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河南省豫貝頤居家養老服務中心員工手冊
河南省豫貝頤居家養老服務中心員工手冊.docx
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其它
上傳人:職z****i 編號:1316373 2025-03-04 9頁 32.18KB

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1、河南省豫貝頤居家養老服務中心員工手冊員工手冊員工總則 愛崗敬業、吃苦耐勞;主動周到、文明禮貌;團結互助、服從指揮;忠于職守、盡職盡責;安全護理、加強防范。具體做到:1)開朗樂觀。2)富有朝氣、充滿活力。3)三保證:誠實守信、服務質量、安全。 4)四服務:敬語服務、微笑服務、迎送服務、愛心服務。 5)五優先:工作上長輩優先、生活上老人優先、服務上女士優先、接待時家屬優先、考慮問題時公寓優先。6)六顆心:對自理老人要熱心、對介護老人細心、對智障老人要耐心、不能開口的要多關心、對老人家屬要誠心、對養老事業要真心。 7)當日事、當日畢,不拖拉,不積壓。 服務中心簡介 河南省“豫貝頤”居家養老服務中心,2、是經民政廳審批,工商所注冊備案的非企業民間組織?!霸ヘ愵U”與預備役諧音,主要基于創業者本人源于部隊轉業干部,其個人成長與進步都得益于部隊和社會的培養,現退役到地方仍然承擔預備役建設的使命,在經濟繁榮、社會和諧的大環境下,一直想努力為社會主義現代化建設事業盡點微之薄之力,經再三斟酌,反復考證,慎重地選擇了河南(簡稱“豫”)老人(俗稱“貝”)居家養老(稱“頤養”)事業。居家養老既有對傳統觀念的繼承,又有符合新時代養老事業發展的空間和服務內容,事業的發展需要時間的驗證,前程大小決定于社會老人的認同!誠實的工作態度會讓老人滿意,誠信的工作質量會讓兒女放心!讓老人滿意、讓社會接納是我們的心愿和奮斗目標。3、愛心有多大,發展的空間就有多大!付出有多少,社會回報就有多高!我們堅持“以人為本、服務至上”的創業理念,始終把服務老人看作創業的根本,立足老人需求、依靠信息化管理,努力做到“就餐吃飯不離家、配餐服務送上門,生病診斷不離家,醫療服務送上門,養老床位不離家、綜合服務送上門,生活所需不離家,購物、維修送上門,精神生活有需求、心理疏導伴旅游,維權糾紛保利益,法律服務解難題”,我們以“替子女盡孝、讓老人寬心!替父母分憂、讓兒女放心”為服務宗旨;以低償、有償、無償為經營手段;以集中建站、分散包戶、社區建網的方式,采取家政、“小時工”等形式,為不同層次、不同需求的老年人提供方便、快捷、周到的社會化服務,盡最4、大努力滿足社會養老需求,熱情幫助居家老人她們解決實際困難,為推動社會和諧發展而努力奮斗! 服務中心是以居家護理為服務手段的社會養老服務機構,主要為居家老人提供飲食配送、健康娛樂、設施維修等居家護理服務,是老人的“外姓”娘家人,它是一種特殊的服務行業。從根本上講,服務中心所能提供的就是服務。提供優質的服務是服務中心的唯一出路。服務中心的目標是為老人提供最佳的服務,為社會承擔贍養義務。 提供服務類型分為有型服務飲食配送。無形服務關心、呵護、精神、健康等服務及廚師的烹調技術。一、護理員崗位職責護理員是老年公寓的窗口,護理工作是養老工作成效的直接體現,為提高養老服務質量,特制定護理員崗位職責。1、熱愛5、本職工作、尊敬老人、關愛養老事業、不怕臟、不怕累,盡心盡力為老人提供優質服務。2、服從工作分配,聽從上級調遣,嚴格遵守員工手冊和公寓各項規定制度,自覺使用文明用語,認真執行員工行為規范,積極參加業務學習和集體活動,自覺維護老年公寓形象,不遲到、不早退、不曠工,有事請假。3、全面落實老人“護理服務日流程”,對老人做到:四無;無痔瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷。五關心;關心老人的飲食、衛生、睡眠、排泄、情緒。六清洗;清洗皮膚、口腔、頭發、手足、指(趾)甲、會陰部。七知道;知道老年人的姓名、個人生活料理的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。4、及時了解老人的心理變化,6、經常與老人談心,及時掌握老人的心理活動規律,隨時注意老人的情緒變化,如有不良情況及時上報主管或醫護人員;對不能自理或半自理的老人要有明確的護理目標、觀察記錄、服務周到。5、全面負責老人的起居安全,提高防護意識,防止老人發生意外。對責任區域內的不安全因素和隱患要采取積極主動的防護措施,遇有解決不了的困難要及時上報部門主管或主任。6、對自理老人的護理要結合老人的身體情況、興趣、愛好、要有針對性的組織好棋牌游藝等活動。經常向他們宣傳健康、保健知識,培養自我護理能力,幫助他們矯正不良健康行為。7、擔負介護老人和半自理老人護理任務時,要結合老人身體健康狀況和疾病的需求,協助老人做好清潔護理,飲食、起居、7、排泄等基礎性護理;積極協助醫護人員實施康復訓練計劃,幫助老人恢復健康。8、協助老人正確服藥,對服用藥品、劑量、給藥時間進行核查并正確給藥。不得擅自給老人服用其他任何藥品。9、根據天氣變換,及時開窗通氣:早上6:00至10:00;下午5:00至10:00。及時開關空調或其他電器開關,杜絕常明燈或常流水。如有天氣發生變化,以辦公室通知為準。二護理員的工作標準:1、什么是護理。護理工作首先是服務工作,服務是現代社會分工與合作的一種方式,服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動力價值的一種體現方式。 作為一名合格的護理員,首先要樹立正確的職業道8、德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養,加強技能的操作,熟悉工作環境和特點,為老人提供更好、更快、更優秀的服務。 2護理員的工作標準: 責任心。守時。效率勤勉。友善。服從。禮貌。微笑。 3.護理員的素質要求:思想素質。 :熱愛本職工作,敬業樂業。 :培養良好的組織紀律修養。 :樹立高尚的職業道德觀。 業務素質。:熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語 :掌握服務技能,包括工作范圍,操作規程。 :擴大知識面。 4. 護理員考核標準: 1)儀容儀表,掛牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。 2)上班到崗,下班離崗,是否準時完成任務,能否合理安排工作時間。 3)對本崗位是否有興趣9、,是否努力,熱心程度如何。 4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。 5)崗位之間存在一定聯系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。 6)是否準確無誤,無條件接受并立即執行上級指示。 7)遇到刁難和不友好的老人能否妥善處理,對老人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。 8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事務,隨時經得起上級檢查。真正做到上級在與不在都能盡心、盡力,盡善,盡美的完成好每一項任務。 9)在崗位調動后,能盡快適應新環境,包括在工作量加大時,隨時能建立良好和諧的人際關系,并能夠使工作盡快展開。10)崗位技能操作熟練、精確、迅速、10、無誤。三、提高護理服務質量的技巧1、提高護理服務質量的意義: 服務質量是老年公寓的生命線,它關系到老年公寓的長遠利益和命運。 提高服務質量是中心發展的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。 服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志。 2.怎樣做到最佳服務: 讓老人滿意為主,不要等老人提出來再做,我們應該把沒做的一切都要做好。 在任何情況下都以老人中心,因為老人提供老年公寓員工的一切費用,經營開支,老人是我們的衣食父母。 再任何情況下都要堅持老人永遠是對的的原則,俗話說“老小孩”,就是說老人很多時間會象孩子一樣,蠻橫、撒嬌,不講理。為老人服務,就要具有父母般的胸懷,兒女般的關愛,不能與老人爭吵,更11、不能與之爭論。 3. 服務質量的標準:舒心、可信、如家、安全。 4. 服務是一種責任:對老人來說,任何情況下都應包含著信任、理解、關愛、友善的態度,作到熱情禮貌周到,工作需要認真細致,辦事講究效率,處處關心老人,時時想著老人,讓老人感到親人一般的溫暖。 5.養老護理員等級評定初級職業功能工作 內容技能要求相關知識一、生 活 照料(一)清潔衛生1、能完成老人的晨,晚間照料2、能幫助老人清潔口腔3、能幫助老人修剪指(趾)甲4、能為老人洗頭、洗澡,以及進行床上浴和整理儀表儀容5、能為老人更衣,更換床單,清潔輪椅,以及整理老人衣物、被服和鞋等個人物品6、能預防褥瘡1、更換臥床老人床單的方法2、口腔衛生12、及假牙的一般養護方法3、洗頭方法4、床上浴方法5、女性老人會陰部位的清洗方法6、褥瘡預防方法(二)睡眠照料1、幫助老年人正常睡眠2、能分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解決1、老年人生理節奏的相關知識2、更換臥位的方法(三)飲食照料1、能協助老人完成正常的進膳2、能協助老人完成正常的飲水3、能為吞咽困難的老人進食,給水1、飲食種類的相關知識2、喂食方法(四)排泄照料1、能協助老人正常入廁2、能采集老人的二便常規標本3、能對嘔吐老人進行護理照料4、能配合護士照料二便異常的老人1、腸胃及排尿活動的相關知識2、二便標本采集方法3、留置導尿集尿袋和腸瘺糞袋的更換方法4、便器與紙尿褲使用的相關知識5、緩13、泄劑的使用及灌腸方法(五)安全保護1、能協助老人正確使用輪椅,拐杖等助行器2、能對老人進行扶抱搬移3、能正確使用老人其他保護器具4、能預防老人走失,摔傷,燙傷,互傷,噎食,觸電及火災等意外事故1、輪椅,拐杖等助行器使用操作知識2、扶抱搬移方法3、相關保護器具應用操作知識4、預防意外事故的相關知識二、技術護理(一)給藥1、能配合醫護人員協助完成老人的口服給藥2、能配合醫護人員協助保管老人的口服藥1、藥物療法的相關知識2、口服給藥方法(二)觀察1、能測量老人的液體出入量2、能觀察老人的皮膚,頭發和指(趾)甲的變化3、能對不舒服老人進行觀察1、液體出入量記錄方法2、常用體征觀察方法(三)消毒1、能用14、常規消毒方法對便器等常用物品進行消毒2、能進行天然消毒和簡單隔離消毒滅菌的相關知識(四)冷熱應用會使用熱水袋,冰袋熱水袋,冰袋的使用方法(五)護理記錄1、能讀懂一般的護理文件2、能進行簡單的護理記錄護理文件的相關知識(六)臨終護理1、能協助解決老人臨終的身體需求2、能完成尸體料理及終末消毒臨終關懷護理的相關知識中級職業功能工作內容技能要求相關知識一、生活照料(一)清洗衛生1、能為特殊老人清潔口腔2、能為老人滅頭虱,頭蟣3、能照料有褥瘡的老人1、特殊老人口腔護理方法2、滅頭虱,頭蟣的方法3、褥瘡護理的相關知識(二)睡眠照料1、能照料有睡眠障礙的老人2、能分析造成非正常睡眠的特殊原因并給予以解決115、老年人睡眠障礙的相關知識2、疼痛護理方法和松弛肌肉方法(三)飲食照料1、能協助醫護人員完成高蛋白等治療飲食的喂食2、能協助護理人員完成導管喂食1、治療飲食的相關知識2、鼻飼方法 二、技術護理(一)給藥1、能配合醫護人員為褥瘡老人換藥2、能配合醫護人員完成吸入法給藥1、褥瘡換藥方法2、吸入法給藥注意事項(二)觀察1、能測量老人的體溫,脈搏,血壓,呼吸2、能對老人嘔吐物進行觀察3、能協助醫護人員完成各種給藥后的觀察4、能觀察瀕臨死亡老人的體征1、體溫,脈搏,血壓,呼吸的測量方法2、藥物過敏的相關知識(三)消毒1、能用常用物理消毒方法進行消毒2、能用常用化學消毒方法進行消毒3、能進行傳染病的隔離116、消毒隔離的操作方法2、無菌技術的基本操作規程(四)冷熱應用能給老人進行溫水擦浴和濕熱敷溫水擦浴和濕熱敷的方法(五)護理記錄1、能正確書寫老人護理記錄2、能對特殊老人護理進行記錄3、能對護理文件進行保管護理文件記錄與保管的相關知識(六)急救能對外傷出血,燙傷,噎食,摔傷等意外及時報告并做出初步的應急處理1、氧氣吸入方法2、吸痰方法(七)常見病護理能配合醫護人員完成對老年人高血壓病,冠心病,中風,帕金森病,糖尿病沒,退行性關節炎,痛風,便秘,老年性癡呆癥等常見病的護理老年人常見病的相關知識三、康復服務(一)肢體康復1、能配合醫護人員幫助特殊老人進行肢體被動運動2、能配合醫護人員開展常用作業療法317、能指導老人使用各類健身器材1、肢體康復的相關知識2、健身器材使用常識(二)閑暇活動能組織老師開展小型閑暇活動常用娛樂方法四、心理護理溝通與協調1、能對老人的情緒變化進行觀察,并能與老人進行心理溝通2、能對老人人際交往中存在的不和諧現象與矛盾進行分析指導3、能協助解決臨終老人的心理與社會需求1、與老人進行心理溝通的技巧2、老人心理咨詢的相關知識3、臨終關懷的相關知識高級職業功能工作內容技能要求 相關知識一、技術護理(一)急救1、能進行心臟按摩和人工呼吸2、發生意外后,能進行止血,包扎,固定和搬運1、胸外心臟按壓術與人工呼吸法2、止血,包扎與固定的簡單操作方法(二)危重病護理 1、能協助醫護人員18、觀察與護理危重病老人2、能協助醫護人員護理昏迷老人老年危重病護理的相關知識(三)健康教育1、能對老年人常見病,多發病和傳染病進行咨詢與預防指導2、能對老年人的生活習慣進行健康指導老年人常見病,多發病和傳染病相關知識二、康復護理(一)康復訓練1、能對老年人的一般康復效果進行測評2、能完成群體康復計劃的實施3、能完成個體康復計劃的實施老人康復訓練的相關知識(二)閑暇活動1、能組織老人開展各類興趣活動2、能參與組織較大型文體娛樂活動興趣活動與大型文體娛樂活動的組織方法三、心理護理(一)心理保健能向老人宣講心理保健知識老人心理保健的相關知識(二)情緒疏通1、能對老人憂慮,恐懼,焦慮等不良的情緒進行疏導19、2、能與老人進行情感交流并予以心理支持老人情緒疏導與情感交流的相關知識 四、培訓與指導(一)護理培訓(二)操作指導能對初級養老護理員進行基礎培訓培訓與指導的基本方法能對初級養老護理員的實踐操作給予指導技師職業功能工作內容技能要求相關知識一、技術護理(一)環境設計1、能對老人護理環境進行設計2、能制定改善老人護理環境的方案環境與老人健康的相關知識(二)護理計劃1、能制定老人護理計劃2、能檢查老人護理計劃的實施護理計劃的相關知識(三)技術創新1、能在養老護理技術方面進行創新2、能選擇,論證,申報養老護理科研課題3、能參與養老護理科研成果的鑒定與推廣研究養老護理的相關知識 二、培訓與指導(一)護理培20、訓能制定養老護理員的培訓計劃1、培訓計劃的編制要求2、教學法的基本知識3、指導操作中各類疑難問題的相關知識(二)操作指導能對養老護理操作中的各種疑難問題進行示范、指導三、護理管理(一)組織管理1、能制定養老護理員崗位職責和工作程序2、能對養老護理管理方案予以實施和控制養老護理管理相關知識(二)質量管理1、能制定養老組織護理質量控制方案2、能對養老組織護理技術操作規程的實施進行管理3、能對養老組織護理質量的實施進行管理4、能運用現代辦公設備進行管理5、能撰寫養老護理與管理的論文1、養老組織護理質量管理相關知識2、現代辦公設備的相關知識3、論文撰寫常識四、做好服務工作要求1、服務工作三了解: 了解21、當地風俗習慣了解老人忌諱與忌口了解老人的特殊要求。2、服務四勤: 眼勤:隨時觀察老人的舉止動態,及時為老人提供服務和幫助。 手勤:及時為老人更換衣物和用具,及時清理廢棄物。 口勤:多征求老人的意見和要求,及時改進服務方案。 腳勤:多走動,多問候。 3、服務態度有“五聲”: 見到老人有“問候聲”。老人詢問有“答應聲”。懇求老人幫忙有“致謝聲”。照顧不周有“道歉聲”。老人離去有“送別聲” 。4、服務老人滿意六覺: 視覺聽覺味覺觸覺嗅覺感覺 5、服務七輕: 輕手輕腳輕拿輕放 輕說話輕走路輕操作 6、服務人員八不許: 在老人面前不許吃零食。不許抽煙、飲酒。不許邊說話邊扣鼻屎、掏耳朵、擤鼻涕、挖眼屎。不22、許當面脫鞋、赤膊、掀褲腳。不許當面剔牙、打飽嗝、哼小調。不許當面打哈欠、伸懶腰。不許當面打噴嚏、擤鼻涕、咳嗽,咳嗽時應用手悟嘴向一旁轉體,避免發出聲音?;几忻盎蚱渌餍行詡魅静r不允許護理老人。五、服務工作崗位的20個“不能”1.不能使用不規范的語言。2. 不能對老人直呼其名。3. 不能違反服務規范和操作程序。4.不能在公共場所大聲喧嘩、打鬧。5.不能將老年公寓物品和老人用品帶走或挪作他用。6.不能將老人遺留的物品據為己有。7.不能向老人索要或變相索取小費。8.不能借為老人服務的機會為己謀私利。9.不能對老人評頭論足、嘲笑、議論。10.不能以貌取人或歧視、取笑有殘疾的老人。11.不能向老人或家屬推銷商品。12.不能看到老人需要服務時對其無動于衷或因忙于其他事務而怠慢老人。13.不能將不良情緒帶到工作崗位上或對老人宣泄。14.不能在對老人服務中與老人發生爭執、爭吵。15.不能打擊報復、搞小團體。16.不能怕承擔責任而對工作相互推諉、扯皮。17. 不能對服務區內的雜物視而不見。18.不能違反逐級請示的工作原則,越級向上級報告請示工作。19.不能對不安全因素或事故苗頭置之不理不報告。20.不能對影響老年公寓形象的事熟視無睹。
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