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1、本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄 呼叫中心員工手冊 版本1.0濟南天輝科技有限公司版權所有版權聲明： 本產品受相應版權法保護，并在編寫標準約束下使用、拷貝、發布。在未經山東天輝科技有限公司事先書面授權的情況下，任何單位或個人不得以任何形式和途徑進行復制、翻譯、修改、摘編、轉載、翻印、注釋、整理、出版或傳播手冊的全部或部分內容。本手冊在編寫過程中由于已考慮了各種可能的預防措施，天輝科技公司對可能出現的內容錯誤及缺失不承擔法律責任。 此出版物僅以其原有的存在形式提供，不含任何種類的明示或是默示，包括但不僅限于那些隱含的用于商業目的的、為某種特定目地而定制的、或無特定目的的擔保。此出版物可能會出現2、技術上的失誤或印刷上的錯誤。其更正將不斷添加于此，將合并到此出版物的最新版本中。天輝科技公司保留在任何時刻對此出版物介紹的產品和/或程序進行添加和/或修改的權利。售后服務支持： 山東天輝科技有限公司擁有完善的服務體系，其客戶服務中心可為用戶提供多樣、及時、便捷的售后服務方式。客戶服務中心，通過服務熱線接受用戶的服務請求，提供及時的不間斷的服務，通過電子郵件、傳真等多種方式，為用戶提供技術咨詢和受理用戶投訴。客服熱線：4006182183傳 真：053188027701客服郵箱：kefu產品網站： 重要信息： 警告!l 本設備只能由經過天輝科技培訓的專業維修人員進行安裝和維護。l 當本設備內部零3、件發生故障時，請立即斷開電源線，并將本設備送還給您的經銷商進行處理，請勿擅自打開機箱修理。l 斷開電源連接之前，斷開通信連接，然后重新給設備定位，并首先接上電源。l 電源線被用作主要的斷開裝置。保證將此設備定位/ 安裝在插座附近，以方便使用。l 為防止火災或觸電，勿使此產品淋雨或受潮。本文檔的最終解釋權歸屬于天輝科技公司，侵權必究。2008，版權所有：山東天輝科技有限公司。目 錄1系統登錄32坐席狀態42.1坐席狀態43通話記錄53.1來電記錄64.2去電記錄75客戶查詢75.1客戶查詢76業務受理單136.1業務受理單137待辦事項168交流信息1911收信箱2112、發信箱2213、打電話4、和免打擾設置2214、密碼修改、注銷、最大化的使用22三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺1系統登錄打開瀏覽器輸入：http:/服務器的IP:8081/hjzx然后回車進入注意：系統支持瀏覽器IE、360瀏覽器、傲游瀏覽器等不支持火狐瀏覽器圖1-1為系統的后臺登錄頁面， 圖1-1安裝運行后第一次登陸的默認用戶名為自己的分機號密碼為1如登錄用戶名或密碼不正確請到管理員賬號中重新設置進入系統如圖1-2所示： 圖1-2注意：剛進入系統后如果登錄的用戶有等待處理的業務單會首先顯示待處理業務單的頁面，如果沒有回顯示客戶資料的頁面2坐席狀態2.1坐席狀態點下邊的坐席狀態按鈕出現下面列表頁面5、如圖2-1所示： 圖2-1此功能列出了集團電話分機的各種狀態點“分機號”來對電話進行轉接代接等操作3通話記錄注意通話記錄默認10分鐘更新一次可以對通話記錄的更新進行修改在Linct話務員助理中點“設置”菜單在彈出的頁面中進行設置：如圖6所示： 圖6獲取通話記錄間隔時間：此功能是為了讓Linkct往數據庫發送通話記錄的間隔時間。時間越短間通話記錄更新的越實時，但給Linkct服務器的壓力越大有可能會造成linkct話務員助理死掉建議采用默認然后點“確定”按鈕即可3.1來電記錄點下面的來電記錄按鈕出現列表頁面如圖4-1： 圖4-11、 點左上角圖標“”可以對查詢條件顯示或隱藏，根據列出的條件然后點6、“查詢”按鈕查詢通話記錄2、 系統默認查詢3個月以內的所有分機通話記錄，您可以自行調整時間范圍和分機號碼查詢來電記錄。3、 當有來電電話時它將過濾出所有這個號碼的來電記錄4、 “取消過濾器”按鈕是用來取消在客戶查詢中設置的查詢客戶如在客戶查詢中選擇了幾個查詢的客戶在這里就只查詢出你選擇的客戶的通話記錄。當想查詢其他客戶的通話記錄時就點一下“取消過濾器”按鈕4.2去電記錄 操作同4.1來電記錄5客戶查詢5.1客戶查詢點下面的客戶查詢按鈕出現下面列表頁面如圖5-1： 圖5-11、 點左上角圖標“”可以對查詢條件顯示或隱藏，根據列出的條件進行點“查詢”按鈕對客戶資料進行查詢 查詢條件：客戶姓名可以輸7、入中文名、姓名的簡拼或全拼不區分字母大小寫 2、 點“增加”按鈕對客戶資料進行增加如圖5-2所示 圖5-2注意：客戶組下拉列表里面的內容如果與自己的業務不符請登錄管理員賬號按照4客戶資料管理中4.4客戶組字典來設置如果上圖中的信息不滿足自己業務的需要請登錄管理員賬號按照4客戶資料管理中的4.3客戶資料自定義來進行設置自己需要的字段3、 選擇一條客戶資料點“修改”按鈕對客戶資料信息進行修改4、 點列表中的客戶名稱可以再下面查看客戶資料的詳細信息具體如圖5-3所示 點“發送手機短信”按鈕在彈出的對話框中向你查看的這個客戶發送手機短信如下圖所示： 點“業務受理單“鏈接如果查看的這個客戶沒有歷史的業務8、受理單將出現添加業務受理單的頁面，如果有業務受理單將彈出如圖所示的頁面： 可以對業務受理單進行修改點彈出頁面的“歷史受理單“按鈕可以查詢出這個客戶的所有業務單點“新增受理單“按鈕出現增加新受理單的按鈕5、 點擊上面的電話號碼可以進行撥打電話6、 選擇一條客戶資料點“刪除”按鈕對客戶資料進行刪除注意：如果要批量刪除請選擇全選前面的復選框來進行批量刪除 共享客戶只有管理員賬號才能刪除7、 制作完成表格后點“導入客戶資料”按鈕在彈出的頁面中選擇制作的客戶資料表格如下圖5-4所示： 圖5-4點“模板下載”按鈕下載 excel模板，根據模板制作excel表格注意列名跟模板的列名一定要保持一致點“導入客戶9、資料“按鈕直接導入，系統會按默認規則把您選擇的客戶資料導入，不符合規則的記錄系統會自動忽略，強烈建議您在導入之前先做客戶資料校驗。 “客戶資料校驗”進行資料的導入點后出現如圖5-5所示的頁面： 圖5-5然后點下面的導入按鈕才把您的數據導入到系統中。8、 點“導出客戶資料”導出您擁有的客戶信息包括個人和共享客戶。9、 選擇你要分配的個人客戶資料（注共享客戶是不用分配給別人的）點“客戶分配”按鈕如圖5-6所示 雙擊左邊列表選擇要分配給的用戶，如果想對選擇的某個用戶不給他分配客戶資料了，雙擊右邊列表不想給他分配客戶資料的用戶的名字選擇是否保留客戶資料如果選擇是自己還能查詢到要保存的客戶如果選擇否自己10、就查詢不到這些分配的客戶了。點“保存”按鈕客戶資料分配就完成了6業務受理單6.1業務受理單點左邊的業務受理單按鈕出現下面列表頁面如圖6-1所示： 圖6-11、 點左上角圖標“”可以對查詢條件顯示或隱藏，根據業務類型，處理狀態，優先級，時間段點“查詢“按鈕對業務受理單進行查詢 2、 點“增加”按鈕對業務受理單進行增加如圖6-2所示 圖6-2客戶的輸入點文本框在彈出的頁面中進行選擇客戶處理時間表示業務受理單要求處理的時間，是在當前時間的基礎加上推后的時間段。注意退后的時間段按照2業務受理單管理中的2.4處理時間維護來操作。如“當前時間2009-11-10 10:35退后的時間為5分鐘中則業務單要求11、處理時間是：2009-11-10 15:35業務類型在下拉框中選擇處理狀態在下拉框中選擇優先級在下拉框中選擇處理人 默認是當前登錄人，可以點擊文本框在彈出的頁面中選擇業務單要給的處理人去處理主題內容自己輸入交流內容自己輸入注意：業務類型，處理狀態，優先級根據自己業務的需要有管理員賬號按照8中受理單類型維護去增加修改如果系統的業務受理單不能滿足自己業務的需求有管理員賬號按照：2業務受理單種的2.5業務單自定義來添加業務單的項點”交流“按鈕在彈出的頁面中給處理人發送信息如圖6-3 圖6-33、選擇某一個業務處理單點“修改”按鈕在彈出的頁面中對業務處理單的內容進行修改4、選擇某個業務處理單點“刪除“12、按鈕對業務處理單進行刪除 注意：需后續處理的業務單和已經處理的業務單沒有刪除權限如果要刪除請有管理員來進行刪除5、“取消過濾器”按鈕是用來取消在客戶查詢中設置的查詢客戶如在客戶查詢中選擇了幾個查詢的客戶在這里就只查詢出你選擇的客戶的業務受理單，并在上面出現你正在查詢誰誰的記錄當想查詢其他客戶的業務受理單時就點一下“取消過濾器”按鈕就可查詢出其他的業務受理單了6、點“打印”按鈕默認列出的是當天要打印的已處理業務單，選擇處理時間段來查詢出要打印的已處理業務受理單如圖所示： 默認是列出的所有的都打印，你可以去掉不打印的業務單，點“打印”按鈕進入打印頁面。點“導出Excel”把要打印的業務單導出的Ex13、cel注意：業務單要打印的項需要有管理員賬號按照2業務受理單2.6業務單打印自定義中去設置要打印的業務單的屬性7待辦事項 7.1待辦事項點下面的待辦事項按鈕出現下面列表頁面如圖7-1： 圖7-11、點左上角圖標“”可以對查詢條件顯示或隱藏，選擇列出的條件然后點“查詢”按鈕查詢待辦事項2、選擇某一個待辦事項點“查看”按鈕在彈出的頁面中查看待辦的業務受理單頁面如圖7-2所示： 圖7-2點“詳細”可以查看客戶的資料3、選擇某一個待辦事項點“處理”按鈕在彈出的頁面中處理待辦的業務受理單頁面如圖7-3所示： 圖7-3點“處理“按鈕對業務受理單進行處理點“新建郵件“在彈出的頁面中對客戶進行發送郵件如圖7-14、4所示 圖7-4點“關閉“按鈕關閉頁面 8交流信息 8.1交流信息點下面的交流信息按鈕出現下面頁面如圖8-1： 圖8-11、 在你對的下拉列表框中選擇你所發送信息的人如果發給所有人選擇所有人輸入要發送的信息點“發送”按鈕或按回車鍵進行發送2、 可以設置發送信息的字體顏色以及是否讓發送的信息自動滾屏3、 點“保存”按鈕保存的是一次登陸呼叫中心軟件發送和收到的所有聊天記錄4、 點“清屏”按鈕清除上面發送的信息5、 點“聊天記錄”按鈕查詢歷史聊天的信息如圖8-2所示: 圖8-2系統默認打開的是當天的所有聊天記錄，根據時間段、聊天記錄類型，坐席人員查詢歷史聊天記錄10、手機短息此功能主要是發送單發和群15、發手機短息如圖所示1、 單發手機短息：可以輸入手機號，也可以點“選擇”客戶來發送手機短息2、 群發手機短息可以自己輸入手機號（手機號之間用逗號隔開），也可以點選擇來選擇客戶的手機號如圖所示： 11收信箱點左邊的收信箱菜單出現列表頁面如圖：此功能主要查看接收的手機短息1、選擇條件點“查詢“按鈕對手機短息繼續擰查詢2、選擇某條記錄點“查看“按鈕對手機短息進行查看12、發信箱 操作同11收信箱此功能主要是查看發出的手機信息13、打電話和免打擾設置 此功能在右下腳如圖所示：輸入電話點第1個圖標是向外呼出電話第2個圖標是掛斷電話第3個圖標是設置免打擾注意：輸入手機號時，如果輸入的是新號碼會讓你選擇是本地16、手機號還是外地手機號，請不要選錯，不然呼不出去在右下角還會彈出手機短息發送成功和接受到手機短息的彈出框并有提示音14、密碼修改、注銷、最大化的使用 這三個按鈕的操作在如圖所示：點右上角的“修改密碼“按鈕在彈出的頁面中進行密碼的修改如圖所示：輸入原來的密碼和新的密碼進行密碼的修改點“注銷“按鈕進行系統的退出，推薦點這里退出系統不提倡直接通過瀏覽器的關閉按鈕進行關閉點“最大化“按鈕可以隱藏瀏覽器的菜單欄和工具欄使辦公的頁面更大如圖所示：點恢復按鈕可以讓瀏覽器的地址欄工具欄在顯示出來點日期左邊的向箭頭可以隱藏天輝科技的那個圖片如圖所示：點右上角的向下的小箭頭恢復原來的顯示15、來電彈屏（1）如果客戶17、是第一次打入電話將彈出客戶資料的添加頁面如圖請按照5客戶查詢中添加客戶資料的操作方法添加客戶資料如果有業務可以接著添加業務受理單注意：一定要先添加客戶資料在添加業務受理單業務受理單也可以不添加（2） 如果系統里已經有客戶資料而沒有他的業務受理單則彈出客戶資料修改頁面（3） 如果系統里有這個客戶的業務受理單：如果有待處理的業務受理單則先彈出待處理的業務受理單。如果沒有則彈最近的已處理的業務受理單注意如果系統不能彈屏請檢查linkct話務員助理是否已經登錄，還有可能是瀏覽器把彈屏攔截請到瀏覽器中進行設置瀏覽器菜單中的工具IE選項彈出如圖所示頁面：選擇“隱私”選項卡，勾選下面的打開彈出窗口阻止程序點“設置”按鈕彈出下圖的頁面 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 在要允許的網站地址下面的框中輸入安裝呼叫中心軟件電腦的IP地址：(例如：192.168.168.73)http:/ 192.168.168.73點添加按鈕三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺