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1、永輝集團(tuán) 超市部經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊 WI-HR-003-2005超市部經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊人力資源部編制文件編號：WI-HR-003-2005 聲明：未經(jīng)書面授權(quán)，不得復(fù)制或翻印！ 目錄第一章 組織結(jié)構(gòu)圖3第二章 工作職責(zé)與素質(zhì)要求4一、工作職責(zé) 4二、素質(zhì)要求 4第三章 工作重點(diǎn)6一、商品陳列 6二、進(jìn)（存）貨管理 11三、盤點(diǎn)管理 15四、價(jià)格管理 17五、人事管理 18六、促銷管理 19七、條形碼與標(biāo)價(jià)簽管理 21八、談判管理 23九、市調(diào)管理 24第四章 工作流程27一、日常工作 27二、盤點(diǎn)流程 27三、報(bào)損流程 28四、談判流程 29五、退貨流程 29第一章 門店組織結(jié)構(gòu)圖店長室店長助理2、防損部財(cái)務(wù)部加工部服裝部生鮮部人事部行政辦公室超市部前臺部食品組非食品組第二章 工作職責(zé)與素質(zhì)要求一、工作職責(zé)1維持本部門良好的顧客服務(wù)水平；2維持本部門良好的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績；3嚴(yán)格控制本部門的損耗；4維持本部門整齊、生動的陳列及清潔舒適的購物環(huán)境；5合理控制人事成本，保持工作高效率；6審核控制本部門預(yù)算和支出；7為本部門培訓(xùn)營運(yùn)人才；8加強(qiáng)本部門防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；9妥善處理各項(xiàng)突發(fā)事件和緊急事件；10制定促銷計(jì)劃，指導(dǎo)促銷計(jì)劃的順利進(jìn)展；11維護(hù)并保持本公司與供應(yīng)商的良好關(guān)系；12負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化管理；13對各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為本部門擬定中長期發(fā)展計(jì)劃。二、3、素質(zhì)要求1基本素質(zhì)要求1）身體素質(zhì)：健康，能夠承受較大的工作壓力2）個人品格：誠實(shí)、自律、積極、果斷2知識要求1）具有超市經(jīng)營的專業(yè)基礎(chǔ)知識；2）掌握員工激勵、有效溝通、時間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等管理知識；4）具有一定相關(guān)商品的知識；5）具有觀察消費(fèi)需求的知識；6）具有統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)的知識；7）具有零售法律的知識。3能力要求1）人事組織能力：掌握一定的人事管理能力；2）溝通能力：能與顧客、部門經(jīng)理、員工、社會各界之間進(jìn)行良好溝通；3）專業(yè)技能：具有超市經(jīng)營管理的基本技能；4）管理能力：能正確行使計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)的管理職能；5）信息分析能力：能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行計(jì)算整理與分析；6）企劃能力：具有較強(qiáng)的4、市場策劃能力，能策劃開展商品促銷活動。第三章 工作重點(diǎn)一、商品陳列（一）區(qū)分商品類別1按商品的性質(zhì)進(jìn)行劃分，可劃分為食品類和非食品類；2按商品的功能再進(jìn)行具體的劃分，例如：沖調(diào)品、休閑食品等。（二）不同層面陳列比較1貨架層級與人體高度對比五層貨架各層級與人體的高度，一般情況下應(yīng)達(dá)到如下對應(yīng)關(guān)系：一層層級高度一般在眼睛以上二層層級高度與眼睛平行三層層級高度與手四層膝蓋五層膝蓋以下2貨架不同層次商品的銷售百分比一層銷售額約占10%二層銷售額約占40%三層銷售額約占25%四層銷售額約占15%五層銷售額約占10%（三）陳列原則1按照商品大中小分類原則，使同類商品陳列在同一個區(qū)域。2堅(jiān)持先進(jìn)先出原則，先5、進(jìn)的商品優(yōu)先上貨架，并且陳列在外面；3堅(jiān)持“三易”原則，即易拿、易選、易看。（四）陳列方法1定位陳列定位陳列指商品經(jīng)過配置后，所陳列的位置及陳列排面相對固定，形成日常性陳列狀態(tài)。1）陳列類型）集中陳列 把同一種商品集中陳列在一個地方的方法，主要用于周轉(zhuǎn)快的商品。這種陳列方式，也就是我們通俗說的堆垛或地籠。）整齊陳列 通常按照貨架的尺寸確定商品的排面數(shù)，整齊地排列、堆積即可，整齊陳列突出商品的量感，可刺激消費(fèi)者購買。）錯位陳列 是整齊陳列的一種變化形式，在同一排貨架上，針對不同商品調(diào)整貨架的高度，使排面錯落有致，給人一種活潑的感覺，刺激消費(fèi)者購買。2）定位陳列的要點(diǎn)）所陳列的商品要與貨架的前方的6、“面”保持一致。）商品的“正面”要全部面向通路一側(cè)。）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。）陳列的高度適當(dāng)，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可伸進(jìn)一個手指的距離。）陳列商品間的間距一般為2-3毫米。）在進(jìn)行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。2變化陳列變化陳列是以定位陳列為基礎(chǔ)，根據(jù)顧客流動線、季節(jié)、促銷的需要，特別設(shè)計(jì)的一種陳列方法。變化陳列的具體方法很多，門店在選擇時必須根據(jù)具體情況采用適合的方法。1）變化陳列方法）隨機(jī)陳列在指定的貨架上隨意地把商品堆放上去，給顧客一種便宜、隨便的印象，實(shí)質(zhì)是商家刻意追求的一種效果，主要用于陳列特價(jià)商品。）島式陳列用特制的展7、臺用于商品陳列，例如雀巢咖啡統(tǒng)一、整齊陳列在展臺上，用以吸引顧客的注意；通常與促銷活動結(jié)合。）突出陳列突出陳列是超過通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法，例如可以把商品放在籃子里，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售。運(yùn)用此陳列方法的商品有：新產(chǎn)品、推銷過程中的商品、廉價(jià)商品等，希望特別引起顧客注意，提高其周轉(zhuǎn)率。其陳列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率，突出商品的廉價(jià)性、豐富感。同時應(yīng)該注意，在同一個門店不可采取太多的突出陳列，以免形成障礙，影響顧客行動路線。）比較陳列即把相同商品依不同規(guī)格或不同數(shù)量組合予以分類并陳列在一起。如：把同一品牌的單包方便面與5包一捆的方便面陳列一起8、，可以使顧客感到出眾不同，引發(fā)購買5包一捆的方便面。）關(guān)聯(lián)性商品陳列指把不同分類的、但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，使顧客購買A商品時也會順便購買B商品。關(guān)聯(lián)性商品陳列可以采用翼型陳列，即在平臺中間陳列某一商品，在其兩側(cè)陳列關(guān)聯(lián)商品。）收銀臺前商品陳列收銀臺前陳列的商品大多數(shù)是小商品，如：電池、口香糖等。通過陳列，不僅增加了顧客選購?fù)晟唐吩谑浙y機(jī)前等待結(jié)帳的隨機(jī)性購買，而且便于體積小、在大貨架上不容易陳列的商品擺放，同時還能防止商品丟失。)大量陳列又稱為堆箱陳列或山積陳列，即在門店中辟出一個空間，將單一商品或2-3個品項(xiàng)的商品量化陳列。常見的有階梯式陳列、層疊堆積陳列。）懸掛陳列將能夠懸掛的商品9、用專門的架子陳列起來，使商品陳列富于變化。例如將巧克力裝于籃子內(nèi)懸掛在天花板，高度一般與人的手肩平行。3端架陳列端架陳列是指利用整排貨架的兩端，做變化性陳列。1）端架陳列模式）低價(jià)位商品陳列，指在一定時間內(nèi)價(jià)格優(yōu)惠的商品。）應(yīng)季商品陳列，根據(jù)季節(jié)的變化，陳列不同的應(yīng)季商品，提醒顧客購買。）主題性陳列，擬定一個主題，利用和強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)進(jìn)行陳列。）廣告促銷陳列，抓住時機(jī)創(chuàng)造與宣傳廣告、折價(jià)廣告、POP廣告相呼應(yīng)的效果，將銷售靈活化、形象化。）新產(chǎn)品陳列，通過各種形式的宣傳，促進(jìn)顧客對新產(chǎn)品的認(rèn)識，促進(jìn)新產(chǎn)品的推出和開發(fā)。）與主通道關(guān)聯(lián)商品的陳列。)設(shè)立以服務(wù)為目的，帶有促銷活動意義的專柜，吸引顧10、客購買。2）端架陳列應(yīng)注意的問題）同一種商品在端架上陳列，時間不宜太長，以一周前后為原則，否則會引起顧客的反感。）以明確的折價(jià)吸引顧客購買，要讓顧客明顯感到端架上陳列的商品價(jià)格便宜。）端架商品陳列要引人注目，品種不宜太多，以垂直方向陳列為佳。）端架陳列要方便購買，盡量表現(xiàn)出銷量感。）主題陳列要符合顧客的生活習(xí)慣，貼近顧客生活，一般按照商品的品種、商品的用途、商品價(jià)格等特點(diǎn)集中陳列；或是按照一個廠家或一個品種的商品進(jìn)行集中陳列。）經(jīng)常試行新的商品構(gòu)成，有新意的商品陳列會吸引顧客經(jīng)常光顧本店。（五）陳列操作1陳列計(jì)劃1）編制陳列臺賬或陳列分布圖2）標(biāo)注商品陳列日期和周期3）陳列人員配置以及營業(yè)員411、）器具準(zhǔn)備2陳列標(biāo)示1）標(biāo)示牌、POP、標(biāo)價(jià)卡應(yīng)標(biāo)識清楚；2）普通商品與標(biāo)簽應(yīng)對齊；3）堆頭、端架應(yīng)使用POP；4）家電商品應(yīng)標(biāo)示對應(yīng)的功能卡。3注意事項(xiàng)1）注意商品更換的周期，避免商品陳列一成不變；2）陳列要以不損壞商品為前提；3）嚴(yán)禁陳列時硬塞商品造成損壞商品或使顧客購買時不易拿取。二、進(jìn)（存）貨管理（一）訂貨管理在永輝超市的經(jīng)營體系中，商品的采購、儲存和運(yùn)輸都是由采購配送中心承擔(dān)，各門店只需根據(jù)銷售情況向采購配送中心提出訂貨計(jì)劃。在訂貨過程中，做為部門經(jīng)理，應(yīng)注意把握訂貨條件，準(zhǔn)確把握訂貨量，避免供不應(yīng)銷或庫存膨脹。1合理訂貨的條件1）準(zhǔn)確把握部門的商品庫存量合理訂貨首先來自于對庫存量的12、準(zhǔn)確把握。庫存量除了通常意義上倉庫中的商品存量外，還包括銷售現(xiàn)場陳列的量。因此，部門經(jīng)理除了審閱庫存帳目外，還應(yīng)查看貨架的陳列量和倉庫的存貨狀況。2）正確認(rèn)識與把握商品的銷售動態(tài)日常商品銷售動態(tài)無疑是合理確定訂貨量的主要依據(jù)。具體需要觀察和分析，哪些商品正處于暢銷期？每日銷售量可能達(dá)到多少？哪些商品銷售開始下降？下降的幅度和速度如何？4）要把握季節(jié)變化、節(jié)日假期、促銷活動等因素的影響超市部有大量商品受到季節(jié)變化、節(jié)日假期、地方習(xí)俗和門店促銷活動等因素的影響，部門經(jīng)理應(yīng)注意根據(jù)這些因素的變化，適當(dāng)調(diào)整訂貨品種和數(shù)量。5）訂貨基準(zhǔn)訂貨基準(zhǔn)是商品周轉(zhuǎn)周期及其周轉(zhuǎn)量的判定標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)商品的周轉(zhuǎn)周期以及13、周期內(nèi)商品周轉(zhuǎn)量來確定訂貨數(shù)量。2訂貨管理的注意事項(xiàng)1）經(jīng)常檢查部門商品的存貨超市部占有相當(dāng)?shù)慕?jīng)營面積，商品品種多，貨架陳列量大，部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常巡視部門商品的存貨狀況，督促下屬擬制訂單時應(yīng)注意的商品。2）要及時訂貨訂貨必須注意時效性，根據(jù)規(guī)定的訂貨時間，及時擬制訂貨單，并傳給相關(guān)部門。還要注意訂貨的到貨進(jìn)度，以免出現(xiàn)缺貨、斷貨。 3）門店訂貨要適量在實(shí)際操作時，部門經(jīng)理要根據(jù)商品的銷售狀態(tài)和其他相關(guān)因素，判斷與決定訂貨量。（二）收貨管理收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為采購配送中心配送到門店和供應(yīng)商直接配送到門店。1超市部收貨原則1）誠實(shí)原則：收貨的數(shù)據(jù)必須真實(shí)。收貨人員必須是誠實(shí)的，不得接受供應(yīng)商的14、任何饋贈和索要任何物品、錢財(cái)?shù)龋?）正確原則：收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實(shí)際的送貨相一致，錯誤的單據(jù)必須進(jìn)行及時的糾正并由供應(yīng)商簽字確認(rèn)；3）優(yōu)先原則：任何時候冷藏、冷凍食品優(yōu)先收貨；退貨優(yōu)先原則，即先退后進(jìn)；緊急優(yōu)先原則，賣場缺貨并等待銷售的商品優(yōu)先收貨；4）安全原則：收貨部的整個區(qū)域執(zhí)行嚴(yán)格的安全原則，包括推車，收貨商品的碼放與運(yùn)輸?shù)鹊龋急仨氉袷匕踩瓌t；5）當(dāng)日原則：所有收貨、退貨必須當(dāng)天完成確認(rèn)工作，不能推遲錄入和確認(rèn)；2管控注意事項(xiàng)1）先辦退貨再辦進(jìn)貨，以免退換商品占用門店的庫存空間；2）驗(yàn)收單、發(fā)票要齊備；3）商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收；4）驗(yàn)收后的商品，可根據(jù)需要15、直接進(jìn)入賣場或部分商品存入倉庫。（三）缺貨管理1經(jīng)理必須對所有正常商品的訂貨進(jìn)行監(jiān)督；2經(jīng)理必須對所有的缺進(jìn)行審核，確定中否為真正的缺貨；3必須查找缺貨的原因，及時和相關(guān)部門溝通處理；4若主力商品缺貨，經(jīng)理必須對可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足或進(jìn)行促銷，以減少缺貨帶來的損失；5經(jīng)理對商品缺貨必須立即采取措施，主力商品要立即補(bǔ)貨；6所有缺貨商品必須有缺貨標(biāo)簽；7經(jīng)理對缺貨商品必須做缺貨報(bào)表。（四）贈品管理1超市部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核供應(yīng)商提請的贈品發(fā)放活動，審批其贈品發(fā)放明細(xì)申請表。2贈品發(fā)放明細(xì)申請表一式四份，超市部留一份外，供應(yīng)商、前臺部、防損部各一份，告知前臺部和防損部以便協(xié)助進(jìn)行。3贈品發(fā)放方案一16、般有（1）商品捆綁；（2）服務(wù)臺發(fā)放；（3）場外自由發(fā)放。根據(jù)促銷活動的策劃方案確定。4所有贈品必須貼上永輝贈品貼，特殊贈品無法貼上贈品貼的，報(bào)超市部經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)通知前臺部及防損部。5贈品發(fā)放方案、發(fā)放數(shù)量、發(fā)放周期一經(jīng)確認(rèn)不得隨意改變，需要變更的，必須重新做審批手續(xù)方可執(zhí)行。6不論贈品價(jià)值大小，任何人不得將贈品私自占為己有。7活動結(jié)束后，如果贈品還有剩余，部門經(jīng)理應(yīng)及時擬制處理方案：（1）續(xù)送；（2）轉(zhuǎn)送；（3）門店拍賣；剩余單品的價(jià)值超過50元或總價(jià)值超過200元，其處理方案必須書面報(bào)店助批準(zhǔn)。8所有贈品必須指定位置存放，由倉管員統(tǒng)一管理，并做好標(biāo)識與銷售商品分離，貴重物品必須另外保管。17、9任何贈品發(fā)放活動必須有起訖時間以及活動細(xì)則。10工作人員不得私自將贈品用于顧客購買其它商品的附贈品。（五）倉庫管理倉庫管理應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1必須以棧板墊在庫存商品底下，防止商品受潮。2商品堆放時不能緊貼墻壁，應(yīng)留有1015cm的距離。3庫存必須劃分商品區(qū)，食品與非食品、商品與贈品都要分開庫存。4各商品區(qū)都應(yīng)設(shè)有散貨裝箱，散貨必須要及時存入箱內(nèi)，并在箱外貼上標(biāo)識，注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期。5及時整理庫存，應(yīng)將生產(chǎn)日期較早的商品先撤下，生產(chǎn)日期較遲的商品庫存在下面，將生產(chǎn)日期較早的商品存放在上面，并標(biāo)識品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期，以及注明不同生產(chǎn)日期的商品數(shù)量。6提貨時必須遵循先進(jìn)先出的原則，即先提生18、產(chǎn)日期較早的商品。7倉庫必須時時保持暢通，任何商品的堆放或棧板存放不得占用通道。8商品不得超過商品規(guī)定層高。9倉庫必須保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。10.必須有防鼠、防蟑等設(shè)備，并定期做除蟲的消毒作業(yè)。11倉庫的安全標(biāo)準(zhǔn)必須符合安全部門的要求。12庫存時不能堵塞消防器材，凡消防器材黃線以內(nèi)不得堆放任何物品，庫存時應(yīng)保持物品與消防栓等消防器材50cm的距離、與燈光設(shè)備50cm的距離。13倉庫禁止庫存易燃、易爆等危險(xiǎn)品。14庫存商品必須與贈品分開庫存，若是食品的贈品應(yīng)做好生產(chǎn)日期的登記，過期前提醒相關(guān)部門。15未經(jīng)允許非本公司人員不得進(jìn)出倉庫區(qū)。三、盤點(diǎn)管理1盤點(diǎn)的目的1）明確超市在本盤點(diǎn)周期的盈虧狀況19、；2）推算超市目前最準(zhǔn)確的實(shí)際庫存金額，將所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確；3）明確損耗較大部分單品，以便在工作中加強(qiáng)管理控制損耗；4）掘并清除滯銷商品、臨期商品，整理環(huán)境清除死角。2盤點(diǎn)原則1）真實(shí)：盤點(diǎn)的所有數(shù)據(jù)，資料必須真實(shí)。2）準(zhǔn)確：盤點(diǎn)過程（資料輸入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無誤）；3）完整：所有盤點(diǎn)的流程（區(qū)域規(guī)劃、盤點(diǎn)原始資料、盤點(diǎn)數(shù)量）必須完整不能遺漏；4）清楚：人員分工清楚、書寫清楚、貨物整理清楚。3盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1）所有盤點(diǎn)區(qū)域必須編號，號碼必須完整清楚不能撕毀或掩蓋，不能重復(fù)；2）規(guī)定時間內(nèi)必須將退貨商品，報(bào)損商品處理完畢（盤點(diǎn)前完成）；3）對不符合電腦系統(tǒng)規(guī)則的商品（品名不符、條形碼錯誤20、條形碼不能掃描供應(yīng)商或物流送錯及無法確認(rèn)的商品）進(jìn)行處理（請采購部更改資料退回供應(yīng)商或店內(nèi)碼銷售）；4）庫存區(qū)商品必須同一商品放同一代位置，必須封箱無散貨無空紙箱；5）盤點(diǎn)前全部零星散貨歸入正常陳列架檢查賣場死角，是否有滯留商品。4盤點(diǎn)工作流程1）整理：整理所有的商品使同種商品集中（特別是易混淆的商品，同種規(guī)格不同配方，不同口味以及精品區(qū)打黃碼商品）2）放單：將盤點(diǎn)單放在指定區(qū)域；3）初盤：進(jìn)行第一次盤點(diǎn)；4）復(fù)盤：由現(xiàn)場經(jīng)理、電腦部人員、行政辦公室組成抽盤小組，每柜抽盤30%（奶粉、保健品、膏霜類、貴重的酒、煙等類按100%抽盤）；5）收單：盤點(diǎn)完畢后收取盤點(diǎn)單、清點(diǎn)盤點(diǎn)單封存。5盤點(diǎn)要求121、）盤損率%=（賬面庫存-盤點(diǎn)實(shí)際庫存）/盤點(diǎn)周期的總銷售金額*100%2）賬面庫存=上期的盤點(diǎn)周期的采購成本+分店轉(zhuǎn)貨成本-盤點(diǎn)周期的銷售成本3）盤點(diǎn)表必須編號、編頁數(shù)，編號增加必須經(jīng)過現(xiàn)場最高主管登記審核后方可增加；4）盤點(diǎn)表上數(shù)字書寫必須規(guī)范、工整、不可潦草，需要修改盤點(diǎn)表數(shù)字，不能涂圈，必須將原來數(shù)據(jù)劃掉，重新工整書寫，數(shù)據(jù)必須是該盤點(diǎn)數(shù)量的總數(shù)不可用加減代替，更改數(shù)字時需由現(xiàn)場最高主管簽字確認(rèn)。如遇數(shù)量為零時應(yīng)為0；5）盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)必須是銷售單位的數(shù)量，如牛奶是單盒銷售的為“盒”，整箱銷售的為“箱”；6）贈品、試用裝不盤點(diǎn)但非供應(yīng)商免費(fèi)提供的樣品必須盤點(diǎn)；7）手抄盤點(diǎn)單、盤點(diǎn)貨架、冷藏柜時22、順序?yàn)橛缮系较拢勺蟮接遥?）盤點(diǎn)時順便查看商品的品名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，過期的商品應(yīng)整理出來等盤點(diǎn)結(jié)束后，撤離銷售區(qū)進(jìn)行處理；9）若未拆的原裝包裝箱，不用拆箱盤點(diǎn)，所有非原裝包裝箱或已開封的包裝箱，必須打開盤點(diǎn)；10）盤點(diǎn)前必須將現(xiàn)場散貨整理歸位；11）庫存區(qū)盤點(diǎn)完成后應(yīng)封庫確需補(bǔ)貨到現(xiàn)場的需現(xiàn)場最高主管登記批準(zhǔn)生方可補(bǔ)貨，補(bǔ)貨數(shù)量需另取盤點(diǎn)表登記數(shù)量進(jìn)行減除倉庫庫存，杜絕商品從現(xiàn)場流向倉庫；12）打黃碼的商品按金額盤點(diǎn)（即單價(jià)*數(shù)量）；13）初盤用藍(lán)筆，復(fù)盤用黑筆，抽盤用紅筆；14）盤點(diǎn)表上必須有初盤、復(fù)盤、抽盤人員的簽名。四、價(jià)格管理（一）定價(jià)方法1高價(jià)法 在新商品剛開始投放市場時，把價(jià)23、格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，以后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價(jià)格。2低價(jià)法 先將商品價(jià)格定得盡可能低，使新產(chǎn)品迅速被消費(fèi)者所接受，優(yōu)先在市場取得領(lǐng)先地位。3非整數(shù)定價(jià)法 這種把商品零售價(jià)格帶有零頭結(jié)尾的非整數(shù)的作法，銷售專家們稱之為“非整數(shù)價(jià)格”。這種價(jià)格極能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。4九九尾數(shù)定價(jià)法即依照消費(fèi)者的購物心理，采用“99”作為商品銷售價(jià)格的尾數(shù)，來達(dá)到擴(kuò)大商品銷售的目的。5整數(shù)定價(jià)法對于高檔商品、耐用商品或價(jià)格較高的商品，宜采用整數(shù)定價(jià)策略，給顧客一種“一分錢一分貨”的感覺。6弧形數(shù)字定價(jià)法利用顧客的消費(fèi)心理，定價(jià)時盡量有意識地采用弧形數(shù)字來標(biāo)價(jià)，如5、8、0、324、6、9、2等。五、人事管理1培養(yǎng)下屬部門經(jīng)理應(yīng)積極培養(yǎng)下屬，包括崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理能力兩方面，使員工的工作能力和綜合素質(zhì)得到不斷的提高。目前，部門經(jīng)理的培訓(xùn)工作，主要在于培養(yǎng)儲備干部和在崗組長級干部，應(yīng)積極配合人力資源部實(shí)施崗位培訓(xùn)計(jì)劃。2激勵與考評管理用人是部門經(jīng)理的重要職責(zé)之一，所以運(yùn)用激勵手段顯得很重要。通常情況下，員工對工作的投入并不是自發(fā)、自動的，而是需要通過外界因素的刺激調(diào)動員工的工作熱情。考評是對員工的表現(xiàn)情況和工作成果的評估。就目前而言，作為經(jīng)理的考評管理，主要是通過考評的尺度，衡量員工在一定工作時期里的獎金。3員工調(diào)動：促進(jìn)內(nèi)部人員的合理流動為滿足公司全局性經(jīng)營的要求，經(jīng)常25、需要在各門店之間統(tǒng)籌調(diào)動員工。員工的調(diào)動，首先是要征得部門主管的意見，所以部門經(jīng)理既要考慮本部門的需要，還要兼顧其他部門的需要，同時考慮將員工的個人發(fā)展，使人力資源得到充分的開發(fā)和利用。4日常人事事務(wù)部門經(jīng)理在日常的工作中，會涉及到很多人事事務(wù)，主要包括審核員工排班、請假、加班，審批促銷員進(jìn)退場申請等。六、促銷管理1展示促銷展示促銷通常只針對新產(chǎn)品，是人員促銷的一部分，通過陳列新產(chǎn)品樣品，使新產(chǎn)品信息廣泛傳播，從而招來大量顧客。2現(xiàn)場促銷現(xiàn)場促銷的具體方式有以下4種：1）贈品促銷即消費(fèi)者免費(fèi)或符合某些消費(fèi)條件就可獲得特定物品的促銷活動，例如顧客在門店購物，憑收銀小票可免費(fèi)兌領(lǐng)面巾紙、氣球等。226、）限時折扣即門店在特定營業(yè)時段，提供優(yōu)惠商品，刺激消費(fèi)者購物的促銷活動，例如9：00-10：00百事可樂（罐裝）每瓶1元（每人限購三瓶）。3）免費(fèi)試用即現(xiàn)場向消費(fèi)者提供樣品免費(fèi)試用（或體驗(yàn)）的促銷活動，例如免費(fèi)試吃蜂蜜等。4促銷活動注意事項(xiàng)1）促銷時間的設(shè)定促銷活動通常安排在節(jié)假日或門店重大意義的活動期間。2）促銷商品及促銷方式的選擇3）做好促銷廣告宣傳4）進(jìn)行促銷效果評估5促銷活動策劃1）促銷活動策劃應(yīng)考慮以下幾方面）鎖定目標(biāo)消費(fèi)者；）引誘顧客的創(chuàng)新（例：利用十二生肖、一首詩、一個謎語、進(jìn)行有獎競猜及抽獎等）；）方便簡單，可操作性強(qiáng)；）方案創(chuàng)新，超越競爭對手；）促銷的計(jì)劃性，統(tǒng)一性與連續(xù)性；27、）促銷應(yīng)有整合營銷的觀念；）促銷效果的無限放大（即促銷后的跟蹤與再度宣傳）；）促銷要有品味（要能給顧客一個比較好的美譽(yù)度或一個美好的印象，反過來就會影響我們的聲譽(yù)）；）促銷現(xiàn)場的控管。2）促銷策劃方案應(yīng)具備的要素）促銷活動的目的；）促銷活動的對象；）促銷活動的主題；）促銷方式的選擇（展示促銷、場外促銷等）；）活動的時間和地點(diǎn)心合理選擇與安排；）宣傳的方式（POP、廣播、電視廣告等）；）促銷費(fèi)用與效果的預(yù)估；）促銷現(xiàn)場的控管；）賣場的陳列配合方案等；）與總部促銷方案是否沖突等。七、條形碼與標(biāo)價(jià)簽管理1條形碼識別1）EAN-13條碼 國際上通用的商品代碼，稱為EAN代碼。分為標(biāo)準(zhǔn)型與縮短型兩種，縮28、短型不直接代表生產(chǎn)廠家。標(biāo)準(zhǔn)型EAN由13位數(shù)字組成，稱為EAN-13條碼。商品項(xiàng)目代碼校驗(yàn)碼廠商代碼前綴碼（）前綴碼 由三位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，是國家或地區(qū)的代碼。如中國碼“690”。（）廠商代碼 由四位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，是EAN分配給其成員的標(biāo)識代碼。（）商品項(xiàng)目代碼 由五位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，表示具體的商品項(xiàng)目，各廠商有權(quán)分配10萬個商品代碼。（）校驗(yàn)碼 由一位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，用來校驗(yàn)編碼的正誤，以提高數(shù)據(jù)的可靠性。2）8位數(shù)條形碼校驗(yàn)碼廠商代碼前綴碼（）前綴碼 由三位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，是國家或地區(qū)的代碼。如中國碼“690”。（）廠商代碼 由四位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，是EAN分配給其成員的標(biāo)識代碼。（）校29、驗(yàn)碼 由一位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，用來校驗(yàn)編碼的正誤，以提高數(shù)據(jù)的可靠性。2條形碼管理1）所有商品必須按照規(guī)定貼上有效條形碼；2）收貨前應(yīng)由廠商人員貼好有效條形碼后方可收貨；3）上貨架前應(yīng)檢查商品的條形碼，并確保能在前臺掃描器上識別。3標(biāo)價(jià)簽的要素1）品名2）規(guī)格3）產(chǎn)地4）條形碼5）售價(jià)6）店內(nèi)碼4標(biāo)價(jià)簽的用途1）識別商品的個別代號，便于銷售、盤點(diǎn)及訂貨作業(yè)；2）辯認(rèn)商品售價(jià)。5標(biāo)價(jià)簽的管理1）標(biāo)價(jià)簽位置要一致、清晰，讓顧客容易看到。一般商品的標(biāo)簽統(tǒng)一貼在商品左下角。2）標(biāo)價(jià)簽的售價(jià)應(yīng)與電腦實(shí)際價(jià)格一致；3）應(yīng)將標(biāo)簽插入標(biāo)簽卡片內(nèi)，以免給競爭店市調(diào)時抽走。4）變價(jià)時間統(tǒng)一在晚上下班后進(jìn)行，由資訊人30、員調(diào)價(jià)并核對確認(rèn)，然后打印標(biāo)簽將賣場舊標(biāo)簽換下并撕毀；5）促銷標(biāo)簽（POP），統(tǒng)一由美工人員按規(guī)定書寫，由賣場營運(yùn)人員掛于規(guī)定處，應(yīng)正面朝前并由平行線平行。八、談判管理1談判前1）設(shè)定談判目標(biāo)2）充分準(zhǔn)備銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)貨匯總表或報(bào)表等3）廠商的產(chǎn)品明細(xì)的了解4）了解供應(yīng)商的資料及預(yù)達(dá)的目標(biāo)5）分析銷售情況，市場報(bào)表，市調(diào)報(bào)表等6）考慮是否請高手列席助陣7）安排時間、準(zhǔn)備服務(wù)議容、合約書、廠商會議筆記本等2談判中1）堅(jiān)持品項(xiàng)的價(jià)格調(diào)查分析結(jié)果；2）聲色俱厲，無懈可擊的態(tài)度（像老板一樣）；3）站在永輝立場，堅(jiān)持立場，威脅利誘；4）預(yù)估未來；5）記錄談判結(jié)果；3談判后1）通知相關(guān)部門，檢查是否遵合約；31、2）通知相關(guān)人員，安排進(jìn)貨等；3）告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)談判商品的優(yōu)勢，考慮是否全連鎖進(jìn)行；4）保留資料，對商品再次市調(diào)分析；4談判內(nèi)容；1）合約付款條件，賬期等缺貨罰則等滯銷品退貨辦法，到貨時間等不能達(dá)到預(yù)期銷量的處理方法2）促銷品對新商品應(yīng)進(jìn)行品質(zhì)，價(jià)格、等各方面的市調(diào)分析廠商力度比較，市調(diào)結(jié)果，售后服務(wù)，機(jī)動性的比較等3）折扣進(jìn)退價(jià)格，搭贈等商品損耗折扣等定量折扣連鎖販賣贊助費(fèi) 九、市調(diào)管理1市調(diào)前的準(zhǔn)備1）明確市調(diào)目的在安排市調(diào)前，部門經(jīng)理應(yīng)明確目的，避免盲目行動。市調(diào)的目的大致可以歸納為：第一，了解競爭店的商品價(jià)格；這是最常見的市調(diào)目的，通過商品價(jià)格的比較，可以進(jìn)一步掌握本部門商品的價(jià)格水平。32、第二，觀摩競爭者商品陳列主題等活動；通過市調(diào)了解其他超市的門店布局設(shè)計(jì)和商品陳列方式，可以借鑒用以改善自身的布局和商品陳列。第三，為策劃促銷活動提供市場依據(jù)。在市場競爭條件下，促銷活動應(yīng)當(dāng)做為與其他超市的競爭手段，通過市調(diào)把握競爭對手的銷售信息。2）認(rèn)識競爭者經(jīng)理作為市調(diào)的組織者，對競爭對手應(yīng)有清楚的認(rèn)識，明確誰是我們的主要競爭者？競爭店離我們的店有多遠(yuǎn)？本店的主要競爭者有哪些？競爭店相對我們的優(yōu)勢、劣勢是什么？競爭店多久來我們店作市調(diào)？競爭店對我們的價(jià)格的反應(yīng)怎樣？競爭店的促銷計(jì)劃是什么等等。2市調(diào)組織1）市調(diào)工具隨著科技的進(jìn)步，為市調(diào)提供了越來越有效的工具，最常用的工具有筆、紙、錄音筆、攝33、像機(jī)等。2）市調(diào)時間）每周至少一次，最好臨時確定具體時間，避免競爭店預(yù)先了解到我們的市調(diào)安排；）應(yīng)給市調(diào)人員充足的時間，才能較全面的市調(diào)3）市調(diào)人員）營業(yè)員，組長每次必須參加；）經(jīng)理、領(lǐng)班每月至少1-2次市調(diào)。4）市調(diào)內(nèi)容必須根據(jù)經(jīng)營需要，制定詳細(xì)的市調(diào)內(nèi)容，可以幫助市調(diào)人員明確自己參與市調(diào)的方向和任務(wù)。3市調(diào)后 1）市調(diào)結(jié)束后，市調(diào)人員將市調(diào)資料進(jìn)行整理，分類并上激主管。主管應(yīng)立即進(jìn)行分析；2）市調(diào)當(dāng)天立刻將要改價(jià)商品名稱及價(jià)格、條形碼等交與經(jīng)理由部門經(jīng)理決定是否調(diào)價(jià)；3）若發(fā)現(xiàn)競爭店售價(jià)比我們進(jìn)價(jià)低的商品，應(yīng)進(jìn)一步了解其生產(chǎn)日期、是否促銷等方面因素，然后由經(jīng)理反饋于相關(guān)采購部門或直接找廠商34、談判。第四章 工作流程一、日常工作1營業(yè)前1）經(jīng)理應(yīng)該巡視賣場是否存在異常情況；2）檢查賣場通道以及環(huán)境衛(wèi)生等；3）監(jiān)督員工的出勤及儀容儀表。2營業(yè)中1）檢查倉庫以及消防器材的情況；2）監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量；3）查看本部門的營運(yùn)秩序是否有序合理；4）對員工的業(yè)務(wù)知識，溝通技巧等做現(xiàn)場的輔導(dǎo)；5）對新商品以及主力商品的陳列等做跟蹤與監(jiān)督；6）與前臺部溝通了解顧客的需求，接受并妥善處理投訴事宜；7）分析前一天的營業(yè)報(bào)表，對問題提出措施；8）與供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員談判。3營業(yè)后1）隨時召開會議安排工作和培訓(xùn)管理人才；2）查看本部門對次日營業(yè)的準(zhǔn)備工作完成情況；3）查看本部門設(shè)備的安全維護(hù)；4）監(jiān)督本部門的環(huán)35、境衛(wèi)生。二、盤點(diǎn)流程通知盤點(diǎn)班次安排盤點(diǎn)人員培訓(xùn)對盤點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行編號控制庫存量，停止陳列面更改錄入盤點(diǎn)表陳列區(qū)（現(xiàn)場盤點(diǎn)）庫存區(qū)盤點(diǎn)通知食堂就餐人數(shù)核對盤點(diǎn)表（進(jìn)行二次）盤點(diǎn)人員再培訓(xùn)打印盤點(diǎn)表整理排面（核對標(biāo)簽等）整理庫存（后倉、加高層）清理退貨三、報(bào)損流程流程圖報(bào)損條件說明確定報(bào)損商品（可修復(fù)商品應(yīng)修復(fù)）整理報(bào)損商品填寫商品報(bào)損表超市部主管簽字確認(rèn)店長（店助）審核與收貨部確認(rèn)數(shù)量錄入電腦（扣庫存）與防損部交接（處理報(bào)損商品）部門主管審核1已被損壞或失去使用價(jià)值，且不能再銷售的商品；2經(jīng)過修復(fù)仍然不能恢復(fù)的商品；3有具備使用價(jià)值，但包裝損壞不能銷售的商品4被污染，不能再銷售的商品；5被顧客使用過而有非質(zhì)量問題的商品；6被拆包或使用過的衛(wèi)生用品；7報(bào)損應(yīng)具備以上條件外，還必須是以廠商不能退貨為前提。四、談判流程了解廠商資料分析相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)定談判目標(biāo)安排時間、地點(diǎn)等利用正確的態(tài)度和事實(shí)談判記錄談判結(jié)果安排合約的執(zhí)行檢查執(zhí)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析五、退貨流程確認(rèn)退貨商品 商品手填退貨單 商品通知廠商退貨 商品部門主管審核 商品收貨組點(diǎn)數(shù)打印電腦單 商品財(cái)務(wù)確認(rèn) 商品超市、防損、廠商簽字、收貨組蓋單第 29 頁 共 29 頁