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1、伝回轉壽司&日本料理店 -員工手冊首先，歡迎你/妳加入伝壽司大家庭。這本手冊分成以下部分：1、伝回轉壽司企業簡介2、門市規章節錄3、服裝儀容施行細則4、產品名稱表5、待客守則6、桌邊服務流程7、結賬服務及收銀作業8、特殊事項處理及應變9、干部工作職掌簡介10、標準作業流程手冊項目籍由這些內容將幫助你/妳更快了解這份工作。在閱讀這本手冊時，遇到不懂或有疑問的部分，一定要立即請教店長或值班干部。未來工作時，若遇到困難，除立即詢問店長外，也不妨再翻翻這本手冊或更進一步的去翻閱標準作業流程手冊，或許會有不同的收獲喔！服務業是個辛苦的行業，但從客人身上得到的回饋及成就感，是無法比擬及無可言的哊！先預祝你2、/妳能勝任愉快，并在這份工作中獲得快樂及成就感！伝壽司企業簡介關于伝2012年伝回轉壽司第一家門市成立，新鮮的食材及平實的價格將會讓伝的品牌深植人心，在潮州市只要提到回轉壽司就立刻想到伝。為了讓伝美味的產品無限傳遞，我們做出許多的創新及努力，我們以平實的價格、熱情的服務，爭取做到潮州第一品牌。目前，剛在潮州立足的伝壽司，我們仍將秉承健康、營養、美味、時尚的基本精神，朝連鎖回轉壽司店的方向目標邁進，讓伝來感動更多人的心。情迷壽司，于是有了“伝”當舌尖碰上了醋板，當味蕾與之親密接觸，那是世上最纏綿的舌吻！那一份入口即化的輕盈，令人難以忘懷！為了這一覺味覺的刺激，以環保為理念，以安全衛生為首要原則，3、以身代入，不放過任何細微環節，為求您有一個舒適品嘗美味的時間、空間伝回轉壽司產品有壽司、刺身、前菜、烏冬/拉面、定食、和食、即點即做、飲料八大類及外帶壽司，任消費者選擇。伝壽司門市規章節錄一、薪資規定項 目說明起薪標準1、全職平日9小時月休4日（按實際營業狀況而定）2、中工、師傅、儲備干部、組長、店長薪資由公司依規定核定之薪資發放1、薪資起算日為本月1日至次月最后一日2、薪資發放日為每月15日（遇假日提前）3、到職3天內為試工無薪，工作不夠一個月申請離職者無薪，未繳齊人事數據者待數據交齊后核發薪資。職務加給門市干部因工作職務上之任務賦予，給予職務加給，職務消失時，加給即同時取消。全勤獎金員工當4、月出勤未遲到、早退、請假或曠職者，視為全勤，核發全勤獎金薪資調整1、試用期為1個月，期滿后店長可依員工服務態度、敬業精神及出勤表現等作為調整薪資依據2、第一次調薪為100元，個別職位按個人能力進行考核提升3、入職未滿15天者離開無工資加班費1、加班費之計算以時薪計算，超過半小時始可列入加班計算2、加班費將按每小時7元補貼工作獎金營業績效優異時，店長可提報工作獎金以資鼓勵二、休假規定項目給假天數給薪單位備注事假1、一次不得超過3天2、當月事假合計不得超過3天3、全年積假不得超過10天不給薪小時經專案簽準者不在此限病假1、全年累計不得超過15日（含15日）2、超過30天（自第31日起）3、最多不超5、過一年，否則年薪不予累計不給薪不給薪不給薪小時一天附掛號收據二天以上（含）附醫師診斷證明婚假婚假7工作天（一次請完），達到國家規定年齡另補七天全薪714天請帖產假1、6星期（日歷天）2、妊娠三個月以上之流產3、妊娠二個月以上未滿三個月之流產4、妊娠未滿二個月之流產視當時情況而定42天20天7天5天生育證明書戶口薄醫生證明陪產假配偶分娩全新2日生育證明書戶口薄醫生證明喪假1、父母、養父母、繼父母、配偶喪亡者2、租父母、子女、配偶之父母、配偶之養父母或繼父母喪亡者3、兄弟姊妹、配偶之祖父母喪亡者全薪3天2天2天百日內請完訃文或死亡證明書公假依法受兵役召集或奉準參加業務講習、活動者、依實際需要天數給6、假全薪相關證明文件除事假、病假外，其余給假方式適用滿三個月正職人員始得適用。請假（休）假超過30天時，例假日包含在內。三、出勤規定1、錄取報到：需于報到十日內填寫并繳齊下列文件：（1）人事資料表一份（2）身份證正反面復印件一份（3）正面二寸照片一張（4）健康證2、領取服裝物品：工衣、工帽、頭巾等3、試用期：入凡未能通過試用者，由店長或其組長通知，并注明不續用后，停止雇傭而不付給資遣費；通過試用者由店長或其主管通知，而成為正式任用，此后期自請辭職或公司因故非將員工解雇不可時，按離職程序處理。4.出勤：每天早上10點前回到店里，按照各部門分工，處理好自己部門工作。5.遲到：當月遲到超過2次者，第三7、次（含）遲到每次不超過10分鐘扣5元 ，遲到每次1129分鐘扣10元，每次遲到超過30分鐘者一律扣半天。6.曠職：員工未排休假或未請假核準而未按時上班執勤者，視為曠職，曠職1日除當日不支薪并予以加扣1日人工。連續曠職3日不和店長申請者以當作自動離職論。員工代班或休假對調需經店長同意，否則未正常出勤者，亦視同曠職7.休假：采取輪休制，月休2-4日，其中2天員工與主管商量自行排休假（以上店長可依營運狀況彈性調整）休假若需異動，應于異動日3天前向店長提出申請，否則不予受理8.離職：員工離職須于15天前提出辭呈并經核準，兼職人員離職需于15天提出辭呈（領班及廚師，須于1個月前提出），否則視為曠職處理，8、如因工作不利等因素，店長要求員工主動離職時，不受此限制。員工離職前須繳回所領之服裝、證件及其他發放物品，未繳回視為離職手續未完成，員工未依規定時間辦理離職者，視為曠職，日后無法取得服務證明，薪資待離職手續辦理完成后核發。四、考核規定1、平日出勤狀況，執勤工作表現及敬業精神等考核作為員工調薪依據2、出勤不符規定，執勤表現散漫不服從指揮之員工，公司有權立即解雇3、執勤中若有偷竊或圖利他人之行為，一經查獲，立即解雇并送警處理五、員工福利項目說明備注結婚禮金1、任職1年以上：2002、任職1年以下：100試用滿1個月正職人員及發放日在職者享有端午節、中秋節中秋禮物奠儀直系親屬及配偶：50年終獎金服務未9、滿1年以實際天數計，獎金以基本薪資為基數核算。生日禮券轉正后生日當天發放蛋糕一個購物優惠員工購買伝關系企業之商品享有股東卡優惠工齡補貼每滿一年者，每月補貼100元，在基本工資中體現。六、用餐規定工作滿4小時/日之員工，公司于用餐時間供應一餐。七、其他規定1、員工執行公差時，交通費之補貼及報支，請洽店長。2、公司因任務需要調整員工支持其它門市時，員工應配合之，支持期間，主管得以特殊津貼或工作獎金方式向上簽核以茲鼓勵。待客守則一、服務態度需知：1、我們提供半自助式的服務，從店長到全體服務人員必須熟悉店內服務內容及產品，要能立即明確回答顧客的問題，以展現自身專業。2、凡事皆須站在顧客的角度去思考，即10、假設自己是顧客。3、凡事皆為顧客設想，為顧客創造最佳與最舒適的用餐環境與內容。4、站在顧客的觀點來處理顧客事。5、重要招呼語：您好、歡迎光臨、謝謝您、請慢用、請稍候、這邊請、讓您久等了、不好意思。6、愈忙碌、愈要井然有序，人多的時候：使用號碼牌及分配等待位置，對待熟客要注意分寸。（按照店長指示）。7、帶客到卡布里周邊集中為原則，避免中斷浪費座位，以便于服務及帶位。8、遇到顧客抱怨，抱著“他是對的”，心態上：可作為我們改進的指針。9、向顧客傳達本店產品、質量，訴求高標準，使顧客樂于再度消費。二、電話禮儀：1、電話接起后話術：您好，伝壽司XX（廣場）店，很高興為您服務2、仔細聆聽客人之需求，若需訂11、位或外帶，依照各項流程進行。若是客訴電話，應請店長或干部接聽處理。3、若無法立刻回答客人詢問之內容，應禮貌請客人稍等，并按下保留鍵，詢問干部后，再答復客人。4、需等對方掛電話后，才可將電話掛上。三、line&外場服務人員基本用語：Hi、嗨雖然只是簡單的一個字，卻代表著我們對客人（您）誠摯歡迎與感謝之意。歡迎致詞I Ra Sya I Ma Se 、歡迎光臨帶位用語（配合手勢）先生/小姐 請問幾位？這邊請（手勢）動作：拉開座位（提供濕紙巾）點餐用語（當顧客舉手呼叫）Hi 、嗨，需要什么嗎？（重復確認點餐內容）喊單用語（師傅）服務員：師傅有單（外帶）師 傅：hi 、嗨送餐用語1、師傅：請上菜。服務員12、：嗨2、請慢用3、先生/小姐您的（產品名稱）。例：先生您的（鰻魚壽司）。避忌用語1、回臺上有自己拿。 2、請跟服務員點單，卡布里不接受。3、你到底要點什么？ 4、今天人手不足。5、告訴客人只營業到九點半。 6、XX現在正在退冰，所以現在沒有。7、不知道。 8、要飯喔！9、簡稱不可對客人使用 10、在賣場講客人的不是。桌邊服務流程一、入店招呼：客人入店，人員需齊喊日文歡迎光臨（I Ra Sya I Ma Se），馬上進行帶位招呼，避免讓顧客站在門口久等或自行入座。二、帶位及服務流程：1、您好，先生/小姐，請問幾位？這邊請（配合手勢）（選定位置）幫客人拉椅子您好，請問有來過嗎？需要手卷、茶碗蒸、味13、增湯嗎？有需要服務再向服務人員說，請慢用，謝謝！2、針對第一次消費顧客的解說為您解說一下消費方式我們有8、12、15、18、22、25元的壽司和日本料理菜色、飲品，不收服務費這是我們的菜單，有需要幫助時可叫服務員為您服務，請慢用，謝謝！三、巡回性服務：1、注意顧客要求，當客人在看菜單或離開座位時，應立即趨前問候：“請問有什么可以幫到您？”不可因為忙于工作，無視顧客存在，亦不可兩眼盯看客人。2、主動去巡視客人桌上的殘渣、小菜碟、湯杯、保鮮蓋等以節省收桌時間。話術：“請問還有需要嗎？”（配合手勢）“不好意思，幫您收一下桌面”3、適時的做一些面銷，例如：喜歡吃生魚片嗎？我們的三文魚來自羅威進口的，很14、新鮮而且口感很好，您可以試試看。四、點菜及送單流程：1、當客人在看菜單或東張西望時，需立刻到客人的旁邊。2、彎腰下來，輕聲詢問“先生/小姐，請問有什么需要為您服務的嗎？”3、當顧客表示需點菜時，服務員需立即拿出紙筆，將客人鎖需要的產品及顧客桌號詳細記錄。4、填寫完畢后，需復誦一次點菜單的內容“先生/小姐，您點的是一個味噌湯，一個茶碗蒸及兩只蝦手卷” “請稍等一下，馬上為您送來”。5、寫完單子后，先確認回轉臺上是否有產品，再拿單子給師傅。（除客人注明現做）送單子要喊“師傅有單”，一定要聽到師傅喊“嗨”，否則師傅可能沒聽到而漏單。6、隨時注意該桌客人所點的餐點是否都送達，若不確定時，可適時上前詢問15、客人：“請問剛點的餐點都上齊了嗎？”，籍由服務員的細心及互相幫助，可避免漏單事情發生。五、送菜服務1、當送菜給客人時，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。話術：不好意思，幫您上菜請慢用，謝謝。2、送熱品（味噌湯、茶碗蒸）時要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。話術：不好意思，幫您上菜客人避開后再將熱食放桌上小心燙，請慢用。3、送手卷，要提醒客人先行食用，以避免海苔軟掉，喪失口感。話術：不好意思，幫您上菜手卷要先用，不然海苔軟掉會不好吃，請慢用。4、每上一道菜需說明送餐的內容。六、外帶服務1、呈現菜單給客人挑選，或直接由回臺上選取。2、若客人是由菜單上挑選，在現點單記下所點項目，交由師傅制16、作。3、冊立結賬單，請客人先至柜臺結賬。4、制作裝盒完畢后，交由外帶負責人員將之打包并再次確認外帶總數。5、打包完畢后，雙手交給客人。七、餐后服務1、看到客人離位買單，一位迅速將桌面收拾干凈，另一位迅速將托盤、抹布及濕紙巾送過去，擦完桌子后立刻將餐具擺設整齊及確認置物盒內備品是否充足（水杯、小味碟），并告知帶位人員有幾個空位。2、抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面。3、桌面盡量保持干燥，不要有蝦卵粘在上面。4、收拾桌面時注意不要碰撞到還在用餐的顧客。結賬服務及收銀作業一、結賬流程1、客人要求買單時，需將盤子收整齊，把旁邊非結賬顧客的盤子，歸給還在用餐的他桌客人，并做確認動作。話術：“不好17、意思，幫您算一下盤數。”2、將盤子10個一落迭起按顏色清點，并把盤數填寫到結賬單，結賬單上的日期、桌號、人數、盤數及經手人簽名都需詳細填寫。3、復誦客人所用餐的盤數，之后將結賬單遞給客人，并配合手勢指向柜臺。話術：您總共消費了XX個盤子，麻煩您請至柜臺買單，謝謝光臨！4、謝謝光臨主要用意為提醒收銀員迅速回到柜臺為客人結賬。并提醒其他服務員協助收桌。獎罰制度前臺：1、上班前沒特殊情況向領班以上的領導請假者，遲到10分鐘內扣0.5分,遲到30分鐘內者扣1分,超過30分鐘扣半天工資。2、10點50分服務員必須做好餐前準備工作，副店長、領班必須做好檢查，如沒完成所有人扣1分；（回轉帶上的醬油、牙簽、灰18、塵、掃地、拖地、備餐臺上備好開水、芥末、餐具等、卡座周圍的衛生、落地窗、包廂的衛生和餐具的準備等）3、不服從領班以上領導安排者扣1分；4、11點10分前，樓下必須做好衛生整潔，鐵匝門必須頂上去。如沒完成，樓下負責人扣1分。5、前臺衛生必須保持整潔，發現凌亂前臺上班人員1次扣1分。（保持杯子干凈、東西擺放整齊，冰柜擺放、水果的密封等）6、見到顧客要微笑、禮貌打招呼（歡迎光臨），當顧客離開下樓梯時，說聲（謝謝光臨，請慢走）；如發現沒微笑、禮貌打招呼者扣1分。7、中午、晚上8點半下班前，當顧客離開時，檢查打掃并衛生（拖地），關好空調，節省用電。失誤者扣1分。廚房：1、堅守自己的工作崗位，未到鐘點下班19、者，1次扣1分；2、到前臺拿完東西，立刻回自己崗位上，如影響正常營業者1次扣1分；3、最后離開廚房的人員，注意關好廚房、回轉帶內的水、電、煤氣的開關，如發現造成浪費者，負責人扣1分。4、每次必須做好處理衛生整潔，如未處理衛生回家者扣1分。以上每扣1分，罰10元，如能做到以上要求者，每月享受服務質量獎100元。如表現突出被評為服務之星者，在原有服務質量獎100元上增加獎金（如能做好各方位的檢查工作，主動搞好衛生，教新來的員工，使新員工快點上手，服從領導的工作安排、團結友愛等）。領班以上領導必須做好檢查和登記、評比工作，月底前上報店長。特殊事項處理及應變1、若遇到客人晚上9點過后進店想用餐，需應變20、解釋。話術：不好意思，我們已經打烊了，請問有需要外帶的服務嗎？若客人表示不要外帶，請再跟客人深深致歉。2、若遇到收銀有問題，無法自行處理，請向店長或干部要求協助。避免造成嚴重的后果。如重復刷卡、發票跳號等3、若遭顧客投訴，無法妥善處理者，請立即通知店長或干部做進一步處理。若人員不幸受傷，須馬上進行處理，周遭員工需立即通知店長或干部。例1：人員拿味噌湯鍋，不小心潑到身上，須馬上進行大量沖水，若嚴重紅腫須馬上送醫，并告知店長目前情況。例2：人員因不小心而切到手，須馬上進行止血，若嚴重出血者須馬上送醫急救，包扎止血，并告知店長目前情況。4、若人員表示受到總公司委托進行工程維修，需與店長或干部確認，方21、可讓廠商進入門市。5、若人員表示為公司主管或廠商需索取現金支用或工程款，請一律拒絕，并立即回報店長或干部。（公司配合廠商皆向總經理請領工程款，不單獨向門市收取費用）伝各干部工作職掌簡介職稱儲備干部（含組長以上）技職（中工、師傅）工作職掌每日開閉店準備清潔工作門市人員工作安排各項工作完畢后之檢查門市訂貨及收貨門市設備損壞叫修協助營運管理特殊狀況回報店長協助實施教育訓練協助店長處理行政事務管理干部作業，請見標準作業流程手冊一、管理干部工作程序標準項目1.職務代理人之工作權責12.銷貨成本對賬流程每日開店準備工作食材干貨定位保存所有回臺上菜色品管各項工作完畢后之檢查協助訂貨及收貨協助營運管理特殊狀況22、回報師傅協助實施教育訓練每日閉店打掃清理內場清潔及作業相關，請見標注作業流程手冊五、卡布里工作程序標準項目六、內場廚房工作程序標準項目標準作業流程手冊項目為門市作業之準則。每間門市皆備有此手冊，門市員工可依此手冊之內容了解每個工作項目的流程及注意事項。包含以下內容：標準項目細則管理干部工作1.職務代理人之工作權責 2.離峰時段規范 3.招牌燈管理 4.停電應變措施5.停水應變措施 6.臺風應變措施 7.遇搶劫應變措施 8.客訴處理訓練9.門市腰條管理 10.回臺卡擺放標準 11.招募作業流程 12.銷貨成本對賬流程服務工作1.營業前準備工作 2.閉店準備工作 3.帶位介紹 4.桌邊服務 5.飲23、料6.酒7.餐后服務（買單、收桌） 8.紙巾擺設 9.醬油補充 10.茶包補充 11.外帶服務12.招呼語 13.保鮮蓋使用及清潔領臺工作1.帶位須知2.有效控管帶位質量3.等位派籌安排收銀財務1.收銀前置作業 2.顧客結賬作業 3.顧客刷卡結賬作業 4.刷卡其它功能操作5.發票作廢流程 6.門市柜臺交接托帳7.刷卡交接托帳 8.收銀結束作業LINE工作1.開店準備 2.閉店準備 3.平壽司備料4.握壽司備料 5.回轉帶清潔流程 6.點單流程廚房工作1.開店準備 2.閉店準備 3.備料 4.冰箱清潔 5.廚房置物架清潔 6.刀具清潔清潔1.廚房地面水溝清潔 2.抹布漂白 3.砧板漂白 4.水槽清潔 5.地板清潔其它清潔1.樓梯 2.柜臺 3.門口 4.洗手間 5.垃圾桶 6.回轉臺軌道 7.回轉臺出水口8.回轉臺桌面下 9.桌面 10.桌面置物盒 11.座椅 12.冷氣 13.玻璃鏡面14.壁面 15.店外墻面 16.滅火器 17.掛飾（Logo、時鐘、掛畫） 18.燈具19.員工置物柜 20.蒼蠅撲滅處理 21.植栽 22.電視 23.清潔用品柜24.打掃工具清潔及定位12