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1、 上海孚盟軟件有限公司東莞辦事處 孚盟軟件FumaCRM8郵件部分業(yè)務(wù)員使用手冊(cè)二零一三年十月目錄引言3郵件部分3【基礎(chǔ)篇】31、郵箱綁定設(shè)置：32、企業(yè)郵局的郵件如何導(dǎo)入到系統(tǒng)里面53、如何設(shè)置新建郵件模板、回復(fù)郵件模板6郵件日常處理操作指導(dǎo)81、待處理的使用82、查看新郵件83、如何通過郵件建立客戶檔案94、如何回復(fù)客戶郵件115、重要郵件如何設(shè)定跟蹤11【技巧篇】12功能一：如何使用郵件規(guī)則功能12功能二：如何對(duì)郵件進(jìn)行分類13功能三：如何對(duì)重點(diǎn)及同類郵件管理13功能四：如何關(guān)注重點(diǎn)客戶14功能五：如何利用分發(fā)功能取代轉(zhuǎn)發(fā)15功能六：如何做開發(fā)信的推廣17引言非常感謝您使用我司軟件，希望2、這套系統(tǒng)可以給您工作帶來便利性，同時(shí)也希望這套系統(tǒng)可以很好的幫助您管理好郵件和客戶資料。在使用這套系統(tǒng)之前，我希望您可以摒棄之前使用網(wǎng)頁(yè)、OUTLOOK、FOXMAIL的習(xí)慣，因?yàn)檫@套系統(tǒng)將帶給您不一樣的思路去管理。如在收件箱下面根據(jù)客戶名稱建文件夾等，這不是最有效的方法，在教程里我會(huì)選擇讓你們放棄這種管理思路，當(dāng)然我也會(huì)推薦一些管理思路給到您。我制作這個(gè)教程，結(jié)合了大量客戶的使用經(jīng)驗(yàn)，接下來的教程分為基礎(chǔ)篇和技巧篇，希望孚盟軟件可以助您一臂之力。郵件部分【基礎(chǔ)篇】在使用郵件部分之前，您需要確定以下三個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱“頭三步”）是否已經(jīng)完成了。1、郵箱是否綁定到系統(tǒng)里面了，并且已經(jīng)驗(yàn)證可以正常收件3、和發(fā)件了；2、之前的郵件是否導(dǎo)入到系統(tǒng)里面了；3、個(gè)人模板是否已經(jīng)在系統(tǒng)設(shè)置好了。范本截圖見下：1、郵箱綁定設(shè)置：1） 操作流程：模塊-系統(tǒng)設(shè)置-郵件-郵件賬戶設(shè)置 2） 點(diǎn)開“郵件賬戶設(shè)置”，點(diǎn)擊左上角“”，可以看到如下界面，在首頁(yè)里填寫好郵箱賬號(hào)、密碼（郵箱密碼，如果網(wǎng)頁(yè)上有改動(dòng)的話，這里也要變動(dòng)的，不然會(huì)收發(fā)不了郵件的）、顯示名稱（對(duì)外您的稱呼）、賬戶類型（業(yè)務(wù)員選擇個(gè)人的）、擁有人（該郵箱屬于誰負(fù)責(zé)的擁有人就是他），設(shè)置好后如下圖范本： 3） 設(shè)置郵箱的POP（收件服務(wù)）、SMTP(發(fā)件服務(wù))，不同的企業(yè)郵局有不同的，如163的是和，QQ的是和,具體問貴司的企業(yè)郵局供應(yīng)商，設(shè)置范本如下4、：4） 設(shè)置好后，測(cè)試設(shè)置是否成功，分測(cè)試收件和發(fā)件，收件測(cè)試：點(diǎn)開郵件界面，點(diǎn)擊“收取”倒三角，選擇要測(cè)試的賬號(hào)，如果只有1個(gè)賬號(hào)的話，直接點(diǎn)擊“收取”即可，如果收取得了郵件的話，那么表示成功了。發(fā)件就不截圖了，點(diǎn)到發(fā)件界面，發(fā)送一個(gè)郵件即可。如果設(shè)置都可以的話，那么恭喜您郵件賬號(hào)設(shè)置成功。2、企業(yè)郵局的郵件如何導(dǎo)入到系統(tǒng)里面 郵件導(dǎo)入分為：已發(fā)件箱和收件箱郵件 已發(fā)件箱導(dǎo)入 1）打開企業(yè)郵箱，在已發(fā)送界面，查看總共多少頁(yè)，每一頁(yè)都需要逐頁(yè)導(dǎo)出。 2）第一頁(yè)全選，點(diǎn)擊，下載到桌面上，在桌面上新建一個(gè)文件夾，將導(dǎo)出的壓縮文件拖到新建文件夾里面，在文件夾里解壓。 3）回到系統(tǒng)郵件界面，右鍵已發(fā)件5、箱，彈出郵件導(dǎo)入界面，兩種方式選擇，選好后，再點(diǎn)擊開始導(dǎo)入 4）在企業(yè)郵箱里面選擇第二頁(yè)，再重復(fù)抄作以上步驟，以此類推，即可將所有的已發(fā)送郵件全部導(dǎo)入到軟件。收件箱導(dǎo)入1）如果全部在網(wǎng)頁(yè)上的話，直接綁定好郵件下載就可以了。2）如果有些在FOXMAIL或OUTLOOK的話，按照上面的操作方式操作即可。 3、如何設(shè)置新建郵件模板、回復(fù)郵件模板 3.1新建郵件模板 1）點(diǎn)擊到郵件界面，點(diǎn)擊寫信旁邊的“倒三角”，點(diǎn)擊模板管理，如圖： 2）右鍵新建郵件模塊，彈出，填寫名稱后點(diǎn)擊確定 3）填寫好正文內(nèi)容點(diǎn)擊“保持”即可，范本截圖如下： 4）如果要設(shè)置默認(rèn)簽名的話，以后發(fā)郵件自動(dòng)帶過去的話，新建界面下方選擇6、默認(rèn)的新建模板，點(diǎn)擊“保存”即可，范本截圖如下： 3.2回復(fù)郵件模板 回復(fù)郵件模板與新建郵件模板類似，在回復(fù)郵件模板右鍵新建即可，不同點(diǎn)在于回復(fù)時(shí)選擇是否帶入原郵件內(nèi)容、原郵件附件等，在模板內(nèi)容設(shè)置好后，點(diǎn)擊上方的“插入宏”“與原郵件相關(guān)的項(xiàng)”引用相關(guān)選擇即可，具體范本截圖如下：“以上三步做完之后，那么恭喜您，可以正式使用孚盟軟件了。在使用我司郵件系統(tǒng)之前，您需要做好以下幾個(gè)改變：1、 改變之前在收件箱下面建立很多文件夾，然后按照文件夾給客戶分類；2、 改變之前內(nèi)部同事郵件外來或老板/經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)郵件給業(yè)務(wù)同事，轉(zhuǎn)發(fā)是很繁瑣的，用內(nèi)部分發(fā)來取代；郵件與客戶關(guān)系管理的無縫鏈接圖示：郵件日常處理操作指7、導(dǎo)1、待處理的使用 每天打開系統(tǒng)，先到“待處理”查看今天收到的新詢盤以及昨天未回復(fù)的詢盤，待處理的意思指沒有回復(fù)的郵件，只要是未回復(fù)的郵件都會(huì)永久性的到這里。用途：有效的幫助您整理新詢盤，清晰的知道哪些是還沒有回復(fù)的，特別是一天下來詢盤量多的業(yè)務(wù)員，非常直觀，有序的完成相應(yīng)的詢盤。如圖：2、查看新郵件 新郵件分為老客戶發(fā)過來的新郵件和新客戶發(fā)過來的詢盤郵件，一般推薦查看方式：先看老客戶的，再看新客戶的（因人而議），如果是老客戶的話，要查看之前的郵件往來歷史和附件歷史的話，可以查看右邊的聯(lián)系人、往來郵件、往來附件，。如果是顯示陌生郵件的話，需要執(zhí)行流程圖的第二步建立客戶檔案。如下圖：3、如何通過8、郵件建立客戶檔案 用途：新來郵件建立好了客戶檔案之后，后期只要該客戶建檔郵箱發(fā)過來的郵件，自動(dòng)會(huì)分配到該客戶下面，可以方便的通過外來郵件查看所有的歷史往來。分為三種情況：對(duì)新客戶新聯(lián)系人建檔、老客戶新聯(lián)系人建檔、老客戶老聯(lián)系人建檔。 1）新客戶新聯(lián)系人建檔 分為兩種情況，一種是B2B發(fā)過來的詢盤，如阿里巴巴、中國(guó)制造，環(huán)球資源，這類詢盤郵件正文會(huì)有該客戶的信息，軟件會(huì)自動(dòng)抓取該郵件正文信息，跳轉(zhuǎn)到快速錄入客戶界面，填寫好相應(yīng)的信息如客戶來源、階段等即可完成客戶檔案建立，平均計(jì)時(shí)5-10S。第二種是客戶郵箱直接發(fā)過來的郵件，點(diǎn)擊郵件右邊的倒三角，選擇“添加客戶”或“添加到供應(yīng)商”，跳轉(zhuǎn)到快速錄入9、客戶界面，操作與第一種一樣。范本如下圖： 2）老客戶新聯(lián)系人建檔，B2B平臺(tái)和客戶自己郵箱直接發(fā)過來操作與1）相同，只是在快速客戶錄入界面不同，點(diǎn)擊“客戶主檔”“選擇客戶/聯(lián)系人”，如圖：，會(huì)彈出選擇老客戶界面，選擇好老客戶保存即可。 3)老客戶老聯(lián)系人建檔，類似于我們手機(jī)通訊錄客戶更換手機(jī)號(hào)一樣的，B2B平臺(tái)和客戶自己郵箱直接發(fā)過來操作與1）相同，只是在快速客戶錄入界面不同，點(diǎn)擊“客戶主檔”“選擇客戶/聯(lián)系人”，如圖：，會(huì)彈出選擇老客戶界面，選擇好老客戶以及該老客戶的聯(lián)系人保存即可。4、如何回復(fù)客戶郵件 分為回復(fù)和全部回復(fù)，回復(fù)應(yīng)用于該郵件發(fā)件人是客戶、收件人是自己，回復(fù)時(shí)只顯示單一收件人。10、全部回復(fù)應(yīng)用于該郵件發(fā)件人是客戶、收件人有多人，回復(fù)郵件需要回復(fù)多人，如圖：（全部回復(fù)）5、重要郵件如何設(shè)定跟蹤 針對(duì)重要的郵件，如報(bào)價(jià)、合同等如果客戶不及時(shí)回復(fù)需要系統(tǒng)提醒的郵件，可以在回郵件界面跟蹤設(shè)定跟蹤日期，屆時(shí)如果客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)客戶沒有回復(fù)的話，軟件會(huì)自動(dòng)提醒您該客戶沒有回復(fù)郵件，提醒您及時(shí)跟進(jìn)。所有跟蹤記錄可通過SPEEDTAIK查看。如范本下圖：推薦應(yīng)用：該功能我一般所有發(fā)出去的報(bào)價(jià)和合同都要做提醒，這樣一周下來可以很清楚的知道客戶的跟進(jìn)情況，有些客戶沒有回郵件但是在電話或SKYPE有溝通的也就非常清楚了。【技巧篇】功能一：如何使用郵件規(guī)則功能 相同點(diǎn)：郵件規(guī)則功能相信您不會(huì)陌生11、，在使用OUTLOOK和FOXMAIL有使用過，就是在收件箱下面建立一個(gè)文件夾，后期所有該郵箱的郵件會(huì)自動(dòng)到這個(gè)文件夾里面 不同點(diǎn)：由于之前使用的一個(gè)客戶建文件夾這種模式完全被我司郵件建立客戶檔案靈活取代了，這里講的是如何最大化使用該功能。 操作：首先在郵件界面-收件箱-設(shè)立多個(gè)文件夾（這里建議將阿里巴巴、中國(guó)制造等B2B郵箱建立到下面即可），效果圖如：，然后點(diǎn)擊模塊-系統(tǒng)設(shè)置-郵件規(guī)則設(shè)置-左上角新建，會(huì)出現(xiàn)如下界面：（這里以阿里巴巴的郵箱匯總為例）標(biāo)注：規(guī)則名稱：可自由填寫，便于自己記憶。參數(shù)：點(diǎn)擊右邊的.新建條件選擇發(fā)件人地址或者收件人地址，由于阿里巴巴主要統(tǒng)計(jì)收到的，如上圖選擇發(fā)件人地12、址等于feedback，確定即可。如果是要將某一個(gè)客戶的所有郵件匯總的話（不推薦使用），需要選擇發(fā)件人地址包含（一般相同域名的所有郵件匯總，后面郵箱回填如等域名）或等于（具體某一個(gè)郵箱，如sales020），操作完畢后，點(diǎn)擊新建關(guān)系-選擇并且（兩個(gè)條件符合后才可以執(zhí)行）/或者（某一個(gè)條件符合后就可以執(zhí)行），其他操作如上一步。接收郵件時(shí)有四個(gè)選項(xiàng)：?jiǎn)⒂茫ù蚬幢硎緢?zhí)行）、標(biāo)記為（與郵件標(biāo)簽功能一起使用，標(biāo)記該客戶郵件的屬性，如重要等）、接收時(shí)自動(dòng)回復(fù)（設(shè)定好模板，會(huì)自動(dòng)回復(fù)郵件給客戶）、接收時(shí)提醒我（打勾表示系統(tǒng)會(huì)提醒收到該類新郵件）；郵件歸并后有三個(gè)選項(xiàng)：?jiǎn)⒂茫ㄍ希?biāo)記為（同上）、轉(zhuǎn)移到文件13、夾（選擇具體轉(zhuǎn)移的收件箱下的文件夾，如剛才收件箱建立的“阿里巴巴”文件夾）；發(fā)送郵件后有五個(gè)選項(xiàng)：?jiǎn)⒂谩?biāo)記為、轉(zhuǎn)移到文件夾（前面三個(gè)與前面意思一樣）、自動(dòng)請(qǐng)求回執(zhí)（會(huì)自動(dòng)發(fā)送回執(zhí)給到客戶）、回復(fù)跟蹤（可自定義設(shè)置天數(shù)，類似于發(fā)郵件/回復(fù)郵件界面的跟蹤功能）。功能二：如何對(duì)郵件進(jìn)行分類 相同點(diǎn)：一般如FOXMAIL、OUTLOOK、網(wǎng)頁(yè)的分類，可以按照日期、發(fā)件人、主題分類。 不同點(diǎn)：1）不能多層分類，如按照日期、郵箱來分類；2、分類種類不夠靈活 操作：打開郵件主界面，郵件主題/相關(guān)客戶橫杠，會(huì)顯示四個(gè)選項(xiàng)：全局排序（單一排序，一般用的比較多的按日期、賬號(hào)、相關(guān)客戶等）、分組方式（與全局排序類14、似）、顯示分組欄（可以設(shè)置多層分類，如按照日期、賬號(hào)同時(shí)分類）、列設(shè)置（篩選需要顯示在郵件界面的字段，優(yōu)化顯示界面，同時(shí)可以先后排序） 重點(diǎn)講解顯示分組欄：?jiǎn)螕酎c(diǎn)開“顯示分組欄”，會(huì)出現(xiàn)，將需要分類的字段拖上去即可，如按照日期、賬號(hào)分類，也自由拖動(dòng)輪換順序，設(shè)置好后單擊橫杠，關(guān)閉分組欄，上面的就會(huì)顯示，如圖：功能三：如何對(duì)重點(diǎn)及同類郵件管理 相同點(diǎn)：FOXMAIL、企業(yè)郵局都有針對(duì)重點(diǎn)郵件設(shè)標(biāo)簽功能 不同點(diǎn)：1）分為固定和非固定兩種格式，即可以手動(dòng)填寫重點(diǎn)注釋，便于后期查看；2）更加便捷的查詢，便于按月、按客戶統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的郵件；3）應(yīng)用夸大化，在寫新郵件的時(shí)候同樣可以使用。 操作：重點(diǎn)及同類郵件15、管理軟件提供兩種方式：打開郵件主界面，1、看到郵件預(yù)覽下方的，可設(shè)置分組，如詢盤郵件、客戶投訴郵件、報(bào)價(jià)郵件等，如果有時(shí)候郵件正文比較多或者標(biāo)題比較長(zhǎng)，不便于記憶也可以手動(dòng)錄入重要信息到注釋，便于后期查閱；2、標(biāo)簽管理，點(diǎn)擊右上角的“系統(tǒng)設(shè)置”-標(biāo)簽管理，修改好相應(yīng)的標(biāo)簽標(biāo)題即可，范本如下：，預(yù)覽某一封郵件時(shí)需要做標(biāo)簽的話，右鍵會(huì)彈出選項(xiàng)，選擇自定義設(shè)定相應(yīng)的選項(xiàng)，范本如下：，后期需要查詢的時(shí)候，通過萬能模糊查詢功能操作，范本如下：功能四：如何關(guān)注重點(diǎn)客戶 相同點(diǎn)：FOXMAIL/OUTLOOK都是采取一個(gè)客戶建立一個(gè)文件夾的方式來匯總，將所有郵件統(tǒng)一到一起。 不同點(diǎn)：建立文件夾的模式比較固定16、，不靈活，無法快速的定位到客戶，查詢起來不方便。孚盟軟件采取的是郵件與客戶快速建檔，詳見上面的“郵件與客戶快速建檔”。然后針對(duì)近期要合作的或重點(diǎn)客戶采取“添加關(guān)注”，關(guān)注客戶會(huì)全部匯總到關(guān)注客戶里面。 操作：對(duì)于建好檔的客戶，如果近期要合作或重點(diǎn)的話，在郵件主界面右邊點(diǎn)擊“添加關(guān)注”即可，后期直接到“關(guān)注客戶”查看。范本如下：功能五：如何利用分發(fā)功能取代轉(zhuǎn)發(fā) 相同點(diǎn)：都是將郵件給到相應(yīng)的同事 不同點(diǎn)：1）同事之間轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，無法及時(shí)提醒該人員及時(shí)關(guān)注，另外需要到收件箱里面查閱，沒有專門的轉(zhuǎn)發(fā)郵件匯總，查找比較麻煩；2）針對(duì)B2B平臺(tái)的詢盤郵件，轉(zhuǎn)發(fā)后會(huì)改變發(fā)件人，造成一定的影響。3）主賬號(hào)的郵17、件自動(dòng)分發(fā)給相應(yīng)的同事，節(jié)省大量的傳統(tǒng)分發(fā)時(shí)間。 操作：分發(fā)分為主動(dòng)分發(fā)和內(nèi)部分發(fā)，（1）主動(dòng)分發(fā)，主動(dòng)分發(fā)主要應(yīng)用于主賬號(hào)如admin、sales賬號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)給相應(yīng)同事，先在郵件賬戶管理設(shè)定公共賬號(hào)，具體操作見“郵箱綁定設(shè)置”，點(diǎn)開主動(dòng)分發(fā)設(shè)置，一共有九條分發(fā)規(guī)則，分別是1）按聯(lián)系人的分配權(quán)限分發(fā)郵件（應(yīng)用于客戶如果發(fā)郵件到主賬號(hào)的話，軟件會(huì)自動(dòng)將該封郵件轉(zhuǎn)移給相應(yīng)人員，比較常用），2）將此郵箱所有郵件轉(zhuǎn)發(fā)給接收人（應(yīng)用于將某一個(gè)郵箱的郵件一次性轉(zhuǎn)移給相關(guān)同事），3）按郵件內(nèi)容關(guān)鍵字（應(yīng)用于同類郵件分發(fā)給相關(guān)人員，如內(nèi)容如涉及到quatation、USA的），4）按郵件主題關(guān)鍵字（同上18、類似，應(yīng)用于同類主題郵件分發(fā)給相關(guān)人員），5）按發(fā)件人關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)給收件人（應(yīng)用于同一后綴郵件的分發(fā)，如后綴是feedback，全部分發(fā)給相關(guān)人員），6）按收件人關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)給收件人（應(yīng)用不多，與2）類似），7）新客戶郵件按工作效率隨機(jī)分發(fā)（應(yīng)用于公司詢盤量比較大，老板或經(jīng)理沒有時(shí)間分發(fā)，可以按照業(yè)務(wù)同事的工作效率來分發(fā)，老客戶多分發(fā)一點(diǎn)），8）按發(fā)件人關(guān)鍵字隨機(jī)分發(fā)（應(yīng)用不多，主要針對(duì)單一客戶，某些公司一個(gè)大客戶可以這樣來操作，同7）類似），9）按發(fā)件人發(fā)送地區(qū)（應(yīng)用于按照區(qū)域來分發(fā)郵件，主要針對(duì)公司按照區(qū)域來跟進(jìn)客戶來使用），范本如下： 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8)9)而內(nèi)部19、分發(fā)主要針對(duì)單一郵件。打開郵件主界面，針對(duì)需要分發(fā)相關(guān)同事的郵件，單擊選擇內(nèi)部分發(fā)收件人是否提醒是否添加備注（價(jià)格敏感的添加注意價(jià)格等）。范本如下：功能六：如何做開發(fā)信的推廣 相同點(diǎn)：開發(fā)信主要是發(fā)送節(jié)日祝福、公司或公司產(chǎn)品介紹、促銷活動(dòng)給大量成交或潛在客戶。 不同點(diǎn)：1）、孚盟軟件可以幫助您做到收件人地址單顯和稱呼自動(dòng)提取，客戶收到之后會(huì)感覺到這封郵件時(shí)單獨(dú)發(fā)給自己的，不是群發(fā)的。2）孚盟軟件自定義推廣分析報(bào)表可以讓您很清楚的知道哪些郵件發(fā)送成功了，哪些郵件客戶查閱了（大量客戶使用后感覺非常好），哪些郵件客戶拉黑了（針對(duì)拉黑的郵箱，下次推廣是否換一個(gè)郵箱發(fā)送）。 操作：點(diǎn)擊模塊-郵件推廣，打開推廣主界面，點(diǎn)擊新建，如圖：如果是第一次使用的話，需要點(diǎn)擊下“上傳下載數(shù)據(jù)”，然后填寫相應(yīng)的內(nèi)容，推廣方案、推廣類型、發(fā)件賬號(hào)（可多郵箱輪換發(fā)送）、郵件主題（可多主題輪換發(fā)送）、接收客戶（三種方式，一般采用從庫(kù)里選擇客戶）、推廣模板（在模板設(shè)置里面設(shè)），為了精細(xì)化推廣，可填寫好顯示名稱，客戶屏蔽（主要是針對(duì)有些郵件發(fā)給潛在客戶，可以在成交客戶處打勾，屏蔽掉老客戶），然后點(diǎn)擊執(zhí)行即可。范本如圖：查看推廣情況，具體如對(duì)方是否有閱讀該郵件等。范本如圖： 21 / 21