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1、本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）10 目的 確保滁州瑤海物業服務有限公司質量體系文件編制、發放的規范性、相容性和有效性。2.0 適用范圍適用于滁州瑤海物業服務有限公司質量體系質量手冊、程序文件、作業文件的編制、審核、批準、發布、發放及標識的實施。其他類文件如通告、通知等不在此規程適用范圍內。3.0 職責3.1 總經理負責批準質量手冊和程序文件。3.2 副總經理代表負責組織編寫和審核質量手冊和程序文件批準作業文件。3.3 各部門負責人負責編寫或組織編寫并審核本部門的作業文件。3.4 綜合管理部是程序文件和作業文件編寫的組織部門并負責編寫程序文件和公司通用的作業文件，負責公司通用作業2、文件的審核。4.0 程序要點4.1 文件范圍的界定。本規程所指文件包括：4.1.1 質量手冊。質量手冊是公司文件化質量體系的A級文件，是文件化質量體系的總綱。4.1.2 程序文件。程序文件是公司文化質量體系文件的B級文件，是公司質量手冊（A級文件）的展開和支持，它主要描述公司選定的質量體系要素如何實施和控制。4.1.3 作業文件。作業文件是公司文件化質量體系的C級文件，是程序文件的展開、支持細化，它主要描寫一項具體的活動、工作和作業怎樣進行或進行的依據、要求、規定和規程。4.2 根據控制的需要選定的要素可以由一個程序文件描述，也可以由多個程序文件描述。4.3 作業文件的描述形式。作業文件的描述3、形式可以是下列形式的一種或其任意組合。4.3.1 文字、圖表、圖形、符號、圖樣等形式編制的文件。4.3.2 規定、規程、條例、制度、辦法、規則、大綱、計劃、要點、標準等名稱編制的標準作業規程。4.4 文件內容的要求。4.4.1 質量手冊的內容應滿足下列要求：a)符合ISO9000標準的要求；b)滿足本公司提供物業管理（服務）要求；c)切合本公司實際；d)遵守相關法規、條例的規定和要求。4.4.2 程序文件的內容應滿足下列要求：a)滿足ISO9000標準的全部要求；b)覆蓋公司所提供管理服務的全部階段；c)切合公司實際；d)符合相關法律、條例的要求。4.4.3 標準作業規程的內容應滿足下列要求：4、a)滿足程序文件的規定和ISO9002標準的相關要求；b)具有可操作性、可檢查評價性；c)繁簡程度與所需技能和員工的培訓程度/資格相適應。4.4.4 標準作業規程編制的數量應與滿足需要相適應。如果沒有標準作業規程就不能保證管理工作和服務質量，即使簡單的過程和作業也應形成標準作業規程或在標準作業規程終于以描述和規定。4.5 方法和過程控制4.5.1 文件編制、更改、審核、審批權限 審核權限文件名稱編制權限更改權限審核權限審批權限 質量手冊具有經理級別人員公司任一經理級別人員公司副總經理公司總經理程序文件具有經理級別人員公司任一經理級別人員公司副總經理公司總經理作業規程具有相關技能人員公司任一經理5、級別人員公司副總經理公司總經理質量記錄具有相關技能人員公司任一主管級別人員公司副總經理公司總經理4.5.2 文件封面格式a)質量手冊質量管理體系文件 YHQMA 質量手冊（黑體一號）依據GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系要求編制編制： 日期： 年 月 日 審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日文件分發號： （蓋受控章處）（黑體四號）年 月 日發布 年 月 日實施 滁州瑤海物業服務有限公司修訂記錄（黑體四號）（下面表格內容為黑體小四號）日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人b) 程序文件滁州瑤海物業服務有限公司質量管理體系程序文件 YHQ6、PA 程序文件（黑體一號）編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日文件分發號： （蓋受控章處）（黑體四號）年 月 日發布 年 月 日實施 滁州瑤海物業服務有限公司 c) 部門工作手冊 單份文件不設面頁。 部門工作手冊的匯編增加一個面頁，面頁見示意圖。滁州瑤海物業服務有限公司質量管理體系程序文件 YHWIA 部門手冊（黑體一號）編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日文件分發號： （蓋受控章處）（黑體四號）年 月 日發布 年 月 日實施 滁州瑤海物業服務有限公司 d) 作業規程 單份文件不設面頁。 部門作業規程的匯編增加7、一個面頁，面頁見示意圖。滁州瑤海物業服務有限公司質量管理體系程序文件 YHWIA 部門作業規程（黑體一號）編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日文件分發號： （蓋受控章處）（黑體四號）滁州瑤海物業服務有限公司 4.5.3 內頁文件內頁的文件頭和文件尾格式見示意圖，文件的每頁均需有該文件的連續頁碼。文件內頁的文件頭和文件尾格式見示意圖，文件的每頁均需有該文件的連續頁碼。4.5.4 文件頭a)有面頁的文件頭示意圖質量手冊文件編號：YHQMXX 版本/狀態：A/0 (文件名稱)本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）- 本資料來自 -程序文件文件編號：Y8、HQPXX 版本/狀態：A/0 (文件內容)部門工作手冊文件名稱：XXXX工作手冊文件編號：YHWIXX 版本/狀態：A/0 (文件內容) 部門作業規程文件編號：YHWIXX 版本/狀態：A/0 (文件內容)b）沒有面頁的文件頭（一次性指導文件）示意圖 滁州瑤海物業服務有限公司 文件編號： 版本/狀態：A/0 (文件內容) 第 頁 共 頁本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）4.5.5文件尾a）質量手冊、程序文件、部門工作手冊匯編的文件尾及一次性指導文件除最后一頁外的各頁的文件尾示意圖：（文件內容） 第 頁 共 頁b）一次性指導文件的最后一頁的文件尾示意圖：公司內部使用的文件尾示意圖：9、（文件內容） XXX部（經理簽名） XXXX年XX月XX日報：XXX發：XXX、XXX 共印xx份向公司外部發送的文件尾示意圖：（文件內容）滁州瑤海物業服務有限公司（蓋公司章） 或“XXX部” XXXX年XX月XX日 報：XXX 發：XXX、XXX 共印xx份 第 頁 共 頁4.6 文件表頭格式（表格內的編號、版本、頁碼、生效期為宋體細黑五號加粗，其余為宋體細黑五號，行高1厘米；文件表頭華文細黑、五號、加黑）滁州瑤海物業服務有限公司編號YH-01-01文件名稱（黑體小二）版本A/0編制更改審核批準頁碼第 頁共 頁生效期限年 月 日4.7 文件版面格式4.7.1文件的頁面設置以打開一份新文檔時的10、默認設置為準，即文件頁邊距為：上2.54厘米下2.54厘米左3.17厘米右3.17厘米裝訂線0厘米頁眉1.5厘米頁腳1.75厘米字符間距100%4.7.2 正文部分文字為“宋體細黑小四號”，段落行距：1.5倍行距4.8質量記錄表格格式（表格內的編號、版本、生效期為宋體細黑五號加粗，其余為宋體細黑5號，行高1厘米。）公司標識表格名稱（黑體小二號）編號YH-XX-01版本A/0生效期限年 月 日4.9 文件編碼規則4.9.1 程序文件編碼YH- QP-XX O1a)程序文件順序號，從“01”起02、03順推b)公司簡稱（詳見對照表“4.9.4”）c)業務模塊簡稱(詳見對照表“4.9.4”)4.9.11、2 作業規程編碼YH- WI - XX -O1作業規程順序號，從01起02、03順推同4.9.1YH- WI - XX -O1-O14.9.3 表格編碼文件中的表格順序號，從“01”起順推表格固定代號同“3.9.1”和“4.9.2”4.9.4 公司代碼對照表格 部門名稱 文件名稱行政部XZ財務部CW客服部KF工程部GC安管部AG保潔部BJ瑤海YH程序文件YH - XZ -01YH-CW-01YH-KF-01YH-GC-01YH-AG-01YH-BJ-01作業規程YH-XZ-01-01YH-CW-01-01YH-KF-01-01YH-GC-01-01YH-AG-01-01YH-BJ-01-01質12、量記錄YH-XZ-01-02YH-CW-01-01YH-KF-01-01-YH-GC-01-01YH-AG-01-01YH-BI-01-014.9.5 文件頭a)有面頁的文件頭示意圖質量手冊文件編號：YHQMXX 版本/狀態：A/0 (文件名稱)本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）- 本資料來自 -程序文件文件編號： YHQPXX 版本/狀態：A/0 (文件內容)部門工作手冊文件名稱：XXXX工作手冊文件編號：YHWIXX 版本/狀態：A/0 (文件內容) 部門作業規程文件編號：YHWIXX 版本/狀態：A/0 (文件內容)b）沒有面頁的文件頭（一次性指導文件）示意圖 滁州瑤海物業服13、務有限公司 文件編號：YHWIXX 版本/狀態：A/0 (文件內容) 第 頁 共 頁4.9.6 文件尾a）質量手冊、程序文件、作業規程、部門工作手冊匯編的文件尾及一次性指導文件除最后一頁外的各頁的文件尾示意圖：（文件內容） 第 頁 共 頁b）一次性指導文件的最后一頁的文件尾示意圖：公司內部使用的文件尾示意圖：（文件內容） XXX部（經理簽名） XXXX年XX月XX日報：XXX發：XXX、XXX 共印xx份向公司外部發送的文件尾示意圖：（文件內容）滁州瑤海物業服務有限公司（蓋公司章） 或“XXX部” XXXX年XX月XX日 報： 發、共印xx份4.9.7 章節編號a）文件章節編寫采用阿拉伯數字編14、排，如1.0；1.1；1.1.1；依次表示第一章；第一章第一節；第一章第一節第一條。b) 章節以下內容是并聯關系時，可采用英文大寫加半括號編排，如：A）；B）；C）；表示。c) 在a）、b）、c）中如仍需分段述敘，則用“ ”；、表示。d) 公司質量管理體系文件中的租賃合同、員工手冊、勞動合同書、服務指南及其他需要向公司外部提供，不宜采用上述章節號規定的，仍按第XX章、 第XX節、第XX條的格式或按一、（一）、1、（1）的格式編寫。4.10 文件用紙和字體4.10.1 公司自行印制質量管理體系文件時，使用A4復印紙或1/2A4復印紙。委托印刷時，參照A4或1/2A4的規格用紙。4.10.2 公司15、自行印制質量管理文件時，一般標題為宋體3號字加黑，文體內容及落款使用宋體小4號字，（如一次性指導文件內容文字較少時，標題可為宋體3號字加黑，文體內容及落款使用宋體4號字），行間距為20，文件內容較少時可使用1.5倍行距；記錄表格的表頭為14號加黑宋體，表格中文字為10號宋體，行間距為20（表格較大或內容較少時，可適當調整字體大小及行距）。委托印刷時，參照此規格選用字體，以實現版面美觀大方。4.11 質量體系文件的結構。4.11.1 質量手冊：按選定的GB/T190012000ide ISO9001：2000標準描述質量管理體系，各章節與所依據的質量體系標準對應。其結構如下：a)頁面b)目錄c)16、發布令d)說明e)公司簡介f)質量管理體系描述g)修改頁4.11.2 程序文件：標題應說明開展活動的內容及其特點，一般由管理對象和業務特性兩部分組成。如“不合格品服務的控制程序”，對象是“不合格品服務”，業務特性是“控制程序”。具體程序文件描述的層次形式可按下例順序：a)目的一般簡要地說明為什么要開展這項活動（即描述為什么要制定此程序）。b)適用范圍此程序適用于哪些范圍的活動，指出開展此項活動所涉及的有關部門、相關人員、產品等，必要時應說明禁止事項。c)職責規定負責實施該項程序的部門或人員的責任和權限（包括哪個部門協調配合）。d)程序要點；按活動開展的順序一步一步地列出開展此項活動的具體步驟，17、明確規定5W1H：How：具體怎樣做。應采用的材料、設備、文件等、如何進行控制、應保留的記錄、應注意的例外特殊情況（必要時輔以流程圖）。Why：要達到什么效果；What：做什么；Who：由誰來執行；When：在什么時候做；Where：在什么地方做；e)記錄；開展此項活動應形成的報告、必須應用的記錄、表格等，可附上表樣或只注明其編碼和名稱。f)相關支持文件；g)附錄。4.11.3 部門工作手冊：是對程序文件的補充，編寫時應堅持“最實際，最有效”的原則，使其具有良好的可操作性內容上應滿足5W1H原則，可用不同方式組織，實現“唯一理解”，表達出：Where：在哪里使用此份文件；Who：什么樣的人使用18、該文件；What：此項工作的名稱是什么；Why：此項工作的目的是什么；When：什么時候做此項工作；How：如何按步驟完成作業。4.11.4 其它文件（一次性指導文件）：是對某項具體工作的指導性文件，應簡練、明了、可操作，內容應滿足5W1H的原則（同于4.11.3的要求）。4.12 文件條款編號。4.12.1 文件條款用阿拉伯數字和小寫字母組合表達。4.12.2 文件條款以四個層次為限，分別是條、款、項、點。4.12.3 條款和文字排列規則應符合示例： 1 目 的 （條）1.1為確保文件和（款）1.1.1程序文件（項）a)程序文件的（點）4.13 文件的標識。4.13.1 文件在質量體系中層次19、的標識識別如下：a)用文件封頁給出的質量手冊、程序文件或作業文件予以識別；b)用文件編碼予以識別，文件的編碼按質量體系文件編碼管理文件執行。4.13.2 文件版本的識別如下：a)文件封頁上給出版本標識，首版為A，二版為B，以此類推；b)文件內頁，文標給出的版本標識 A /0 即標識此頁文件為首版，以此類推4.13.3 文件更改狀態的識別：a)文件內文標版本欄給出的標識 A/ 0 未經更改的文件為0，第一次更改的文件為1，以此類推b)文件中更改記錄頁中做出記錄。4.13.4 文件狀態標識a)文件的狀態用版本號進行標識，第一版文件的版本號為“A/0”，每修改一次版本號順序升為“A/1”、“A/2”20、。b)當版本號升為“A/9”時，再次修改應升為“B/0”，依此類推。c)文件頁數超過1頁以上，則只更改這一頁的文件狀態，如果文件某一頁的版本號已升至“A/9”，則對這一頁再次修改時，文件全部頁版本號升為“B/0”。4.14 文件的發布。4.14.1 文件發布前需經總經理和授權人審核批準。4.14.2 文件發布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規范形式審核批準人審批的內容。4.14.3 品質部在文件發布前應填寫文件發布審批單，確保只有經過批準的文件才能發布。4.15 文件的發放。4.15.1 文件的發放由品質部按批準的范圍發放。4.15.2 文件發放前應對手控文件進行編號并對每份文件加蓋藍色受21、控文件印章及編號。非受控文件不編號，僅在封頁加蓋非受控文件藍色印章。4.15.3 發放的文件為副本的，正本連同文件發布審批單一并歸檔。歸檔的文件不編號。4.16 文件補發。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補發文件時，應按下列規定辦理。4.16.1 申請方填寫文件補發審批單經所在部門負責人審核，經管理者代表批準方可予以補發。4.16.2 文件補發需執行文件發放的相關規定。4.17 文件發布、發放的過程中形成的記錄由記錄實施部門保存，保存期3年。歸檔文件形成的記錄按相關文件規定辦理。4.18 本規程作為相關人員績效考評的依據之一。5.0 記錄5.1 文件發布審批單。5.2 文件發放簽收記錄（一）。5.3 文件發放簽收記錄（二）。5.4 文件補發審批單。6.0 相關支持文件6.1 質量體系文件和資料管理標準作業規程。6.2 質量體系文件編碼管理標準作業規程。