酒店勞動(dòng)合同制度實(shí)施細(xì)則辦理。（2）員工除簽訂勞動(dòng)合同外，管理人員，技術(shù)人員還須簽訂崗位，職務(wù)，技能聘任書(shū)。聘任時(shí)間不得高于勞動(dòng)合同。2、解除勞動(dòng)合同和解除勞動(dòng)合同后的補(bǔ)償辦法依據(jù)德佰酒店勞動(dòng)合同制度實(shí)施細(xì)則中相關(guān)規(guī)定辦理。3、為維護(hù)員工合法權(quán)益，同時(shí)確保酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店實(shí)行內(nèi)部待崗培訓(xùn)制度，實(shí)行內(nèi)部崗位培訓(xùn)的條件和待遇按德佰酒店關(guān)于待崗人員若干問(wèn)題的暫行規(guī)16、定執(zhí)行。第三、試用期新錄用員工按不同崗位，均需7日試用期，試用期內(nèi)，部門(mén)、辦公室綜合確認(rèn)不合格或不適合本崗位工作者，不予錄取；試用合格者簽訂勞動(dòng)合同。第四、員工工資酒店實(shí)行崗位等級(jí)（效益）工資制。原企，事業(yè)單位的檔案工資由人事部門(mén)存檔，遇有國(guó)家政策性調(diào)資時(shí)，按規(guī)定統(tǒng)一調(diào)整工資記載。員工檔案工資與酒店實(shí)行的等級(jí)工資不發(fā)生關(guān)系。1、員工月工資結(jié)構(gòu)：月工資=基本工資+崗位工資+績(jī)效工資+工齡補(bǔ)貼2、酒店的工資分配遵循按勞分配的原則，實(shí)行崗位工資制。3、酒店采取下發(fā)薪制，每月15日發(fā)放上月工資，計(jì)薪日為每月一日至最后一日，新員工入職，以其實(shí)際工作日計(jì)算。4、每個(gè)崗位工資級(jí)別都包括上限和下限，由行政人事17、部根據(jù)崗位確定，在上限之內(nèi)主管上級(jí)有權(quán)建議給下屬加薪，上報(bào)行政人事部經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。5、酒店視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與狀況及員工的表現(xiàn)考慮調(diào)整員工的薪金。第六、福利1、按國(guó)家和承德市有關(guān)規(guī)定參加社會(huì)保險(xiǎn)；2、保險(xiǎn)時(shí)間：為員工勞動(dòng)合同的第一個(gè)整月至離職前的一個(gè)整月；3、為合同員工提供福利待遇，支付各項(xiàng)補(bǔ)貼。4、個(gè)人所得稅：按照稅法規(guī)定如實(shí)代扣代繳。第七章 假期規(guī)定根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)和酒店實(shí)際情況，對(duì)員工假日作如下規(guī)定：1、申請(qǐng)員工申請(qǐng)假期必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理，行政人事部經(jīng)理，或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。2、請(qǐng)假權(quán)限部門(mén)經(jīng)理權(quán)限：三天以內(nèi)含三天；總經(jīng)理：三天以上；部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假報(bào)總經(jīng)理；部門(mén)經(jīng)理如請(qǐng)假18、三天以上，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、公共假期根據(jù)國(guó)家的規(guī)定，員工每年可享受十天的法定假日：元旦（一天），春節(jié)（三天），勞動(dòng)節(jié)（三天），國(guó)慶節(jié)（三天），酒店根據(jù)部門(mén)的工作需要，合理安排員工的假期，如因工作需要，不能在法定假期當(dāng)日休假的事后安排補(bǔ)休。4、事假（1）事假是無(wú)薪假，事假一個(gè)月內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)3天，一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)10天。（2）事假一個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)3天，一年內(nèi)累計(jì)超過(guò)10天者，按自動(dòng)離職處理；因特殊情況，事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。5、病假（1）員工申請(qǐng)病假，須持縣級(jí)以上醫(yī)院之有效證明，經(jīng)行政人事部核準(zhǔn)后，方可獲準(zhǔn)病假。（2）病假原則上需提前申請(qǐng)，但如遇到緊急事故或急病，須及時(shí)通知所在部門(mén)或委托19、他人于次日中午12點(diǎn)以前通知所在部門(mén)，并在病假發(fā)生的3日內(nèi)將病歷證明送到所在部門(mén)，否則按事假處理。（3）病假一個(gè)月內(nèi)超過(guò)5天，一年內(nèi)累計(jì)超過(guò)20天，員工所在部門(mén)可提出補(bǔ)員申請(qǐng)，員工返回后，酒店可酌情另行安排工作。6、婚假（1）員工在試用期滿后，符合法定年齡的員工結(jié)婚可享受3天的有薪假期。（2）申請(qǐng)婚假必須在開(kāi)具結(jié)婚證半年內(nèi)休假，并且一次性連續(xù)休假，不能分段休假。7、喪假員工直系親屬，包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹去世，可享受3天帶薪喪假。第八章 考勤規(guī)定考勤是考核員工出勤，檢查勞動(dòng)紀(jì)律支付勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。考勤內(nèi)容有“出勤、遲到、早退、曠工、工傷假、婚假、喪假、法定假日”等，員工請(qǐng)假非特殊20、情況必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。一、上、下班（1）指紋錄入員工上下班必須由指定員工通道進(jìn)出，酒店實(shí)行打卡制，每位員工每月有3次忘錄、晚錄，不扣工資，每月超過(guò)10次以上未錄入指紋者，按曠工一次處理。（2）遲到、早退凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位，即為遲到，凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退；（3）曠工員工如有下列行為之一者，視為曠工；A、未按規(guī)定程序請(qǐng)假或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時(shí)以上者。B、遲到或早退1小時(shí)以上又無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者；C、請(qǐng)假逾期未歸，又未辦理續(xù)假手續(xù)者。第九章 獎(jiǎng)勵(lì)條例一、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，通報(bào)嘉獎(jiǎng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，晉升晉級(jí)，進(jìn)修培訓(xùn)。每通報(bào)嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)100元。二、獎(jiǎng)勵(lì)條件1、在工作中對(duì)21、提高酒店管理和服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)，成績(jī)顯著者；2、每月贏得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)三次以上者；3、提合理化建議，被酒店采納經(jīng)實(shí)施卓有成效者；4、工作中勤儉節(jié)約，發(fā)明創(chuàng)造，控制成本有明顯成果者；5、防止或挽救事故發(fā)生，使國(guó)家財(cái)產(chǎn)和客人生命財(cái)產(chǎn)免受損失者；6、同違法失職行為做斗爭(zhēng)，勇于向自然災(zāi)害或犯罪分子做斗爭(zhēng)者；7、保護(hù)酒店設(shè)施，延長(zhǎng)使用壽命有功者；8、拾金不昧者；9、在旅游行業(yè)各類(lèi)表演競(jìng)賽中獲大獎(jiǎng)?wù)撸?0、有其他突出成績(jī)者。三、執(zhí)行程序1、由部門(mén)提供獎(jiǎng)勵(lì)人員名單，附獎(jiǎng)勵(lì)者先進(jìn)事跡材料并上交總經(jīng)理辦公室。2、總經(jīng)理辦公室審核獎(jiǎng)勵(lì)事跡，然后將合格者的審批意見(jiàn)和事跡材料上交總經(jīng)理。3、最后由總經(jīng)理辦公室確定被獎(jiǎng)22、勵(lì)人員；4、在全體員工表彰大會(huì)上公布評(píng)審結(jié)果，將個(gè)人先進(jìn)事跡材料印發(fā)到各部門(mén)。5、凡獲酒店表彰的員工，其事跡均記入檔案，作為今后考核與使用的參考依據(jù)。第十章 處罰條例一、過(guò)失種類(lèi)（一）丙類(lèi)過(guò)失（最低罰款10元，可視情況上浮不超過(guò)日薪）A、無(wú)故遲到，早退或上班不錄入指紋，不簽到，簽退的；B、不按指定的門(mén)出入酒店，不走指定的員工通道，隨便穿越大廳；C、工作、服務(wù)欠佳，達(dá)不到基本工作要求或違反酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未做到“問(wèn)好、微笑、起立、禮讓、致歉”；D、當(dāng)班時(shí)不著工作服，不佩戴工牌，不修邊幅，衣著不整齊或工牌不適當(dāng)，儀容儀表不符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；E、非當(dāng)班時(shí)間著酒店工服外出（工作需要除外）；F、當(dāng)班時(shí)間串崗，23、扎堆或上網(wǎng)聊天，玩游戲，聽(tīng)歌，看電視、錄像，閱讀書(shū)報(bào)或進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng)；G、當(dāng)班時(shí)擅離職守，洗澡，打私人電話，接待私人來(lái)訪，辦私事或擅自調(diào)整班次；H、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖，吃零食或?qū)⒐ぷ鞑停ㄌ厥馇闆r除外）帶出食堂；I、當(dāng)班時(shí)，穿工服在酒店內(nèi)逗留閑逛，非工作時(shí)間在客務(wù)場(chǎng)所游逛，未經(jīng)許可私自在倒班宿舍留宿；J、在酒店內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背；K、隨地吐痰，亂扔廢棄物，破壞更衣室，宿舍，辦公區(qū)域等公共場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。L、在禁煙區(qū)吸煙，宿舍內(nèi)臥床吸煙；M、私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)阶愿鼡Q更衣柜及柜鎖，在工作間或更衣柜存放違禁物品。N、輕度違反酒店其它規(guī)章制度；（二）乙類(lèi)過(guò)失（罰款20-100元）1、代替他人錄入指紋24、，下班前沒(méi)有與下一班交接工作而撤離工作崗位；2、不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕酒店保安人員驗(yàn)包或私自攜公物出酒店；3、未經(jīng)允許私自攜帶親友或外人進(jìn)入酒店食堂用餐或參觀，攝影，拍照等；4、未經(jīng)批準(zhǔn)，私開(kāi)客房或私自配制酒店各種鑰匙；5、私自處理客人遺留財(cái)物（包括書(shū)報(bào)）拾遺不報(bào)，貪為已有；6、偷吃、偷拿酒店物品、客用品、食品或在酒店內(nèi)烹制私人食品；7、工作疏忽大意，造成酒店或客人的財(cái)物損失，浪費(fèi)和損壞；8、對(duì)客人或同事不禮貌、不尊重、污言穢語(yǔ)，出口不遜或恐嚇威脅，煽動(dòng)客人或同事蓄意生事；9、挑撥是非，亂傳閑語(yǔ)，造謠成事，影響團(tuán)結(jié)，擾亂酒店員工之間團(tuán)結(jié)；10、超越職權(quán)范圍，擅自做主對(duì)無(wú)關(guān)本職工作的事宜隨便做主造25、成經(jīng)濟(jì)損失和惡劣影響的；11、當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)或無(wú)故停止工作，喝酒或帶醉意，打撲克、下棋、打麻將或進(jìn)行其他無(wú)關(guān)本職工作的行為；12、不堅(jiān)守工作崗位，發(fā)現(xiàn)火情報(bào)警不及時(shí)，撲救措施不利；13、出于好奇搬弄使用消防器材，防水照明，消防報(bào)警等消防設(shè)備、設(shè)施；14、不注意節(jié)約辦公器材、水、電等能源，浪費(fèi)糧食，不愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備，并造成重大儀器、儀表、工具、設(shè)備輕度損壞；15、酒店部門(mén)、班組防火負(fù)責(zé)人，對(duì)所負(fù)責(zé)消防安全管理工作不利，造成消防安全責(zé)任事故；16、不服從消防安全檢查員和各級(jí)防火負(fù)責(zé)人進(jìn)行正當(dāng)監(jiān)督、檢查、管理；17、工作時(shí)間消極怠工，不按時(shí)完成工作任務(wù)；18、無(wú)故不參加培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不認(rèn)真，不刻苦26、，不虛心，達(dá)不到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；19、未經(jīng)允許駕駛或運(yùn)用酒店的運(yùn)輸工具，機(jī)械設(shè)施、設(shè)備從事私人運(yùn)輸及安裝，加工等；20、偽造的病假單或證明，不誠(chéng)實(shí)及欺騙行為；21、發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損失，不上報(bào)或疏報(bào)的；22、在酒店與客人過(guò)分親近，利用職權(quán)謀取私利，進(jìn)行私人交易；23、曠工二天以上（含二天），當(dāng)月累計(jì)三次遲到，早退或不刷卡；24、使用酒店電腦玩游戲或處理私人文件；25、較嚴(yán)重地違反酒店的其它規(guī)章制度。（三）甲類(lèi)過(guò)失（罰款100-200元，扣發(fā)當(dāng)月工資，留店查看3個(gè)月，造成經(jīng)濟(jì)損失照價(jià)賠償辭退，除名，違法者送公安機(jī)關(guān)）（1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）或全年累計(jì)曠工七天；（2）利用公休、病假期間受聘27、于其他單位或個(gè)人，從事盈利活動(dòng)或第二職業(yè)；（3）向客人索取或變相索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，接受任何形式的賄賂或向他人行賄；（4）撕毀、涂改或冒簽各種原始記錄，單據(jù)和利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加收，中飽私囊；（5）偷看、偷聽(tīng)和散布、傳播黃色刊物、音像制品，參與賣(mài)淫嫖娼活動(dòng)；（6）賭博或變相賭博以及其它帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；（7）道德敗壞、危害他人，調(diào)戲或欺壓他人；（8）毆打他人或互相打斗，煽動(dòng)員工聚眾鬧事，參與毆斗事件；（9）在酒店墻壁或建筑物上亂涂亂畫(huà)，以不正當(dāng)手段對(duì)他人進(jìn)行人身攻擊；（10）監(jiān)守自盜，偷竊、騙取客人、酒店或他人的財(cái)物；（11）攜帶、藏匿、使用各種違禁品或兇器；（12）玩忽職28、守，違章操作，造成火災(zāi)事故；（13）遇火災(zāi)臨陣逃脫，趁火打劫；（14）故意破壞、盜竊酒店消防器材和消防設(shè)備，嚴(yán)重違反中華人民共和國(guó)消防法（15）故意破壞酒店電腦設(shè)備及重點(diǎn)部位的設(shè)施設(shè)備造成惡劣影響及經(jīng)濟(jì)損失；（16）無(wú)理拒絕工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育不改；（17）玩忽職守或嚴(yán)重違反操作規(guī)程，經(jīng)酒店造成重大損失或致他人傷亡及造成貴重儀器、儀表、工具、設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞或丟失；（18）組織煽動(dòng)員工罷工，無(wú)理取鬧或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重?cái)_亂酒店經(jīng)營(yíng)管理秩序；（19）私自對(duì)外界泄漏經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)、價(jià)格、資料、客戶情況以及酒店工資待遇等商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)正常審批程序批準(zhǔn)擅自對(duì)外簽訂各種合同；（20）嚴(yán)29、重違反酒店其它規(guī)章制度；（21）違反國(guó)家法令，受?chē)?guó)家法律及治安條例處罰的；二、處罰審批權(quán)限1、部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)員工有權(quán)簽發(fā)丙類(lèi)過(guò)失、乙類(lèi)過(guò)失。甲類(lèi)過(guò)失須報(bào)主管總經(jīng)理以上人員簽發(fā)方可生效，重大過(guò)失必須報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定；2、總經(jīng)理有權(quán)簽發(fā)酒店部門(mén)經(jīng)理以上人員丙類(lèi)、乙類(lèi)、甲類(lèi)過(guò)失單，重大過(guò)失提交總經(jīng)理辦公室研究決定；三、處罰程序1、過(guò)失單一式三份，由檢查人填寫(xiě)違紀(jì)內(nèi)容種類(lèi)等，并由被檢人，檢查人簽字后報(bào)財(cái)務(wù)部、辦公室各一份，如被檢人拒簽，應(yīng)立即將文字材料報(bào)辦公室備案，并升為甲類(lèi)過(guò)失，如已經(jīng)為甲類(lèi)過(guò)失將從嚴(yán)處理；2、過(guò)失單報(bào)財(cái)務(wù)部后，由財(cái)務(wù)部從本人當(dāng)月工資中扣除罰款，辦公室負(fù)責(zé)每月上報(bào)總經(jīng)理，并將30、文字材料通報(bào)全酒店員工。四、處罰措施1、酒店同一部門(mén)員工如每月有三次丙類(lèi)過(guò)失或二次乙類(lèi)過(guò)失或一次甲類(lèi)過(guò)失，扣發(fā)部門(mén)全額獎(jiǎng)金20%。2、同一部門(mén)員工如每月有三次以上五次以下丙類(lèi)過(guò)失或二次以上，三次以下乙類(lèi)過(guò)失或二次甲類(lèi)過(guò)失，扣發(fā)本部門(mén)當(dāng)月獎(jiǎng)金50%。3、每位員工年度累計(jì)受到丙類(lèi)過(guò)失、乙類(lèi)過(guò)失三次以上者或甲類(lèi)過(guò)失一次以上者，取消本年度工資升級(jí)，各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選先進(jìn)，外出培訓(xùn)等資格，領(lǐng)班以上人員降級(jí)使用；4、如同一部門(mén)每月有四次過(guò)失部門(mén)經(jīng)理未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，部門(mén)經(jīng)理記丙類(lèi)過(guò)失一次，有五次以上過(guò)失，而部門(mén)經(jīng)理未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，部門(mén)經(jīng)理記乙類(lèi)過(guò)失一次；第十一章 職務(wù)行為準(zhǔn)則1、酒店倡導(dǎo)廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)31、道德。本準(zhǔn)則體現(xiàn)了酒店價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守。2、員工的一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)酒店利益，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。3、員工違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致酒店與之解除勞動(dòng)合同。違反本準(zhǔn)則給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，酒店將依法追索其經(jīng)濟(jì)賠償。違反行為涉嫌刑事犯罪。酒店將報(bào)相關(guān)部門(mén)司法機(jī)關(guān)處理。4、嚴(yán)禁在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，無(wú)故滋事，及其形式以致影響他人正常辦公或者損及他人利益；5、員工之間應(yīng)通辦合作，互相配合。不得因職務(wù)，能力，資歷等原因不尊重同事的人格和勞動(dòng)。不得相互拆臺(tái)或搬弄是非，不應(yīng)諷刺或貶低他人。6、正確妥善使用所有辦公用品及酒店財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁挪作私用或刻意破壞32、。7、在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得同時(shí)在其他酒店任職，特別禁止超越業(yè)務(wù)范圍和職權(quán)從事與酒店利益發(fā)生的投資業(yè)務(wù)。8、除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)酒店授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：A、以酒店名義考察、談判、簽約；B、以酒店名義提供擔(dān)保、證明；C、 以酒店名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)，消息；D、代表酒店出席公眾活動(dòng)；9、嚴(yán)禁員工超出酒店授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書(shū)面或口頭承諾。10、業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)體現(xiàn)酒店員工的形象素質(zhì)，展示彬彬有禮，誠(chéng)心優(yōu)質(zhì)的良好形象。11、對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)該本著禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)禁涉及違法等不良行為，反對(duì)以賄賂及其他不道德手段（例如：利用33、內(nèi)幕信息，挪用公款，假借職務(wù)之便等）獲取個(gè)人利益。12、員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)謝絕參加超出業(yè)務(wù)聯(lián)系范圍的交際活動(dòng)，例如：A、過(guò)于頻繁或奢侈的宴請(qǐng)或娛樂(lè)；B、設(shè)有彩頭的牌局或其它帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。C、是以取得我方利益為目的的不正當(dāng)活動(dòng)等；13、尊重客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位，不得在任何場(chǎng)合以任何方式以其進(jìn)行歧視，誤導(dǎo)，詆毀或報(bào)復(fù)。14、員工有義務(wù)保守酒店的商業(yè)或技術(shù)秘密，務(wù)必妥善保管所持有的任何形式的涉密資料信息。15、未經(jīng)酒店許可，嚴(yán)禁對(duì)外提供酒店文件，以及其它未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，商業(yè)信息或文檔資料等。16、對(duì)酒店要忠誠(chéng)，不得以任何形式來(lái)?yè)p害酒店利益，不得以酒店的名義或利用工作之便在外做任何形式的34、生意。17、要愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，勤儉節(jié)約，時(shí)刻保持主人翁的責(zé)任感。每位員工均有責(zé)任向酒店行政人事部報(bào)告所察覺(jué)的不符合此準(zhǔn)則的情況，以便我們及時(shí)調(diào)查，我們鄭重承諾，對(duì)事項(xiàng)嚴(yán)格保密，并絕對(duì)不容許任何人采取報(bào)復(fù)或威脅的行為。第十二章 安全守則一、安全1、安全操作規(guī)程，不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。2、上班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。3、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，發(fā)現(xiàn)案情，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速通知保安部處理。4、防火、防盜、如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。5、工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，帶火操作時(shí)必須有防火措施和設(shè)備。6、35、員工積極參加防火演習(xí)，了解有關(guān)消防知識(shí)，熟記火警電話，熟悉電源開(kāi)關(guān)，安全通道，滅火器個(gè)體位置及使用方法。二、火警消防方針：預(yù)防為主，消防結(jié)合；消防原則：誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)；員工都應(yīng)熟記火警電話“119”，熟悉消防安全通道及安全出口的位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮，如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須做出如下措施：1、保持冷靜，不可驚惶失措；2、按動(dòng)最近的火警報(bào)警系統(tǒng)；3、呼喚附近的同事援助；4、通知消防中控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名并報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。5、在安全的情況下，利用就近的滅火器具將火撲滅。6、無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)；7、對(duì)外界應(yīng)暫時(shí)封鎖消息，對(duì)外發(fā)布消息由酒店發(fā)布人辦理。三、意外1、如遇意外性事故應(yīng)視情況分別通知部門(mén)主管或有關(guān)部門(mén)酌情處理；2、加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。第十三章 附則1、本手冊(cè)未盡事宜，均按政府有關(guān)法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定處理。2、國(guó)務(wù)院、地方政府或酒店如有新頒布的政策規(guī)定與本手冊(cè)相悖時(shí)，以前者為準(zhǔn)。3、本手冊(cè)從2011年8月18日起執(zhí)行。解釋、修訂和發(fā)行由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。 員 工 手 冊(cè) - 本資料來(lái)自 -