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1、學習改變人生做成功物業管理人！ 假日心海員工手冊已1、公司簡介假日心海位于深圳市秀麗的旅游黃金海岸大梅沙海灣，依山望海，環境優美，離市中心咫尺之遙。假日心海是一座純美式四星級豪華裝修的海濱度假公寓，擁有不同標準的客房115間，每間客房內都設有特色淋浴間、電吹風、國內國際直拔電話、寬頻網接口，電視、空調、電冰箱、微波爐、電磁爐、迷你酒吧、電開水壺、24小時供給熱水，是您住家、休閑度假、旅游觀光、商務會議的理想居停。配套設施包括總服務臺、商務中心、大型超市、餐飲、照相館、停車場；情調式天頂吧，會所內擁有咖啡廳、西餐廳、日光浴、棋牌、桌球、會議中心、健身房等。在這里，超大的休閑觀景陽臺，使您海景、湖2、景、山景盡收眼底。所要做的，就是盡情享受海濱休閑生活。房地產E網 倍訊易 公司按照現代酒店企業的管理模式，實行董事會領導下的總經理負責制；公司設有總經理辦公室、財務部、公關銷售部、房務部、餐飲部、人力資源部、工程部、保安部等職能部門。公司在努力創造優良經濟效益的同時，極力推行以人為本、健康向上的企業文化，環境十分優雅，交通極為便利，是旅游、商務、會議、美食、購物、娛樂的理想場所。 “賓客至上，質量第一”是公司一貫秉承的服務宗旨。 公司將朝著集團發展、名牌戰略、連鎖經營的方向不斷前進。 勞動條例一、 員工及用工原則 公司招聘人員均為公司員工，包括勞動合同工、臨時工、季節工、鐘點工。 公司招聘員工3、的主要原則是：視其是否符合某一工作標準而定。凡具有一定專業知識、身體健康、政歷清楚的應聘條件人員，通過自愿報名，進行全面考核，擇優錄取。二、 政審及體檢凡招聘之員工，須經過業務考核、政歷審查和體格檢查。公司為員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染性等疾病者，公司有權按有關規定，視其病情勸其離職休息或調離工作崗位，直至辦理病退離司。三、 試用期新入職員工必須經過試用考核期，試用期為三至六個月。試用期滿經考核評定符合公司要求者，公司將與受聘人簽訂勞動合同。試用期內不符合公司要求者，將可能隨時被辭退。四、 工作時間 員工工作時間8小時（用膳時間除外），每周工作時間40小時。公司可根據營業的需要作適當編4、排，如有需要，可安排員工延長工作時間，延長工作之工時（包括法定假日），可給予補休或發加班工資。五、 薪金公司根據崗位確定薪金標準，并視經營業績狀況，考慮調整員工薪金。員工薪金每月發放一次，當月薪金發放時間為次月二十日。六、 調職與晉升1、 公司可根據工作需要和對員工考核情況，對員工進行調職與提升。2、 所有員工均有升職機會，升職后根據職責大小，崗位操作技術難易實行三個月至六個月試用期經考核后，工作表現符合職位要求者，由公司正式聘任該職。3、 員工被提職后，若因工作不勝任或犯有過失，將視情況予降職或免職。4、 員工本人要求調換工種之申請獲得批準，則不能保留原薪金待遇，原則上在新崗位上試用三至六個5、月，并領取試用期工資，試用其滿考核合格執行所在崗位工資歷標準起點薪級。七、 離職1、 辭職: 員工在試用期內辭職,必須提前一周通知所在部門;試用期滿后辭職,須提前一個月向所在部門及人力資源部提出書面申請。否則，須向公司繳付本人一個月工資的補償金。2、辭退：公司在員工試用期內辭退員工，應提前一周通知員工本人；若員工試用期滿后被辭退（不包括違紀辭退），公司則應提前一個月通知員工本人或發給一個月工資代替通知期。3、凡辭職或被辭退員工須于限期內（生效后三天）遷離本公司宿舍，交回有關證件和物品，如暫住證、勞動手冊、工服、工號牌、鑰匙等，并做好工作移交。超過時間或未按規定辦妥離職手續擅自離開者不予辦理有關6、行政手續及罰款。考勤管理制度 打卡是一項嚴肅的勞動紀律，各部門必須認真對待，根據各部門的實際情況，制定有效的管理措施，加強對員工的督導。一、 打卡管理實行部門負責制，對遲到、早退及作弊等違紀行為，部門領導要負連帶責任，每一違紀員工被扣分，部門負責人扣分。二、 打卡1、員工上、下班必須打卡，不得遲到早退。2、員工打卡要按先到先打原則，打卡時應安靜有序，不得大聲喧嘩。打卡后，無故不得在打卡處逗留。3、一人一卡，不得代人或請他人打卡，違者按曠工半天論處。4、員工上班應提前打卡，做好更換工作服和交接工作。上班提前打卡時間原則上距規定上班時間30分鐘，下班打卡時間原則上不超過規定下班時間20分鐘（加班除7、外）。5、 員工因公不能按規定時間打卡，須填單說明情況并經部門負責人簽署意見。6、 員工上班遲到早退、上下班無故不打卡、涂改和故意損壞考勤卡，屬違紀行為。三、 其他1 員工應愛護考勤卡，輕打輕放，保持卡面干凈。2 打卡后，應對號放入卡箱，不得亂放。3 各部門每月初應將本部月排班表交保安部，以便保安部和人力資源部核對打卡情況。員工基本行為規范一、總則1、遵紀守法，服從領導。2、敬業愛崗，以店為家。3、賓客至上，與人為善。4、提高水平，嚴于職守。二、儀容、儀表、 身體、面部、手部必須保持清潔，勤洗澡、勤換內衣物。、 口腔清潔，沒有異味。、 頭發干凈、整齊，不得有頭皮屑。男士頭發后不蓋領，側不蓋耳;8、女士頭發后不過肩,前不蓋眼。、 男士胡子刮凈，女士淡妝。、 指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。、 著崗位指定工作服，干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無損跡，不 得將衣袖、褲腳卷起。、 佩帶工號牌，工號牌平整佩帶在左胸。、 布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損。、 男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線。、 只準戴手表，不得戴其他飾物。三 儀態、表情、 站立時雙腳與肩同寬，并自然垂直分開，體重均落在雙腳，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；無小動作，行走平穩輕快、不搖擺、不僵直。、 服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。、 表情：熱情、親切、真實、友好，必要時還要有9、同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。、 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。、 雙手不得駐叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。、 行走要迅速，但不得跑步，超過二人不得并肩而行及搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。、 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。、 不得隨地吐痰、亂丟雜物。、 不得當眾整理個人衣物。、 不得將任何物件夾于腋下。、 在客人面前不得經常看手表。、 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。、 上班期間不得抽煙、吃東西。、 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發10、出不必要聲響。、 不得用手指或筆桿指向客人和為人指示方向。、 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。、 和客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。、 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。、 員工在服務、工作打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。四、 言談、 聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。、 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。、 三人以上對話，要說相互都懂的語言。、 不得模仿他人的語言語調11、和談話姿態。、 不講過分的玩笑。、 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。、 得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。、 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”、“小姐”。、 指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”、小姐。、 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。、 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。、 客人來時要問好，注意講“歡迎您到假日心海”，客人走時注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再光臨”。、 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。、 離開面對的客人，一律講“請稍等”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不12、發就開始服務。五、 制服、 制服應干凈、整齊、筆挺。、 非因工作需要，不得在館外穿著制服，亦不得帶出館外。、 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男，女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外前，不得卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。、 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯示有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。、 只準著皮鞋和其他指定鞋上班，禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工只準著肉色襪鞋，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。、 行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。六、 電話1 有來電，務必在鈴響三聲之內接答。2 接電話先問13、好，報單位后講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序。3 通話時，聽筒一頭人在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。4 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時間不得用力擲聽筒。6 在公司內不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。7 對話要求按要本章節“言談”一節規定辦。七、 其他、 非因工作需要或經部門主管（含大堂副經理）以上人員批準，不得帶人、陪人進入客房區域。、 非因工作需要，部門經理（含大堂副經理）以下人員不得搭乘客電梯和專用工作電梯；只能乘員工專用電梯14、。、 任何人不得利用職權給親友以特殊優惠。、 未經客人允許和上級批準，不得將房號碼告知他人。、 謝絕客人和業主聯系單位人員送禮、請客（含團隊、陪同、司機）。、 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，非接不可的小費應上交。、 拾獲一切物要交公，否則按盜竊論處。、 不論房內是否有人，非當班客房服務員不得擅入客房。、 非行李組人員，不得以任何借口進入行李房。、 上班用膳時間須服從主管安排。員工福利制度一、 假期、 法定假期員工每年可享有以下七天有薪假日：（1）、元旦一天（公歷一月一日）；（2）、春節三天（農歷正月初一、初二、初三）；（3）、國際勞動節一天（公歷五月一日）；（4）、國慶節二天（公歷十月15、一日、二日）。、 年假員工從正式聘用之日起，在本公司服務滿一年，每年享有七天有薪假；在本公司連續服務五年后，每年享有10天有薪年假。年假在旅游旺季和法定假期之外安排，并視路途遠近給予2至4天路途假。、 病假員工休病需提交公司指定醫院病假證明，并經部門領導簽字同意方能休假。4、 事假員工沒有充分正當理由，不能請事假，有特殊原因需請假，必須提交書面申請，并按審批權限批復后，方能休假，未經批準而缺勤按曠工論處。、 婚假員工在公司服務滿二年后結婚，可享受三天婚假，符合國家規定晚婚條件者，享受婚假十三天。請婚假憑結婚證明和書面申請辦理。、 喪假員工的直系親屬（包括配偶、父母、子女）去世，準予三天有薪假，16、并視路途遠近，適當給予2至4天路途假。、 產假申請產假必須提交計劃生育部門核發的證明和指定醫院證明，休假假期按國家規定辦理。女員工在哺乳期間，即產假后復職至小孩滿周歲前每天可享有一小時哺乳時間。、 劃生育假按上級有關規定執行。二、 保險公司根據深圳市有關規定，為員工辦理有關工傷、醫療、養老、保險手續，繳納保險金。三、勞動保護公司根據員工所在工件崗位，按規定定期發放工作制服、鞋、襪，并享受免費洗滌工作服服務。每年從5月到10月，公司按規定為員工提供清涼飲料或發給降溫費。四、補貼每年元旦、春節、五一節、中秋節、國慶節五個節日公司將為員工發放節日補貼或過節物資。五、員工培訓接受培訓是員工的權利和義務17、公司將根據有關制度和實際情況實施培訓方案，安排員工培訓和繼續教育。安全制度一、 安全、 注意防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理，并及時報告有關部門，切實消除隱患。、 班前要認真檢查，消除隱患，確保公司及客人生命財產的安全。、 發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應報告有關部門。、 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿親友。、 拾獲客人遺留的錢物應立即上交部門領導或保安部。二、 火警每一位員工都應熟記火警電話和訊號；熟悉走火通道及出口位置，掌握滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。如有火警，無論大小，必須做到：、 保持冷靜，不可心慌失措。、 呼喚附近18、的同事援助。、 通知電話總機、保安部，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員。、 在安全的情況下，利用就近的滅火器進行將火撲滅。、 如火勢蔓延，必須協助客人撤離火警現場。、 切勿搭乘電梯，而須走樓梯。三、 意外、 如以生意外事故應視情況分別通知部門領導或由有關部門酌情處理。、 加設標志，警告其僑余人員勿近危險區。四、 緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須在現場最高領導的統一指揮下，團結合作，發揚見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護國家財產及人民生命安全，保持公司業務正常開展。五、 保密未經批準，員工不得向外界透露或提供公司有關資料、商業情報，公司的一切文件19、資料不得交給無關人員。如遇查詢，可請其到有關部門查詢。員工集體宿舍管理規定為搞好員工集體宿舍的管理，使員工有一個安全、整潔、規范、秩序良好生活及休息環境，特規定如下：一、 凡入住員工應服從公司統一管理，養成良好的社會公德和衛生習慣，自覺維護宿舍安全、衛生，關心同事，爭做文明員工。二、 每個員工宿舍選出一名室長，全面負責本宿舍的管理，宿舍成員應聽從室長指揮安排。三、 每個員工宿舍應排出值日表，宿舍成員輪流值日員，值日員負責打掃本宿舍及宿舍公共區處罰。四、 員工宿舍每月進行評比一次，對優秀室長和優秀宿舍予以獎勵，對管理不力的室長予以處罰和免職，對臟、亂、差的宿舍以通報批評和處罰。五、 員工宿舍“20、十不準”、 不準打架斗毆、大聲喧嘩、放高音嗽叭。、 未經批準，不準私自換房，更換門鎖和私配鑰匙；、 不準賭博，喝酒；、 不準異性同居，未經批準不準留宿外人；、 不準私拉電線，使用電爐，私自改變宿舍的水，電，氣等設備設施；、 不準破壞公物，損壞者按價賠償；、 不準亂倒垃圾雜物，亂擺放；、 未經同意，不準亂動他人財物，不準故意影響他人安全；、 不準辱罵，攻擊室長，宿舍管理人員：、 不準從事任何傷風敗俗或違法亂紀的活動；六、 違反“十不準”之一者，每一次扣罰1030分，情節嚴重者加倍處罰至除名；七、 本規定由人力資源負責解釋。八、 本規定自發布之日起執行。獎懲條例一、 獎勵 特別獎勵、 在管理、采購21、推銷、行車、設備維修等工作中，精打細算，想方設法，為公司增收節支，成績顯著者，按實際節約或增收價值的3%作為獎勵。、 在公司經營管理方面提出合理化建議，達到明顯增加經濟效益和管理有序者，可給予升一級工資并獎勵人名幣一百元。、 在抗洪搶險或突發災情出現時，積極搶救公司及客人生命財產，使其避免傷亡或免受損失，可根據實際情況，對有功人員每人獎勵50200元，并通報嘉獎。、 工作認真，及早發現，預見事故苗頭，積極采取措施，防止重大事故發生，使公司及客人財產，員工利益免受損失，可根據貢獻大小，予以獎勵。、 在經營管理中，努力開拓新局面，使本部門扭虧為盈者，兌獎金，獎勵1001000元（年終兌現）。、 22、拾到客人財物，及時上繳，為公司爭得良好信譽者，可根據具體情況獎勵50200元并通報表彰。、 在國家級業務競賽中獲前三名者獎勵人名幣300元，并接升一級工資。A類獎勵（獎勵2030分）、 勇于同不良現象和行為作斗爭，見義勇為，奮不顧身，制止惡性案件和嚴重損害公司利益的事件發生，維護公司形象，使公司保持正常次序。、 在省級同行業務競賽中，取得單項比賽第一名者（多項比賽有名次，可以諑項累計獎勵）。、 敬業愛崗，熱情，周到為賓客服務，一年內五次受到客人（書面或口頭）表揚者。B類獎勵（獎勵1020分）、 加同行業務技能比賽，取得了省級單項比賽第二名，市級比賽單項第一名者、 在重大接待工作中，受到貴賓好評23、，為公司贏得榮譽者。、 待客、熱情服務，一年內受賓客四次表揚者。、 提出合理化建議，為公司創造直接經濟效益者。C類獎勵（獎勵510分）、 參加全市同行業務技能比賽第三名，為公司贏得榮譽者。、 在工作中認真負責、服務周到，一年內二次受到客人表揚者。、 在重大的衛生檢查及評比中，表現突出，成顯著，為公司爭得榮譽者。E類獎勵（獎勵35分）、 工作責任心強，能克服困難，圓滿地完成上級交辦的任務，且任勞任怨者。、 熱情、周到客人服務，贏得客人贊揚者。、 滅蟲、滅鼠、清理衛生、為公司美化、凈化環境做出成績者。、 為維護公司正常的秩序，能見義勇為者。、 在工作中，能堅持原則，秉公辦事，為維護公司的利益做出貢24、獻者。二、 懲罰A類過失：口頭警告，罰扣35分、 不按規定佩戴工牌。、 不能保持儀容儀表端莊整潔。、 缺乏禮節、禮貌。、 留長指甲，不勤理發、勤洗澡，勤換衣服、勤換內衣、勤擦皮鞋。女士發長過肩，濃妝艷抹；男士留鬢發，胡須。、 乘搭客用電梯，不使用指定員工通道。、 當班時間行，立坐不合規范。、 高聲與顧客對話，不提供敬語、微笑服務。、 隨地亂丟、紙屑、雜物。、 工作責任心不強，工作或服務效率不佳。、 對同事有不禮貌行為或惡語傷人。、 違反安全守則或部門常規，未造成損失者。、 當著客人面前掏鼻子，搔頭皮、挖耳屎等不文雅行為。、 未能保證個人衣柜、宿舍和衛生區域的清潔。、 下班后穿公司制服離崗。、 25、下班后無故在崗位上逗留。B類過失：書面警告，罰扣610分、 在一個月內二次重犯A內過失者、 在公司公共場所抽煙或隨地吐痰。、 工作時間收聽音樂、廣播、看電視、睡覺。、 工作時間打私人電話。、 工作時間嚼香口膠吃零食。、 當班時間聊天、談笑、喧嘩、扒肩、叉腰、抱臂。、 對上級或顧客有不禮貌之行為。、 私自攜帶他人到公司非消費區游逛。、 不按操作規程損毀公司較貴重財物。(除按規定處罰外,還照價賠償).、 不敲門或不按門鈴,未經客人允許而進入客房.、 一個月累計四次遲到或早退(除按規定處罰餐,還按下列時間扣分:遲到(早退)5分鐘內扣2分, 10分鐘內扣4分, 20分鐘內扣10分).、 不履行請銷假手26、續.、 對本職工作不認真仔細,造成失誤.、 拒絕公司授權人員檢查工作崗位、手袋和包裹等。 C類過失:嚴重警告,罰扣15-20分1. 一個月內二次重犯B類過失者.2. 唆使他人替代打卡或代他人打卡(除按此款處罰外,還以曠工論處).3. 未經批準,私配公司鎖匙,或私加鎖.4. 未經批準,私自調班、離崗、串崗。5. 不接受公司檢查工作人員監察，干擾檢查人員執行公務。6. 非因客觀原因，不按時完成上司交辦的工作。7. 拿取或偷吃公司或客人的東西（除按規定處罰外，還要按該物價的十倍罰款）。8. 非因工作需要，串走大堂、出入公司前大門、坐大堂沙發和出入公司后大門（除按本條款處罰外；還要分別罰款100元、527、0元和20元）。9. 亂爬窗戶和出現其它不文明的行為。10. 一個月內累計六次遲到或早退。11. 在工作中不講原則，損害公司的利益。12. 未經保安部許可，擅自動用消防栓（除按些款處罰外，還要罰款100元）。13. 受到客人投訴或公開跟客人爭吵，情節一般者。D類過失：最后警告，罰扣20-30分1. 一個月內二次重犯C類過失者。2. 未經部門經理以上管理人員批準，私自使用公司之設備（除按本條款處罰外，還要按時照價付款）。3. 搬弄是非。4. 在公司內售私人物品。5. 不執行上司的指令，頂撞領導，造成工作失誤或損失。6. 圍觀賭博，知情不報者。7. 發表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人或其他員工的28、聲譽及團結。8. 由于個人工作失誤，造成公司或他人財產損失。9. 受到客人投訴，情節較為嚴重者。E類過失：辭退1. 一年內二次重犯D類過失者或六個月內受三次及三次以上處罰。2. 詐騙、貪污、盜竊客人、公司或同事的財物。3. 提供假資料或報告，企圖陷害他人。4. 參與賭博，聚眾鬧事，打架斗毆。5. 由于個人工作失誤，造成公司或客人的財物較大損失（除按E類過失處罰外，還要酌情賠償）。6. 做不道德的或猥褻的交易。7. 向顧客索取小費、財物或其他報酬。8. 受到客人投訴，情節嚴重者。9. 蓄意損耗、破壞公司或客人財物。10. 攜帶、收藏或使用一切禁品，如槍械、武器、毒品等。11. 泄露公司或國家的機29、密情報。12. 利用工作之便，私換外幣。13. 調戲或欺侮他人。14. 責任事故，給公司造成重大損失。15. 一個月內連續曠工2天及2天以上或累計3天及3天以上。16. 公開跟客人吵架，嚴重影響公司聲譽者。17. 觸犯國家任何刑事法規。說明：一、 未在以上條款之列者，可比照相近條款執行。二、 以上屬政黨時期獎罰條款，若公司宣布處于非常時期，則獎罰加倍。三、 獎勵中除“特別獎勵”由總經理室決定外，其它各類由人力資源部照章兌現。四、 懲罰中除“辭退”須由部門經理提出意見總經理決定外，其它各類由人力資源部照章執罰。五、 部門內部的獎罰可以自定，亦可報人力資源部照條例執行。六、 對員工的過失，在一般情況照條便執罰。但遇特殊情況如：過失雖小，但態度惡劣；過失嚴重，而事實有待調查；刑事案件尚未判決等，可以采取先停職檢查的臨時性措施。停職期間停發工資，時間一般不超過十四天，停職檢查的決定由部門經理以上領導作出。七、 分值計算方法：月崗位工資+補貼應出勤天數101分=附則一本員工手冊解釋權權歸本公司人力資源部。二本員工手冊自至一九九八年一月一日施行。第13頁，共13頁中國物業教育網